以满足纳税人合理需求为导向持续提升政风行风建设水平 青岛市地税局党委书记、局长 蔡自力
【发布日期】： 2013年07月17日 【来源】：青岛市地方税务局
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税务部门，既是执法部门，又是公共服务部门，直接面对微观经济主体，身处服务为民的第一线。税务部门的政风行风好不好，纳税人最有发言权。近年来，青岛地税深入贯彻落实总局、省局关于加强政风行风建设的工作要求，以满足纳税人合理需求为导向，建立了“征集意见→解决问题→持续提升”的长效机制，以优质服务促进政风行风建设上台阶，以优良作风带动服务水平新提升。
一、持续征集意见建议。满足纳税人合理需求，首先要有问题意识。如果眼里没有问题，心里没有期待，也就难言进步与发展。只有不回避矛盾，不掩盖问题，才能充分了解纳税人所思、所盼、所忧，才能把事情办在急需处，做到纳税人心坎上。
以满腔真情贴近纳税人。只有放下身段，真心对纳税人负责，热心为纳税人解难，纳税人才会把税务机关当朋友、当亲人，才会说真话、讲实情。我们持续开展“走基层、接地气、听真言”服务纳税人系列活动，由市局和基层局班子成员带队，深入企业商户，与纳税人“零距离接触”，既送税法、送温暖，又面对面征求意见建议，掌握纳税人需求的第一手资料。
以宽广胸襟包容纳税人。只有听得进纳税人的骂声，才能赢得纳税人的掌声。闻过则喜，既是税务干部修养和境界，更是税务部门的责任和义务。为打消纳税人的顾虑，我们改进征集意见方式，通过网上测评、设立网上局长信箱、无计名投票等，主动向纳税人报告、听纳税人建议、请纳税人评议；连续3年，委托国家城调队，进行服务满意度和不满意度调查，查找政风行风建设中的弱项和短板，从而听到真实的声音、批评的声音和没有水分的声音。
以实际行动取信纳税人。如果对纳税人的合理诉求熟视无睹，长期不予以解决，纳税人就会不愿讲问题，不想讲问题。为避免纳税人反映的问题“石沉大海”，我们把征集到的意见全部列为督查事项，明确完成时限、承办部门，并严格问责。安排专人回访答复纳税人，确保事事有回音、件件有落实。
二、持续解决实际问题。在广泛征集纳税人意见建议的基础上，我们从纳税人最不满意的地方改起，最期盼的事情做起，每年坚持为纳税人办成一批看得见、摸得着、得实惠的好事、实事。近年来解决的主要问题是：
解决排长队问题。按照“一窗受理→内部流转→限时办结→窗口出件”的运转模式，打造环环相扣、高效快捷的办税服务厅运转链条；提供24小时ARM机自助办税，实现POS机刷卡直接划转国库，纳税人可自助申报缴税、打印完税证、开具小额发票；推行同城通办，纳税人可不受主管税务机关的限制，就近选择办税服务厅办理涉税业务。
解决来回跑问题。加强与国税部门的沟通协作，双方在办税服务厅互设综合服务窗口，实现国、地税联合办理税务登记、联合纳税信用等级评定、联合注销清税、联合稽查，联合评估，实现“进一家门，办两家事。”
解决填表难问题。与工商部门连通了数据专线，纳税人无需手工填报，工商登记信息就可自动填入到《税务登记表》中；依托二维码、高拍仪等科技手段，把所有征管资料都转化为电子数据，并按户归集，实现同步采集同步查看，一次采集多次利用。
解决负担重问题。逐步取消了税务登记工本费、发票工本费等全部行政性收费；免费为纳税人提供申报表及其他表证单书；每半个月组织一期“税收政策大讲堂”，全年不间断为纳税人提供免费政策培训，每年为纳税人节约办税成本1.1亿元。
解决多头查问题。在年初制定全市统一的风险识别和应对计划，按季分行业识别税收流失风险，由市局按户归集，扎口推送，并限定每年对同一纳税人检查不能超过1次；根据风险的高低，采取风险提醒、纳税评估、税务稽查等依次递进的应对策略，在申报表、网上报税系统等设置风险提示，警示不真实填报数据的法律风险，督促纳税人自查自纠。
解决不公平问题。联合国税部门，制定了全市统一的税务行政处罚标准，对7大类52项处罚行为，明确了裁量基准，最大限度规范自由裁量权。
