广西省导游员考试导游实务与政策法规考试试题(二)
一、单选题（本大题12小题．每题1.0分，共12.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
导游员力图和旅游者之间达到一种主观意识互补的交流，可以在讲解时，对书上介绍的导游词有所取舍增删，并视具体情况讲解，可深可浅，可长可短，可断可续，这种讲解方法，正合符______。
A 创造性原则
B 计划性原则
C 针对性原则
D 灵活性原则
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第2题
桂林市的导游员李某在带团游览该市的佛教寺庙能仁禅寺和栖霞禅寺时，在讲解中很注意区别这两所寺庙的特征，使游客不致于产生雷同的感觉，这种导游讲解的方法叫做______。
A 类比法
B 突出重点法
C 概括总结法
D 角色导引法
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第3题
坚定不移地走中国特色社会主义发展道路的关键在于______。
A 坚持以经济建设为中心不动摇
B 坚持改革开放不动摇
C 坚持四项基本原则不动摇
D 坚持党的领导不动摇
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第4题
我国经济体制改革的目标是______。
A 建立现代企业制度
B 建立公有制为主体、多种所有制经济长期共同发展的所有制结构
C 建立社会主义市场经济体制
D 建立按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第5题
外国游客在中国旅游期间从中国银行兑换的人民币没有用完，这些没有用完的人民币______。
A 可全部再兑换成他需要的外币，不必出示什么证件
B 不能再兑换成外币
C 可凭中国银行开具的外汇兑换证明(俗称水单)在半年内兑换成外币
D 可凭水单再兑换成外币，但数额不得超出原兑换额的50%
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第6题
一名日本游客在购买商品时发现身上只有日元而没有人民币，他要求导游员私下给予兑换，导游员应______。
A 马上拿出自己的人民币跟那位游客兑换
B 让游客自己与他人兑换
C 帮助游客去找司机兑换
D 告诉他不要与人私下兑换，因为这是违法的
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第7题
______构成了邓小平理论的主题。
A 解放思想、实事求是
B “什么是社会主义，怎样建设社会主义”
C 坚持改革开放
D 坚持“三个有利于”的标准
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第8题
桂林市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应由______。
A 李某向桂林市旅游局申请领取临时导游证
B 李某向广西区旅游局申请领取临时导游证
C 某旅行社向桂林市旅游局申请领取临时导游证
D 某旅行社向广西区旅游局申请领取临时导游证
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第9题
我国《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是 ______。
A 经营者的责任
B 全社会成员的责任
C 全体公民的责任
D 全社会共同的责任
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第10题
以下不属于散客旅游特点的是______。
A 要求多，变化多
B 游客需求个性化
C 预计期短、追求方便
D 批次多、批量大
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第11题
自1949年新中国成立后，我国已先后颁布过______部宪法。
A 二
B 三
C 四
D 五
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第12题
外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构，不能从事的活动是______。
A 旅游咨询
B 旅游联络
C 旅游接待
D 旅游宣传
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
二、多选题（本大题10小题．每题2.0分，共20.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
旅游行政管理部门可以处以15天至30天停业整顿的旅行社违法经营业务有：______。
A 向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传
B 委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务
C 聘用未经旅游行政管理部门考核，持有资格证书的导游、领队
