长春梅陇购物商场
营销策划部各岗位职责规范
一、 经理岗位职责和规范
（一） 上岗条件
1、大专以上文化程度，从事商业工作3年以上，有丰富的营销知识和商业知识。
2、有良好的职业道德和敬业精神。
3、有较强的领导、组织能力和协调能力，善于处理各方面的关系。
4、深刻领会公司的经营理念、服务理念，准确把握公司的市场定位，并能真正贯彻落实。
5、熟悉商场的各项基本环节，掌握经营管理的基本要领。
（二） 岗位职责
1、 负责营销策划部整体工作的把握和部署。
2、 负责拟订本部各阶段工作计划，布置和安排各项工作有计划开展。
3、 负责根据商场不同阶段的需要，组织、策划和实施各类大型社会公关活动和促销活动。
4、 负责组织、建立企业文化，推广企业文化，组织各类文化活动。
5、 负责研究、掌握、了解市场动态、宏观经济、竞争市场。定期进行市场调研和分析，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。
6、 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
7、 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建议。
8、 负责危机公关及重大突发事件的处理。
9、 负责组织全员有效树立和推广企业文化。
10、 负责指导本部门员工建立顾客档案，积极开展各项公关活动，培养商场的忠实顾客。
11、 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，加强本部门员工的凝聚力。
（三）岗位规范
1、根据商场下达的计划指标，结合商场实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季工作计划。
2、 据商场下达的计划指标，结合实际情况，根据实际销售适时开展实效促销活动、公关活动和宣传。
3、每周召开一次部门员工工作总结报告会，检查督促工作进度，掌握员工的思想状况。
（1）会议要准时召开。
（2）会议要有详细、完整记录。会后要下发会议纪要。
4、对本部门员工进行合理分工，使每位员工各尽其职，责权分明，并形成合力。
5、有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效地完成。
6、掌握宏观和微观经济走向，能正确制定工作目标和方向。
7、日常检查
（1）每天检查各岗位员工工作情况，随时进行监督、指导。
（2）分周、月、季检查各种报表，及时发现工作中的问题。
8、处理突发事件时要沉着、冷静。
二、 售后服务主管岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上学历。
2、 从事商业工作1年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。
2、 负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。
3、 负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。
4、 负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工件。
5、 负责部分内刊的编辑和策划。
6、 协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、 协助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、 协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。
9、 协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。
10、 协助部门经理做好临时性指派的其它工作。
（三） 岗位规范
1、 及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做一汇总，上报经理。
2、 经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、 认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、 积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、 协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、 妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
三、 文案策划岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 文字功底较好。
3、 对营销理论等专业知识有较好的掌握，能够将理论与实际结合。
4、 有2-3年的商业工作经验。
（二） 岗位职责
1、 负责公司在各媒体上所发布广告的规划与创意。
2、 负责商场促销活动、公共宣传活动的策划、指导和实施。
3、 负责公司月、季、年度广告计划的制订。
4、 负责企业宣传、广告、促销等各类计划、活动方案和文案的撰写。
5、 负责各类宣传品所需文字内容的组织和整理。
6、 负责调查行业竞争对手及同行业各项促销活动，并提出应对策略。
7、 负责调研宏观经济动态，同时研究微观经济现象，为公司领导决策提供准确依据。
8、 负责跟进和落实促销及各项活动的实施及细节的把握。
（三） 岗位规范
1、 严守公司机密性商业内容及相关文件，并避免由此导致的损失及影响。
2、 工作态度认真，责任心强，杜绝文字内容的失误或疏漏。
3、 撰写策划性文字时，应保持思维缜密，使各类方案的策划内容严密而完整。
4、 保证各项促销方案的实用性和可行性，能促进公司销售和提升企业形象。
5、 在各项活动实施前和实施过程中，应做到有计划、有目的。
6、 能为公司经营决策提供全面、有力的数据和资料。
7、 积极配合其它部门的各项宣传、策划工作。
8、 在了解同行动态之后，马上采取及时合理的应对措施。
9、 做好同行各类信息的统计、存档工作。
四、 促销管理员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度
2、 掌握一定的促销管理知识。
3、 从事商业工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责协助组织公司的各类促销活动。
2、 负责监督、审查、协调和整合各品牌商的促销活动。
3、 负责了解商场内厂商（专柜）的经营情况并进行沟通，做好厂商的资料收集工作，促使厂商的促销活动与公司整体促销活动形成统一。
4、 负责检查和监督厂商（专柜）促销活动是否规范。
5、 负责了解同行业的商业情况，做出市场调查和市场分析，并形成书面报告。
6、 负责现场广告设置、发布、橱窗、灯箱、条幅、促销等工作的管理，并规范和汇报各项工作。
7、 负责协调外部单位、品牌商对本公司活动的联办、协办、赞助等事宜。
