保洁员服务礼仪规范
事项 要点 标准
行为准则 守时 遵守一切时间规定，维护个人信誉
守法 遵守国家法律、社会公德、企业一切规章制度
节俭 珍惜公司财务，拒绝浪费，严禁私拿私分
服从 工作期间服从领导，听从指挥
合作 同事之间精诚合作，勤勉敬业，脚踏实地
仪容仪表 女保洁 仪容 自然大方，不浓妆艳抹，保持良好的精神面貌
头发 保持头发整齐，头发不能遮脸，中发须盘起，短发不能过短，经常清洁，
无异味
指甲 始终保持手部清洁，指甲不宜过长，不染带色指甲油
其它 口腔无异味
男保洁 仪容 不可蓄须，修面上岗保持良好的精神面貌
头发 鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，头发不能遮脸
指甲 应保持手部清洁，指甲不宜过长
其它 口腔无异味
着装 1．上班时间应统一穿着工装
2．服装纽扣齐全，并系好
3．服装要求干净、整洁、无污渍。每周至少清洗一次，夏季应勤洗
服务接待 接待礼仪 迎宾 1.迎宾曲响起，卖场工作的保洁员应立即停止手中工作，
肃立迎宾
2.见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：“您好”。
咨询 1熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类
落位等，如遇顾客询问给予明确答复
2.了解商场当期活动、各类商品品牌落位。如遇顾客询问正确的给予指引，不
能明确回复的应告知咨询方式。
3. 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助
4. 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚
靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨
事项 要点 标准
服务接待 接待礼仪 指引 1. 当顾客询问某个地方时，应正确的为顾客指引
2.指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并
拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指
礼让 1.在卖场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或
礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。
2.在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走，礼貌的避让顾客
3.在卖场不要在路中央行走，应靠道路一侧行走，并将所提物品、清洁工具不
要拖地、遗洒
礼让 4.使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客，要在距离顾客1米
时暂停并避让，待顾客过后恢复工作
拾物 保洁员在卫生间清理时发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服
务台。不得私自打开，或私拿物品
告知 1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安
全，请将烟熄灭，谢谢合作”
2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不
起，卫生间正在维修，请稍后再用”
3.顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客。发生争执。如对
方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”
4.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”
常用清洗剂
使用方法 全能清洁剂
（中性） 用途 用于一般性清洁，适用于任何可水选的物体表面，具有消毒作用
使用方法 普通污渍1:30 一般污渍1:20 顽固污渍1:5
注意事项 如不慎溅入眼中或口中，应立即用水清洗
洁厕剂
（酸性） 用途 强酸性清洁剂，可清除恭桶、便池内的黄迹、污垢，并具有杀菌消毒
功效
使用方法 稀释比例1：10，喷在表面停留3—5分钟后再进行清洁
注意事项 1．只能用于恭桶、小便池内部的清洁，千万不要是洁厕剂接触到大理
石、电镀地毯、家具等物品，以免使物体腐蚀，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
2.使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位为。如不慎溅入眼中或口中，
应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医
事项 要点 标准
常用清洗剂
使用方法 牵尘剂 用途 用于石材地面的除尘
使用方法 直接喷在尘推上，待干燥后使用
注意事项 远离火源
不锈钢保养剂 用途 用于对不锈钢制品的清洁并可使表面光亮
使用方法 喷在干净的抹布表面，均匀擦拭
注意事项 远离火源
起蜡水 用途 主要用于打地面的起蜡
使用方法 按1：4的比例用40度温水稀释，均匀涂在蜡面上，每次除5—10平
方米，让溶液在蜡面上停留5—10分钟，保持湿度，不要让溶液变干，用洗地机配起蜡垫磨
