高尔夫俱乐部管理习题
一、 单择题：
1、 关于高尔夫运动起源说法错误的是：（ ）
A、 高尔夫运动迄今已有500多年的历史
B、 高尔夫运动的起源没有准确的时间或大致的年代，围绕高尔夫
的起源产生了许多古老而神秘的传说
C、 目前较能使人信服并较多地得到人们公认的学说是高尔夫运动
起源于苏格兰的说法
D、 中国古代的“蹴鞠”是一种类似于高尔夫以杆击球的球戏
2、 下列不属于世界高尔夫运动的发展历程的是（ ）
A、 起源与传播阶段
B、 雏形产生与扩散阶段
C、 逐渐成熟与传播阶段
D、 迅速发展与普及阶段
3、 关于高尔夫俱乐部在中国的发展下列说法错误的是（ ）
A、 中国最早成立的高尔夫俱乐部是1889年由英国殖民者成立
的皇家香港俱乐部
B、 1896年，中国上海高尔夫俱乐部成立，标志着这项已有几
百年历史的运动进入了中国。
C、 1984年，中山温泉高尔夫俱乐部的成立标志着高夫球运动
改革开放后重新进入了中国
D、 1986年1月我国首次举办了“中山杯”高尔夫邀请赛，标
志着中国开始重视发展高尔夫俱乐部
4、 高尔夫运动产业不包括（ ）
A、高尔夫球场建造业 B、高尔夫用品制造业
C、高尔夫赛事、培训和职业教育 D、高尔夫汽车产业
5、 关于高尔夫球场功能分区正确的是（ ）
A、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、会馆区和附属设施区
B、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即练习场区、球场区和附属设施区
C、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和附属设施区
D、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和会馆区
6、 关于发球台说法错误的是（ ）
A、 最前面的红色标记为业余女子选手发球台
B、 白色标记为业余男子选手发球台，金色标记为职业男子选手
发球台
C、 蓝色标记为业余男子选手发球台和职业女子选手发球台
D、 有些球场在金梯后面还有黑梯，为初学者专用发球台
7、一般的会员制俱乐部对高尔夫运动着装要求不正确的是（ ）
A、要求上身穿着有领有袖的T恤衫
B、不允许球手穿圆领汗衫、吊带背心等过于休闲的服装下场
C、可以穿牛仔系列服装、超短裙等服装下场，以体现运动的休闲
D、有些俱乐部还专门规定不允许穿任何式样的短裤下场，有些对短裤的样式和长度有所规定
8、高尔夫精神指的是（ ）
A、诚信、自律、主动为他人着想
B、诚实、守时、注意细节
C、诚实、守信、文明礼貌
D、诚信、自律、绅士风度
9、球手必须牢记的高尔夫规则精髓是：（
A、高尔夫文化、文明和高尚的精神
B、诚信、自律、主动为他人着想
C、诚实、守信、文明礼貌
D、诚信、自律、绅士风度
10、不属于高尔夫球手需求的是：
A、社会地位象征需求
B、高层次休闲需求
C、身心健康的基本需求
D、工作的基本需求
11、下列说法错误的是（ ）
A、参与高尔夫运动的人们称为高尔夫球手
B、购买会员证加入球会的人称为会员 ）
C、会员所携带的球手称为会员的嘉宾
D、到球场观光的人称之为高尔夫旅游者
12、高尔夫球会经营的模式不包括（ ）
A、会员制球会 B、商业性球会
C、公众球会 D、教学性质球会
13、会员制球会的类型有：（ ）
A、按经营目标划分为盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会
B、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会
C、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会
D、按经营目标划分为盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会
14、关于高尔夫球会的特点错误的是（ ）
A、综合性、排他性、私密性 B、稳定性、饱和性、增值性
C、服务外性化 D、竞争性和协作性
15、高尔夫球会要平衡的主要利益相关者有（ ）
A、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客
B、政府、供应商、竞争者、媒体、自然
C、会员、球手、高尔夫旅游者
D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者
16、高尔夫球会要平衡的次要利益相关者有（ ）
A、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客
B、政府、供应商、竞争者、媒体、自然
C、会员、球手、高尔夫旅游者
D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者
17、不属于高球会的功能有（ ）
A、高尔夫球场作为休闲运动设施也是住宅区的配套设施，
B、高尔夫球场作为度假村的配套设施
C、高尔夫球场作为经济开发区的配套设施
D、高尔夫球场作为全民健身运动的配套设施
18、不属于球会经营定位的外部环境的是（ ）
A、高尔夫产业环境和市场需求环境
B、国家政策法规
C、人文地理环境
D、市政配套设施环境
19、不属于球会经营定位的内部环境的是（ ）
A、人力资源、原材料和资金
B、时间、信息、能源和设施
C、服务程序和环境氛围
D、国家政策法规
19、球会的经营定位不包括：（ ）
A、顾客定位 B、产品定位
C、服务定位和价格定位 D、市场定位
20、球会的核心业务包括（ ）
A、球童服务、草坪维护、市场销售
B、接待服务、球童服务、球具经营
C、接待服务、竞技服务、球童服务
D、球童服务、草坪维护、球具经营
21、（ ）是提高球会管理效率的必然要求。
Ａ、空间利用与时间管理
Ｂ、提升球会形象
Ｃ、强化短期收益
Ｄ、提高员工工作效率
22、保证球会提高经营质量的根本是（ ）
A、员工素质 B、球场质量 C、规范化管理 D、特色服务
23、（ ）是球会的生命，是球会赢得信益与效益的重要手段。（ ）
A、营销能力 B、服务质量
C、设备与环境氛围 D、草坪质量管理
23、球会服务标准一般包括：（ ）
A、便利性、感观性、及时性、反应性、舒适性、专业性、友好性、可靠性、安全性
B、主动、热情、周到、大方、特色
C、形象、人文素质、道德素质、专业素质
D、以上全部都是
24、球会经营质量管理不包括（ ）
A、员工素质与服务质量管理
B、设备、环境氛围与草坪质量管理
C、营销能力与信誉管理
D、资金与原材料管理
25、球会管理思想不正确的是（）
A、获取短期收益的同时提升球会形象
B、强化空间与时间的利用
C、合理使用薪酬制度提高员工工作效率
D、获取最大经济效益作为球会生产的第一位
26、而尼尔·瑞克曼提出合作竞争球会成功的三大要素中（ ）是最根本的要素。
A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利
27、球会合作竞争成功的三大要素中贡献主要来源于（ ）
A、减少重复与浪费，借助彼此的核心能力从中受益，创造新机会
B、相互理解和支持
C、互不干挠，和平共处
D、相互利用，取长补短
28、球会要建立新密关系必须做到（ ）
A、相互信任、信息共享、建立有效的合作团队
B、资源共享、利益均分
C、相互交流、相互学习、共同提高
D、以上都正确
29、（ ）是建立合作竞争球会的导向系统，它描绘了合作球会所要共同达到的目标和如何达到目标的方法，为建立合作竞争关系球会的活力的源泉。
A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利
