市场营销本科毕业论文范文-市场营销本科毕业论文格式

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基于客户体验的xx电信营销浅析

目录

一、序言........................................................................................................................1

二、中国电信业市场营销环境分析............................................................................1

（一）宏观环境分析（PEST分析模型）............................................................1

（二）竞争态势分析.............................................................................................3

（三）企业自身分析.............................................................................................4

三、xx电信满意度调查...............................................................................................5

（一）顾客满意度调查的设计.............................................................................5

（二）顾客满意度测评的数据检验.....................................................................7

（三）顾客满意度的回归分析.............................................................................8

（四）“CS-IF”矩阵的概念.................................................................................9

（五）“CS-IF”矩阵的应用...............................................................................10

（六）二级指标跟进测评...................................................................................11

四、实证分析..............................................................................................................14

（一）营销方面...................................................................................................14

（二）故障及投诉处理.......................................................................................16

（三）综合对比...................................................................................................16

（四）客户忠诚度考察.......................................................................................17

五、总结及建议..........................................................................................................18

（一）扩大营销渠道合作，推进整个价值链的营销.......................................18

（二）大力发展网络营销...................................................................................19

（三）全面实施CRM系统，提供精确服务营销...............................................20

（四）对客户进行进一步细分，强调差异化营销策略...................................20

（五）提升大客户服务.......................................................................................20

（六）提高员工满意度，树立客户满意的企业文化.......................................21

（七）将满意度转化为忠诚度...........................................................................21参考文献......................................................................................................................23附录..............................................................................................................................25

摘要：随着2008年中国电信业的一次重组，整个行业的竞争格局进行了重新的整理，重组后的三大运营商面临全业务、全客户群的竞争。各大运营商纷纷以客户为中心，进行差异化营销。此时，基于客户体验的电信营销分析显得尤为迫切。本文首先从中国电信业的内外部环境分析入手，再以xx的中国电信股份有限公司的客户满意度调查为例，从客户体验的角度，分析中国电信股份有限公司在各个方面工作的成功及不足，从而引发相关建议。

关键词：重组；客户满意度；“CS-IF”分析模型

一、序言

2008年3月，工业和信息化部组建，取代了运行十年的信息产业部；5月，电信业第三次重组，六家基础电信运营企业合并为三家运营企业，新中国电信等三家运营商进入全业务经营时代；7月，我国主要电信业务指标——固定电话用户数、移动电话用户数、网民人数、宽带网民数首次全部位列世界第一。因而2008年是中国电信业及中国电信企业关键的一年，行业的发展和企业的成长走到了一个千载难逢的十字路口。重组后的新中国电信拥有3000亿资产规模，移动通信用户、固网电话用户及宽带用户分别达到4223.0万、2.1911亿及3627万，运营固定电话、移动电话、宽带接入等全网业务，网络覆盖全国1。而随着业务增加，用户增长，资产增值的同时，是中国电信业“三国”竞争格局的形成，并且面临的是全方位、全业务的激烈竞争。因而面对中国电信业的大变局，以客户体验的角度重新审视企业的自身的营销状况尤为必要。

1数据参考自网易科技，http://tech.163.com/special/00092IQ7/telecom_cz2008.html。

本文从分析新中国电信的所处的内外部环境入手，针对客户体验这一角度，在浙江海盐进行客户满意度调查及结果分析，由此引发出相应的建议。

二、中国电信业市场营销环境分析

（一）宏观环境分析（PEST分析模型）

分析宏观环境的一个常用工具PEST分析模型，即将企业所处的宏观环境划分为政治法律(PoliticalandLegalSystem)、经济(Economy)、社会文化(SocietyandCulture)、技术(Technology)四个领域，分析每个领域中与企业密切相关的因素。

对中国电信行业进行PEST分析，其信息收集是长期的、艰苦的，并且要抓住重点，挖掘出对营销密切相关的信息。

1.政治法律环境

政治法律环境主要包括政治制度与体制、政局、政府的态度、政府制定的法律、法规等等因素，往往制约和影响着企业的中长期行为，对行业结构的奠定有着更为直接和明显的作用。近几年主要体现在以下几个方面：

