职业技术学院
专科毕业论文
赤峰市国美电器顾客满意度市场调查报告
系
专
学
姓部：经济管理系业：工商企业管理号：10207284名：刘淑慧
指导教师：
论文提交日期：二О一三年六月
摘要
当下各家电器商场的竞争可以说成是针对消费者的竞争，如果想要战胜竞争对手，赢得消费者的信赖，企业不能再像以前那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，企业的经营和营销活动都必须以顾客为导向，商家唯一可以做的就是以自己的商品和服务充分满足消费者的需求和满意,并且获得顾客忠诚。那么如何提高顾客满意度，增强企业竞争力是企业生存和继续发展急需解决的问题。本文调查了影响顾客满意度的因素，并对这些问题提出建议。
关键词：赤峰市国美电器、顾客满意度、影响因素、建议策略
目录
摘要...................................................................................................................................................... 1
关键词...................................................................................................................................................... 1
引言...................................................................................................................................................... 3
1.调查概况.................................................................................................................................................. 3
1.1调查目的............................................................................................................................................... 3
1.2调查范围............................................................................................................................................... 3
1.3调查时间............................................................................................................................................... 3
1.4调查方法............................................................................................................................................... 3
1.5调查内容............................................................................................................................................... 3
2. 调查结果分析........................................................................................................................................... 3
3. 调查中发现的问题...................................................................................................................................7
3.1产品的价格模糊...................................................................................................................................7
3.2产品的品牌问题...................................................................................................................................7
3.3产品的质量问题...................................................................................................................................7
3.4产品的营销策略...................................................................................................................................8
3.5产品的服务........................................................................................................................................... 8
4. 解决策略................................................................................................................................................... 8
4.1清晰地对产品明码标价.......................................................................................................................8
4.2商场树立品牌的优势...........................................................................................................................8
4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度...........................................................................................9
4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式...............................................................................................9
4.4.1展示促销........................................................................................................................................... 9
4.4.2联合促销........................................................................................................................................... 9
4.4.3积分促销........................................................................................................................................... 9
4.4.4节日促销........................................................................................................................................... 9
4.5保证售后服务.......................................................................................................................................9
5. 结论：....................................................................................................................................................... 9
参考文献........................................................................................................................................10
附件1......................................................................................................................................................... 10
国美电器顾客满意度市场调查问卷........................................................................................................10
引言
人们的生活水平不断提高，消费的水平以及需求都在增加，国家新的政策刺激家电销售急速下滑，竞争变得更加激烈，在赤峰市有海达电器、苏宁电器作为国美电器的最大竞争对手。如何在竞争中站稳脚步，赢得自己的顾客。
1.调查概况
1.1调查目的：为了对赤峰市国美电器市场更加深入的了解，为了更好地满足顾客需求、更好地服务顾客。更好地了解顾客心理以及购买家电的趋势。从而做出更好的策略方案。
1.2调查范围：此次调查主要是赤峰市各区各年龄人口，被调查的对象为来国美商场购物的消费者。
1.3调查时间：本次调查的时间为2013年4月26日-3013年5月17日
1.4调查方法：本次调查采用抽样调查、问卷调查和访谈法。
1.5调查内容：主要是针对消费者满意度的调查，分别从购物环境、产品、服务这三方面进行了调查，并根据消费者的购买原因、购买心理、购买行为、购买模式等方面进行调查；其中包括消费者年龄、性别、职业、收入调查；我又从从商品（质量、种类的多样性、定价、促销方式等）、商场形象（商场规模、信誉度等）、商场位置（交通便利程度等）、商场环境（货架布局、商品分类、洁净度、）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对商场的整体满意度。
2.