8、 负责部门各类广告收入的收费和统计，上交报表等工作。
9、 负责公司各类广告的刊播和监播工作。
（三） 岗位规范
1、 遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。
2、 掌握公司促销活动的管理办法条例及管理范围。
3、 熟悉掌握各个广告位和促销场地区域、收费标准等情况并及时管理好公司促销区域的使用和收费。
4、 及时与商场管理部门沟通，在厂商的促销活动符合商场管理规范的情况下，使厂商的促销活动尽快得到批准和实施。
5、 认真协助和规范厂商按照商场制定的广告管理条例规定开展促销活动。
6、 公司大型促销活动中，做好各部门的协调工作。
7、 公司刊播广告前要及时与有关方面沟通，处理好有关事宜。
8、 分年、季、月、认真详细做好各类广告收支报表，并及时上报经理。
9、 及时认真的完成经理交办的其它事务。
五、 媒体宣传员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 从事过宣传工作，有一定的媒体关系和文字功底。
3、 从事商业或宣传工作2年以上。
(二) 岗位职责
1、 负责在媒体上进行企业形象宣传和新闻刊发。
2、 负责公司各种公益活动、社会公关活动及新闻宣传方案的拟订和组织实 施。
3、 负责企业对外活动中同媒体的联络及公关。
4、 负责内刊的编辑和发行。
5、 负责对公司各种宣传、公关、促销、社会活动和重大事项的记录。
6、 负责关注同行业的新闻宣传和社会公关活动，并收集资料。
7、 负责企业新闻、专题报告的撰写和刊发。
8、 负责公司各类活动的新闻撰写和刊播及统计工作。
9、 负责各类商业信息的分类、整理工作，为公司决策提供依据。
10、 负责危机事件的处理及制定相应的新闻宣传方案。
（三）岗位规范
1、 办公规范
（1）每日准时到岗，清理好个人办公区域卫生。
（2）接听电话有礼貌，声音柔和。
（3）接待外来人员态度要和蔼，要留下对方联系方式。
（4）经手的各类文件、稿件等资料要及时分类、归档、保存。
（5）妥善处理各类来信。
（6）下班前要做到今日事今日毕。
2、媒体公关及其它公关活动时的岗位规范
（1）与省内外各媒体建立联系，掌握各种媒体特点，并与其保持良好的合作关系。
（2）关注新闻动态，及时发现能够推广本企业形象和企业文化、企业精神的社会新闻事件，能同新闻媒体合作，达到被社会关注的目的。
（3）有计划、有目的地策划新闻事件，联络各类媒体、社会团体及政府部门共同进行新闻宣传，并根据事件发展情况撰写各类稿件。
（4）与各机关院校、社会团体建立联系，共同开展各类公益、社会活动。
（5）策划活动要有计划、有目的，应提前做出详细方案报领导审批。
（6）活动所需款项、物资需提前做出计划，上报行政事务部购买。
（7）每逢重大节日，要向各新闻媒体人员、关系单位成员致节日祝福。
（8）分年、季、月，及时、准确地进行公司新闻刊播情况的统计，并及时上报。
（9）及时、准确地做好公司各类大事的记录、存档工件。
3、 内刊工作岗位规范
（1）采访规范
a、 采访前要根据稿件需要拟好采访提纲，必要时可提前送达被采访人进行准备。
b、 与被采访者约定采访时间、地点等事宜。
c、 采访时要精神饱满、衣着整洁、谈吐自然。
d、 采访时要做好采访笔记，有条件时可进行录音采访。
e、 采访结束后要向被采访者致谢并告辞。
（2）撰稿规范
a、 要按照新闻“5W1H”的要素要求进行撰稿。
b、 稿件撰写要本着真实、准确、及时的原则。
c、 要根据不同的需要及事件撰写不同体裁的稿件，要主题鲜明、内容生动。 d、 稿件内容要积极向上，并符合公司战略需要。
（3）编辑、校对、印刷规范
a、 对待稿件要认真，不能随意处理。
b、 要善于在投稿中找出新闻点。
c、 对投稿要进行合理修改，修改完毕后要算出字数。
d、 分版进行稿件编排，算准每版所需字数。
e、 划版要本着“先大稿后小稿、先固定稿件后机动稿件、先四方后中间”的原则。
f、 划完版式后在清样上签字，交印刷厂付印。
g、 小样出来后要认真校对，与原稿对照，并要用标准校对符号进行删改。 h、 校对无误后在清样上签字，交印刷厂付印。
i、 印刷完毕后，及时取回，交顾客跟踪服务小组发行。
六、 营销主管岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 从事相关工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责前台人员各项业务技能的培训、监督、检查、考核等工作。
2、 负责贵宾卡业务的发行、管理、登记、核算及督导工作。
3、 负责前台各类帐目的核算汇总工作。
4、 负责顾客档案的编辑、管理工作。
5、 负责公司促销服务台人员各项促销活动的培训、监督、检查、核算、考核等工作。
6、 负责经常组织前台、公司促销服务台及广播室人员进行服务技能、业务知识等的培训及考核。
7、 负责处理前台发生的疑难问题和各种纠纷。
8、 负责前台人员的轮班、轮岗、轮休的安排及考勤和工作考核。
9、 负责集团购买的推广、指导和发售工作。
10、 负责前台服务功能、项目的开发和实施。
11、 负责前台突发事件的协调、处理。
12、 负责定期进行工作总结。
13、 配合顾客跟踪服务工作的组织、落实、安排、分工等工作。
14、 配合本部门各种促销活动的组织、落实。
15、 负责各种券、卡的库存清查及保管工作。
（三） 岗位规范
1、每日准时到岗，仪表整洁大方，检查人员到岗及着装情况。
2、熟练掌握公司的管理流程、贵宾卡运行管理办法、代金券管理办法并经常指导前台人员工作。
3、确保卡、券的安全、合理发行，并进行有效监督。
4、及时与数据处理中心人员进行沟通、学习，以保证贵宾卡资料及顾客档案详实资料的完整和准确。
5、及时与财务结算中心进行沟通，保证代金券的安全保管和发放。
6、对本职工作应尽职尽责，做到律人先律己。
7、 不断加强业务知识、岗位技能及管理技巧的学习，提高自己的综合素质及管理和组织能力。
8、 遇到疑难问题应及时向上级反馈。
9、 在岗时，应严格按前台人员标准进行工作，保证自己和下属都树立良好的工作心态和职业道德。
10、 下班前要保证当日工作日清日结。
11、 处理各类服务事件要本着“让顾客满意”的原则，合理解决各类纠纷。
七、 美术师岗位职责规范
（一）上岗条件
1、 大专以上学历，相关专业毕业。
2、 在相关岗位上工作2年以上。
（二）岗位职责
1、 负责整体美陈形象设计、审核工作。
2、 安排、布置、检查商场内、外的环境和形象及美陈布置工作。
3、 负责商场店堂的总体规划，营造良好的购物环境。
4、 负责供应商装修、格局规划及广告灯箱的审核、指导和监督工作。
5、 负责美工的日常工作安排。
6、 负责各项设计、制作材料的成本调查和核算。
7、 负责各项美陈展板、灯箱、橱窗的规划、设计和陈列。
8、 负责各类活动的舞台、背景、现场的布置和道具制作。
9、 负责各类手工制作和手绘POP工作的组织、实施。
10、 负责店堂内、外广告的管理和规范。
11、 负责各类平面设计的制作。
12、 负责公司VI形象的规范管理和应用设计。
13、 配合公司各类宣传和促销活动的实施。
