2014金秋客服节活动方案
一、活动主题：让华夏充满爱
二、活动定位：品牌宣传
获客经营
服务提升
三、活动成果：回访百万、赠险百万
四、活动时间：2014年9月23日-12月31日
启动式：内部：9月25日视频会启动
外部：9月24日致敬抗战老兵启动式
闭幕式：外部：12月中旬（暂定）
五、统一支持及要求
（一）总公司提供支持
1. 总公司将在公司官网、官微及外部主流媒体进行客服节宣传，为活动造势并作为分公司跟进宣传的工具；10月份将加大外部宣传力度，投放硬广广告；同时，为支持分支机构在当地加大活动宣传力度，对于宣传工作达成总公司要求的机构，按下述标准给予一定费用支持：
网站类稿件：200元/篇
报纸类稿件：省级1000元/篇，市级600元/篇
专访类稿件：省级2000元/篇，市级1000元/篇
2. 总公司提供海报、易拉宝、背景板、三折页电子版（分支机构可根据需要自行印制）及2015年台历、吉祥物、银保网点赠险宣传牌、横幅等宣传辅助工具。
3. 总公司制作金秋客服节宣传视频，供分支机构进行内外部宣传推广使用。
4. 公司特开发航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝）的“喜洋洋”赠险，作为回访工具向老客户免费赠送；同时升级原“华夏宝”产品，将航空意外保额提升至50万元，作为拜访工具在积累新客户时使用。
5. 总公司将进一步完善微信平台功能，借助该平台进行活动宣传、赠险申请等。
6. 总公司将根据分支机构各项活动及宣传工作开展情况，采取必要的激励措施，对渠道和机构进行考核并予以相应的费用奖惩（详见方案后文）。
（二）对渠道、机构要求
1. 各渠道、各机构要高度重视并充分利用客服节契机，严格落实总公司要求，认真组织各项活动。分支机构均应成立客服节工作组，渠道和机构均应制定相应的激励方案，将回访目标进行任务分解并在业务队伍中充分宣导，安排专人督导和追踪客服节工作。
2. 各机构应积极与当地监管部门、老龄委（办）、民政部门、影响力媒体等联系合作，加大客服节活动宣传；要求以中支为统计单位，每个中支客服节期间应至少在当地知名媒体发布宣传稿件5篇（至少为2组，有关同一事件的报道都计为1组）以上，且至少1篇报道应在当地主要报纸或电视台上发布。
3. 业务人员应积极借助客服节活动及客户回访支持工具（赠险、台历、吉祥物）等，加大缘故拜访，一方面收集老客户最全面准确的信息（包括职业、国籍、婚姻状况、学历、子女状况、手机号码、固定电话、通讯地址及邮政编码、Email 、微信号等），同时深挖老客户资源，寻求转介绍和客户加保机会，为2015年开门红做好准备。
4. 所有活动均要与赠险联动，机构和渠道在开展各种业务及宣传活动时，业务人员在与客户接触时，均应当对新老客户进行赠险，通过赠险收集新老客户信息。
（总公司相关部门工作职责见附件1）
六、主题活动
（一） 重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人
1. 活动时间
9月23日-10月10日
2. 活动内容
（1）第一阶段（9月23日-9月29日）：寻找推荐
各业务队伍深入社区、乡村、企业等场所，或与民政部门、慈善机构等联系，或借助网络、传媒等方式，积极寻找和推荐抗战老兵、空巢贫困老人。
（2）第二阶段（9月30日-10月10日）：关爱探访
以中支为单位组建华夏慰问团，携带公司提供的关爱物资，上门探望抗战老兵、空巢贫困老人（至少探访1位贫困抗战老兵），为老人们送去华夏保险的关爱与问候。
探访分两类：一类是本年度新增探访，另一类是二次探访，即对2013年金秋客服节曾探访过的贫困老人进行再次探访。
3. 活动目标
每家中支（含分公司本部）推荐20位贫困老人（开业时间不足一年的机构，推荐10位），全司拟累计探访2000人。
4. 活动支持及要求
（1）9月28日前，分公司完成名单收集，经初步筛选后上报总公司进行资格审核，非贫困者或事迹不感人的，不予资助支持；总公司于9月29日前反馈最终探访名单，分公司应于10月10日前完成探访。
（2）各分支机构应邀请当地监管部门、民政、爱心志愿者及媒体记者等组建华夏慰问团，由总经理室成员带队进行上门探望工作。
（3）全部探访行动要拍摄视频，附简要介绍文字，于探访活动结束后1小时内上传“华夏运营”和“客服节”微信群（文字模板由总公司客户服务部提供）。分公司负责汇总全辖探访视频资料，对探访的真实性要逐人进行核查，并将核查结果提交总公司；优质的视频资料可入选总公司资料库，每条给予500元费用奖励。
（4）探访老人费用标准为500元/人，分支机构不得私自降低标准，对于经当地民政部门确认身份的抗日老兵，按2000元/人的标准实施探访，费用由华夏慈善基金提供。总公司将按核准探望的老人数量预拨探访费用，并根据各中支媒体发稿情况核定最终支持的费用额度。如果达成发稿任务目标，则予以全额费用支持；没有达成发稿任务目标的机构，则按比例扣回前期预拨费用（如发稿篇数达成目标但仅为1组报道的，或没有在主要报纸或电视台发布的，则视同为达成目标的60%）。
（5）总公司将对分公司探访情况的真实性和分公司的核查结果进行抽查，未按要求探访或未进行核查，探访费用全部由机构自行承
担，同时将对分公司负责人予以5000元处罚；对于未达成探访名单推荐任务及未对审批通过的对象实施探访的分公司，需进行述职报告，同时差额部分扣罚机构费用。
（二）老兵行动——向抗战老兵致敬
1. 活动时间
9月23日-12月23日
2. 活动内容
（1）募集捐款
各机构应在客户服务大厅设立“致敬抗战老兵——爱心捐款募集站”，通过公司内外勤向客户及社会爱心人士发出《致敬抗战老兵——公益活动捐款倡议书》。募集站所收到的所有款项应全部捐赠给本机构寻找到的抗战老兵。
（2）老兵报告会
每家中支（含分公司本部）应至少举办一场“老兵报告会”活动，现场听众应不少于200人。
（3）邀请老兵
各分公司可邀请1位抗战老兵（携1位家属）参加客服节闭幕式活动，共同回顾华夏保险“致敬抗战老兵”活动历程，感受华夏关爱，现场交流与分享。
3. 活动支持及要求
（1）总公司市场企划部将提供老兵行动相关客户拜访辅助资料（老兵视频、老兵功勋章等）。
（2）对于按要求成功举办老兵报告会的机构，总公司将予以2000元费用支持（依据报告会现场视频及客户签到表进行费用拨付）。
（3）各渠道业务人员可借此进行客户回访和新客户积累，介绍和帮助客户进行捐赠，发放老兵功勋章等。
（4）湖南、河南、山东和江苏4家分公司要积极配合总公司市场企划部组织开展战场巡礼活动。
（三）连心行动——百万客户大回访
1. 活动时间
10月23日-2015年12月31日
2. 活动内容
分阶段对公司所有长期险存量客户逐一进行大回访，总公司呼叫中心与各业务渠道通力合作，通过电话回访、高额赠险、保单检视、免息复效、关爱探访、探访有礼等多种服务形式对老客户进行回访，最终达成收集客户完整、准确信息，增强与客户的互动，达成提升粘性的目的。各渠道、各机构本次客服节将下发机构回访保单量见下表：
注：其中网销渠道16486件由总公司电商部负责信息补全，江西分公司需对全部客户进行回访。
3. 老客户回访流程
（1）一访核实和补全
总公司客户服务部联合信息管理中心，调取营销、中介、电销、网销等渠道的所有保单、银保渠道所有期缴保单及银保渠道趸缴保单
中新契约回访不成功的部分保单信息，下发机构保单所对应的业务人员或客户经理。相关人员根据所提供的清单资料，可按以下方式操作：
①先通过电话方式与客户核实信息，如客户信息完整准确，记录并标注回访信息，向客户赠险后结束回访；如发现客户信息缺项，如缺少邮箱、微信号等字段的，应提示并鼓励客户提供，客户如提供则记录相关信息，向客户赠险后结束回访；如客户确无邮箱、微信号等信息的，在向客户赠险后结束回访。
②如电话接通后客户拒绝回访，相关人员应通过上门或其他方式与客户取得联系，再按方式①进行操作。
③如通过电话方式发现对方非投保人、联系不到本人或电话无人接的情形，相关人员应通过家庭地址、单位地址、保单关系人、原保单签单人员、原签单人员的上级主管等多种渠道进行查找，争取实现与失联客户复联并通过赠险尽可能多的收集客户最新信息。
④业务人员回访客户后，应将回访情况，包括是否赠险、信息补全情况等，交回所在部门回访活动专项负责人，由其将回访情况及新收集到的客户信息进行系统录入或记录至相关表格提交总公司呼叫中心进行二访核实。
（2）二访电话复核
总公司呼叫中心接到机构反馈的客户信息或补充更新信息后，按以下要求组织进行电话确认：
①如确认客户信息真实有效，则由电话坐席进行系统记录或进行相关信息变更操作（联系地址、邮箱等可以直接通过客服系统变更；其他无法直接通过客服系统变更的保全项目，每日以工单形式下发至分公司运营管理部协调组长处，由协调组长分发机构保全人员在核心业务系统中变更），回访成功并保存录音。