调查结果分析
图1性别所占比例
如图1所示，购买人群中女性以79.59%多于男性，占主导地位，所以在策略方
面主要根据女性购买心里以及购买方式来制定策略。
图2各年龄段所占比例
通过调查结果分析显示购买产品的人大多数是20岁—30岁的人群，而中年人及中老年人所占的比例差不多。老年人由于大多数有儿女为他们买，而且他们使用产品
损坏率较小保持了产品的寿命。
图3选择家电卖场考虑的因素
如图3所示，虽然现在人们的经济收入可观，但是价格以24.49%的比例成为人们买家电首要考虑的因素，紧随其后的是品牌，另外一个良好的购物环境和合理的促
销方式也是很重要的。
图4售后服务需要的改进
根据数据分析得到，在国美电器产品售后服务中，上门安装没问题，送货服务需要改进占38.8%，在送货过程中，出现最多的就是产品被损坏导致顾客不满意。所占比例最多的是维修方面占53%。上门维修速度慢，维修不到位导致短时间内重复维修使顾客极其不满。
图5广告的受欢迎度
图5中显示有63.3%的顾客经常看到国美的宣传广告，并且认为很吸引人。又有29.6%的顾客认为国美的广告没感觉，不足以吸引他们来商场购买产品。7.1%的顾
客没见到过国美的宣传广告。可见国美电器在产品宣传方面不能突出自己的特点。
图6现使用促销方式排行
从数据可以看出，在促销方式中打折促销即价格仍然以34.7%的比例占首要地位，赠品方式占29.6%。现金折扣方式占20.4%。而优惠劵的促销占14.3%，可以得
知这种方式可以找另一种取而代之。
图7低价促销顾客的担忧
图7数据显示产品的质量品牌40.8%，产品的真假31.6%，产品的安全性27.6%，那么要想让顾客买的放心，无论是产品品牌、产品的真假、产品的安全性都十分重要。
再次购买国美电器的原因
从资料分析来看占12.2%是广告，虽然比例小但是不可缺少，另外再有一个较好的购物环境（17.3%），合理的价格(31.6%),最重要的是有质量保证（38.8%）。才能再
次吸引顾客产生购买行为，保持顾客忠诚度。图8
图9服务人员礼貌程度
根据数据分析，顾客对国美电器员工的礼貌程度是满意的。但是仍然有5.1%的
顾客不满意。这里的不满意来自服务人员态度冷淡，介绍产品过多影响选购等等。
图10一年内产品维修次数
图10显示，有19.39%的不需要维修，一年维修一次的占23.47%，维修两次的所占比例最多，为24.49%。维修三次的也有20.4%的比例。甚至维修三次以上的还占12.24%。产品的质量有待加强保障。
图11国美电器总体满意度
从调查结果来看，顾客对国美总体满意度为满意。占79.6%，非常满意的占12.2%，一般满意的占9.2%。不满意的为0.
调查结果总结：
本次共调查问卷100份。回收98份，回收率占调查问卷的98%。其中女性占79.59%，男性占20.4%。在调查结果中发现，虽然顾客对国美总体满意度为满意。但是要让9.2%不满意的顾客对国美电器改变观点，数据显示顾客购买产品首选因素是价格和质量，其次是品牌，而国美在这几方面都有所欠缺，现在让顾客二次购买产品的原因是质量保障，顾客对现在使用的促销方式不满意，没有创新不足够吸引顾客，保留不住顾客忠诚度，另外，国美员工在服务质量方面不到位导致顾客流失，老客户不能给商场带来新的顾客。国美商场没有给品牌做好宣传从而影响了企业知名度，减少了企业利益。
3. 调查中发现的问题
3.1产品的价格模糊
据调查有24.99%人会因为价格选择家电商场，目前国美商场中有些商品不是明码标价，这样造成的后果就是顾客可以进行讨价还价，再加上国美商场在周末、各种节日都要进行促销活动，部分消费者对国美电器的价格表示怀疑。
3.2产品的品牌问题
买家电到国美电器已人人皆知。但是现在一谈到国美消费者就会想到是一家低价家电收买场所，品牌的信誉度和产品价格是消费者购买产品的依据。国美没有想到的是在其降低产品价格的同时却遭到了消费者对品牌和质量的质疑。因为有23.47%的人因为品牌而选择商场购买产品。仅次于对价格的选择。质量是品牌的号召力，国美商场在这些方面必须加强。否则会损失大部分顾客。
3.3产品的质量问题
质量包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、服务及商品所附的品牌形
象。据调查购买国美电器一年以内后上门维修次数两次的占24.49%。这是由于生产技术含量不高，品牌附加值低而造成的。所以有些商品的包装很好，其实是华而不实的。另外由于国美电器以降低价格策略进行产品销售，顾客对其质量问题产生了很大的怀疑。
3.4产品的营销策略
家电市场已经是买方市场。在产品的营销过程中，包括促销方式、促销员的服务态度、对产品的介绍、顾客心理的揣摩；以及产品的布局。商场的营销理念还是通过4P 营销，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)从而忽略了最关键的顾客满意度，即现在大多数企业运用的4C 营销策略，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)，国美在营销策略上一直是以薄利多销为经营理念的，忽视了与顾客的沟通。另外国美电器总是使用相同的促销手段，没有创新，顾客感觉不到新颖。
3.5产品的服务
服务也是一个过程，从顾客进入商场到离开商场。包括服务环境、秩序、服务人员的态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。现今的市场竞争已经上升到商家给消费者提供哪些附加利益和服务，服务是竞争的焦点。服务的好坏直接影响商场的效益和利益及知名度。顾客对其购买的产品付款之后服务人员却告诉消费者没有货。顾客在商场购买美的饮水机时只签了派工单。而15天以后产品出现问题拒绝维修。这样的事情屡见不鲜。
4. 解决策略
4.1清晰地对产品明码标价
与供应商一起对产品进行明码标价，合理调整商品的价格，对商品的价格进行限制销售，消除顾客对国美电器品牌及质量的怀疑，这样也避免了同行业之间的价格战争。
4.2商场树立品牌的优势
