受控状态：
北京首佳物业管理有限公司
清华科研楼管理处
工作手册
文件编码：KYL-SC-01
版本号/修改状态：A/1
分 发 号：
发文单位：清华科研楼管理处 批准人： 发放范围：公司相关部门、管理处相关人员 2013年5月1日发布并实施
清华科研楼管理处工作手册
1．目的
为物业管理工作的顺利开展提供依据，确保物业服务工作的正常进行，明确工作制度及流程，明确工作要求，指导相关手册编写。
2. 适用范围
本手册适用于清华大学科研楼管理处全体管理人员。
项目基本情况
科研楼基本情况介绍
组织架构图
3. 岗位职责
3.1项目经理职责
在公司经理的直接领导，全面负责管理处的日常管理工作
3.1.1负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决策权
3.1.2带领员工落实管辖区域内的各项服务工作，完成公司的指定工作计划，管理目标，坚决贯彻上级下达的决策和指令
3.1.3贯彻执行公司的工作方针，贯彻执行一体化管理体系在管理处的应用，完成公司签订的目标责任书。
3.1.4制定和健全管理处的各项管理工作，制定工作目标、工作计划并组织实施。定期召开工作例会，及时协调、总结和布置工作。
3.1.5编制管理处工作计划确保落实，对员工实施绩效考核和奖罚措施。
3.1.6全面负责项目的经营工作，编制管理处年度预算报告和经营计划，报公司批准后组织执行。
3.1.7坚强员工内部管理和培训工作。组织高效率，高水准的服务队伍，对管辖区域的重大事故、火灾等负责。
3.1.8负责项目区域内客户关系管理的重要事务。负责处理产权单位和物业使用人对本处工作或人员的投诉，接受产权单位和物业使用人的监督，与产权单位和物业使用人保持良好的关系。
3.1.9全面负责监督指导设备设施运行维护保养工作。
3.1.10负责对直接下属进行工作指导及管理处员工的培养、培训、发展规划和考核评定。
3.1.11协调政府部门工作，保持与政府相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范等工作。
3.1.12根据公司安排参加各类考评和创优活动。
3.1.13协调处理物业管理区域内的紧急情况和突发事件。
3.1.14做好管理处的安全管理工作，定期组织相关部门开展安全教育，对培训不到位或宣传教育不及时造成的安全事故负总责。
3.1.15进行日常工作的组织和实施，具体处理工作期间发生的问题，负责检查、讲评、指导下属处理疑难问题，组织处理突发事件。
3.1.16负责做好管理处的安全管理工作，定期组织相关部门开展安全教育。
3.1.17完成公司交办的其他工作。
3.2管理中心主管职责
在项目经理的直接领导下，协助项目经理负责日常工作
3.2.1在管理处项目经理领导下，全面负责管理处管理中心工作。
3.2.2对所管岗位的职责及各项规章的制订和修改有参与权和建议修改权。
3.2.3负责具体组织管理体系文件的实施工作；协助管理处项目经理处理管理体系运行中的有关事项；对相关文件及记录进行存档管理。
3.2.4负责按标准对所管岗位班组的工作进行周检，做好记录。考核检查本部门工作，预防和纠正不合格项，对不符合本岗位要求的员工有提出调换、解聘的建议权。
3.2.5根据管理处的实际需要，及时调整组合岗位，指定各岗位负责人并提出对不合格项的处理意见。
3.2.6负责做好员工的思想教育、安全教育、法制教育等工作，对员工的专业技术水平进行培训和考核，并做好记录，根据情况，制定员工培训计划，报客服中心。
3.2.7负责召开会议和传达上级指示精神，研究和提出贯彻意见，并组织落实。
3.2.8负责管理维修班对机电设备、房屋建筑、公共设施进行日常运行操作、维修、保养等具体工作。
3.2.9负责建立设备设施台帐，制定设备设施维护保养更新计划，按时对设备设施进行维护保养。
3.2.10组织开展房屋普查工作，根据普查情况提出年度大中修计划。
3.2.11负责监督管理对业主、用户装修的监督管理服务。
3.2.12负责管理本管理处物业范围内的安防秩序维护及车辆管理工作。
3.2.13负责管理本管理处物业范围内的环境清洁管理工作。
3.2.14负责本管理处物业范围内的治安安全与消防安全等管理工作。
3.2.15定期组织各岗人员进行业务学习，定期组织各岗人员进行技术演练和考核。
3.2.16负责对楼内消防设施进行检查并对不安全因素提出整改意见。
3.2.17负责管理指导公共区域零维修及入户维修服务。
3.2.18负责管理员工住宿情况，并不定期的对宿舍检查。
3.2.19负责贯彻落实公司制订的有关各项管理制度的执行。
3.2.20完成领导时交办的各项工作。
3.3客服中心主管
在项目经理的直接领导下，负责客服部日常事务工作
3.3.1负责管辖区范围内环境卫生的检查，组织，指导工作，组织制定保安、保洁工作计划、培训计划、工作例会，并组织对保安、保洁的绩效考评。
3.3.2负责联系学校绿化科，定期对修剪草坪，协助监督检查绿化工作。
3.3.3负责管理处个部门的考勤、二级档案管理和接待等工作。
3.3.4熟悉辖区规划及各类房屋分布情况。
3.3.5管理处的各项规章制度，妥善处理物业使用人的投诉及热情接待物业使用人的来访，做好对熟悉公司投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作和行为进行制止和处理。
3.3.6协助维修人对二次装修的办公室和实验室的施工单位办理装修的相关手续。
3.3.7定期归档管理各类档案及运行记录等，并制作成册放置相应的档案盒，确保存档记录资料的齐全及有效性。
3.3.8每季度对物业使用人进行意见征询，并进行意见满意度进行统计分析，针对出现中出现的不足之处，进行整改，并形成书面文字，并再次进行回访。
3.3.9负责对新入司员工对公司、对管理处的规章制度进行培训
3.3.10负责实验室勤务的劳务费用的核算。
3.3.11负责协助管理中心主管定期对楼内重点老师办公室和实验室的卫生检查。
3.3.12负责制定相关部门的采购计划，并对所采购的材料进行管理
3.3.13负责各部门员工办理离职的相关手续。
3.3.14完成领导交给的其他工作。
3.4工程部参管的职责
3.4.1负责管辖范围内机电设备系统、照明系统、弱电系统、气体灭火系统、给排水系统、供暖系统、消防系统、污水处理系统、纯水处理系统、空调系统、新风换气系统、公共区域的建筑设施、机房或用户房内水电及公共设施维护检修工作的安排与实施。
3.4.2 配合管理中心主管制定运行、维修保养计划。
3.4.3对所负责工种的各类一般标识、专用标识、警示标识等提出制作、更新计划，上报管理中心主管。
3.4.4 负责根据维修需要的物料、设备零配件采购申请，报项目经理审核并提交给馆方领导审批。
3.4.5 负责管理维修相关的库房、工具、设备等。
3.4.6负责外委、外包项目、分包方施工、维保、服务质量的现场监督检查验收。
3.4.7负责每天的日检查工作，并填写日检记录和每月的相关记录。
3.4.8负责组织人员对业主或用户二次装修的监督管理。
3.4.9负责安排与检查机房、设备、管道井等处的清洁卫生工作。
3.4.10负责安排各种井、池检查疏通清理工作。
3.4.11负责安排与检查维修工交接班工作。
3.4.12负责班组成员的安全教育、思想教育工作，负责班组考勤工作。