②电话确认环节可先进行二日四访，如有疑问，呼叫中心需与责任人员核实确认后再进行一日两访，如仍无法确认客户信息真伪或无法联系到投保人本人，结束回访；
③回访过程中，电话坐席需通过不少于三项客户基本信息进行身份确认，该信息不向业务人员提供。
（3）客服专员或业务主管查找
若通过二访仍无法联系到客户或无法确认客户信息的真伪，呼叫中心应将无法确认信息再次转至机构保单相关的客服专员或业务主管，由其重新进行客户搜寻，最终要与失联客户取得联系并收集到完整准确的客户信息。
4. 活动目标
各渠道客户回访目标如下：
营销渠道：70%
中介渠道、电商渠道：60%
银保渠道：55%
其中：营销、中介、电商渠道及银保期交，应以所有保单客户为对象进行回访，银保趸交应以前期回访不成功的保单客户为对象进行回访。
5. 活动支持及要求
（1）各机构均应投入一定的资源，制定配套措施和激励方案，对业务人员在大回访活动中及回访的表现予以相应的奖惩；相关业务渠道还应制定免息复效的优惠政策，为业务人员回访失效保单提供支持，提升保单继续率。同时，为延长存量客户的保单寿命，挖掘公司存量客户的潜在价值，利用好既有客户资源，解决目前业务人员一方面无新单机会，另一方面又不重视既有资源，造成公司客户资源浪费的问题，各渠道及机构应针对老客户加保制定专项的竞赛激励方案，引导业务人员养成良好的挖掘客户资源的习惯。
（2）各渠道应将所有回访保单分配、落实到具体业务人员，同时应建立每日追踪机制，做到单单有人管、件件有人追，确保达成信息百分百准确目标。
（3）各渠道均应制定业务人员回访计划，在优先对信息不真实客户进行信息收集及补全、更正的基础上，加强对信息准确客户进行缘故拜访，寻求老客户加保和转介绍机会，积累更多资源，为2015年开门红奠定坚实基础；在一访客户时，业务人员务必要告知客户，公司95300客服电话将对客户进行回访，增强客户对我司新客服号码的信任度，提升二访接通率。
（4）营销渠道应以营服为单位进行任务分解和目标追踪；“百强
营服”可优先配备“客服专员”，10月份完成招聘，11月初总公司培训部将组织进行集中培训和通关，考试合格后办理上岗手续。客服专员职责主要包括：
①负责督导本部门客户信息收集及回访工作，每日需对业务人员信息收集及回访情况进行追踪、督导。
②对业务人员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（5）银保渠道应与合作银行沟通，签订老客户赠险方案，力争达成“总对总”合作；同时银保渠道应针对银行柜员，制定对老客户赠险激励方案，借力银行柜员收集、补全客户真实、完整信息。银保渠道应积极与合作银行沟通，力争在其网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，并给予配合网点以一定的费用支持。此外，银保业务员提奖比例的调整也要与客户信息收集、补全结合。
（6）银保渠道应指定内勤专项负责大回访活动的追踪、督导，以合作网点为单位进行任务分解和目标追踪；客户经理作为信息收集的第一责任人，对所负责网点的信息收集负有以下职责：
①指导银行柜员对老客户进行赠险，每日赠险情况进行追踪。 ②对银行柜员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（7）除赠险外，总公司将统一定制2015年台历和吉祥物，助力业务人员回访老客户，相关费用可由业务渠道、分公司共同分担。
（8）总公司信息管理中心应协助优化赠险系统，市场企划部负责优化官微赠险激活功能，助力提升大回访追踪力度和效率。
（9）为鼓励业务人员积极回访并补全完整准确的客户信息，各渠道和分支机构必须对业务人员在客户信息补全方面的工作给予专项补贴，标准为：老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；信息补全件按营销、中介、电销、银期客户10元/件，银趸5元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。
总公司客户服务部和总公司各业务渠道将根据机构和渠道回访目标达成率情况予以一定的费用支持，具体标准如下：
回访目标达成率≥60%，费用由总公司客户服务部和对应业务渠
道各承担50%；
回访目标达成率＜60%，费用由对应业务渠道全部承担；
（有关回访目标达成率公式详见八、奖励与处罚）
各渠道对接方案见附件2-5。各机构不得以套取补贴费用为目的进行数据造假。总公司进行数据核实时，一旦发现造假行为，则按假1罚10进行扣罚。
（四）护航行动——六千亿保额大赠送
1. 活动时间
9月23日-2015年12月31日
2. 活动内容
在各种与客户接触的环节积极向新老客户赠送保险。其中，老客户可赠送最高保额100万元的“喜洋洋”保险，新客户可赠送最高保额50万元的“华夏宝（升级款）”保险。
3. 活动目标
赠险百万。各渠道及机构（除江西）赠险活动任务目标与回访任务目标相同，江西分公司赠险目标设定为2万。
4. 活动支持及要求
（1）100万赠险作为本届客服节指导性目标，原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；各渠道、各机构应做好追踪、辅导，通过赠险达成情况检视业务人员客户回访成功率，检视业务人员获客水平和产品推介能力。
（2）赠险操作平台主推“华夏保险”官方微信中“我要赠险”操作界面，快速实现赠险操作；若机构或业务部门希望能够统计到本机构或部门赠险数量，可要求业务人员在“推荐码”栏目填写“业务员代码”，以便统计业务人员赠险活动量。
七、 闭幕式
（一） 活动时间：12月中旬（暂定）
（二） 活动地点：待定
（三） 活动内容：致敬抗战老兵捐赠仪式暨金秋客服节闭幕式
（四） 主要议程：
1. 讲话篇：公司领导及特邀嘉宾讲话。
2. 捐赠篇：口述历史影像资料展览和捐赠。
3. 回顾篇：金秋客服节活动及成果。
4. 互动篇：老人、老兵代表感言。
5. 才艺篇：老艺节优秀节目展演（3-5个）。
八、奖励与处罚
总公司将于活动结束后，对各分支机构及其业务渠道在客服节期间活动开展情况，重点是回访目标达成情况进行考核，按综合积分进行排名，公式如下：
机构综合积分=本机构回访目标达成率*100*90%+工作评价*10%
（1）回访目标达成率=电话复核成功件数/（下发机构回访保单件数*客户回访目标）*100%
（2）机构回访目标达成率=（营销+中介+电销）渠道回访目标达成率*60%+银保渠道回访目标达成率*40%
（3）工作评价包括机构日报周报追踪及反馈、内外宣传等，总分以100分为限。
依据机构及其业务渠道在客户回访的目标达成情况，按如下规则予以奖罚：
（一）奖励
对于积分排名前3的分公司、前10的中支公司、前30的营销服务部（回访目标达成率应至少在90%以上），将分别授予“金秋先锋”金/银/铜奖荣誉称号，同时分别给予对应机构及相关部门负责人以下奖励：
说明：
1. 达标机构中的未达标业务部门，不参与奖金分配，但可免予处罚。
2. 无业务条线分管总的，由业务部经理享受相关奖励和处罚。
3. 专项责任人：指分公司的运营经理、中支的客服经理、营服的客服专员或专项负责客服节追踪督导工作的内勤工作人员。
（二）处罚
1. 对于回访目标达成率低于60%的机构及相关负责人，按下表罚金基数全额予以处罚：
2. 对于回访目标达成率位于60%-80%之间的机构及相关负责人，按下述标准予以处罚：
处罚金额=罚金基数*（1-回访目标达成率）
说明：机构处罚金额将根据所辖业务部门回访目标达成率情况在未达标的业务渠道间，根据目标达成率差额及渠道权重按比例分摊。
3. 对于回访目标达成率超过80%的机构和负责人，免予处罚。
附件1：总公司相关部门职责
附件2：营销渠道对接方案
附件3：银保渠道对接方案
附件4：电销渠道对接方案
附件5：中介渠道对接方案
总公司相关部门职责
营销渠道对接方案
一、活动目标
1. 获客目标必保10万
2. 新增凤凰营销微信平台粉丝必保2万人
二、活动主题
1. 连心行动——客户大回访
2. 华夏豪礼——微信大抽奖
3. 重阳行动——探访空巢老人
4. 老兵行动——致敬抗战老兵
三、活动时间
2014年9月23日-12月31日
四、活动内容
（一）连心行动——客户大回访（10月23日-12月31日）
1. 获取客户完整信息
营销渠道现有存量保单中很多客户的居住地址、联系电话等信息变动，未能及时进行保全变更，导致客户处于失联状态，因此客户大回访首先要获取到所有老客户完整信息。
公司将分阶段对所有长期险存量客户逐一进行大回访，先由业务人员通过电话、上门等方式与客户取得联系，获取完整、准确的客户信息并向客户赠险；再由总公司呼叫中心根据业务人员反馈的回访信息对所有老客户进行第二轮电话回访复核，核实客户身份及相关信息。
