餐厅服务区域管理
1. 目的
了解餐厅服务区域管理的职责，能够高效率的进行服务区域的管理，从而传递给顾客101%满意度
2. 要求
掌握服务区域管理的步骤和技巧，能够在高峰前，高峰中，高峰后合理控制人员，物料，设备设施。
3. 内容
3.1 服务区域管理的5个步骤
3.1.1 接班前的准备: 值班经理要在正式接班前30分钟开始准备，运用阅读管理组留言本，巡视，值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将待完成的事项，记录在每日工作单上。
3.1.2 接班后的沟通: 根据值班前了解的情况及每日工作单中记录的事做出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。
3.1.3 值班时的督导: 不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本与工作单上。
3.1.4交班前的总结:把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，并交接
3.1.5交班后的回顾：回顾可与同班管理组一起进行，也可以自行回顾。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。
3.2服务区域管理的巡视
3.2.1 巡视路线图
巡视路线图是能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线， 但又不会漏失任何一角落。
巡视路线图中必须要有适量的“观察点”，服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些观察点处进行观察餐厅的营运状态。如在走巡视路线图时，发现了问题，可以停止巡视，而去解决问题。我们必须记住，巡视路线图是我们发现问题的途径。
3.2.2 巡视分为A ，B 类
A 类：大都是在早上开铺前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。
B 类：区域管理过程中至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。
3.2.3 巡视的重点内容
3.2.3.1观察设备：
3.2.3.1.1设备开启是否配合营业状况？设备开启原则：既能满足营运需求，保证客户满意度; 也能最大限度的节省能源。
3.2.3.1.2是否正常运转？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？
3.2.3.1.3清洁维修状况如何？做到随手清洁，低峰时刻清洁。
3.2.3.2观察物料：
区域中所需的所有物料是否放置整齐？现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？
有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？
3.2.3.3观察人员：
由餐厅班表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。如有必要依据营运状况适量调整人员的工作位置及休息计划。
3.3 安排员工工作的四个步骤
3.3.1 请服务员执行工作
3.3.2 说明工作内容与完成时间
3.3.3 确认对方是否理解
3.3.4 感谢服务员
例：
经理（李强） ：“王刚，你好，你放下手里的事情，帮我做一件事情。”
服务员（王刚）：“好的”。
经理（李强） ：“你帮我把厨房的4个地沟盖清洁一下，并用热水把4个地沟冲一下。你在半个小时完成后，让我来检查。你确认可以完成吗”
服务员（王刚）：“我确认可以做到，没有问题”
经理（李强） ：“谢谢，你去做吧”
3.4服务区域的投诉处理
在餐饮业的经营中，顾客投诉是不可避免的事。顾客向餐厅投诉，意味他对餐厅仍存在良好的愿望，并不表示投诉的人是有坏意的，因为多数的投诉都是为了让餐厅有关方面去改善工作。如果有一个顾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去这个顾客，而且实际上不只失去这一顾客。因为这个顾客会将他的不满到处宣扬，如此，就会影响更多的人不来光顾。而作为一个服务区域管理者，不仅要管理整个服务区域所有工作，当出现顾客投诉时也应及时做出有效的处理，让顾客满意，所以，服务区域管理者一定要掌握如何处理顾客投诉以及处理顾客投诉的一些流程与技巧。
3.4.1 投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1，在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2，没有人愿意承担错误及责任
3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
3.4.2 客户投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视
2、能得到相关人员的热情接待
3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
3.4.3 客户投诉的好处
1、投诉可以指出公司的缺点 ；
2、投诉是提供你继续为他服务的机会；
3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客；
4、投诉可以使公司产品更好地改进 ；
5、投诉可以提高处理投诉人员的能力；
3.4.4 客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
需要服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
需要服务人员迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。
3.4.5 处理顾客投诉流程与要点
第一步：倾听顾客，了解事件真相；
