酒店突发事件
一、突发事件的定义
1．所有突发事件的定义
广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：
第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；
第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。
狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。
2. 酒店突发事件的定义
突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。
二、预防突发事件的措施
（1） 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。
（2） 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。
（3） 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。
三、突发事件发生后的措施
酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突发事件领导小组全权指挥。
1. 发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：
（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。
（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。
（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。
（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部####，火警119，巡警卫员110。
2．发生天灾人祸等事件的应急措施：
（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。
（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。
（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。
3．发生重大人身伤亡事故的应及措施：
（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。
（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。
4．发生不安定事件的应急措施：
（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。
（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。
四、前厅部突发事件的具体事例以及相应的处理方案
1．如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己
的物品，以免丢失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感受到我们良好的职业道德和服务态度。
3．若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在前面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是点 小问题，我们的工程师正在抢修，请先坐一会，我们公司的发电机将尽快发电。
（1）当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
五、突发事件的分类
1. 严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
2. 普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎么办？
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
3．轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
4．停电类：
（1）全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
（2）局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。
酒店突发事件
一、突发事件的定义
1．所有突发事件的定义
广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：
第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；
第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。
狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。
2. 酒店突发事件的定义
突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。
二、预防突发事件的措施
（1） 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。
（2） 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。
（3） 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。
三、突发事件发生后的措施
酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突发事件领导小组全权指挥。
1. 发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：
（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。
（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。
（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。
（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部####，火警119，巡警卫员110。
2．发生天灾人祸等事件的应急措施：
（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。
（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。
（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。
3．发生重大人身伤亡事故的应及措施：
（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。
（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。
4．发生不安定事件的应急措施：
（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。
（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。
四、前厅部突发事件的具体事例以及相应的处理方案
1．如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己
的物品，以免丢失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感受到我们良好的职业道德和服务态度。
3．若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在前面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是点 小问题，我们的工程师正在抢修，请先坐一会，我们公司的发电机将尽快发电。
（1）当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
五、突发事件的分类
1. 严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
2. 普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎么办？
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
3．轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
4．停电类：
（1）全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
（2）局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。