2. 赠送高额意外保障
在回访客户过程中，业务人员可向老客户赠送“喜洋洋”保险，航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝），向新客户赠送“华夏宝”升级版保险，航空意外保额50万元。
（二）华夏豪礼——微信大抽奖（10月23日-12月31日）
1. 提升客户活动参与度
所有老客户或新增有效客户（购买了公司长险）可通过官方微信平台输入身份证号码进行抽奖，每个人首次登陆默认抽奖3次，活动
期内每天还可以再抽一次，直到中奖为止。
2. 新增凤凰营销微信平台粉丝
本次抽奖活动在凤凰营销微信平台上进行，通过每天的抽奖活动，大大提升客户关注度，可以锁定一批稳定的老客户，提升真实粉丝量。
（三）重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人（9月23日-12月23日）
各分支机构营销队伍应根据公司相关要求和时间结点积极进行寻找推荐，并配合协助实施关爱探访，具体内容见主方案。
（四）老兵行动——向抗战老兵致敬（9月23日-12月23日）
1. 活动内容
各分支机构营销队伍应积极向客户及社会爱心人士发出《致敬抗战老兵——公益活动捐款倡议书》，为抗战老兵募集善款；同时积极邀请新老客户参加本机构举办的“老兵报告会”活动。
2. 活动支持及要求
（1）总公司市场企划部将提供老兵行动相关客户拜访辅助资料（老兵视频、老兵功勋章等）。
（2）营销渠道各级机构应积极配合客服部门组织业务队伍进行探访行动和老兵行动。借此进行客户回访和新客户积累，介绍和帮助客户进行捐赠，发放老兵功勋章等。
五、配套方案
总公司将围绕“客户回访”和“微信抽奖”两条活动主线，以提升活动量和早会质量为目标；通过积分评选来打造一个创意共享的平台，搭建一个比拼执行的赛场，营造一个全员活动的氛围。对于有创意、重执行、有成果的分公司，总公司予以物质和精神双重奖励。
注：江西分公司对客户需全部进行回访。 （一）活动推动奖
1. 奖励标准。依据各机构活动期内“客户回访信息补全”、“客户赠险激活”、“客户二次开单”及信息上报情况四项指标，按积分排名
2. 奖金分配。根据活动评选结果，总公司将直接奖励活动专员和活动负责人各50%的等值礼品，其中活动专员原则上为凤凰晨讯通讯员，活动负责人为机构营销部经理，具体以各机构上报名单为准。
3. 评分标准。机构评分将依据四大评分项目，每日进行及时公布
注：短意险激活数量为活动期内喜洋洋和华夏宝两种赠险数量之和。（二）客户开拓奖
针对2014年8月31日前的营销渠道存量老客户，在“客户回访信息补全”、“客户赠险激活”以及“客户二次开单”三个方面，直接1. 客户信息补全。根据公司下发的存量客户保单清单，四级机构安排专人督导追踪业务人员对客户进行回访，收集客户完整准确信息，并向客户赠险；对于提供客户最新信息、经总公司电话坐席二访回访复核确认有效并进行保全变更后，每个客户给予10元信息补全奖励。
2. 客户赠险激活奖励。根据老客户专属赠险“喜洋洋”激活情况，每激活一张赠险给予四级机构2元费用补贴。
3. 客户二次签单奖励。活动期内，所有老客户每新签一单标准件给予分公司500元的二次签单费用奖励。
标准件：指非福临门标准保费在3000P 以上或福临门标准保费在6000P 以上，多件保单未达标准件不予合并计算。
4. 方案兑现：以上奖励方案以总公司呼叫中心回访确认数据为准，渠道将根据方案达成情况统一划拨费用给分公司，分公司必须按要求调配至相关四级机构，并指导其制定相应的获客活动方案（不得做现金奖励，建议旅游或实物奖励），原则上以上奖励必须用于业务员及活动推动人员的奖励，不得挪作他用。
（三）微信大抽奖
在“华夏保险凤凰营销”微信公众平台上开设“客户抽奖”活动栏目，客户可登陆微信抽奖界面，输入个人身份证号进行抽奖，以此增加客户粘性和微信平台粉丝量。
1. 抽奖规则。所有老客户或新增有效客户（购买了公司长险）可通过官方微信平台输入身份证号码等信息进行抽奖，每人首次登陆默认抽奖3次，活动期内每天还可以再抽一次，直到抽中为止。新增赠险客户可一次性抽3次，如成为公司长险客户，活动期内也可享受每天一次的抽奖机会。
2. 奖项设置
特等奖（1个）：苹果MacBook Air 笔记本电脑一台
一等奖（2个）：苹果Iphone 5s 手机一部（每月一台）
二等奖（8个）：苹果 iPad mini 平板电脑一台（每周一台） 三等奖（600张）：50元手机充值卡一张（每天10张）
所有奖项均由总公司统一发放，其中三等奖手机充值卡将直接充值到客户手机号码。
六、活动安排
9月30日前，总公司营销渠道完成配套方案。
10月15日前，各分公司完成配套方案的制作，并上报活动专员。 10月20日前，总公司完成工具设计并下发机构印制。
10月23日起，全国统一活动推动和追踪报道。
七、其他说明
1. 本活动旨在推动真实有效的客户积累，如发现造假行为，将取消一切评奖资格并全国通报批评。
2. 其他未尽事宜请参照2014金秋客服节统一方案，本对接方案最终解释权归总公司营销管理部。
附件3：
银保渠道对接方案
一、活动目标：53万客户成功回访55%
二、活动时间：9月23日-12月31日
三、主题活动：
（一）重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人
1. 活动时间：9月23日-10月10日
2. 活动要求
重阳行动由总公司客户服务部、市场企划部及各分支机构运营管理部牵头，银保渠道配合寻找推荐和参与探望抗战老兵和空巢贫困老人，以上活动要求为分支机构整体要求，银保渠道不单独设定目标及奖罚。重阳行动费用支持及扣罚详见客户服务部整体方案。
（二）老兵行动——寻找抗战老兵
1. 活动时间：9月23日-12月23日
2. 活动要求
老兵行动由总公司客户服务部、市场企划部及各分支机构运营管理部牵头，银保渠道配合推动抗战老兵善款募集和“老兵报告会”活动邀约，以上活动要求为分支机构整体要求，银保渠道不单独设定目标及奖罚。老兵行动费用支持及扣罚详见客服部整体方案。
（三）连心行动——存量客户大回访
1. 活动时间：10月23日-12月31日
2. 活动内容
对公司银保渠道53万存量客户（所有12万期缴存量客户和自开业至2013年末及2014年部分新契约回访不成功的41万趸缴存量客户）进行大回访，收集、整理真实客户信息，同时进行赠险。
存量客户回访步骤详见客户服务部整体方案。
3. 活动目标
对53万存量客户进行回访和赠险，力争达成55%的回访目标，确保回访成功的客户信息完整准确。
4. 活动要求及支持
（1）各机构应提前与银行渠道洽谈沟通，要求银行配合，力争在其网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，采取各种方式开展客户真实信息收集及客户回访工作。分公司可适当对银行柜员做激励方案，借力赠险完成客户真实信息收集工作，并做好赠险和信息收集统计。
（2）各机构应将回访目标以合作网点为单位进行任务分解，并组成客服节活动小组专项负责大回访活动的追踪、督导；客户经理作为信息收集的第一责任人，对所负责网点的信息收集负有以下职责：
①指导银行柜员对老客户进行赠险，每日赠险情况进行追踪。 ②对银行柜员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（3）在回访客户过程中，客户经理和银行柜员均可向老客户赠送“喜洋洋”保险，航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝），向新客户赠送“华夏宝”升级版保险，航空意外保额50万元。
（4）鼓励华夏一号老客户转保财富C ，对转保客户或家人赠送“喜洋洋”或“华夏宝”，总公司将按转保数量给予分公司费用支持。（本条在银保条线月度企划案中已体现）
（5）总公司提供海报、易拉宝、背景板、三折页电子版（分支机构可根据需要自行印制）及2015年台历、喜洋洋吉祥物、网点赠险宣传牌、横幅等宣传辅助工具。
（6）各机构应在网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，渲染活动氛围，总公司将在每月例行现场督导中对网点进行抽查。
（7）总公司将对业务人员在客户信息补全方面的工作给予专项补贴，标准为：老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；客户信息成功补全件，期缴补贴10元/件，趸交补贴5元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。相关费用来源具体如下：
回访目标达成率≥60%，费用由总公司客户服务部和总公司银保渠道承担（各承担50%）；