30、下列不属于球场硬件要素的是（ ）
A、球场球道、球场总体风格、球场草坪养护管理
B、灯光系统、电脑网络系统、会所建筑物、员工生活设施
C、球场给排水系统、会所水电的供应系统、会所空调系统
D、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度
31、下列不属于球场硬件要素的是（ ）
A、球场组织结构、经营理念、员工守则
B、球场球道、球场总体风格、球场草坪养护管理
C、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度
D、球场作业流程、服务程序、管于是手段
32、球会营业部门的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
33、球会营销部门的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
34、球会竞技部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
35、球会会员部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
36、球会行政人事部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务
37、球会草坪部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控
38、球会财务部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、作为球会经营的参谋，主要职能是为决策和预算提供数据
39、（ ）是球会管理制度的基础
A、高尔夫规则 B、球会规章制度 C、员工守则 D、会员制度
40、（ ）高尔夫球会运营管理的第一步，其目的是保证顾客的开球时间被适当安排，做好必需的服务准备，缩短顾客等待时间。
A、预定 B、前台接待 C、球童服务 D、竞技服务
41、预定的程序是（ ）
A、预定准备→身份核对→预约开球时间
B、预定准备→预约开球时间→身份核对
C、预约开球时间→身份核对→预定准备
C、预约开球时间→预定准备→身份核对
42、周未假日球会打球的人数较多时，为了保证球场整体的运行速度和顺畅，规定一组人数不能少于（ ）人。
A、2人 B、3人 C、4人 D、5人
43、在预约结束前，应向会员复述预约内容，并提醒会员于预订打球进时间之前（ ）分钟到球会办理登记。
A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、45分钟
44、不属于日常服务管理的是（ ）
A、贵重物品保管服务和遗失物品管理
B、更衣柜出租服务和出租车服务
C、兑换散钞服务和电话传真服务
D、预定机票服务和提供商业服务
45、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中内部信息主要指的是（ ）
A、能反映球场经营情况的各种数据
B、能反映客源市场情况、客源需求的各种数据
C、能反映会员类型与权益、会费交纳的各种数据
D、能反映接待人数、球童安排、球道情况的各种数据
46、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中外部信息主要包括（ ）
A、市场信息、行业信息、产业信息
B、客源信息、会员信息、销售信息
C、预约信息、前台信息、出发台信息
D、球具店信息、设备信息、消费信息
47、（ ）是由球童、巡场等专业人员按照高尔夫运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、球童服务 D、接待服务
48、（ ）一般是由值班球童在球会门前的卸包区完成，也称之为接包服务。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、球童服务 D、接待服务
49、（ ）是根据客人的消费卡和预定的开球时间，这为客人安排球童、球车及准备相关用品，并确定开球球道，确保球场正常动作。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、出发台 D、接待服务
50、（ ）是根据高尔夫规则和球会制度负责巡视球场、保证球场打球秩序的员工。
A、巡场 B、服务员 C、裁判 D、球童
51、（ ）是在打球过程中为球手背包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。
A、巡场 B、服务员 C、裁判 D、球童
52、（ ）是球童的主要收入来源，是客人对球童所提供服务的认可，并根据服务的满意程度而自愿支付的费用。
A、奖金 B、工资 C、酬金 D、小费
53、（ ）是指专门为高尔夫爱好者提供各种品牌用品与服务的专
卖店。
A、商店 B、球具店 C、餐饮店 D、咖啡厅
54、（ ）是供客人热身和练习球技的地方，具有提高运动技能所需的各种设施和服务。
A、迷你高尔夫球场 B、三杆洞球场
C、高尔夫练习场 D、会所
55、（ ）是球会一切工作顺利进行的保证，是球会正常经营的的前提。
A、安全管理 B、质量管理 C、球童管理 D、草坪管理
56、（ ）是企业赖以存在的基础，它为球会有序化管理提供发体制框架和活力源泉。
A、制度规章 B、高尔夫规则 C、员工守则 D、法律法规
57、球会之间的竞争主要表现在（ ）
A、产品上的竞争和人才上的竞争 B、制度上的竞争
C、关系上的竞争 D、效益上的竞争
58、（ ）是指一个人工作任务范围的宽窄与所需技能的多少。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
58、（ ）是指一个训练有素的的人员完成一定工作所需的时间。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
58、（ ）是针对一项具体工作，设计一种方法，将每项工作“分解”，按照一定质量标准，准确无误地完成。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
二、多选题：
1、球会部门协调的原则有（ ）
A、及时性原则
B、关键性原则
C、全局性原则
D、激励性原则
E、经济性原则
2、球会管理制度的特点有（ ）
A、高尔夫规则是球会管理制度的基础
B、球会管理制度是以保障会员权益的出发点
C、球会管理制度应具有科学性和稳定性
D、球会管理制度的权威性
E、球会管理制度的多样性
3、会员管理制度的作用有（ ）
A、良好的制度是球会生存发展的基础
B、保证高尔夫球会经营活动有序进行及保障球会发展的可持续性
C、协调高尔夫球会各方面关系和调动员工积极性
D、增强员工的组织纪律性
E、促进球会与国际接轨
4、球会管理制度的类型有（ ）
A、员工手则
B、管理制度
C、裁判制度
D、岗位制度
E、操作规范
5、预定管理包括（ ）
A、预订程序管理
B、预订更改与取消
C、预约查询
D、超额预订
E、顾客球场停留时间管理
6、顾客球场停留时间管理可采取的策略有（ ）
A、驱赶，提高打球速度
B、减少洞与洞间的打球间隔
C、催促球手快打快走
D、提供专业服务，督促球手慢打快走
E、规定打球上限时间，并告知球手遵守
7、球会的日常主要销售收入来源包括：（ ）
A、果岭费收入、练习场收入、娱乐消费收入、住宿收入
B、球具出租收入、更衣室出租收入、球车出租收入
C、餐厅用餐及饮料销售收入
D、会籍销售收入、广告位现租收入、赛事赞助收入
E、球童服务收入、教练费收入
8、球会根据客人的具体情况，一般采用的三种结算方式是（ ）