3.4.13负责贯彻落实公司制定的有关各项管理制度的执行。
3.4.14负责维修工，具体工作的技术业务指导。
3.4.15完成领导交办的各项工作。
3.5保安部队长职责
3.5.1带领并督促全体保安人员加强政治思想学习和保安业务学习，不断提高素质和业务水平。
3.5.2保安班长主持保安班日常工作，带领和监督全组人员认真做好楼内和公共区秩序维护工作，保障科研楼的整体安全。
3.5.3熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内公共秩序维护工作的规律及重点。
3.5.4根据楼内情况制定保安岗位分布情况、巡逻路线方案，并根据特殊实际情况进行调整。
3.5.6制定保安部的工作计划和目标，认真做好监督检查工作，对保安员在岗情况、内务情况等进行检查督导考核
3.5.7负责主持召开班务会，及时传达上级指示，提出贯彻意见，并具体组织落实。
3.5.8负责对保安员进行保安班日常训练、岗位培训等工作。
3.5.9对物业管理区域内重大案件、事故亲自调查，并积极协助校方、公安部门等相关部门进行处理。
3.5.10．定期检查保安设备、器材、消防安全设备设施、车辆管理、培训消防知识、车辆管理知识及定期安排演习。
3.5.11负责收集信息，对管理处的安全防范工作提出合理化建议。
3.5.12负责保安员工宿舍的环境卫生、保安班物品管理等内务工作。
3.5.13完成领导交办的各项工作。
3.6保洁班长职责
3.6.1 负责安排管理处辖区内卫生工作的安排。
3.6.2 负责带领保洁员遵守公司、管理处的规章制度，保质保量完成保洁工作。
3.6.3 负责做好员工的思想工作，调动积极性，解决工作中的疑难问题，纠正工作中的差错。
3.6.4 负责检查各保洁岗位每日的工作质量，对不合格的服务负责指导纠正，并填写《检查工作记录》。
3.6.5 负责保洁所需物品、材料保管、发放以及日常使用后的收存及保养。
3.6.6负责在雨、雪天气组织保洁员执行管理处的应急预案。
3.6.7负责本部门的员工的出勤情况和工作情况，做好考核评估工作
3.6.8负责观察和掌握本部门员工的工作情绪，批评、纠正、指导员工的工作态度和工作质量。
3.6.9负责培训新入司员工的岗位技能、公司及管理处的规章制度的培训。
3.6.10负责及时向客服中心反映物业使用人反馈的问题。
3.6.11负责向客服中心主管反映保洁员的工作业绩。
3.6.12负责定期保洁员的工作技能培训和安全教育工作。
3.6.13根据工作需要制定日常、年、季、月、周的工作计划和消杀计划，并严格执行。
3.6.14根据工作需要每周一次会议总结本周工作情况及下周工作要求。
3.6.15负责做好保洁员的思想教育，法纪教育工作，组织保洁员学习文化和保洁专业知识。
3.6.16负责完成领导交办的各项工作。
4.1仪容仪表
4.1.1仪表仪态 1）头发要常洗、常理，头发不得有头屑，不得剃光头。男管理人员要求头发修剪整齐、梳理利落，头发侧面不能长过耳朵，后面不能接触衣领。女管理人员要求前发不遮眼，不梳怪异发型，发饰仅限深色且样式简单。
2）保持身体、面部、手部清洁，眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢，指甲不超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 3）应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服因工作原因而弄湿、弄脏后应及时换洗。
4）男员工不留胡子。
5）女员工可淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前及公共场所整理自己的仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
4.1.2服饰着装 1）上班时间一律身着规定工作服，工作服要整洁，无褶皱、无明显污迹，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，不允许将衣服搭在肩上。
2）工作服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，工作服外不显露个人物品，衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3）上班统一佩戴公司工牌，工牌应干净、无掉色、无破损，佩挂于胸前显眼处，不得在胸牌上吊挂其他物品。
4）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，穿肉色或深色袜子。
5）鞋袜应穿戴整洁、鞋带系好，鞋面要擦亮，不允许穿鞋不穿袜子，女管理人员不能穿鞋跟高度超过8厘米的高跟鞋。
6）非特殊情况不允许穿背心，短裤、拖鞋。
7）工作时间内管理人员不允许佩戴有色眼镜，不允许戴帽子。
8）工作服破旧，工牌如有遗失或破损，请立即报人力资源部补换。
4.1.3行为举止 4.1.3.1日常行为
1）上班前不允许吃有异味的如生葱、生蒜、韭菜等食品，保持口腔清洁、口气清新。
2）避免在业主面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
3）不允许在公共场所或业主面前挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋，卷裤脚衣袖。不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠。
4）不允许在公共场合抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
5）上班时间不允许吃零食，听音乐，玩游戏，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
6）不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。
7）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
4.1.3.2与物业使用人交谈
1）对物业使用人服务无论何时都应该面带笑容，和颜悦色，热情主动。
2）与物业使用人交谈时应眼望对方，保持1.5米左右的距离，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位，视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ，保持正视，忌斜视、扫视、窥视。）
3）与物业使用人交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
4）在将物业使用人劝离工作场所时应文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
5）谦虚和悦的接受物业使用人评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服中心主管汇报。
6）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.1.3.3行走