一方面，中国电信业作为国家大力扶持和监管的重点行业，其发展的历史也是中国电信政策不断演变的历史，“有形的手”相对于“无形的手”表现的更为明显。例如1998年的邮电分家，2000年的电信移动分家以及2002年的电信南北分拆，原本被指责为寡头垄断的中国电信在被南北肢解后，崛起的中国移动却成为更大的寡头，其公布的2008年业绩表明，中移动成为全球十大赚取千亿港元的企业之一。而在2008年，经过多方的协商和考量，最后形成三个运营商(新电信、新联通、新移动）进行全业务竞争的格局。

……

参考文献

[1]Eshghi,RoyandGanguli.Servicequalityandcustomersatisfaction:anempiricalinvestigation

inIndianmobile[J].TheMarketingManagementJournal,Volume18,Issue2,Pages

119-144,2008.

[2]EugeneW.AndersonandClassFornell.FoundationsoftheAmericanCustomerSatisfaction

Index[J].Totalqualitymanagement,Volume11,NO7,2000.

[3]HaddenRichard.ContentedCowsGiveBetterMilk:ThePlainTruthaboutEmployeeRelations

andYourBottomLine[M].WillifordCommunications,2004.

[4]黄超：“市场细分，突破电信营销瓶颈”，《经济管理》，2003年5月，第36

页。

[5]洪大兴：“对企业建立和完善客户满意度指标体系的认识和思考”，《经营与

管理》，2009年第16册第1期，第30-31页。

[6]胡静余:“对电信营销渠道重新定位”，《通信企业管理》，2006年12月，第

31-33页。

[7]黎志忠：“浅谈电信营销策略创新”，《长沙通信职业技术学院学报》，2008年

9月第7卷第3期，第61-64页。

[8]宁进桥：“电信营销初探”，《计划与市场探究》，2003年第七期，第62-63页。

[9]卜庆娟：“基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究”，《中国管理信

息化》，2008年2月第11卷第4期，第100-103页。

[10]全洪臣：“对顾客满意度测量的思考”，《现代商贸工业》，2008年2月，第

134-135页。

[11]吴健安主编:《市场营销学》，高等教育出版社，2004年版，第29-30页。

[12]徐蕾、李靖华：“固定电话服务顾客满意度研究：宁波实证”，《商场现代化》，

2008年1月，第225-226页。

[13]许晓：“电信企业顾客满意度动态分析研究”，中国科学技术大学硕士学位

论文，2008年。

[14]赵延、许晓：“基于CS-IF矩阵的顾客满意度测评指标体系研究”，《运筹与

管理》，2008年2月第17卷第1期，第154-159页。

[15]中华人民共和国工业和信息化部，《2008年电信业统计公报》，2009年。

[16]中国电信股份有限公司2008年年报，2009年。

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附录：

关于中国电信客户满意度及忠诚度调查问卷

忠诚度调查

以下调查并不针对某项特定业务，只要使用某个运营商的业务就可进行选择，比如中国移动的移动通信业务或中国电信的互联网业务，如果未使用某一运营商的产品和服务,可在相关的选项上不做选择，另外需要注意的是，铁通划归为移动旗下，网通划归为联通旗下。Q7.在未来六个月内继续使用产品和服务的可能性

中国电信5肯定4很有可能3有些可能

中国移动

中国联通5肯定5肯定4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q8.向亲友推荐目前运营商的可能性

中国电信

中国移动

中国联通5肯定5肯定5肯定4很有可能4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q9.价格出现波动时仍坚持使用的可能性

中国电信

中国移动

中国联通5肯定5肯定5肯定4很有可能4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q10.在可以重新选择或不存在任何转换成本的情况下，选择现在使用的运营商的可能性中国电信5肯定4很有可能3有些可能2不太可能1完全不可能中国移动