A、预收 B、现收 C、事后结账 D、记账 E、代收
9、巡场管理的内容有（ ）
A、客人行为和球童行为管理
B、财务监督
C、球场状状检查和安全应急管理
D、汇报信息和做巡检记录
E、草坪修护管理
10、球童应具备的个人素质有（ ）
A、树立“客人至上，质量第一”的服务思想。
B、善于和顾客沟通，以诚待人
C、爱岗敬业
D、心理和身体素质良好
E、年龄不超过35周岁
11、球童培训的内容有（ ）
A、规章制度
B、专业知识
C、服务意识和技能
D、高尔夫球场草坪建植物与管养
E、实战经验
12、因影球会会籍种类的因素有（ ）
A、球会政策、市场定位
B、管理模式、球场风格
C、会所设施、市场供求
D、销售人员的素质
E、工作人员的素质
13、球会会籍类型说法正确的有（ ）
A、按会籍的基本类型分类分为团体会员、个人会籍、附属会籍
B、根据可转让性分为可转让会籍和不可转让会籍
C、按享受有权益的多少划分为可转让会籍和不可转让会籍
D、按享受有权益的多少划分为创始会籍和非创始会籍
E、按会籍的基本类型分类分为创始会籍和非创始会籍
14、会员的特征有（ ）
A、身份地位高
B、追求高品质消费
C、消费能力强
D、关注消费群体
E、长期忠实消费
15、会员的基本需求有（ ）
A、服务态度，及时方便服务
B、球场和会所设施，物有所值
C、安全性需求，专业服务
D、环境氛围
E、个性化服务
16、会员服务的作用有（ ）
A、提高会员重复消费的频率
B、提高会员的人均消费
C、提高会员带嘉宾的人数
D、会员把球会当成“家”
E、降低球会的营销成本，使潜在的顾客变为现实会员
17、会籍管理的基本内容有（ ）
A、规范入会程序和要求 B、规范转会程序和要求
C、公司内部转换提名人 D、规范退会程序和要求
E、会员除名或停籍，会籍的继承
18、球会提供的会员的体验服务有（ ）
A、刺激体验 B、情感体验 C、产品体验 D、环境体验 E、生活体验
19、正确处理顾客投诉的技巧有（ ）
A、先处理事件，再处理感情
B、耐心地倾听顾客的抱怨
C、竖持自已立场，不必太迁就顾客
D、迅速采取行动，必要时先打断客户
E、采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
20、客户投诉管理的方法有（ ）
A、查明原因，追究责任
B、处理的宗旨是将球会的经济损失降到最小
C、投诉归档
D、根据问题的严重程度，将信息封锁，排除对球会的负面影响 E、阻止投诉的发生，让顾客知难而退，为球会树立正面形象
21、高尔夫球具店选址正确的地方有（ ）
A、车站、闹市区
B、一般居住区
C、高尔夫球场、练习场内或附近
D、高级商业区
E、高档住宅区
22、高尔夫球具店的销售模式有（ ）
A、自营销售模式
B、代销销售模式
C、购销销售模式
D、直销销售模式
E、推销销售模式
23、球具店商品布置应突出（ ）
A、突出主力商品
B、突出特色商品
C、突出商品价值
D、突出球具店的品种
E、突出球具店的数量
24、下列关于高尔夫练习场说法正确的是（ ）
A、独立的练习场主要包括会所和练球区
B、会所是提供接待服务的区域，包括停车场、球具店、前台等
C、练球区一般包括挥杆练习区、果岭练习区、沙坑练习区、球员休息区、教学区和教练室
D、只能是高尔夫球场组成的一部分
E、高尔夫练习场是一种规模较小的高尔夫球场
25、练习场的消费群体包括（ ）
A、初学者
B、健身爱好者
C、热身活动球手
D、青少年球手
E、团队活协群体
26、球会安全管理范畴有（ ）
A、人身安全
B、财产安全
C、饮食安全
D、操作安全
E、防火安全
27、高尔夫球场的安全隐患有（ ）
A、安全设施投入不够
B、安全意识淡薄
C、安全责任不明确
D、打球秩序的安全隐患
E、安全管理保证体系未建立
28、一个单体球会联合若干个球会形成分享市场、共享客源的优势，增强了球会在市场上的竞争力。它可以形成哪几个方面的优势（ ）
A、规模效应 B、成本效应 C、协同效应 D、创新效应 E、管理效应
三、名词解释题（每题 分，共 分）。
1、高尔夫产品：是球会为满足球手高尔夫运动需要出租给球手的场地和提供的服务，包括满足球手休闲需要的球场、会所及休闲设施、球具店、餐厅等有形的产品及竞技服务和会员服务等无形服务产品。核心产品是场地的出租，包括高尔夫球场和会所。根据高尔夫运动的特点，高尔夫产品是满足高尔夫运动需要的各种要素的组合，如竞技服务、球具、服装用品及球技培训。
2、高尔夫球会：一般指球场和会所的总称，是会员活动的两个基本场所。
3、高尔夫俱乐部：高尔夫会所是球场为客人下场前或打完球后提供休闲服务的区域，也称高尔夫俱乐部。
4、球会项目管理：在一定有限的资源条件下，为了达到特定的目标
而综合运用包括时间、人力、经费等资源，对项目的范围、时间、成本和质量进行有效的管理，尽可能高效地完成项目任，达到项目目标。
5、球会经营理念：球会在经营和发展过程中的指导思想。
6、球会市场定位：根据球场现有产品在市场上所处的地位和消费者对产品某一特征或属性的重视程度，塑造出本球会产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象和个性特征生动地传递给目标顾客，使该的品在市场上确定强有力的竞争位置。
7、高尔夫球场成本：指各部门为完成销售额指标而付出的营业成本和营业费用之和，再加高尔夫球场的管事理费。
8、巡场：是根据高尔夫规则和球会制度负责巡视球场、保证球场打球秩序的员工。
9、杆弟：球童，英文为Caddy或Caddie,音译为杆弟，是在打球过程中为球手背球包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。
10、团体会员：球会的团体会员一般是合法注册的公司或企业，团队会员是由公司指定的享有打球的资格和权利的自然人。
11、创始会籍：一般在球会创立初期销售的会籍为创始会籍，可以享有比其他会籍更多的权益，从而吸引人们入会。
12、会籍销售饱和：反映的是会籍的供给和消费者需求的关系，当供给等于或超过消费需求时，市场饱和就会出现。
13、会籍管理：是构成球会管理有机整体的重要内容，要求“以客户为中心”来构架服务机制，完善对客户需求的快速反应的组织形式。
14、服务标准跟进：是指球场要将自已的产品和服务与市场上最优的
竞争对手的服务方式、方法等标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步完善自己的标准，从而提高服务质量。
四、填空题：（每题 分，共 分）。
1的相关消费，对球会获得收益最大化起着至为关键的作用。
2、高尔夫球会的经营信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息。内部信息指能反映球场经营情况的各种数据，外部信息包括市场信息、行业信息、产业政策等。
3服务环节构成，是与客人接触时间最长，并对整体服务质量影响最大的。
4童业务培训管理，以及制定球童工作规范等一系列工作。
五、简答题（每题 分，共 分）。
1、简述高尔夫球场主要营业收入指标有哪些？
（1）销售额
（2）接待人数
（3）会员人数比
（4）人均消费额
（5）人均销售额
（6）利润总额
（7）利润率
（8）设备完好率
（9）能源消耗量
2、简述球会主要部门及其职责有哪些？
（1）营业部：承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
（2）竞技部：为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
（3）会员部：负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
（4）营销部：承担球会产品的市场销售与推广