1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹。
3）行走时，不允许与业主抢道穿行，特殊情况下，应向业主示意后方可穿行。
4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
5）手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。
6）尽量靠路右侧行走，不走中间。
7）与客户、上级相遇时，要点头示礼致意，与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4.1.3.4坐
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起。手自然放在双膝上，双膝要并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
——坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
——在领导及校方师生面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
——趴在工作台上或把双脚放在工作台上。
——晃动桌椅、发出声音。
4.1.3.5站
1）站立时，目光平视，微笑挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
2）保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
4.1.3.6其他
1）指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
2）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
4.1.4文明用语
4.1.4.1日常要求
1）语言要求表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
2）讲话要求讲普通话，语音标准，语速适中，咬字清晰，使用正确的语法，避免使用口头禅。
3）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
4）遇见师生主动问好，如“老师/同学”、“您好”、“早上好！”、“晚上好！”等。
5）与师生道别时主动讲“老师/同学、师傅、再见！”、 “请留步”、“请您慢走”、“请走好”。
6）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。
7）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。
8）对使用人的称呼礼仪。如“ 老师、同学”
9）完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
10）在服务工作中，即使业主距离较远也禁用“喂”招呼业主。
4.1.4.2通用文明礼貌用语
1）称谓语。如：“ 老师、同学”等等。
2）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！
3）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？“ 老师、同学”，您还有别的事情吗？我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示××后再答复您好吗？
4）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。
5）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。对不起，请讲慢一点。
6）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。
7）指示语。如：“ 老师、同学”，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。
4.1.4.3文明用语
1）因人称呼（如“ 老师、同学”小朋友）。
2）您好。
3）请讲、请问。
4）请稍等。
5）谢谢。
6）对不起。
7）请原谅。
8）很抱歉。
9）没关系。
10）不客气。
11）请不要着急。
12）很高兴能为您服务。
14）我能为您提供什么帮助吗？。
15）我理解您的心情。
16）我会尽量帮助您。
17）有不懂的地方您尽管问。
18）不用谢。
19）请放心。
20）我们帮您办。
21）您慢走。
22）请走好，再见。
23）为您服务是我应该做的。
24）您的需求就是我的职责。
25）对待业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
4.1.4.4文明忌语
1）带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。
2）喂，干什么。
3）喊什么，等一会儿。
4）少啰嗦，快点讲。
5）急什么，还没上班呢。
6）找别人去，我管不着。
7）急什么，没看我正忙着吗？
8）你能怎么样（你看着办）。
9）烦不烦。
10）你问我，我问谁？
11）这事我管不了，你去找我们领导。
12）你这人是不是有毛病？
13）你这人真啰嗦。
14）有意见，找领导。
15）我就这态度，有本事你告去。
16）叫什么，等一下，没看正忙着呢么。
17）我就这种态度，怎么啦？
18）不是我管，我不知道。
19）不知道，你问我，我问谁。
20）对待物业使用人不应用任何使其不知所措的语言。
4.1.5工作态度
1）认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
2）务实：脚踏实地、不图虚名。
3）高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
4）忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5）协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
4.2管理制度
4.2.1管理人员值班制度
4.2.1. 管理人员值班由项目经理负责安排。
4.2.1.1值班地点：物业办公室
4.2.1.2值班时间：每晚5:00至次日8:00
4.2.1.3值班负责人负责当班期间管理区域的全面管理，对各类突发事件要及时处理，并向主管领导汇报，做详细记录。
4.2.1.4值班负责人在值班期间还要负责接待用户来访，并处理相关事件。
4.2.1.5值班负责人在值班期间要严格遵守值班室管理制度，并认真填写《____岗值班记录》。
4.2.1.6值班负责人在值班期间对保安、设备运行等岗位进行检查与监督。
4.2.2维修工值班制度
4.2.2.1值班地点：维修班值班室
4.2.2.2维修值班时间：非休息日每晚5:00至次日早8:00；休息日从早8:00至次日早8:00。维修人员不得空岗