回访目标达成率＜60%，费用全部由分公司银保渠道承担。
（8）各机构应安排专人每日对回访情况进行追踪和分析；业务人员应及时反馈客户回访结果，内勤人员应及时做好登记。总公司将
同时对赠险新增量、赠险达成率、失联客户数量、失联客户信息补全量、总回访成功量进行追踪，并下发追踪报表。
（四）护航行动——六千亿保额大赠送
1. 活动时间：9月23日-2015年12月31日
2. 活动要求
原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；各机构应做好追踪、辅导，通过赠险达成情况检视业务人员客户回访成功率，检视业务人员获客水平和产品推介能力。
赠险操作主推“华夏保险”官方微信“我要赠险”操作平台，快速实现赠险操作；各机构应要求业务人员在“推荐码”栏目填写“客户经理业务代码或银行网点代码”，以便统计业务人员赠险活动量。
五、目标分解
（一）回访任务
本次金秋客服节银保渠道需成功回访53万存量客户，并收集完整、准确的客户信息。其中期缴客户12万和趸缴客户41万，相关客户保单清单由总公司客户服务部统一下发。活动结束后总公司将以回访目标达成情况为考核目标。各机构回访保单量及成功回访目标如下：
（二）赠险任务
各机构银保渠道（除江西）新老赠险活动任务与回访任务相同，原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；江西银保渠道赠险任务为5000，全司银保合计赠险298651份。
六、奖罚规则
（一）奖励
客服节活动期间，总公司将对分支机构回访目标达成情况进行排名积分。
总积分=回访目标达成率*100+综合得分
回访目标达成率=电话复核成功件数/下发机构回访保单件数*100%
综合得分包括活动周报采用加2分/次，周报未上交扣2分/次。活动周报每周四17点前上交。
总公司将对回访目标达成率≥90%，且总积分排名前6的分公司（二）扣罚
执行客户服务部主方案处罚办法。
此外，客户信息不真实、回访不成功的保单将扣发销售人员提奖。
七、其他事宜
活动结束后，总公司下拨的费用专款专用，不得挪作它用。 分管总不享受项目小组奖励。
按照银保渠道企划案规定，分公司领导班子调整，给予3个月保护期，若客服节活动结束时领导班子已出保护期，则依据客服节方案进行奖罚，若未出保护期，则只奖不罚。
附件4：
电销渠道对接方案
为配合公司“让华夏充满爱——2014华夏人寿金秋客服节”活动方案，为机构提供服务客户的平台，提升公司品牌影响力，总公司电子商务部特制订《“金秋客服节”对接方案》，具体内容如下：
一、活动时间
10月23日-12月31日
二、参与机构
北京、四川、青岛、安徽、江苏电销业务部
三、活动目标
1. 推广公司“金秋客服节”活动；通过连心行动“百万客户大回访”及赠险的形式，接触客户，收集客户完整、准确信息，增强与客户粘性互动目的，提升客户对公司的认同度。
四、活动方案
1. 机构电销人员在活动期间致电客户，向客户简介公司“金秋客服节活动”并向客户赠送免费险或“华助AA ”旅游救援服务，如客户信息完整准确，记录并标注回访信息，向客户赠险后结束回访；如发现客户信息缺项，如缺少邮箱、微信号等字段的，应提示并鼓励客户提供，客户如提供则记录相关信息，向客户赠险后结束回访；如客户确无邮箱、微信号等信息的，在向客户赠险后结束回访。
2. 如电话接通后客户拒绝回访，相关人员应通过上门或其他方式与客户取得联系，再按方式1进行操作。对于电销在营机构需要面访的客户，由机构电销业务部经理安排专人负责对客户进行搜寻及面访；如属非在营机构，需面访客户转当地营销部门接管。
3. 如通过电话方式发现对方为非投保人、联系不到本人或电话无人接的情形，机构应安排相关人员应通过家庭地址、单位地址、保单关系人等多种渠道进行查找；对“空错号码”或“无人接听”的客户由机构电销业务部寄服务函，邀请客户主动致电95300申请个人资料变更，如未回复或邮寄不成功，则按失联客户进行后续跟进，争取多方式实现与失联客户复联并通过赠险尽可能多的收集客户最新信息，（邮寄费用列支总公司快递费用）。
4. 业务人员回访客户后，由各机构联络人汇集回访情况，包括是否赠险、信息补全情况等，交回公司回访活动专项负责人，由其将回访情况及新收集到的客户信息进行系统录入或记录至相关表格提交总公司呼叫中心进行二访核实。
5. 回访时要求对客户进行信息收集及补全、更正工作（包括手机号码、国籍、婚姻状况、学历、子女状况、家庭电话、办公电话、工作单位、通讯地址、邮政编码、Email 、微信号等）。
6. 赠送产品：根据客户实际情况，向客户赠送电销现有的两款赠险产品之一：自由行公共交通工具意外伤害保险、自由行自驾车意外伤害保险；或赠送“华助AA ”旅游救援服务。（两者不可兼送）
7. 活动期间内针对电销业务2012年12月31日后失效保单提供免息复效优惠（具体方案以总公司电子商务部免息复效方案为准）。
8. 总公司电子商务部配合公司金秋客服节，制定电销赠险及回访标准用语。
9. 对网销客户，先由电子商务部进行筛选，有线上联系方式的，由网销在线客服人员对网销客户通过聊天工具或电话进行回访；对于无线上联系方式的，直接转北分电销业务部由销售人员进行回访；非北京地区客户，回访及面访工作转由所属机构银保渠道接手。
10. 奖惩：
回访目标达成率≥90%，则奖励机构10000元费用，北京、四川达成，额外奖励5000元费用；
回访目标达成
老客户正常件回访且赠险成功，奖励2元/件；信息补全件按每客户10元/件。（列支总公司业推费。如回访目标达成率≥60%，费
用由总公司客户服务部和渠道各承担50%；回访目标达成率＜60%，费用由机构自担。如客户信息收集齐电话、地址、邮编，则视为补全，相关数据以总公司客服部提供为准；机构需记录实际保单回访人员以便兑现）
五、活动要求
1. 各机构要高度重视客服节活动，电销机构经理为此次活动的直接责任人。
2. 各机构要高度重视客服节活动，于10月23日前在职场中张贴海报、易拉宝等，营造热烈的客服节氛围。（总公司印制活动宣传海报，并提供易拉宝、背板、横幅电子版，分支机构根据需要自行印制）
3. 各机构电销业务部于10月23日前组织全员大早会，宣导“金秋客服节”方案，并培训赠险及回访用语。
4. 各机构电销业务部需指定一名联络人，负责汇总、上报、对接客服节相关事宜，并于10月23日上报总公司电子商务部。
5. 各机构回访工作联络人，负责每周汇总“华助AA ”旅行救援保单明细（同一被保险人只能享受一次，多次赠送不累计），上报总公司电子商务部。
6. 各机构务必把所有回访保单落实到人，责任到人，由机构联络人对回访任务进行分解，建立日追踪机制，并将追踪结果定期上报总公司电子商务部。
附件5：
中介渠道对接方案
一、 活动主题：让华夏充满爱
二、 活动时间：2014年10月23日-2015年12月31日
三、 活动内容
分阶段对公司中介渠道所有长期险存量客户逐一进行大回访，总公司呼叫中心与中介机构通力合作，通过电话回访、高额赠险、保单检视、免息复效、关爱探访、探访有礼等多种服务形式对老客户进行回访，最终达成收集客户完整、准确信息，提升保单品质目的。
四、 活动方案
（一）华夏护航
1. 活动内容
在各种与客户接触的环节积极向新老客户赠送保险。其中，老客户可赠送最高保额100万元的“喜洋洋”保险，新客户可赠送最高保额50万元的“华夏宝（升级款）”保险。
3. 活动支持及要求
（1）原则上每回访一位老客户应成功赠险1份。
（2）赠险操作平台主推“华夏保险”官方微信中“我要赠险”操作界面，快速实现赠险操作。
（3）总、分中介管理部与中介机构总、分机构做好沟通。
（二）连心行动
1. 活动目标：
达成60%的回访目标。本届客服节期间（2014年10月23日至12月31日），机构回访任务见“华夏护航”任务目标。
2. 老客户回访流程
老客户回访流程详见客户服务部整体方案。
3. 活动支持
（1）老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；信息补全成功，补贴10元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。对于回访目标达成率≥60%的机构，上述补贴费用由总公司中介管理部和分公司中介部各承担50%；回访目标达成率＜60%，费用由分公司中介部自担。
（2）原则上每补全一位失联客户信息赠送1份2015年台历和吉祥物。回访目标达成率≥60%的机构，上述台历和吉祥物的费用将由总公司中介渠道承担；目标回访达成率
注：H 为实际回访达成率，奖惩对象为分公司中介分管总、中介责任人及回访人员，将成比例分别为30%、40%和30%。
五、活动安排
9月30日前，总公司中介渠道完成配套方案（中介管理部另行制定复效方案）。
