VIPABC CALLCENTER DIRECTOR第一季工作计划报告 互联网的崛起，给传统的行业带来了翻天覆地的变化，比如传统的商业模式和金融业都已被互联网颠覆发生了革命性的变化。互联网正一步一步的渗透进各个行业。显而易见，即将被互联网颠覆的是教育培训业。VIPABC 作为全球领先的在线英语培训平台，能提供全年365天，全天24小时真人在线互动英语教学服务，其优势可见一斑。未来，VIPABC 必将引领整个在线教育培训行业。而作为期望加入VIPABC 的候选人，我憧憬着未来蓝图的诞生和兴起。当然，有憧憬也必须要有切实可行的执行方案，作为业务部门的一员，当然首当其冲要考虑的是销售人力和绩效。下面我就为进入VIPABC 后第一季度的业务目标（召聘50销售人力并达到季度总业绩600万）作出详细的工作报告。
一、 人力招聘计划
一个优秀的销售团队离不开优秀的销售人才，而确保销售团队人力的稳定增长是业绩提升的有力保证。所以优秀的销售团队要有一套完备的人力招聘和补充机制。
2、 销售人力招聘来源和渠道
① 外部成熟电话销售团队引进，包括销售主管和销售人员一同引进。此招聘渠道的优势是可以快速提升人力，团队间的成员彼此认识，可以减少团队磨合的时间。劣势
是人员管理上容易形成小集体，一旦出现问题可能会增加管理难度。所以此渠道仅用于团队建立初期，大规模扩张人力时使用。
② 电话招聘，通过各大招聘网站搜索符合条件的简历，并对这些符合条件的候选人进
行电话沟通，符合条件的邀请来公司面试。此渠道先期可能要投入一至两个人员进行简历搜索和电话沟通。此渠道可作为长期人力流失补充的招聘渠道。
③ 网络招聘，通过各大网站（如58同城，赶集网，百姓网）、论坛等网络渠道免费
发布招聘信息，并号召内部员工通过微博和微信朋友圈发布招聘信息，通过朋友间的信息互通来获取销售人才信息。此渠道可作为长期人力流失补充的招聘渠道。 ④ 内部员工推荐，通过现有公司内部在职的人员推荐新的销售人力。由于在职员工对
公司有一定了解，介绍进来的员工也比较能符合要求。经过实践证明，此渠道招聘来的员工稳定性较强。此渠道可作为长期人力补充招聘的主要渠道。
⑤ 上海各区县职业介绍所登记招聘信息，他们每月会免费为我们推荐面试候选人。此
渠道需要人力资源部门协助。
⑥ 人才市场招聘，通过人才市场设摊来招聘候选人。此渠道需要人力资源部门协助。 ⑦ 联系人才中介公司和劳务派遣公司，借助他们的平台进行人才推荐。此渠道需要人
力资源部门协助。
⑧ 校园招聘，为后续大规模扩充人力做人才储备。此渠道需要人力资源部门协助。
二、 业绩达成计划
所有的人员招聘和管理手段只为一个目的：业绩达成。只有业绩结果达成了，中间所有的工作才显得有价值。
1、 业绩达成计划（结果）
以2014年10月至12为第一季度举例，业绩达成计划如下：
2. 业绩达成的管理手段（过程）
① 培训：培训可以让销售变得事半功倍，因此对于销售技能及产品的培训是销售团
队日常所关注的问题。
a) 新人培训：新人培训计划安排2周的时间，第一周系统的学习VIPABC 现有的
产品知识，系统操作，销售流程以及话术应对策略以及为新员工进行职业规划等；第二周为实战培训，每天安排一定的时间进行电话实战销售，并总结遇到的问题加以解决。
b) 日常销售技能培训：日常培训可以安排在早夕会时间，主要用来解决当天销售
遇到的问题，以及录音成长分析等，以提升销售技能。
c) 后期衔接培训：培训是始终贯穿销售人员的职业生涯的，不同阶段要进行不同
层次的培训。尤其是目前市场上关于英语培训行业的同质化竞争非常激烈，如
何让业务人员了解突出VIPABC 的差异化竞争优势就成为培训重点。随着现在客户越来越挑剔，客户不单是买产品，而是买产品带来的价值。在价值判断上，客户更倾向于让行业内的专业人士提供意见，而拥有行业知识的员工会很快在客户心中建立起专业形象。所以，我们的培训要向这方面靠拢。另外，对于销售人员的情绪管理，心态等方面的课程对于销售团队来说也是非常重要的。 ② 团队管理