擦使蜡面脱落
注意事项 如不慎溅入眼中或口中，应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医
底蜡、面蜡 用途 适用于弹性表面及天然石材表面的保养，与面蜡、抛光蜡配合使
用
使用方法 不必稀释直接用于干净的蜡托抹于物料表面
注意事项 对皮肤无害，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
抛光蜡 用途 附着于底蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮
使用方法 不必稀释，可配合喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用于干净
的蜡托涂抹于物料表面，待蜡面干燥后，用抛光机进行抛光
注意事项 对皮肤无害，如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
常用清洗剂
使用方法 高泡地毯水
（中性） 用途 用于各类地毯的干洗，与配有电子打炮洗箱的洗地机或干洗机使用
使用方法 轻微污渍1:30 一般污渍1:15
注意事项 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
低泡地毯水
（中性） 用途 用于地毯的一般去污，与地毯抽油机配合使用，洗涤各种地毯
使用方法 比例1:20
注意事项 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
吸尘器 准备工作 1．保洁员应了解吸尘器部件的功能及安装方法
2．作业前先检查机器有无故障、检查过滤网、尘袋有无过破洞或堵塞情况
3．在工作区域竖立“工作进行中”警示牌
事项 要点 标准
常用清洁设备
使用方法 吸尘器 操作方法 1．接通电源，打开开关，握好金属吸管，将吸耙自然放
在地面上，掌握好吸耙的角度，向前、向后拉动吸尘
2．吸尘时力度要适中，如果过分用力下压，妨碍吸尘效果
3．向后拉动时，吸耙面应朝自己一方稍微抬起；向前推行时吸耙应向上稍微抬
起，这样便于空气和灰尘吸入，
4．要匀速前后拉动，过快则妨碍吸尘效果
洗地毯的方法 1．吸地毯时，应从里面的角落开始，一边吸尘，一边后退，向入
口方向进行，避免留下踏痕
2．吸耙应由前向后拉动，上下行距互叠3公分
3．操作吸耙时注意将地毯绒毛按同一方向理顺整齐
注意事项 1．要按照作业现场的情况，更换吸尘耙的附件，对角落、边缝及凹陷
地方吸尘时，应换上吸嘴保证吸尘效果
2．吸尘时要注意观察周围情况，避免机器碰到其他物品
3．吸尘时发现地面上有钉子，玻璃片等尖锐物体以及大块垃圾、纸张等，捡拾
后再吸
4．吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土，切忌吸水，以防触电，损害机器
5．操作时不可用湿手操作以防触电
6．切忌长时间使用间隙小的吸嘴，以防风量少造成马达过热随坏机器
7．吸尘器在移动时应提起吸尘器手把，切忌直接拉吸管或电线移动吸尘器
8．作业结束，必须去除吸尘器内部积存的垃圾和灰尘，清洁过滤网，整理吸管、
电线等配件
9．定期清洗吸尘器；定期清理吸尘管、吸尘耙头内附的污垢
洗地机 准备工作 1．依据清洗对象，安装不同的刷盘或针盘、百洁垫
2．使用百洁垫时，首先要在机器上安装针盘，将百洁垫附着在针盘上进行清洗
3．在工作区竖立“小心地滑”牌
操作方法 1．使用前要检查机器外观是否完好、运转是否正常
2．将正确比例的药剂倒入水箱中，接通电源。将机器扶手调至合适自己的角度，
电线上肩，打开开关，是机器平衡的左右均匀的移动成“一”字型，上下行距互叠10公分，
后退进行操作
3．根据地面脏的程度，将上水开关提起，使药液进入刷盘；放下开关提手，药
业停止流出
4．使用完毕后，清空水箱剩余药液，冲洗并擦拭干净，盘好电源线，将刷盘清
洗干净后挂好
事项 要点 标准
常用清洁设备
使用方法 洗地机 注意事项 1．使用中不要使机器左右摆动过大，以免碰到周围物体，
使机器受损
2．不要快速、反复开关机器
3．使用中如果发现机器有异常情况，应马上关闭机器，及时上报
抛光机 准备工作 1．检查机器外观是否完好，接通电源机器是否正常运转
2．将针盘安装在抛光机的转盘底上，然后将抛光垫安装在针盘上
3．在工作区域竖立“小心地滑”牌
操作方法 1．将抛光机的扶手调至合适的角度，接通电源，打开开关均匀进行抛
光
2．机器的操作方法同洗地机，推进速度不可太快，保持50米/分钟，上下行距
互叠10公分
注意事项 1．如使用有压力表的抛光机，要注意压力表面的指针，绿色区域为正
常区域
2．使用机器使，切忌不要把电线缠进底盘
3．工作完毕后，清理机器盘好电源线
常用清洁方法 擦尘 准备工作 1．干净的抹布、清洁剂、水桶
2．将抹布比手掌略大的形状，双面擦拭，切忌脏抹布擦拭
擦尘方法 1．干擦：用于干燥柔软抹布擦拭，用力轻柔，适用于镜面、不锈钢等
表面清洁
2．半干擦：用手沾水，然后在干布上攥干手上的水，反复三次，使抹布呈半湿
半干状，适用于一般物品表面
3．水擦：将抹布沾水，拧干后进行擦拭，适用于一般物体表面
4．加清洁剂擦拭，适用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清水
干净的抹布擦去清洁剂药液
5．“一干一湿”擦拭：湿擦后用于抹布擦干、抛光，适用金属、木制品、玻璃、
塑料、镜面、石材等表面光滑的物体清洁
