CRM 中的客户价值
摘要：市场竞争的激烈程度，反映到企业行为上，就在于其对客户地位的重视程度。在生产力高度发达的条件下，客户成为企业最为关注的资源。客户关系管理(CRM)也正是在这样的历史背景下的新亮点。那么CRM 系统的核心价值在哪里？如何才能更好地支持企业的发展战略呢？本文将讨论CRM 中的客户价值论，强调把CRM 系统发展成企业与客户建立新关系的桥梁，强调建立以客户为中心的CRM 系统。
关键字：CRM 系统 客户关系 客户价值 以客户为中心
正文：
一、 CRM 系统对企业的核心贡献
客户关系管理系统之所以被高度重视，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM 系统成为更为急迫的任务。CRM 系统的核心贡献包括：为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。
1. 挖掘客户资源
当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也证明了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。
挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM 系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM 系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。
CRM 系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM 系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。
2. 体现企业的人文关怀
对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件，只有在与客户同步成长的理念支持下，与客户的关系才能持续和长久。在为客户提供产品或服务之时，便能清楚地把握到它们在客户眼里的价值，这种贡献的分析和理解不仅仅是来自于客户，也在于对客户所在行业的观察和理解。
要在CRM 系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然也不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM 系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。
总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM 系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可以支持所用的行业，当引入的CRM 系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。
3. 建立以客户为中心的经营模式
企业在发展过程中都要经历一些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的成功标志。CRM 系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。
网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM 系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM 系统得以迅速发展、普及与这一管理理念有密不可分的关系。要完成向客户为中心的转变，最为重要的一点是联系客户共同来建立CRM 系统，这一系统的建立必须要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提供产品或服务，不只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能促进新型关系的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
二、 CRM 系统的发展原则
1. 在CRM 系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关心的如何竞争以获取最大的市场份额，然后通过垄断的手段来获取最大利益。随着全球经济一体化格局的形成，和对供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思维方式，也就是营造多赢的局面，企业不但与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
2. 请客户在CRM 系统中唱主角
让客户在CRM 系统中唱主角，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM 系统中掌握的不仅仅是其购买行为，还有反映其他需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式和人员来提供服务，而这种弹性的服务安排必须要在CRM 系统的支持下才能实现。
让客户唱主角的内容和意义在于客户所关心的问题、需求、满意程度都被记录在CRM 系统中，企业成为帮助客户实现DIY 的服务者，让客户为企业创造服务流程，也为企业创造市场机会。
3. 把客户收益放在首位
通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。 CRM 系统的导入，其核心贡献是建
立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。客户收益是CRM 系统所不能忽略的重要功能，利用CRM 系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。
三、 CRM 系统的核心价值——客户价值
CRM 系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。
对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。
客户价值关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM 系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。
最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣、一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM 系统的核心所在。
必须强调CRM 系统中的客户价值，一些从销售管理系统发展而来的CRM 系统可能便缺少这些管理模块和目标，在未来的不断重视价值链的CRM 系统中，客户价值将被放到极为重要的地位，应该有管理模块能为企业跟踪监察到企业的产品或服务，在客户的立场上看其价值所在。
四、 总结
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到极致时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。
CRM 中的客户价值
摘要：市场竞争的激烈程度，反映到企业行为上，就在于其对客户地位的重视程度。在生产力高度发达的条件下，客户成为企业最为关注的资源。客户关系管理(CRM)也正是在这样的历史背景下的新亮点。那么CRM 系统的核心价值在哪里？如何才能更好地支持企业的发展战略呢？本文将讨论CRM 中的客户价值论，强调把CRM 系统发展成企业与客户建立新关系的桥梁，强调建立以客户为中心的CRM 系统。
关键字：CRM 系统 客户关系 客户价值 以客户为中心
正文：
一、 CRM 系统对企业的核心贡献
客户关系管理系统之所以被高度重视，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM 系统成为更为急迫的任务。CRM 系统的核心贡献包括：为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。
1. 挖掘客户资源
当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也证明了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。
挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM 系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM 系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。
CRM 系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM 系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。
2. 体现企业的人文关怀
对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件，只有在与客户同步成长的理念支持下，与客户的关系才能持续和长久。在为客户提供产品或服务之时，便能清楚地把握到它们在客户眼里的价值，这种贡献的分析和理解不仅仅是来自于客户，也在于对客户所在行业的观察和理解。
要在CRM 系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然也不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM 系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。
总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM 系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可以支持所用的行业，当引入的CRM 系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。
3. 建立以客户为中心的经营模式
企业在发展过程中都要经历一些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的成功标志。CRM 系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。
网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM 系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM 系统得以迅速发展、普及与这一管理理念有密不可分的关系。要完成向客户为中心的转变，最为重要的一点是联系客户共同来建立CRM 系统，这一系统的建立必须要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提供产品或服务，不只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能促进新型关系的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
二、 CRM 系统的发展原则
1. 在CRM 系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关心的如何竞争以获取最大的市场份额，然后通过垄断的手段来获取最大利益。随着全球经济一体化格局的形成，和对供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思维方式，也就是营造多赢的局面，企业不但与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
2. 请客户在CRM 系统中唱主角
让客户在CRM 系统中唱主角，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM 系统中掌握的不仅仅是其购买行为，还有反映其他需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式和人员来提供服务，而这种弹性的服务安排必须要在CRM 系统的支持下才能实现。
让客户唱主角的内容和意义在于客户所关心的问题、需求、满意程度都被记录在CRM 系统中，企业成为帮助客户实现DIY 的服务者，让客户为企业创造服务流程，也为企业创造市场机会。
3. 把客户收益放在首位
通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。 CRM 系统的导入，其核心贡献是建
立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。客户收益是CRM 系统所不能忽略的重要功能，利用CRM 系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。
三、 CRM 系统的核心价值——客户价值
CRM 系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。
对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。
客户价值关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM 系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。
最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣、一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM 系统的核心所在。
必须强调CRM 系统中的客户价值，一些从销售管理系统发展而来的CRM 系统可能便缺少这些管理模块和目标，在未来的不断重视价值链的CRM 系统中，客户价值将被放到极为重要的地位，应该有管理模块能为企业跟踪监察到企业的产品或服务，在客户的立场上看其价值所在。
四、 总结
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到极致时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。