提升商场形象引进新的品牌家电，满足顾客需求，商品在日益同质化，只有品牌才能给与顾客心理选择。满足消费者的需求，在进行产品宣传时要更多的去宣传自己的品牌，让消费者加深产品的记忆。例如在当地电视台、广播中播放广告，在报纸上刊登信息图片。在节日促销时张贴品牌海报。另外还可以通过赞助慈善活动来宣传商场知名度，让广大消费者对其产生好感和信赖，才会产生真正意义上的购买行为。
4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度
首先就是早销售过程中，不要去和顾客争论价格，而是去告诉顾客我们为您的产品贵在哪里，让顾客认为产品“物有所值”；另外商场对老顾客进行会员制办理VIP 会员卡，在这里商家可以和娱乐场所、健身场所、美容场所以及大型购物场所联盟办理不同消费级别的会员卡。因为如果想建立顾客的忠诚度，商家的汇报必须诱人。让顾客感受到自己与众不同。
4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式
4.4.1展示促销：这种促销方式是很普遍的一种方式，而国美商场占据了最有利的地理位置，人的流动量大，根据天气情况，在店外进行产品展示，任何宣传都没有实体宣传效果好，这样可以让一些潜在的顾客了解我们的产品，近距离的接触加上亲身的体验会给商场做出最好的宣传。
4.4.2联合促销：联合促销是两家或两家以上的企业进行联合促销。可以喝附近的甜品店、肯德基进行联合促销。在甜品店等摆设出国美的烤箱等，而在国美电器进行购买产品的顾客可以免费赠送甜点小吃或肯德基。这种互惠互利的联合促销会给彼此进行宣传，增加顾客。
4.4.3积分促销：积分促销是针对所有顾客，凡是来国美商场购买产品的都进行积分累计，制定积分折现或换取产品等制度促使消费者来商场购买。
4.4.4节日促销：在不同的节日为顾客赠送不同的礼品。节日当天进店前10名顾客赠送免费礼品。情人节促销礼物为玫瑰等。母亲节为康乃馨。这样可以让顾客感觉商场对他们的重视。
4.5保证售后服务
对售后服务部门人员每月进行定期的家店售后服务业务的专业培训加强员工的服务效率，更要改变员工的服务态度。提高员工的服务意识，商场要制定完善的规章制度，并要求从业人员严格遵守。员工在服务方面要真正做到顾客至上，与顾客建立业务联系。经常与顾客进行沟通另外还可以制定相应的奖惩制度，定期向顾客发放顾客对员工意见表来反应员工的工作表现。
5. 结论：
本文通过对顾客满意度进行了分析，发现产品的价格不明确，产品的品牌受到消费者的质疑。因为产品的质量消费者退货，在营销方面，还是坚持以产品为中心，没有创新的营销方案使顾客流失。员工意识不到顾客对商场的重要性，对顾客的服务不到位。但是，在发现问题的同时，需要做的是积极地需找对策，首先要严格的控制产品的质量，对产品的价格全部采用透明制，明码标价。加大对品牌的宣传力度。树立良好的企业形象。培养顾客的忠诚度，让他们为商场带来效益，最重要的是营销策略，尽量少用传统的低价促销手段，尝试与其他行业或者同行业联合促销，
条件允许进行展示促销，对顾客实行积分促销。以顾客为焦点的竞争普遍化，其他方面的不足可以从服务弥补回来。加强对员工的培训，让员工真正做到顾客至上。
参考文献
[1]吴必达.《顾客满意学》[M].企业管理出版社，2003.1
[2]刘逸新.《100%顾客满意》[M].中国纺织出版社,2003.1
附件1：
国美电器顾客满意度市场调查问卷
您好，为了了解我商场的商品是否能满足顾客的需求，及顾客对本商场的满意度特作此次调查。
1. 您的性别是
女 男
2. 您的年龄段
20===30 30====40 40====50 50岁以上
3. 您目前从事的职业
全日制学生 销售人员 财务/审计人员 技术/研发人员 教师士（会计师、律师、建筑师、医护人员、记者） 其他
4. 您每年用于家电支出------------
5. 选择家电卖场时，主要考虑下列哪些因素（多选题）
购物环境 价格 品牌 服务态度 促销活动
6. 您觉得国美商场的商品是否齐全
很齐全，想买的一般都会有
商品款式齐全，但品牌却不齐全
7. 您觉得国美商场服务人员在服务过程中是否存在问题请选择（多选题）
推销介绍商品内容太多，影响选购
服务态度冷淡
其他--------------
8. 您觉得国美电器卖场的售后服务有哪些需要改进的地方
送货服务 安装服务 维修问题
9. 您是否曾在国美商场上购物
有 没有
10. 您会经常看到国美的广告吗
专业人
经常看到，广告很吸引人
经常看到，没什么感觉
几乎没见到过
11. 您通过那种渠道了解国美电器
亲戚朋友介绍
广告
12. 您比较喜欢那种促销方式
赠品 优惠劵 付现金折扣 打折促销
18. 您在购买国美电器产品一年内需要几次维修？
0次 1次 2次 3次 3次以上
13. 低价促销时您会担心什么？
产品的质量品牌 产品的真假 产品的安全性
14. 您大概多久去一趟国美
1-2个月 3-4个月 5-6个月 1年一次 一年以上
15. 是哪一点吸引你再次购买国美电器
商品质量有保障 店内环境、服务吸引 价格吸引
16. 您对于国美电器在销售时，服务人员的礼貌程度
非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意
17. 请您为国美总体满意度打分10分制
8==10 6===8 3===5 0====3 广告吸引
非常感谢您配合完成问卷，国美电器一定在您的建议之上进行改进，让您感到满意。
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赤峰市国美电器顾客满意度市场调查报告
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姓部：经济管理系业：工商企业管理号：10207284名：刘淑慧
指导教师：
论文提交日期：二О一三年六月
摘要