在接到员工上报有顾客投诉时，要从员工处初步了解投诉事件及顾客提出的要求，同时在短时间内来到现场解决；耐心、认真倾听顾客投诉与抱怨；倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
第二步：认同顾客的感受，并道歉；
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题
第三步：表示愿意提供帮助；
例如：“让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当顾客正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，顾客的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为顾客提供解决方案。
第四步：解决问题
针对顾客投诉，每个公司都应该有各种预案或是解决方案。我们在与顾客提供解决方案时应注意以下几点：
1）为顾客提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。
2）适当的给客户一些补偿。
为了弥补餐厅在操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿。
第五步：处理投诉后续工作；
1、投诉应分门别类，以便改进工作方法、改善设施及服务。
2、将处理或已解决问题的情况、结果及时向上司和有关部门汇报。
3、在圆满处理完投诉事件后，为避免再出现类似的事件，要对本次投诉事件进行总结，召开讨论会，提出与制定对相应的部门的改善计划、实施，并责任到人。
4、客人投诉无论是用哪种方式，都要做到每件投诉有记录，连同处理结果及改善方案一起存档，以便日后查看。
附：
《服务区域管理》试卷
一，填空题(25*2分)
1，服务区域管理的五个步骤是（接班前的准备）（接班后的沟通）（值班时的督导）（交班前的总结）（交班后的总结）
2，巡视路线图是（能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线， 但又不会漏失任何一角落）巡视路线图中必须要有适量的（“观察点”）服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些观察点处进行观察餐厅的营运状态。
3，服务区域巡视的主要内容是（观察人员）（观察物料）（观察设备）
4，顾客投诉的四种需求是（被关心）（被倾听）（服务人员专业化）（服务人员迅速反应） 5，遇到顾客投诉，餐厅处理的流程是（倾听顾客，了解事件真相）（认同顾客的感受，并道歉）（表示愿意提供帮助）（解决问题）（处理投诉后续工作）
6，服务区域管理时，当你需要给员工安排工作时，其流程是（请服务员执行工作）（说明工作内容与完成时间）（确认对方是否理解）（感谢服务员）
7，餐厅营运中，设备开启原则：既（能满足营运需求，保证客户满意度）; 也能（最大限度的节省能源。）
二，问答题（此部分为开放性试题，辅导人根据内容评分）25分
1, 请详细阐述一下服务区域管理巡视中，可以观察的内容？（至少10点）
三，情景演练（25分）
1，请与辅导员演练顾客投诉情景。
餐厅服务区域管理
1. 目的
了解餐厅服务区域管理的职责，能够高效率的进行服务区域的管理，从而传递给顾客101%满意度
2. 要求
掌握服务区域管理的步骤和技巧，能够在高峰前，高峰中，高峰后合理控制人员，物料，设备设施。
3. 内容
3.1 服务区域管理的5个步骤
3.1.1 接班前的准备: 值班经理要在正式接班前30分钟开始准备，运用阅读管理组留言本，巡视，值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将待完成的事项，记录在每日工作单上。
3.1.2 接班后的沟通: 根据值班前了解的情况及每日工作单中记录的事做出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。
3.1.3 值班时的督导: 不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本与工作单上。
3.1.4交班前的总结:把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，并交接
3.1.5交班后的回顾：回顾可与同班管理组一起进行，也可以自行回顾。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。
3.2服务区域管理的巡视
3.2.1 巡视路线图
巡视路线图是能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线， 但又不会漏失任何一角落。
巡视路线图中必须要有适量的“观察点”，服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些观察点处进行观察餐厅的营运状态。如在走巡视路线图时，发现了问题，可以停止巡视，而去解决问题。我们必须记住，巡视路线图是我们发现问题的途径。
3.2.2 巡视分为A ，B 类
A 类：大都是在早上开铺前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。
B 类：区域管理过程中至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。
3.2.3 巡视的重点内容
3.2.3.1观察设备：
3.2.3.1.1设备开启是否配合营业状况？设备开启原则：既能满足营运需求，保证客户满意度; 也能最大限度的节省能源。
3.2.3.1.2是否正常运转？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？
3.2.3.1.3清洁维修状况如何？做到随手清洁，低峰时刻清洁。
3.2.3.2观察物料：
区域中所需的所有物料是否放置整齐？现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？
有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？
3.2.3.3观察人员：
