浅谈门店管理的细节
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 陈安， 访问人数: 422
有一天，我陪朋友到4S 店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S 店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，可是进了门后的服务是千差万别的，各有千秋，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现，心情上也会有着明显的差异——细节取胜。
第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放臵原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢
谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。
后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S 店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S 店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好企业管理的严谨周到，无形中
人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S 店下了单。
买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi 普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。
既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去重视它，不去从根本上解决它，那我就告诉你，你的企业就一定会失败！你的门店管理就一定是极端失败的管理！它也必将给你重击！让你为此付上沉重的代价！
首先是——细节，无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作，细节就无从谈起。有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层，你们是否也没有意识，事先对细节地计划性。如果在工作中，每个员工都能提前做好准备，提前做好计划，面对各种各样的细节问题才会不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化，计划就不可能达到目的。细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司己事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。可见，今后不管做什么事情，
制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更应提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。我们作为管理者，这点细节做到了吗？
工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：
1、企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2、高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想像不到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的！上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想像的出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S 店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？
下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历：某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势，迅速成为本市人们的新宠。可是，也许因为期望值过高，或者本人眼光有点挑剔，光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先，精神状态低迷，服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝，也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。
可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工，还真不容易，多数MM 都是冷感十足。这么大的企业，员工就没有岗前培训吗？还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情？其次，是员工防盗意识过强，不顾顾客感受。有次付款后，收银员还把脖子从柜台里伸出老长，警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要，可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资？有时一个眼神也可以杀死人个！请别低估了消费者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不够的，提高员工服务细节，优化软环境，才能留住和吸引更多的顾客。企业有再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上，细节会造成企业间、品牌间的差距，高下立现！细节更要落实到人，要有一整套制度的约束，企业做大、做强，要靠每一位管理者、靠每一位员工对细节的关注与提高。
其次是——细节，贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障，更是国民整体素质提高的前提。细节，持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关，也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一，细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发，不断地在工作细节上做出精细
化改进，以期达到人有我优，人优我特的境界，形成自身的核心竞争力。
记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会，两天做了40万的业绩，由第一次特卖会总结发现出一个情况，有很大一部分顾客看中了一款鞋子，没找到合适的尺码，就拿到收银台来咨询，但收银员没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。后来在做第二次特卖的时候，商家改进了，在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变，第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。 还有一件事我记忆犹新，小贩充分利用QQ 免费拓展稳定自己的生意：在一大学城旁边有一个小摊贩，快到饭点的时候，她的手机QQ 响个不停。一问才知道，原来她建立了一个QQ 群，还在上课的同学们纷纷在群里留言向她下单。然后她记录下QQ 名并提前几分钟做好了用纸条塞上标签，这样学生们下课后直接交钱取货。即可以使学生避开高峰期，又使自己能多接单子，一举两得，而此方法她已经用了四五年。
“细节就是追求完美！”。看不到细节，或者不把细节当回事的商家，就会少了顾客缺了业绩。而上述二个商家正是由于会发现问题，不断精益求精，把工作当作一种乐趣，以更认真的态度服务消费者，面对问题不回避不敷衍，这种商家，生意不红火才怪呢！
最后是——细节，成在坚持。毁灭往往发生在细节管理过程中的松懈。任何事情，坚持才是胜利，门店细节管理也不例外。开篇一开始说的4S 店例子，其员工服务的细节，缺少的也就是那份坚持！员工手册我想大家都肯定有，但在执行力度上差距咋会那么大啊！
一、员工对企业文化的理解，成就了细节的坚持。不管是硬件上细节的不足还是软件上考虑的不周，说到底还是细节对人性缺失上的思考！万事由人做，企业办得再大，员工心不齐，成败也只是片刻间的事！记得那次在健峰培训时，见一培训老师与一位公司负责人聊天，该负责人主动谈到公司核心价值观的重要性。当被问及其所在公司的核心价值观是什么时，他回答说：“都写在我们企业文化大纲里了。”“那具体是什么内容呢？”他沉思片刻说：“一时还真说不上来。”其实，企业文化是维系企业持续发展的。企业因为成功而产生成功要素，这些要素中，有些是保持企业生存和发展的必然因素，有些则带有偶然幸运或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但无论是如何成功的，企业都会面临一个无法摆脱的问题：如何在外部快速变化和内部不断变革的环境中维系企业健康持续的生命？这个核心问题就是企业文化的关注点。哪些要素是必须保持的，哪些是必须摒弃的，哪些是必须提升的和补充的。比如，老员工在叙述什么，新员工在好奇什么，管理人员在教导什么，外聘人才在埋怨什么，都能从各个角度来帮我们验证企业文化的真确性。我们作为一名管理者不需要每天口号
喊得震天响，要得是务实的工作作风。其实员工也是上帝，我们在要求员工对消费者要礼善时，而我们在对员工需要我们帮助时，第一时间有没有帮到她们？
在这里我不得不提到一个人—海底捞董事长张勇，他人尽其用的管理细节！他的管理团队能够让员工给企业卖命，把海底捞当成自己的家根本原因在那里？就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。其实平常我们在管理中也会遇到这个问题，经常有企业拿出员工手册有20多页，但大都是扣项，并千方百计的制定各种惩罚措施，最终让员工感觉自己不被信任，自己从一开始就被企业当成是坏人来看待，士气没有，创新更没有。我也更认同管理要把员工当好人来看待，只有少数人是不合格的员工，只有少数人是混日子。心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨，他还会对顾客笑脸相迎？再想想有个受气包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗撵鸡的故事。恶情绪都是会传染的，好心情也是会传染的。所以，多为你的员工付出，他们会给你回报。张勇他们对这方面实践的更彻底更无私，对员工的管理则更多以激励为主，监督为辅。
认准只有雇佣了员工的大脑，员工才会有积极性和创造性，这点真的很重要。海底捞有很多服务上的小花招，如：服务员可以帮你下菜、捞菜、剥虾皮；餐后服务员会马上送上口香糖。而这些手段的最终目的是服务顾客，让顾客满意。什么是好的服务，就是让客人满意；什么是更好的服务，就是让客人感动。这也许是张勇不经意的发现了让顾客满意的价值，才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措。人是一个奇怪的动物，有时候一句温暖的话抵得上给他打很大的折扣，一个感触会撬动他感念的神经，而回报也是惊人的。无意识的殷勤，人们会感到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。我不知道有些公司 “填鸭式”的培训是否管用，但在服务过程中，一定不能失去发自内心的真诚。同样一句“欢迎光临”，由不同的人可以说出不同的意味，这也折射出制度的无奈，要求服务员必须主动跟客人聊天，主动为客人添食，可有些时候客人不需要这些，他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好，当你没有调酒经验时，他们会为你很好地服务；如果你有调酒经验，他们会默默地站在旁边，一言不发，这种感觉很舒服，热情不足顾客会失落，热情过分顾客会尴!
