恩施州地方税务局
办税服务厅规范化建设工作情况汇报
办税服务厅作为税务机关面向社会为纳税人提供纳税服务的一个重要平台，同时，也是展示税务机关社会形象的重要窗口。近年来，我们始终把办税服务厅规范化建设作为全局工作的一项重要任务来抓，通过加大办税服务厅硬件设施投入，大力加强纳税服务制度建设和税收信息化建设，积极推行税收执法责任制改革，进行业务重组、流程再造，简化办税程序，努力提高纳税服务质量，我局的办税服务厅规范化建设初见成效。
一、办税服务厅规范化建设的基本情况
恩施州地税系统所属9个税收征管单位，共设置9个办税服务厅，其中：市（州）级1个、县（市）级8个，主要功能是为城区纳税人提供方便、快捷的纳税服务。自2006年州局在利川市地税局推行税收执法责任制改革试点后，今年我们又在全州范围内实行了县（市）地税局机构扁平化改革，撤销了县（市）地税局所属基层分局，在全州各乡镇集镇设置了79个办税服务延伸点，即：农村税费巡回征收服务点，为农村纳税人提供税费巡回征收服务。目前，在全州9个办税服务厅中恩施市作为示范点已全面达到规范化建设标准；有2个县（市）地税局（巴东、来凤）办税服务厅迁
入政府行政服务中心，现已基本达到办税服务厅规范化建设要求；咸丰县地税局正在按照规范化的要求对新建的综合大楼办税服务厅进行装修。其余5个县（市）地税局已对其办税服务厅进行改造升级，进一步拓展了办税服务功能，提高了办税服务厅档次。
近几年来，全州地税系统加大了办税服务厅规范化建设力度，对现有办税服务厅进行改造升级，改“隔栏式”为“开放式”，各县（市）地税局、清江分局在硬件设施上，购置了必备的计算机、打印机、复印机、POS 机、电子显示屏、电子触摸屏；在网络系统上实现了省、州、县（市）之间快速对接的广域网络体系。同时，实现了各县（市）地税局办税服厅与农村税费巡回征收服务点的网络互通；统一使用湖北省地方税费征管核心软件系统。有条件的地方，如恩施市地税局安装了纳税服务质量评价器和排队叫号系统，并实现了与核心征管软件对接，为提高办税服务质量打下了良好的基础。
今年7月9日，州局以召开全州地税系统纳税服务工作会议为契机，全面推动全州地税系统办税服务厅规范化建设工作，更加明确了全州办税服务厅规范化建设的指导思想和工作任务，确定恩施市地税局为全州地税系统办税服务厅规范化建设示范点。恩施市地税局按照《省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发
[2009]107号）的要求和州局的工作部署，并借外地办税服务厅规范化建设的先进经验，经过近4个月的不懈努力，办税服务厅规范化建设已基本完成，一个漂亮整洁、环境优美、功能齐全的办税服务厅呈现在纳税人的眼前，受到了广大纳税人和社会各界的好评。省局在恩施召开全省税收执法责任制工作会议期间，许建国局长亲临恩施市地税局办税服务厅指导工作，称其为“全省地税系统最好的办税服务厅之一”，得到了上级领导的充分肯定。恩施市地税局办税服务厅规范化建设示范点的成功经验，为全州地税系统下一步全面推进办税服务厅规范化建设起到了示范和推动作用。
二、办税服务厅规范化建设的主要做法
（一）加强组织领导。在办税服务厅规范化建设工作中，我们高度重视，达成共识，把办税服务厅规范化建设作为全局纳税服务的一项重要工作内容来抓，成立了以州局局长为组长，分管局长为副组长，征管、社保、发票、税政、法规、信息中心等部门负责人为成员的办税服务厅规范化建设工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在州局征管科，具体负责协调、督导办税服务厅规范化建设工作。在具体推行办税服务厅规范化建设工作期间，州局领导多次亲临现场指导，征管部门直接参与现场督导，从县（市）局制定方案、图纸规划、工程概算，到大厅结构布局、工程施工，征管部门都参与其中加强审核把关和修改完善，确保了各单位稳步
推进办税服务厅规范化建设工作。
（二）不断健全纳税服务制度。为加强全州纳税服务工作的规范化管理，州局自2005年以来相继制定了《纳税服务管理办法》、《办税服务厅工作规范》、《最佳办税服务厅评比办法》、《农村税费巡回征收服务办法》。各县（市）局在州局制度的基础上相继制定了《办税服务厅工作制度》、《全程服务制度》、《首问责任制》、《限时服务制度》、《“一站式”服务制度》、《预约服务制度》等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为规范全州办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。