（5）草坪部：负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控
（6）财务部：作为球会经营的参谋，主要职能是为决策和预算提供数据
（7）行政人事部：为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务
3、简述球会管理制度的作用
（1）良好的制度是球会生存发展的基础
（2）保证高尔夫球会经营活动有序进行
（3）协调高尔夫球会各方面关系
（4）调动员工积极性和创造精神
（5）增强员工的组织性纪律性
（6）保障球会发展的可持续性
（7）促进球会与国际接轨
4、简述处理投诉的技巧
(1)先处理情感，后处理事件
(2)耐心地倾听顾客的抱怨
(3)使用恰当的身体语言表达对客户的同情
(4)对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
(5)不要打断客户
(6)采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
(7)迅速采取行动
5、简述球童培训的内容及方法（ ）
球童培训的内容：(1)制度规则；(2)高尔夫专业知识；(3)服务技能；
(4)服务意识；(5)实战经验
球童培训方法：（1）讲授法；（2）案例法；（3）角色扮演法；（4）现场培训；（5）行为模仿法
6．如何包装会籍概念
（1）把握顾客的真正需要。
（2）会籍概念设计必须提升会员的身份和地位，增强会员的主人翁意识，从而增加会籍的价值和晶位。
（3）会籍概念包装必须体现文化功能，传达球会的文化、理念及远景，延伸球场的性能和服务。
（4）概念设计突破有形的球场形式，整合球场及其外部资源，增强会籍的市场吸引力。
（5）会籍产品必须具有特定时间和情感因素。
六、案例分析题（每题 分，共 分）。
案例一：管理井然的深圳高尔夫俱乐部
如何有效地进行球会管理已成为目前我国高尔夫职业经理人十分关心的问题。国内许多球会的高层管理者几乎每天都忙于球会的各类琐事，很多问题最终都需要总经理亲临现场才能真正解决，这样大大地降低了管理效率。然而，深圳高尔夫俱乐部的高层管理者们却能从日常琐事中脱身，更加专注于球会的长远发展。
深圳高尔夫俱乐部是1985年11月开业的中日合资企业，球场是由日本著名高尔夫球手青木功设计的。最初，俱乐部实行中外合作的经营方式，由日方管理。深圳高尔夫俱乐部中方总经理郁小平介绍，当初日方管理者从会所的日常经营管理制度、流程、规划入手，建立了严谨的俱乐部制度，形成了有章可循的、规范的、可操作的经营管理模式。在这种制度化管理模式下，形成了一个统一、系统的行为体系来指导球会的正常运营。直到今天，深圳高尔夫俱乐部仍然坚持这种靠制度维系的管理文化。从总经理到普通员工的业务范畴、工作流程都有详细的规定，如在制度中对总经理的签单权有明确的范围限定
或人数限制。日常事务各个部门自行处理，根据制度要求每周开一次例会通报各部门的工作情况，或协调需要解决的问题。这种制度化管理模式使每个员工能够在球会中找准自己的位置，照章行事，不仅为员工能力的发挥提供了一个公平竞争的平台，而且，提升了球会运营效率。正因为如此，深圳高尔夫俱乐部的管理体制自然就具有人材培养机制的功能，造就了一大批具有丰富的高尔夫运作经验的管理精英。“深高”为各地球场输送了大批高层次管理人才，被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”。
今天的深圳高尔夫俱乐部，在完善管理制度和服务标准的基础上，长年坚持抓服务细节，强调从点点滴滴落实服务要求、服务标准。每个员工认识到细节做得越细，就越具有竞争力。各个部门特别是球童针对各个服务中细节发现问题，提出问题，解决问题，从而形成了高素质的球童队伍，他（她）们以人性化的优质服务，在会员中、在业内为球会建立了很高的信誉和良好的口碑。
案例分析：
1．深圳高尔夫俱乐部被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”，这与球会的管理制度和管理文化有什么关系。
2．从深圳高尔夫俱乐部的案例分析，实施制度化管理和人性化服务的关系？
案例二：天津帝景强化日常营业收入管理
高尔夫俱乐部的日常经营需要有足够的现金支持，包括购买运营
用品、支付能源费用、采购消耗品、支付工资等。营业收入稳定、充足，才能保证俱乐部的正常运转和健康发展。
天津帝景高尔夫俱乐部拥有国际标准27洞高尔夫球场，前9洞水岸球场整体湖水环绕、小桥流水，后18洞球场为长度7888码的国际标准锦标赛球场；视野开阔的80个打位双层灯光练习场：俱乐部会所设施包括高尔夫用品专卖店、洗浴、咖啡厅、餐厅等；另外还有现代化的体育中心——网球场等。因为服务项目多、营业点分散，使得营运收入管理较为复杂，所以，俱乐部采取以下措施加强规范日常营运收入的管理。
首先，收银控制。明确前台收银处是俱乐部唯一的结账处。避免多点收款造成的混乱，控制和减少漏收、跑账的损失。客人在球会活动空间广、流动大，这就要求客人到练习场、专卖店、餐厅、咖啡厅等营业点消费后必须在消费卡上登记，最后统一在前台收银处结算，这样既方便了客人，提高了工作效率，同时也有效降低“跑单、漏收”的风险。
其次，收费标准管理。帝景俱乐部采用会员制经营模式，会员因提前交纳相当数额的费用，在消费时可以享受特殊的待遇，但球会还要接待除会员外的其他客人。不同的客人收费标准的差异，是营业收入控制的一个难点。不同身份意味着收费标准不同，即产品销售价格的差距。所以，严格把关确认客人身份，就是有效控制会员外的其他客人的收费标准。避免球会各类价格的滥用，变为恶性降价、打折的工具，以防止俱乐部收入流失。通过利用现代科技手段制作磁卡会员
证，客人到前台登记时出示该证就能确认会员身份；其他身份确认需要严格按制度规定和授权等确认。
第三，加强应收款管理。俱乐部建立了严格的挂账消费审核制度，评估申请挂账单位或个人的信用情况，要求挂账单位或个人提供资金担保或预存消费金额，并规定结算周期和消费额度的授权。加强管理，及时办理结算，对结算期过长的款项，要设专人催收，以减少资金占用。
案例分析：
1、分析强化统一收银管理与促进各营业点收入增加的关系。
2．帝景高尔夫俱乐部强化日常营业收入管理的方法对我们有什么启示?
案例三：云海谷球会会员理事会
深圳东部华侨堀云海谷球会是一个不对公众开放的封闭式会员制球会。球会会籍发行总量限定为480个(包括个人会籍、法人会籍和球会财产所有人为别墅产权人配置的个人会籍和法人会籍)。
球会为了维护会员的权益成立了会员理事会，作为球会经营管理的咨询机构。理事会由会员和公司代表、球会管理人共同组成。理事会原则上每年召开一次，代表会员向球会提出建议和意见，包括协助球会审查及确定会员入会资格，制定、修订各项收费标准；协助对球会章程、细则的制定、修改和废除；协助球会制定会员纪律；协助制定球会职员的管理制度和纪律：对球会设施的保养、维修及改良提出
建议：对球会运营提出建议；对球会赛事和会员之间的社交活动提出建议：参与策划球会的特别庆典和活动等。球会对现行各种制度、细则的修订、颁布、废除都必须得到会员理事会的通过。会员理事会及其主席每两年换届一次，可以连任，但理事会成员将不会获得任何形式的报酬和特权。
为维护球会全体会员的权益，维护球会的品质与形象，对违反球会管理规定、影响或妨碍球会其他会员正常活动的行为，球会将有权对违纪会员做出纪律处理。纪律处理等级分为提示、警告、通告。对轻微的违纪行为，球会管理人员仅对违纪人员作口头提示：对严重违纪行为，由球会向违纪人员发出书面警告，但不公开披露；对于三次以上(包括三次)严重违纪的会员，将由球会提交理事会三名以上的理事批准，在球会范围内通告。
案例分析：
1．会员理事会在维护会员权益方面的作用有哪些?
2．对其他球会有何借鉴意义?