尬，如何
服务使顾客很舒服是一种能力。是也是一种细节啊，是让消费者舒服而不是屈服。例如导购工作，顾客总不会在你喋喋不休声带走衣
服吧。所以，这里需要发现顾客的真正需求，而不是靠简单的培训与考核就能做到的。
说到底，任何细节管理最终还是要落实到管人上，你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。张勇就假设每个人都是好人，所以以好的方式对待他们，得到的也是大部分的好报。年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多出于模仿和思考。这也是企业管理上的细节，我们坚持的在为员工付出，员工也会对消费者持之以恒的付出，细节服务无大事，难能可贵在坚持！
二、企业对制度的严格完善，成就了细节的坚持。那还得先从我在关注商超这个模式的时候说起，是我在上海工作期间考察了一下上海便利店的经历。顾名思义，给顾客提供“便利”是便利店最大的价值所在，我在体验中遇到的问题，归根到底，还是工作人员更多地顾及了自己的“便利”，从而降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟，但在顾客看来，食物就减少了被店员无意间污染的可能，用餐区一般都配有垃圾桶，店员在盘货或者补货经过时完全可以顺手打扫，店内的环境更清洁，就算是不在此用餐的顾客也会给这家店打上个更高的印象分。罗森、7-11、腾飞同样都有关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务，花上十几元钱和十几分钟，就能“一站式”解决吃饭问题，也很符合年轻人相对较快的工作和生
活节奏。但唯罗森店做到了，因为店员在拿关东煮的时候，她是带手套个，与找钱的动作是严格区分的。后来我问她，为什么坚持这么做？她只是淡淡地说，我把每位顾客都当做公司的暗访人员！
众多外企餐饮店更是一个个好的例证，企业严格的管理制度，造就的就是市场影响力和丰厚的回报！肯德基、麦当劳清洁卫生服务细节己深入每位员工的骨髓，桌子地面洁净如新自不必说，连他们的卫生间都会变成我们“三急”时的首选场所！
微利时代的到来，企业家们除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外，还讲究在节省成本、精细管理上下功夫。微利时代，注重细节是商家的核心。实体与电商的竞争，消费体验是硬道理！让企业如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中，当今的企业领导应该从几个方面考虑：1、企业的每一个员工把本职工作做到精细。2、企业的战略要融到企业的细节中，并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。细节的执行在基层，如何在基层执行细节是企业高层的首要责任。3、企业细节的执行决定了企业本身素质的高低，有效的监督，细节才会坚持。也可以说今天企业的竞争在于细节，更在于能够完成细节的人。
还有一件事，我是常在培训员工时说的：当消费者进入商场，听到热情招呼声，这不是我们的成功；当消费者选好商品去付款时，看到收银员的规范操作，这也不是我们的成功；当消费者拿好商品离开取车时，而我们的管车大叔，能热情帮消费者移车推车拿东西时，那才是我们的成功。可以想像，如果我们的企业服务细节，环环相扣地做到了，那么当消费者在商场买了东西回到家后，晚上坐在沙发看电视喝茶时仍会想起，今早的购物真是舒心贴心，那才是我们企业真正的成功！
所以，我还是在此呼吁各位门店管理的同仁，我们一定要而且必须要去重视这些细节！它关乎企业的生死存亡！它也体现一个企业的内部经营管理水平的高低！古人早说过“千里长堤，溃于蚁穴”！几百年前我们的祖先通过无数次的实践再实践，早就知道了这个颠扑不破的哲理，难道我们现代人真的是后知后觉？真得执迷不悟？
话又说回来，还是回到4S 店购车的经历，无论它的门店有多么富丽堂皇，多么气势非凡，最终的亮点还是员工服务细节的体现，换一句讲，顾客是在买服务，往往顾客通过细节而窥视整体。不重视细节，企业形象就会大大地打折扣！服务热情不在于“欢迎光临！谢谢光临！”，而在于细节的关注、改进和坚持，这才是实现企业基业长青的精要所在！
向陈大雷学习如何激励和培养下属
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 张志勇， 访问人数: 270
近期央视热播的《我的兄弟叫顺溜》，我看来两遍，其中对陈大雷司令激励和培养下属的能力很是佩服！担任营销From EMKT.com.cn 管理部经理，在属下员工工作效率低下，业绩下滑时，采取过一些激励措施，通过看完《我的兄弟叫顺溜》中陈大雷的许多做法，很是让人有醍醐灌顶的感觉！呵呵
适度而有效的奖励，可以在最大限度上激发和保持下属工作的主动性和积极性。学会激励下属，正确地运用这种方法，是领导者的一种行之有效的管理手段。
员工的士气需要激励。有效的激励产生良好的绩效。
激励的第一步是摸清员工的需求、不满，所以管理者都要会做员
工满意度调查，然后对症下药；
激励不是喊喊口号“以人为本”就行，需要制度化；
激励要做成“自助套餐”形式，让员工有机会参与其设计；
不花钱的激励可能更有效，企业需要重视精神激励，这是中国企业最容易遗忘的角落。
怎样才能让一个人充分发挥能力呢？每个人的需求都不一样，而且人的需求还会随着时间或条件的变化而变化，所以，通过满足其需求来使其充分发挥能力，这就是激励。
陈大雷是怎样激励顺溜的呢？
他主要是准确地把握了顺溜的需求，并对顺溜的需求进行了有效地满足。
顺溜作为一名“新兵蛋子”，父母已经去世了，是姐姐把他养大成人，而顺溜在山里出生、长大，没什么文化，之所以投入军营，就是为了能够多杀几个鬼子，成为英雄，让姐姐能够为他感到骄傲，这就相当于报答了姐姐。
为了能够激励顺溜发挥能力，陈大雷出了这么几招：
首先，让顺溜获得大家的接纳、肯定与赞赏，肯定人才的地位和能力。在发现了顺溜的能力后，陈大雷做了两件事，先是给他取了一个好名字——二雷，让顺溜知道：你是我兄弟，这就确立了顺溜这个“关键人才”的地位，也是在肯定其作为“神枪手”的重要性。接着，在片中第一场战役里，顺溜要求给自己多配备几把枪的时候，陈大雷立马答应了他的请求，这就使顺溜感受到自己获得了司令员的高度信任。
其次，为顺溜的工作提供硬件支持，为其能力的发挥创造条件。陈大雷把最好的武器——狙击枪交给了顺溜，其实就是为了给顺溜创造能力发挥的条件。因为顺溜的兴趣点在于多杀鬼子，如果有一把好枪，则能杀更多的敌人，因而给他创造良好的条件，就是对他的最好激励。这也使得顺溜在以后的战役中，能够屡建奇功，创造了良好的绩效。
第三，提供升职机会，给予良好的待遇和福利措施。当顺溜建立了几次战功之后，陈大雷立刻把顺溜提拔为排长。虽然是只有一个人的排长，光杆司令一个，但是让顺溜的虚荣心得到了十足的满意，而且还比普通士兵多一双鞋，还有大铺位睡，其他同事对他经理经理（排
长排长）叫的心里甭提又多高兴。
第四，准确把握需求，抓住激励的根本。之后，顺溜要求回家时借用大雷的马，大雷也马上答应了，因为这是对顺溜进行激励的最佳机会。顺溜的需求是什么，不就是能够在姐姐面前露露脸嘛，当上排长，骑上高头大马，不就是最好的证明。陈大雷就是把握了顺溜的需求，抓住了激励的根本，才能够使顺溜在之后的战役中进一步使能力得到更好地发挥。
第五、给员工提供锻炼学习的机会，改掉坏习惯、学到更好知识与技能
人才总是有毛病的，不改变人才的毛病，必将影响业绩，也就是影响能力发挥。在第一场战役后，陈大雷很快便发现了顺溜的坏毛病。作为一个刚从山里走出来的孩子，顺溜身上有不少恶习，主要是无组织、无纪律，这是态度问题，如果不把这些毛病改掉，势必影响顺溜今后的绩效，更严重的，可能会影响整个部队的业绩。为了让顺溜能够改掉这些毛病，陈大雷也花了不少力气。
先是让他学习文化，让他改变认识，使顺溜明白，作为一名军人，纪律是铁的要求，不服从纪律的军人，就不是好的军人。
其次是不断地言传身教，陈大雷利用每一次与顺溜的接触，充分
与顺溜沟通，把思想传递给顺溜，从而使顺溜的潜在思想在不自觉地发生变化。片中最后，顺溜没有打出最后一枪击中坂田，就是受到了这种影响，说明，陈大雷的思想教育还是起到了作用，成功地改变了顺溜的态度，也保住了顺溜的英雄地位。
陈大雷让三营长对顺溜进行了残酷的训练，在三营长对顺溜进行训练的过程中，陈大雷要求对顺溜要“往死里训”，不要有一丝的放松或不忍，这种训练方式看似残酷，但实际上，正是因为这样的训练，才使得顺溜能够进一步发展成为高级狙击手，因为他不仅原有能力得到了加强，同时还增加了潜在能力项：耐力和毅力。可以这么说，片中顺溜参与的第一场战役的胜利，靠的是其原有的能力素质，而之后的第二场战役以及击毙石原，则来自于对他的训练，使他的能力得到了发展。
再来看看陈大雷司令是如何培养队伍的：
如果人才的能力保持不变，组织的竞争力不会得到发展，甚至可能使组织的竞争力无法保持。所以，人才的能力是需要不断发展提高的，只有能力得到提升，才能使组织始终保持竞争力。