当下各家电器商场的竞争可以说成是针对消费者的竞争，如果想要战胜竞争对手，赢得消费者的信赖，企业不能再像以前那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，企业的经营和营销活动都必须以顾客为导向，商家唯一可以做的就是以自己的商品和服务充分满足消费者的需求和满意,并且获得顾客忠诚。那么如何提高顾客满意度，增强企业竞争力是企业生存和继续发展急需解决的问题。本文调查了影响顾客满意度的因素，并对这些问题提出建议。
关键词：赤峰市国美电器、顾客满意度、影响因素、建议策略
目录
摘要...................................................................................................................................................... 1
关键词...................................................................................................................................................... 1
引言...................................................................................................................................................... 3
1.调查概况.................................................................................................................................................. 3
1.1调查目的............................................................................................................................................... 3
1.2调查范围............................................................................................................................................... 3
1.3调查时间............................................................................................................................................... 3
1.4调查方法............................................................................................................................................... 3
1.5调查内容............................................................................................................................................... 3
2. 调查结果分析........................................................................................................................................... 3
3. 调查中发现的问题...................................................................................................................................7
3.1产品的价格模糊...................................................................................................................................7
3.2产品的品牌问题...................................................................................................................................7
3.3产品的质量问题...................................................................................................................................7
3.4产品的营销策略...................................................................................................................................8
3.5产品的服务........................................................................................................................................... 8