（三）强化办税服务措施。近年来，我们不断拓展服务领域、创新服务手段，通过加强办税服务厅规范化建设、推行公开办税制度和多元化的纳税申报方式及缴税方式、提供税收咨询服务等多种有效途径，实现了纳税服务措施和手段的多样化，大大地提高了办税效率，有效地降低了征纳成本。让更多纳税人感受最深的是全州地税系统推行了以上门申报为主，以邮寄申报、数据电文申报、网上申报、委托代理申报为辅的多元化纳税申报方式，以及现金缴税、支票缴税、刷卡缴税和财税库银横向联网等多种缴款方式，让纳税人享
受到足不出户即可办税的方便快捷，纳税人满意度和纳税遵从度进一步增强。
（四）开展“最佳办税服务厅”评比活动。自2006年以来，州局率先在全省地税系统开展了“最佳办税服务厅”评选活动，有力地推进了全州纳税服务工作进程。2006年全州地税系统共有26个办税服务厅，经考核验收，评选出9个“最佳办税服务厅”；2007年全州地税系统评选出16个“最佳办税服务厅”。同时，各县（市）局、清江分局每半年开展一次“纳税服务明星”评选活动，在办税服务厅和税收管理员中评选出“纳税服务明星”，其中全州有8名办税服务人员被省局表彰为2007年度“百佳纳税服务明星”。通过“最佳办税服务厅”和“办税服务明星”评选活动，促进了全州地税系统纳税服务水平的整体提高。
（五）规范农村税费巡回征收服务。农村税费巡回征收服务是我们在推行县（市）局机构扁平化改革工作中实施的一项重大的纳税服务措施，并在全州各乡镇集镇设置了79个办税服务延伸点，即：农村税费巡回征收服务点，全面实行农村税费巡回征收服务，将巡回征收时间、地点、管理服务人员联系电话、电话申报号码、工作职责、相关政策、办税程序、税负核定等相关内容，向社会进行公示。约时定点，到偏远乡镇为纳税人办理税务登记、发售（代开）发票、纳税申报、税费征收等涉税业务，将纳税服务工作做到纳税人
家门口，方便偏远乡镇的纳税人。
（六）狠抓办税服务厅规范化建设示范点。我们以办税服务厅规范化建设示范点为抓手，重规范、求精细、上档次，精心打造优质、文明、便捷、高效的办税服务窗口，以恩施市地税局为示范点，重点从六个方面狠抓办税服务厅规范化建设工作。一是实现了硬件建设的规范化，办税服务厅统一使用总局统一设计的“办税服务厅标识”和“窗口标识”，配备相应的硬件设备，安装了排除叫号系统，设置办税服务区、自助服务区、咨询辅导区、取表填单区、公告宣传区和休息等候区等到六大功能区域，设立办税绿色通道；二是实现了公开服务的规范化，按照文明办税“八公开”的要求，对办税服务各类公示内容进行规范，通过电子显示屏和公告栏进行公示；三是实现了接待服务的规范化，接待纳税人、提供咨询服务、进行纳税辅导等进行规范；四是实现了办事质量的规范化，建立服务质量监督考核机制，切实做到办理事项“零差错”服务质量“零投诉”，征纳关系“零距离”；五是实现了窗口管理的规范化，按照《纳税服务工作规范》的要求合理设置办税服务窗口，即：综合服务、申报征收、发票管理等到三类窗口；六是实现了服务方式的规范化，充分运用现代信息技术手段，推行多元化申报方式和缴款方式，实行无纸化办公，不断优化业务流程，简化办税程序，缩短传递时间，加强信息交流，实现资源共享，保障办税服
务厅高效运转，以纳税人满意为根本宗旨，为纳税人提供方便、快捷的纳税服务。
三、办税服务厅规范化建设的下一步工作措施
在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作的成功经验，查找工作中存在的问题和不足，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，以恩施市地税局示范点为切入点，大力推进全州地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，制定切实可行的工作措施，对除恩施市地税局以外的其他县（市）地税局的办税服务厅进行提档升级，以达到办税服务厅规范化建设的标准。
二〇〇九年十一月九日