三、持续提升服务质量。政风行风建设，重在建立长效机制，重在持续改进提升。我们立足当前、着眼长远，坚持边探索、边实践、边总结，用税务部门的“辛苦指数”，换来纳税人的“幸福指数”。
树理念。服务理念是税务干部共同遵循的行为准则和价值追求。我们树立“纳税人是衣食父母”的理念，把纳税人放在心中最高位置；树立“客户服务”理念，真正把方便让给纳税人，把困难留给税务部门自己；树立“服务无止境”的理念，为纳税人服务，没有最好，只有更好；树立“不落实减免税也是收过头税”的理念，汇编了13大类92条优惠政策，并按季更新，去年以来，减免各税68亿元。
建制度。制度带有全面性、长期性和稳定性。我们建立健全工作制度，规范固化工作流程。如，修订了《纳税服务工作规程》，推动各岗位、各环节科学、高效运转；建立了《办税服务厅管理规范》，统一职能设置、布局要求、服务制度和行为准则；制定了《纳税服务质量考核办法》，开发智能管理系统，对纳税服务工作质量、效率等进行量化统计和分析。
强手段。依靠先进的信息技术和智能化手段，提高服务效率，降低办税成本。搭建了集网上申报、网上缴税、网上开具发票、网上审批、网上咨询等多功能为一体的网上办税平台，纳税人足不出户就能基本办理所有涉税业务。今年4月1日，在所有使用地税发票的行业全面推行了网络发票，既从源头上防范了虚假发票的产生，又节约了纳税人的办税成本。
创品牌。通过创建服务品牌，发挥典型带动和示范引领作用。如，评定了星级办税服务厅，评选了纳税服务标兵，取得了“点亮一盏灯、照亮一大片”的效应；积极打造12366“地税好声音”品牌，从系统内选调精兵强将，组成专家咨询课题组，专门解答复杂性、专业性的疑难问题，第一时间提供涉税政策权威解读。
通过持续提升政风行风建设水平，既促进了地方税收的持续增长，又提升了纳税人的满意度。去年我局组织收入首次突破500亿元大关，今年上半年，又组织各项收入299亿元，增长16.5%。在青岛市民主评议政风行风中，位列全市21个执法部门第1名，纳税人满意度达97.6%。
以满足纳税人合理需求为导向持续提升政风行风建设水平 青岛市地税局党委书记、局长 蔡自力
【发布日期】： 2013年07月17日 【来源】：青岛市地方税务局
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税务部门，既是执法部门，又是公共服务部门，直接面对微观经济主体，身处服务为民的第一线。税务部门的政风行风好不好，纳税人最有发言权。近年来，青岛地税深入贯彻落实总局、省局关于加强政风行风建设的工作要求，以满足纳税人合理需求为导向，建立了“征集意见→解决问题→持续提升”的长效机制，以优质服务促进政风行风建设上台阶，以优良作风带动服务水平新提升。
一、持续征集意见建议。满足纳税人合理需求，首先要有问题意识。如果眼里没有问题，心里没有期待，也就难言进步与发展。只有不回避矛盾，不掩盖问题，才能充分了解纳税人所思、所盼、所忧，才能把事情办在急需处，做到纳税人心坎上。
以满腔真情贴近纳税人。只有放下身段，真心对纳税人负责，热心为纳税人解难，纳税人才会把税务机关当朋友、当亲人，才会说真话、讲实情。我们持续开展“走基层、接地气、听真言”服务纳税人系列活动，由市局和基层局班子成员带队，深入企业商户，与纳税人“零距离接触”，既送税法、送温暖，又面对面征求意见建议，掌握纳税人需求的第一手资料。
以宽广胸襟包容纳税人。只有听得进纳税人的骂声，才能赢得纳税人的掌声。闻过则喜，既是税务干部修养和境界，更是税务部门的责任和义务。为打消纳税人的顾虑，我们改进征集意见方式，通过网上测评、设立网上局长信箱、无计名投票等，主动向纳税人报告、听纳税人建议、请纳税人评议；连续3年，委托国家城调队，进行服务满意度和不满意度调查，查找政风行风建设中的弱项和短板，从而听到真实的声音、批评的声音和没有水分的声音。
以实际行动取信纳税人。如果对纳税人的合理诉求熟视无睹，长期不予以解决，纳税人就会不愿讲问题，不想讲问题。为避免纳税人反映的问题“石沉大海”，我们把征集到的意见全部列为督查事项，明确完成时限、承办部门，并严格问责。安排专人回访答复纳税人，确保事事有回音、件件有落实。