14、 负责调查研究同行业及竞争对手的美陈、陈列、规划等情况，并制定
相应应变方案。
（三）岗位规范
1、 店堂整体设计应做到风格统一、色彩和谐，富有创意。
2、 经常检查店堂内的美陈摆设情况及广场形象，根据市场不同阶段进行调整。
3、 对不同时期进驻商场品牌的装修、格局规划图及施工进行监督、检查、及时纠正影响商场总体布局的不合理装修布置。
4、 对工作情况、工作进展做总结，并提交新计划方案给部门负责人。
5、 熟练操作电脑设计软件，并熟练掌握电脑的维护、保养常识。
6、 管理和维护好电脑设备及用品。
八、 美工岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、大专以上学历，相关专业毕业。
2、在相关岗位上工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责公司所需的各类三维设计、平面设计、POP设计、VIP应用设计等。
2、 负责各类活动的现场布置、背景布置和道具制作。
3、 负责商场各类模型、道具的制作和绘制POP等。
4、 协助美术师对商场店堂内、外广告的管理。
5、 协助美术师对商场环境的规划、形象的规划、美陈布置等。
6、 配合公司各类社会活动、促销活动的现场布置、道具的制作及美术陈列。
（三） 岗位规范
1、 认真按照促销内容绘制各类宣传海报及各类印刷品样稿的制作。
2、 配合美工师营造店内良好的购物环境，能够在不同的促销活动中使美陈道具设计产生不同效果。
3、 公司整体VI系统的设计要具体、详细、连续并要求有新意。要对商场内部区域熟悉了解，能够很好的利用既有格局巧妙地 进行美陈设置。
4、 按时完成工作任务，高质高效的完成每项工作并要做好详细记录。
5、 及时清理工作现场，保持工作环境的整洁。
九、 内勤文员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 中专以上学历，有一定写作能力。
2、 从事过相关工作。
（二） 岗位职责规范
1、 负责将公司及部门下发的文件、资料及时传达给部门全体员工。
2、 认真组织全员对文件的学习，并将文件及时进行分类存档和管理。
3、 负责对部门全体员工进行考勤和工作考核。
4、 负责文件、信件、传真等的收发，并进行资料整理登记和管理。
5、 负责对部门员工办公用品、易耗品进行出入库的收发、登记和管理。
6、 负责部门日常客户来访接待，并对重要电话号码和重要来访进行详细记录。
7、 负责部门之间的工作协调及对外工作关系的协调。
8、 负责部门内部日常开支的登记和报销。
9、 协助部门经理及其他人员的各项工作。
10、 负责部门各类固定资产的登记、管理。
11、 协助部门开展的各项活动和对外公关活动。
12、 协助内刊的组稿和编辑工作。
13、 负责拟订部门内部的一般性文件。
14、 负责对部门各类文件、通知、单据、方案等的存档和管理工作。
（三） 岗位规范
1、 及时将部门发生的工作情况及事件向部门负责人汇报，并将负责人意见反馈给员工。
2、 熟悉并掌握商场人事及薪金制度，并配合部门负责人及时安排和处理好部门薪金变更及补充事宜。
3、 熟悉并掌握本部门各岗位的职责范围，并进行督促工作，及时将工作情况向负责人汇报。
4、 将各类资料分档存放，并能及时找出所需资料。
5、 遇到来访人员要热情，安排就坐，并及时通知有关人员接洽联系。
6、 对部门的借款、报销等事务要及时、准确地办理和跟进。
7、 与其它部门进行协调时要填写内部业务联系单，及时跟进、落实。
8、 打印文件要进行认真校对，并及时交经理审阅，经其同意后下发。
9、 每月及时进行办公用品的统计，上报公司行政事务部，按时领取和下发，并要做好保存工作。
10、 维护公司秘密，确保公司和部门机密文件、资料和决策的保密性。避免由此带来的损失和不良影响。
11、 认真处理好经理交办的其它事务。
十、 前台接待员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 中专以上学历，有一定写作能力。
2、 从事过相关工作。
（二） 岗位职责
1、 负责总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购服务，接待顾客投诉等。
2、 负责向顾客提供礼品包装服务。
3、 负责公用电话、卡、雨伞出租等业务的实施、管理及帐目的盘点等工作。
4、 负责代售IC、汇银卡等各种卡。
5、 负责简单性的顾客投诉的处理工作。
6、 负责各种退换货的赠券、礼券及礼品的回收工作。
7、 负责将前台所发生的各项事宜向上级主管汇报。
8、 协助公司各项社会活动，促销活动、文艺活动等。
（三） 岗位规范
1、 认真遵守商场的各项规章制度，营业前应做好前台的设施摆放及清洁工作。
2、 应对商场内购物的区域及功能分布做到心中有数，能够准确回答顾客提问，并指导顾客到达其欲到达的区域。
3、 发型应梳理整齐，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时间只允许戴小型耳钉和一枚戒指。
4、 不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不可涂有色指甲油。
5、 一律在休息室梳妆打扮、更换制服。
6、 服务期间应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。
7、 应主动向顾客问候，并面带微笑、口齿清晰、声音甜美要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。
8、 接待顾客时要使用礼貌用语问候，在解答顾客问题时应礼貌耐心，做到有问必答，解答仔细。
9、 遇到顾客投诉时应礼貌、及时、热情的接待，并及时将投诉事件迅速反馈到有关部门。针对突发事件有应变处理能力。
10、 对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确传达顾客需求。
11、 客流密集时要保持站立姿态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。
12、 接听电话时要长话短说，使用文明语言。
13、 认真学习贵宾卡的管理办法，严格按规定运行管理和发放，要认真做好卡的记录和日报表，做到日清日结。在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。
14、 能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。
15、 顾客档案要进行有序的编号和管理，并存档备查。顾客查询资料时应要求其出示有效的凭证，顾客查询个人资料时能快速、准确查到顾客所需要的资料。
16、 交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。
17、 顾客需要礼品包装时，应根据顾客所选购物品的类型和顾客的要求，将物品包装好。
18、 在岗时应尽职尽责，并保持良好的工作状态。
19、 其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》执行。