4.2.2.3值班时间内接到校方、物业使用人报修，要按《维修工作手册》报修工作流程，在规定时间内达到报修地点，持《维修服务单》上门进行维修。
4.2.2.4在值班期间还要负责管理区域突发事件的抢修，遇到特殊情况要及时向上级领导汇报。
4.2.2.5值班负责人在值班期间应严格遵守值班室管理制度，并认真填写《维修值班记录》
4.2.2.6值班人员要注意接听电话，做好来电来访记录，不得用值班电话打私人电话或长时间占用，不得外借他人使用。
4.2.2.7负责接待业主、用户的来访，并处理相关事务。
4.3值班室内管理制度
4.3.1.1在值班室内不得聚众赌博、酗酒、从事违法行为。
4.3.1.2非工作人员不得在值班室内逗留。
4.3.1.3值班室内不得存放私人物品，若私人存放造成损失，管理处不负责赔偿。
4.3.1.4值班室内配备的办公用品及设备，值班人员要妥善保管好，不得私自拿用或借给他人使用，若造成丢失，要照原价赔偿。
4.3.1.5值班室内及周边环境的卫生，每班要清扫一遍。
4.4会议制度
4.4.1管理人员例会每周召开一次。
4.4.2班组长例会每周召开一次。
4.4.3全员安全会每月召开一次。
4.4.4专题会议：例如召开防汛会、供暖会、重要节假日之前安全会议等。
4.4.5根据公司要求的临时会议。
4.2.3交接班制度
4.2.3.1交班人员应做好交班的准备工作，接班人员提前15分钟到岗，与交班人员进行交接。
4.2.3.2交接班的具体工作包括查看相关记录、清点物品、检查设备状况，有无遗留问题等。
4.2.3.3交接记录应将所要交接问题的原因、经过、结果填写清楚。
4.2.3.4上级领导要求必须交接的内容清楚完整，便于上传下达。
4.2.3.5有下列情况时不得交接班：
1）有重大事件或突发事件尚未处理完成。
2）重大设备启动、停机或异常。
3）交接班准备工作未完成。
4）接班人员有喝酒或神志不清的现象，交班人员拒绝交班，并上报上级领导。
4.2.4安全隐患排查制度
为保障物业使用人的生命财产安全，防止各类重大安全事故的发生，明确责任，细化分工，保证全楼安全，隐患排查落到实处，特制定本制度。
4.2.4.1建立由管理人员、有维修组长负责的安全隐患排查小组，抽调专人定期对楼内存在的安全问题进行排查，发现问题及时上报整改。
4.2.4.2建立安全隐患排查月、周、日制度，定期进行排查。每月全面检查楼内基础设施包括楼内、设备设施、消防设施等存在的安全问题。每月第一周定为安全隐患排查周，由项目经理带队，对楼存在的安全隐患进行较全面的检查整改。每周一定为安全隐患排查日，由管理中心主管带队，对重点部位（设备、消防、楼道栏杆等）进行排查。
4.2.4.3明确责任，齐抓共管，每月至少召开一次全员安全专题会，按照具体分工，由相关责任人（主管、参管等）向项目经理汇报本部门职责范围内存在的安全隐患问题和整改意见。
4.2.4.5建立管理处安全档案，对存在的问题严防死守，限期整改。
4.2.4.6每月5日前向管理中心上报《安全隐患排查表》，进行归档。
4.2.5住宿管理规定
4.2.5.1每年年初签订住宿人员安全责任书。
4.2.5.2服从管理处有关住宿的统一管理，住宿人员随时接受上级领导的检查，不得拒绝，并听从有关指示。
4.2.5.3自觉爱护宿舍现有设备设施的完好，不得人为破坏。
4.2.5.4不得将宿舍部分或全部转租或借予他人使用，若经发现，即停止其住宿权利。
4.2.5.5贵重物品应避免携入宿舍内，若有遗失由个人负责。
4.2.5.6宿舍不得留宿任何外人或亲友。
4.2.5.7宿舍的现场应保持干净整洁。
4.2.5.8不准乱接电线和私装电器，宿舍内禁止烧煮、烹饪或私接电线不得使用电炉子、热得快等违禁物品。
4.2.5.9宿舍内不得使用或存放危险及违禁物品。
4.2.5.10宿舍内不得躺在床上吸烟，烟灰、烟蒂不得随意乱丢。
4.2.5.11宿舍内电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。
4.2.5.12宿舍内的清洁由住宿人员轮流清洁整理。
4.2.5.13宿舍内不得聚餐、喝酒、赌博。
4.2.5.14员工使用的个人物品，包括餐具、洗漱用具等，要放置在指定位置，不得随意乱摆乱放。
4.2.5.15如遇特殊情况及时上报管理处负责人。
4.2.6管理人员工作交接制度
4.2.6.1财务交接的事项：
1）备用金：金额是否齐全，或有未报销的正式发票，不能存在白条或无票抵金额的情况。
2）发票：从财务领用的发票是否齐全，发票登记是否有主管人员的核销。
3）现金：单据与收费帐相符，金额与帐目相符，已领未发放完毕的款项及发放明细单。
4）资产台帐：与财务帐保持一致，资产、物品无损坏或丢失现象，出入库单据与台帐、实物相符。
4.2.6.2人事交接事项：
1）召开项目全员会议，宣布人员任免决定。
2）进行员工二级档案的交接。
3）完成员工工资定级情况的交接。
4）完成关于近期员工考核及考勤的情况的交接。
5）交接清单的双方确认和监督部门的确认签字。
5. 管理处紧急情况处理预案
5.1紧急事故小组的管理职责
5.1.1项目经理职责：现场总指挥。确定是否启用外部救援机构，判断紧急事故的发展方向和是否启动应急预案，与当地政府部门、公司领导保持联系，及时上报，事故结束后的安置等情况。
5.1.2主管职责：配合总指挥，协调各工作组的工作。管理中心主管到现场指挥工作，避免现场出现混乱局面。
5.1.3各班组职责
5.1.3.1客服人员负责在原岗位作统一调度，接听电话，根据现场需要调配所需人员。
5.1.3.2维修人员到现场抢救与维护工作，例如现场作断水断电处理、启动消防泵和相应的解救工作等。
5.1.3.3保安班担任灭火救援、安全疏散、安全警戒等工作。
5.1.3.4监控室负责信息联络，做好现场的录制，以做今后备查之用。
5.1.3.5保洁员负责清理现场，配合维修工、保安员做现场的疏导、引导工作。
5.1.3.6保安员做好现场的抢救工作，协助维修人员做好维护工作，疏导无关车辆离开现场。非地下车库的事故，车管员不能擅离岗位。
总之，管理处全体员工都是各类紧急事件的救援人员，在现场的员工首先要做到不惊慌，不忙乱，根据本班组的职责，做好相应的处理工作，并听从项目经理和主管的随时调配，以使事故得到最妥善的处理。
5. 2现场处理
具体处理流程详见各个工作手册当中紧急情况处理预案的规定。
5.3善后处理
5.3.1管理中心负责处理善后事宜，起草紧急情况处理报告，向项目经理作出详细的书面汇报。
5.3.2管理中心主管根据紧急情况处理情况，进一步完善相关预案。
6．相关文件
6.1物业管理相关法律法规
6.2《清华科研楼管理处岗位职权划分表》
6.3《清华科研楼管理处客服工作手册》
6.4《清华科研楼管理处维修工作手册》
6.5《清华科研楼管理处保安工作手册》
6.6《清华科研楼管理处保洁工作手册》
6.7《清华科研楼管理处消防中控工作手册》
6.8《清华科研楼管理处应急预案手册》
7．相关记录
7.1《值班记录》
7.2《检查工作记录》
7.3《会议记录》
7.4《安全隐患排查表》
7.5《维修服务单》
7.6《维修值班记录》
本手册由清华科研楼管理处制定并负责解释，自2013年5月1日起开始执行。
北京首佳物业管理有限公司
清华科研楼管理处
2013年5月1日
