家政服务大有可
为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便、自己方便。
习近平
前 言
为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，临沂市家庭服务业协会组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对家庭保洁服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，以此作为我市家庭保洁服务机构和从业人员的服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
临沂市家庭服务业协会
2015年7月16日
临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范
（试 行）
一、范围
本规范规定了家庭保洁服务分类、服务机构要求、家庭保洁员要求、用品用具管理、服务流程、服务质量要求、监督与投诉。 本规范适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务，家庭通过中介组织或其他方式自行获取的保洁服务可参照使用。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T15624.1-2003 《服务规范化工作指南》（第一部分：总则） GB/T17242-1998 《投诉处理指南》
GB/T19001-2000 《质量管理体系要求》
GB/T20647.8-2006 《社区服务指南》（第8部分：家政服务） 《家政服务员国家职业规范》（国家人力资源和社会保障部）
三、术语和定义
本规范采用下列定义。
（一）保洁服务
以家庭居室，生活设施及物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主要内容，可以延伸到企事业单位，社区的保洁服务。
（二）家庭保洁员
从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。
（三）家庭保洁合同
家庭保洁服务机构（以下简称“服务机构”）与服务对象为确立服务内容、服务质量、服务期限、服务报酬，双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。
四、基本要求
（一）服务机构要求
1、应在经营场所醒目位臵悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
2、应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备。
（二）人员要求
1、管理人员。应掌握本企业的规章制度、业务流程和保洁基本技能，能熟练应答服务对象提出的各种问题，具备一定的管理经验。
2、家庭保洁员。应熟练掌握相应的服务知识与技能，取得职业资格证书。家庭保洁员在法定的劳动年龄内，身体健康，无恐高、眩晕及常见的慢性疾病。家庭保洁员需持职业资格证书、健康证、投人身意外伤害保险。
（三） 培训要求
1、设有专门的培训部门并配备专兼职培训管理人员。
2、建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、保洁教具及各种清洁剂等，培训合格后持证上岗。
3、定期开展岗前和岗中再提高培训，培训内容包括家庭保洁员职业道德、行为规范，基本法律，保洁知识及技能，保洁安全常识。
（四）信息管理
服务机构应建立健全信息管理制度，妥善保存相关资料，严禁泄露保洁员与服务对象的个人信息。
1、员工信息，包括保洁员求职登记、身份证或户口簿复印件、培训记录、服务记录、奖惩、记录等；
2、服务对象信息。包括服务对象基本资料、服务合同、反馈意见、投诉及处理文件。
（五）安全要求
1、服务机构要定期开展安全防护教育，不断提高家庭保洁员人身安全防护意识。
2、家庭保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全防护用具。
3、服务机构或保洁员要购买人身意外伤害保险。
五、家庭保洁员要求
（一）家庭保洁员职业道德。家庭保洁员应具有良好的职业道德，包括：诚实守信，爱岗敬业，保护服务对象隐私，尊重服务对象生活习惯。
（二）家庭保洁员行为规范。家庭保洁员行为规范包括，文明用语，礼貌待客，服务时应着工作服、佩戴工号牌、规范服务，服务过程中应爱惜服务对象物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知服务对象。
（三）家庭保洁员的服务技能要求。能熟练使用各种保洁用具、掌握清洁剂、洗涤剂的使用方法；能够根据服务对象服务需求配备相应的保洁工具和清洁剂；能够对居室内、外进行除尘、清扫；能够识别、清除常见污垢；能够对不同材质的居家用品进行养护；能用正确的方法清洁常用的家用电器。
七、家庭保洁服务流程
（一）服务准备
1、记录服务对象需求。
2、与服务对象协商确定保洁服务内容，如涉及下列保洁事项应列入协商范围之内：
贵重物品（如红木家具、真皮沙发、古董等）保洁；易碎物品（如灯具、玻璃器皿等）保洁；其他需要协商保洁的事项。
3、与服务对象签订服务合同，合同中至少包括保洁服务的工作内容、收费金额、结算方式等内容。
4、制作家庭保洁作业单（见附表）。
5、根据保洁服务内容，家庭保洁员准备好必需的用品、用具；也可根据要求，使用服务对象提供的用品、用具。
（二）服务的实施
1、家庭保洁员按照约定时间到达服务对象指定地点后，应向服务对象确认保洁服务需求，出具作业单并明示工牌，记录起始服务时间。
2、按照与服务对象约定的项目进行保洁。在保洁过程中，家庭保洁员应做到：
快速高效完成服务对象指定的保洁项目；按照文明服务要求，只与服务对象交流与保洁有关的话题，禁止大声喧哗；物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得服务对象的同意；对服务对象的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与服务对象
十、监督与投诉
（一）服务机构应通过有效的渠道如作业单等收集服务对象的反馈意见，了解家庭保洁员的服务情况。
（二）服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。
（三）发生服务质量争议，服务机构可与服务对象协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。
