1、目的
为提高全员质量、成本意识，并能够积极参与质量事故改善，确保质量事故责任得到落实，促进公司品质改善、提升，特制定本制度。
2、适用范围
适用于所有造成公司经济损失事故的处理 3、定义
3.1质量事故：因品质异常而造成重大客户投诉与抱怨、客户索赔，退货、产品批量报废、材料批量报废、批量返工的事件，且金额超过50元，均属于质量事故。
3.2赔偿：公司员工因工作失职或不作为而导致质量事故，是公司直接在经济上蒙受诸如财产损失、材料损耗、滞运费、客户索赔等费用超过500元时，该员工应承担一定比例的赔偿责任、赔偿收回的费用列入公司财务。
3.3处罚：员工违反公司和部门的各项管理制度，造成各类质量事故，公司经济损失不超过500元的，依照相关作业流程及制度进行处罚、处罚收回的列入员工降罚基金。
4、职责
4.1品质部：负责主导质量事故的责任调查和对责任人及其应承担份额的认定；赔偿或处罚要求的提出；
4.2销售部：负责客户投诉信息的反馈、处理跟进；
4.3财务部：负责提报质量事故损失的金额和赔偿金额的扣缴；
4.4人力资源部：负责赔偿、处罚结果的通知、送财务、事故统计、存档； 4.5稽核组：负责对质量事故处理结果所发生投诉调查、复核。 4.6总经理：负责赔偿报告的批准；
4.7相关责任部门：负责内部原因的调查，改善措施的制订和执行。 5、内容
5.1质量事故原因分类 5.1.1指令错误 5.1.2下单错误 5.1.3技术资料错误 5.1.4采购错误 5.1.5发货错误 5.1.6检验错误 5.1.7生产错误
5.1.8其他导致质量异常的错误
5.2赔偿、处罚比例
5.3各相关部门责任划分与赔偿承担的比例：
5.3.1工作过错由单一部门造成，而其他部门难以监控的，由造成损失的部门独自承担赔偿责任。 5.3.2工作过错由单一部门造成，其他部门能够监控而没有纠错的，由过错部门承担70%的主要赔偿责任，未实施有效监控和进行纠错的部门承担30%的次要赔偿责任。
5.3.3工作过错由多部门造成，则由多个工作过错部门酌情共同承担赔偿责任。 5.3.4品质检验错误：
5.3.4.1产品已出厂的，经稽核小组属于生产原因导致的损失，由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任；经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按瞬时金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。
5.3.4.2产品未出厂，经稽核小组判定属于生产原因导致的损失，由由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任。经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按损失金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。
5.3.5过错责任难以认定和处罚的，由稽核小组调查后讨论报总经理决定处罚。 5.4部门内部责任划分与赔偿承担比例：
5.4.1直接责任人违规造成的错误，其上司无法监控的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
5.4.2责任人造成的错误其上司可以监控或应该设置管控手段而没有设置的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
5.4.3如管理人员对本部门过错所造成的损失进行包庇或隐瞒不报的，一经查实由该管理人员承担全部赔偿责任。
5.4.4责任人当月所受的处罚总金额以本人当月实发工资的30%为限；当月的20%工资不足赔偿全额时，则分月扣除，直至赔偿完为止；
5.4.5凡主观故意造成公司损失的，不论金额多少，由本人承担全部经济损失，情节严重者由公司追究其法律责任。
6质量事故处理程序 6.1质量事故反馈
6.1.1对于客户提出索赔、退换货等质量事故，销售部客服按《客户投诉处理流程》进行登记，交销售经理确认，并在4小时内以《客户投诉处理单》的形式反馈到品质部主管。
6.1.2对于各车间的制程中发生的批质量事故，责任部门主管开《生产异常单》，通知品质主管。 6.2质量事故责任认定