受控状态：
北京首佳物业管理有限公司
清华科研楼管理处
工作手册
文件编码：KYL-SC-01
版本号/修改状态：A/1
分 发 号：
发文单位：清华科研楼管理处 批准人： 发放范围：公司相关部门、管理处相关人员 2013年5月1日发布并实施
清华科研楼管理处工作手册
1．目的
为物业管理工作的顺利开展提供依据，确保物业服务工作的正常进行，明确工作制度及流程，明确工作要求，指导相关手册编写。
2. 适用范围
本手册适用于清华大学科研楼管理处全体管理人员。
项目基本情况
科研楼基本情况介绍
组织架构图
3. 岗位职责
3.1项目经理职责
在公司经理的直接领导，全面负责管理处的日常管理工作
3.1.1负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决策权
3.1.2带领员工落实管辖区域内的各项服务工作，完成公司的指定工作计划，管理目标，坚决贯彻上级下达的决策和指令
3.1.3贯彻执行公司的工作方针，贯彻执行一体化管理体系在管理处的应用，完成公司签订的目标责任书。
3.1.4制定和健全管理处的各项管理工作，制定工作目标、工作计划并组织实施。定期召开工作例会，及时协调、总结和布置工作。
3.1.5编制管理处工作计划确保落实，对员工实施绩效考核和奖罚措施。
3.1.6全面负责项目的经营工作，编制管理处年度预算报告和经营计划，报公司批准后组织执行。
3.1.7坚强员工内部管理和培训工作。组织高效率，高水准的服务队伍，对管辖区域的重大事故、火灾等负责。
3.1.8负责项目区域内客户关系管理的重要事务。负责处理产权单位和物业使用人对本处工作或人员的投诉，接受产权单位和物业使用人的监督，与产权单位和物业使用人保持良好的关系。
3.1.9全面负责监督指导设备设施运行维护保养工作。
3.1.10负责对直接下属进行工作指导及管理处员工的培养、培训、发展规划和考核评定。
3.1.11协调政府部门工作，保持与政府相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范等工作。
3.1.12根据公司安排参加各类考评和创优活动。
3.1.13协调处理物业管理区域内的紧急情况和突发事件。
3.1.14做好管理处的安全管理工作，定期组织相关部门开展安全教育，对培训不到位或宣传教育不及时造成的安全事故负总责。
3.1.15进行日常工作的组织和实施，具体处理工作期间发生的问题，负责检查、讲评、指导下属处理疑难问题，组织处理突发事件。
3.1.16负责做好管理处的安全管理工作，定期组织相关部门开展安全教育。
3.1.17完成公司交办的其他工作。
3.2管理中心主管职责
在项目经理的直接领导下，协助项目经理负责日常工作
3.2.1在管理处项目经理领导下，全面负责管理处管理中心工作。
3.2.2对所管岗位的职责及各项规章的制订和修改有参与权和建议修改权。
3.2.3负责具体组织管理体系文件的实施工作；协助管理处项目经理处理管理体系运行中的有关事项；对相关文件及记录进行存档管理。
3.2.4负责按标准对所管岗位班组的工作进行周检，做好记录。考核检查本部门工作，预防和纠正不合格项，对不符合本岗位要求的员工有提出调换、解聘的建议权。
3.2.5根据管理处的实际需要，及时调整组合岗位，指定各岗位负责人并提出对不合格项的处理意见。
3.2.6负责做好员工的思想教育、安全教育、法制教育等工作，对员工的专业技术水平进行培训和考核，并做好记录，根据情况，制定员工培训计划，报客服中心。
3.2.7负责召开会议和传达上级指示精神，研究和提出贯彻意见，并组织落实。
3.2.8负责管理维修班对机电设备、房屋建筑、公共设施进行日常运行操作、维修、保养等具体工作。
3.2.9负责建立设备设施台帐，制定设备设施维护保养更新计划，按时对设备设施进行维护保养。
3.2.10组织开展房屋普查工作，根据普查情况提出年度大中修计划。
3.2.11负责监督管理对业主、用户装修的监督管理服务。
3.2.12负责管理本管理处物业范围内的安防秩序维护及车辆管理工作。
3.2.13负责管理本管理处物业范围内的环境清洁管理工作。
3.2.14负责本管理处物业范围内的治安安全与消防安全等管理工作。
3.2.15定期组织各岗人员进行业务学习，定期组织各岗人员进行技术演练和考核。
3.2.16负责对楼内消防设施进行检查并对不安全因素提出整改意见。
3.2.17负责管理指导公共区域零维修及入户维修服务。
3.2.18负责管理员工住宿情况，并不定期的对宿舍检查。
3.2.19负责贯彻落实公司制订的有关各项管理制度的执行。
3.2.20完成领导时交办的各项工作。
3.3客服中心主管
在项目经理的直接领导下，负责客服部日常事务工作
3.3.1负责管辖区范围内环境卫生的检查，组织，指导工作，组织制定保安、保洁工作计划、培训计划、工作例会，并组织对保安、保洁的绩效考评。
3.3.2负责联系学校绿化科，定期对修剪草坪，协助监督检查绿化工作。
3.3.3负责管理处个部门的考勤、二级档案管理和接待等工作。
3.3.4熟悉辖区规划及各类房屋分布情况。
3.3.5管理处的各项规章制度，妥善处理物业使用人的投诉及热情接待物业使用人的来访，做好对熟悉公司投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作和行为进行制止和处理。
3.3.6协助维修人对二次装修的办公室和实验室的施工单位办理装修的相关手续。
3.3.7定期归档管理各类档案及运行记录等，并制作成册放置相应的档案盒，确保存档记录资料的齐全及有效性。
3.3.8每季度对物业使用人进行意见征询，并进行意见满意度进行统计分析，针对出现中出现的不足之处，进行整改，并形成书面文字，并再次进行回访。
3.3.9负责对新入司员工对公司、对管理处的规章制度进行培训
3.3.10负责实验室勤务的劳务费用的核算。
3.3.11负责协助管理中心主管定期对楼内重点老师办公室和实验室的卫生检查。
3.3.12负责制定相关部门的采购计划，并对所采购的材料进行管理
3.3.13负责各部门员工办理离职的相关手续。
3.3.14完成领导交给的其他工作。
3.4工程部参管的职责
3.4.1负责管辖范围内机电设备系统、照明系统、弱电系统、气体灭火系统、给排水系统、供暖系统、消防系统、污水处理系统、纯水处理系统、空调系统、新风换气系统、公共区域的建筑设施、机房或用户房内水电及公共设施维护检修工作的安排与实施。
3.4.2 配合管理中心主管制定运行、维修保养计划。
3.4.3对所负责工种的各类一般标识、专用标识、警示标识等提出制作、更新计划，上报管理中心主管。
3.4.4 负责根据维修需要的物料、设备零配件采购申请，报项目经理审核并提交给馆方领导审批。
3.4.5 负责管理维修相关的库房、工具、设备等。
3.4.6负责外委、外包项目、分包方施工、维保、服务质量的现场监督检查验收。
3.4.7负责每天的日检查工作，并填写日检记录和每月的相关记录。
3.4.8负责组织人员对业主或用户二次装修的监督管理。
3.4.9负责安排与检查机房、设备、管道井等处的清洁卫生工作。
3.4.10负责安排各种井、池检查疏通清理工作。
3.4.11负责安排与检查维修工交接班工作。
3.4.12负责班组成员的安全教育、思想教育工作，负责班组考勤工作。
