客户投诉处理管理制度

一、目的

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

二、适用范围

适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、处理投诉的原则

1、服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。

2、责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。

3、禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。

四、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的产品、设施设备有限给客户造成的不满，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：指因门店的服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

五、客户投诉应对及处理的注意事项

1、客户投诉处理负责人不得随意承诺客户做不到的，承诺了必须兑现。

2、对于客户提出的不合理的要求，要坚持立场和原则进行适当的回绝。

3、处理客户投诉责任人，对外必须统一口径，针对不同的客户投诉采取适当的处理方法。

4、受理客户投诉时，任何人不得向外推托，需重视客户投诉，优先解决处理。

5、处理客户投诉不是最终目的，通过客户投诉的处理提出今后工作改善的方向及预防措施，不断提高服务质量。

六、投诉处理程序

1、当客户对产品或服务态度不满意时可记下产品品种或员工工号牌，对其进行投诉。店面接到现场投诉时，由被投诉人在现场及时予以解决；不能当场解决时，被投诉人在不超过3日内或在客户要求的期限内给予答复解决。如无法取得客户原谅则由店长出面解决，并处以被投诉人100元罚款。

2、客户可拨打电话0315-6815906进行投诉，受理人接到电话时须对客户所投诉的产品、时间、事件及员工工号等做好详细记录。并由受理人及时反馈给店长进行处理。被投诉人在不超过3日内或在客户要求的期限内给予答复解决。如无法取得客户原谅则由店长出面解决，并处以被投诉人100元罚款。

3、若员工一个月内连续被投诉3次以上，将予以100元罚款处置。