《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称：客户关系管理 / Custom Relationship Management 课程代码：030631
学 时：32 学分：2 讲课学时：28 上机/实验学时： 考核方式：考试 先修课程：现代酒店管理原理、旅游学概论 公共关系学 适用专业：旅游管理、邮轮经济 开课院系：管理学院
教 材： 王晖 于岩平编. 旅游企业客户关系管理——全国高等院校专业统编教材. 旅游教育出版社.2005年11月。 主要参考书：
（1）杜继南. 大客户管理与销售. 不详
（2）范云峰. 客户管理营销. 中国经济出版社.2004年
（3）李志宏. 客户关系管理--21世纪电子商务系列教材. 华南理工大学出版社 .2004 /4. （4）邵兵家. 客户关系管理——理论与实践. （5）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002 （6）罗纳德·S ·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001
一、课程的性质和任务
本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
客户关系管理理论产生的背景, 市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构, 客户关系管理的理念, 客户收益性分析与客户细分及其管理策略, 客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
二、教学内容和基本要求
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 (一) 理论教学：
第一章 客户关系管理的起源和发展趋势 2小时
内容：客户关系管理的起源、客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展动力
重难点：客户关系管理的发展动力 第二章 客户关系管理在中国
2小时
内容：客户关系在中国的发展、客户关系管理在各行业的应用、中国客户关系管理产品现状及发展
重难点：中国客户关系管理产品现状及发展 第三章 客户关系管理的概念及内涵
2小时
内容：客户关系管理的定义和内涵、客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能、客户关系管理的应用系统、客户关系管理的作用和实施效果
重难点：客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能
第四章 客户关系管理战略与客户分析
2小时
内容：企业战略管理与客户关系管理、客户细分、客户关系管理与顾客满意度、客户关系管理与顾客忠诚度
重难点：客户细分
第五章 客户关系管理的营销策略
2小时
内容：数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化、客户关系管理营销的其他理念
重难点：客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化 第六章 客户关系管理系统设计与实施
2小时
内容：客户关系管理系统结构模型、客户关系管理软件系统模型、客户关系管理实施
重难点：客户关系管理实施 第七章 客户关系管理中的数据管理
2小时
内容：客户关系管理的客户数据、客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用、客户关系管理的决策支持系统和商业智能
重难点：客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成
第八章 客户服务中心
2小时
内容：客户服务中心的发展历程、CTI 技术及应用、客户服务中心的作用、客户服务中心的设计与建设
重难点：客户服务中心的设计与建设 第九章 客户关系管理与管理信息系统
2小时
内容：工作流管理技术、工作流管理信息系统与客户关系管理集成应用、客户关系管理应用的业务流程设计和自动化、客户关系管理应用的基本功能模块和设计原理
重难点：客户关系管理应用的业务流程设计和自动化 第十章 客户关系管理扩展与应用整合
2小时
内容：客户关系管理与电子商务的融合、客户关系管理与供应链管理、客户关系
管理与企业资源计划、客户关系管理应用的延伸
重难点：客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划 第十一章 客户关系管理与企业变革
2小时
内容：客户关系管理打造企业核心竞争力、客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构、企业文化与客户关系管理战略互动
重难点：客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构 第十二章 客户关系管理的运行绩效及成本效益分析
2小时
内容：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本、客户关系管理系统的效益体现
重难点：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本 (二) 实验教学：8学时（见后） 五、考试考核办法：
1、重视对学生平时的考核，结合期末考试进行总考评； 2、注重学生对理论的把握，重视学生的实践； 3、课内课外，综合考核；
4、建议按一定比例对课堂出勤、课外作业、期末卷面考试等三方面考核计算出总成绩。
三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求
习题课和讨论课：第3章：一次习题讨论课；
第5章：一次习题讨论课； 第8章：一次习题讨论课； 第10章：一次习题讨论课；
五、对学生能力培养的要求
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
六、说明
1、本课程与其它课程的联系与分工
现代酒店管理原理、旅游学概论 公共关系学是本课程的先修课程。 2、课程内容的重点、难点
本课程的重点：第四、五、六、九章；其中第四、五章为难点。
