看图片说出下列明星代言的品牌
谁是酒店的形象代言人
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
如何树立良好的第一印象？
站立服务
微笑服务
敬语服务
真诚服务
站立服务
• 意义：礼貌的站姿，给人舒展俊美、精神饱
满、信心十足积极向上的好印象。
• 要求：站得端正、自然、亲切、稳重。
• 要领：上身正直、头正目平、面带微笑、
微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自
然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。
微笑服务
• 微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请
求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意致歉、拒绝、否定。
• 要求：甜美 真诚
甜美应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。
真诚应该是发出内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容，不出声的笑。
• 某公司业务经理苗先生这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。
当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22:00，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候“先生，您好，欢迎光临”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。
• 问题：
• 苗先生下车前的心情怎样？为什么？
• 苗先生下车后的心情发生了什么变化？
• 为什么？
• 客人光临，微笑是欢迎曲；
• 初次见面，微笑是问候语；
• 出了差错，微笑是道歉语；
• 客人离去，微笑是告别语。
方法：
1. 来自员工的敬业，乐业的思想和感情。
“急客人所急，想客人所想”
2. 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力
克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。
“己所不欲，勿施于人”
3. 加强必要而严格的训练。例如默念英文单词Cheese 、英文字母g 、“钱”......
• 某饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了
基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后立即推开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，突然发现洗手盅空了，便向两位客人询问，刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水，几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。
• 问题：小杨的微笑恰当吗？为什么？
• 怎样避免“空洗手盅”事件？
将微笑融于饭店服务
1、迎接客人
“欢迎光临” “请往这边走”
2、征询客人
“我能为您做些什么吗？”
“对不起，现在可以点菜了吗”
3、送别客人
“谢谢您的光临”
“希望能再次见到您”
敬语服务
• 意义
规范的礼貌用语直接反映饭店的服
务质量和管理水平。
使用礼貌用语，是员工人格的体现。
俗话说“言为心声”，语言是人们心灵的体现。
• 要求
声音优美 表达恰当
言简意赅 表情自然
举止文雅 注意口腔卫生
情景再现
与客人见面，应主动说
“您好，欢迎光临。”
“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”
“您好，先生，我们一直恭候您的光临。”
“您好，见到您很高兴。”
按每天不同的时刻问候客人：
“您早！”
“您好！早上好！”
“下午好！”
“晚上好！见到您很高兴。”
在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。
例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”
“见到您很高兴，夫人！”
“很高兴您到我们这里来进餐！”
“希望您在这里生活愉快！”。
①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向
前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”
②接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”
“您放心好了，我一定给您办好。”
③没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您
再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”
④不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”
“对不起，请稍等一下。”
⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。
• 当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”
“不用谢，我乐意为您服务。”“不用谢，这是我应该做的。”
• 当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”
“没关系，这算不了什么。”
• 当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。”
“承蒙夸奖，谢谢您了。”
征求语
• “我可以进来吗？”
• “我能为您做点什么？”
• “我在这里吸烟，您介意吗？”
• “把窗户打开，可以吗？”
• “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。”
• “如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？”
• “这会打扰您吗？”
• “您需要我来帮您找吗？”
• “您先在这里休息一下好吗？”
送别语
• “再见！”
• “再会！”
• “明天再见！”“晚安！明天见！”
• “欢迎您再次光临！”
• “希望能有机会再次为您服务。”
• “谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。”
• “祝您一路平安，再见！”
• “祝您旅途愉快！”
十五字文明礼貌用语：
您、你好、请、谢谢、打扰了、对不起、没关系。
常用酒店礼貌用语七字决
1、 与人相见说“ 5、 问人姓氏说“
2、 仰慕已久说“ 6、 长期未见说“
3、 求人帮助说“ 7、 向人询问说“
4、 求人办事说“拜 托” 8、 麻烦别人说“打 扰”
9. 宾客来到说“光 临” 15、临分别时说“再 见”
10. 得人帮助说“谢 谢” 16、请人接受说“接 纳”
11. 向人祝贺说“恭 喜” 17、欢迎购买说“惠 顾”
12. 老人年龄说“高 寿” 18、希望照顾说“关 照”
13. 客人入座说“请 坐” 19、中途先走说“失 陪”
14. 等候别人说“恭 候” 20、请人勿走说“留 步”
规范服务
优质服务= +
个性服务
• 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡
觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
• 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和
惊喜
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谁是酒店的形象代言人
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
如何树立良好的第一印象？
站立服务
微笑服务
敬语服务
真诚服务
站立服务
• 意义：礼貌的站姿，给人舒展俊美、精神饱
满、信心十足积极向上的好印象。
• 要求：站得端正、自然、亲切、稳重。
• 要领：上身正直、头正目平、面带微笑、
微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自
然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。
微笑服务
• 微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请
求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意致歉、拒绝、否定。
• 要求：甜美 真诚
甜美应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。
真诚应该是发出内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容，不出声的笑。
• 某公司业务经理苗先生这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。
当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22:00，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候“先生，您好，欢迎光临”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。
• 问题：
• 苗先生下车前的心情怎样？为什么？
• 苗先生下车后的心情发生了什么变化？
• 为什么？
• 客人光临，微笑是欢迎曲；
• 初次见面，微笑是问候语；
• 出了差错，微笑是道歉语；
• 客人离去，微笑是告别语。
方法：
1. 来自员工的敬业，乐业的思想和感情。
“急客人所急，想客人所想”
2. 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力
克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。
“己所不欲，勿施于人”
3. 加强必要而严格的训练。例如默念英文单词Cheese 、英文字母g 、“钱”......