高尔夫俱乐部管理习题
一、 单择题：
1、 关于高尔夫运动起源说法错误的是：（ ）
A、 高尔夫运动迄今已有500多年的历史
B、 高尔夫运动的起源没有准确的时间或大致的年代，围绕高尔夫
的起源产生了许多古老而神秘的传说
C、 目前较能使人信服并较多地得到人们公认的学说是高尔夫运动
起源于苏格兰的说法
D、 中国古代的“蹴鞠”是一种类似于高尔夫以杆击球的球戏
2、 下列不属于世界高尔夫运动的发展历程的是（ ）
A、 起源与传播阶段
B、 雏形产生与扩散阶段
C、 逐渐成熟与传播阶段
D、 迅速发展与普及阶段
3、 关于高尔夫俱乐部在中国的发展下列说法错误的是（ ）
A、 中国最早成立的高尔夫俱乐部是1889年由英国殖民者成立
的皇家香港俱乐部
B、 1896年，中国上海高尔夫俱乐部成立，标志着这项已有几
百年历史的运动进入了中国。
C、 1984年，中山温泉高尔夫俱乐部的成立标志着高夫球运动
改革开放后重新进入了中国
D、 1986年1月我国首次举办了“中山杯”高尔夫邀请赛，标
志着中国开始重视发展高尔夫俱乐部
4、 高尔夫运动产业不包括（ ）
A、高尔夫球场建造业 B、高尔夫用品制造业
C、高尔夫赛事、培训和职业教育 D、高尔夫汽车产业
5、 关于高尔夫球场功能分区正确的是（ ）
A、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、会馆区和附属设施区
B、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即练习场区、球场区和附属设施区
C、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和附属设施区
D、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三
个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和会馆区
6、 关于发球台说法错误的是（ ）
A、 最前面的红色标记为业余女子选手发球台
B、 白色标记为业余男子选手发球台，金色标记为职业男子选手
发球台
C、 蓝色标记为业余男子选手发球台和职业女子选手发球台
D、 有些球场在金梯后面还有黑梯，为初学者专用发球台
7、一般的会员制俱乐部对高尔夫运动着装要求不正确的是（ ）
A、要求上身穿着有领有袖的T恤衫
B、不允许球手穿圆领汗衫、吊带背心等过于休闲的服装下场
C、可以穿牛仔系列服装、超短裙等服装下场，以体现运动的休闲
D、有些俱乐部还专门规定不允许穿任何式样的短裤下场，有些对短裤的样式和长度有所规定
8、高尔夫精神指的是（ ）
A、诚信、自律、主动为他人着想
B、诚实、守时、注意细节
C、诚实、守信、文明礼貌
D、诚信、自律、绅士风度
9、球手必须牢记的高尔夫规则精髓是：（
A、高尔夫文化、文明和高尚的精神
B、诚信、自律、主动为他人着想
C、诚实、守信、文明礼貌
D、诚信、自律、绅士风度
10、不属于高尔夫球手需求的是：
A、社会地位象征需求
B、高层次休闲需求
C、身心健康的基本需求
D、工作的基本需求
11、下列说法错误的是（ ）
A、参与高尔夫运动的人们称为高尔夫球手
B、购买会员证加入球会的人称为会员 ）
C、会员所携带的球手称为会员的嘉宾
D、到球场观光的人称之为高尔夫旅游者
12、高尔夫球会经营的模式不包括（ ）
A、会员制球会 B、商业性球会
C、公众球会 D、教学性质球会
13、会员制球会的类型有：（ ）
A、按经营目标划分为盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会
B、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会
C、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会
D、按经营目标划分为盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会
14、关于高尔夫球会的特点错误的是（ ）
A、综合性、排他性、私密性 B、稳定性、饱和性、增值性
C、服务外性化 D、竞争性和协作性
15、高尔夫球会要平衡的主要利益相关者有（ ）
A、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客
B、政府、供应商、竞争者、媒体、自然
C、会员、球手、高尔夫旅游者
D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者
16、高尔夫球会要平衡的次要利益相关者有（ ）
A、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客
B、政府、供应商、竞争者、媒体、自然
C、会员、球手、高尔夫旅游者
D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者
17、不属于高球会的功能有（ ）
A、高尔夫球场作为休闲运动设施也是住宅区的配套设施，
B、高尔夫球场作为度假村的配套设施
C、高尔夫球场作为经济开发区的配套设施
D、高尔夫球场作为全民健身运动的配套设施
18、不属于球会经营定位的外部环境的是（ ）
A、高尔夫产业环境和市场需求环境
B、国家政策法规
C、人文地理环境
D、市政配套设施环境
19、不属于球会经营定位的内部环境的是（ ）
A、人力资源、原材料和资金
B、时间、信息、能源和设施
C、服务程序和环境氛围
D、国家政策法规
19、球会的经营定位不包括：（ ）
A、顾客定位 B、产品定位
C、服务定位和价格定位 D、市场定位
20、球会的核心业务包括（ ）
A、球童服务、草坪维护、市场销售
B、接待服务、球童服务、球具经营
C、接待服务、竞技服务、球童服务
D、球童服务、草坪维护、球具经营
21、（ ）是提高球会管理效率的必然要求。
Ａ、空间利用与时间管理
Ｂ、提升球会形象
Ｃ、强化短期收益
Ｄ、提高员工工作效率
22、保证球会提高经营质量的根本是（ ）
A、员工素质 B、球场质量 C、规范化管理 D、特色服务
23、（ ）是球会的生命，是球会赢得信益与效益的重要手段。（ ）
A、营销能力 B、服务质量
C、设备与环境氛围 D、草坪质量管理
23、球会服务标准一般包括：（ ）
A、便利性、感观性、及时性、反应性、舒适性、专业性、友好性、可靠性、安全性
B、主动、热情、周到、大方、特色
C、形象、人文素质、道德素质、专业素质
D、以上全部都是
24、球会经营质量管理不包括（ ）
A、员工素质与服务质量管理
B、设备、环境氛围与草坪质量管理
C、营销能力与信誉管理
D、资金与原材料管理
25、球会管理思想不正确的是（）
A、获取短期收益的同时提升球会形象
B、强化空间与时间的利用
C、合理使用薪酬制度提高员工工作效率
D、获取最大经济效益作为球会生产的第一位
26、而尼尔·瑞克曼提出合作竞争球会成功的三大要素中（ ）是最根本的要素。
A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利
27、球会合作竞争成功的三大要素中贡献主要来源于（ ）
A、减少重复与浪费，借助彼此的核心能力从中受益，创造新机会
B、相互理解和支持
C、互不干挠，和平共处
D、相互利用，取长补短
28、球会要建立新密关系必须做到（ ）
A、相互信任、信息共享、建立有效的合作团队
B、资源共享、利益均分
C、相互交流、相互学习、共同提高
D、以上都正确
29、（ ）是建立合作竞争球会的导向系统，它描绘了合作球会所要共同达到的目标和如何达到目标的方法，为建立合作竞争关系球会的活力的源泉。