十一、 团体促销员岗位职责规范
（一） 岗位职责
1、 负责集团购买业务的联系和推广。
2、 负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总和上报工作。
3、 协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。
4、 协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。
5、 负责顾客档案的建立和汇总。
6、 负责对忠实顾客档案的建立及以后的跟踪服务。
（二） 岗位规范
1、 负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后认真进行汇总核对，做到当日上报。
2、负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动。
3、能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。
4、 顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效证件，并能快速、准确查到顾客所需的资料。
5、 其它遵照前台的岗位规范执行。
十二、 广播员岗位职责规范
（一） 岗位职责
1、 利用广播宣传商场各阶段的工作内容。
2、 宣传商场服务宗旨、服务规范。
3、 收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。
4、 负责广播系统的维护和保养。
5、 负责音乐系统的编辑、播放。
6、 负责前台反馈的顾客需求内容的整理和播报。
7、 负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。
8、 负责节、假日促销活动内容的编辑及活动主持。
（二）岗位规范
1、商品促销播出稿件必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
2、及时播报商场总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息。
3、如实播报并配合店内各种促销活动，详细准确的将促销品牌及促销方式等信息传递给购物顾客，并安排好播放时间及次数。
4、对所播报的内容要认真、仔细编辑，阅读熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。
5、商场重大决策及商品信息稿件应经部门经理签字后方可播放。
6、播放的磁带、唱片必须符合商场环境氛围。
7、爱护播音设备及用品，随时注意播音效果。
11、
12、 广播室内的磁带唱片及设备应登记造册。 协助商场做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。
13、 在播音时间内，有特殊情况必须停止播音的，要将特殊情况及时上报部门经理并及时安排处理。
14、 熟练操作音控系统，了解音响效果及舞台音响的布置常识，能协助、配合开展公司活动中的音响、音控设备的操作。
十三、投诉接待员岗位职责规范
（一）上岗条件：
1、大专以上学历。
2、从事商业工作2年以上。
3、性情温和、自控能力较好、能协调各种人际关系。
4、熟悉《消费者权益保护法》、新“三包”规定等国家政策、法规。
（二）岗位职责
1、负责代表公司领导接待、处理顾客、供应商、员工的投诉。
2、负责有关营业现场的商品质量、计量、物价等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
3、负责有关现场营业人员的仪容、仪表、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
4、负责有关营业现场的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
5、负责有关管理部门、管理人员的工作状态、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
6、负责与消协、技术监督局等政府相关部门的协调。
7、负责商场售后服务工作的监督、指导。
8、负责商场员工售后服务意识、技巧的指导、培训。
9、负责商场售后服务管理规定的制定、落实、执行、监督。
10、 负责将投诉中心新发生的各项事项向部门领导汇报。
11、 协助顾客跟踪服务小组对顾客的回访。
12、协助前台接待顾客投诉及处理。
13、参与公司各项社会活动、促销活动、文艺活动。
（三）岗职规范
1、认真遵守国家有关保护消费者权益的法律、法规、政策，切实维护消费者合法权益、树立商场的社会形象。
2、认真遵守商场的各项规章制度，做好投诉接待中心设施摆放及清洁工作。
3、应对《消费者权益保护法》、新“三包”规定、产品质量标准等知识熟练掌握，能够准确回答顾客提问、解释顾疑问。
4、接待顾客投诉时，举止文雅、谈吐温和。
5、发型应梳理整齐，不得染异色发或梳理奇异发型。
6、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部始终保持卫生，不留长指甲、不可涂有色指甲油。
7、发现顾客前来投诉、咨询，应迅速起立问候，并面带微笑，口齿清晰、声音亲切、要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。
8、接待顾客投诉时要使用礼貌用语问候，聆听顾客投诉要礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时。
9、及时将顾客投诉事件迅速反馈有关部门，针对突发事件有应变处理能力。
10、对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确能达到顾客需求。
11、对顾客退、换货的处理，严格遵照国家法律、法规和地方有关保护消费者权益的法规及商场的服务承诺执行，耐心做好解释工作，处理及时不拖延，使顾客满意。
12、有接待顾客投诉遇到疑难时，应先取得顾客误解，及时与消协技术监督局等政府相关部门取得联系，寻求支持。
13、对于顾客口头、电话或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，应不超过三天或一周，满意率及完结率应达到98%。
14、对顾客投诉的重大问题，应及时做出相关的评定和考证意见，并及时向部门或上级领导反馈调查结果和处理方案。
（四）工作流程
1、询问、登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。
2、查询依据（如购物信誉卡划其它证明）。
3、检查投诉实物（商品）。
4、根据有关规定作出处理意见，确定性质（人为或产品），并与柜组取得联系。
5、调查原因。
6、对相关责任人员及部门给予一定的处罚。
7、总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生。
注：以上岗位编制是较为健全的营销策划部人员编制，根据具体情况，部分岗位目前我司没有设置，可根据不同阶段具体情况确定是否增设或削减。