注意事项 1．根据清洁部分不同，使用不同的抹布进行清洁，严禁混用
2．物体表面均匀擦边，注意边角不要漏擦
3．抹布使用完毕后，应及时清洗、消毒、晾干
水拖地 准备工作 墩布、警示牌、榨车或水桶
操作方法 1．在工作区域竖立警示牌
事项 要点 标准
常用清洁方法 水拖地 操作方法 2．将墩布沾水拧干，至不滴水的程度
3．双手正握墩布柄，双手交错，用力手在下方
4．脚向左或右横跨，双脚之间的距离大于双肩的宽度，墩布左右横擦使擦痕呈
“一”字型，倒退进行
5．及时清洗墩布，擦拭过程中要压住墩布，墩布头不能离开地面
注意事项 1．工作进行时要用眼睛余光注意周围过往行人，注意避让
2．拖地要遵循由里之外的清洁顺序进行
3．工作完毕后，将墩布彻底清洗、晾干
清扫 准备工作 扫帚、簸簱
操作方法 1．双手正握扫帚，双手之间保持30—40公分的距离，扫地时用力下
压扫帚避免扬起灰尘
2．遇到面积大的垃圾要先拾起放入容器内，每次扫痕有少许重叠
注意事项 1．大面积清扫时（视脏的程度）应清扫4—5平方米要将垃圾收集到
一起在清扫
2．工作完毕后，要用清水冲洗扫帚，晒干后备用
常用清洁方法 推尘 准备工作 1．尘推、牵尘液、喷壶、抹布
2．新尘推第一次使用时应提前12小时以上喷上牵尘液，待牵尘液渗透后使用
3．平时使用前，用喷壶将适量牵尘液喷洒在尘推毛头上，待干燥后使用（等3
—5分钟）
操作方法 1．双手正握尘推柄，双手交错，双手之间保持30—40公分的距离，
在下方的手中握一块已经叠好的抹布，身体要直，不可前倾，脚步要均匀
2．尘推柄与地面形成约65度，让尘推实压地面沿直线向前推尘，尘推不可离
地，不能随意改变方向
3．尘推要压着上一推1/3处向前推，如有障碍物，用尘推在它周围旋转一圈与
物体周边保持一致（方向不变）
4．目视尘推前方2至3米处的地面，利用余光注意周围客人动向，以便避让
5．遇到地面有少量水迹或污迹时，应先用抹布或铲刀将其清理后再继续作业；
如遇尘土较多应横向纵向各推一变
注意事项 1．尘推不能刚喷上牵尘液就进行工作，牵尘液没有完全干燥会影响前
尘效果容易使人摔伤
2．将喷有牵尘液的两个尘推毛头互磨擦可是尘液均匀
3．定期清洗尘推毛头并晾干，将晾干后的尘推毛头上喷上适量的牵尘剂，放入
塑料带中待用
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 广场
（店外） 绿地 1.清洁频次：全天巡回检查
2.清洁方式：清理
3.清洁标准：目视无垃圾杂物
地面 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3.标准：目视无垃圾杂物
通道 1.清洁频次：2次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3．标准： （1）地面干净、无垃圾杂物、无泥沙
（2）清扫时注意方式、方法，避免扬起灰尘
灯具 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：无积尘、无污迹、无蛛网
栏杆 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：无积尘、无污迹
垃圾桶 1.清洁频次：1次/日、1次/周
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准： （1）用适量稀释碱性清洁剂刷洗
（2）用抹布擦干净，使内外部干净，无污渍、无异味
（3）及时清理，垃圾量不超过容积的2/3
休息椅 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准：无灰尘、干净、无污迹、摆放整齐
导视牌 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 广场
（店外） 消防栓 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
花台台面 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准：无灰尘、污迹、无积水
停车场 地面 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3.标准：地面干净、无垃圾杂物
天花、灯具、风口 1.清洁频次：1次/月
2.清洁方式：掸尘、擦拭
3.标准：干净、无污迹
悬空架及墙身 1.清洁频次：1次/季
2.清洁方式：掸尘
3.标准：无积尘
垃圾桶 1.清洁频次：1次/日（擦拭）、1次/周（刷洗）
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准： （1）用适量稀释碱性清洁剂刷洗渍、无异味
（2）及时清理，垃圾量不超过容积的2/3
大门 导视牌 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
地垫 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：清扫、吸尘
3.标准： （1）入口处铺设防尘脚垫，每周用清水冲洗一次。
（2）防尘脚垫必须每日清扫，遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由
商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 大门 玻璃 1.清洁频次：1次/日（擦拭）、2次/周（刮洗）
