服务管理工作总结与下一步工作计划
XXX年是XXX银行服务提升年，目前已进入“服务质量提升年”活动的具体实施阶段，加强我行员工文明规范服务培训，组织实施总行下发新的服务管理文件，配合支行服务管理部门现场、非现场检查，高标准、严要求、狠抓落实，进一步提升XXX支行的整体服务质量和水平，将客户满意作为文明规范服务工作的出发点和落脚点，截止六月末，支行服务管理已按照总行相关要求进行推进，员工的主动服务意识明显增强。
一、规范员工服务行为，强化服务礼仪细节培训
1、支行于XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日利用班后时间，组织网点人员共XXX余人，分四批进行《服务礼仪与服务规范》培训，主要从服务礼仪、夯实基础；魅力服务、细节塑造；优质服务、投诉处理；日常运营、管理规范；赢在大堂、渠道为王等五个方面进行讲解与分析，目的是强化员工日常服务礼仪，规范员工日常服务行为，增强员工主动服务意识，参训员工学习氛围浓厚,培训收到良好效果。
2、为掌握现代商业银行服务通用礼仪，打造我行员工良好职业素养，XX月XX日礼仪专家对我行部分员工进行柜台人员专业形象、举止礼仪、服务礼仪、行为规范等服务方面专题培训。
二、建立健全支行服务管理体系，强化网点服务档案管理
1、总行XX月份下发《XXX银行营业场所服务管理办法》《XXX、银行营业网点服务考核管理办法》等7个新的服务管理文件：，按总行要求，支行成立“服务监督管理督导小组”，负责XXX支行优质文明服务工作。组成人员如下：主 任：XXX 副主任：XXX 成 员：XXX XXX ，“服务监督管理督导小组”下设服务监督管理办公室，服务办设在支行社区银行部。组成人员如下：主 任：XXX 副主任：XXX 成 员：XXX 。
2、根据总行文件要求，制定XXX支行服务相关管理制度和服务考核办法 、投诉处理流程、网点突发事件应急预案等管理性文件，并组织网点对上述文件进行学习、记录。
3、组织建立网点服务档案，对服务档案的内容进行强调，并要求网点自行制定网点突发事件应急处理措施，每周一晨会做为网点服务专门点评时间，并在阶梯式服务管理登记簿上登记等。
三、根据总行服务管理考核办法，进行现场、非现场检查。
1、对所辖网点进行多次现场检查和非现场检查，发现的问题已责令网点马上整改，并及时进行复查；支行领导班子、社区部服务管理人员通过参加网点晨会、现场辅导等方式，对员工服务细节进行规范，通过现场检查、调阅员工服务录像等方式发现还存在问题的网点，通过服务管理通报对违规责任人进行警告，并对网点进行扣分处理，对出现服务亮点的网点进行加分，柜面营销优秀的柜员进行奖励。
2、二季度我行网点共发生投诉事件12笔，支行对引起投诉的事件进行调查，调阅网点营业录像，对其事实进行核实认定，
没有发现服务违规行为，支行确认为无效投诉。对发生投诉的原因进行总结分析，在今后的工作中出现类似事件及时给予正确处理，对有异议的客户及时解释到位，避免投诉事件的发生。
四、下一步工作重点
为全面提升支行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，支行社区部对网点服务管理进行专项检查，依据新的服务文件，制定详细的检查方案，目前，检查方案已下发，现场检查已开始。
1、现场检查时间
XXXX年XX月XX日至XX月XX日。
2、检查方式
现场检查、随时抽查、非现场调阅柜员服务录像等。
3、 检查内容
★检查网点建立服务档案情况（1分）
★晨会执行情况。（1分）
★对支行柜员服务质量考核实行扣分制，总分10分。 ★对支行大堂经理服务质量考核实行扣分制，总分10分。 ★营业网点负责人服务质量考核实行扣分制，总分10分。
4、总结与通报
★对于在检查中发现的违规服务行为，支行按其影响程度采取警告、通报批评、对责任人及网点负责人进行经济处罚，并扣减服务综合考核分数。
★本着公开、客观、相互促进的原则公布各网点服务排名情况，对服务管理优秀的网点进行褒奖，同时公布各网点相关的违纪及处理情况。
★对检查中发现的服务亮点进行表彰，相关员工视情节给予现金奖励。
XXXX支行社区部年XX月XX日 XXXX