二、持续解决实际问题。在广泛征集纳税人意见建议的基础上，我们从纳税人最不满意的地方改起，最期盼的事情做起，每年坚持为纳税人办成一批看得见、摸得着、得实惠的好事、实事。近年来解决的主要问题是：
解决排长队问题。按照“一窗受理→内部流转→限时办结→窗口出件”的运转模式，打造环环相扣、高效快捷的办税服务厅运转链条；提供24小时ARM机自助办税，实现POS机刷卡直接划转国库，纳税人可自助申报缴税、打印完税证、开具小额发票；推行同城通办，纳税人可不受主管税务机关的限制，就近选择办税服务厅办理涉税业务。
解决来回跑问题。加强与国税部门的沟通协作，双方在办税服务厅互设综合服务窗口，实现国、地税联合办理税务登记、联合纳税信用等级评定、联合注销清税、联合稽查，联合评估，实现“进一家门，办两家事。”
解决填表难问题。与工商部门连通了数据专线，纳税人无需手工填报，工商登记信息就可自动填入到《税务登记表》中；依托二维码、高拍仪等科技手段，把所有征管资料都转化为电子数据，并按户归集，实现同步采集同步查看，一次采集多次利用。
解决负担重问题。逐步取消了税务登记工本费、发票工本费等全部行政性收费；免费为纳税人提供申报表及其他表证单书；每半个月组织一期“税收政策大讲堂”，全年不间断为纳税人提供免费政策培训，每年为纳税人节约办税成本1.1亿元。
解决多头查问题。在年初制定全市统一的风险识别和应对计划，按季分行业识别税收流失风险，由市局按户归集，扎口推送，并限定每年对同一纳税人检查不能超过1次；根据风险的高低，采取风险提醒、纳税评估、税务稽查等依次递进的应对策略，在申报表、网上报税系统等设置风险提示，警示不真实填报数据的法律风险，督促纳税人自查自纠。
解决不公平问题。联合国税部门，制定了全市统一的税务行政处罚标准，对7大类52项处罚行为，明确了裁量基准，最大限度规范自由裁量权。
三、持续提升服务质量。政风行风建设，重在建立长效机制，重在持续改进提升。我们立足当前、着眼长远，坚持边探索、边实践、边总结，用税务部门的“辛苦指数”，换来纳税人的“幸福指数”。
树理念。服务理念是税务干部共同遵循的行为准则和价值追求。我们树立“纳税人是衣食父母”的理念，把纳税人放在心中最高位置；树立“客户服务”理念，真正把方便让给纳税人，把困难留给税务部门自己；树立“服务无止境”的理念，为纳税人服务，没有最好，只有更好；树立“不落实减免税也是收过头税”的理念，汇编了13大类92条优惠政策，并按季更新，去年以来，减免各税68亿元。
建制度。制度带有全面性、长期性和稳定性。我们建立健全工作制度，规范固化工作流程。如，修订了《纳税服务工作规程》，推动各岗位、各环节科学、高效运转；建立了《办税服务厅管理规范》，统一职能设置、布局要求、服务制度和行为准则；制定了《纳税服务质量考核办法》，开发智能管理系统，对纳税服务工作质量、效率等进行量化统计和分析。
强手段。依靠先进的信息技术和智能化手段，提高服务效率，降低办税成本。搭建了集网上申报、网上缴税、网上开具发票、网上审批、网上咨询等多功能为一体的网上办税平台，纳税人足不出户就能基本办理所有涉税业务。今年4月1日，在所有使用地税发票的行业全面推行了网络发票，既从源头上防范了虚假发票的产生，又节约了纳税人的办税成本。
创品牌。通过创建服务品牌，发挥典型带动和示范引领作用。如，评定了星级办税服务厅，评选了纳税服务标兵，取得了“点亮一盏灯、照亮一大片”的效应；积极打造12366“地税好声音”品牌，从系统内选调精兵强将，组成专家咨询课题组，专门解答复杂性、专业性的疑难问题，第一时间提供涉税政策权威解读。
通过持续提升政风行风建设水平，既促进了地方税收的持续增长，又提升了纳税人的满意度。去年我局组织收入首次突破500亿元大关，今年上半年，又组织各项收入299亿元，增长16.5%。在青岛市民主评议政风行风中，位列全市21个执法部门第1名，纳税人满意度达97.6%。