D 未办理旅行社责任保险
【正确答案】：C,D
【本题分数】：2.0分
第2题
导游员在用“突出重点法”讲解时，要着力突出______。
A 景区中具有代表性的景点
B 当时的气氛
C 旅游者感兴趣的内容
D “„„之最”
【正确答案】：A,C,D
【本题分数】：2.0分
第3题
判断导游员是否中止导游活动的标准为______。
A 必须是在导游活动结束之前
B 必须是导游员擅自中止
C 必须造成旅游团出现无人负责现象
D 必须是彻底中止
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第4题
跨行政区的旅游投诉可以由______的旅游投诉管理机关协商确定管理机关。
A 损害行为发生地
B 损害结果发生地
C 投诉者户口所在地
D 被投诉者所在地
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第5题
要完善民主监督制度，就要实行______。
A 党内监督
B 法律监督
C 制度监督
D 社会监督
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第6题
导游词创新的必要性体现在______。
A 是因团而异的需要
B 是时代发展的需要
C 是提高导游品位的需要
D 是导游等级考试的需要
【正确答案】：A,B,C,D
【本题分数】：2.0分
第7题
恰到好处的语速对导游员的讲解效果会起到重要作用，所以，导游员要针对以下情况来处理自己讲解的语速，______。
A 视客人的年龄情况
B 视团队组成的文化程度情况
C 视讲解的内容情况
D 视场地空旷或狭小情况
【正确答案】：A,C
【本题分数】：2.0分
第8题
地陪在参观会见活动中作介绍时，应______。
A 将身份低的介绍给身份高的
B 将年轻的介绍给年老的
C 将男的介绍给女的
D 将主人介绍给客人
【正确答案】：A,B,C,D
【本题分数】：2.0分
第9题
旅行社责任保险的受益人是______。
A 旅游者
B 旅游者的法定继承人
C 保险公司
D 旅行社
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第10题
导游员在导游服务过程中应认真把握自己与客人之间的心理活动规律，主要有以下方面______。
A 接团时的“第一印象”和送客时的“最后印象”的心理
B 游览过程中的服务心理
C 突发事件中的应对心理
D 环节服务与个性服务心理
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
三、填空题（本大题30小题．共36.0分。）
第1题
导游人员应热爱本职工作，不光将导游服务当成是一种职业、一份谋生的工作，还应看成是为了实现伟大理想而承担的义不容辞的一种______，应当使它成为自己甘愿付出整个身心的______。
【正确答案】：
答案:义务与责任 兴趣与爱好
第2题
正确的导游语速应是______、______ ______、______。
【正确答案】：
答案:语速适中 有快有慢 善于变化
第3题 导游员在导游讲解时引出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，这种导游手法叫做______。
【正确答案】：
答案:制造悬念法
第4题 ______是导游员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。
【正确答案】：
答案:个性化服务
第5题 导游员的着装应自然大方，______，方便导游服务工作。
【正确答案】：
答案:整洁得体
第6题 旅游团抵达一站后而无导游员迎接，这种现象叫做______。
【正确答案】：
答案:漏接
第7题 半包价是指在团体包价的基础上扣除______的一种包价形式。
【正确答案】：
答案:中、晚餐
第8题 如持中国______护照者，可以免签证进入越南。
【正确答案】：
答案:公务
第9题 针对台湾游客购物有从众心理的特点，导游可用 ______的方法打开缺口，从而成功引导客人消费。
【正确答案】：
答案:重点突破团队关键人物
第10题 1999年，中越两国签署了协议，允许两国公民持身份证到各自边境管理部门办理______，凭此证即可到对方境内部分城市、风景区游览观光，不必再办理护照、签证。
【正确答案】：
答案:边境出入证
第11题 中国境内居民一般不得携带______美元以上的外币现钞出境，如确需，须经外汇局审核，海关凭携带证查验放行。
【正确答案】：
答案:一万
第12题 导游员要注意语言艺术，讲究语言的______性、性、______性和______性，可极大地激发旅游者的游览兴趣，增长他们的知识见闻。
【正确答案】：
答案:针对 科学 生动 趣味
第13题 国家旅游局曾经发布第14号令，要求旅行社必须投保 ______。
【正确答案】：
答案:旅行社责任保险
第14题 旅行社为散客提供的各种可供选择的、可单项计价的单项委托服务叫做______。
【正确答案】：
答案:零星旅游服务
第15题 邓小平理论有一个鲜明的主题，这就是______。
【正确答案】：
答案:什么是社会主义，如何建设社会主义
第16题 我国政治体制改革的目标是______。
【正确答案】：