陈大雷在通过各种方式使顺溜充分发挥能力的同时，还采取了一
系列的训练措施使顺溜的能力得到发展，并进一步扩展到整个部队。
关于员工能力发展，不仅是要使关键人才的能力得到发展，还要使能力得到传递。片中，为了传递顺溜的能力，陈大雷也采用了一些方法，如让顺溜介绍经验、让顺溜训练新兵，其实是使顺溜成为“内部讲师”，将能力传授给其他员工；同时陈大雷还让翰林编了一首射击口号，也就是将顺溜的经验和方法编为“教案”，再将这种教案渗透到训练过程中，成为一种文化。片中虽然没有直接说这种训练的效果，但可以从后来新兵们营救吴妮的情节中看出来。
有三营长这样的人对他进行技术培训、有翰林给他做思想培训、司令对他的信任，敢于发现他的长处而且把他放在了合适的位子，可以说是做到了“一个萝卜一个坑”，这一点上陈大雷是很精明的，从提拔顺溜为排长时，意思就很明白了，就是要告诉你陈二雷，你已经不是普通的士兵了，是领导了，领导啊就要有领导的样，可不能再无组织无纪律了，领导是有责任地，比如训练新兵，虽然刚任做排长时顺溜不愿意训练新兵蛋子，但从后来有了觉悟训练起新兵比营长训练的还好包括给新兵做经验分享等等，这正是陈大雷的目的-传递顺溜的能力，将销售精英的能力进行复制，以提高公司员工的整体业务水平。打败更多的鬼子，取得更大的胜利。
很多企业现在做的是“一个坑一个萝卜”，先设定好岗位，然后针对岗位来找人，其实这样浪费了很多人才。比如在销售团队中有人
的业务能力非常强，可能管理能力带队伍的能力不是很强，但他的个人内心需求很想当经理（或许就是想让自己的名片头衔变大点，朋友谈起也更有面子。）可是一个部门就一个头啊，有些领导就不顾及这个销售精英的内心想法，只是加工资，最终人才流失了才发现后悔莫及。为什么就不能设个销售一部、销售二部、三部呢，可能不用加工资只需加个职级加张经理办公桌就可以激励的他更加卖力。
很欣赏司令那句常挂在嘴边的话：所有的问题都是领导者的问题。领导是干什么的，领导就是在员工出现问题的时候敢于站在员工身边而且站出来说是自己的问题。这样的领导难道得不到员工的认可吗？你看看顺溜就知道了，他会用生命来保护司令，他在最后也没有违反司令对他的教导！
在现今社会，更多的人们似乎希望有一种外力可使自己和周围的人朝着预定的方向前进，永不停息。但是，在我们的生活当中，凡是由外力促成的行为，其持久力都不会很强。但是，如果使人们的心里产生一种来自于自己内心的动力，其持久性是显而易见的。汽车油箱里的汽油一旦用完了，汽车就需要人推着才能行走，而没有人的推动，汽车就很快要停下来。但是如果汽车油箱中的汽油一直是满的，车内的发动机就能不停地驱动汽车前进，几乎没有一个尽头。产生于人内心的力量是相当于汽车油箱里一直加满油，这种力量的持久力几乎是永远的。
人和激励的关系也是如此。人如果没有了激励，就很难行动起来，更不可能鼓起冲劲，也就难以发挥他的潜能。反过来，如果一个人不停地受到激励的驱动，他就能永远前进。
人是需要被激励的动物，所以才会出现了陈安之，安东尼罗宾这些激励大师撒，呵呵。
“花小钱，办大事”的四种传播方式
节选自作者新书《麻烦就是需求 难题就是商机》
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 卢根鑫， 访问人数: 426
正是出于“花小钱，办大事”的原则，我们按以下顺序选择品牌传播的方式：做网络宣传、做新闻宣传、做公关活动（事件）、 做广告。
网络传播：互联网时代传播的首选渠道
互联网为企业提供了与顾客联系的最便捷的方式。任何企业如果忽视网络营销From EMKT.com.cn，早晚会被市场淘汰掉！
网络传播四大特点是：廉价、迅速、庞大和自愿。网络传播的成本可以少到接近于零，如果你能够策划一个“病毒类”广告，引起人们极大兴趣，很快就会有成千上万的网民自愿点击。
百度为夺取和巩固“中文•第一•搜索”的地位，推出了三个视频短片。《唐伯虎篇》的内容是唐伯虎与“洋人”比中文，突出唐伯虎更懂中文，并把“洋人”身边的女粉丝吸引过来；《孟姜女篇》是一个古装幽默小品，旁白用四川话，主角是一个神叨叨的导演和一个满脸无辜的孟姜女，她喊出：“这个流量大得很啊！”诉求百度的中文流量第一；《刀客篇》展示刀客“总能准确抓到”背后的飞刀，暗示百度搜索功能强大，说明在中国大多数人都在用百度搜索。
百度的三个短片仅仅通过员工给朋友发邮件，以及在一些小视频网站挂出下载链接等方式传播，传播次数超过2000万，这是病毒营销的奇迹。
当然，如果你在门户网站做搜索竞价排名，或者在门户网站做广
告，或者请大导演拍视频广告，网络营销的成本就会迅速上升。
例如，宝马公司请李安大导演为推广Mini 品牌拍视频短片，讲英国工程师利用Mini 的零件制造出一个机器人，这些平面广告曾出现在５个门户网站、许多网络聊天室和40多种流行杂志上，引起许多年轻人的注意。
网络营销的方式很多，如搜索竞价、网站广告、网盟广告、软文宣传和网站搜索引擎优化。网络推广方式也很多，如网络视频、事件营销、博客宣传、微博营销、论坛推广、B2B 平台、软件推广、E-mail 营销、QQ 群推广、建立网上社交圈子。创业者和企业可以根据自己的目标顾客和预算，选择合适的网络营销工具和方式。
新闻宣传：让目标顾客感觉更真实、更可靠
在市场经济条件下，新闻本身就能创造价值。企业要为人所知，产品要为顾客所知，企业就要有“新闻眼”、“新闻感觉”，有固定的新闻发言人，有固定的新闻联系人——记者，有创造新闻的积极性和动力。企业要善于利用新闻为自己服务。
什么是新闻？最近发生的、新的、不同寻常的事件。美国新闻界有句话：“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻。”媒体总是渴望报道新
奇的事件，以满足受众的好奇心。
怎样创造新闻呢？下面是一些常见的做法。
● 向媒体投送稿件。将企业经营中一些值得报道的人物和事件传播出去，这是过去企业常做的新闻报道工作。现在，这种形式仍然有效。不过，现在向媒体投稿，可能需要付费，不过与发布媒体广告比，还是很划算的。
● 组织口头宣传活动。经常给媒体和业界制造一些“话题”，有计划地向金融界、行业观察家、顾客、报刊、销售商、社区传递一些正面信息。其方法是：制定口头宣传计划，选定你的舆论领袖，游说和激励销售人员，组织具有愉快消费体验的顾客与媒体及公众见面，编辑用户宣传通讯，散发用户感谢信。
● 将富有创意的公关策划与媒体报道结合起来。
IBM 策划了深蓝电脑与世界棋王卡斯帕罗夫的象棋比赛，使全世界的人对电脑功能的认识进入了新阶段。尤其是深蓝电脑战胜了世界棋王的消息，让世界媒体争相报道。不过，IBM 并没有任凭媒体随意报道。IBM 为比赛建立了媒介中心，与各大媒体加强联系，用不同颜色的评论表达传媒的不同兴趣点，同时在IBM 深蓝网站出售比赛
门票、进行滚动报道，比赛过程中的点击率超过7400万次，全世界30亿观众了解到这场赛事，IBM 的股票在比赛期间大幅度上涨。
● 把广告活动改造成新闻。即通过公关活动策划，以展示生活方式、品味、社会方面的重大变化，从而寻找广告宣传的产品对象与赞助商，吸引群众事先对广告产生更大兴趣，增强广告的可信度。关键是有把“广告可以被改造成新闻”的观念，运用到你的目标对象身上，分析研究结果、寻找特殊角度、关注最重要的变化，然后利用新闻和信息或者举办新闻发表会，把这些变化发布出去。
● 制作有争议的广告，引起新闻媒体的关注，从而发挥比广告大得多的影响力。
美国一家卖安全套的公司，取名“奥巴马”，广告词为“该产品不是只为白人小伙子准备的”，甚至在该产品的官方网站上做这样的介绍：结束不自信的生活，经济像泡影，生活变萎靡，但是你可以完全信任“奥巴马”。
瑞典施特罗酿酒厂通过创建“瑞典比基尼表演队”制造新闻，然后传播比基尼模特裸体像上《花花公子》的插页的消息，媒体将这个酒厂炒得沸沸扬扬。
● 通过发布调查信息达到公关的目的。调查有街头访问、随机电话抽样、回答问题、网上调查等多种形式。调研可以随心所欲地设计，多简单、多短小都行。
理查德•维纳公司向《财富》500强企业的首席执行官进行了一次“迷你调查”，问题只有四个字“你有多高？”答案大多数是在六英尺以上。这个调查结果竟然被《华尔街日报》登载在头版，从事这个调查的公司名声大噪。调查信息的发布，包括组织者或委托顾客、热门话题、消费者对某些产品的使用感受、企业知名度等信息，这些信息无形之中会影响消费者的行为。
公关活动：建立品牌知名度的“特种兵”
一项调查表明，3/4的营销经理认为，营销公关在建立产品知名度与品牌美誉度方面具有特殊作用，而且营销公关的成本效益高于广告。一个具有故事情节或新闻价值的活动信息，会让媒体争相报道，在提升企业形象与可信度方面，对消费者的影响力相当于广告的五倍。
公关活动就是通过策划某个活动和事件，或者借助某个事件和活动，制造观念、发布新闻、形成热点、增加曝光率、介绍新产品、传播企业价值观、塑造企业的良好形象。
博洛尼沙发公司策划过一个“抢100套沙发、五大城市上演生死时速，看新浪博客”的活动。该公司邀请著名小品演员蔡明发布相关博客，230万人次浏览蔡明博客，近5万人搭起互联网高楼，疯狂的网友疯狂地抢沙发，迅速提升了博洛尼公司知名度。