10月15日前，总公司完成与代理公司的沟通工作；各分公司完成配套方案的制作和上报。
10月23日起，全国统一活动推动和追踪报道。
六、其他说明
1. 本活动旨在推动真实有效的客户积累；
2. 本对接方案最终解释权归华夏总公司中介管理部。
2014金秋客服节活动方案
一、活动主题：让华夏充满爱
二、活动定位：品牌宣传
获客经营
服务提升
三、活动成果：回访百万、赠险百万
四、活动时间：2014年9月23日-12月31日
启动式：内部：9月25日视频会启动
外部：9月24日致敬抗战老兵启动式
闭幕式：外部：12月中旬（暂定）
五、统一支持及要求
（一）总公司提供支持
1. 总公司将在公司官网、官微及外部主流媒体进行客服节宣传，为活动造势并作为分公司跟进宣传的工具；10月份将加大外部宣传力度，投放硬广广告；同时，为支持分支机构在当地加大活动宣传力度，对于宣传工作达成总公司要求的机构，按下述标准给予一定费用支持：
网站类稿件：200元/篇
报纸类稿件：省级1000元/篇，市级600元/篇
专访类稿件：省级2000元/篇，市级1000元/篇
2. 总公司提供海报、易拉宝、背景板、三折页电子版（分支机构可根据需要自行印制）及2015年台历、吉祥物、银保网点赠险宣传牌、横幅等宣传辅助工具。
3. 总公司制作金秋客服节宣传视频，供分支机构进行内外部宣传推广使用。
4. 公司特开发航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝）的“喜洋洋”赠险，作为回访工具向老客户免费赠送；同时升级原“华夏宝”产品，将航空意外保额提升至50万元，作为拜访工具在积累新客户时使用。
5. 总公司将进一步完善微信平台功能，借助该平台进行活动宣传、赠险申请等。
6. 总公司将根据分支机构各项活动及宣传工作开展情况，采取必要的激励措施，对渠道和机构进行考核并予以相应的费用奖惩（详见方案后文）。
（二）对渠道、机构要求
1. 各渠道、各机构要高度重视并充分利用客服节契机，严格落实总公司要求，认真组织各项活动。分支机构均应成立客服节工作组，渠道和机构均应制定相应的激励方案，将回访目标进行任务分解并在业务队伍中充分宣导，安排专人督导和追踪客服节工作。
2. 各机构应积极与当地监管部门、老龄委（办）、民政部门、影响力媒体等联系合作，加大客服节活动宣传；要求以中支为统计单位，每个中支客服节期间应至少在当地知名媒体发布宣传稿件5篇（至少为2组，有关同一事件的报道都计为1组）以上，且至少1篇报道应在当地主要报纸或电视台上发布。
3. 业务人员应积极借助客服节活动及客户回访支持工具（赠险、台历、吉祥物）等，加大缘故拜访，一方面收集老客户最全面准确的信息（包括职业、国籍、婚姻状况、学历、子女状况、手机号码、固定电话、通讯地址及邮政编码、Email 、微信号等），同时深挖老客户资源，寻求转介绍和客户加保机会，为2015年开门红做好准备。
4. 所有活动均要与赠险联动，机构和渠道在开展各种业务及宣传活动时，业务人员在与客户接触时，均应当对新老客户进行赠险，通过赠险收集新老客户信息。
（总公司相关部门工作职责见附件1）
六、主题活动
（一） 重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人
1. 活动时间
9月23日-10月10日
2. 活动内容
（1）第一阶段（9月23日-9月29日）：寻找推荐
各业务队伍深入社区、乡村、企业等场所，或与民政部门、慈善机构等联系，或借助网络、传媒等方式，积极寻找和推荐抗战老兵、空巢贫困老人。
（2）第二阶段（9月30日-10月10日）：关爱探访
以中支为单位组建华夏慰问团，携带公司提供的关爱物资，上门探望抗战老兵、空巢贫困老人（至少探访1位贫困抗战老兵），为老人们送去华夏保险的关爱与问候。
探访分两类：一类是本年度新增探访，另一类是二次探访，即对2013年金秋客服节曾探访过的贫困老人进行再次探访。
3. 活动目标
每家中支（含分公司本部）推荐20位贫困老人（开业时间不足一年的机构，推荐10位），全司拟累计探访2000人。
4. 活动支持及要求
（1）9月28日前，分公司完成名单收集，经初步筛选后上报总公司进行资格审核，非贫困者或事迹不感人的，不予资助支持；总公司于9月29日前反馈最终探访名单，分公司应于10月10日前完成探访。
（2）各分支机构应邀请当地监管部门、民政、爱心志愿者及媒体记者等组建华夏慰问团，由总经理室成员带队进行上门探望工作。
（3）全部探访行动要拍摄视频，附简要介绍文字，于探访活动结束后1小时内上传“华夏运营”和“客服节”微信群（文字模板由总公司客户服务部提供）。分公司负责汇总全辖探访视频资料，对探访的真实性要逐人进行核查，并将核查结果提交总公司；优质的视频资料可入选总公司资料库，每条给予500元费用奖励。
（4）探访老人费用标准为500元/人，分支机构不得私自降低标准，对于经当地民政部门确认身份的抗日老兵，按2000元/人的标准实施探访，费用由华夏慈善基金提供。总公司将按核准探望的老人数量预拨探访费用，并根据各中支媒体发稿情况核定最终支持的费用额度。如果达成发稿任务目标，则予以全额费用支持；没有达成发稿任务目标的机构，则按比例扣回前期预拨费用（如发稿篇数达成目标但仅为1组报道的，或没有在主要报纸或电视台发布的，则视同为达成目标的60%）。
（5）总公司将对分公司探访情况的真实性和分公司的核查结果进行抽查，未按要求探访或未进行核查，探访费用全部由机构自行承
担，同时将对分公司负责人予以5000元处罚；对于未达成探访名单推荐任务及未对审批通过的对象实施探访的分公司，需进行述职报告，同时差额部分扣罚机构费用。
（二）老兵行动——向抗战老兵致敬
1. 活动时间
9月23日-12月23日
2. 活动内容
（1）募集捐款
各机构应在客户服务大厅设立“致敬抗战老兵——爱心捐款募集站”，通过公司内外勤向客户及社会爱心人士发出《致敬抗战老兵——公益活动捐款倡议书》。募集站所收到的所有款项应全部捐赠给本机构寻找到的抗战老兵。
（2）老兵报告会
每家中支（含分公司本部）应至少举办一场“老兵报告会”活动，现场听众应不少于200人。
（3）邀请老兵
各分公司可邀请1位抗战老兵（携1位家属）参加客服节闭幕式活动，共同回顾华夏保险“致敬抗战老兵”活动历程，感受华夏关爱，现场交流与分享。
3. 活动支持及要求
（1）总公司市场企划部将提供老兵行动相关客户拜访辅助资料（老兵视频、老兵功勋章等）。
（2）对于按要求成功举办老兵报告会的机构，总公司将予以2000元费用支持（依据报告会现场视频及客户签到表进行费用拨付）。
（3）各渠道业务人员可借此进行客户回访和新客户积累，介绍和帮助客户进行捐赠，发放老兵功勋章等。
（4）湖南、河南、山东和江苏4家分公司要积极配合总公司市场企划部组织开展战场巡礼活动。
（三）连心行动——百万客户大回访
1. 活动时间
10月23日-2015年12月31日
2. 活动内容
分阶段对公司所有长期险存量客户逐一进行大回访，总公司呼叫中心与各业务渠道通力合作，通过电话回访、高额赠险、保单检视、免息复效、关爱探访、探访有礼等多种服务形式对老客户进行回访，最终达成收集客户完整、准确信息，增强与客户的互动，达成提升粘性的目的。各渠道、各机构本次客服节将下发机构回访保单量见下表：
注：其中网销渠道16486件由总公司电商部负责信息补全，江西分公司需对全部客户进行回访。
3. 老客户回访流程
（1）一访核实和补全
总公司客户服务部联合信息管理中心，调取营销、中介、电销、网销等渠道的所有保单、银保渠道所有期缴保单及银保渠道趸缴保单
中新契约回访不成功的部分保单信息，下发机构保单所对应的业务人员或客户经理。相关人员根据所提供的清单资料，可按以下方式操作：
①先通过电话方式与客户核实信息，如客户信息完整准确，记录并标注回访信息，向客户赠险后结束回访；如发现客户信息缺项，如缺少邮箱、微信号等字段的，应提示并鼓励客户提供，客户如提供则记录相关信息，向客户赠险后结束回访；如客户确无邮箱、微信号等信息的，在向客户赠险后结束回访。
②如电话接通后客户拒绝回访，相关人员应通过上门或其他方式与客户取得联系，再按方式①进行操作。
③如通过电话方式发现对方非投保人、联系不到本人或电话无人接的情形，相关人员应通过家庭地址、单位地址、保单关系人、原保单签单人员、原签单人员的上级主管等多种渠道进行查找，争取实现与失联客户复联并通过赠险尽可能多的收集客户最新信息。
④业务人员回访客户后，应将回访情况，包括是否赠险、信息补全情况等，交回所在部门回访活动专项负责人，由其将回访情况及新收集到的客户信息进行系统录入或记录至相关表格提交总公司呼叫中心进行二访核实。
（2）二访电话复核
总公司呼叫中心接到机构反馈的客户信息或补充更新信息后，按以下要求组织进行电话确认：