答案:建设有中国特色的社会主义民主政治
第17题 ______是世界不安宁的根源。
【正确答案】：
答案:霸权主义和强权政治
第18题
国家将着力把导游员培养成为传播科学理论和先进文化，塑造______，弘扬______，倡导科学精神的优秀宣传员。
【正确答案】：
答案:美好心灵
第19题 国家对个体经济、私营经济实行“______”的方针。
【正确答案】：
答案:社会正气
第20题 《合同法》规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担______责任。”
【正确答案】：
答案:引导、监督和管理
第21题 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须 ______，不得进行______宣传。
【正确答案】：
答案:违约 21．真实可靠 虚假广告
第22题
《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时，其 ______应当受到尊重，其______不受侵犯。
【正确答案】：
答案:人格尊严 人身安全
第23题 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的 ______暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。
【正确答案】：
答案:旅游行政执法单位
第24题 ______事故是指一次造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万至100万(含10万)元的事故。
【正确答案】：
答案:重大
第25题 旅行社责任保险合同规定，属于保险范围的，还包括由于______引起的诉讼费用。
【正确答案】：
答案:旅行社责任争议
第26题 对在外事、旅游活动中确需来华而来不及在中国驻外机关申办签证的外国人，一下飞机即可在中国政府主管机关指定的口岸办理签证，这种方式俗称“______”。
【正确答案】：
答案:落地签证
第27题 不按海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择“______”通关。
【正确答案】：
答案:红色通道
第28题 《食品卫生法》规定，“食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政部门发放的______，方可向工商行政管理部门申请登记。”
【正确答案】：
答案:卫生许可证
第29题 评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则______。
【正确答案】：
答案:该饭店的星级无效
第30题 国家旅游局的旅游区(点)质量等级评定委员会具体负责评定的等级是______。
【正确答案】：
答案:AAAA级和AAA级
四、简答题（本大题4小题．每题3.0分，共12.0分。）
第1题
计划外增加旅游景点，必须满足哪些条件才能进行?
【正确答案】：
(1)已保质保量地完成了旅游接待计划。
(2)团队有较多的节余时间。
(3)地接社许可。
(4)领队、全陪同意。
(5)客人自愿。
(6)不耽搁送机(车、船)。
第2题
地陪的公关工作应重点放在哪些方面?
【正确答案】：
(1)搞好与领队、全陪的关系。
(2)努力树立起良好形象，融洽导游与游客之间的关系。
(3)与旅游者建立起“伙伴关系”。
(4)要多提供“超常服务”。
(5)提倡微笑服务。
第3题
简述中国在反恐问题上的立场和观点。
【正确答案】：
(1)中国政府历来反对任何形式的恐怖主义，自己从未搞过恐怖主义，也从不支持、纵容任何恐怖主义活动和任何恐怖分子。
(2)我国加入了一系列国际反恐怖公约和条约，并多次在重要的国际会议上旗帜鲜明地呼吁世界各国联合起来，采取更为有效的法律手段来避免、制止各种恐怖主义行为活动。
(3)中国政府积极呼吁国际社会在打击恐怖主义活动方面加强协调和合作，发挥联合国在国际反恐问题上的主导作用。
(4)在反恐问题上不能搞双重标准，不能以反恐名义干涉别国内政，侵犯别国主权。
第4题 简述旅行社责任保险的概念及性质。
【正确答案】：
概念：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。
性质：它是一项法定的强制性义务，受到各级旅游行政管理部门的监督和管理。
五、案例题（本大题3小题．每题10.0分，共30.0分。）
第1题
2001年4月南宁的18名游客集体签名状告南宁某国际旅行社，声称他们曾参加该旅行社组织的“泰、港、澳十一日游”，由于团队活动中发生的一系列问题，要求该社赔偿游客经济损失，并要求给予该社相应的处罚。经核查，该国际旅行社因不具备组织出境旅游的权利，组团后将旅客转给了其他旅行社，在行前才通告了旅游团成员。另外，在这次旅游的第四天，由于吃了导游指定的已经变质的“海鲜大餐”，旅游团中出现了集体食物中事件，15人不同程度地上吐下泻。在当地医院治疗期间，有的人竟被医院扣作人质，原因是没有付药费。对此，该组团社辩称，此次旅游活动中发生的问题，主要是由于境外旅行社违约所造成的，故境外接待社应负有完全的责任。
请问：
(1)在该案例中，应由谁来承担赔偿责任，有何依据?
