作者：许宁
人事管理 2003年04期
一个人的成功往往是偶然中的必然。从十多岁开始工作算起，唐纳德·希尔顿从未停止过探索自己的成功之路。靠着执着、热忱的精神和把握机会的能力，他的梦想越来越真切，步履越来越坚定，最终创造了举世瞩目的“饭店王国”。
装箱技巧
希尔顿曾经梦想当一名银行家，但他的希望落空了。无奈之余，希尔顿在得克萨斯买下了属于自己的第一家旅店——毛比来旅店。由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业。希尔顿的旅店一时“人满为患”。为了解决床位紧张问题，希尔顿绞尽脑汁。他先是把餐厅隔成许多只能容纳一张床和一张桌子的小房间，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小杂货铺。这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。从此，“把浪费的空间利用起来”、“使每一块地方都产生出金子”，成为希尔顿经营旅店的重要原则。这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧”。后来希尔顿拥有了“最大的旅店”——华尔道夫—莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里四根巨大的圆柱只纯粹为了装饰，于是下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示珍宝及化妆品，这四根圆柱变成了四条财路。
团队精神
第一次世界大战中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个宝贵的启迪，那便是协同作战的团队精神，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠发薪水是不能提高店员的热情的，惟有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。团队精神的倡导，大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的。团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。
随着希尔顿事业的发展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。他们中的许多人既是希尔顿“帝国”的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。希尔顿认为“我的福气就来自他们”。即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的员工还是很严厉的。希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处。这种团结协作、充分信任下属的作风，为他饭店帝国的成功增加了关键的得分。
微笑服务
企业员工是企业整体的一分子，顾客对企业员工印象好坏直接影响到企业的整体形象。作为一个优秀的经营者，希尔顿深知员工形象塑造的重要价值，因此他十分注重员工的礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪——微笑服务。
在50多年的时间里，希尔顿不停地到分设在各国的希尔顿饭店、旅馆了解情况，他向当地人员问得最多的一句话必定是“你今天对客人微笑了没有”。因此，无论你在哪里，只要你走进希尔顿旅馆，迎接你的永远是灿烂的笑脸，即便是在美国经济最为萧条、希尔顿的旅馆一家接一家亏损的年代里，希尔顿饭店的服务员脸上也依旧挂满灿烂的笑容，给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿曾讲过一段有名的话：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果缺少了服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”微笑服务为希尔顿带来超值回报，顾客的口碑使希尔顿饭店名声远播、客流不断。
站在时代前沿
希尔顿专注于旅店经营事业，追求更大的成就。他要以得克萨斯为基地，每年增加一家旅店，逐渐建立起一个地区网络分布系统，形成一个饭店王国。他说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以收买华尔道夫的目的就在于此，总之登上饭店业的宝座，才是我的战略目标。”他最终得到了世界上最有名、最豪华的华尔道夫——莱斯陀利亚大饭店，尽管成功完成这一计划共花费了他十八年的时间。
20世纪60年代，希尔顿敏锐地意识到美国国内饭店已基本饱和，饭店利润日渐缩小。因此，在第73家饭店的落成典礼上，他宣布“到此为止不在国内建造饭店了”。他采取“避实击虚”的经营战略，向海外拓展。在美国本土以外，希尔顿饭店一座座建立起来。在英国，希尔顿饭店建在了白金地眺望白金汉宫的庭院。尽管当时在英国引起了轩然大波，但却满足了人们对王室的好奇心，饭店的入住率居高不下。希尔顿凭借其独特的经营眼光，在世界各地建立了200多座希尔顿饭店。
成功的收购扩张了希尔顿的事业，也使他意识到，在交通日渐便利、发达的时代，地球已经变成一个小小的村落，朝发夕至已不再是一个梦想。这种时代背景，饭店的功能已不仅是为旅客提供住宿，而且发展成为大公司的新闻发布、新产品的推介或大企业集会的舞台。针对这种变化，希尔顿在饭店格局上进行了调整和改革。希尔顿认为像华尔道夫那样豪华奢侈的超大型建筑已不合朝流，再建饭店时便减小了房间，同时更注重饭店的舒适和服务。落成的斯塔拉尔等饭店都以小巧、新颖、舒适和设施齐全的特点，受到旅客的喜爱。他还推行了互助预订房间的办法，客人住进一家希尔顿饭店之后，就可以预订别的城市或国家的希尔顿饭店的房间，大大方便了旅客。希尔顿公司每月所接受的预订房间数目达到3.5万间。这种网络化的经营方式给希尔顿带来了极大的经济效益。
当有人问希尔顿成功的诀窍时，希尔顿露出所向无敌的微笑，意味深长地说：“站在时代的前沿，这是我的诀窍。”