中国联通5肯定5肯定4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能

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基于客户体验的xx电信营销浅析

目录

一、序言........................................................................................................................1

二、中国电信业市场营销环境分析............................................................................1

（一）宏观环境分析（PEST分析模型）............................................................1

（二）竞争态势分析.............................................................................................3

（三）企业自身分析.............................................................................................4

三、xx电信满意度调查...............................................................................................5

（一）顾客满意度调查的设计.............................................................................5

（二）顾客满意度测评的数据检验.....................................................................7

（三）顾客满意度的回归分析.............................................................................8

（四）“CS-IF”矩阵的概念.................................................................................9

（五）“CS-IF”矩阵的应用...............................................................................10

（六）二级指标跟进测评...................................................................................11

四、实证分析..............................................................................................................14

（一）营销方面...................................................................................................14

（二）故障及投诉处理.......................................................................................16

（三）综合对比...................................................................................................16

（四）客户忠诚度考察.......................................................................................17

五、总结及建议..........................................................................................................18

（一）扩大营销渠道合作，推进整个价值链的营销.......................................18

（二）大力发展网络营销...................................................................................19

（三）全面实施CRM系统，提供精确服务营销...............................................20

（四）对客户进行进一步细分，强调差异化营销策略...................................20

（五）提升大客户服务.......................................................................................20

（六）提高员工满意度，树立客户满意的企业文化.......................................21

（七）将满意度转化为忠诚度...........................................................................21参考文献......................................................................................................................23附录..............................................................................................................................25

摘要：随着2008年中国电信业的一次重组，整个行业的竞争格局进行了重新的整理，重组后的三大运营商面临全业务、全客户群的竞争。各大运营商纷纷以客户为中心，进行差异化营销。此时，基于客户体验的电信营销分析显得尤为迫切。本文首先从中国电信业的内外部环境分析入手，再以xx的中国电信股份有限公司的客户满意度调查为例，从客户体验的角度，分析中国电信股份有限公司在各个方面工作的成功及不足，从而引发相关建议。

关键词：重组；客户满意度；“CS-IF”分析模型

一、序言

2008年3月，工业和信息化部组建，取代了运行十年的信息产业部；5月，电信业第三次重组，六家基础电信运营企业合并为三家运营企业，新中国电信等三家运营商进入全业务经营时代；7月，我国主要电信业务指标——固定电话用户数、移动电话用户数、网民人数、宽带网民数首次全部位列世界第一。因而2008年是中国电信业及中国电信企业关键的一年，行业的发展和企业的成长走到了一个千载难逢的十字路口。重组后的新中国电信拥有3000亿资产规模，移动通信用户、固网电话用户及宽带用户分别达到4223.0万、2.1911亿及3627万，运营固定电话、移动电话、宽带接入等全网业务，网络覆盖全国1。而随着业务增加，用户增长，资产增值的同时，是中国电信业“三国”竞争格局的形成，并且面临的是全方位、全业务的激烈竞争。因而面对中国电信业的大变局，以客户体验的角度重新审视企业的自身的营销状况尤为必要。

1数据参考自网易科技，http://tech.163.com/special/00092IQ7/telecom_cz2008.html。

本文从分析新中国电信的所处的内外部环境入手，针对客户体验这一角度，在浙江海盐进行客户满意度调查及结果分析，由此引发出相应的建议。

二、中国电信业市场营销环境分析

（一）宏观环境分析（PEST分析模型）

分析宏观环境的一个常用工具PEST分析模型，即将企业所处的宏观环境划分为政治法律(PoliticalandLegalSystem)、经济(Economy)、社会文化(SocietyandCulture)、技术(Technology)四个领域，分析每个领域中与企业密切相关的因素。

对中国电信行业进行PEST分析，其信息收集是长期的、艰苦的，并且要抓住重点，挖掘出对营销密切相关的信息。

1.政治法律环境

政治法律环境主要包括政治制度与体制、政局、政府的态度、政府制定的法律、法规等等因素，往往制约和影响着企业的中长期行为，对行业结构的奠定有着更为直接和明显的作用。近几年主要体现在以下几个方面：

