纳税服务十项制度
一、首问负责制。纳税人到地税机关办事或打电话咨询时，首位接洽的地税工作人员负有为其提供全过程服务的责任，是该项工作的第一责任人（以下简称首问责任人）。
首问责任人在态度上要文明、礼貌、主动、热情，认真解答纳税人提出的每一个问题。
属于首问责任人职责范围内的，应当限时办结或一次性告知相关手续，对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作，对经说明后，办事人仍提出异议、且未实行审批手续的，按否定报备制度规定办理。
属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。
属于其他单位职责范围内的，首问责任人应予以说明，并主动告知受理单位，必要时也可为其联系有关经办人。
二、承诺服务制。建立健全承诺服务制度，对纳税人的各种涉税事项和地税部门的各项纳税服务做出承诺。
承诺服务内容主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺等。
承诺的服务项目和服务标准都要向社会各界和纳税人公开，接受监督。每个税务干部必须熟悉和了解承诺服务的内容，确保按照承诺
服务的内容严格执行。
三、AB 岗工作制。在直接为纳税人服务的各类岗位上建立AB 岗工作制度，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为纳税人办事。
A 岗承担人为该职位的责任人，B 岗承担人为该职位的备岗责任人。
A 岗承担人因故离岗的，离岗期间由B 岗承担人代行其职责，并负相应责任。
四、办事公开制。严格执行办税公开制度，增加办税事项透明度，保证纳税人知情权，接受社会各界和纳税人的监督。
公开纳税人的权利和义务；公开税收法律、法规和政策；公开管理服务规范、税收征管流程、税务检查程序；公开税务违法处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开税务人员违规追究；公开税务行政许可项目和非许可行政审批项目；公开税务行政收费标准；公开纳税信用等级评定的程序、标准，纳税信用等级的激励与监控措施；公开实行定期定额征收的纳税人税额核定程序、核定情况等。
通过办税公开，提高地税机关和广大地税人员的办税效率，方便纳税人和群众办事，促进税收阳光执法、公正执法。
五、领导接访制。建立领导接访制度，畅通言路，倾听呼声，营造和谐的税收环境。
按照“分工负责、归口管理”的原则处理接访事项, 把解决实际问题与思想疏导教育结合起来，有针对性地宣传党和国家的方针、政策，税收法律、法规和规章，做好思想疏导教育工作, 依法、依理、
依情、实事求是地解决来访者反映的问题。
建立局领导工作接访制度，每月明确一天为接访日，并确定一名局领导具体负责接访工作。
做好接访日的组织协调、接待、登记、记录和安全防范工作，保证接访工作顺利进行。
六、意见反馈制。建立健全意见反馈制度，畅通与纳税人之间的沟通渠道。
认真受理各种投诉、举报以及对地税工作的意见和建议，在梳理甄别的基础上，按照规定的程序和时限处理；并及时反馈处理结果，保证纳税人的知情权。
将税收执法过程中发现的问题、处理依据和拟处理意见等以书面形式征询被查纳税户的意见，充分听取被查纳税人的陈述和申辩。
将涉及重大税收政策及事项的调整通过公开渠道进行告知，征询纳税人和社会各界的意见，积极推动税收工作决策的科学化、民主化进程。
七、党员垂范制。党员领导干部要立足本职岗位，立足自身工作实际，苦钻业务，作纳税服务工作的表率。党员领导干部要求群众做到的自己首先做到，要求群众不能做的自己首先不做，树立做人、做事的标杆。
八、检查督导制。根据各项服务制度和规定，市局、县局切实加强对各岗位纳税服务工作的检查督导，保证各岗位均按照服务要求开展工作。对违反服务要求，做出损害纳税人利益的行为及时做出处理，推进全系统精神文明建设和服务型地税机关建设，提升为纳税人服务
的水平。
九、个性服务制。各级地税机关对确定的服务对象提供“一对一”定人、定期、定点服务，听取纳税人意见，了解纳税人情况，为纳税人出谋划策，帮助纳税人用足用好税收政策。“一对一”服务纳税人活动实行主管领导和服务联络员双重负责制。
十、政策通报制。以纳税人需求为导向，突出惠及民生、促进经济发展相关的政策通报与解读，增强税收政策宣传的针对性和实效性，通过建立长效通报机制，进一步密切征纳关系，构建和谐的税收环境。通报的内容主要包括：最新税收法律、法规、规章、规范性文件、公告及其相关规定；地税机关制定或出台的征管制度、重大举措及其实施情况；解答纳税人关注的税收热点和难点问题；其他需要通报的涉税信息。
安徽省芜湖市地方税务局
二〇一二年三月二十八日
