客户接待语言规范
客户接待：客户接待是店面营销的重要组成部分，是促进销售，提高店面产值的重要环节。 客户经理应以积极的心态面对顾客，以真诚的服务感化顾客，以得体的礼仪吸引顾客，从而取得顾客信任，提高成单率。而其中，语言的沟通始终贯穿整个顾客接待过程。 客户接待动作分解：
一、主动问候
客户来到店面，应在距顾客三米左右，即向顾客致问候语：“您好，龙发装饰公司欢迎您的光临”。
二、识别顾客
客户经理应具备识别新老顾客的基本能力，遇到老顾客要热情主动地称呼对方姓氏，如“张先生，真的很高兴能再次见到您”。如是新顾客，应主动提供公司的宣传资料，吸引顾客的注意，“先生是第一次来我们公司吧，这是我们公司的家装指导说明书，对您的家庭装修是十分有用的，如感兴趣，请到里面坐坐”。
三、问明来意
客户经理首先应了解顾客的来意，针对不同的顾客，选择不同的应答方式。
随便参观的顾客：应该用最简短的语言，最有效的方式，引起顾客的注意，从而使顾客从“随便看看“转为”想要咨询“。
案例：
“是这样先生，这里一共有十几家装修公司，而我们龙发装饰公司是比较有特色的一家，在我们公司，你不仅能了解到所有与家庭装修有关的事情，而且还能了解到整个家居产品市场的知识，还能切身体验一下家装设计的过程，而所有这些也只会占用您十几分钟的时间。“ 慕名前来的顾客：该类顾客是公司最宝贵的资源，签单的成功率也最大，所以应给予顾客最全面的服务与照顾。
案例：
——我们早就听说龙发装饰了，听说你们公司的装修质量还不错，所以特意过来看看。 ——太感谢您对我们公司的信任了，快到里面座，我们先聊一聊，然后给您介绍一下我们的设计师，让他给您提供一个专业化的服务。
四、认识顾客
主要了解顾客的称呼，房屋情况如小区地址，住宅类型，房型，面积，大致的装修方向如风格，关注点等。为店经理选派设计师提供依据。
案例：
——我是龙发装饰公司的客户经理，我叫某某某。（递送名片）
——请问您怎么称呼？
——我姓张。
——张先生，为了给您选择一个合适的设计师，我想简单了解一下您房子的情况，（逐个问题落实，并记录）
——张先生对自己家里的装修风格有没有一个大致的想法，比如说现代风格，还是古典风格，还是简洁风格等等。
五、介绍公司
介绍公司的目的是使顾客了解到公司的规模实力，提高顾客对公司的认可度，信任感，以此为下一步跟进打好基础。所以介绍公司应简短，有说服力，重点突出。
案例：
——龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们不仅提供优秀的家装设计和优质的家装工程，还为顾客提供
国内外知名的家居产品，并且通过我们自营的物流配送系统送货到门，这就是我们公司独有的５Ｓ家居集成化服务，界时，您会经历一个轻松，愉快，省时，省心的家装体验。 ——您房子的情况我己经了解了，马上我就会给您介绍我们的设计师，请稍等。
六、介绍设计师
店经理协商后，店经理委派设计师，介绍设计师时，要注意次序，应先介绍顾客，再把设计师介绍给顾客，以表示对顾客的尊重。
——这位是张先生，张先生有一栋别墅需要设计。
——张先生，这位是我们的设计师，某某某，他会更加具体的了解您的一些个人情况和房屋的情况，这也是为了能提供更贴近您要求的家装设计服务，还得请您理解配合。
七、礼貌道别：适时道别，给设计师留出时间与客户沟通交流，同时让客户知道你的办公地点，以便随时联系。
——张先生，你们先聊，我就在前台，如有什么需要，您尽管找我，稍后见。
八、顾客离开时致意送别
顾客离开前，无论顾客是否主动道别，都要主动与顾客打招呼，一方面，体现热情好客的一面，表示对顾客的尊重，另一方面，再次创造机会与顾客沟通，了解顾客对公司的意见和看法。
——张先生，这么快就要走了，怎么样，对我们的服务还满意吗？可否留下宝贵的意见。 ——欢迎再次光临。再见。
电话营销技巧
电话营销：是指利用电话和呼叫中心吸引新顾客、向老顾客销售、提供订购和回答问题等服务。电话营销帮助公司增加收入、降低成本和改善客户满意度。
公司利用电话中心进行接受型营销（接听顾客电话）和发送型营销（打电话给新老顾客）。 电话营销包括以下四个类型：
1、电话销售：通过来店顾客登记的信息，给顾客打电话。
2、电话问候：给顾客打电话以维持和培养与关键客户的关系。
3、电话邀约：通过其他销售渠道培育和发展密切的客户关系，如电话邀请顾客参加公司的家装课堂等。
4、客户服务和技术支持：回答服务和技术问题，如在家装各阶段通过电话向客户介绍需要注意的相关问题，接受处理客户投诉等。
电话销售六步曲：
第一步：确认身份——您好，请问是某先生/某女士吗？
第二步：自报家门——这里是龙发装饰。我是龙发装饰的客户经理，我叫某某某。
第三步：说明来意——是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？
第四步：推销公司——龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：家装设计，家居产品