2.清洁方式：擦拭、刮洗
3.标准： （1）沾有适量的稀释清洁剂用工具擦拭、刮洗玻璃
（2）从上至下、从左至右的顺序擦拭、刮洗玻璃
（3）使玻璃保持无灰尘，无手印，无水迹
卖场 地面 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准： （1）营业前对各楼层卖场地面彻底清扫、擦拭一遍
（2）迎宾曲响起前十分钟保洁员在、次检查，对上货遗留杂物、尘土再次
清扫，保证营业前地面无污垢，无污迹，无杂物，无死角，无水迹，表面清洁明亮
（3）营业中做到污物出现15分钟内清除，保证地面干净
（4）商场客流量大，作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到顾
客，不要影响顾客购物。
（5）闭店前对各楼层地面进行清理，捡拾杂物，擦拭污迹
垃圾桶 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店
2.清洁方式：擦拭、清理、消毒
3.标准： 营业前将各楼层垃圾桶用抹布擦干净，使内外部干净，无污渍、
无异味，更换垃圾袋
营业中及时清理垃圾桶，垃圾量不超过容积的2/3
闭店前检查清倒所在区域的垃圾桶，确保卖场内卫生、安全
扶梯、直梯 1.清洁频次：1次/营业前（电梯扶手带2次/天）
2.清洁方式：擦拭、清理
3.标准： （1）梯槽及侧翼除尘，做到无污渍保持亮洁清爽
（2）玻璃无手印、污渍
消防器材 1.清洁频次：1次/营业前
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无灰尘
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 卖场 天花、灯具、风口 1.清洁频次：1次/半月
2.清洁方式：冲洗、掸尘和擦拭
3.标准：干净、无污迹
卫生间 地面 1.清洁频次：1次/营业前、适时巡回检查/营业中、1次/闭店，消毒
1次、开店、闭店
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准： 1.营业前将地面打扫干净，用抹布蘸稀释后的清洁剂进行清洁地
面边角，用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净，用抹布擦净地面及边角
2.营业中及时清理地面，做到无污迹、无杂物、无积水
瓷砖墙身 1.清洁频次：1次/营业前
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无灰尘
立式便池 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店
/闭店
2.清洁方式：刷洗
3.标准： 营业前将便池刷洗干净，将清洁剂沿边壁倒入，使用百洁布至下
水孔盆内台面按顺序清洁、冲洗，使用干净抹布将便池外部由上之下擦干净
营业中及时清理，做到无污垢、无异味、并保持水流畅通
座便器 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店
/闭店/营业中
2.清洁方式：刷洗
3.标准： 营业前将座便器刷洗干净，将清洁剂沿边壁倒入，用马桶刷清洁
马桶，直到污迹消失，用清水冲洗，同时清洁马桶座圈，基座和桶盖，用干抹布将其外部擦
干净
营业中及时清理，做到无污垢、无异味、并保持水流畅通
卫生间 镜面 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭
3.标准： （1）将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上，使用干布从上至下进行擦拭
直到镜面无污迹、光亮
（2）营业中及时清理镜面上的水迹，保持光亮
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 卫生间 龙头把手、金属制品 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无水迹
洗手盆 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中
2.清洁方式：刷洗、清理
3.标准： 营业前刷洗，将稀释后的清洁剂均匀的洒在洗手盆内；用百洁布
将溢水孔下水盆台面进行消毒、清洁；用抹布擦干净
营业中及时清理无污垢、无头发、无异味、并保持水流畅通
洗手台 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭、清理
3.标准：当顾客洗完手后，应在其离开后，将洗手擦拭干净无水迹，保持光亮
污物容器 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、消毒1次/开店/闭店/营业
中
2.清洁方式：清理
3.标准：及时清理，污物量不超过容积的2/3
室内净化 1.清洁频次：巡回检查/营业中
2.清洁方式：喷洒
3.标准：每隔1——2小时喷洒空气清新剂
配备客用品 1.清洁频次：巡回检查/营业中
2.清洁方式：更换、补充
3.标准：定期更换、补充面巾纸、卫生纸、洗手液等，确保的配备量充足