(2)对有关责任人实施处罚的依据有哪些?
【正确答案】：
(1)在该案例中，组团社应承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例实施细则》的规定，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应承担相应的法律责任。同时，《旅行社管理条例》还规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外违约的旅行社追偿。
(2)根据《旅行社管理条例实施细则》的规定，旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。对超出核定范围经营开展旅行业务的旅行社，应由旅游行政管理部门给予处罚。根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。
第2题
2001年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准
与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的，未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。 请根据上述情况回答：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚?
(2)依照《导游人员管理条例》，导游王某应承担什么样的责任?
【正确答案】：
(1)根据《旅行社管理条例》的规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停止非法经营，并没收违法所得，还要处以一万元以上五万元以下的罚款。
(2)根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处一千元以上三万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据以上规定，导游员王某应受到“责令改正，并处相应罚款，同时没收其非法所得的一千元”的处分。
第3题
一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。听到如此的问答，海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。
请问：
(1)海关人员这样做符合政策吗?
(2)旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由?
(3)什么人才能经绿色通道通关?
【正确答案】：
(1)海关人员截住了试图经绿色通道通关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像带。海关人员的做法符合政策。 ①带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关；
②主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支，进关时可免税放行。
③中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的录像带入出境，黄色录像带当在严禁之列。
(2)旅客说他不认识中文，所以走错了海关通道。
①这不是理由，而是在诡辩。
②海关通道有鲜明的标志，红色通道有红色正方形为标志，绿色通道为绿色正八角形，应该是人人知晓的。
(3)对入境通关，中国政府规定：
①需要办纳税手续的，选择“红色通道”。
②持有中国政府发给的外交、礼遇签证护照的外籍人士，可选择“绿色通道”。 ③不明海关规定或不知如何选择通道的，应选择“红色通道”。
广西省导游员考试导游实务与政策法规考试试题(二)
一、单选题（本大题12小题．每题1.0分，共12.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
导游员力图和旅游者之间达到一种主观意识互补的交流，可以在讲解时，对书上介绍的导游词有所取舍增删，并视具体情况讲解，可深可浅，可长可短，可断可续，这种讲解方法，正合符______。
A 创造性原则
B 计划性原则
C 针对性原则
D 灵活性原则
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第2题
桂林市的导游员李某在带团游览该市的佛教寺庙能仁禅寺和栖霞禅寺时，在讲解中很注意区别这两所寺庙的特征，使游客不致于产生雷同的感觉，这种导游讲解的方法叫做______。
A 类比法
B 突出重点法
C 概括总结法
D 角色导引法
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第3题
坚定不移地走中国特色社会主义发展道路的关键在于______。
A 坚持以经济建设为中心不动摇
B 坚持改革开放不动摇
C 坚持四项基本原则不动摇
D 坚持党的领导不动摇
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第4题
我国经济体制改革的目标是______。
A 建立现代企业制度
B 建立公有制为主体、多种所有制经济长期共同发展的所有制结构
C 建立社会主义市场经济体制
D 建立按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第5题
外国游客在中国旅游期间从中国银行兑换的人民币没有用完，这些没有用完的人民币______。
A 可全部再兑换成他需要的外币，不必出示什么证件
B 不能再兑换成外币
C 可凭中国银行开具的外汇兑换证明(俗称水单)在半年内兑换成外币
D 可凭水单再兑换成外币，但数额不得超出原兑换额的50%