业之峰家装公司通过一个装修顾客，将装修过程及其可能遇到的陷阱，用播客日记的方式发布到网上，结果吸引了数百万用户浏览。
公关活动分为政府公关活动和社会公关活动。许多大型企业都有政府公关部或政府事务部，甚至董事长、首席执行官和总裁亲自做政府有关部门的工作。企业试图通过公关活动，影响政府决策，制定行业规则，甚至以此阻止他人进入该行业，或者促进自己进入某个新行业。
无论是面向政府公关还是面向社会公关，对企业来说都是营销公关。面向社会公众的公关活动，需要传播新的观念，引起社会广泛关注。方法包括：运用著名媒体宣传个人或公司的戏剧化的经历，提高知名度；聘请著名文化名人写传记，影响公众的看法；聘请喜剧作家写一本主题性幽默小册子，宣传自己的产品理念；通过授予英雄人物奖、杰出人士奖，宣传主流社会道德理念，树立企业正面形象；将“新、奇、特”事件精心编排和录制成90秒或2分钟的录像新闻稿，发送给各电视台。
通过策划活动或事件传播的原则如下。
（1）创造一个新奇的事件，最好和现成的事件联系起来。
（2）借助赞助商的地位宣传自己。
（3）选择一个适合自己形象的活动。
（4）爱国主义等高尚情操和真实情感永远不会过时。
（5）邀请具有良好声誉的著名人物到场相助，为活动增色。
（6）亲自控制整个活动，确保企业的名字在活动中不断被提起。
（7）要在活动中引人注目，但不要流露出过于明显的商业目的。
企业进行的传播性活动可以分为七类，包括政治类活动、经济类活动、文化类活动、体育类活动、娱乐类活动、学术类活动、公益类活动。无论企业举办什么类型的活动，关键是活动类型、内容要与公司形象、产品的目标受众一致。
企业善于借助政治类活动和经济类活动营销，同样可以取得事半功倍的效果。
我在青岛国风药业工作时，曾经赞助青岛市政府举办国风杯青岛品牌之新年庆典活动，花钱不多，效果却很好。活动当天就吸引了10万大学生和市民，当地媒体和山东其他媒体进行了广泛而连续的报道，中央电视台国际频道向全球直播了这项活动，迅速提升了国风药业的知名度。
体育类活动或体育营销很重要，因为媒体会专门开辟专栏或频道报道体育赛事，而赞助体育赛事与运动员的企业也会受到体育爱好者和大众的关注。赞助体育类活动，分为赞助项目、赞助运动队、赞助赛事等。企业通过赞助体育赛事可以成为指定赞助商，设立专项奖金、做广告、取得冠名权，邀请顾客观看比赛并深化与顾客的关系，邀请员工观看比赛提高企业知名度。运动员及其观众人数众多、受众广泛、
媒体集中，企业易受关注，这就是大型赛事容易吸引企业赞助的原因。
例如，著名游泳运动员孙杨代言伊利、361°和可口可乐。孙杨获得奥运冠军后，361°在8月2日港股开盘后股价大幅度上涨；8月3日，伊利发起的互动活动上线。凭借孙杨的超高人气，活动访问量上线首日即突破了10万人次。
赞助公益类活动也是提高公司知名度和美誉度的重要途径。
陈光标是一位善于策划与运用公益类活动提高公司知名度和美誉度的企业家。陈光标本来并不出名，只是他不断做善事并被称为“中国首善”之后才成为名人的。例如，2010年，他向新疆、西藏、云南、贵州、四川等地的特困户送红包，就曾引起全国媒体的关注。2012年12月21日下午，陈光标微博发布一组图片和一段视频，并称将拿出2.3亿元奖励海内外青少年发明创新。这种鼓励青少年发明创新的公益类活动，显然有利于提升陈光标及其江苏黄埔再生资源公司的知名度与美誉度。
广告赢天下：市场成功者的信条
执掌可口可乐60余年的前总裁罗伯特•伍德罗夫说过：“可口可乐99.61%是碳酸、糖浆和水。如果不做广告，有谁会喝它呢？”我们可以毫不夸张地说，可口可乐是靠广告建立起来的饮料帝国。沃顿商学院罗迪什等人的研究表明，广告效力可以持续两年。成功的广告造就成功的公司，这样的例子不胜枚举。就连美国著名作家马克•吐温也说：“许多小事情都是通过恰到好处的广告做大的。”、
洋河蓝色经典的崛起就很好地说明了广告赢天下的道理。现在，我们通过洋河蓝色经典的广告策略说明什么样的广告才能有效传播
产品。
在洋河蓝色经典出现之前，洋河虽然是中国十大名酒之一，但长期以来，它一直在江苏北部销售，江苏南部很少看到其产品，更不用说销往全国市场了。因此，它每年的销售额只有七千万元。如何扩大销量？如何将产品推向全国市场？洋河对中国白酒市场做了颠覆性的差异化推广。
首先，洋河重新定位目标群体：既有豪情、又有柔情的男子汉。洋河蓝色经典的广告语：世界上最宽广的是海，比海更高远的是天空，比天空更博大的是男人的情怀！喝蓝色经典的男人，就是有宽广胸怀的男子汉，既有顶天立地的气概，又有家国情怀的柔肠。为了突出男人宽广胸怀的形象，策划者决定用蓝色作为产品包装、广告等形象宣传的基本色，也重新定义了产品，不再是“洋河大曲”，而是“洋河蓝色经典”系列：海之蓝、天之蓝、梦之蓝。
其次，洋河进行高密度、广覆盖的广告轰炸。在北京、上海、南京绕城公路、沿江高速公路、南京机场等做了大量的户外广告；在全国主要机场高速、重要城市中心、5A 景区、门户网站和主要市场的公交车投放了大量广告。从2008年开始，洋河在中央电视台连续做了几年的广告，从8千万元到8亿元，广告费逐年翻番增长。
目标定位+广告轰炸+“1+1”厂商联合开拓市场模式，使洋河酒厂仅用六年时间就实现了销售额突破一百亿元的目标。2011年，洋河实现销售收入127亿元，利润总额55亿元，归属于上市公司的净利润40亿元，销售净利润率达到31.5%。
浅谈门店管理的细节
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 陈安， 访问人数: 422
有一天，我陪朋友到4S 店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S 店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，可是进了门后的服务是千差万别的，各有千秋，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现，心情上也会有着明显的差异——细节取胜。
第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放臵原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢
谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。
后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S 店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S 店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好企业管理的严谨周到，无形中
人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S 店下了单。
买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi 普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。
既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去重视它，不去从根本上解决它，那我就告诉你，你的企业就一定会失败！你的门店管理就一定是极端失败的管理！它也必将给你重击！让你为此付上沉重的代价！
首先是——细节，无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作，细节就无从谈起。有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层，你们是否也没有意识，事先对细节地计划性。如果在工作中，每个员工都能提前做好准备，提前做好计划，面对各种各样的细节问题才会不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化，计划就不可能达到目的。细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司己事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。可见，今后不管做什么事情，
制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更应提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。我们作为管理者，这点细节做到了吗？
工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：