①如确认客户信息真实有效，则由电话坐席进行系统记录或进行相关信息变更操作（联系地址、邮箱等可以直接通过客服系统变更；其他无法直接通过客服系统变更的保全项目，每日以工单形式下发至分公司运营管理部协调组长处，由协调组长分发机构保全人员在核心业务系统中变更），回访成功并保存录音。
②电话确认环节可先进行二日四访，如有疑问，呼叫中心需与责任人员核实确认后再进行一日两访，如仍无法确认客户信息真伪或无法联系到投保人本人，结束回访；
③回访过程中，电话坐席需通过不少于三项客户基本信息进行身份确认，该信息不向业务人员提供。
（3）客服专员或业务主管查找
若通过二访仍无法联系到客户或无法确认客户信息的真伪，呼叫中心应将无法确认信息再次转至机构保单相关的客服专员或业务主管，由其重新进行客户搜寻，最终要与失联客户取得联系并收集到完整准确的客户信息。
4. 活动目标
各渠道客户回访目标如下：
营销渠道：70%
中介渠道、电商渠道：60%
银保渠道：55%
其中：营销、中介、电商渠道及银保期交，应以所有保单客户为对象进行回访，银保趸交应以前期回访不成功的保单客户为对象进行回访。
5. 活动支持及要求
（1）各机构均应投入一定的资源，制定配套措施和激励方案，对业务人员在大回访活动中及回访的表现予以相应的奖惩；相关业务渠道还应制定免息复效的优惠政策，为业务人员回访失效保单提供支持，提升保单继续率。同时，为延长存量客户的保单寿命，挖掘公司存量客户的潜在价值，利用好既有客户资源，解决目前业务人员一方面无新单机会，另一方面又不重视既有资源，造成公司客户资源浪费的问题，各渠道及机构应针对老客户加保制定专项的竞赛激励方案，引导业务人员养成良好的挖掘客户资源的习惯。
（2）各渠道应将所有回访保单分配、落实到具体业务人员，同时应建立每日追踪机制，做到单单有人管、件件有人追，确保达成信息百分百准确目标。
（3）各渠道均应制定业务人员回访计划，在优先对信息不真实客户进行信息收集及补全、更正的基础上，加强对信息准确客户进行缘故拜访，寻求老客户加保和转介绍机会，积累更多资源，为2015年开门红奠定坚实基础；在一访客户时，业务人员务必要告知客户，公司95300客服电话将对客户进行回访，增强客户对我司新客服号码的信任度，提升二访接通率。
（4）营销渠道应以营服为单位进行任务分解和目标追踪；“百强
营服”可优先配备“客服专员”，10月份完成招聘，11月初总公司培训部将组织进行集中培训和通关，考试合格后办理上岗手续。客服专员职责主要包括：
①负责督导本部门客户信息收集及回访工作，每日需对业务人员信息收集及回访情况进行追踪、督导。
②对业务人员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（5）银保渠道应与合作银行沟通，签订老客户赠险方案，力争达成“总对总”合作；同时银保渠道应针对银行柜员，制定对老客户赠险激励方案，借力银行柜员收集、补全客户真实、完整信息。银保渠道应积极与合作银行沟通，力争在其网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，并给予配合网点以一定的费用支持。此外，银保业务员提奖比例的调整也要与客户信息收集、补全结合。
（6）银保渠道应指定内勤专项负责大回访活动的追踪、督导，以合作网点为单位进行任务分解和目标追踪；客户经理作为信息收集的第一责任人，对所负责网点的信息收集负有以下职责：
①指导银行柜员对老客户进行赠险，每日赠险情况进行追踪。 ②对银行柜员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（7）除赠险外，总公司将统一定制2015年台历和吉祥物，助力业务人员回访老客户，相关费用可由业务渠道、分公司共同分担。
（8）总公司信息管理中心应协助优化赠险系统，市场企划部负责优化官微赠险激活功能，助力提升大回访追踪力度和效率。
（9）为鼓励业务人员积极回访并补全完整准确的客户信息，各渠道和分支机构必须对业务人员在客户信息补全方面的工作给予专项补贴，标准为：老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；信息补全件按营销、中介、电销、银期客户10元/件，银趸5元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。
总公司客户服务部和总公司各业务渠道将根据机构和渠道回访目标达成率情况予以一定的费用支持，具体标准如下：
回访目标达成率≥60%，费用由总公司客户服务部和对应业务渠
道各承担50%；
回访目标达成率＜60%，费用由对应业务渠道全部承担；
（有关回访目标达成率公式详见八、奖励与处罚）
各渠道对接方案见附件2-5。各机构不得以套取补贴费用为目的进行数据造假。总公司进行数据核实时，一旦发现造假行为，则按假1罚10进行扣罚。
（四）护航行动——六千亿保额大赠送
1. 活动时间
9月23日-2015年12月31日
2. 活动内容
在各种与客户接触的环节积极向新老客户赠送保险。其中，老客户可赠送最高保额100万元的“喜洋洋”保险，新客户可赠送最高保额50万元的“华夏宝（升级款）”保险。
3. 活动目标
赠险百万。各渠道及机构（除江西）赠险活动任务目标与回访任务目标相同，江西分公司赠险目标设定为2万。
4. 活动支持及要求
（1）100万赠险作为本届客服节指导性目标，原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；各渠道、各机构应做好追踪、辅导，通过赠险达成情况检视业务人员客户回访成功率，检视业务人员获客水平和产品推介能力。
（2）赠险操作平台主推“华夏保险”官方微信中“我要赠险”操作界面，快速实现赠险操作；若机构或业务部门希望能够统计到本机构或部门赠险数量，可要求业务人员在“推荐码”栏目填写“业务员代码”，以便统计业务人员赠险活动量。
七、 闭幕式
（一） 活动时间：12月中旬（暂定）
（二） 活动地点：待定
（三） 活动内容：致敬抗战老兵捐赠仪式暨金秋客服节闭幕式
（四） 主要议程：
1. 讲话篇：公司领导及特邀嘉宾讲话。
2. 捐赠篇：口述历史影像资料展览和捐赠。
3. 回顾篇：金秋客服节活动及成果。
4. 互动篇：老人、老兵代表感言。
5. 才艺篇：老艺节优秀节目展演（3-5个）。
八、奖励与处罚
总公司将于活动结束后，对各分支机构及其业务渠道在客服节期间活动开展情况，重点是回访目标达成情况进行考核，按综合积分进行排名，公式如下：
机构综合积分=本机构回访目标达成率*100*90%+工作评价*10%
（1）回访目标达成率=电话复核成功件数/（下发机构回访保单件数*客户回访目标）*100%
（2）机构回访目标达成率=（营销+中介+电销）渠道回访目标达成率*60%+银保渠道回访目标达成率*40%
（3）工作评价包括机构日报周报追踪及反馈、内外宣传等，总分以100分为限。
依据机构及其业务渠道在客户回访的目标达成情况，按如下规则予以奖罚：
（一）奖励
对于积分排名前3的分公司、前10的中支公司、前30的营销服务部（回访目标达成率应至少在90%以上），将分别授予“金秋先锋”金/银/铜奖荣誉称号，同时分别给予对应机构及相关部门负责人以下奖励：
说明：
1. 达标机构中的未达标业务部门，不参与奖金分配，但可免予处罚。
2. 无业务条线分管总的，由业务部经理享受相关奖励和处罚。
3. 专项责任人：指分公司的运营经理、中支的客服经理、营服的客服专员或专项负责客服节追踪督导工作的内勤工作人员。
（二）处罚
1. 对于回访目标达成率低于60%的机构及相关负责人，按下表罚金基数全额予以处罚：
2. 对于回访目标达成率位于60%-80%之间的机构及相关负责人，按下述标准予以处罚：
处罚金额=罚金基数*（1-回访目标达成率）
说明：机构处罚金额将根据所辖业务部门回访目标达成率情况在未达标的业务渠道间，根据目标达成率差额及渠道权重按比例分摊。
3. 对于回访目标达成率超过80%的机构和负责人，免予处罚。
附件1：总公司相关部门职责
附件2：营销渠道对接方案
附件3：银保渠道对接方案
附件4：电销渠道对接方案
附件5：中介渠道对接方案
总公司相关部门职责
营销渠道对接方案
一、活动目标
1. 获客目标必保10万
2. 新增凤凰营销微信平台粉丝必保2万人
二、活动主题
1. 连心行动——客户大回访
2. 华夏豪礼——微信大抽奖
3. 重阳行动——探访空巢老人
4. 老兵行动——致敬抗战老兵
三、活动时间
2014年9月23日-12月31日
四、活动内容
（一）连心行动——客户大回访（10月23日-12月31日）
1. 获取客户完整信息
营销渠道现有存量保单中很多客户的居住地址、联系电话等信息变动，未能及时进行保全变更，导致客户处于失联状态，因此客户大回访首先要获取到所有老客户完整信息。