3.4.13负责贯彻落实公司制定的有关各项管理制度的执行。
3.4.14负责维修工，具体工作的技术业务指导。
3.4.15完成领导交办的各项工作。
3.5保安部队长职责
3.5.1带领并督促全体保安人员加强政治思想学习和保安业务学习，不断提高素质和业务水平。
3.5.2保安班长主持保安班日常工作，带领和监督全组人员认真做好楼内和公共区秩序维护工作，保障科研楼的整体安全。
3.5.3熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内公共秩序维护工作的规律及重点。
3.5.4根据楼内情况制定保安岗位分布情况、巡逻路线方案，并根据特殊实际情况进行调整。
3.5.6制定保安部的工作计划和目标，认真做好监督检查工作，对保安员在岗情况、内务情况等进行检查督导考核
3.5.7负责主持召开班务会，及时传达上级指示，提出贯彻意见，并具体组织落实。
3.5.8负责对保安员进行保安班日常训练、岗位培训等工作。
3.5.9对物业管理区域内重大案件、事故亲自调查，并积极协助校方、公安部门等相关部门进行处理。
3.5.10．定期检查保安设备、器材、消防安全设备设施、车辆管理、培训消防知识、车辆管理知识及定期安排演习。
3.5.11负责收集信息，对管理处的安全防范工作提出合理化建议。
3.5.12负责保安员工宿舍的环境卫生、保安班物品管理等内务工作。
3.5.13完成领导交办的各项工作。
3.6保洁班长职责
3.6.1 负责安排管理处辖区内卫生工作的安排。
3.6.2 负责带领保洁员遵守公司、管理处的规章制度，保质保量完成保洁工作。
3.6.3 负责做好员工的思想工作，调动积极性，解决工作中的疑难问题，纠正工作中的差错。
3.6.4 负责检查各保洁岗位每日的工作质量，对不合格的服务负责指导纠正，并填写《检查工作记录》。
3.6.5 负责保洁所需物品、材料保管、发放以及日常使用后的收存及保养。
3.6.6负责在雨、雪天气组织保洁员执行管理处的应急预案。
3.6.7负责本部门的员工的出勤情况和工作情况，做好考核评估工作
3.6.8负责观察和掌握本部门员工的工作情绪，批评、纠正、指导员工的工作态度和工作质量。
3.6.9负责培训新入司员工的岗位技能、公司及管理处的规章制度的培训。
3.6.10负责及时向客服中心反映物业使用人反馈的问题。
3.6.11负责向客服中心主管反映保洁员的工作业绩。
3.6.12负责定期保洁员的工作技能培训和安全教育工作。
3.6.13根据工作需要制定日常、年、季、月、周的工作计划和消杀计划，并严格执行。
3.6.14根据工作需要每周一次会议总结本周工作情况及下周工作要求。
3.6.15负责做好保洁员的思想教育，法纪教育工作，组织保洁员学习文化和保洁专业知识。
3.6.16负责完成领导交办的各项工作。
4.1仪容仪表
4.1.1仪表仪态 1）头发要常洗、常理，头发不得有头屑，不得剃光头。男管理人员要求头发修剪整齐、梳理利落，头发侧面不能长过耳朵，后面不能接触衣领。女管理人员要求前发不遮眼，不梳怪异发型，发饰仅限深色且样式简单。
2）保持身体、面部、手部清洁，眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢，指甲不超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 3）应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服因工作原因而弄湿、弄脏后应及时换洗。
4）男员工不留胡子。
5）女员工可淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前及公共场所整理自己的仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
4.1.2服饰着装 1）上班时间一律身着规定工作服，工作服要整洁，无褶皱、无明显污迹，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，不允许将衣服搭在肩上。
2）工作服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，工作服外不显露个人物品，衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3）上班统一佩戴公司工牌，工牌应干净、无掉色、无破损，佩挂于胸前显眼处，不得在胸牌上吊挂其他物品。
4）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，穿肉色或深色袜子。
5）鞋袜应穿戴整洁、鞋带系好，鞋面要擦亮，不允许穿鞋不穿袜子，女管理人员不能穿鞋跟高度超过8厘米的高跟鞋。
6）非特殊情况不允许穿背心，短裤、拖鞋。
7）工作时间内管理人员不允许佩戴有色眼镜，不允许戴帽子。
8）工作服破旧，工牌如有遗失或破损，请立即报人力资源部补换。
4.1.3行为举止 4.1.3.1日常行为
1）上班前不允许吃有异味的如生葱、生蒜、韭菜等食品，保持口腔清洁、口气清新。
2）避免在业主面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
3）不允许在公共场所或业主面前挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋，卷裤脚衣袖。不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠。
4）不允许在公共场合抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
5）上班时间不允许吃零食，听音乐，玩游戏，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
6）不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。
7）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
4.1.3.2与物业使用人交谈
1）对物业使用人服务无论何时都应该面带笑容，和颜悦色，热情主动。
2）与物业使用人交谈时应眼望对方，保持1.5米左右的距离，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位，视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ，保持正视，忌斜视、扫视、窥视。）
3）与物业使用人交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
4）在将物业使用人劝离工作场所时应文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
5）谦虚和悦的接受物业使用人评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服中心主管汇报。
6）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.1.3.3行走