集成化销售，装饰材料物流配送，规范化的家庭装修等。我们所服务的顾客遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，龙发装饰将会给您提供专家级的服务。
第五步：推销自己——我将会在您的家庭装修中提供全程化的跟踪服务，维护您的合法权益，执行公司的承诺，您有什么问题或困难可以随时与我联系，我的联系方式是……….. ，叫我小某即可。
第六步：礼貌道别——某先生/某女士，我就不过多的占用您的时间了，十分感谢您的接待，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。
电话问候：电话问候是开发潜在顾客，维系关键顾客的最有效工具。在节假日，或纪念日（顾客生日、职位晋升等）给顾客一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除顾客兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。
案例：
——您好，请问是张先生吗？
——是我，你是？
——我是龙发装饰的客户经理小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表龙发装饰公司祝您合家幸福，万事如意。
——谢谢你，也谢谢龙发装饰公司。过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。
——那太好了，希望您能多多关注龙发装饰公司，我们会竭诚地为您服务。（随后道别） 电话邀约：电话邀约包括邀请顾客再次来店咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂，展会，联谊会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起顾客兴趣。
案例：
——您好，请问是张先生吗？
——是我，你是？
——我是龙发装饰的客户经理小王，只耽误您一两分钟时间，向您传达一个邀请，可以吗？ ——好的，您说。
——下周日也就是2007年10月29日下午14：00，我们公司与中国建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表龙发装饰公司邀请您参加，不知道张先生有什么意见和建议？ ——到时再说吧，有时间就去。
——好的，我们聘请了中国建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答顾客所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！
——一定去。
——那好，我再重复一遍，下周日也就是2007年10月29日下午14：00，地点在某某地。（随后道别）
客户服务和技术支持：这是维系客户关系的最关键的部分，是提高顾客满意度的关键，包括客户问题的及时解答，客户投诉的及时处理等。遇到自己无法解决的问题，决不允许推诿，拖延。应礼貌地向顾客道歉，记录顾客联系方式，并与相关部门，相关人员咨询或协调，再主动回复顾客，解决顾客问题。
案例：
客户投诉：遇客户投诉，要本着“倾听，安慰，记录”三原则，不可以与客户抬杠，如客户说是我们公司的责任，我们说不是公司的责任等。在没有界定问题的原因之前，保持坦诚，客观，冷静的心态面对客户，主动与客户沟通，不可以一味被动地等待客户追问。客户投诉解决后，主动向顾客电话回访，表示对顾客的关注，提高顾客的满度度。
——您好，龙发装饰。
——我是某某小区的张某某，昨天我们家的卫生间出现漏水，而且越来越多，装修完没几天，怎么就出现问题，我要求你们马上过来人维修！
——张先生，您反映的情况我知道很紧急，请容我几分钟时间，我马上请公司相应部门解决此事，你给我一个联系电话，稍后我给您回复好吗？
——不行，你们怎么这么不讲信用，我要现在就解决……...……………...…………… ——(听完客户的倾诉后) ，您的心情我十分理解，家里漏水这么大的事，换了我也会着急，不过我一个人实在没法解决这么大的事儿，您放心，不管是哪方面的原因，我们龙发装饰公司都会尽快为您解决，不过您也得给我点时间去安排，是不是？
——那你快点给我回复，不然我投诉到消协去。
——张先生，请您相信我，我就是为顾客服务的，随后我再与您联系好吗？
（按客户投诉流程执行）
电话营销十禁忌：
一、禁忌语言罗嗦，不分主次，应该简洁明了。
二、禁忌内容空洞，没有目标，应该目的明确。
三、禁忌心虚紧张，没有自信，应该大方得体。
四、禁忌态度冷淡，心不在焉，应该主动热情。
五、禁忌情绪激动，偏信偏听，应该镇静客观。
六、禁忌浮于表面，华而不实，应该切重实际。
七、禁忌推诿拖延，逃避事实，应该积极应对。
八、禁忌直接顶撞，火上浇油，应该注重技巧。
九、禁忌敷衍了事，言而无信。应该信守承诺。
十、禁忌个人主义，尊大欺客。应该守礼谦和。