长春梅陇购物商场
营销策划部各岗位职责规范
一、 经理岗位职责和规范
（一） 上岗条件
1、大专以上文化程度，从事商业工作3年以上，有丰富的营销知识和商业知识。
2、有良好的职业道德和敬业精神。
3、有较强的领导、组织能力和协调能力，善于处理各方面的关系。
4、深刻领会公司的经营理念、服务理念，准确把握公司的市场定位，并能真正贯彻落实。
5、熟悉商场的各项基本环节，掌握经营管理的基本要领。
（二） 岗位职责
1、 负责营销策划部整体工作的把握和部署。
2、 负责拟订本部各阶段工作计划，布置和安排各项工作有计划开展。
3、 负责根据商场不同阶段的需要，组织、策划和实施各类大型社会公关活动和促销活动。
4、 负责组织、建立企业文化，推广企业文化，组织各类文化活动。
5、 负责研究、掌握、了解市场动态、宏观经济、竞争市场。定期进行市场调研和分析，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。
6、 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
7、 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建议。
8、 负责危机公关及重大突发事件的处理。
9、 负责组织全员有效树立和推广企业文化。
10、 负责指导本部门员工建立顾客档案，积极开展各项公关活动，培养商场的忠实顾客。
11、 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，加强本部门员工的凝聚力。
（三）岗位规范
1、根据商场下达的计划指标，结合商场实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季工作计划。
2、 据商场下达的计划指标，结合实际情况，根据实际销售适时开展实效促销活动、公关活动和宣传。
3、每周召开一次部门员工工作总结报告会，检查督促工作进度，掌握员工的思想状况。
（1）会议要准时召开。
（2）会议要有详细、完整记录。会后要下发会议纪要。
4、对本部门员工进行合理分工，使每位员工各尽其职，责权分明，并形成合力。
5、有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效地完成。
6、掌握宏观和微观经济走向，能正确制定工作目标和方向。
7、日常检查
（1）每天检查各岗位员工工作情况，随时进行监督、指导。
（2）分周、月、季检查各种报表，及时发现工作中的问题。
8、处理突发事件时要沉着、冷静。
二、 售后服务主管岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上学历。
2、 从事商业工作1年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。
2、 负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。
3、 负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。
4、 负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工件。
5、 负责部分内刊的编辑和策划。
6、 协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、 协助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、 协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。
9、 协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。
10、 协助部门经理做好临时性指派的其它工作。
（三） 岗位规范
1、 及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做一汇总，上报经理。
2、 经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、 认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、 积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、 协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、 妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
三、 文案策划岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 文字功底较好。
3、 对营销理论等专业知识有较好的掌握，能够将理论与实际结合。
4、 有2-3年的商业工作经验。
（二） 岗位职责
1、 负责公司在各媒体上所发布广告的规划与创意。
2、 负责商场促销活动、公共宣传活动的策划、指导和实施。
3、 负责公司月、季、年度广告计划的制订。
4、 负责企业宣传、广告、促销等各类计划、活动方案和文案的撰写。
5、 负责各类宣传品所需文字内容的组织和整理。
6、 负责调查行业竞争对手及同行业各项促销活动，并提出应对策略。
7、 负责调研宏观经济动态，同时研究微观经济现象，为公司领导决策提供准确依据。
8、 负责跟进和落实促销及各项活动的实施及细节的把握。
（三） 岗位规范
1、 严守公司机密性商业内容及相关文件，并避免由此导致的损失及影响。
2、 工作态度认真，责任心强，杜绝文字内容的失误或疏漏。
3、 撰写策划性文字时，应保持思维缜密，使各类方案的策划内容严密而完整。
4、 保证各项促销方案的实用性和可行性，能促进公司销售和提升企业形象。
5、 在各项活动实施前和实施过程中，应做到有计划、有目的。
6、 能为公司经营决策提供全面、有力的数据和资料。
7、 积极配合其它部门的各项宣传、策划工作。
8、 在了解同行动态之后，马上采取及时合理的应对措施。
9、 做好同行各类信息的统计、存档工作。
四、 促销管理员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度
2、 掌握一定的促销管理知识。
3、 从事商业工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责协助组织公司的各类促销活动。
2、 负责监督、审查、协调和整合各品牌商的促销活动。
3、 负责了解商场内厂商（专柜）的经营情况并进行沟通，做好厂商的资料收集工作，促使厂商的促销活动与公司整体促销活动形成统一。
4、 负责检查和监督厂商（专柜）促销活动是否规范。
5、 负责了解同行业的商业情况，做出市场调查和市场分析，并形成书面报告。
6、 负责现场广告设置、发布、橱窗、灯箱、条幅、促销等工作的管理，并规范和汇报各项工作。