6.2.1品质部主管按相关作业流程要求对质量事故进行原因分析时，应同时找出责任部门与责任人员。 6.2.2对责任认定不服的，可以上报稽核小组，由稽核小组进行调查后协调、处理。 6.3赔偿或处罚提报
6.3.1给公司带来直接经济损失的，品质部主管要在质量事故责任认定后，召集财务部、销售部、采购部等相关人员，查明直接损失金额。
6.3.2品质部主管根据责任认定和损失金额，参照本制度5.2条5.3条5.4条的要求，将须赔偿部分金额分摊到各相关责任人，并予以在相关《质量事故处理报告》上记录。
6.3.3对于损失金额不足500元的，品质部主管按相关作业流程中处罚规定对相关人进行处罚。 6.3.4已经要求责任人承担赔偿责任的，若影响到公司声誉的，可并处响应的行政处罚。 6.4质量事故处理报告审批：所有处罚和赔偿最终审批全为总经理 6.5处理结果通告
6.5.1品质主管将经批准的《质量事故处理报告》自留一份存档，另交一联给人力资源部。 6.5.2人力资源部将处理结果进行公告，同时传递一份书面的赔偿或处罚通告交财务部。 6.5.3财务部按通告要求对在责任人进行扣款处理。
6.5.4责任人对处罚、赔偿或责任认定不服的，可向公司稽核小组提出申诉，由稽核小组按《稽核管理办法》进行调查、复核。
6.6资料归档
人力资源部将处罚通告归入责任人的人事挡案资料，作为以后绩效考核、评估依据。 7、管理办法 7.1处罚规定
7.1.1违反本规定6.1.1条、6.2.1条、6.3.2条、6.5.1条规定的，处罚责任人罚款10元/次。 7.1.2违反本规定6.1.2条、6.3.1条、6.5.2条、6.5.3条规定的，处罚责任人罚款20元/次。
7.2奖励
7.2.1及时发现问题或潜在质量问题（职责范围内除外），并通过《生产异常联络单》反馈给品管部，从而避免造成不良后果的，由品质部提报，人力资源给予20—50元的奖励（直接、间接效益200以下的奖励20元/次，效益大于200元的，奖励50元/次）
7.2.2车间在一个月内未发生质量问题，并确保准时交货的该车间集体奖励200元。 8、相关程序
8.1客户投诉处理流程 8.2稽核管理办法 8.3不合格品处理流程 9、记录
9.1质量事故处理办法 9.2纠正预防措施通知单 9.3生产异常单
1、目的
为提高全员质量、成本意识，并能够积极参与质量事故改善，确保质量事故责任得到落实，促进公司品质改善、提升，特制定本制度。
2、适用范围
适用于所有造成公司经济损失事故的处理 3、定义
3.1质量事故：因品质异常而造成重大客户投诉与抱怨、客户索赔，退货、产品批量报废、材料批量报废、批量返工的事件，且金额超过50元，均属于质量事故。
3.2赔偿：公司员工因工作失职或不作为而导致质量事故，是公司直接在经济上蒙受诸如财产损失、材料损耗、滞运费、客户索赔等费用超过500元时，该员工应承担一定比例的赔偿责任、赔偿收回的费用列入公司财务。
3.3处罚：员工违反公司和部门的各项管理制度，造成各类质量事故，公司经济损失不超过500元的，依照相关作业流程及制度进行处罚、处罚收回的列入员工降罚基金。
4、职责
4.1品质部：负责主导质量事故的责任调查和对责任人及其应承担份额的认定；赔偿或处罚要求的提出；
4.2销售部：负责客户投诉信息的反馈、处理跟进；
4.3财务部：负责提报质量事故损失的金额和赔偿金额的扣缴；
4.4人力资源部：负责赔偿、处罚结果的通知、送财务、事故统计、存档； 4.5稽核组：负责对质量事故处理结果所发生投诉调查、复核。 4.6总经理：负责赔偿报告的批准；
4.7相关责任部门：负责内部原因的调查，改善措施的制订和执行。 5、内容
5.1质量事故原因分类 5.1.1指令错误 5.1.2下单错误 5.1.3技术资料错误 5.1.4采购错误 5.1.5发货错误 5.1.6检验错误 5.1.7生产错误
5.1.8其他导致质量异常的错误
5.2赔偿、处罚比例
5.3各相关部门责任划分与赔偿承担的比例：
5.3.1工作过错由单一部门造成，而其他部门难以监控的，由造成损失的部门独自承担赔偿责任。 5.3.2工作过错由单一部门造成，其他部门能够监控而没有纠错的，由过错部门承担70%的主要赔偿责任，未实施有效监控和进行纠错的部门承担30%的次要赔偿责任。
5.3.3工作过错由多部门造成，则由多个工作过错部门酌情共同承担赔偿责任。 5.3.4品质检验错误：