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第6题
一名日本游客在购买商品时发现身上只有日元而没有人民币，他要求导游员私下给予兑换，导游员应______。
A 马上拿出自己的人民币跟那位游客兑换
B 让游客自己与他人兑换
C 帮助游客去找司机兑换
D 告诉他不要与人私下兑换，因为这是违法的
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第7题
______构成了邓小平理论的主题。
A 解放思想、实事求是
B “什么是社会主义，怎样建设社会主义”
C 坚持改革开放
D 坚持“三个有利于”的标准
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第8题
桂林市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应由______。
A 李某向桂林市旅游局申请领取临时导游证
B 李某向广西区旅游局申请领取临时导游证
C 某旅行社向桂林市旅游局申请领取临时导游证
D 某旅行社向广西区旅游局申请领取临时导游证
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第9题
我国《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是 ______。
A 经营者的责任
B 全社会成员的责任
C 全体公民的责任
D 全社会共同的责任
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第10题
以下不属于散客旅游特点的是______。
A 要求多，变化多
B 游客需求个性化
C 预计期短、追求方便
D 批次多、批量大
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第11题
自1949年新中国成立后，我国已先后颁布过______部宪法。
A 二
B 三
C 四
D 五
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第12题
外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构，不能从事的活动是______。
A 旅游咨询
B 旅游联络
C 旅游接待
D 旅游宣传
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
二、多选题（本大题10小题．每题2.0分，共20.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
旅游行政管理部门可以处以15天至30天停业整顿的旅行社违法经营业务有：______。
A 向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传
B 委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务
C 聘用未经旅游行政管理部门考核，持有资格证书的导游、领队
D 未办理旅行社责任保险
【正确答案】：C,D
【本题分数】：2.0分
第2题
导游员在用“突出重点法”讲解时，要着力突出______。
A 景区中具有代表性的景点
B 当时的气氛
C 旅游者感兴趣的内容
D “„„之最”
【正确答案】：A,C,D
【本题分数】：2.0分
第3题
判断导游员是否中止导游活动的标准为______。
A 必须是在导游活动结束之前
B 必须是导游员擅自中止
C 必须造成旅游团出现无人负责现象
D 必须是彻底中止
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第4题
跨行政区的旅游投诉可以由______的旅游投诉管理机关协商确定管理机关。
A 损害行为发生地
B 损害结果发生地
C 投诉者户口所在地
D 被投诉者所在地
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第5题
要完善民主监督制度，就要实行______。
A 党内监督
B 法律监督
C 制度监督
D 社会监督
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第6题
导游词创新的必要性体现在______。
A 是因团而异的需要
B 是时代发展的需要
C 是提高导游品位的需要
D 是导游等级考试的需要
【正确答案】：A,B,C,D
【本题分数】：2.0分
第7题
恰到好处的语速对导游员的讲解效果会起到重要作用，所以，导游员要针对以下情况来处理自己讲解的语速，______。
A 视客人的年龄情况
B 视团队组成的文化程度情况
C 视讲解的内容情况
D 视场地空旷或狭小情况
【正确答案】：A,C
【本题分数】：2.0分
第8题
地陪在参观会见活动中作介绍时，应______。
A 将身份低的介绍给身份高的
B 将年轻的介绍给年老的
C 将男的介绍给女的
D 将主人介绍给客人
【正确答案】：A,B,C,D
【本题分数】：2.0分
第9题
旅行社责任保险的受益人是______。
A 旅游者
B 旅游者的法定继承人
C 保险公司
D 旅行社
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
第10题
导游员在导游服务过程中应认真把握自己与客人之间的心理活动规律，主要有以下方面______。
A 接团时的“第一印象”和送客时的“最后印象”的心理
B 游览过程中的服务心理
C 突发事件中的应对心理
D 环节服务与个性服务心理
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：2.0分
三、填空题（本大题30小题．共36.0分。）
第1题