恩施州地方税务局
办税服务厅规范化建设工作情况汇报
办税服务厅作为税务机关面向社会为纳税人提供纳税服务的一个重要平台，同时，也是展示税务机关社会形象的重要窗口。近年来，我们始终把办税服务厅规范化建设作为全局工作的一项重要任务来抓，通过加大办税服务厅硬件设施投入，大力加强纳税服务制度建设和税收信息化建设，积极推行税收执法责任制改革，进行业务重组、流程再造，简化办税程序，努力提高纳税服务质量，我局的办税服务厅规范化建设初见成效。
一、办税服务厅规范化建设的基本情况
恩施州地税系统所属9个税收征管单位，共设置9个办税服务厅，其中：市（州）级1个、县（市）级8个，主要功能是为城区纳税人提供方便、快捷的纳税服务。自2006年州局在利川市地税局推行税收执法责任制改革试点后，今年我们又在全州范围内实行了县（市）地税局机构扁平化改革，撤销了县（市）地税局所属基层分局，在全州各乡镇集镇设置了79个办税服务延伸点，即：农村税费巡回征收服务点，为农村纳税人提供税费巡回征收服务。目前，在全州9个办税服务厅中恩施市作为示范点已全面达到规范化建设标准；有2个县（市）地税局（巴东、来凤）办税服务厅迁
入政府行政服务中心，现已基本达到办税服务厅规范化建设要求；咸丰县地税局正在按照规范化的要求对新建的综合大楼办税服务厅进行装修。其余5个县（市）地税局已对其办税服务厅进行改造升级，进一步拓展了办税服务功能，提高了办税服务厅档次。
近几年来，全州地税系统加大了办税服务厅规范化建设力度，对现有办税服务厅进行改造升级，改“隔栏式”为“开放式”，各县（市）地税局、清江分局在硬件设施上，购置了必备的计算机、打印机、复印机、POS 机、电子显示屏、电子触摸屏；在网络系统上实现了省、州、县（市）之间快速对接的广域网络体系。同时，实现了各县（市）地税局办税服厅与农村税费巡回征收服务点的网络互通；统一使用湖北省地方税费征管核心软件系统。有条件的地方，如恩施市地税局安装了纳税服务质量评价器和排队叫号系统，并实现了与核心征管软件对接，为提高办税服务质量打下了良好的基础。
今年7月9日，州局以召开全州地税系统纳税服务工作会议为契机，全面推动全州地税系统办税服务厅规范化建设工作，更加明确了全州办税服务厅规范化建设的指导思想和工作任务，确定恩施市地税局为全州地税系统办税服务厅规范化建设示范点。恩施市地税局按照《省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发
[2009]107号）的要求和州局的工作部署，并借外地办税服务厅规范化建设的先进经验，经过近4个月的不懈努力，办税服务厅规范化建设已基本完成，一个漂亮整洁、环境优美、功能齐全的办税服务厅呈现在纳税人的眼前，受到了广大纳税人和社会各界的好评。省局在恩施召开全省税收执法责任制工作会议期间，许建国局长亲临恩施市地税局办税服务厅指导工作，称其为“全省地税系统最好的办税服务厅之一”，得到了上级领导的充分肯定。恩施市地税局办税服务厅规范化建设示范点的成功经验，为全州地税系统下一步全面推进办税服务厅规范化建设起到了示范和推动作用。
二、办税服务厅规范化建设的主要做法
（一）加强组织领导。在办税服务厅规范化建设工作中，我们高度重视，达成共识，把办税服务厅规范化建设作为全局纳税服务的一项重要工作内容来抓，成立了以州局局长为组长，分管局长为副组长，征管、社保、发票、税政、法规、信息中心等部门负责人为成员的办税服务厅规范化建设工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在州局征管科，具体负责协调、督导办税服务厅规范化建设工作。在具体推行办税服务厅规范化建设工作期间，州局领导多次亲临现场指导，征管部门直接参与现场督导，从县（市）局制定方案、图纸规划、工程概算，到大厅结构布局、工程施工，征管部门都参与其中加强审核把关和修改完善，确保了各单位稳步
推进办税服务厅规范化建设工作。
（二）不断健全纳税服务制度。为加强全州纳税服务工作的规范化管理，州局自2005年以来相继制定了《纳税服务管理办法》、《办税服务厅工作规范》、《最佳办税服务厅评比办法》、《农村税费巡回征收服务办法》。各县（市）局在州局制度的基础上相继制定了《办税服务厅工作制度》、《全程服务制度》、《首问责任制》、《限时服务制度》、《“一站式”服务制度》、《预约服务制度》等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为规范全州办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。