办公区 楼道 1.清洁频次：1次/营业前 2.清洁方式：清扫、擦拭 3.标准 （1）将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物装进垃圾袋内 （2）用清洁剂清除楼道及楼梯内污迹，保持楼道及楼梯内清洁
保洁员服务礼仪规范
事项 要点 标准
行为准则 守时 遵守一切时间规定，维护个人信誉
守法 遵守国家法律、社会公德、企业一切规章制度
节俭 珍惜公司财务，拒绝浪费，严禁私拿私分
服从 工作期间服从领导，听从指挥
合作 同事之间精诚合作，勤勉敬业，脚踏实地
仪容仪表 女保洁 仪容 自然大方，不浓妆艳抹，保持良好的精神面貌
头发 保持头发整齐，头发不能遮脸，中发须盘起，短发不能过短，经常清洁，
无异味
指甲 始终保持手部清洁，指甲不宜过长，不染带色指甲油
其它 口腔无异味
男保洁 仪容 不可蓄须，修面上岗保持良好的精神面貌
头发 鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，头发不能遮脸
指甲 应保持手部清洁，指甲不宜过长
其它 口腔无异味
着装 1．上班时间应统一穿着工装
2．服装纽扣齐全，并系好
3．服装要求干净、整洁、无污渍。每周至少清洗一次，夏季应勤洗
服务接待 接待礼仪 迎宾 1.迎宾曲响起，卖场工作的保洁员应立即停止手中工作，
肃立迎宾
2.见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：“您好”。
咨询 1熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类
落位等，如遇顾客询问给予明确答复
2.了解商场当期活动、各类商品品牌落位。如遇顾客询问正确的给予指引，不
能明确回复的应告知咨询方式。
3. 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助
4. 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚
靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨
事项 要点 标准
服务接待 接待礼仪 指引 1. 当顾客询问某个地方时，应正确的为顾客指引
2.指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并
拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指
礼让 1.在卖场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或
礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。
2.在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走，礼貌的避让顾客
3.在卖场不要在路中央行走，应靠道路一侧行走，并将所提物品、清洁工具不
要拖地、遗洒
礼让 4.使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客，要在距离顾客1米
时暂停并避让，待顾客过后恢复工作
拾物 保洁员在卫生间清理时发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服
务台。不得私自打开，或私拿物品
告知 1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安
全，请将烟熄灭，谢谢合作”
2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不
起，卫生间正在维修，请稍后再用”
3.顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客。发生争执。如对
方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”
4.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”
常用清洗剂
使用方法 全能清洁剂
（中性） 用途 用于一般性清洁，适用于任何可水选的物体表面，具有消毒作用
使用方法 普通污渍1:30 一般污渍1:20 顽固污渍1:5
注意事项 如不慎溅入眼中或口中，应立即用水清洗
洁厕剂
（酸性） 用途 强酸性清洁剂，可清除恭桶、便池内的黄迹、污垢，并具有杀菌消毒
功效
使用方法 稀释比例1：10，喷在表面停留3—5分钟后再进行清洁
注意事项 1．只能用于恭桶、小便池内部的清洁，千万不要是洁厕剂接触到大理
石、电镀地毯、家具等物品，以免使物体腐蚀，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
2.使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位为。如不慎溅入眼中或口中，
应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医
事项 要点 标准
常用清洗剂
使用方法 牵尘剂 用途 用于石材地面的除尘
使用方法 直接喷在尘推上，待干燥后使用
注意事项 远离火源
不锈钢保养剂 用途 用于对不锈钢制品的清洁并可使表面光亮
使用方法 喷在干净的抹布表面，均匀擦拭
注意事项 远离火源
起蜡水 用途 主要用于打地面的起蜡