A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利
30、下列不属于球场硬件要素的是（ ）
A、球场球道、球场总体风格、球场草坪养护管理
B、灯光系统、电脑网络系统、会所建筑物、员工生活设施
C、球场给排水系统、会所水电的供应系统、会所空调系统
D、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度
31、下列不属于球场硬件要素的是（ ）
A、球场组织结构、经营理念、员工守则
B、球场球道、球场总体风格、球场草坪养护管理
C、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度
D、球场作业流程、服务程序、管于是手段
32、球会营业部门的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
33、球会营销部门的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
34、球会竞技部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
35、球会会员部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、承担球会产品的市场销售与推广
36、球会行政人事部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务
37、球会草坪部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控
38、球会财务部的主要职责是（ ）
A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
D、作为球会经营的参谋，主要职能是为决策和预算提供数据
39、（ ）是球会管理制度的基础
A、高尔夫规则 B、球会规章制度 C、员工守则 D、会员制度
40、（ ）高尔夫球会运营管理的第一步，其目的是保证顾客的开球时间被适当安排，做好必需的服务准备，缩短顾客等待时间。
A、预定 B、前台接待 C、球童服务 D、竞技服务
41、预定的程序是（ ）
A、预定准备→身份核对→预约开球时间
B、预定准备→预约开球时间→身份核对
C、预约开球时间→身份核对→预定准备
C、预约开球时间→预定准备→身份核对
42、周未假日球会打球的人数较多时，为了保证球场整体的运行速度和顺畅，规定一组人数不能少于（ ）人。
A、2人 B、3人 C、4人 D、5人
43、在预约结束前，应向会员复述预约内容，并提醒会员于预订打球进时间之前（ ）分钟到球会办理登记。
A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、45分钟
44、不属于日常服务管理的是（ ）
A、贵重物品保管服务和遗失物品管理
B、更衣柜出租服务和出租车服务
C、兑换散钞服务和电话传真服务
D、预定机票服务和提供商业服务
45、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中内部信息主要指的是（ ）
A、能反映球场经营情况的各种数据
B、能反映客源市场情况、客源需求的各种数据
C、能反映会员类型与权益、会费交纳的各种数据
D、能反映接待人数、球童安排、球道情况的各种数据
46、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中外部信息主要包括（ ）
A、市场信息、行业信息、产业信息
B、客源信息、会员信息、销售信息
C、预约信息、前台信息、出发台信息
D、球具店信息、设备信息、消费信息
47、（ ）是由球童、巡场等专业人员按照高尔夫运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、球童服务 D、接待服务
48、（ ）一般是由值班球童在球会门前的卸包区完成，也称之为接包服务。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、球童服务 D、接待服务
49、（ ）是根据客人的消费卡和预定的开球时间，这为客人安排球童、球车及准备相关用品，并确定开球球道，确保球场正常动作。
A、迎宾服务 B、竞技服务 C、出发台 D、接待服务
50、（ ）是根据高尔夫规则和球会制度负责巡视球场、保证球场打球秩序的员工。
A、巡场 B、服务员 C、裁判 D、球童
51、（ ）是在打球过程中为球手背包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。
A、巡场 B、服务员 C、裁判 D、球童
52、（ ）是球童的主要收入来源，是客人对球童所提供服务的认可，并根据服务的满意程度而自愿支付的费用。
A、奖金 B、工资 C、酬金 D、小费
53、（ ）是指专门为高尔夫爱好者提供各种品牌用品与服务的专
卖店。
A、商店 B、球具店 C、餐饮店 D、咖啡厅
54、（ ）是供客人热身和练习球技的地方，具有提高运动技能所需的各种设施和服务。
A、迷你高尔夫球场 B、三杆洞球场
C、高尔夫练习场 D、会所
55、（ ）是球会一切工作顺利进行的保证，是球会正常经营的的前提。
A、安全管理 B、质量管理 C、球童管理 D、草坪管理
56、（ ）是企业赖以存在的基础，它为球会有序化管理提供发体制框架和活力源泉。
A、制度规章 B、高尔夫规则 C、员工守则 D、法律法规
57、球会之间的竞争主要表现在（ ）
A、产品上的竞争和人才上的竞争 B、制度上的竞争
C、关系上的竞争 D、效益上的竞争
58、（ ）是指一个人工作任务范围的宽窄与所需技能的多少。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
58、（ ）是指一个训练有素的的人员完成一定工作所需的时间。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
58、（ ）是针对一项具体工作，设计一种方法，将每项工作“分解”，按照一定质量标准，准确无误地完成。
A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解
二、多选题：
1、球会部门协调的原则有（ ）
A、及时性原则
B、关键性原则
C、全局性原则
D、激励性原则
E、经济性原则
2、球会管理制度的特点有（ ）
A、高尔夫规则是球会管理制度的基础
B、球会管理制度是以保障会员权益的出发点
C、球会管理制度应具有科学性和稳定性
D、球会管理制度的权威性
E、球会管理制度的多样性
3、会员管理制度的作用有（ ）
A、良好的制度是球会生存发展的基础
B、保证高尔夫球会经营活动有序进行及保障球会发展的可持续性
C、协调高尔夫球会各方面关系和调动员工积极性
D、增强员工的组织纪律性
E、促进球会与国际接轨
4、球会管理制度的类型有（ ）
A、员工手则
B、管理制度
C、裁判制度
D、岗位制度
E、操作规范
5、预定管理包括（ ）
A、预订程序管理
B、预订更改与取消
C、预约查询
D、超额预订
E、顾客球场停留时间管理
6、顾客球场停留时间管理可采取的策略有（ ）
A、驱赶，提高打球速度
B、减少洞与洞间的打球间隔
C、催促球手快打快走
D、提供专业服务，督促球手慢打快走
E、规定打球上限时间，并告知球手遵守
7、球会的日常主要销售收入来源包括：（ ）
A、果岭费收入、练习场收入、娱乐消费收入、住宿收入
B、球具出租收入、更衣室出租收入、球车出租收入
C、餐厅用餐及饮料销售收入
D、会籍销售收入、广告位现租收入、赛事赞助收入
E、球童服务收入、教练费收入