作者：许宁
人事管理 2003年04期
一个人的成功往往是偶然中的必然。从十多岁开始工作算起，唐纳德·希尔顿从未停止过探索自己的成功之路。靠着执着、热忱的精神和把握机会的能力，他的梦想越来越真切，步履越来越坚定，最终创造了举世瞩目的“饭店王国”。
装箱技巧
希尔顿曾经梦想当一名银行家，但他的希望落空了。无奈之余，希尔顿在得克萨斯买下了属于自己的第一家旅店——毛比来旅店。由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业。希尔顿的旅店一时“人满为患”。为了解决床位紧张问题，希尔顿绞尽脑汁。他先是把餐厅隔成许多只能容纳一张床和一张桌子的小房间，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小杂货铺。这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。从此，“把浪费的空间利用起来”、“使每一块地方都产生出金子”，成为希尔顿经营旅店的重要原则。这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧”。后来希尔顿拥有了“最大的旅店”——华尔道夫—莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里四根巨大的圆柱只纯粹为了装饰，于是下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示珍宝及化妆品，这四根圆柱变成了四条财路。
团队精神
第一次世界大战中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个宝贵的启迪，那便是协同作战的团队精神，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠发薪水是不能提高店员的热情的，惟有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。团队精神的倡导，大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的。团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。
随着希尔顿事业的发展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。他们中的许多人既是希尔顿“帝国”的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。希尔顿认为“我的福气就来自他们”。即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的员工还是很严厉的。希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处。这种团结协作、充分信任下属的作风，为他饭店帝国的成功增加了关键的得分。
微笑服务
企业员工是企业整体的一分子，顾客对企业员工印象好坏直接影响到企业的整体形象。作为一个优秀的经营者，希尔顿深知员工形象塑造的重要价值，因此他十分注重员工的礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪——微笑服务。
在50多年的时间里，希尔顿不停地到分设在各国的希尔顿饭店、旅馆了解情况，他向当地人员问得最多的一句话必定是“你今天对客人微笑了没有”。因此，无论你在哪里，只要你走进希尔顿旅馆，迎接你的永远是灿烂的笑脸，即便是在美国经济最为萧条、希尔顿的旅馆一家接一家亏损的年代里，希尔顿饭店的服务员脸上也依旧挂满灿烂的笑容，给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿曾讲过一段有名的话：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果缺少了服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”微笑服务为希尔顿带来超值回报，顾客的口碑使希尔顿饭店名声远播、客流不断。
站在时代前沿
希尔顿专注于旅店经营事业，追求更大的成就。他要以得克萨斯为基地，每年增加一家旅店，逐渐建立起一个地区网络分布系统，形成一个饭店王国。他说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以收买华尔道夫的目的就在于此，总之登上饭店业的宝座，才是我的战略目标。”他最终得到了世界上最有名、最豪华的华尔道夫——莱斯陀利亚大饭店，尽管成功完成这一计划共花费了他十八年的时间。
20世纪60年代，希尔顿敏锐地意识到美国国内饭店已基本饱和，饭店利润日渐缩小。因此，在第73家饭店的落成典礼上，他宣布“到此为止不在国内建造饭店了”。他采取“避实击虚”的经营战略，向海外拓展。在美国本土以外，希尔顿饭店一座座建立起来。在英国，希尔顿饭店建在了白金地眺望白金汉宫的庭院。尽管当时在英国引起了轩然大波，但却满足了人们对王室的好奇心，饭店的入住率居高不下。希尔顿凭借其独特的经营眼光，在世界各地建立了200多座希尔顿饭店。
成功的收购扩张了希尔顿的事业，也使他意识到，在交通日渐便利、发达的时代，地球已经变成一个小小的村落，朝发夕至已不再是一个梦想。这种时代背景，饭店的功能已不仅是为旅客提供住宿，而且发展成为大公司的新闻发布、新产品的推介或大企业集会的舞台。针对这种变化，希尔顿在饭店格局上进行了调整和改革。希尔顿认为像华尔道夫那样豪华奢侈的超大型建筑已不合朝流，再建饭店时便减小了房间，同时更注重饭店的舒适和服务。落成的斯塔拉尔等饭店都以小巧、新颖、舒适和设施齐全的特点，受到旅客的喜爱。他还推行了互助预订房间的办法，客人住进一家希尔顿饭店之后，就可以预订别的城市或国家的希尔顿饭店的房间，大大方便了旅客。希尔顿公司每月所接受的预订房间数目达到3.5万间。这种网络化的经营方式给希尔顿带来了极大的经济效益。
当有人问希尔顿成功的诀窍时，希尔顿露出所向无敌的微笑，意味深长地说：“站在时代的前沿，这是我的诀窍。”