使用方法 按1：4的比例用40度温水稀释，均匀涂在蜡面上，每次除5—10平
方米，让溶液在蜡面上停留5—10分钟，保持湿度，不要让溶液变干，用洗地机配起蜡垫磨
擦使蜡面脱落
注意事项 如不慎溅入眼中或口中，应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医
底蜡、面蜡 用途 适用于弹性表面及天然石材表面的保养，与面蜡、抛光蜡配合使
用
使用方法 不必稀释直接用于干净的蜡托抹于物料表面
注意事项 对皮肤无害，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
抛光蜡 用途 附着于底蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮
使用方法 不必稀释，可配合喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用于干净
的蜡托涂抹于物料表面，待蜡面干燥后，用抛光机进行抛光
注意事项 对皮肤无害，如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
常用清洗剂
使用方法 高泡地毯水
（中性） 用途 用于各类地毯的干洗，与配有电子打炮洗箱的洗地机或干洗机使用
使用方法 轻微污渍1:30 一般污渍1:15
注意事项 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
低泡地毯水
（中性） 用途 用于地毯的一般去污，与地毯抽油机配合使用，洗涤各种地毯
使用方法 比例1:20
注意事项 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
吸尘器 准备工作 1．保洁员应了解吸尘器部件的功能及安装方法
2．作业前先检查机器有无故障、检查过滤网、尘袋有无过破洞或堵塞情况
3．在工作区域竖立“工作进行中”警示牌
事项 要点 标准
常用清洁设备
使用方法 吸尘器 操作方法 1．接通电源，打开开关，握好金属吸管，将吸耙自然放
在地面上，掌握好吸耙的角度，向前、向后拉动吸尘
2．吸尘时力度要适中，如果过分用力下压，妨碍吸尘效果
3．向后拉动时，吸耙面应朝自己一方稍微抬起；向前推行时吸耙应向上稍微抬
起，这样便于空气和灰尘吸入，
4．要匀速前后拉动，过快则妨碍吸尘效果
洗地毯的方法 1．吸地毯时，应从里面的角落开始，一边吸尘，一边后退，向入
口方向进行，避免留下踏痕
2．吸耙应由前向后拉动，上下行距互叠3公分
3．操作吸耙时注意将地毯绒毛按同一方向理顺整齐
注意事项 1．要按照作业现场的情况，更换吸尘耙的附件，对角落、边缝及凹陷
地方吸尘时，应换上吸嘴保证吸尘效果
2．吸尘时要注意观察周围情况，避免机器碰到其他物品
3．吸尘时发现地面上有钉子，玻璃片等尖锐物体以及大块垃圾、纸张等，捡拾
后再吸
4．吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土，切忌吸水，以防触电，损害机器
5．操作时不可用湿手操作以防触电
6．切忌长时间使用间隙小的吸嘴，以防风量少造成马达过热随坏机器
7．吸尘器在移动时应提起吸尘器手把，切忌直接拉吸管或电线移动吸尘器
8．作业结束，必须去除吸尘器内部积存的垃圾和灰尘，清洁过滤网，整理吸管、
电线等配件
9．定期清洗吸尘器；定期清理吸尘管、吸尘耙头内附的污垢
洗地机 准备工作 1．依据清洗对象，安装不同的刷盘或针盘、百洁垫
2．使用百洁垫时，首先要在机器上安装针盘，将百洁垫附着在针盘上进行清洗
3．在工作区竖立“小心地滑”牌
操作方法 1．使用前要检查机器外观是否完好、运转是否正常
2．将正确比例的药剂倒入水箱中，接通电源。将机器扶手调至合适自己的角度，
电线上肩，打开开关，是机器平衡的左右均匀的移动成“一”字型，上下行距互叠10公分，
后退进行操作
3．根据地面脏的程度，将上水开关提起，使药液进入刷盘；放下开关提手，药
业停止流出
4．使用完毕后，清空水箱剩余药液，冲洗并擦拭干净，盘好电源线，将刷盘清
洗干净后挂好
事项 要点 标准
常用清洁设备
使用方法 洗地机 注意事项 1．使用中不要使机器左右摆动过大，以免碰到周围物体，
使机器受损
2．不要快速、反复开关机器
3．使用中如果发现机器有异常情况，应马上关闭机器，及时上报
抛光机 准备工作 1．检查机器外观是否完好，接通电源机器是否正常运转
2．将针盘安装在抛光机的转盘底上，然后将抛光垫安装在针盘上
3．在工作区域竖立“小心地滑”牌
操作方法 1．将抛光机的扶手调至合适的角度，接通电源，打开开关均匀进行抛
光
2．机器的操作方法同洗地机，推进速度不可太快，保持50米/分钟，上下行距
互叠10公分
注意事项 1．如使用有压力表的抛光机，要注意压力表面的指针，绿色区域为正
常区域
2．使用机器使，切忌不要把电线缠进底盘
3．工作完毕后，清理机器盘好电源线
常用清洁方法 擦尘 准备工作 1．干净的抹布、清洁剂、水桶
2．将抹布比手掌略大的形状，双面擦拭，切忌脏抹布擦拭
擦尘方法 1．干擦：用于干燥柔软抹布擦拭，用力轻柔，适用于镜面、不锈钢等
表面清洁
2．半干擦：用手沾水，然后在干布上攥干手上的水，反复三次，使抹布呈半湿
半干状，适用于一般物品表面
3．水擦：将抹布沾水，拧干后进行擦拭，适用于一般物体表面
4．加清洁剂擦拭，适用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清水