7、 负责协调外部单位、品牌商对本公司活动的联办、协办、赞助等事宜。
8、 负责部门各类广告收入的收费和统计，上交报表等工作。
9、 负责公司各类广告的刊播和监播工作。
（三） 岗位规范
1、 遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。
2、 掌握公司促销活动的管理办法条例及管理范围。
3、 熟悉掌握各个广告位和促销场地区域、收费标准等情况并及时管理好公司促销区域的使用和收费。
4、 及时与商场管理部门沟通，在厂商的促销活动符合商场管理规范的情况下，使厂商的促销活动尽快得到批准和实施。
5、 认真协助和规范厂商按照商场制定的广告管理条例规定开展促销活动。
6、 公司大型促销活动中，做好各部门的协调工作。
7、 公司刊播广告前要及时与有关方面沟通，处理好有关事宜。
8、 分年、季、月、认真详细做好各类广告收支报表，并及时上报经理。
9、 及时认真的完成经理交办的其它事务。
五、 媒体宣传员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 从事过宣传工作，有一定的媒体关系和文字功底。
3、 从事商业或宣传工作2年以上。
(二) 岗位职责
1、 负责在媒体上进行企业形象宣传和新闻刊发。
2、 负责公司各种公益活动、社会公关活动及新闻宣传方案的拟订和组织实 施。
3、 负责企业对外活动中同媒体的联络及公关。
4、 负责内刊的编辑和发行。
5、 负责对公司各种宣传、公关、促销、社会活动和重大事项的记录。
6、 负责关注同行业的新闻宣传和社会公关活动，并收集资料。
7、 负责企业新闻、专题报告的撰写和刊发。
8、 负责公司各类活动的新闻撰写和刊播及统计工作。
9、 负责各类商业信息的分类、整理工作，为公司决策提供依据。
10、 负责危机事件的处理及制定相应的新闻宣传方案。
（三）岗位规范
1、 办公规范
（1）每日准时到岗，清理好个人办公区域卫生。
（2）接听电话有礼貌，声音柔和。
（3）接待外来人员态度要和蔼，要留下对方联系方式。
（4）经手的各类文件、稿件等资料要及时分类、归档、保存。
（5）妥善处理各类来信。
（6）下班前要做到今日事今日毕。
2、媒体公关及其它公关活动时的岗位规范
（1）与省内外各媒体建立联系，掌握各种媒体特点，并与其保持良好的合作关系。
（2）关注新闻动态，及时发现能够推广本企业形象和企业文化、企业精神的社会新闻事件，能同新闻媒体合作，达到被社会关注的目的。
（3）有计划、有目的地策划新闻事件，联络各类媒体、社会团体及政府部门共同进行新闻宣传，并根据事件发展情况撰写各类稿件。
（4）与各机关院校、社会团体建立联系，共同开展各类公益、社会活动。
（5）策划活动要有计划、有目的，应提前做出详细方案报领导审批。
（6）活动所需款项、物资需提前做出计划，上报行政事务部购买。
（7）每逢重大节日，要向各新闻媒体人员、关系单位成员致节日祝福。
（8）分年、季、月，及时、准确地进行公司新闻刊播情况的统计，并及时上报。
（9）及时、准确地做好公司各类大事的记录、存档工件。
3、 内刊工作岗位规范
（1）采访规范
a、 采访前要根据稿件需要拟好采访提纲，必要时可提前送达被采访人进行准备。
b、 与被采访者约定采访时间、地点等事宜。
c、 采访时要精神饱满、衣着整洁、谈吐自然。
d、 采访时要做好采访笔记，有条件时可进行录音采访。
e、 采访结束后要向被采访者致谢并告辞。
（2）撰稿规范
a、 要按照新闻“5W1H”的要素要求进行撰稿。
b、 稿件撰写要本着真实、准确、及时的原则。
c、 要根据不同的需要及事件撰写不同体裁的稿件，要主题鲜明、内容生动。 d、 稿件内容要积极向上，并符合公司战略需要。
（3）编辑、校对、印刷规范
a、 对待稿件要认真，不能随意处理。
b、 要善于在投稿中找出新闻点。
c、 对投稿要进行合理修改，修改完毕后要算出字数。
d、 分版进行稿件编排，算准每版所需字数。
e、 划版要本着“先大稿后小稿、先固定稿件后机动稿件、先四方后中间”的原则。
f、 划完版式后在清样上签字，交印刷厂付印。
g、 小样出来后要认真校对，与原稿对照，并要用标准校对符号进行删改。 h、 校对无误后在清样上签字，交印刷厂付印。
i、 印刷完毕后，及时取回，交顾客跟踪服务小组发行。
六、 营销主管岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 大专以上文化程度。
2、 从事相关工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责前台人员各项业务技能的培训、监督、检查、考核等工作。
2、 负责贵宾卡业务的发行、管理、登记、核算及督导工作。
3、 负责前台各类帐目的核算汇总工作。
4、 负责顾客档案的编辑、管理工作。
5、 负责公司促销服务台人员各项促销活动的培训、监督、检查、核算、考核等工作。
6、 负责经常组织前台、公司促销服务台及广播室人员进行服务技能、业务知识等的培训及考核。
7、 负责处理前台发生的疑难问题和各种纠纷。
8、 负责前台人员的轮班、轮岗、轮休的安排及考勤和工作考核。
9、 负责集团购买的推广、指导和发售工作。
10、 负责前台服务功能、项目的开发和实施。
11、 负责前台突发事件的协调、处理。
12、 负责定期进行工作总结。
13、 配合顾客跟踪服务工作的组织、落实、安排、分工等工作。
14、 配合本部门各种促销活动的组织、落实。
15、 负责各种券、卡的库存清查及保管工作。
（三） 岗位规范
1、每日准时到岗，仪表整洁大方，检查人员到岗及着装情况。
2、熟练掌握公司的管理流程、贵宾卡运行管理办法、代金券管理办法并经常指导前台人员工作。
3、确保卡、券的安全、合理发行，并进行有效监督。
4、及时与数据处理中心人员进行沟通、学习，以保证贵宾卡资料及顾客档案详实资料的完整和准确。
5、及时与财务结算中心进行沟通，保证代金券的安全保管和发放。
6、对本职工作应尽职尽责，做到律人先律己。
7、 不断加强业务知识、岗位技能及管理技巧的学习，提高自己的综合素质及管理和组织能力。
8、 遇到疑难问题应及时向上级反馈。
9、 在岗时，应严格按前台人员标准进行工作，保证自己和下属都树立良好的工作心态和职业道德。
10、 下班前要保证当日工作日清日结。
11、 处理各类服务事件要本着“让顾客满意”的原则，合理解决各类纠纷。
七、 美术师岗位职责规范
（一）上岗条件
1、 大专以上学历，相关专业毕业。
2、 在相关岗位上工作2年以上。
（二）岗位职责
1、 负责整体美陈形象设计、审核工作。
2、 安排、布置、检查商场内、外的环境和形象及美陈布置工作。
3、 负责商场店堂的总体规划，营造良好的购物环境。
4、 负责供应商装修、格局规划及广告灯箱的审核、指导和监督工作。
5、 负责美工的日常工作安排。
6、 负责各项设计、制作材料的成本调查和核算。
7、 负责各项美陈展板、灯箱、橱窗的规划、设计和陈列。
8、 负责各类活动的舞台、背景、现场的布置和道具制作。
9、 负责各类手工制作和手绘POP工作的组织、实施。
10、 负责店堂内、外广告的管理和规范。
11、 负责各类平面设计的制作。
12、 负责公司VI形象的规范管理和应用设计。