服务管理工作总结与下一步工作计划
XXX年是XXX银行服务提升年，目前已进入“服务质量提升年”活动的具体实施阶段，加强我行员工文明规范服务培训，组织实施总行下发新的服务管理文件，配合支行服务管理部门现场、非现场检查，高标准、严要求、狠抓落实，进一步提升XXX支行的整体服务质量和水平，将客户满意作为文明规范服务工作的出发点和落脚点，截止六月末，支行服务管理已按照总行相关要求进行推进，员工的主动服务意识明显增强。
一、规范员工服务行为，强化服务礼仪细节培训
1、支行于XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日利用班后时间，组织网点人员共XXX余人，分四批进行《服务礼仪与服务规范》培训，主要从服务礼仪、夯实基础；魅力服务、细节塑造；优质服务、投诉处理；日常运营、管理规范；赢在大堂、渠道为王等五个方面进行讲解与分析，目的是强化员工日常服务礼仪，规范员工日常服务行为，增强员工主动服务意识，参训员工学习氛围浓厚,培训收到良好效果。
2、为掌握现代商业银行服务通用礼仪，打造我行员工良好职业素养，XX月XX日礼仪专家对我行部分员工进行柜台人员专业形象、举止礼仪、服务礼仪、行为规范等服务方面专题培训。
二、建立健全支行服务管理体系，强化网点服务档案管理
1、总行XX月份下发《XXX银行营业场所服务管理办法》《XXX、银行营业网点服务考核管理办法》等7个新的服务管理文件：，按总行要求，支行成立“服务监督管理督导小组”，负责XXX支行优质文明服务工作。组成人员如下：主 任：XXX 副主任：XXX 成 员：XXX XXX ，“服务监督管理督导小组”下设服务监督管理办公室，服务办设在支行社区银行部。组成人员如下：主 任：XXX 副主任：XXX 成 员：XXX 。
2、根据总行文件要求，制定XXX支行服务相关管理制度和服务考核办法 、投诉处理流程、网点突发事件应急预案等管理性文件，并组织网点对上述文件进行学习、记录。
3、组织建立网点服务档案，对服务档案的内容进行强调，并要求网点自行制定网点突发事件应急处理措施，每周一晨会做为网点服务专门点评时间，并在阶梯式服务管理登记簿上登记等。
三、根据总行服务管理考核办法，进行现场、非现场检查。
1、对所辖网点进行多次现场检查和非现场检查，发现的问题已责令网点马上整改，并及时进行复查；支行领导班子、社区部服务管理人员通过参加网点晨会、现场辅导等方式，对员工服务细节进行规范，通过现场检查、调阅员工服务录像等方式发现还存在问题的网点，通过服务管理通报对违规责任人进行警告，并对网点进行扣分处理，对出现服务亮点的网点进行加分，柜面营销优秀的柜员进行奖励。
2、二季度我行网点共发生投诉事件12笔，支行对引起投诉的事件进行调查，调阅网点营业录像，对其事实进行核实认定，
没有发现服务违规行为，支行确认为无效投诉。对发生投诉的原因进行总结分析，在今后的工作中出现类似事件及时给予正确处理，对有异议的客户及时解释到位，避免投诉事件的发生。
四、下一步工作重点
为全面提升支行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，支行社区部对网点服务管理进行专项检查，依据新的服务文件，制定详细的检查方案，目前，检查方案已下发，现场检查已开始。
1、现场检查时间
XXXX年XX月XX日至XX月XX日。
2、检查方式
现场检查、随时抽查、非现场调阅柜员服务录像等。
3、 检查内容
★检查网点建立服务档案情况（1分）
★晨会执行情况。（1分）
★对支行柜员服务质量考核实行扣分制，总分10分。 ★对支行大堂经理服务质量考核实行扣分制，总分10分。 ★营业网点负责人服务质量考核实行扣分制，总分10分。
4、总结与通报
★对于在检查中发现的违规服务行为，支行按其影响程度采取警告、通报批评、对责任人及网点负责人进行经济处罚，并扣减服务综合考核分数。
★本着公开、客观、相互促进的原则公布各网点服务排名情况，对服务管理优秀的网点进行褒奖，同时公布各网点相关的违纪及处理情况。
★对检查中发现的服务亮点进行表彰，相关员工视情节给予现金奖励。
XXXX支行社区部年XX月XX日 XXXX