干净的抹布擦去清洁剂药液
5．“一干一湿”擦拭：湿擦后用于抹布擦干、抛光，适用金属、木制品、玻璃、
塑料、镜面、石材等表面光滑的物体清洁
注意事项 1．根据清洁部分不同，使用不同的抹布进行清洁，严禁混用
2．物体表面均匀擦边，注意边角不要漏擦
3．抹布使用完毕后，应及时清洗、消毒、晾干
水拖地 准备工作 墩布、警示牌、榨车或水桶
操作方法 1．在工作区域竖立警示牌
事项 要点 标准
常用清洁方法 水拖地 操作方法 2．将墩布沾水拧干，至不滴水的程度
3．双手正握墩布柄，双手交错，用力手在下方
4．脚向左或右横跨，双脚之间的距离大于双肩的宽度，墩布左右横擦使擦痕呈
“一”字型，倒退进行
5．及时清洗墩布，擦拭过程中要压住墩布，墩布头不能离开地面
注意事项 1．工作进行时要用眼睛余光注意周围过往行人，注意避让
2．拖地要遵循由里之外的清洁顺序进行
3．工作完毕后，将墩布彻底清洗、晾干
清扫 准备工作 扫帚、簸簱
操作方法 1．双手正握扫帚，双手之间保持30—40公分的距离，扫地时用力下
压扫帚避免扬起灰尘
2．遇到面积大的垃圾要先拾起放入容器内，每次扫痕有少许重叠
注意事项 1．大面积清扫时（视脏的程度）应清扫4—5平方米要将垃圾收集到
一起在清扫
2．工作完毕后，要用清水冲洗扫帚，晒干后备用
常用清洁方法 推尘 准备工作 1．尘推、牵尘液、喷壶、抹布
2．新尘推第一次使用时应提前12小时以上喷上牵尘液，待牵尘液渗透后使用
3．平时使用前，用喷壶将适量牵尘液喷洒在尘推毛头上，待干燥后使用（等3
—5分钟）
操作方法 1．双手正握尘推柄，双手交错，双手之间保持30—40公分的距离，
在下方的手中握一块已经叠好的抹布，身体要直，不可前倾，脚步要均匀
2．尘推柄与地面形成约65度，让尘推实压地面沿直线向前推尘，尘推不可离
地，不能随意改变方向
3．尘推要压着上一推1/3处向前推，如有障碍物，用尘推在它周围旋转一圈与
物体周边保持一致（方向不变）
4．目视尘推前方2至3米处的地面，利用余光注意周围客人动向，以便避让
5．遇到地面有少量水迹或污迹时，应先用抹布或铲刀将其清理后再继续作业；
如遇尘土较多应横向纵向各推一变
注意事项 1．尘推不能刚喷上牵尘液就进行工作，牵尘液没有完全干燥会影响前
尘效果容易使人摔伤
2．将喷有牵尘液的两个尘推毛头互磨擦可是尘液均匀
3．定期清洗尘推毛头并晾干，将晾干后的尘推毛头上喷上适量的牵尘剂，放入
塑料带中待用
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 广场
（店外） 绿地 1.清洁频次：全天巡回检查
2.清洁方式：清理
3.清洁标准：目视无垃圾杂物
地面 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3.标准：目视无垃圾杂物
通道 1.清洁频次：2次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3．标准： （1）地面干净、无垃圾杂物、无泥沙
（2）清扫时注意方式、方法，避免扬起灰尘
灯具 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：无积尘、无污迹、无蛛网
栏杆 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：无积尘、无污迹
垃圾桶 1.清洁频次：1次/日、1次/周
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准： （1）用适量稀释碱性清洁剂刷洗
（2）用抹布擦干净，使内外部干净，无污渍、无异味
（3）及时清理，垃圾量不超过容积的2/3
休息椅 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准：无灰尘、干净、无污迹、摆放整齐
导视牌 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 广场
（店外） 消防栓 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
花台台面 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准：无灰尘、污迹、无积水
停车场 地面 1.清洁频次：1次/日、全天巡回检查
2.清洁方式：清扫、保洁
3.标准：地面干净、无垃圾杂物
天花、灯具、风口 1.清洁频次：1次/月
2.清洁方式：掸尘、擦拭
3.标准：干净、无污迹
悬空架及墙身 1.清洁频次：1次/季
2.清洁方式：掸尘
3.标准：无积尘
垃圾桶 1.清洁频次：1次/日（擦拭）、1次/周（刷洗）
2.清洁方式：擦拭、刷洗
3.标准： （1）用适量稀释碱性清洁剂刷洗渍、无异味
（2）及时清理，垃圾量不超过容积的2/3
大门 导视牌 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：擦拭
3.标准：用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹，保持明亮
地垫 1.清洁频次：1次/日
2.清洁方式：清扫、吸尘
3.标准： （1）入口处铺设防尘脚垫，每周用清水冲洗一次。
（2）防尘脚垫必须每日清扫，遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由