1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹。
3）行走时，不允许与业主抢道穿行，特殊情况下，应向业主示意后方可穿行。
4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
5）手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。
6）尽量靠路右侧行走，不走中间。
7）与客户、上级相遇时，要点头示礼致意，与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4.1.3.4坐
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起。手自然放在双膝上，双膝要并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
——坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
——在领导及校方师生面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
——趴在工作台上或把双脚放在工作台上。
——晃动桌椅、发出声音。
4.1.3.5站
1）站立时，目光平视，微笑挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
2）保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
4.1.3.6其他
1）指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
2）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
4.1.4文明用语
4.1.4.1日常要求
1）语言要求表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
2）讲话要求讲普通话，语音标准，语速适中，咬字清晰，使用正确的语法，避免使用口头禅。
3）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
4）遇见师生主动问好，如“老师/同学”、“您好”、“早上好！”、“晚上好！”等。
5）与师生道别时主动讲“老师/同学、师傅、再见！”、 “请留步”、“请您慢走”、“请走好”。
6）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。
7）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。
8）对使用人的称呼礼仪。如“ 老师、同学”
9）完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
10）在服务工作中，即使业主距离较远也禁用“喂”招呼业主。
4.1.4.2通用文明礼貌用语
1）称谓语。如：“ 老师、同学”等等。
2）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！
3）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？“ 老师、同学”，您还有别的事情吗？我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示××后再答复您好吗？
4）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。
5）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。对不起，请讲慢一点。
6）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。
7）指示语。如：“ 老师、同学”，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。
4.1.4.3文明用语
1）因人称呼（如“ 老师、同学”小朋友）。
2）您好。
3）请讲、请问。
4）请稍等。
5）谢谢。
6）对不起。
7）请原谅。
8）很抱歉。
9）没关系。
10）不客气。
11）请不要着急。
12）很高兴能为您服务。
14）我能为您提供什么帮助吗？。
15）我理解您的心情。
16）我会尽量帮助您。
17）有不懂的地方您尽管问。
18）不用谢。
19）请放心。
20）我们帮您办。
21）您慢走。
22）请走好，再见。
23）为您服务是我应该做的。
24）您的需求就是我的职责。
25）对待业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
4.1.4.4文明忌语
1）带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。
2）喂，干什么。
3）喊什么，等一会儿。
4）少啰嗦，快点讲。
5）急什么，还没上班呢。
6）找别人去，我管不着。
7）急什么，没看我正忙着吗？
8）你能怎么样（你看着办）。
9）烦不烦。
10）你问我，我问谁？
11）这事我管不了，你去找我们领导。
12）你这人是不是有毛病？
13）你这人真啰嗦。
14）有意见，找领导。
15）我就这态度，有本事你告去。
16）叫什么，等一下，没看正忙着呢么。
17）我就这种态度，怎么啦？
18）不是我管，我不知道。
19）不知道，你问我，我问谁。
20）对待物业使用人不应用任何使其不知所措的语言。
4.1.5工作态度
1）认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
2）务实：脚踏实地、不图虚名。
3）高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
4）忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5）协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
4.2管理制度
4.2.1管理人员值班制度
4.2.1. 管理人员值班由项目经理负责安排。
4.2.1.1值班地点：物业办公室
4.2.1.2值班时间：每晚5:00至次日8:00
4.2.1.3值班负责人负责当班期间管理区域的全面管理，对各类突发事件要及时处理，并向主管领导汇报，做详细记录。
4.2.1.4值班负责人在值班期间还要负责接待用户来访，并处理相关事件。
4.2.1.5值班负责人在值班期间要严格遵守值班室管理制度，并认真填写《____岗值班记录》。
4.2.1.6值班负责人在值班期间对保安、设备运行等岗位进行检查与监督。
4.2.2维修工值班制度
4.2.2.1值班地点：维修班值班室
4.2.2.2维修值班时间：非休息日每晚5:00至次日早8:00；休息日从早8:00至次日早8:00。维修人员不得空岗