1、企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2、高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想像不到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的！上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想像的出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S 店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？
下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历：某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势，迅速成为本市人们的新宠。可是，也许因为期望值过高，或者本人眼光有点挑剔，光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先，精神状态低迷，服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝，也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。
可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工，还真不容易，多数MM 都是冷感十足。这么大的企业，员工就没有岗前培训吗？还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情？其次，是员工防盗意识过强，不顾顾客感受。有次付款后，收银员还把脖子从柜台里伸出老长，警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要，可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资？有时一个眼神也可以杀死人个！请别低估了消费者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不够的，提高员工服务细节，优化软环境，才能留住和吸引更多的顾客。企业有再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上，细节会造成企业间、品牌间的差距，高下立现！细节更要落实到人，要有一整套制度的约束，企业做大、做强，要靠每一位管理者、靠每一位员工对细节的关注与提高。
其次是——细节，贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障，更是国民整体素质提高的前提。细节，持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关，也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一，细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发，不断地在工作细节上做出精细
化改进，以期达到人有我优，人优我特的境界，形成自身的核心竞争力。
记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会，两天做了40万的业绩，由第一次特卖会总结发现出一个情况，有很大一部分顾客看中了一款鞋子，没找到合适的尺码，就拿到收银台来咨询，但收银员没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。后来在做第二次特卖的时候，商家改进了，在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变，第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。 还有一件事我记忆犹新，小贩充分利用QQ 免费拓展稳定自己的生意：在一大学城旁边有一个小摊贩，快到饭点的时候，她的手机QQ 响个不停。一问才知道，原来她建立了一个QQ 群，还在上课的同学们纷纷在群里留言向她下单。然后她记录下QQ 名并提前几分钟做好了用纸条塞上标签，这样学生们下课后直接交钱取货。即可以使学生避开高峰期，又使自己能多接单子，一举两得，而此方法她已经用了四五年。
“细节就是追求完美！”。看不到细节，或者不把细节当回事的商家，就会少了顾客缺了业绩。而上述二个商家正是由于会发现问题，不断精益求精，把工作当作一种乐趣，以更认真的态度服务消费者，面对问题不回避不敷衍，这种商家，生意不红火才怪呢！
最后是——细节，成在坚持。毁灭往往发生在细节管理过程中的松懈。任何事情，坚持才是胜利，门店细节管理也不例外。开篇一开始说的4S 店例子，其员工服务的细节，缺少的也就是那份坚持！员工手册我想大家都肯定有，但在执行力度上差距咋会那么大啊！
一、员工对企业文化的理解，成就了细节的坚持。不管是硬件上细节的不足还是软件上考虑的不周，说到底还是细节对人性缺失上的思考！万事由人做，企业办得再大，员工心不齐，成败也只是片刻间的事！记得那次在健峰培训时，见一培训老师与一位公司负责人聊天，该负责人主动谈到公司核心价值观的重要性。当被问及其所在公司的核心价值观是什么时，他回答说：“都写在我们企业文化大纲里了。”“那具体是什么内容呢？”他沉思片刻说：“一时还真说不上来。”其实，企业文化是维系企业持续发展的。企业因为成功而产生成功要素，这些要素中，有些是保持企业生存和发展的必然因素，有些则带有偶然幸运或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但无论是如何成功的，企业都会面临一个无法摆脱的问题：如何在外部快速变化和内部不断变革的环境中维系企业健康持续的生命？这个核心问题就是企业文化的关注点。哪些要素是必须保持的，哪些是必须摒弃的，哪些是必须提升的和补充的。比如，老员工在叙述什么，新员工在好奇什么，管理人员在教导什么，外聘人才在埋怨什么，都能从各个角度来帮我们验证企业文化的真确性。我们作为一名管理者不需要每天口号
喊得震天响，要得是务实的工作作风。其实员工也是上帝，我们在要求员工对消费者要礼善时，而我们在对员工需要我们帮助时，第一时间有没有帮到她们？
在这里我不得不提到一个人—海底捞董事长张勇，他人尽其用的管理细节！他的管理团队能够让员工给企业卖命，把海底捞当成自己的家根本原因在那里？就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。其实平常我们在管理中也会遇到这个问题，经常有企业拿出员工手册有20多页，但大都是扣项，并千方百计的制定各种惩罚措施，最终让员工感觉自己不被信任，自己从一开始就被企业当成是坏人来看待，士气没有，创新更没有。我也更认同管理要把员工当好人来看待，只有少数人是不合格的员工，只有少数人是混日子。心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨，他还会对顾客笑脸相迎？再想想有个受气包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗撵鸡的故事。恶情绪都是会传染的，好心情也是会传染的。所以，多为你的员工付出，他们会给你回报。张勇他们对这方面实践的更彻底更无私，对员工的管理则更多以激励为主，监督为辅。
认准只有雇佣了员工的大脑，员工才会有积极性和创造性，这点真的很重要。海底捞有很多服务上的小花招，如：服务员可以帮你下菜、捞菜、剥虾皮；餐后服务员会马上送上口香糖。而这些手段的最终目的是服务顾客，让顾客满意。什么是好的服务，就是让客人满意；什么是更好的服务，就是让客人感动。这也许是张勇不经意的发现了让顾客满意的价值，才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措。人是一个奇怪的动物，有时候一句温暖的话抵得上给他打很大的折扣，一个感触会撬动他感念的神经，而回报也是惊人的。无意识的殷勤，人们会感到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。我不知道有些公司 “填鸭式”的培训是否管用，但在服务过程中，一定不能失去发自内心的真诚。同样一句“欢迎光临”，由不同的人可以说出不同的意味，这也折射出制度的无奈，要求服务员必须主动跟客人聊天，主动为客人添食，可有些时候客人不需要这些，他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好，当你没有调酒经验时，他们会为你很好地服务；如果你有调酒经验，他们会默默地站在旁边，一言不发，这种感觉很舒服，热情不足顾客会失落，热情过分顾客会尴!