导游人员应热爱本职工作，不光将导游服务当成是一种职业、一份谋生的工作，还应看成是为了实现伟大理想而承担的义不容辞的一种______，应当使它成为自己甘愿付出整个身心的______。
【正确答案】：
答案:义务与责任 兴趣与爱好
第2题
正确的导游语速应是______、______ ______、______。
【正确答案】：
答案:语速适中 有快有慢 善于变化
第3题 导游员在导游讲解时引出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，这种导游手法叫做______。
【正确答案】：
答案:制造悬念法
第4题 ______是导游员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。
【正确答案】：
答案:个性化服务
第5题 导游员的着装应自然大方，______，方便导游服务工作。
【正确答案】：
答案:整洁得体
第6题 旅游团抵达一站后而无导游员迎接，这种现象叫做______。
【正确答案】：
答案:漏接
第7题 半包价是指在团体包价的基础上扣除______的一种包价形式。
【正确答案】：
答案:中、晚餐
第8题 如持中国______护照者，可以免签证进入越南。
【正确答案】：
答案:公务
第9题 针对台湾游客购物有从众心理的特点，导游可用 ______的方法打开缺口，从而成功引导客人消费。
【正确答案】：
答案:重点突破团队关键人物
第10题 1999年，中越两国签署了协议，允许两国公民持身份证到各自边境管理部门办理______，凭此证即可到对方境内部分城市、风景区游览观光，不必再办理护照、签证。
【正确答案】：
答案:边境出入证
第11题 中国境内居民一般不得携带______美元以上的外币现钞出境，如确需，须经外汇局审核，海关凭携带证查验放行。
【正确答案】：
答案:一万
第12题 导游员要注意语言艺术，讲究语言的______性、性、______性和______性，可极大地激发旅游者的游览兴趣，增长他们的知识见闻。
【正确答案】：
答案:针对 科学 生动 趣味
第13题 国家旅游局曾经发布第14号令，要求旅行社必须投保 ______。
【正确答案】：
答案:旅行社责任保险
第14题 旅行社为散客提供的各种可供选择的、可单项计价的单项委托服务叫做______。
【正确答案】：
答案:零星旅游服务
第15题 邓小平理论有一个鲜明的主题，这就是______。
【正确答案】：
答案:什么是社会主义，如何建设社会主义
第16题 我国政治体制改革的目标是______。
【正确答案】：
答案:建设有中国特色的社会主义民主政治
第17题 ______是世界不安宁的根源。
【正确答案】：
答案:霸权主义和强权政治
第18题
国家将着力把导游员培养成为传播科学理论和先进文化，塑造______，弘扬______，倡导科学精神的优秀宣传员。
【正确答案】：
答案:美好心灵
第19题 国家对个体经济、私营经济实行“______”的方针。
【正确答案】：
答案:社会正气
第20题 《合同法》规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担______责任。”
【正确答案】：
答案:引导、监督和管理
第21题 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须 ______，不得进行______宣传。
【正确答案】：
答案:违约 21．真实可靠 虚假广告
第22题
《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时，其 ______应当受到尊重，其______不受侵犯。
【正确答案】：
答案:人格尊严 人身安全
第23题 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的 ______暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。
【正确答案】：
答案:旅游行政执法单位
第24题 ______事故是指一次造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万至100万(含10万)元的事故。
【正确答案】：
答案:重大
第25题 旅行社责任保险合同规定，属于保险范围的，还包括由于______引起的诉讼费用。
【正确答案】：
答案:旅行社责任争议
第26题 对在外事、旅游活动中确需来华而来不及在中国驻外机关申办签证的外国人，一下飞机即可在中国政府主管机关指定的口岸办理签证，这种方式俗称“______”。
【正确答案】：
答案:落地签证
第27题 不按海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择“______”通关。
【正确答案】：
答案:红色通道
第28题 《食品卫生法》规定，“食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政部门发放的______，方可向工商行政管理部门申请登记。”
【正确答案】：
答案:卫生许可证
第29题 评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则______。
【正确答案】：
答案:该饭店的星级无效
第30题 国家旅游局的旅游区(点)质量等级评定委员会具体负责评定的等级是______。
【正确答案】：
答案:AAAA级和AAA级
四、简答题（本大题4小题．每题3.0分，共12.0分。）
第1题
计划外增加旅游景点，必须满足哪些条件才能进行?
【正确答案】：
(1)已保质保量地完成了旅游接待计划。
(2)团队有较多的节余时间。
(3)地接社许可。
(4)领队、全陪同意。
(5)客人自愿。
(6)不耽搁送机(车、船)。
第2题
地陪的公关工作应重点放在哪些方面?