4.2.2.3值班时间内接到校方、物业使用人报修，要按《维修工作手册》报修工作流程，在规定时间内达到报修地点，持《维修服务单》上门进行维修。
4.2.2.4在值班期间还要负责管理区域突发事件的抢修，遇到特殊情况要及时向上级领导汇报。
4.2.2.5值班负责人在值班期间应严格遵守值班室管理制度，并认真填写《维修值班记录》
4.2.2.6值班人员要注意接听电话，做好来电来访记录，不得用值班电话打私人电话或长时间占用，不得外借他人使用。
4.2.2.7负责接待业主、用户的来访，并处理相关事务。
4.3值班室内管理制度
4.3.1.1在值班室内不得聚众赌博、酗酒、从事违法行为。
4.3.1.2非工作人员不得在值班室内逗留。
4.3.1.3值班室内不得存放私人物品，若私人存放造成损失，管理处不负责赔偿。
4.3.1.4值班室内配备的办公用品及设备，值班人员要妥善保管好，不得私自拿用或借给他人使用，若造成丢失，要照原价赔偿。
4.3.1.5值班室内及周边环境的卫生，每班要清扫一遍。
4.4会议制度
4.4.1管理人员例会每周召开一次。
4.4.2班组长例会每周召开一次。
4.4.3全员安全会每月召开一次。
4.4.4专题会议：例如召开防汛会、供暖会、重要节假日之前安全会议等。
4.4.5根据公司要求的临时会议。
4.2.3交接班制度
4.2.3.1交班人员应做好交班的准备工作，接班人员提前15分钟到岗，与交班人员进行交接。
4.2.3.2交接班的具体工作包括查看相关记录、清点物品、检查设备状况，有无遗留问题等。
4.2.3.3交接记录应将所要交接问题的原因、经过、结果填写清楚。
4.2.3.4上级领导要求必须交接的内容清楚完整，便于上传下达。
4.2.3.5有下列情况时不得交接班：
1）有重大事件或突发事件尚未处理完成。
2）重大设备启动、停机或异常。
3）交接班准备工作未完成。
4）接班人员有喝酒或神志不清的现象，交班人员拒绝交班，并上报上级领导。
4.2.4安全隐患排查制度
为保障物业使用人的生命财产安全，防止各类重大安全事故的发生，明确责任，细化分工，保证全楼安全，隐患排查落到实处，特制定本制度。
4.2.4.1建立由管理人员、有维修组长负责的安全隐患排查小组，抽调专人定期对楼内存在的安全问题进行排查，发现问题及时上报整改。
4.2.4.2建立安全隐患排查月、周、日制度，定期进行排查。每月全面检查楼内基础设施包括楼内、设备设施、消防设施等存在的安全问题。每月第一周定为安全隐患排查周，由项目经理带队，对楼存在的安全隐患进行较全面的检查整改。每周一定为安全隐患排查日，由管理中心主管带队，对重点部位（设备、消防、楼道栏杆等）进行排查。
4.2.4.3明确责任，齐抓共管，每月至少召开一次全员安全专题会，按照具体分工，由相关责任人（主管、参管等）向项目经理汇报本部门职责范围内存在的安全隐患问题和整改意见。
4.2.4.5建立管理处安全档案，对存在的问题严防死守，限期整改。
4.2.4.6每月5日前向管理中心上报《安全隐患排查表》，进行归档。
4.2.5住宿管理规定
4.2.5.1每年年初签订住宿人员安全责任书。
4.2.5.2服从管理处有关住宿的统一管理，住宿人员随时接受上级领导的检查，不得拒绝，并听从有关指示。
4.2.5.3自觉爱护宿舍现有设备设施的完好，不得人为破坏。
4.2.5.4不得将宿舍部分或全部转租或借予他人使用，若经发现，即停止其住宿权利。
4.2.5.5贵重物品应避免携入宿舍内，若有遗失由个人负责。
4.2.5.6宿舍不得留宿任何外人或亲友。
4.2.5.7宿舍的现场应保持干净整洁。
4.2.5.8不准乱接电线和私装电器，宿舍内禁止烧煮、烹饪或私接电线不得使用电炉子、热得快等违禁物品。
4.2.5.9宿舍内不得使用或存放危险及违禁物品。
4.2.5.10宿舍内不得躺在床上吸烟，烟灰、烟蒂不得随意乱丢。
4.2.5.11宿舍内电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。
4.2.5.12宿舍内的清洁由住宿人员轮流清洁整理。
4.2.5.13宿舍内不得聚餐、喝酒、赌博。
4.2.5.14员工使用的个人物品，包括餐具、洗漱用具等，要放置在指定位置，不得随意乱摆乱放。
4.2.5.15如遇特殊情况及时上报管理处负责人。
4.2.6管理人员工作交接制度
4.2.6.1财务交接的事项：
1）备用金：金额是否齐全，或有未报销的正式发票，不能存在白条或无票抵金额的情况。
2）发票：从财务领用的发票是否齐全，发票登记是否有主管人员的核销。
3）现金：单据与收费帐相符，金额与帐目相符，已领未发放完毕的款项及发放明细单。
4）资产台帐：与财务帐保持一致，资产、物品无损坏或丢失现象，出入库单据与台帐、实物相符。
4.2.6.2人事交接事项：
1）召开项目全员会议，宣布人员任免决定。
2）进行员工二级档案的交接。
3）完成员工工资定级情况的交接。
4）完成关于近期员工考核及考勤的情况的交接。
5）交接清单的双方确认和监督部门的确认签字。
5. 管理处紧急情况处理预案
5.1紧急事故小组的管理职责
5.1.1项目经理职责：现场总指挥。确定是否启用外部救援机构，判断紧急事故的发展方向和是否启动应急预案，与当地政府部门、公司领导保持联系，及时上报，事故结束后的安置等情况。
5.1.2主管职责：配合总指挥，协调各工作组的工作。管理中心主管到现场指挥工作，避免现场出现混乱局面。
5.1.3各班组职责
5.1.3.1客服人员负责在原岗位作统一调度，接听电话，根据现场需要调配所需人员。
5.1.3.2维修人员到现场抢救与维护工作，例如现场作断水断电处理、启动消防泵和相应的解救工作等。
5.1.3.3保安班担任灭火救援、安全疏散、安全警戒等工作。
5.1.3.4监控室负责信息联络，做好现场的录制，以做今后备查之用。
5.1.3.5保洁员负责清理现场，配合维修工、保安员做现场的疏导、引导工作。
5.1.3.6保安员做好现场的抢救工作，协助维修人员做好维护工作，疏导无关车辆离开现场。非地下车库的事故，车管员不能擅离岗位。
总之，管理处全体员工都是各类紧急事件的救援人员，在现场的员工首先要做到不惊慌，不忙乱，根据本班组的职责，做好相应的处理工作，并听从项目经理和主管的随时调配，以使事故得到最妥善的处理。
5. 2现场处理
具体处理流程详见各个工作手册当中紧急情况处理预案的规定。
5.3善后处理
5.3.1管理中心负责处理善后事宜，起草紧急情况处理报告，向项目经理作出详细的书面汇报。
5.3.2管理中心主管根据紧急情况处理情况，进一步完善相关预案。
6．相关文件
6.1物业管理相关法律法规
6.2《清华科研楼管理处岗位职权划分表》
6.3《清华科研楼管理处客服工作手册》
6.4《清华科研楼管理处维修工作手册》
6.5《清华科研楼管理处保安工作手册》
6.6《清华科研楼管理处保洁工作手册》
6.7《清华科研楼管理处消防中控工作手册》
6.8《清华科研楼管理处应急预案手册》
7．相关记录
7.1《值班记录》
7.2《检查工作记录》
7.3《会议记录》
7.4《安全隐患排查表》
7.5《维修服务单》
7.6《维修值班记录》
本手册由清华科研楼管理处制定并负责解释，自2013年5月1日起开始执行。
北京首佳物业管理有限公司
清华科研楼管理处
2013年5月1日