一方面，中国电信业作为国家大力扶持和监管的重点行业，其发展的历史也是中国电信政策不断演变的历史，“有形的手”相对于“无形的手”表现的更为明显。例如1998年的邮电分家，2000年的电信移动分家以及2002年的电信南北分拆，原本被指责为寡头垄断的中国电信在被南北肢解后，崛起的中国移动却成为更大的寡头，其公布的2008年业绩表明，中移动成为全球十大赚取千亿港元的企业之一。而在2008年，经过多方的协商和考量，最后形成三个运营商(新电信、新联通、新移动）进行全业务竞争的格局。

……

参考文献

[1]Eshghi,RoyandGanguli.Servicequalityandcustomersatisfaction:anempiricalinvestigation

inIndianmobile[J].TheMarketingManagementJournal,Volume18,Issue2,Pages

119-144,2008.

[2]EugeneW.AndersonandClassFornell.FoundationsoftheAmericanCustomerSatisfaction

Index[J].Totalqualitymanagement,Volume11,NO7,2000.

[3]HaddenRichard.ContentedCowsGiveBetterMilk:ThePlainTruthaboutEmployeeRelations

andYourBottomLine[M].WillifordCommunications,2004.

[4]黄超：“市场细分，突破电信营销瓶颈”，《经济管理》，2003年5月，第36

页。

[5]洪大兴：“对企业建立和完善客户满意度指标体系的认识和思考”，《经营与

管理》，2009年第16册第1期，第30-31页。

[6]胡静余:“对电信营销渠道重新定位”，《通信企业管理》，2006年12月，第

31-33页。

[7]黎志忠：“浅谈电信营销策略创新”，《长沙通信职业技术学院学报》，2008年

9月第7卷第3期，第61-64页。

[8]宁进桥：“电信营销初探”，《计划与市场探究》，2003年第七期，第62-63页。

[9]卜庆娟：“基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究”，《中国管理信

息化》，2008年2月第11卷第4期，第100-103页。

[10]全洪臣：“对顾客满意度测量的思考”，《现代商贸工业》，2008年2月，第

134-135页。

[11]吴健安主编:《市场营销学》，高等教育出版社，2004年版，第29-30页。

[12]徐蕾、李靖华：“固定电话服务顾客满意度研究：宁波实证”，《商场现代化》，

2008年1月，第225-226页。

[13]许晓：“电信企业顾客满意度动态分析研究”，中国科学技术大学硕士学位

论文，2008年。

[14]赵延、许晓：“基于CS-IF矩阵的顾客满意度测评指标体系研究”，《运筹与

管理》，2008年2月第17卷第1期，第154-159页。

[15]中华人民共和国工业和信息化部，《2008年电信业统计公报》，2009年。

[16]中国电信股份有限公司2008年年报，2009年。

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附录：

关于中国电信客户满意度及忠诚度调查问卷

忠诚度调查

以下调查并不针对某项特定业务，只要使用某个运营商的业务就可进行选择，比如中国移动的移动通信业务或中国电信的互联网业务，如果未使用某一运营商的产品和服务,可在相关的选项上不做选择，另外需要注意的是，铁通划归为移动旗下，网通划归为联通旗下。Q7.在未来六个月内继续使用产品和服务的可能性

中国电信5肯定4很有可能3有些可能

中国移动

中国联通5肯定5肯定4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q8.向亲友推荐目前运营商的可能性

中国电信

中国移动

中国联通5肯定5肯定5肯定4很有可能4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q9.价格出现波动时仍坚持使用的可能性

中国电信

中国移动

中国联通5肯定5肯定5肯定4很有可能4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能1完全不可能Q10.在可以重新选择或不存在任何转换成本的情况下，选择现在使用的运营商的可能性中国电信5肯定4很有可能3有些可能2不太可能1完全不可能中国移动

中国联通5肯定5肯定4很有可能4很有可能3有些可能3有些可能2不太可能2不太可能1完全不可能1完全不可能