由餐厅班表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。如有必要依据营运状况适量调整人员的工作位置及休息计划。
3.3 安排员工工作的四个步骤
3.3.1 请服务员执行工作
3.3.2 说明工作内容与完成时间
3.3.3 确认对方是否理解
3.3.4 感谢服务员
例：
经理（李强） ：“王刚，你好，你放下手里的事情，帮我做一件事情。”
服务员（王刚）：“好的”。
经理（李强） ：“你帮我把厨房的4个地沟盖清洁一下，并用热水把4个地沟冲一下。你在半个小时完成后，让我来检查。你确认可以完成吗”
服务员（王刚）：“我确认可以做到，没有问题”
经理（李强） ：“谢谢，你去做吧”
3.4服务区域的投诉处理
在餐饮业的经营中，顾客投诉是不可避免的事。顾客向餐厅投诉，意味他对餐厅仍存在良好的愿望，并不表示投诉的人是有坏意的，因为多数的投诉都是为了让餐厅有关方面去改善工作。如果有一个顾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去这个顾客，而且实际上不只失去这一顾客。因为这个顾客会将他的不满到处宣扬，如此，就会影响更多的人不来光顾。而作为一个服务区域管理者，不仅要管理整个服务区域所有工作，当出现顾客投诉时也应及时做出有效的处理，让顾客满意，所以，服务区域管理者一定要掌握如何处理顾客投诉以及处理顾客投诉的一些流程与技巧。
3.4.1 投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1，在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2，没有人愿意承担错误及责任
3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
3.4.2 客户投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视
2、能得到相关人员的热情接待
3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
3.4.3 客户投诉的好处
1、投诉可以指出公司的缺点 ；
2、投诉是提供你继续为他服务的机会；
3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客；
4、投诉可以使公司产品更好地改进 ；
5、投诉可以提高处理投诉人员的能力；
3.4.4 客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
需要服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
需要服务人员迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。
3.4.5 处理顾客投诉流程与要点
第一步：倾听顾客，了解事件真相；
在接到员工上报有顾客投诉时，要从员工处初步了解投诉事件及顾客提出的要求，同时在短时间内来到现场解决；耐心、认真倾听顾客投诉与抱怨；倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
第二步：认同顾客的感受，并道歉；
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题
第三步：表示愿意提供帮助；
例如：“让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当顾客正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，顾客的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为顾客提供解决方案。
第四步：解决问题
针对顾客投诉，每个公司都应该有各种预案或是解决方案。我们在与顾客提供解决方案时应注意以下几点：
1）为顾客提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。
2）适当的给客户一些补偿。
为了弥补餐厅在操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿。
第五步：处理投诉后续工作；
1、投诉应分门别类，以便改进工作方法、改善设施及服务。
2、将处理或已解决问题的情况、结果及时向上司和有关部门汇报。
3、在圆满处理完投诉事件后，为避免再出现类似的事件，要对本次投诉事件进行总结，召开讨论会，提出与制定对相应的部门的改善计划、实施，并责任到人。
4、客人投诉无论是用哪种方式，都要做到每件投诉有记录，连同处理结果及改善方案一起存档，以便日后查看。
附：
《服务区域管理》试卷
一，填空题(25*2分)
1，服务区域管理的五个步骤是（接班前的准备）（接班后的沟通）（值班时的督导）（交班前的总结）（交班后的总结）
2，巡视路线图是（能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线， 但又不会漏失任何一角落）巡视路线图中必须要有适量的（“观察点”）服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些观察点处进行观察餐厅的营运状态。
3，服务区域巡视的主要内容是（观察人员）（观察物料）（观察设备）
4，顾客投诉的四种需求是（被关心）（被倾听）（服务人员专业化）（服务人员迅速反应） 5，遇到顾客投诉，餐厅处理的流程是（倾听顾客，了解事件真相）（认同顾客的感受，并道歉）（表示愿意提供帮助）（解决问题）（处理投诉后续工作）
6，服务区域管理时，当你需要给员工安排工作时，其流程是（请服务员执行工作）（说明工作内容与完成时间）（确认对方是否理解）（感谢服务员）
7，餐厅营运中，设备开启原则：既（能满足营运需求，保证客户满意度）; 也能（最大限度的节省能源。）
二，问答题（此部分为开放性试题，辅导人根据内容评分）25分
1, 请详细阐述一下服务区域管理巡视中，可以观察的内容？（至少10点）
三，情景演练（25分）
1，请与辅导员演练顾客投诉情景。