4. 解决策略................................................................................................................................................... 8
4.1清晰地对产品明码标价.......................................................................................................................8
4.2商场树立品牌的优势...........................................................................................................................8
4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度...........................................................................................9
4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式...............................................................................................9
4.4.1展示促销........................................................................................................................................... 9
4.4.2联合促销........................................................................................................................................... 9
4.4.3积分促销........................................................................................................................................... 9
4.4.4节日促销........................................................................................................................................... 9
4.5保证售后服务.......................................................................................................................................9
5. 结论：....................................................................................................................................................... 9
参考文献........................................................................................................................................10
附件1......................................................................................................................................................... 10
国美电器顾客满意度市场调查问卷........................................................................................................10
引言
人们的生活水平不断提高，消费的水平以及需求都在增加，国家新的政策刺激家电销售急速下滑，竞争变得更加激烈，在赤峰市有海达电器、苏宁电器作为国美电器的最大竞争对手。如何在竞争中站稳脚步，赢得自己的顾客。
1.调查概况
1.1调查目的：为了对赤峰市国美电器市场更加深入的了解，为了更好地满足顾客需求、更好地服务顾客。更好地了解顾客心理以及购买家电的趋势。从而做出更好的策略方案。
1.2调查范围：此次调查主要是赤峰市各区各年龄人口，被调查的对象为来国美商场购物的消费者。
1.3调查时间：本次调查的时间为2013年4月26日-3013年5月17日
1.4调查方法：本次调查采用抽样调查、问卷调查和访谈法。
1.5调查内容：主要是针对消费者满意度的调查，分别从购物环境、产品、服务这三方面进行了调查，并根据消费者的购买原因、购买心理、购买行为、购买模式等方面进行调查；其中包括消费者年龄、性别、职业、收入调查；我又从从商品（质量、种类的多样性、定价、促销方式等）、商场形象（商场规模、信誉度等）、商场位置（交通便利程度等）、商场环境（货架布局、商品分类、洁净度、）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对商场的整体满意度。
2.