商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 大门 玻璃 1.清洁频次：1次/日（擦拭）、2次/周（刮洗）
2.清洁方式：擦拭、刮洗
3.标准： （1）沾有适量的稀释清洁剂用工具擦拭、刮洗玻璃
（2）从上至下、从左至右的顺序擦拭、刮洗玻璃
（3）使玻璃保持无灰尘，无手印，无水迹
卖场 地面 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准： （1）营业前对各楼层卖场地面彻底清扫、擦拭一遍
（2）迎宾曲响起前十分钟保洁员在、次检查，对上货遗留杂物、尘土再次
清扫，保证营业前地面无污垢，无污迹，无杂物，无死角，无水迹，表面清洁明亮
（3）营业中做到污物出现15分钟内清除，保证地面干净
（4）商场客流量大，作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到顾
客，不要影响顾客购物。
（5）闭店前对各楼层地面进行清理，捡拾杂物，擦拭污迹
垃圾桶 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店
2.清洁方式：擦拭、清理、消毒
3.标准： 营业前将各楼层垃圾桶用抹布擦干净，使内外部干净，无污渍、
无异味，更换垃圾袋
营业中及时清理垃圾桶，垃圾量不超过容积的2/3
闭店前检查清倒所在区域的垃圾桶，确保卖场内卫生、安全
扶梯、直梯 1.清洁频次：1次/营业前（电梯扶手带2次/天）
2.清洁方式：擦拭、清理
3.标准： （1）梯槽及侧翼除尘，做到无污渍保持亮洁清爽
（2）玻璃无手印、污渍
消防器材 1.清洁频次：1次/营业前
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无灰尘
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 卖场 天花、灯具、风口 1.清洁频次：1次/半月
2.清洁方式：冲洗、掸尘和擦拭
3.标准：干净、无污迹
卫生间 地面 1.清洁频次：1次/营业前、适时巡回检查/营业中、1次/闭店，消毒
1次、开店、闭店
2.清洁方式：清扫、擦拭
3.标准： 1.营业前将地面打扫干净，用抹布蘸稀释后的清洁剂进行清洁地
面边角，用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净，用抹布擦净地面及边角
2.营业中及时清理地面，做到无污迹、无杂物、无积水
瓷砖墙身 1.清洁频次：1次/营业前
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无灰尘
立式便池 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店
/闭店
2.清洁方式：刷洗
3.标准： 营业前将便池刷洗干净，将清洁剂沿边壁倒入，使用百洁布至下
水孔盆内台面按顺序清洁、冲洗，使用干净抹布将便池外部由上之下擦干净
营业中及时清理，做到无污垢、无异味、并保持水流畅通
座便器 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店
/闭店/营业中
2.清洁方式：刷洗
3.标准： 营业前将座便器刷洗干净，将清洁剂沿边壁倒入，用马桶刷清洁
马桶，直到污迹消失，用清水冲洗，同时清洁马桶座圈，基座和桶盖，用干抹布将其外部擦
干净
营业中及时清理，做到无污垢、无异味、并保持水流畅通
卫生间 镜面 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭
3.标准： （1）将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上，使用干布从上至下进行擦拭
直到镜面无污迹、光亮
（2）营业中及时清理镜面上的水迹，保持光亮
事项 要点 标准
清洁项目
作业内容 卫生间 龙头把手、金属制品 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭
3.标准：光亮、无水迹
洗手盆 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中
2.清洁方式：刷洗、清理
3.标准： 营业前刷洗，将稀释后的清洁剂均匀的洒在洗手盆内；用百洁布
将溢水孔下水盆台面进行消毒、清洁；用抹布擦干净
营业中及时清理无污垢、无头发、无异味、并保持水流畅通
洗手台 1.清洁频次：1次/营业前、巡回检查/营业中
2.清洁方式：擦拭、清理
3.标准：当顾客洗完手后，应在其离开后，将洗手擦拭干净无水迹，保持光亮
污物容器 1.清洁频次：1次/营业前、巡回/营业中、消毒1次/开店/闭店/营业
中
2.清洁方式：清理
3.标准：及时清理，污物量不超过容积的2/3
室内净化 1.清洁频次：巡回检查/营业中
2.清洁方式：喷洒
3.标准：每隔1——2小时喷洒空气清新剂
配备客用品 1.清洁频次：巡回检查/营业中
2.清洁方式：更换、补充
3.标准：定期更换、补充面巾纸、卫生纸、洗手液等，确保的配备量充足
办公区 楼道 1.清洁频次：1次/营业前 2.清洁方式：清扫、擦拭 3.标准 （1）将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物装进垃圾袋内 （2）用清洁剂清除楼道及楼梯内污迹，保持楼道及楼梯内清洁