尬，如何
服务使顾客很舒服是一种能力。是也是一种细节啊，是让消费者舒服而不是屈服。例如导购工作，顾客总不会在你喋喋不休声带走衣
服吧。所以，这里需要发现顾客的真正需求，而不是靠简单的培训与考核就能做到的。
说到底，任何细节管理最终还是要落实到管人上，你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。张勇就假设每个人都是好人，所以以好的方式对待他们，得到的也是大部分的好报。年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多出于模仿和思考。这也是企业管理上的细节，我们坚持的在为员工付出，员工也会对消费者持之以恒的付出，细节服务无大事，难能可贵在坚持！
二、企业对制度的严格完善，成就了细节的坚持。那还得先从我在关注商超这个模式的时候说起，是我在上海工作期间考察了一下上海便利店的经历。顾名思义，给顾客提供“便利”是便利店最大的价值所在，我在体验中遇到的问题，归根到底，还是工作人员更多地顾及了自己的“便利”，从而降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟，但在顾客看来，食物就减少了被店员无意间污染的可能，用餐区一般都配有垃圾桶，店员在盘货或者补货经过时完全可以顺手打扫，店内的环境更清洁，就算是不在此用餐的顾客也会给这家店打上个更高的印象分。罗森、7-11、腾飞同样都有关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务，花上十几元钱和十几分钟，就能“一站式”解决吃饭问题，也很符合年轻人相对较快的工作和生
活节奏。但唯罗森店做到了，因为店员在拿关东煮的时候，她是带手套个，与找钱的动作是严格区分的。后来我问她，为什么坚持这么做？她只是淡淡地说，我把每位顾客都当做公司的暗访人员！
众多外企餐饮店更是一个个好的例证，企业严格的管理制度，造就的就是市场影响力和丰厚的回报！肯德基、麦当劳清洁卫生服务细节己深入每位员工的骨髓，桌子地面洁净如新自不必说，连他们的卫生间都会变成我们“三急”时的首选场所！
微利时代的到来，企业家们除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外，还讲究在节省成本、精细管理上下功夫。微利时代，注重细节是商家的核心。实体与电商的竞争，消费体验是硬道理！让企业如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中，当今的企业领导应该从几个方面考虑：1、企业的每一个员工把本职工作做到精细。2、企业的战略要融到企业的细节中，并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。细节的执行在基层，如何在基层执行细节是企业高层的首要责任。3、企业细节的执行决定了企业本身素质的高低，有效的监督，细节才会坚持。也可以说今天企业的竞争在于细节，更在于能够完成细节的人。
还有一件事，我是常在培训员工时说的：当消费者进入商场，听到热情招呼声，这不是我们的成功；当消费者选好商品去付款时，看到收银员的规范操作，这也不是我们的成功；当消费者拿好商品离开取车时，而我们的管车大叔，能热情帮消费者移车推车拿东西时，那才是我们的成功。可以想像，如果我们的企业服务细节，环环相扣地做到了，那么当消费者在商场买了东西回到家后，晚上坐在沙发看电视喝茶时仍会想起，今早的购物真是舒心贴心，那才是我们企业真正的成功！
所以，我还是在此呼吁各位门店管理的同仁，我们一定要而且必须要去重视这些细节！它关乎企业的生死存亡！它也体现一个企业的内部经营管理水平的高低！古人早说过“千里长堤，溃于蚁穴”！几百年前我们的祖先通过无数次的实践再实践，早就知道了这个颠扑不破的哲理，难道我们现代人真的是后知后觉？真得执迷不悟？
话又说回来，还是回到4S 店购车的经历，无论它的门店有多么富丽堂皇，多么气势非凡，最终的亮点还是员工服务细节的体现，换一句讲，顾客是在买服务，往往顾客通过细节而窥视整体。不重视细节，企业形象就会大大地打折扣！服务热情不在于“欢迎光临！谢谢光临！”，而在于细节的关注、改进和坚持，这才是实现企业基业长青的精要所在！
向陈大雷学习如何激励和培养下属
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 张志勇， 访问人数: 270
近期央视热播的《我的兄弟叫顺溜》，我看来两遍，其中对陈大雷司令激励和培养下属的能力很是佩服！担任营销From EMKT.com.cn 管理部经理，在属下员工工作效率低下，业绩下滑时，采取过一些激励措施，通过看完《我的兄弟叫顺溜》中陈大雷的许多做法，很是让人有醍醐灌顶的感觉！呵呵
适度而有效的奖励，可以在最大限度上激发和保持下属工作的主动性和积极性。学会激励下属，正确地运用这种方法，是领导者的一种行之有效的管理手段。
员工的士气需要激励。有效的激励产生良好的绩效。
激励的第一步是摸清员工的需求、不满，所以管理者都要会做员
工满意度调查，然后对症下药；
激励不是喊喊口号“以人为本”就行，需要制度化；
激励要做成“自助套餐”形式，让员工有机会参与其设计；
不花钱的激励可能更有效，企业需要重视精神激励，这是中国企业最容易遗忘的角落。
怎样才能让一个人充分发挥能力呢？每个人的需求都不一样，而且人的需求还会随着时间或条件的变化而变化，所以，通过满足其需求来使其充分发挥能力，这就是激励。
陈大雷是怎样激励顺溜的呢？
他主要是准确地把握了顺溜的需求，并对顺溜的需求进行了有效地满足。
顺溜作为一名“新兵蛋子”，父母已经去世了，是姐姐把他养大成人，而顺溜在山里出生、长大，没什么文化，之所以投入军营，就是为了能够多杀几个鬼子，成为英雄，让姐姐能够为他感到骄傲，这就相当于报答了姐姐。
为了能够激励顺溜发挥能力，陈大雷出了这么几招：
首先，让顺溜获得大家的接纳、肯定与赞赏，肯定人才的地位和能力。在发现了顺溜的能力后，陈大雷做了两件事，先是给他取了一个好名字——二雷，让顺溜知道：你是我兄弟，这就确立了顺溜这个“关键人才”的地位，也是在肯定其作为“神枪手”的重要性。接着，在片中第一场战役里，顺溜要求给自己多配备几把枪的时候，陈大雷立马答应了他的请求，这就使顺溜感受到自己获得了司令员的高度信任。
其次，为顺溜的工作提供硬件支持，为其能力的发挥创造条件。陈大雷把最好的武器——狙击枪交给了顺溜，其实就是为了给顺溜创造能力发挥的条件。因为顺溜的兴趣点在于多杀鬼子，如果有一把好枪，则能杀更多的敌人，因而给他创造良好的条件，就是对他的最好激励。这也使得顺溜在以后的战役中，能够屡建奇功，创造了良好的绩效。
第三，提供升职机会，给予良好的待遇和福利措施。当顺溜建立了几次战功之后，陈大雷立刻把顺溜提拔为排长。虽然是只有一个人的排长，光杆司令一个，但是让顺溜的虚荣心得到了十足的满意，而且还比普通士兵多一双鞋，还有大铺位睡，其他同事对他经理经理（排
长排长）叫的心里甭提又多高兴。
第四，准确把握需求，抓住激励的根本。之后，顺溜要求回家时借用大雷的马，大雷也马上答应了，因为这是对顺溜进行激励的最佳机会。顺溜的需求是什么，不就是能够在姐姐面前露露脸嘛，当上排长，骑上高头大马，不就是最好的证明。陈大雷就是把握了顺溜的需求，抓住了激励的根本，才能够使顺溜在之后的战役中进一步使能力得到更好地发挥。
第五、给员工提供锻炼学习的机会，改掉坏习惯、学到更好知识与技能
人才总是有毛病的，不改变人才的毛病，必将影响业绩，也就是影响能力发挥。在第一场战役后，陈大雷很快便发现了顺溜的坏毛病。作为一个刚从山里走出来的孩子，顺溜身上有不少恶习，主要是无组织、无纪律，这是态度问题，如果不把这些毛病改掉，势必影响顺溜今后的绩效，更严重的，可能会影响整个部队的业绩。为了让顺溜能够改掉这些毛病，陈大雷也花了不少力气。