【正确答案】：
(1)搞好与领队、全陪的关系。
(2)努力树立起良好形象，融洽导游与游客之间的关系。
(3)与旅游者建立起“伙伴关系”。
(4)要多提供“超常服务”。
(5)提倡微笑服务。
第3题
简述中国在反恐问题上的立场和观点。
【正确答案】：
(1)中国政府历来反对任何形式的恐怖主义，自己从未搞过恐怖主义，也从不支持、纵容任何恐怖主义活动和任何恐怖分子。
(2)我国加入了一系列国际反恐怖公约和条约，并多次在重要的国际会议上旗帜鲜明地呼吁世界各国联合起来，采取更为有效的法律手段来避免、制止各种恐怖主义行为活动。
(3)中国政府积极呼吁国际社会在打击恐怖主义活动方面加强协调和合作，发挥联合国在国际反恐问题上的主导作用。
(4)在反恐问题上不能搞双重标准，不能以反恐名义干涉别国内政，侵犯别国主权。
第4题 简述旅行社责任保险的概念及性质。
【正确答案】：
概念：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。
性质：它是一项法定的强制性义务，受到各级旅游行政管理部门的监督和管理。
五、案例题（本大题3小题．每题10.0分，共30.0分。）
第1题
2001年4月南宁的18名游客集体签名状告南宁某国际旅行社，声称他们曾参加该旅行社组织的“泰、港、澳十一日游”，由于团队活动中发生的一系列问题，要求该社赔偿游客经济损失，并要求给予该社相应的处罚。经核查，该国际旅行社因不具备组织出境旅游的权利，组团后将旅客转给了其他旅行社，在行前才通告了旅游团成员。另外，在这次旅游的第四天，由于吃了导游指定的已经变质的“海鲜大餐”，旅游团中出现了集体食物中事件，15人不同程度地上吐下泻。在当地医院治疗期间，有的人竟被医院扣作人质，原因是没有付药费。对此，该组团社辩称，此次旅游活动中发生的问题，主要是由于境外旅行社违约所造成的，故境外接待社应负有完全的责任。
请问：
(1)在该案例中，应由谁来承担赔偿责任，有何依据?
(2)对有关责任人实施处罚的依据有哪些?
【正确答案】：
(1)在该案例中，组团社应承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例实施细则》的规定，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应承担相应的法律责任。同时，《旅行社管理条例》还规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外违约的旅行社追偿。
(2)根据《旅行社管理条例实施细则》的规定，旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。对超出核定范围经营开展旅行业务的旅行社，应由旅游行政管理部门给予处罚。根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。
第2题
2001年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准
与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的，未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。 请根据上述情况回答：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚?
(2)依照《导游人员管理条例》，导游王某应承担什么样的责任?
【正确答案】：
(1)根据《旅行社管理条例》的规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停止非法经营，并没收违法所得，还要处以一万元以上五万元以下的罚款。
(2)根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处一千元以上三万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据以上规定，导游员王某应受到“责令改正，并处相应罚款，同时没收其非法所得的一千元”的处分。
第3题
一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。听到如此的问答，海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。
请问：
(1)海关人员这样做符合政策吗?
(2)旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由?
(3)什么人才能经绿色通道通关?
【正确答案】：
(1)海关人员截住了试图经绿色通道通关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像带。海关人员的做法符合政策。 ①带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关；
②主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支，进关时可免税放行。
③中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的录像带入出境，黄色录像带当在严禁之列。
(2)旅客说他不认识中文，所以走错了海关通道。
①这不是理由，而是在诡辩。
②海关通道有鲜明的标志，红色通道有红色正方形为标志，绿色通道为绿色正八角形，应该是人人知晓的。
(3)对入境通关，中国政府规定：
①需要办纳税手续的，选择“红色通道”。
②持有中国政府发给的外交、礼遇签证护照的外籍人士，可选择“绿色通道”。 ③不明海关规定或不知如何选择通道的，应选择“红色通道”。