13、 配合公司各类宣传和促销活动的实施。
14、 负责调查研究同行业及竞争对手的美陈、陈列、规划等情况，并制定
相应应变方案。
（三）岗位规范
1、 店堂整体设计应做到风格统一、色彩和谐，富有创意。
2、 经常检查店堂内的美陈摆设情况及广场形象，根据市场不同阶段进行调整。
3、 对不同时期进驻商场品牌的装修、格局规划图及施工进行监督、检查、及时纠正影响商场总体布局的不合理装修布置。
4、 对工作情况、工作进展做总结，并提交新计划方案给部门负责人。
5、 熟练操作电脑设计软件，并熟练掌握电脑的维护、保养常识。
6、 管理和维护好电脑设备及用品。
八、 美工岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、大专以上学历，相关专业毕业。
2、在相关岗位上工作2年以上。
（二） 岗位职责
1、 负责公司所需的各类三维设计、平面设计、POP设计、VIP应用设计等。
2、 负责各类活动的现场布置、背景布置和道具制作。
3、 负责商场各类模型、道具的制作和绘制POP等。
4、 协助美术师对商场店堂内、外广告的管理。
5、 协助美术师对商场环境的规划、形象的规划、美陈布置等。
6、 配合公司各类社会活动、促销活动的现场布置、道具的制作及美术陈列。
（三） 岗位规范
1、 认真按照促销内容绘制各类宣传海报及各类印刷品样稿的制作。
2、 配合美工师营造店内良好的购物环境，能够在不同的促销活动中使美陈道具设计产生不同效果。
3、 公司整体VI系统的设计要具体、详细、连续并要求有新意。要对商场内部区域熟悉了解，能够很好的利用既有格局巧妙地 进行美陈设置。
4、 按时完成工作任务，高质高效的完成每项工作并要做好详细记录。
5、 及时清理工作现场，保持工作环境的整洁。
九、 内勤文员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 中专以上学历，有一定写作能力。
2、 从事过相关工作。
（二） 岗位职责规范
1、 负责将公司及部门下发的文件、资料及时传达给部门全体员工。
2、 认真组织全员对文件的学习，并将文件及时进行分类存档和管理。
3、 负责对部门全体员工进行考勤和工作考核。
4、 负责文件、信件、传真等的收发，并进行资料整理登记和管理。
5、 负责对部门员工办公用品、易耗品进行出入库的收发、登记和管理。
6、 负责部门日常客户来访接待，并对重要电话号码和重要来访进行详细记录。
7、 负责部门之间的工作协调及对外工作关系的协调。
8、 负责部门内部日常开支的登记和报销。
9、 协助部门经理及其他人员的各项工作。
10、 负责部门各类固定资产的登记、管理。
11、 协助部门开展的各项活动和对外公关活动。
12、 协助内刊的组稿和编辑工作。
13、 负责拟订部门内部的一般性文件。
14、 负责对部门各类文件、通知、单据、方案等的存档和管理工作。
（三） 岗位规范
1、 及时将部门发生的工作情况及事件向部门负责人汇报，并将负责人意见反馈给员工。
2、 熟悉并掌握商场人事及薪金制度，并配合部门负责人及时安排和处理好部门薪金变更及补充事宜。
3、 熟悉并掌握本部门各岗位的职责范围，并进行督促工作，及时将工作情况向负责人汇报。
4、 将各类资料分档存放，并能及时找出所需资料。
5、 遇到来访人员要热情，安排就坐，并及时通知有关人员接洽联系。
6、 对部门的借款、报销等事务要及时、准确地办理和跟进。
7、 与其它部门进行协调时要填写内部业务联系单，及时跟进、落实。
8、 打印文件要进行认真校对，并及时交经理审阅，经其同意后下发。
9、 每月及时进行办公用品的统计，上报公司行政事务部，按时领取和下发，并要做好保存工作。
10、 维护公司秘密，确保公司和部门机密文件、资料和决策的保密性。避免由此带来的损失和不良影响。
11、 认真处理好经理交办的其它事务。
十、 前台接待员岗位职责规范
（一） 上岗条件
1、 中专以上学历，有一定写作能力。
2、 从事过相关工作。
（二） 岗位职责
1、 负责总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购服务，接待顾客投诉等。
2、 负责向顾客提供礼品包装服务。
3、 负责公用电话、卡、雨伞出租等业务的实施、管理及帐目的盘点等工作。
4、 负责代售IC、汇银卡等各种卡。
5、 负责简单性的顾客投诉的处理工作。
6、 负责各种退换货的赠券、礼券及礼品的回收工作。
7、 负责将前台所发生的各项事宜向上级主管汇报。
8、 协助公司各项社会活动，促销活动、文艺活动等。
（三） 岗位规范
1、 认真遵守商场的各项规章制度，营业前应做好前台的设施摆放及清洁工作。
2、 应对商场内购物的区域及功能分布做到心中有数，能够准确回答顾客提问，并指导顾客到达其欲到达的区域。
3、 发型应梳理整齐，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时间只允许戴小型耳钉和一枚戒指。
4、 不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不可涂有色指甲油。
5、 一律在休息室梳妆打扮、更换制服。
6、 服务期间应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。
7、 应主动向顾客问候，并面带微笑、口齿清晰、声音甜美要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。
8、 接待顾客时要使用礼貌用语问候，在解答顾客问题时应礼貌耐心，做到有问必答，解答仔细。
9、 遇到顾客投诉时应礼貌、及时、热情的接待，并及时将投诉事件迅速反馈到有关部门。针对突发事件有应变处理能力。
10、 对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确传达顾客需求。
11、 客流密集时要保持站立姿态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。
12、 接听电话时要长话短说，使用文明语言。
13、 认真学习贵宾卡的管理办法，严格按规定运行管理和发放，要认真做好卡的记录和日报表，做到日清日结。在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。
14、 能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。
15、 顾客档案要进行有序的编号和管理，并存档备查。顾客查询资料时应要求其出示有效的凭证，顾客查询个人资料时能快速、准确查到顾客所需要的资料。
16、 交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。
17、 顾客需要礼品包装时，应根据顾客所选购物品的类型和顾客的要求，将物品包装好。
18、 在岗时应尽职尽责，并保持良好的工作状态。
19、 其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》执行。
十一、 团体促销员岗位职责规范
（一） 岗位职责