调查结果分析
图1性别所占比例
如图1所示，购买人群中女性以79.59%多于男性，占主导地位，所以在策略方
面主要根据女性购买心里以及购买方式来制定策略。
图2各年龄段所占比例
通过调查结果分析显示购买产品的人大多数是20岁—30岁的人群，而中年人及中老年人所占的比例差不多。老年人由于大多数有儿女为他们买，而且他们使用产品
损坏率较小保持了产品的寿命。
图3选择家电卖场考虑的因素
如图3所示，虽然现在人们的经济收入可观，但是价格以24.49%的比例成为人们买家电首要考虑的因素，紧随其后的是品牌，另外一个良好的购物环境和合理的促
销方式也是很重要的。
图4售后服务需要的改进
根据数据分析得到，在国美电器产品售后服务中，上门安装没问题，送货服务需要改进占38.8%，在送货过程中，出现最多的就是产品被损坏导致顾客不满意。所占比例最多的是维修方面占53%。上门维修速度慢，维修不到位导致短时间内重复维修使顾客极其不满。
图5广告的受欢迎度
图5中显示有63.3%的顾客经常看到国美的宣传广告，并且认为很吸引人。又有29.6%的顾客认为国美的广告没感觉，不足以吸引他们来商场购买产品。7.1%的顾
客没见到过国美的宣传广告。可见国美电器在产品宣传方面不能突出自己的特点。
图6现使用促销方式排行
从数据可以看出，在促销方式中打折促销即价格仍然以34.7%的比例占首要地位，赠品方式占29.6%。现金折扣方式占20.4%。而优惠劵的促销占14.3%，可以得
知这种方式可以找另一种取而代之。
图7低价促销顾客的担忧
图7数据显示产品的质量品牌40.8%，产品的真假31.6%，产品的安全性27.6%，那么要想让顾客买的放心，无论是产品品牌、产品的真假、产品的安全性都十分重要。
再次购买国美电器的原因
从资料分析来看占12.2%是广告，虽然比例小但是不可缺少，另外再有一个较好的购物环境（17.3%），合理的价格(31.6%),最重要的是有质量保证（38.8%）。才能再
次吸引顾客产生购买行为，保持顾客忠诚度。图8
图9服务人员礼貌程度
根据数据分析，顾客对国美电器员工的礼貌程度是满意的。但是仍然有5.1%的
顾客不满意。这里的不满意来自服务人员态度冷淡，介绍产品过多影响选购等等。
图10一年内产品维修次数
图10显示，有19.39%的不需要维修，一年维修一次的占23.47%，维修两次的所占比例最多，为24.49%。维修三次的也有20.4%的比例。甚至维修三次以上的还占12.24%。产品的质量有待加强保障。
图11国美电器总体满意度
从调查结果来看，顾客对国美总体满意度为满意。占79.6%，非常满意的占12.2%，一般满意的占9.2%。不满意的为0.
调查结果总结：
本次共调查问卷100份。回收98份，回收率占调查问卷的98%。其中女性占79.59%，男性占20.4%。在调查结果中发现，虽然顾客对国美总体满意度为满意。但是要让9.2%不满意的顾客对国美电器改变观点，数据显示顾客购买产品首选因素是价格和质量，其次是品牌，而国美在这几方面都有所欠缺，现在让顾客二次购买产品的原因是质量保障，顾客对现在使用的促销方式不满意，没有创新不足够吸引顾客，保留不住顾客忠诚度，另外，国美员工在服务质量方面不到位导致顾客流失，老客户不能给商场带来新的顾客。国美商场没有给品牌做好宣传从而影响了企业知名度，减少了企业利益。
3. 调查中发现的问题
3.1产品的价格模糊
据调查有24.99%人会因为价格选择家电商场，目前国美商场中有些商品不是明码标价，这样造成的后果就是顾客可以进行讨价还价，再加上国美商场在周末、各种节日都要进行促销活动，部分消费者对国美电器的价格表示怀疑。
3.2产品的品牌问题