先是让他学习文化，让他改变认识，使顺溜明白，作为一名军人，纪律是铁的要求，不服从纪律的军人，就不是好的军人。
其次是不断地言传身教，陈大雷利用每一次与顺溜的接触，充分
与顺溜沟通，把思想传递给顺溜，从而使顺溜的潜在思想在不自觉地发生变化。片中最后，顺溜没有打出最后一枪击中坂田，就是受到了这种影响，说明，陈大雷的思想教育还是起到了作用，成功地改变了顺溜的态度，也保住了顺溜的英雄地位。
陈大雷让三营长对顺溜进行了残酷的训练，在三营长对顺溜进行训练的过程中，陈大雷要求对顺溜要“往死里训”，不要有一丝的放松或不忍，这种训练方式看似残酷，但实际上，正是因为这样的训练，才使得顺溜能够进一步发展成为高级狙击手，因为他不仅原有能力得到了加强，同时还增加了潜在能力项：耐力和毅力。可以这么说，片中顺溜参与的第一场战役的胜利，靠的是其原有的能力素质，而之后的第二场战役以及击毙石原，则来自于对他的训练，使他的能力得到了发展。
再来看看陈大雷司令是如何培养队伍的：
如果人才的能力保持不变，组织的竞争力不会得到发展，甚至可能使组织的竞争力无法保持。所以，人才的能力是需要不断发展提高的，只有能力得到提升，才能使组织始终保持竞争力。
陈大雷在通过各种方式使顺溜充分发挥能力的同时，还采取了一
系列的训练措施使顺溜的能力得到发展，并进一步扩展到整个部队。
关于员工能力发展，不仅是要使关键人才的能力得到发展，还要使能力得到传递。片中，为了传递顺溜的能力，陈大雷也采用了一些方法，如让顺溜介绍经验、让顺溜训练新兵，其实是使顺溜成为“内部讲师”，将能力传授给其他员工；同时陈大雷还让翰林编了一首射击口号，也就是将顺溜的经验和方法编为“教案”，再将这种教案渗透到训练过程中，成为一种文化。片中虽然没有直接说这种训练的效果，但可以从后来新兵们营救吴妮的情节中看出来。
有三营长这样的人对他进行技术培训、有翰林给他做思想培训、司令对他的信任，敢于发现他的长处而且把他放在了合适的位子，可以说是做到了“一个萝卜一个坑”，这一点上陈大雷是很精明的，从提拔顺溜为排长时，意思就很明白了，就是要告诉你陈二雷，你已经不是普通的士兵了，是领导了，领导啊就要有领导的样，可不能再无组织无纪律了，领导是有责任地，比如训练新兵，虽然刚任做排长时顺溜不愿意训练新兵蛋子，但从后来有了觉悟训练起新兵比营长训练的还好包括给新兵做经验分享等等，这正是陈大雷的目的-传递顺溜的能力，将销售精英的能力进行复制，以提高公司员工的整体业务水平。打败更多的鬼子，取得更大的胜利。
很多企业现在做的是“一个坑一个萝卜”，先设定好岗位，然后针对岗位来找人，其实这样浪费了很多人才。比如在销售团队中有人
的业务能力非常强，可能管理能力带队伍的能力不是很强，但他的个人内心需求很想当经理（或许就是想让自己的名片头衔变大点，朋友谈起也更有面子。）可是一个部门就一个头啊，有些领导就不顾及这个销售精英的内心想法，只是加工资，最终人才流失了才发现后悔莫及。为什么就不能设个销售一部、销售二部、三部呢，可能不用加工资只需加个职级加张经理办公桌就可以激励的他更加卖力。
很欣赏司令那句常挂在嘴边的话：所有的问题都是领导者的问题。领导是干什么的，领导就是在员工出现问题的时候敢于站在员工身边而且站出来说是自己的问题。这样的领导难道得不到员工的认可吗？你看看顺溜就知道了，他会用生命来保护司令，他在最后也没有违反司令对他的教导！
在现今社会，更多的人们似乎希望有一种外力可使自己和周围的人朝着预定的方向前进，永不停息。但是，在我们的生活当中，凡是由外力促成的行为，其持久力都不会很强。但是，如果使人们的心里产生一种来自于自己内心的动力，其持久性是显而易见的。汽车油箱里的汽油一旦用完了，汽车就需要人推着才能行走，而没有人的推动，汽车就很快要停下来。但是如果汽车油箱中的汽油一直是满的，车内的发动机就能不停地驱动汽车前进，几乎没有一个尽头。产生于人内心的力量是相当于汽车油箱里一直加满油，这种力量的持久力几乎是永远的。
人和激励的关系也是如此。人如果没有了激励，就很难行动起来，更不可能鼓起冲劲，也就难以发挥他的潜能。反过来，如果一个人不停地受到激励的驱动，他就能永远前进。
人是需要被激励的动物，所以才会出现了陈安之，安东尼罗宾这些激励大师撒，呵呵。
“花小钱，办大事”的四种传播方式
节选自作者新书《麻烦就是需求 难题就是商机》
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中国营销传播网， 2013-04-29， 作者: 卢根鑫， 访问人数: 426
正是出于“花小钱，办大事”的原则，我们按以下顺序选择品牌传播的方式：做网络宣传、做新闻宣传、做公关活动（事件）、 做广告。
网络传播：互联网时代传播的首选渠道
互联网为企业提供了与顾客联系的最便捷的方式。任何企业如果忽视网络营销From EMKT.com.cn，早晚会被市场淘汰掉！
网络传播四大特点是：廉价、迅速、庞大和自愿。网络传播的成本可以少到接近于零，如果你能够策划一个“病毒类”广告，引起人们极大兴趣，很快就会有成千上万的网民自愿点击。
百度为夺取和巩固“中文•第一•搜索”的地位，推出了三个视频短片。《唐伯虎篇》的内容是唐伯虎与“洋人”比中文，突出唐伯虎更懂中文，并把“洋人”身边的女粉丝吸引过来；《孟姜女篇》是一个古装幽默小品，旁白用四川话，主角是一个神叨叨的导演和一个满脸无辜的孟姜女，她喊出：“这个流量大得很啊！”诉求百度的中文流量第一；《刀客篇》展示刀客“总能准确抓到”背后的飞刀，暗示百度搜索功能强大，说明在中国大多数人都在用百度搜索。
百度的三个短片仅仅通过员工给朋友发邮件，以及在一些小视频网站挂出下载链接等方式传播，传播次数超过2000万，这是病毒营销的奇迹。
当然，如果你在门户网站做搜索竞价排名，或者在门户网站做广
告，或者请大导演拍视频广告，网络营销的成本就会迅速上升。
例如，宝马公司请李安大导演为推广Mini 品牌拍视频短片，讲英国工程师利用Mini 的零件制造出一个机器人，这些平面广告曾出现在５个门户网站、许多网络聊天室和40多种流行杂志上，引起许多年轻人的注意。
网络营销的方式很多，如搜索竞价、网站广告、网盟广告、软文宣传和网站搜索引擎优化。网络推广方式也很多，如网络视频、事件营销、博客宣传、微博营销、论坛推广、B2B 平台、软件推广、E-mail 营销、QQ 群推广、建立网上社交圈子。创业者和企业可以根据自己的目标顾客和预算，选择合适的网络营销工具和方式。
新闻宣传：让目标顾客感觉更真实、更可靠
在市场经济条件下，新闻本身就能创造价值。企业要为人所知，产品要为顾客所知，企业就要有“新闻眼”、“新闻感觉”，有固定的新闻发言人，有固定的新闻联系人——记者，有创造新闻的积极性和动力。企业要善于利用新闻为自己服务。
什么是新闻？最近发生的、新的、不同寻常的事件。美国新闻界有句话：“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻。”媒体总是渴望报道新
奇的事件，以满足受众的好奇心。
怎样创造新闻呢？下面是一些常见的做法。
● 向媒体投送稿件。将企业经营中一些值得报道的人物和事件传播出去，这是过去企业常做的新闻报道工作。现在，这种形式仍然有效。不过，现在向媒体投稿，可能需要付费，不过与发布媒体广告比，还是很划算的。
● 组织口头宣传活动。经常给媒体和业界制造一些“话题”，有计划地向金融界、行业观察家、顾客、报刊、销售商、社区传递一些正面信息。其方法是：制定口头宣传计划，选定你的舆论领袖，游说和激励销售人员，组织具有愉快消费体验的顾客与媒体及公众见面，编辑用户宣传通讯，散发用户感谢信。
● 将富有创意的公关策划与媒体报道结合起来。
IBM 策划了深蓝电脑与世界棋王卡斯帕罗夫的象棋比赛，使全世界的人对电脑功能的认识进入了新阶段。尤其是深蓝电脑战胜了世界棋王的消息，让世界媒体争相报道。不过，IBM 并没有任凭媒体随意报道。IBM 为比赛建立了媒介中心，与各大媒体加强联系，用不同颜色的评论表达传媒的不同兴趣点，同时在IBM 深蓝网站出售比赛