8、球会根据客人的具体情况，一般采用的三种结算方式是（ ）
A、预收 B、现收 C、事后结账 D、记账 E、代收
9、巡场管理的内容有（ ）
A、客人行为和球童行为管理
B、财务监督
C、球场状状检查和安全应急管理
D、汇报信息和做巡检记录
E、草坪修护管理
10、球童应具备的个人素质有（ ）
A、树立“客人至上，质量第一”的服务思想。
B、善于和顾客沟通，以诚待人
C、爱岗敬业
D、心理和身体素质良好
E、年龄不超过35周岁
11、球童培训的内容有（ ）
A、规章制度
B、专业知识
C、服务意识和技能
D、高尔夫球场草坪建植物与管养
E、实战经验
12、因影球会会籍种类的因素有（ ）
A、球会政策、市场定位
B、管理模式、球场风格
C、会所设施、市场供求
D、销售人员的素质
E、工作人员的素质
13、球会会籍类型说法正确的有（ ）
A、按会籍的基本类型分类分为团体会员、个人会籍、附属会籍
B、根据可转让性分为可转让会籍和不可转让会籍
C、按享受有权益的多少划分为可转让会籍和不可转让会籍
D、按享受有权益的多少划分为创始会籍和非创始会籍
E、按会籍的基本类型分类分为创始会籍和非创始会籍
14、会员的特征有（ ）
A、身份地位高
B、追求高品质消费
C、消费能力强
D、关注消费群体
E、长期忠实消费
15、会员的基本需求有（ ）
A、服务态度，及时方便服务
B、球场和会所设施，物有所值
C、安全性需求，专业服务
D、环境氛围
E、个性化服务
16、会员服务的作用有（ ）
A、提高会员重复消费的频率
B、提高会员的人均消费
C、提高会员带嘉宾的人数
D、会员把球会当成“家”
E、降低球会的营销成本，使潜在的顾客变为现实会员
17、会籍管理的基本内容有（ ）
A、规范入会程序和要求 B、规范转会程序和要求
C、公司内部转换提名人 D、规范退会程序和要求
E、会员除名或停籍，会籍的继承
18、球会提供的会员的体验服务有（ ）
A、刺激体验 B、情感体验 C、产品体验 D、环境体验 E、生活体验
19、正确处理顾客投诉的技巧有（ ）
A、先处理事件，再处理感情
B、耐心地倾听顾客的抱怨
C、竖持自已立场，不必太迁就顾客
D、迅速采取行动，必要时先打断客户
E、采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
20、客户投诉管理的方法有（ ）
A、查明原因，追究责任
B、处理的宗旨是将球会的经济损失降到最小
C、投诉归档
D、根据问题的严重程度，将信息封锁，排除对球会的负面影响 E、阻止投诉的发生，让顾客知难而退，为球会树立正面形象
21、高尔夫球具店选址正确的地方有（ ）
A、车站、闹市区
B、一般居住区
C、高尔夫球场、练习场内或附近
D、高级商业区
E、高档住宅区
22、高尔夫球具店的销售模式有（ ）
A、自营销售模式
B、代销销售模式
C、购销销售模式
D、直销销售模式
E、推销销售模式
23、球具店商品布置应突出（ ）
A、突出主力商品
B、突出特色商品
C、突出商品价值
D、突出球具店的品种
E、突出球具店的数量
24、下列关于高尔夫练习场说法正确的是（ ）
A、独立的练习场主要包括会所和练球区
B、会所是提供接待服务的区域，包括停车场、球具店、前台等
C、练球区一般包括挥杆练习区、果岭练习区、沙坑练习区、球员休息区、教学区和教练室
D、只能是高尔夫球场组成的一部分
E、高尔夫练习场是一种规模较小的高尔夫球场
25、练习场的消费群体包括（ ）
A、初学者
B、健身爱好者
C、热身活动球手
D、青少年球手
E、团队活协群体
26、球会安全管理范畴有（ ）
A、人身安全
B、财产安全
C、饮食安全
D、操作安全
E、防火安全
27、高尔夫球场的安全隐患有（ ）
A、安全设施投入不够
B、安全意识淡薄
C、安全责任不明确
D、打球秩序的安全隐患
E、安全管理保证体系未建立
28、一个单体球会联合若干个球会形成分享市场、共享客源的优势，增强了球会在市场上的竞争力。它可以形成哪几个方面的优势（ ）
A、规模效应 B、成本效应 C、协同效应 D、创新效应 E、管理效应
三、名词解释题（每题 分，共 分）。
1、高尔夫产品：是球会为满足球手高尔夫运动需要出租给球手的场地和提供的服务，包括满足球手休闲需要的球场、会所及休闲设施、球具店、餐厅等有形的产品及竞技服务和会员服务等无形服务产品。核心产品是场地的出租，包括高尔夫球场和会所。根据高尔夫运动的特点，高尔夫产品是满足高尔夫运动需要的各种要素的组合，如竞技服务、球具、服装用品及球技培训。
2、高尔夫球会：一般指球场和会所的总称，是会员活动的两个基本场所。
3、高尔夫俱乐部：高尔夫会所是球场为客人下场前或打完球后提供休闲服务的区域，也称高尔夫俱乐部。
4、球会项目管理：在一定有限的资源条件下，为了达到特定的目标
而综合运用包括时间、人力、经费等资源，对项目的范围、时间、成本和质量进行有效的管理，尽可能高效地完成项目任，达到项目目标。
5、球会经营理念：球会在经营和发展过程中的指导思想。
6、球会市场定位：根据球场现有产品在市场上所处的地位和消费者对产品某一特征或属性的重视程度，塑造出本球会产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象和个性特征生动地传递给目标顾客，使该的品在市场上确定强有力的竞争位置。
7、高尔夫球场成本：指各部门为完成销售额指标而付出的营业成本和营业费用之和，再加高尔夫球场的管事理费。
8、巡场：是根据高尔夫规则和球会制度负责巡视球场、保证球场打球秩序的员工。
9、杆弟：球童，英文为Caddy或Caddie,音译为杆弟，是在打球过程中为球手背球包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。
10、团体会员：球会的团体会员一般是合法注册的公司或企业，团队会员是由公司指定的享有打球的资格和权利的自然人。
11、创始会籍：一般在球会创立初期销售的会籍为创始会籍，可以享有比其他会籍更多的权益，从而吸引人们入会。
12、会籍销售饱和：反映的是会籍的供给和消费者需求的关系，当供给等于或超过消费需求时，市场饱和就会出现。
13、会籍管理：是构成球会管理有机整体的重要内容，要求“以客户为中心”来构架服务机制，完善对客户需求的快速反应的组织形式。
14、服务标准跟进：是指球场要将自已的产品和服务与市场上最优的
竞争对手的服务方式、方法等标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步完善自己的标准，从而提高服务质量。
四、填空题：（每题 分，共 分）。
1的相关消费，对球会获得收益最大化起着至为关键的作用。
2、高尔夫球会的经营信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息。内部信息指能反映球场经营情况的各种数据，外部信息包括市场信息、行业信息、产业政策等。
3服务环节构成，是与客人接触时间最长，并对整体服务质量影响最大的。
4童业务培训管理，以及制定球童工作规范等一系列工作。
五、简答题（每题 分，共 分）。
1、简述高尔夫球场主要营业收入指标有哪些？
（1）销售额
（2）接待人数
（3）会员人数比
（4）人均消费额
（5）人均销售额
（6）利润总额
（7）利润率
（8）设备完好率
（9）能源消耗量
2、简述球会主要部门及其职责有哪些？
（1）营业部：承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等
（2）竞技部：为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等
（3）会员部：负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等