a) 团队建立初期的问题管理：一般团队建立初期，团队成员的兴奋，紧张，新
鲜感特别强，对工作充满期望，焦虑，困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司的环境和企业文化还比较陌生；不熟悉产品和销售技巧；缺乏共识，一致性不够。这个时候团队管理应该以过程管理为主，严格控制业务人员的工作行为；要清晰地告知业务人员公司的想法与目的；为团队提供明确的方向和目标；宣布对队伍及每一位业务人员的期望；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强培训，建立必要的团队规范等。
b) KPI 管理：根据公司呼叫中心的管理制度建立团队的KPI 管理标准及报表管
理体系，日常管理严格按照KPI 标准来执行追踪考核。
c) 早夕会管理：激发潜能早夕会是激励销售队伍最有效的实施手段之一。所以，
做好早夕会管理是销售管理非常重要的工作。每天的早夕会内容必须提前准备，并做好早夕会日志以备查询。
d) 人员管理：销售团队的人员管理不仅仅指出缺勤管理，通话时长等一些表面
管理，也不能用单纯的考核来代替销售队伍的人员管理。团队人员管理是有目标、组织、计划、协调、控制的一个集成体系，它融合在团队建设的方方面面。
③ 团队建设
a) 激励：所谓激励就是激励员工的工作积极性和主动性，最终达到提升个人业
绩和团队绩效的目的。个人绩效提升了，就会获得新的更大的“激励”。而激励往往不是仅仅指物质上的刺激，而是一种促进员工前进的一种手段。精神激励的时效长，范围广，是对员工精神世界深层次的激励。物质激励的时效短，范围相对较小，是对员工精神世界浅层次的激励。但在日常管理中，两者都不可或缺。
物质激励的主要手段如下：
i. 配合公司整体的激励计划，提升对激励计划执行效果的追踪力度，确
实保证公司制定出来的激励计划能起到效果。
ii.
iii. 按照一定的规则设立名单激励方案，做到公正公平，努力就能有回报。 按照公司的销售制度，业绩达到相应的水平就可以晋升职级。
精神激励的主要手段如下：
i. 在团队内部树立标杆人物，及时表扬认可表现出色的员工，引导和培
养团队成员的荣誉感。
ii.
iii.
iv. 适当给一些表现出色的员工安插一些工作头衔，并适当授权。 团队内部制定一些新颖的比赛规则，在团队内部形成良性竞争。 早午会的时候适当的带领组员进行一些小游戏，使得团队成员能保持
一个良好的精神面貌以及对工作充满活力。
v. 在人事流程合规的前提下，坚决剔除团队中的害群之马，淘汰一些业
绩差且又不努力工作的员工，让消极怠工者有一种危机感。
b) 团队凝聚力建设
凝聚力说白了就是做到团队所有人心往一起想，力往一处使。这就必须
要建立起团队的核心力量。而这个核心力量靠的是主管的人格魅力。有人曾
经说：“管理一支小型团队靠的是情感，管理一支中型团队靠的是制度，而管理一支大型团队靠的是文化。”我深刻能体会这一点，在公司这一层面每个公司都有着自己的文化来影响每一位员工。对于呼叫中心这个部门来说，她有着健全的管理制度，在这个制度管理下我们都能团结一致，年年创佳绩。而对于大团队来说，我们玩的就是规则，就比如名单分配规则，竞赛规则等等。而对小团队来说，靠的就是主管的情感付出，来凝聚这一颗颗“心”，也正是人们所常说的管人要管心！
c) 团队士气激发：什么是团队士气，团队士气就是我们所在团队的氛围，气氛。
气氛浓烈，士气就高涨。相反团队气氛死气沉沉，那就没有士气。而团队士气的提升就要靠管理人员去营造这个“气氛”。团队士气激励的主要手段： i.