公司将分阶段对所有长期险存量客户逐一进行大回访，先由业务人员通过电话、上门等方式与客户取得联系，获取完整、准确的客户信息并向客户赠险；再由总公司呼叫中心根据业务人员反馈的回访信息对所有老客户进行第二轮电话回访复核，核实客户身份及相关信息。
2. 赠送高额意外保障
在回访客户过程中，业务人员可向老客户赠送“喜洋洋”保险，航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝），向新客户赠送“华夏宝”升级版保险，航空意外保额50万元。
（二）华夏豪礼——微信大抽奖（10月23日-12月31日）
1. 提升客户活动参与度
所有老客户或新增有效客户（购买了公司长险）可通过官方微信平台输入身份证号码进行抽奖，每个人首次登陆默认抽奖3次，活动
期内每天还可以再抽一次，直到中奖为止。
2. 新增凤凰营销微信平台粉丝
本次抽奖活动在凤凰营销微信平台上进行，通过每天的抽奖活动，大大提升客户关注度，可以锁定一批稳定的老客户，提升真实粉丝量。
（三）重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人（9月23日-12月23日）
各分支机构营销队伍应根据公司相关要求和时间结点积极进行寻找推荐，并配合协助实施关爱探访，具体内容见主方案。
（四）老兵行动——向抗战老兵致敬（9月23日-12月23日）
1. 活动内容
各分支机构营销队伍应积极向客户及社会爱心人士发出《致敬抗战老兵——公益活动捐款倡议书》，为抗战老兵募集善款；同时积极邀请新老客户参加本机构举办的“老兵报告会”活动。
2. 活动支持及要求
（1）总公司市场企划部将提供老兵行动相关客户拜访辅助资料（老兵视频、老兵功勋章等）。
（2）营销渠道各级机构应积极配合客服部门组织业务队伍进行探访行动和老兵行动。借此进行客户回访和新客户积累，介绍和帮助客户进行捐赠，发放老兵功勋章等。
五、配套方案
总公司将围绕“客户回访”和“微信抽奖”两条活动主线，以提升活动量和早会质量为目标；通过积分评选来打造一个创意共享的平台，搭建一个比拼执行的赛场，营造一个全员活动的氛围。对于有创意、重执行、有成果的分公司，总公司予以物质和精神双重奖励。
注：江西分公司对客户需全部进行回访。 （一）活动推动奖
1. 奖励标准。依据各机构活动期内“客户回访信息补全”、“客户赠险激活”、“客户二次开单”及信息上报情况四项指标，按积分排名
2. 奖金分配。根据活动评选结果，总公司将直接奖励活动专员和活动负责人各50%的等值礼品，其中活动专员原则上为凤凰晨讯通讯员，活动负责人为机构营销部经理，具体以各机构上报名单为准。
3. 评分标准。机构评分将依据四大评分项目，每日进行及时公布
注：短意险激活数量为活动期内喜洋洋和华夏宝两种赠险数量之和。（二）客户开拓奖
针对2014年8月31日前的营销渠道存量老客户，在“客户回访信息补全”、“客户赠险激活”以及“客户二次开单”三个方面，直接1. 客户信息补全。根据公司下发的存量客户保单清单，四级机构安排专人督导追踪业务人员对客户进行回访，收集客户完整准确信息，并向客户赠险；对于提供客户最新信息、经总公司电话坐席二访回访复核确认有效并进行保全变更后，每个客户给予10元信息补全奖励。
2. 客户赠险激活奖励。根据老客户专属赠险“喜洋洋”激活情况，每激活一张赠险给予四级机构2元费用补贴。
3. 客户二次签单奖励。活动期内，所有老客户每新签一单标准件给予分公司500元的二次签单费用奖励。
标准件：指非福临门标准保费在3000P 以上或福临门标准保费在6000P 以上，多件保单未达标准件不予合并计算。
4. 方案兑现：以上奖励方案以总公司呼叫中心回访确认数据为准，渠道将根据方案达成情况统一划拨费用给分公司，分公司必须按要求调配至相关四级机构，并指导其制定相应的获客活动方案（不得做现金奖励，建议旅游或实物奖励），原则上以上奖励必须用于业务员及活动推动人员的奖励，不得挪作他用。
（三）微信大抽奖
在“华夏保险凤凰营销”微信公众平台上开设“客户抽奖”活动栏目，客户可登陆微信抽奖界面，输入个人身份证号进行抽奖，以此增加客户粘性和微信平台粉丝量。
1. 抽奖规则。所有老客户或新增有效客户（购买了公司长险）可通过官方微信平台输入身份证号码等信息进行抽奖，每人首次登陆默认抽奖3次，活动期内每天还可以再抽一次，直到抽中为止。新增赠险客户可一次性抽3次，如成为公司长险客户，活动期内也可享受每天一次的抽奖机会。
2. 奖项设置
特等奖（1个）：苹果MacBook Air 笔记本电脑一台
一等奖（2个）：苹果Iphone 5s 手机一部（每月一台）
二等奖（8个）：苹果 iPad mini 平板电脑一台（每周一台） 三等奖（600张）：50元手机充值卡一张（每天10张）
所有奖项均由总公司统一发放，其中三等奖手机充值卡将直接充值到客户手机号码。
六、活动安排
9月30日前，总公司营销渠道完成配套方案。
10月15日前，各分公司完成配套方案的制作，并上报活动专员。 10月20日前，总公司完成工具设计并下发机构印制。
10月23日起，全国统一活动推动和追踪报道。
七、其他说明
1. 本活动旨在推动真实有效的客户积累，如发现造假行为，将取消一切评奖资格并全国通报批评。
2. 其他未尽事宜请参照2014金秋客服节统一方案，本对接方案最终解释权归总公司营销管理部。
附件3：
银保渠道对接方案
一、活动目标：53万客户成功回访55%
二、活动时间：9月23日-12月31日
三、主题活动：
（一）重阳行动——探访抗战老兵、空巢贫困老人
1. 活动时间：9月23日-10月10日
2. 活动要求
重阳行动由总公司客户服务部、市场企划部及各分支机构运营管理部牵头，银保渠道配合寻找推荐和参与探望抗战老兵和空巢贫困老人，以上活动要求为分支机构整体要求，银保渠道不单独设定目标及奖罚。重阳行动费用支持及扣罚详见客户服务部整体方案。
（二）老兵行动——寻找抗战老兵
1. 活动时间：9月23日-12月23日
2. 活动要求
老兵行动由总公司客户服务部、市场企划部及各分支机构运营管理部牵头，银保渠道配合推动抗战老兵善款募集和“老兵报告会”活动邀约，以上活动要求为分支机构整体要求，银保渠道不单独设定目标及奖罚。老兵行动费用支持及扣罚详见客服部整体方案。
（三）连心行动——存量客户大回访
1. 活动时间：10月23日-12月31日
2. 活动内容
对公司银保渠道53万存量客户（所有12万期缴存量客户和自开业至2013年末及2014年部分新契约回访不成功的41万趸缴存量客户）进行大回访，收集、整理真实客户信息，同时进行赠险。
存量客户回访步骤详见客户服务部整体方案。
3. 活动目标
对53万存量客户进行回访和赠险，力争达成55%的回访目标，确保回访成功的客户信息完整准确。
4. 活动要求及支持
（1）各机构应提前与银行渠道洽谈沟通，要求银行配合，力争在其网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，采取各种方式开展客户真实信息收集及客户回访工作。分公司可适当对银行柜员做激励方案，借力赠险完成客户真实信息收集工作，并做好赠险和信息收集统计。
（2）各机构应将回访目标以合作网点为单位进行任务分解，并组成客服节活动小组专项负责大回访活动的追踪、督导；客户经理作为信息收集的第一责任人，对所负责网点的信息收集负有以下职责：
①指导银行柜员对老客户进行赠险，每日赠险情况进行追踪。 ②对银行柜员未收集到的失联客户，应通过各种手段，进行多方查找实现复联。
（3）在回访客户过程中，客户经理和银行柜员均可向老客户赠送“喜洋洋”保险，航空意外保额高达100万元（其他保障同华夏宝），向新客户赠送“华夏宝”升级版保险，航空意外保额50万元。
（4）鼓励华夏一号老客户转保财富C ，对转保客户或家人赠送“喜洋洋”或“华夏宝”，总公司将按转保数量给予分公司费用支持。（本条在银保条线月度企划案中已体现）
（5）总公司提供海报、易拉宝、背景板、三折页电子版（分支机构可根据需要自行印制）及2015年台历、喜洋洋吉祥物、网点赠险宣传牌、横幅等宣传辅助工具。
（6）各机构应在网点悬挂横幅、摆放赠险宣传辅助品等，渲染活动氛围，总公司将在每月例行现场督导中对网点进行抽查。
（7）总公司将对业务人员在客户信息补全方面的工作给予专项补贴，标准为：老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；客户信息成功补全件，期缴补贴10元/件，趸交补贴5元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。相关费用来源具体如下：
回访目标达成率≥60%，费用由总公司客户服务部和总公司银保渠道承担（各承担50%）；