（4）营销部：承担球会产品的市场销售与推广
（5）草坪部：负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控
（6）财务部：作为球会经营的参谋，主要职能是为决策和预算提供数据
（7）行政人事部：为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务
3、简述球会管理制度的作用
（1）良好的制度是球会生存发展的基础
（2）保证高尔夫球会经营活动有序进行
（3）协调高尔夫球会各方面关系
（4）调动员工积极性和创造精神
（5）增强员工的组织性纪律性
（6）保障球会发展的可持续性
（7）促进球会与国际接轨
4、简述处理投诉的技巧
(1)先处理情感，后处理事件
(2)耐心地倾听顾客的抱怨
(3)使用恰当的身体语言表达对客户的同情
(4)对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
(5)不要打断客户
(6)采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
(7)迅速采取行动
5、简述球童培训的内容及方法（ ）
球童培训的内容：(1)制度规则；(2)高尔夫专业知识；(3)服务技能；
(4)服务意识；(5)实战经验
球童培训方法：（1）讲授法；（2）案例法；（3）角色扮演法；（4）现场培训；（5）行为模仿法
6．如何包装会籍概念
（1）把握顾客的真正需要。
（2）会籍概念设计必须提升会员的身份和地位，增强会员的主人翁意识，从而增加会籍的价值和晶位。
（3）会籍概念包装必须体现文化功能，传达球会的文化、理念及远景，延伸球场的性能和服务。
（4）概念设计突破有形的球场形式，整合球场及其外部资源，增强会籍的市场吸引力。
（5）会籍产品必须具有特定时间和情感因素。
六、案例分析题（每题 分，共 分）。
案例一：管理井然的深圳高尔夫俱乐部
如何有效地进行球会管理已成为目前我国高尔夫职业经理人十分关心的问题。国内许多球会的高层管理者几乎每天都忙于球会的各类琐事，很多问题最终都需要总经理亲临现场才能真正解决，这样大大地降低了管理效率。然而，深圳高尔夫俱乐部的高层管理者们却能从日常琐事中脱身，更加专注于球会的长远发展。
深圳高尔夫俱乐部是1985年11月开业的中日合资企业，球场是由日本著名高尔夫球手青木功设计的。最初，俱乐部实行中外合作的经营方式，由日方管理。深圳高尔夫俱乐部中方总经理郁小平介绍，当初日方管理者从会所的日常经营管理制度、流程、规划入手，建立了严谨的俱乐部制度，形成了有章可循的、规范的、可操作的经营管理模式。在这种制度化管理模式下，形成了一个统一、系统的行为体系来指导球会的正常运营。直到今天，深圳高尔夫俱乐部仍然坚持这种靠制度维系的管理文化。从总经理到普通员工的业务范畴、工作流程都有详细的规定，如在制度中对总经理的签单权有明确的范围限定
或人数限制。日常事务各个部门自行处理，根据制度要求每周开一次例会通报各部门的工作情况，或协调需要解决的问题。这种制度化管理模式使每个员工能够在球会中找准自己的位置，照章行事，不仅为员工能力的发挥提供了一个公平竞争的平台，而且，提升了球会运营效率。正因为如此，深圳高尔夫俱乐部的管理体制自然就具有人材培养机制的功能，造就了一大批具有丰富的高尔夫运作经验的管理精英。“深高”为各地球场输送了大批高层次管理人才，被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”。
今天的深圳高尔夫俱乐部，在完善管理制度和服务标准的基础上，长年坚持抓服务细节，强调从点点滴滴落实服务要求、服务标准。每个员工认识到细节做得越细，就越具有竞争力。各个部门特别是球童针对各个服务中细节发现问题，提出问题，解决问题，从而形成了高素质的球童队伍，他（她）们以人性化的优质服务，在会员中、在业内为球会建立了很高的信誉和良好的口碑。
案例分析：
1．深圳高尔夫俱乐部被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”，这与球会的管理制度和管理文化有什么关系。
2．从深圳高尔夫俱乐部的案例分析，实施制度化管理和人性化服务的关系？
案例二：天津帝景强化日常营业收入管理
高尔夫俱乐部的日常经营需要有足够的现金支持，包括购买运营
用品、支付能源费用、采购消耗品、支付工资等。营业收入稳定、充足，才能保证俱乐部的正常运转和健康发展。
天津帝景高尔夫俱乐部拥有国际标准27洞高尔夫球场，前9洞水岸球场整体湖水环绕、小桥流水，后18洞球场为长度7888码的国际标准锦标赛球场；视野开阔的80个打位双层灯光练习场：俱乐部会所设施包括高尔夫用品专卖店、洗浴、咖啡厅、餐厅等；另外还有现代化的体育中心——网球场等。因为服务项目多、营业点分散，使得营运收入管理较为复杂，所以，俱乐部采取以下措施加强规范日常营运收入的管理。
首先，收银控制。明确前台收银处是俱乐部唯一的结账处。避免多点收款造成的混乱，控制和减少漏收、跑账的损失。客人在球会活动空间广、流动大，这就要求客人到练习场、专卖店、餐厅、咖啡厅等营业点消费后必须在消费卡上登记，最后统一在前台收银处结算，这样既方便了客人，提高了工作效率，同时也有效降低“跑单、漏收”的风险。
其次，收费标准管理。帝景俱乐部采用会员制经营模式，会员因提前交纳相当数额的费用，在消费时可以享受特殊的待遇，但球会还要接待除会员外的其他客人。不同的客人收费标准的差异，是营业收入控制的一个难点。不同身份意味着收费标准不同，即产品销售价格的差距。所以，严格把关确认客人身份，就是有效控制会员外的其他客人的收费标准。避免球会各类价格的滥用，变为恶性降价、打折的工具，以防止俱乐部收入流失。通过利用现代科技手段制作磁卡会员
证，客人到前台登记时出示该证就能确认会员身份；其他身份确认需要严格按制度规定和授权等确认。
第三，加强应收款管理。俱乐部建立了严格的挂账消费审核制度，评估申请挂账单位或个人的信用情况，要求挂账单位或个人提供资金担保或预存消费金额，并规定结算周期和消费额度的授权。加强管理，及时办理结算，对结算期过长的款项，要设专人催收，以减少资金占用。
案例分析：
1、分析强化统一收银管理与促进各营业点收入增加的关系。
2．帝景高尔夫俱乐部强化日常营业收入管理的方法对我们有什么启示?
案例三：云海谷球会会员理事会
深圳东部华侨堀云海谷球会是一个不对公众开放的封闭式会员制球会。球会会籍发行总量限定为480个(包括个人会籍、法人会籍和球会财产所有人为别墅产权人配置的个人会籍和法人会籍)。
球会为了维护会员的权益成立了会员理事会，作为球会经营管理的咨询机构。理事会由会员和公司代表、球会管理人共同组成。理事会原则上每年召开一次，代表会员向球会提出建议和意见，包括协助球会审查及确定会员入会资格，制定、修订各项收费标准；协助对球会章程、细则的制定、修改和废除；协助球会制定会员纪律；协助制定球会职员的管理制度和纪律：对球会设施的保养、维修及改良提出
建议：对球会运营提出建议；对球会赛事和会员之间的社交活动提出建议：参与策划球会的特别庆典和活动等。球会对现行各种制度、细则的修订、颁布、废除都必须得到会员理事会的通过。会员理事会及其主席每两年换届一次，可以连任，但理事会成员将不会获得任何形式的报酬和特权。
为维护球会全体会员的权益，维护球会的品质与形象，对违反球会管理规定、影响或妨碍球会其他会员正常活动的行为，球会将有权对违纪会员做出纪律处理。纪律处理等级分为提示、警告、通告。对轻微的违纪行为，球会管理人员仅对违纪人员作口头提示：对严重违纪行为，由球会向违纪人员发出书面警告，但不公开披露；对于三次以上(包括三次)严重违纪的会员，将由球会提交理事会三名以上的理事批准，在球会范围内通告。
案例分析：
1．会员理事会在维护会员权益方面的作用有哪些?
2．对其他球会有何借鉴意义?