客户接待语言规范
客户接待：客户接待是店面营销的重要组成部分，是促进销售，提高店面产值的重要环节。 客户经理应以积极的心态面对顾客，以真诚的服务感化顾客，以得体的礼仪吸引顾客，从而取得顾客信任，提高成单率。而其中，语言的沟通始终贯穿整个顾客接待过程。 客户接待动作分解：
一、主动问候
客户来到店面，应在距顾客三米左右，即向顾客致问候语：“您好，龙发装饰公司欢迎您的光临”。
二、识别顾客
客户经理应具备识别新老顾客的基本能力，遇到老顾客要热情主动地称呼对方姓氏，如“张先生，真的很高兴能再次见到您”。如是新顾客，应主动提供公司的宣传资料，吸引顾客的注意，“先生是第一次来我们公司吧，这是我们公司的家装指导说明书，对您的家庭装修是十分有用的，如感兴趣，请到里面坐坐”。
三、问明来意
客户经理首先应了解顾客的来意，针对不同的顾客，选择不同的应答方式。
随便参观的顾客：应该用最简短的语言，最有效的方式，引起顾客的注意，从而使顾客从“随便看看“转为”想要咨询“。
案例：
“是这样先生，这里一共有十几家装修公司，而我们龙发装饰公司是比较有特色的一家，在我们公司，你不仅能了解到所有与家庭装修有关的事情，而且还能了解到整个家居产品市场的知识，还能切身体验一下家装设计的过程，而所有这些也只会占用您十几分钟的时间。“ 慕名前来的顾客：该类顾客是公司最宝贵的资源，签单的成功率也最大，所以应给予顾客最全面的服务与照顾。
案例：
——我们早就听说龙发装饰了，听说你们公司的装修质量还不错，所以特意过来看看。 ——太感谢您对我们公司的信任了，快到里面座，我们先聊一聊，然后给您介绍一下我们的设计师，让他给您提供一个专业化的服务。
四、认识顾客
主要了解顾客的称呼，房屋情况如小区地址，住宅类型，房型，面积，大致的装修方向如风格，关注点等。为店经理选派设计师提供依据。
案例：
——我是龙发装饰公司的客户经理，我叫某某某。（递送名片）
——请问您怎么称呼？
——我姓张。
——张先生，为了给您选择一个合适的设计师，我想简单了解一下您房子的情况，（逐个问题落实，并记录）
——张先生对自己家里的装修风格有没有一个大致的想法，比如说现代风格，还是古典风格，还是简洁风格等等。
五、介绍公司
介绍公司的目的是使顾客了解到公司的规模实力，提高顾客对公司的认可度，信任感，以此为下一步跟进打好基础。所以介绍公司应简短，有说服力，重点突出。
案例：
——龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们不仅提供优秀的家装设计和优质的家装工程，还为顾客提供
国内外知名的家居产品，并且通过我们自营的物流配送系统送货到门，这就是我们公司独有的５Ｓ家居集成化服务，界时，您会经历一个轻松，愉快，省时，省心的家装体验。 ——您房子的情况我己经了解了，马上我就会给您介绍我们的设计师，请稍等。
六、介绍设计师
店经理协商后，店经理委派设计师，介绍设计师时，要注意次序，应先介绍顾客，再把设计师介绍给顾客，以表示对顾客的尊重。
——这位是张先生，张先生有一栋别墅需要设计。
——张先生，这位是我们的设计师，某某某，他会更加具体的了解您的一些个人情况和房屋的情况，这也是为了能提供更贴近您要求的家装设计服务，还得请您理解配合。
七、礼貌道别：适时道别，给设计师留出时间与客户沟通交流，同时让客户知道你的办公地点，以便随时联系。
——张先生，你们先聊，我就在前台，如有什么需要，您尽管找我，稍后见。
八、顾客离开时致意送别
顾客离开前，无论顾客是否主动道别，都要主动与顾客打招呼，一方面，体现热情好客的一面，表示对顾客的尊重，另一方面，再次创造机会与顾客沟通，了解顾客对公司的意见和看法。
——张先生，这么快就要走了，怎么样，对我们的服务还满意吗？可否留下宝贵的意见。 ——欢迎再次光临。再见。
电话营销技巧
电话营销：是指利用电话和呼叫中心吸引新顾客、向老顾客销售、提供订购和回答问题等服务。电话营销帮助公司增加收入、降低成本和改善客户满意度。
公司利用电话中心进行接受型营销（接听顾客电话）和发送型营销（打电话给新老顾客）。 电话营销包括以下四个类型：
1、电话销售：通过来店顾客登记的信息，给顾客打电话。
2、电话问候：给顾客打电话以维持和培养与关键客户的关系。
3、电话邀约：通过其他销售渠道培育和发展密切的客户关系，如电话邀请顾客参加公司的家装课堂等。
4、客户服务和技术支持：回答服务和技术问题，如在家装各阶段通过电话向客户介绍需要注意的相关问题，接受处理客户投诉等。
电话销售六步曲：
第一步：确认身份——您好，请问是某先生/某女士吗？
第二步：自报家门——这里是龙发装饰。我是龙发装饰的客户经理，我叫某某某。
第三步：说明来意——是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？
第四步：推销公司——龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：家装设计，家居产品