（三）强化办税服务措施。近年来，我们不断拓展服务领域、创新服务手段，通过加强办税服务厅规范化建设、推行公开办税制度和多元化的纳税申报方式及缴税方式、提供税收咨询服务等多种有效途径，实现了纳税服务措施和手段的多样化，大大地提高了办税效率，有效地降低了征纳成本。让更多纳税人感受最深的是全州地税系统推行了以上门申报为主，以邮寄申报、数据电文申报、网上申报、委托代理申报为辅的多元化纳税申报方式，以及现金缴税、支票缴税、刷卡缴税和财税库银横向联网等多种缴款方式，让纳税人享
受到足不出户即可办税的方便快捷，纳税人满意度和纳税遵从度进一步增强。
（四）开展“最佳办税服务厅”评比活动。自2006年以来，州局率先在全省地税系统开展了“最佳办税服务厅”评选活动，有力地推进了全州纳税服务工作进程。2006年全州地税系统共有26个办税服务厅，经考核验收，评选出9个“最佳办税服务厅”；2007年全州地税系统评选出16个“最佳办税服务厅”。同时，各县（市）局、清江分局每半年开展一次“纳税服务明星”评选活动，在办税服务厅和税收管理员中评选出“纳税服务明星”，其中全州有8名办税服务人员被省局表彰为2007年度“百佳纳税服务明星”。通过“最佳办税服务厅”和“办税服务明星”评选活动，促进了全州地税系统纳税服务水平的整体提高。
（五）规范农村税费巡回征收服务。农村税费巡回征收服务是我们在推行县（市）局机构扁平化改革工作中实施的一项重大的纳税服务措施，并在全州各乡镇集镇设置了79个办税服务延伸点，即：农村税费巡回征收服务点，全面实行农村税费巡回征收服务，将巡回征收时间、地点、管理服务人员联系电话、电话申报号码、工作职责、相关政策、办税程序、税负核定等相关内容，向社会进行公示。约时定点，到偏远乡镇为纳税人办理税务登记、发售（代开）发票、纳税申报、税费征收等涉税业务，将纳税服务工作做到纳税人
家门口，方便偏远乡镇的纳税人。
（六）狠抓办税服务厅规范化建设示范点。我们以办税服务厅规范化建设示范点为抓手，重规范、求精细、上档次，精心打造优质、文明、便捷、高效的办税服务窗口，以恩施市地税局为示范点，重点从六个方面狠抓办税服务厅规范化建设工作。一是实现了硬件建设的规范化，办税服务厅统一使用总局统一设计的“办税服务厅标识”和“窗口标识”，配备相应的硬件设备，安装了排除叫号系统，设置办税服务区、自助服务区、咨询辅导区、取表填单区、公告宣传区和休息等候区等到六大功能区域，设立办税绿色通道；二是实现了公开服务的规范化，按照文明办税“八公开”的要求，对办税服务各类公示内容进行规范，通过电子显示屏和公告栏进行公示；三是实现了接待服务的规范化，接待纳税人、提供咨询服务、进行纳税辅导等进行规范；四是实现了办事质量的规范化，建立服务质量监督考核机制，切实做到办理事项“零差错”服务质量“零投诉”，征纳关系“零距离”；五是实现了窗口管理的规范化，按照《纳税服务工作规范》的要求合理设置办税服务窗口，即：综合服务、申报征收、发票管理等到三类窗口；六是实现了服务方式的规范化，充分运用现代信息技术手段，推行多元化申报方式和缴款方式，实行无纸化办公，不断优化业务流程，简化办税程序，缩短传递时间，加强信息交流，实现资源共享，保障办税服
务厅高效运转，以纳税人满意为根本宗旨，为纳税人提供方便、快捷的纳税服务。
三、办税服务厅规范化建设的下一步工作措施
在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作的成功经验，查找工作中存在的问题和不足，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，以恩施市地税局示范点为切入点，大力推进全州地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，制定切实可行的工作措施，对除恩施市地税局以外的其他县（市）地税局的办税服务厅进行提档升级，以达到办税服务厅规范化建设的标准。
二〇〇九年十一月九日