门票、进行滚动报道，比赛过程中的点击率超过7400万次，全世界30亿观众了解到这场赛事，IBM 的股票在比赛期间大幅度上涨。
● 把广告活动改造成新闻。即通过公关活动策划，以展示生活方式、品味、社会方面的重大变化，从而寻找广告宣传的产品对象与赞助商，吸引群众事先对广告产生更大兴趣，增强广告的可信度。关键是有把“广告可以被改造成新闻”的观念，运用到你的目标对象身上，分析研究结果、寻找特殊角度、关注最重要的变化，然后利用新闻和信息或者举办新闻发表会，把这些变化发布出去。
● 制作有争议的广告，引起新闻媒体的关注，从而发挥比广告大得多的影响力。
美国一家卖安全套的公司，取名“奥巴马”，广告词为“该产品不是只为白人小伙子准备的”，甚至在该产品的官方网站上做这样的介绍：结束不自信的生活，经济像泡影，生活变萎靡，但是你可以完全信任“奥巴马”。
瑞典施特罗酿酒厂通过创建“瑞典比基尼表演队”制造新闻，然后传播比基尼模特裸体像上《花花公子》的插页的消息，媒体将这个酒厂炒得沸沸扬扬。
● 通过发布调查信息达到公关的目的。调查有街头访问、随机电话抽样、回答问题、网上调查等多种形式。调研可以随心所欲地设计，多简单、多短小都行。
理查德•维纳公司向《财富》500强企业的首席执行官进行了一次“迷你调查”，问题只有四个字“你有多高？”答案大多数是在六英尺以上。这个调查结果竟然被《华尔街日报》登载在头版，从事这个调查的公司名声大噪。调查信息的发布，包括组织者或委托顾客、热门话题、消费者对某些产品的使用感受、企业知名度等信息，这些信息无形之中会影响消费者的行为。
公关活动：建立品牌知名度的“特种兵”
一项调查表明，3/4的营销经理认为，营销公关在建立产品知名度与品牌美誉度方面具有特殊作用，而且营销公关的成本效益高于广告。一个具有故事情节或新闻价值的活动信息，会让媒体争相报道，在提升企业形象与可信度方面，对消费者的影响力相当于广告的五倍。
公关活动就是通过策划某个活动和事件，或者借助某个事件和活动，制造观念、发布新闻、形成热点、增加曝光率、介绍新产品、传播企业价值观、塑造企业的良好形象。
博洛尼沙发公司策划过一个“抢100套沙发、五大城市上演生死时速，看新浪博客”的活动。该公司邀请著名小品演员蔡明发布相关博客，230万人次浏览蔡明博客，近5万人搭起互联网高楼，疯狂的网友疯狂地抢沙发，迅速提升了博洛尼公司知名度。
业之峰家装公司通过一个装修顾客，将装修过程及其可能遇到的陷阱，用播客日记的方式发布到网上，结果吸引了数百万用户浏览。
公关活动分为政府公关活动和社会公关活动。许多大型企业都有政府公关部或政府事务部，甚至董事长、首席执行官和总裁亲自做政府有关部门的工作。企业试图通过公关活动，影响政府决策，制定行业规则，甚至以此阻止他人进入该行业，或者促进自己进入某个新行业。
无论是面向政府公关还是面向社会公关，对企业来说都是营销公关。面向社会公众的公关活动，需要传播新的观念，引起社会广泛关注。方法包括：运用著名媒体宣传个人或公司的戏剧化的经历，提高知名度；聘请著名文化名人写传记，影响公众的看法；聘请喜剧作家写一本主题性幽默小册子，宣传自己的产品理念；通过授予英雄人物奖、杰出人士奖，宣传主流社会道德理念，树立企业正面形象；将“新、奇、特”事件精心编排和录制成90秒或2分钟的录像新闻稿，发送给各电视台。
通过策划活动或事件传播的原则如下。
（1）创造一个新奇的事件，最好和现成的事件联系起来。
（2）借助赞助商的地位宣传自己。
（3）选择一个适合自己形象的活动。
（4）爱国主义等高尚情操和真实情感永远不会过时。
（5）邀请具有良好声誉的著名人物到场相助，为活动增色。
（6）亲自控制整个活动，确保企业的名字在活动中不断被提起。
（7）要在活动中引人注目，但不要流露出过于明显的商业目的。
企业进行的传播性活动可以分为七类，包括政治类活动、经济类活动、文化类活动、体育类活动、娱乐类活动、学术类活动、公益类活动。无论企业举办什么类型的活动，关键是活动类型、内容要与公司形象、产品的目标受众一致。
企业善于借助政治类活动和经济类活动营销，同样可以取得事半功倍的效果。
我在青岛国风药业工作时，曾经赞助青岛市政府举办国风杯青岛品牌之新年庆典活动，花钱不多，效果却很好。活动当天就吸引了10万大学生和市民，当地媒体和山东其他媒体进行了广泛而连续的报道，中央电视台国际频道向全球直播了这项活动，迅速提升了国风药业的知名度。
体育类活动或体育营销很重要，因为媒体会专门开辟专栏或频道报道体育赛事，而赞助体育赛事与运动员的企业也会受到体育爱好者和大众的关注。赞助体育类活动，分为赞助项目、赞助运动队、赞助赛事等。企业通过赞助体育赛事可以成为指定赞助商，设立专项奖金、做广告、取得冠名权，邀请顾客观看比赛并深化与顾客的关系，邀请员工观看比赛提高企业知名度。运动员及其观众人数众多、受众广泛、
媒体集中，企业易受关注，这就是大型赛事容易吸引企业赞助的原因。
例如，著名游泳运动员孙杨代言伊利、361°和可口可乐。孙杨获得奥运冠军后，361°在8月2日港股开盘后股价大幅度上涨；8月3日，伊利发起的互动活动上线。凭借孙杨的超高人气，活动访问量上线首日即突破了10万人次。
赞助公益类活动也是提高公司知名度和美誉度的重要途径。
陈光标是一位善于策划与运用公益类活动提高公司知名度和美誉度的企业家。陈光标本来并不出名，只是他不断做善事并被称为“中国首善”之后才成为名人的。例如，2010年，他向新疆、西藏、云南、贵州、四川等地的特困户送红包，就曾引起全国媒体的关注。2012年12月21日下午，陈光标微博发布一组图片和一段视频，并称将拿出2.3亿元奖励海内外青少年发明创新。这种鼓励青少年发明创新的公益类活动，显然有利于提升陈光标及其江苏黄埔再生资源公司的知名度与美誉度。
广告赢天下：市场成功者的信条
执掌可口可乐60余年的前总裁罗伯特•伍德罗夫说过：“可口可乐99.61%是碳酸、糖浆和水。如果不做广告，有谁会喝它呢？”我们可以毫不夸张地说，可口可乐是靠广告建立起来的饮料帝国。沃顿商学院罗迪什等人的研究表明，广告效力可以持续两年。成功的广告造就成功的公司，这样的例子不胜枚举。就连美国著名作家马克•吐温也说：“许多小事情都是通过恰到好处的广告做大的。”、
洋河蓝色经典的崛起就很好地说明了广告赢天下的道理。现在，我们通过洋河蓝色经典的广告策略说明什么样的广告才能有效传播
产品。
在洋河蓝色经典出现之前，洋河虽然是中国十大名酒之一，但长期以来，它一直在江苏北部销售，江苏南部很少看到其产品，更不用说销往全国市场了。因此，它每年的销售额只有七千万元。如何扩大销量？如何将产品推向全国市场？洋河对中国白酒市场做了颠覆性的差异化推广。
首先，洋河重新定位目标群体：既有豪情、又有柔情的男子汉。洋河蓝色经典的广告语：世界上最宽广的是海，比海更高远的是天空，比天空更博大的是男人的情怀！喝蓝色经典的男人，就是有宽广胸怀的男子汉，既有顶天立地的气概，又有家国情怀的柔肠。为了突出男人宽广胸怀的形象，策划者决定用蓝色作为产品包装、广告等形象宣传的基本色，也重新定义了产品，不再是“洋河大曲”，而是“洋河蓝色经典”系列：海之蓝、天之蓝、梦之蓝。
其次，洋河进行高密度、广覆盖的广告轰炸。在北京、上海、南京绕城公路、沿江高速公路、南京机场等做了大量的户外广告；在全国主要机场高速、重要城市中心、5A 景区、门户网站和主要市场的公交车投放了大量广告。从2008年开始，洋河在中央电视台连续做了几年的广告，从8千万元到8亿元，广告费逐年翻番增长。
目标定位+广告轰炸+“1+1”厂商联合开拓市场模式，使洋河酒厂仅用六年时间就实现了销售额突破一百亿元的目标。2011年，洋河实现销售收入127亿元，利润总额55亿元，归属于上市公司的净利润40亿元，销售净利润率达到31.5%。