ii.
iii. 团队要有一个共同的目标，即目标明确； 对表现优秀的员工及时表扬和奖励； 人力是团队气氛的根本，没人就谈不上士气，所以每天团队的出勤率要
控制在90%以上的范围；
iv. 加强员工的技能培训，人员销售技能提升了，这个团队的所谓士气才会
有底气；
v.
vi. 职场布置，标语和口号也是销售团队士气不可或缺的一部分； 作为团队主管要真诚的对待每一位员工，这是士气和凝聚力的根本。 d) 情绪管理：这里将情绪管理拿出来说是因为我觉得现在呼叫中心规模越来越
大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任
何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心销售代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。至于如何做好情绪管理，我认为，应该从减少销售代表不良情绪的产生上着手。 i. 以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成
互帮互助的团队氛围，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向
好的方向发展；
ii. 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。避免员工在
名单分配，职级晋升等问题上因为制度的不公而产生不良情绪；
iii. 关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众
多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。如果在
工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮
助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队
中的传播，减少对其他成员的影响；
iv. 打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士
兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状
态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力
的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态
投入到工作中；
v. 管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这
一点也是呼叫中心情绪管理工作中非常重要的一点。
e) 人才培养：一支健全的团队要有固定的人才培养模式，那这支团队才可能保
持业绩稳定的运营下去。日常工作中既要重视业务人才销售技能的培养，也要关注适合带团队的管理人才，为日后团队壮大储备管理力量。
3. 需要的支持 ① 人力招聘方面：虽然上面提及的人力招聘渠道众多，但是还存在着一些不确定因
素，所以在人力招聘方面还希望公司人力资源部给予一定的支持。
② 培训方面：对于招聘过来的新人，对于公司的业务模式，产品知识，系统操作等
一系列知识需要专业人员培训，希望公司能给予提供培训方面的支持。
③ 销售人员支持：对于新成立的团队而言，如果能有老的销售人员做业务帮带的话，
那么新进人员一定会更快进入工作状态的。希望公司在老的销售人力上给予一定的支持。
VIPABC CALLCENTER DIRECTOR第一季工作计划报告 互联网的崛起，给传统的行业带来了翻天覆地的变化，比如传统的商业模式和金融业都已被互联网颠覆发生了革命性的变化。互联网正一步一步的渗透进各个行业。显而易见，即将被互联网颠覆的是教育培训业。VIPABC 作为全球领先的在线英语培训平台，能提供全年365天，全天24小时真人在线互动英语教学服务，其优势可见一斑。未来，VIPABC 必将引领整个在线教育培训行业。而作为期望加入VIPABC 的候选人，我憧憬着未来蓝图的诞生和兴起。当然，有憧憬也必须要有切实可行的执行方案，作为业务部门的一员，当然首当其冲要考虑的是销售人力和绩效。下面我就为进入VIPABC 后第一季度的业务目标（召聘50销售人力并达到季度总业绩600万）作出详细的工作报告。
一、 人力招聘计划
一个优秀的销售团队离不开优秀的销售人才，而确保销售团队人力的稳定增长是业绩提升的有力保证。所以优秀的销售团队要有一套完备的人力招聘和补充机制。
2、 销售人力招聘来源和渠道