《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称：客户关系管理 / Custom Relationship Management 课程代码：030631
学 时：32 学分：2 讲课学时：28 上机/实验学时： 考核方式：考试 先修课程：现代酒店管理原理、旅游学概论 公共关系学 适用专业：旅游管理、邮轮经济 开课院系：管理学院
教 材： 王晖 于岩平编. 旅游企业客户关系管理——全国高等院校专业统编教材. 旅游教育出版社.2005年11月。 主要参考书：
（1）杜继南. 大客户管理与销售. 不详
（2）范云峰. 客户管理营销. 中国经济出版社.2004年
（3）李志宏. 客户关系管理--21世纪电子商务系列教材. 华南理工大学出版社 .2004 /4. （4）邵兵家. 客户关系管理——理论与实践. （5）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002 （6）罗纳德·S ·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001
一、课程的性质和任务
本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
客户关系管理理论产生的背景, 市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构, 客户关系管理的理念, 客户收益性分析与客户细分及其管理策略, 客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
二、教学内容和基本要求
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 (一) 理论教学：
第一章 客户关系管理的起源和发展趋势 2小时
内容：客户关系管理的起源、客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展动力
重难点：客户关系管理的发展动力 第二章 客户关系管理在中国
2小时
内容：客户关系在中国的发展、客户关系管理在各行业的应用、中国客户关系管理产品现状及发展
重难点：中国客户关系管理产品现状及发展 第三章 客户关系管理的概念及内涵
2小时
内容：客户关系管理的定义和内涵、客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能、客户关系管理的应用系统、客户关系管理的作用和实施效果
重难点：客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能
第四章 客户关系管理战略与客户分析
2小时
内容：企业战略管理与客户关系管理、客户细分、客户关系管理与顾客满意度、客户关系管理与顾客忠诚度
重难点：客户细分
第五章 客户关系管理的营销策略
2小时
内容：数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化、客户关系管理营销的其他理念
重难点：客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化 第六章 客户关系管理系统设计与实施
2小时
内容：客户关系管理系统结构模型、客户关系管理软件系统模型、客户关系管理实施
重难点：客户关系管理实施 第七章 客户关系管理中的数据管理
2小时
内容：客户关系管理的客户数据、客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用、客户关系管理的决策支持系统和商业智能
重难点：客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成
第八章 客户服务中心
2小时
内容：客户服务中心的发展历程、CTI 技术及应用、客户服务中心的作用、客户服务中心的设计与建设
重难点：客户服务中心的设计与建设 第九章 客户关系管理与管理信息系统
2小时
内容：工作流管理技术、工作流管理信息系统与客户关系管理集成应用、客户关系管理应用的业务流程设计和自动化、客户关系管理应用的基本功能模块和设计原理
重难点：客户关系管理应用的业务流程设计和自动化 第十章 客户关系管理扩展与应用整合
2小时
内容：客户关系管理与电子商务的融合、客户关系管理与供应链管理、客户关系
管理与企业资源计划、客户关系管理应用的延伸
重难点：客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划 第十一章 客户关系管理与企业变革
2小时
内容：客户关系管理打造企业核心竞争力、客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构、企业文化与客户关系管理战略互动
重难点：客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构 第十二章 客户关系管理的运行绩效及成本效益分析
2小时
内容：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本、客户关系管理系统的效益体现
重难点：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本 (二) 实验教学：8学时（见后） 五、考试考核办法：
1、重视对学生平时的考核，结合期末考试进行总考评； 2、注重学生对理论的把握，重视学生的实践； 3、课内课外，综合考核；
4、建议按一定比例对课堂出勤、课外作业、期末卷面考试等三方面考核计算出总成绩。
三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求
习题课和讨论课：第3章：一次习题讨论课；
第5章：一次习题讨论课； 第8章：一次习题讨论课； 第10章：一次习题讨论课；
五、对学生能力培养的要求
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
六、说明
1、本课程与其它课程的联系与分工
现代酒店管理原理、旅游学概论 公共关系学是本课程的先修课程。 2、课程内容的重点、难点
本课程的重点：第四、五、六、九章；其中第四、五章为难点。