1、 负责集团购买业务的联系和推广。
2、 负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总和上报工作。
3、 协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。
4、 协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。
5、 负责顾客档案的建立和汇总。
6、 负责对忠实顾客档案的建立及以后的跟踪服务。
（二） 岗位规范
1、 负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后认真进行汇总核对，做到当日上报。
2、负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动。
3、能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。
4、 顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效证件，并能快速、准确查到顾客所需的资料。
5、 其它遵照前台的岗位规范执行。
十二、 广播员岗位职责规范
（一） 岗位职责
1、 利用广播宣传商场各阶段的工作内容。
2、 宣传商场服务宗旨、服务规范。
3、 收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。
4、 负责广播系统的维护和保养。
5、 负责音乐系统的编辑、播放。
6、 负责前台反馈的顾客需求内容的整理和播报。
7、 负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。
8、 负责节、假日促销活动内容的编辑及活动主持。
（二）岗位规范
1、商品促销播出稿件必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
2、及时播报商场总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息。
3、如实播报并配合店内各种促销活动，详细准确的将促销品牌及促销方式等信息传递给购物顾客，并安排好播放时间及次数。
4、对所播报的内容要认真、仔细编辑，阅读熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。
5、商场重大决策及商品信息稿件应经部门经理签字后方可播放。
6、播放的磁带、唱片必须符合商场环境氛围。
7、爱护播音设备及用品，随时注意播音效果。
11、
12、 广播室内的磁带唱片及设备应登记造册。 协助商场做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。
13、 在播音时间内，有特殊情况必须停止播音的，要将特殊情况及时上报部门经理并及时安排处理。
14、 熟练操作音控系统，了解音响效果及舞台音响的布置常识，能协助、配合开展公司活动中的音响、音控设备的操作。
十三、投诉接待员岗位职责规范
（一）上岗条件：
1、大专以上学历。
2、从事商业工作2年以上。
3、性情温和、自控能力较好、能协调各种人际关系。
4、熟悉《消费者权益保护法》、新“三包”规定等国家政策、法规。
（二）岗位职责
1、负责代表公司领导接待、处理顾客、供应商、员工的投诉。
2、负责有关营业现场的商品质量、计量、物价等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
3、负责有关现场营业人员的仪容、仪表、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
4、负责有关营业现场的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
5、负责有关管理部门、管理人员的工作状态、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。
6、负责与消协、技术监督局等政府相关部门的协调。
7、负责商场售后服务工作的监督、指导。
8、负责商场员工售后服务意识、技巧的指导、培训。
9、负责商场售后服务管理规定的制定、落实、执行、监督。
10、 负责将投诉中心新发生的各项事项向部门领导汇报。
11、 协助顾客跟踪服务小组对顾客的回访。
12、协助前台接待顾客投诉及处理。
13、参与公司各项社会活动、促销活动、文艺活动。
（三）岗职规范
1、认真遵守国家有关保护消费者权益的法律、法规、政策，切实维护消费者合法权益、树立商场的社会形象。
2、认真遵守商场的各项规章制度，做好投诉接待中心设施摆放及清洁工作。
3、应对《消费者权益保护法》、新“三包”规定、产品质量标准等知识熟练掌握，能够准确回答顾客提问、解释顾疑问。
4、接待顾客投诉时，举止文雅、谈吐温和。
5、发型应梳理整齐，不得染异色发或梳理奇异发型。
6、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部始终保持卫生，不留长指甲、不可涂有色指甲油。
7、发现顾客前来投诉、咨询，应迅速起立问候，并面带微笑，口齿清晰、声音亲切、要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。
8、接待顾客投诉时要使用礼貌用语问候，聆听顾客投诉要礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时。
9、及时将顾客投诉事件迅速反馈有关部门，针对突发事件有应变处理能力。
10、对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确能达到顾客需求。
11、对顾客退、换货的处理，严格遵照国家法律、法规和地方有关保护消费者权益的法规及商场的服务承诺执行，耐心做好解释工作，处理及时不拖延，使顾客满意。
12、有接待顾客投诉遇到疑难时，应先取得顾客误解，及时与消协技术监督局等政府相关部门取得联系，寻求支持。
13、对于顾客口头、电话或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，应不超过三天或一周，满意率及完结率应达到98%。
14、对顾客投诉的重大问题，应及时做出相关的评定和考证意见，并及时向部门或上级领导反馈调查结果和处理方案。
（四）工作流程
1、询问、登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。
2、查询依据（如购物信誉卡划其它证明）。
3、检查投诉实物（商品）。
4、根据有关规定作出处理意见，确定性质（人为或产品），并与柜组取得联系。
5、调查原因。
6、对相关责任人员及部门给予一定的处罚。
7、总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生。
注：以上岗位编制是较为健全的营销策划部人员编制，根据具体情况，部分岗位目前我司没有设置，可根据不同阶段具体情况确定是否增设或削减。