① 外部成熟电话销售团队引进，包括销售主管和销售人员一同引进。此招聘渠道的优势是可以快速提升人力，团队间的成员彼此认识，可以减少团队磨合的时间。劣势
是人员管理上容易形成小集体，一旦出现问题可能会增加管理难度。所以此渠道仅用于团队建立初期，大规模扩张人力时使用。
② 电话招聘，通过各大招聘网站搜索符合条件的简历，并对这些符合条件的候选人进
行电话沟通，符合条件的邀请来公司面试。此渠道先期可能要投入一至两个人员进行简历搜索和电话沟通。此渠道可作为长期人力流失补充的招聘渠道。
③ 网络招聘，通过各大网站（如58同城，赶集网，百姓网）、论坛等网络渠道免费
发布招聘信息，并号召内部员工通过微博和微信朋友圈发布招聘信息，通过朋友间的信息互通来获取销售人才信息。此渠道可作为长期人力流失补充的招聘渠道。 ④ 内部员工推荐，通过现有公司内部在职的人员推荐新的销售人力。由于在职员工对
公司有一定了解，介绍进来的员工也比较能符合要求。经过实践证明，此渠道招聘来的员工稳定性较强。此渠道可作为长期人力补充招聘的主要渠道。
⑤ 上海各区县职业介绍所登记招聘信息，他们每月会免费为我们推荐面试候选人。此
渠道需要人力资源部门协助。
⑥ 人才市场招聘，通过人才市场设摊来招聘候选人。此渠道需要人力资源部门协助。 ⑦ 联系人才中介公司和劳务派遣公司，借助他们的平台进行人才推荐。此渠道需要人
力资源部门协助。
⑧ 校园招聘，为后续大规模扩充人力做人才储备。此渠道需要人力资源部门协助。
二、 业绩达成计划
所有的人员招聘和管理手段只为一个目的：业绩达成。只有业绩结果达成了，中间所有的工作才显得有价值。
1、 业绩达成计划（结果）
以2014年10月至12为第一季度举例，业绩达成计划如下：
2. 业绩达成的管理手段（过程）
① 培训：培训可以让销售变得事半功倍，因此对于销售技能及产品的培训是销售团
队日常所关注的问题。
a) 新人培训：新人培训计划安排2周的时间，第一周系统的学习VIPABC 现有的
产品知识，系统操作，销售流程以及话术应对策略以及为新员工进行职业规划等；第二周为实战培训，每天安排一定的时间进行电话实战销售，并总结遇到的问题加以解决。
b) 日常销售技能培训：日常培训可以安排在早夕会时间，主要用来解决当天销售
遇到的问题，以及录音成长分析等，以提升销售技能。
c) 后期衔接培训：培训是始终贯穿销售人员的职业生涯的，不同阶段要进行不同
层次的培训。尤其是目前市场上关于英语培训行业的同质化竞争非常激烈，如
何让业务人员了解突出VIPABC 的差异化竞争优势就成为培训重点。随着现在客户越来越挑剔，客户不单是买产品，而是买产品带来的价值。在价值判断上，客户更倾向于让行业内的专业人士提供意见，而拥有行业知识的员工会很快在客户心中建立起专业形象。所以，我们的培训要向这方面靠拢。另外，对于销售人员的情绪管理，心态等方面的课程对于销售团队来说也是非常重要的。 ② 团队管理
a) 团队建立初期的问题管理：一般团队建立初期，团队成员的兴奋，紧张，新
鲜感特别强，对工作充满期望，焦虑，困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司的环境和企业文化还比较陌生；不熟悉产品和销售技巧；缺乏共识，一致性不够。这个时候团队管理应该以过程管理为主，严格控制业务人员的工作行为；要清晰地告知业务人员公司的想法与目的；为团队提供明确的方向和目标；宣布对队伍及每一位业务人员的期望；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强培训，建立必要的团队规范等。
b) KPI 管理：根据公司呼叫中心的管理制度建立团队的KPI 管理标准及报表管
理体系，日常管理严格按照KPI 标准来执行追踪考核。
c) 早夕会管理：激发潜能早夕会是激励销售队伍最有效的实施手段之一。所以，
做好早夕会管理是销售管理非常重要的工作。每天的早夕会内容必须提前准备，并做好早夕会日志以备查询。
d) 人员管理：销售团队的人员管理不仅仅指出缺勤管理，通话时长等一些表面
管理，也不能用单纯的考核来代替销售队伍的人员管理。团队人员管理是有目标、组织、计划、协调、控制的一个集成体系，它融合在团队建设的方方面面。
③ 团队建设
a) 激励：所谓激励就是激励员工的工作积极性和主动性，最终达到提升个人业
绩和团队绩效的目的。个人绩效提升了，就会获得新的更大的“激励”。而激励往往不是仅仅指物质上的刺激，而是一种促进员工前进的一种手段。精神激励的时效长，范围广，是对员工精神世界深层次的激励。物质激励的时效短，范围相对较小，是对员工精神世界浅层次的激励。但在日常管理中，两者都不可或缺。
物质激励的主要手段如下：
i. 配合公司整体的激励计划，提升对激励计划执行效果的追踪力度，确
实保证公司制定出来的激励计划能起到效果。
ii.