• 某饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了
基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后立即推开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，突然发现洗手盅空了，便向两位客人询问，刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水，几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。
• 问题：小杨的微笑恰当吗？为什么？
• 怎样避免“空洗手盅”事件？
将微笑融于饭店服务
1、迎接客人
“欢迎光临” “请往这边走”
2、征询客人
“我能为您做些什么吗？”
“对不起，现在可以点菜了吗”
3、送别客人
“谢谢您的光临”
“希望能再次见到您”
敬语服务
• 意义
规范的礼貌用语直接反映饭店的服
务质量和管理水平。
使用礼貌用语，是员工人格的体现。
俗话说“言为心声”，语言是人们心灵的体现。
• 要求
声音优美 表达恰当
言简意赅 表情自然
举止文雅 注意口腔卫生
情景再现
与客人见面，应主动说
“您好，欢迎光临。”
“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”
“您好，先生，我们一直恭候您的光临。”
“您好，见到您很高兴。”
按每天不同的时刻问候客人：
“您早！”
“您好！早上好！”
“下午好！”
“晚上好！见到您很高兴。”
在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。
例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”
“见到您很高兴，夫人！”
“很高兴您到我们这里来进餐！”
“希望您在这里生活愉快！”。
①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向
前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”
②接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”
“您放心好了，我一定给您办好。”
③没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您
再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”
④不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”
“对不起，请稍等一下。”
⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。
• 当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”
“不用谢，我乐意为您服务。”“不用谢，这是我应该做的。”
• 当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”
“没关系，这算不了什么。”
• 当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。”
“承蒙夸奖，谢谢您了。”
征求语
• “我可以进来吗？”
• “我能为您做点什么？”
• “我在这里吸烟，您介意吗？”
• “把窗户打开，可以吗？”
• “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。”
• “如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？”
• “这会打扰您吗？”
• “您需要我来帮您找吗？”
• “您先在这里休息一下好吗？”
送别语
• “再见！”
• “再会！”
• “明天再见！”“晚安！明天见！”
• “欢迎您再次光临！”
• “希望能有机会再次为您服务。”
• “谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。”
• “祝您一路平安，再见！”
• “祝您旅途愉快！”
十五字文明礼貌用语：
您、你好、请、谢谢、打扰了、对不起、没关系。
常用酒店礼貌用语七字决
1、 与人相见说“ 5、 问人姓氏说“
2、 仰慕已久说“ 6、 长期未见说“
3、 求人帮助说“ 7、 向人询问说“
4、 求人办事说“拜 托” 8、 麻烦别人说“打 扰”
9. 宾客来到说“光 临” 15、临分别时说“再 见”
10. 得人帮助说“谢 谢” 16、请人接受说“接 纳”
11. 向人祝贺说“恭 喜” 17、欢迎购买说“惠 顾”
12. 老人年龄说“高 寿” 18、希望照顾说“关 照”
13. 客人入座说“请 坐” 19、中途先走说“失 陪”
14. 等候别人说“恭 候” 20、请人勿走说“留 步”
规范服务
优质服务= +
个性服务
• 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡
觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
• 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和
惊喜