回访目标达成率＜60%，费用全部由分公司银保渠道承担。
（8）各机构应安排专人每日对回访情况进行追踪和分析；业务人员应及时反馈客户回访结果，内勤人员应及时做好登记。总公司将
同时对赠险新增量、赠险达成率、失联客户数量、失联客户信息补全量、总回访成功量进行追踪，并下发追踪报表。
（四）护航行动——六千亿保额大赠送
1. 活动时间：9月23日-2015年12月31日
2. 活动要求
原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；各机构应做好追踪、辅导，通过赠险达成情况检视业务人员客户回访成功率，检视业务人员获客水平和产品推介能力。
赠险操作主推“华夏保险”官方微信“我要赠险”操作平台，快速实现赠险操作；各机构应要求业务人员在“推荐码”栏目填写“客户经理业务代码或银行网点代码”，以便统计业务人员赠险活动量。
五、目标分解
（一）回访任务
本次金秋客服节银保渠道需成功回访53万存量客户，并收集完整、准确的客户信息。其中期缴客户12万和趸缴客户41万，相关客户保单清单由总公司客户服务部统一下发。活动结束后总公司将以回访目标达成情况为考核目标。各机构回访保单量及成功回访目标如下：
（二）赠险任务
各机构银保渠道（除江西）新老赠险活动任务与回访任务相同，原则上每回访一位老客户应成功赠险1份；江西银保渠道赠险任务为5000，全司银保合计赠险298651份。
六、奖罚规则
（一）奖励
客服节活动期间，总公司将对分支机构回访目标达成情况进行排名积分。
总积分=回访目标达成率*100+综合得分
回访目标达成率=电话复核成功件数/下发机构回访保单件数*100%
综合得分包括活动周报采用加2分/次，周报未上交扣2分/次。活动周报每周四17点前上交。
总公司将对回访目标达成率≥90%，且总积分排名前6的分公司（二）扣罚
执行客户服务部主方案处罚办法。
此外，客户信息不真实、回访不成功的保单将扣发销售人员提奖。
七、其他事宜
活动结束后，总公司下拨的费用专款专用，不得挪作它用。 分管总不享受项目小组奖励。
按照银保渠道企划案规定，分公司领导班子调整，给予3个月保护期，若客服节活动结束时领导班子已出保护期，则依据客服节方案进行奖罚，若未出保护期，则只奖不罚。
附件4：
电销渠道对接方案
为配合公司“让华夏充满爱——2014华夏人寿金秋客服节”活动方案，为机构提供服务客户的平台，提升公司品牌影响力，总公司电子商务部特制订《“金秋客服节”对接方案》，具体内容如下：
一、活动时间
10月23日-12月31日
二、参与机构
北京、四川、青岛、安徽、江苏电销业务部
三、活动目标
1. 推广公司“金秋客服节”活动；通过连心行动“百万客户大回访”及赠险的形式，接触客户，收集客户完整、准确信息，增强与客户粘性互动目的，提升客户对公司的认同度。
四、活动方案
1. 机构电销人员在活动期间致电客户，向客户简介公司“金秋客服节活动”并向客户赠送免费险或“华助AA ”旅游救援服务，如客户信息完整准确，记录并标注回访信息，向客户赠险后结束回访；如发现客户信息缺项，如缺少邮箱、微信号等字段的，应提示并鼓励客户提供，客户如提供则记录相关信息，向客户赠险后结束回访；如客户确无邮箱、微信号等信息的，在向客户赠险后结束回访。
2. 如电话接通后客户拒绝回访，相关人员应通过上门或其他方式与客户取得联系，再按方式1进行操作。对于电销在营机构需要面访的客户，由机构电销业务部经理安排专人负责对客户进行搜寻及面访；如属非在营机构，需面访客户转当地营销部门接管。
3. 如通过电话方式发现对方为非投保人、联系不到本人或电话无人接的情形，机构应安排相关人员应通过家庭地址、单位地址、保单关系人等多种渠道进行查找；对“空错号码”或“无人接听”的客户由机构电销业务部寄服务函，邀请客户主动致电95300申请个人资料变更，如未回复或邮寄不成功，则按失联客户进行后续跟进，争取多方式实现与失联客户复联并通过赠险尽可能多的收集客户最新信息，（邮寄费用列支总公司快递费用）。
4. 业务人员回访客户后，由各机构联络人汇集回访情况，包括是否赠险、信息补全情况等，交回公司回访活动专项负责人，由其将回访情况及新收集到的客户信息进行系统录入或记录至相关表格提交总公司呼叫中心进行二访核实。
5. 回访时要求对客户进行信息收集及补全、更正工作（包括手机号码、国籍、婚姻状况、学历、子女状况、家庭电话、办公电话、工作单位、通讯地址、邮政编码、Email 、微信号等）。
6. 赠送产品：根据客户实际情况，向客户赠送电销现有的两款赠险产品之一：自由行公共交通工具意外伤害保险、自由行自驾车意外伤害保险；或赠送“华助AA ”旅游救援服务。（两者不可兼送）
7. 活动期间内针对电销业务2012年12月31日后失效保单提供免息复效优惠（具体方案以总公司电子商务部免息复效方案为准）。
8. 总公司电子商务部配合公司金秋客服节，制定电销赠险及回访标准用语。
9. 对网销客户，先由电子商务部进行筛选，有线上联系方式的，由网销在线客服人员对网销客户通过聊天工具或电话进行回访；对于无线上联系方式的，直接转北分电销业务部由销售人员进行回访；非北京地区客户，回访及面访工作转由所属机构银保渠道接手。
10. 奖惩：
回访目标达成率≥90%，则奖励机构10000元费用，北京、四川达成，额外奖励5000元费用；
回访目标达成
老客户正常件回访且赠险成功，奖励2元/件；信息补全件按每客户10元/件。（列支总公司业推费。如回访目标达成率≥60%，费
用由总公司客户服务部和渠道各承担50%；回访目标达成率＜60%，费用由机构自担。如客户信息收集齐电话、地址、邮编，则视为补全，相关数据以总公司客服部提供为准；机构需记录实际保单回访人员以便兑现）
五、活动要求
1. 各机构要高度重视客服节活动，电销机构经理为此次活动的直接责任人。
2. 各机构要高度重视客服节活动，于10月23日前在职场中张贴海报、易拉宝等，营造热烈的客服节氛围。（总公司印制活动宣传海报，并提供易拉宝、背板、横幅电子版，分支机构根据需要自行印制）
3. 各机构电销业务部于10月23日前组织全员大早会，宣导“金秋客服节”方案，并培训赠险及回访用语。
4. 各机构电销业务部需指定一名联络人，负责汇总、上报、对接客服节相关事宜，并于10月23日上报总公司电子商务部。
5. 各机构回访工作联络人，负责每周汇总“华助AA ”旅行救援保单明细（同一被保险人只能享受一次，多次赠送不累计），上报总公司电子商务部。
6. 各机构务必把所有回访保单落实到人，责任到人，由机构联络人对回访任务进行分解，建立日追踪机制，并将追踪结果定期上报总公司电子商务部。
附件5：
中介渠道对接方案
一、 活动主题：让华夏充满爱
二、 活动时间：2014年10月23日-2015年12月31日
三、 活动内容
分阶段对公司中介渠道所有长期险存量客户逐一进行大回访，总公司呼叫中心与中介机构通力合作，通过电话回访、高额赠险、保单检视、免息复效、关爱探访、探访有礼等多种服务形式对老客户进行回访，最终达成收集客户完整、准确信息，提升保单品质目的。
四、 活动方案
（一）华夏护航
1. 活动内容
在各种与客户接触的环节积极向新老客户赠送保险。其中，老客户可赠送最高保额100万元的“喜洋洋”保险，新客户可赠送最高保额50万元的“华夏宝（升级款）”保险。
3. 活动支持及要求
（1）原则上每回访一位老客户应成功赠险1份。
（2）赠险操作平台主推“华夏保险”官方微信中“我要赠险”操作界面，快速实现赠险操作。
（3）总、分中介管理部与中介机构总、分机构做好沟通。
（二）连心行动
1. 活动目标：
达成60%的回访目标。本届客服节期间（2014年10月23日至12月31日），机构回访任务见“华夏护航”任务目标。
2. 老客户回访流程
老客户回访流程详见客户服务部整体方案。
3. 活动支持
（1）老客户正常件回访且赠险成功，补贴2元/件；信息补全成功，补贴10元/件。所有统计数据都需以总公司呼叫中心回访确认数据为准。对于回访目标达成率≥60%的机构，上述补贴费用由总公司中介管理部和分公司中介部各承担50%；回访目标达成率＜60%，费用由分公司中介部自担。
（2）原则上每补全一位失联客户信息赠送1份2015年台历和吉祥物。回访目标达成率≥60%的机构，上述台历和吉祥物的费用将由总公司中介渠道承担；目标回访达成率
注：H 为实际回访达成率，奖惩对象为分公司中介分管总、中介责任人及回访人员，将成比例分别为30%、40%和30%。
五、活动安排
9月30日前，总公司中介渠道完成配套方案（中介管理部另行制定复效方案）。
10月15日前，总公司完成与代理公司的沟通工作；各分公司完成配套方案的制作和上报。
10月23日起，全国统一活动推动和追踪报道。
六、其他说明
1. 本活动旨在推动真实有效的客户积累；
2. 本对接方案最终解释权归华夏总公司中介管理部。