iii. 按照一定的规则设立名单激励方案，做到公正公平，努力就能有回报。 按照公司的销售制度，业绩达到相应的水平就可以晋升职级。
精神激励的主要手段如下：
i. 在团队内部树立标杆人物，及时表扬认可表现出色的员工，引导和培
养团队成员的荣誉感。
ii.
iii.
iv. 适当给一些表现出色的员工安插一些工作头衔，并适当授权。 团队内部制定一些新颖的比赛规则，在团队内部形成良性竞争。 早午会的时候适当的带领组员进行一些小游戏，使得团队成员能保持
一个良好的精神面貌以及对工作充满活力。
v. 在人事流程合规的前提下，坚决剔除团队中的害群之马，淘汰一些业
绩差且又不努力工作的员工，让消极怠工者有一种危机感。
b) 团队凝聚力建设
凝聚力说白了就是做到团队所有人心往一起想，力往一处使。这就必须
要建立起团队的核心力量。而这个核心力量靠的是主管的人格魅力。有人曾
经说：“管理一支小型团队靠的是情感，管理一支中型团队靠的是制度，而管理一支大型团队靠的是文化。”我深刻能体会这一点，在公司这一层面每个公司都有着自己的文化来影响每一位员工。对于呼叫中心这个部门来说，她有着健全的管理制度，在这个制度管理下我们都能团结一致，年年创佳绩。而对于大团队来说，我们玩的就是规则，就比如名单分配规则，竞赛规则等等。而对小团队来说，靠的就是主管的情感付出，来凝聚这一颗颗“心”，也正是人们所常说的管人要管心！
c) 团队士气激发：什么是团队士气，团队士气就是我们所在团队的氛围，气氛。
气氛浓烈，士气就高涨。相反团队气氛死气沉沉，那就没有士气。而团队士气的提升就要靠管理人员去营造这个“气氛”。团队士气激励的主要手段： i.
ii.
iii. 团队要有一个共同的目标，即目标明确； 对表现优秀的员工及时表扬和奖励； 人力是团队气氛的根本，没人就谈不上士气，所以每天团队的出勤率要
控制在90%以上的范围；
iv. 加强员工的技能培训，人员销售技能提升了，这个团队的所谓士气才会
有底气；
v.
vi. 职场布置，标语和口号也是销售团队士气不可或缺的一部分； 作为团队主管要真诚的对待每一位员工，这是士气和凝聚力的根本。 d) 情绪管理：这里将情绪管理拿出来说是因为我觉得现在呼叫中心规模越来越
大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任
何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心销售代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。至于如何做好情绪管理，我认为，应该从减少销售代表不良情绪的产生上着手。 i. 以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成
互帮互助的团队氛围，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向
好的方向发展；
ii. 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。避免员工在
名单分配，职级晋升等问题上因为制度的不公而产生不良情绪；
iii. 关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众
多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。如果在
工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮
助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队
中的传播，减少对其他成员的影响；
iv. 打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士
兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状
态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力
的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态
投入到工作中；
v. 管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这
一点也是呼叫中心情绪管理工作中非常重要的一点。
e) 人才培养：一支健全的团队要有固定的人才培养模式，那这支团队才可能保
持业绩稳定的运营下去。日常工作中既要重视业务人才销售技能的培养，也要关注适合带团队的管理人才，为日后团队壮大储备管理力量。
3. 需要的支持 ① 人力招聘方面：虽然上面提及的人力招聘渠道众多，但是还存在着一些不确定因
素，所以在人力招聘方面还希望公司人力资源部给予一定的支持。
② 培训方面：对于招聘过来的新人，对于公司的业务模式，产品知识，系统操作等
一系列知识需要专业人员培训，希望公司能给予提供培训方面的支持。
③ 销售人员支持：对于新成立的团队而言，如果能有老的销售人员做业务帮带的话，
那么新进人员一定会更快进入工作状态的。希望公司在老的销售人力上给予一定的支持。