买家电到国美电器已人人皆知。但是现在一谈到国美消费者就会想到是一家低价家电收买场所，品牌的信誉度和产品价格是消费者购买产品的依据。国美没有想到的是在其降低产品价格的同时却遭到了消费者对品牌和质量的质疑。因为有23.47%的人因为品牌而选择商场购买产品。仅次于对价格的选择。质量是品牌的号召力，国美商场在这些方面必须加强。否则会损失大部分顾客。
3.3产品的质量问题
质量包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、服务及商品所附的品牌形
象。据调查购买国美电器一年以内后上门维修次数两次的占24.49%。这是由于生产技术含量不高，品牌附加值低而造成的。所以有些商品的包装很好，其实是华而不实的。另外由于国美电器以降低价格策略进行产品销售，顾客对其质量问题产生了很大的怀疑。
3.4产品的营销策略
家电市场已经是买方市场。在产品的营销过程中，包括促销方式、促销员的服务态度、对产品的介绍、顾客心理的揣摩；以及产品的布局。商场的营销理念还是通过4P 营销，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)从而忽略了最关键的顾客满意度，即现在大多数企业运用的4C 营销策略，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)，国美在营销策略上一直是以薄利多销为经营理念的，忽视了与顾客的沟通。另外国美电器总是使用相同的促销手段，没有创新，顾客感觉不到新颖。
3.5产品的服务
服务也是一个过程，从顾客进入商场到离开商场。包括服务环境、秩序、服务人员的态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。现今的市场竞争已经上升到商家给消费者提供哪些附加利益和服务，服务是竞争的焦点。服务的好坏直接影响商场的效益和利益及知名度。顾客对其购买的产品付款之后服务人员却告诉消费者没有货。顾客在商场购买美的饮水机时只签了派工单。而15天以后产品出现问题拒绝维修。这样的事情屡见不鲜。
4. 解决策略
4.1清晰地对产品明码标价
与供应商一起对产品进行明码标价，合理调整商品的价格，对商品的价格进行限制销售，消除顾客对国美电器品牌及质量的怀疑，这样也避免了同行业之间的价格战争。
4.2商场树立品牌的优势
提升商场形象引进新的品牌家电，满足顾客需求，商品在日益同质化，只有品牌才能给与顾客心理选择。满足消费者的需求，在进行产品宣传时要更多的去宣传自己的品牌，让消费者加深产品的记忆。例如在当地电视台、广播中播放广告，在报纸上刊登信息图片。在节日促销时张贴品牌海报。另外还可以通过赞助慈善活动来宣传商场知名度，让广大消费者对其产生好感和信赖，才会产生真正意义上的购买行为。
4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度
首先就是早销售过程中，不要去和顾客争论价格，而是去告诉顾客我们为您的产品贵在哪里，让顾客认为产品“物有所值”；另外商场对老顾客进行会员制办理VIP 会员卡，在这里商家可以和娱乐场所、健身场所、美容场所以及大型购物场所联盟办理不同消费级别的会员卡。因为如果想建立顾客的忠诚度，商家的汇报必须诱人。让顾客感受到自己与众不同。
4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式
4.4.1展示促销：这种促销方式是很普遍的一种方式，而国美商场占据了最有利的地理位置，人的流动量大，根据天气情况，在店外进行产品展示，任何宣传都没有实体宣传效果好，这样可以让一些潜在的顾客了解我们的产品，近距离的接触加上亲身的体验会给商场做出最好的宣传。
4.4.2联合促销：联合促销是两家或两家以上的企业进行联合促销。可以喝附近的甜品店、肯德基进行联合促销。在甜品店等摆设出国美的烤箱等，而在国美电器进行购买产品的顾客可以免费赠送甜点小吃或肯德基。这种互惠互利的联合促销会给彼此进行宣传，增加顾客。