集成化销售，装饰材料物流配送，规范化的家庭装修等。我们所服务的顾客遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，龙发装饰将会给您提供专家级的服务。
第五步：推销自己——我将会在您的家庭装修中提供全程化的跟踪服务，维护您的合法权益，执行公司的承诺，您有什么问题或困难可以随时与我联系，我的联系方式是……….. ，叫我小某即可。
第六步：礼貌道别——某先生/某女士，我就不过多的占用您的时间了，十分感谢您的接待，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。
电话问候：电话问候是开发潜在顾客，维系关键顾客的最有效工具。在节假日，或纪念日（顾客生日、职位晋升等）给顾客一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除顾客兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。
案例：
——您好，请问是张先生吗？
——是我，你是？
——我是龙发装饰的客户经理小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表龙发装饰公司祝您合家幸福，万事如意。
——谢谢你，也谢谢龙发装饰公司。过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。
——那太好了，希望您能多多关注龙发装饰公司，我们会竭诚地为您服务。（随后道别） 电话邀约：电话邀约包括邀请顾客再次来店咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂，展会，联谊会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起顾客兴趣。
案例：
——您好，请问是张先生吗？
——是我，你是？
——我是龙发装饰的客户经理小王，只耽误您一两分钟时间，向您传达一个邀请，可以吗？ ——好的，您说。
——下周日也就是2007年10月29日下午14：00，我们公司与中国建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表龙发装饰公司邀请您参加，不知道张先生有什么意见和建议？ ——到时再说吧，有时间就去。
——好的，我们聘请了中国建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答顾客所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！
——一定去。
——那好，我再重复一遍，下周日也就是2007年10月29日下午14：00，地点在某某地。（随后道别）
客户服务和技术支持：这是维系客户关系的最关键的部分，是提高顾客满意度的关键，包括客户问题的及时解答，客户投诉的及时处理等。遇到自己无法解决的问题，决不允许推诿，拖延。应礼貌地向顾客道歉，记录顾客联系方式，并与相关部门，相关人员咨询或协调，再主动回复顾客，解决顾客问题。
案例：
客户投诉：遇客户投诉，要本着“倾听，安慰，记录”三原则，不可以与客户抬杠，如客户说是我们公司的责任，我们说不是公司的责任等。在没有界定问题的原因之前，保持坦诚，客观，冷静的心态面对客户，主动与客户沟通，不可以一味被动地等待客户追问。客户投诉解决后，主动向顾客电话回访，表示对顾客的关注，提高顾客的满度度。
——您好，龙发装饰。
——我是某某小区的张某某，昨天我们家的卫生间出现漏水，而且越来越多，装修完没几天，怎么就出现问题，我要求你们马上过来人维修！
——张先生，您反映的情况我知道很紧急，请容我几分钟时间，我马上请公司相应部门解决此事，你给我一个联系电话，稍后我给您回复好吗？
——不行，你们怎么这么不讲信用，我要现在就解决……...……………...…………… ——(听完客户的倾诉后) ，您的心情我十分理解，家里漏水这么大的事，换了我也会着急，不过我一个人实在没法解决这么大的事儿，您放心，不管是哪方面的原因，我们龙发装饰公司都会尽快为您解决，不过您也得给我点时间去安排，是不是？
——那你快点给我回复，不然我投诉到消协去。
——张先生，请您相信我，我就是为顾客服务的，随后我再与您联系好吗？
（按客户投诉流程执行）
电话营销十禁忌：
一、禁忌语言罗嗦，不分主次，应该简洁明了。
二、禁忌内容空洞，没有目标，应该目的明确。
三、禁忌心虚紧张，没有自信，应该大方得体。
四、禁忌态度冷淡，心不在焉，应该主动热情。
五、禁忌情绪激动，偏信偏听，应该镇静客观。
六、禁忌浮于表面，华而不实，应该切重实际。
七、禁忌推诿拖延，逃避事实，应该积极应对。
八、禁忌直接顶撞，火上浇油，应该注重技巧。
九、禁忌敷衍了事，言而无信。应该信守承诺。
十、禁忌个人主义，尊大欺客。应该守礼谦和。