家政服务大有可
为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便、自己方便。
习近平
前 言
为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，临沂市家庭服务业协会组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对家庭保洁服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，以此作为我市家庭保洁服务机构和从业人员的服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
临沂市家庭服务业协会
2015年7月16日
临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范
（试 行）
一、范围
本规范规定了家庭保洁服务分类、服务机构要求、家庭保洁员要求、用品用具管理、服务流程、服务质量要求、监督与投诉。 本规范适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务，家庭通过中介组织或其他方式自行获取的保洁服务可参照使用。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T15624.1-2003 《服务规范化工作指南》（第一部分：总则） GB/T17242-1998 《投诉处理指南》
GB/T19001-2000 《质量管理体系要求》
GB/T20647.8-2006 《社区服务指南》（第8部分：家政服务） 《家政服务员国家职业规范》（国家人力资源和社会保障部）
三、术语和定义
本规范采用下列定义。
（一）保洁服务
以家庭居室，生活设施及物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主要内容，可以延伸到企事业单位，社区的保洁服务。
（二）家庭保洁员
从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。
（三）家庭保洁合同
家庭保洁服务机构（以下简称“服务机构”）与服务对象为确立服务内容、服务质量、服务期限、服务报酬，双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。
四、基本要求
（一）服务机构要求
1、应在经营场所醒目位臵悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
2、应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备。
（二）人员要求
1、管理人员。应掌握本企业的规章制度、业务流程和保洁基本技能，能熟练应答服务对象提出的各种问题，具备一定的管理经验。
2、家庭保洁员。应熟练掌握相应的服务知识与技能，取得职业资格证书。家庭保洁员在法定的劳动年龄内，身体健康，无恐高、眩晕及常见的慢性疾病。家庭保洁员需持职业资格证书、健康证、投人身意外伤害保险。
（三） 培训要求
1、设有专门的培训部门并配备专兼职培训管理人员。
2、建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、保洁教具及各种清洁剂等，培训合格后持证上岗。
3、定期开展岗前和岗中再提高培训，培训内容包括家庭保洁员职业道德、行为规范，基本法律，保洁知识及技能，保洁安全常识。
（四）信息管理
服务机构应建立健全信息管理制度，妥善保存相关资料，严禁泄露保洁员与服务对象的个人信息。
1、员工信息，包括保洁员求职登记、身份证或户口簿复印件、培训记录、服务记录、奖惩、记录等；
2、服务对象信息。包括服务对象基本资料、服务合同、反馈意见、投诉及处理文件。
（五）安全要求
1、服务机构要定期开展安全防护教育，不断提高家庭保洁员人身安全防护意识。
2、家庭保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全防护用具。
3、服务机构或保洁员要购买人身意外伤害保险。
五、家庭保洁员要求
（一）家庭保洁员职业道德。家庭保洁员应具有良好的职业道德，包括：诚实守信，爱岗敬业，保护服务对象隐私，尊重服务对象生活习惯。
（二）家庭保洁员行为规范。家庭保洁员行为规范包括，文明用语，礼貌待客，服务时应着工作服、佩戴工号牌、规范服务，服务过程中应爱惜服务对象物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知服务对象。
（三）家庭保洁员的服务技能要求。能熟练使用各种保洁用具、掌握清洁剂、洗涤剂的使用方法；能够根据服务对象服务需求配备相应的保洁工具和清洁剂；能够对居室内、外进行除尘、清扫；能够识别、清除常见污垢；能够对不同材质的居家用品进行养护；能用正确的方法清洁常用的家用电器。
七、家庭保洁服务流程
（一）服务准备
1、记录服务对象需求。
2、与服务对象协商确定保洁服务内容，如涉及下列保洁事项应列入协商范围之内：
贵重物品（如红木家具、真皮沙发、古董等）保洁；易碎物品（如灯具、玻璃器皿等）保洁；其他需要协商保洁的事项。
3、与服务对象签订服务合同，合同中至少包括保洁服务的工作内容、收费金额、结算方式等内容。
4、制作家庭保洁作业单（见附表）。
5、根据保洁服务内容，家庭保洁员准备好必需的用品、用具；也可根据要求，使用服务对象提供的用品、用具。
（二）服务的实施
1、家庭保洁员按照约定时间到达服务对象指定地点后，应向服务对象确认保洁服务需求，出具作业单并明示工牌，记录起始服务时间。
2、按照与服务对象约定的项目进行保洁。在保洁过程中，家庭保洁员应做到：
快速高效完成服务对象指定的保洁项目；按照文明服务要求，只与服务对象交流与保洁有关的话题，禁止大声喧哗；物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得服务对象的同意；对服务对象的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与服务对象
十、监督与投诉
（一）服务机构应通过有效的渠道如作业单等收集服务对象的反馈意见，了解家庭保洁员的服务情况。
（二）服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。
（三）发生服务质量争议，服务机构可与服务对象协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。