5.3.4.1产品已出厂的，经稽核小组属于生产原因导致的损失，由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任；经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按瞬时金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。
5.3.4.2产品未出厂，经稽核小组判定属于生产原因导致的损失，由由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任。经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按损失金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。
5.3.5过错责任难以认定和处罚的，由稽核小组调查后讨论报总经理决定处罚。 5.4部门内部责任划分与赔偿承担比例：
5.4.1直接责任人违规造成的错误，其上司无法监控的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
5.4.2责任人造成的错误其上司可以监控或应该设置管控手段而没有设置的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
5.4.3如管理人员对本部门过错所造成的损失进行包庇或隐瞒不报的，一经查实由该管理人员承担全部赔偿责任。
5.4.4责任人当月所受的处罚总金额以本人当月实发工资的30%为限；当月的20%工资不足赔偿全额时，则分月扣除，直至赔偿完为止；
5.4.5凡主观故意造成公司损失的，不论金额多少，由本人承担全部经济损失，情节严重者由公司追究其法律责任。
6质量事故处理程序 6.1质量事故反馈
6.1.1对于客户提出索赔、退换货等质量事故，销售部客服按《客户投诉处理流程》进行登记，交销售经理确认，并在4小时内以《客户投诉处理单》的形式反馈到品质部主管。
6.1.2对于各车间的制程中发生的批质量事故，责任部门主管开《生产异常单》，通知品质主管。 6.2质量事故责任认定
6.2.1品质部主管按相关作业流程要求对质量事故进行原因分析时，应同时找出责任部门与责任人员。 6.2.2对责任认定不服的，可以上报稽核小组，由稽核小组进行调查后协调、处理。 6.3赔偿或处罚提报
6.3.1给公司带来直接经济损失的，品质部主管要在质量事故责任认定后，召集财务部、销售部、采购部等相关人员，查明直接损失金额。
6.3.2品质部主管根据责任认定和损失金额，参照本制度5.2条5.3条5.4条的要求，将须赔偿部分金额分摊到各相关责任人，并予以在相关《质量事故处理报告》上记录。
6.3.3对于损失金额不足500元的，品质部主管按相关作业流程中处罚规定对相关人进行处罚。 6.3.4已经要求责任人承担赔偿责任的，若影响到公司声誉的，可并处响应的行政处罚。 6.4质量事故处理报告审批：所有处罚和赔偿最终审批全为总经理 6.5处理结果通告
6.5.1品质主管将经批准的《质量事故处理报告》自留一份存档，另交一联给人力资源部。 6.5.2人力资源部将处理结果进行公告，同时传递一份书面的赔偿或处罚通告交财务部。 6.5.3财务部按通告要求对在责任人进行扣款处理。
6.5.4责任人对处罚、赔偿或责任认定不服的，可向公司稽核小组提出申诉，由稽核小组按《稽核管理办法》进行调查、复核。
6.6资料归档
人力资源部将处罚通告归入责任人的人事挡案资料，作为以后绩效考核、评估依据。 7、管理办法 7.1处罚规定
7.1.1违反本规定6.1.1条、6.2.1条、6.3.2条、6.5.1条规定的，处罚责任人罚款10元/次。 7.1.2违反本规定6.1.2条、6.3.1条、6.5.2条、6.5.3条规定的，处罚责任人罚款20元/次。
7.2奖励
7.2.1及时发现问题或潜在质量问题（职责范围内除外），并通过《生产异常联络单》反馈给品管部，从而避免造成不良后果的，由品质部提报，人力资源给予20—50元的奖励（直接、间接效益200以下的奖励20元/次，效益大于200元的，奖励50元/次）
7.2.2车间在一个月内未发生质量问题，并确保准时交货的该车间集体奖励200元。 8、相关程序
8.1客户投诉处理流程 8.2稽核管理办法 8.3不合格品处理流程 9、记录
9.1质量事故处理办法 9.2纠正预防措施通知单 9.3生产异常单