4.4.3积分促销：积分促销是针对所有顾客，凡是来国美商场购买产品的都进行积分累计，制定积分折现或换取产品等制度促使消费者来商场购买。
4.4.4节日促销：在不同的节日为顾客赠送不同的礼品。节日当天进店前10名顾客赠送免费礼品。情人节促销礼物为玫瑰等。母亲节为康乃馨。这样可以让顾客感觉商场对他们的重视。
4.5保证售后服务
对售后服务部门人员每月进行定期的家店售后服务业务的专业培训加强员工的服务效率，更要改变员工的服务态度。提高员工的服务意识，商场要制定完善的规章制度，并要求从业人员严格遵守。员工在服务方面要真正做到顾客至上，与顾客建立业务联系。经常与顾客进行沟通另外还可以制定相应的奖惩制度，定期向顾客发放顾客对员工意见表来反应员工的工作表现。
5. 结论：
本文通过对顾客满意度进行了分析，发现产品的价格不明确，产品的品牌受到消费者的质疑。因为产品的质量消费者退货，在营销方面，还是坚持以产品为中心，没有创新的营销方案使顾客流失。员工意识不到顾客对商场的重要性，对顾客的服务不到位。但是，在发现问题的同时，需要做的是积极地需找对策，首先要严格的控制产品的质量，对产品的价格全部采用透明制，明码标价。加大对品牌的宣传力度。树立良好的企业形象。培养顾客的忠诚度，让他们为商场带来效益，最重要的是营销策略，尽量少用传统的低价促销手段，尝试与其他行业或者同行业联合促销，
条件允许进行展示促销，对顾客实行积分促销。以顾客为焦点的竞争普遍化，其他方面的不足可以从服务弥补回来。加强对员工的培训，让员工真正做到顾客至上。
参考文献
[1]吴必达.《顾客满意学》[M].企业管理出版社，2003.1
[2]刘逸新.《100%顾客满意》[M].中国纺织出版社,2003.1
附件1：
国美电器顾客满意度市场调查问卷
您好，为了了解我商场的商品是否能满足顾客的需求，及顾客对本商场的满意度特作此次调查。
1. 您的性别是
女 男
2. 您的年龄段
20===30 30====40 40====50 50岁以上
3. 您目前从事的职业
全日制学生 销售人员 财务/审计人员 技术/研发人员 教师士（会计师、律师、建筑师、医护人员、记者） 其他
4. 您每年用于家电支出------------
5. 选择家电卖场时，主要考虑下列哪些因素（多选题）
购物环境 价格 品牌 服务态度 促销活动
6. 您觉得国美商场的商品是否齐全
很齐全，想买的一般都会有
商品款式齐全，但品牌却不齐全
7. 您觉得国美商场服务人员在服务过程中是否存在问题请选择（多选题）
推销介绍商品内容太多，影响选购
服务态度冷淡
其他--------------
8. 您觉得国美电器卖场的售后服务有哪些需要改进的地方
送货服务 安装服务 维修问题
9. 您是否曾在国美商场上购物
有 没有
10. 您会经常看到国美的广告吗
专业人
经常看到，广告很吸引人
经常看到，没什么感觉
几乎没见到过
11. 您通过那种渠道了解国美电器
亲戚朋友介绍
广告
12. 您比较喜欢那种促销方式
赠品 优惠劵 付现金折扣 打折促销
18. 您在购买国美电器产品一年内需要几次维修？
0次 1次 2次 3次 3次以上
13. 低价促销时您会担心什么？
产品的质量品牌 产品的真假 产品的安全性
14. 您大概多久去一趟国美
1-2个月 3-4个月 5-6个月 1年一次 一年以上
15. 是哪一点吸引你再次购买国美电器
商品质量有保障 店内环境、服务吸引 价格吸引
16. 您对于国美电器在销售时，服务人员的礼貌程度
非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意
17. 请您为国美总体满意度打分10分制
8==10 6===8 3===5 0====3 广告吸引
非常感谢您配合完成问卷，国美电器一定在您的建议之上进行改进，让您感到满意。