纳税服务十项制度
一、首问负责制。纳税人到地税机关办事或打电话咨询时，首位接洽的地税工作人员负有为其提供全过程服务的责任，是该项工作的第一责任人（以下简称首问责任人）。
首问责任人在态度上要文明、礼貌、主动、热情，认真解答纳税人提出的每一个问题。
属于首问责任人职责范围内的，应当限时办结或一次性告知相关手续，对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作，对经说明后，办事人仍提出异议、且未实行审批手续的，按否定报备制度规定办理。
属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。
属于其他单位职责范围内的，首问责任人应予以说明，并主动告知受理单位，必要时也可为其联系有关经办人。
二、承诺服务制。建立健全承诺服务制度，对纳税人的各种涉税事项和地税部门的各项纳税服务做出承诺。
承诺服务内容主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺等。
承诺的服务项目和服务标准都要向社会各界和纳税人公开，接受监督。每个税务干部必须熟悉和了解承诺服务的内容，确保按照承诺
服务的内容严格执行。
三、AB 岗工作制。在直接为纳税人服务的各类岗位上建立AB 岗工作制度，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为纳税人办事。
A 岗承担人为该职位的责任人，B 岗承担人为该职位的备岗责任人。
A 岗承担人因故离岗的，离岗期间由B 岗承担人代行其职责，并负相应责任。
四、办事公开制。严格执行办税公开制度，增加办税事项透明度，保证纳税人知情权，接受社会各界和纳税人的监督。
公开纳税人的权利和义务；公开税收法律、法规和政策；公开管理服务规范、税收征管流程、税务检查程序；公开税务违法处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开税务人员违规追究；公开税务行政许可项目和非许可行政审批项目；公开税务行政收费标准；公开纳税信用等级评定的程序、标准，纳税信用等级的激励与监控措施；公开实行定期定额征收的纳税人税额核定程序、核定情况等。
通过办税公开，提高地税机关和广大地税人员的办税效率，方便纳税人和群众办事，促进税收阳光执法、公正执法。
五、领导接访制。建立领导接访制度，畅通言路，倾听呼声，营造和谐的税收环境。
按照“分工负责、归口管理”的原则处理接访事项, 把解决实际问题与思想疏导教育结合起来，有针对性地宣传党和国家的方针、政策，税收法律、法规和规章，做好思想疏导教育工作, 依法、依理、
依情、实事求是地解决来访者反映的问题。
建立局领导工作接访制度，每月明确一天为接访日，并确定一名局领导具体负责接访工作。
做好接访日的组织协调、接待、登记、记录和安全防范工作，保证接访工作顺利进行。
六、意见反馈制。建立健全意见反馈制度，畅通与纳税人之间的沟通渠道。
认真受理各种投诉、举报以及对地税工作的意见和建议，在梳理甄别的基础上，按照规定的程序和时限处理；并及时反馈处理结果，保证纳税人的知情权。
将税收执法过程中发现的问题、处理依据和拟处理意见等以书面形式征询被查纳税户的意见，充分听取被查纳税人的陈述和申辩。
将涉及重大税收政策及事项的调整通过公开渠道进行告知，征询纳税人和社会各界的意见，积极推动税收工作决策的科学化、民主化进程。
七、党员垂范制。党员领导干部要立足本职岗位，立足自身工作实际，苦钻业务，作纳税服务工作的表率。党员领导干部要求群众做到的自己首先做到，要求群众不能做的自己首先不做，树立做人、做事的标杆。
八、检查督导制。根据各项服务制度和规定，市局、县局切实加强对各岗位纳税服务工作的检查督导，保证各岗位均按照服务要求开展工作。对违反服务要求，做出损害纳税人利益的行为及时做出处理，推进全系统精神文明建设和服务型地税机关建设，提升为纳税人服务
的水平。
九、个性服务制。各级地税机关对确定的服务对象提供“一对一”定人、定期、定点服务，听取纳税人意见，了解纳税人情况，为纳税人出谋划策，帮助纳税人用足用好税收政策。“一对一”服务纳税人活动实行主管领导和服务联络员双重负责制。
十、政策通报制。以纳税人需求为导向，突出惠及民生、促进经济发展相关的政策通报与解读，增强税收政策宣传的针对性和实效性，通过建立长效通报机制，进一步密切征纳关系，构建和谐的税收环境。通报的内容主要包括：最新税收法律、法规、规章、规范性文件、公告及其相关规定；地税机关制定或出台的征管制度、重大举措及其实施情况；解答纳税人关注的税收热点和难点问题；其他需要通报的涉税信息。
安徽省芜湖市地方税务局
二〇一二年三月二十八日