培训计划
一、前台的服务水平和质量是衡量酒店管理水平的标准
《1》、工作态度：真诚待客，微笑服务，尽职尽责。要做到主动，热情，耐心，周到 《2》、仪容仪表：包括服饰、容貌、姿态
● 分别详细指出工作中要注意的细节
《3》、礼节礼貌
● 酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔，语气亲切
● 要根据不同的接待对象用好尊敬语，问候语，称呼语
● 服务五声：迎客声、送客声、招呼声、致谢声、致歉声
● 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
● 礼貌用语：“七声十四语” 请、您、你好、谢谢、对不起、没关系、再见.
《4》、接听电话标准
***三响之内”接洽
☐所有来电话，务必在三响之内接起，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
注:也不要接得太急, 以免给客人惊讶和急促的感觉
***.先问好，再报单位，再用问候语
☐这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，时尚新概念酒店, 有什么可以帮到您”，一般要求用普通话。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字? 您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
***.避免用过于随便的语言
***.电话接线要迅速准确
***注意聆听
***做好记录
***通话完毕，道别
二 、前台销售
酒店客源的组成
● 上门散客（Walk-in ）
● 协议公司客户
● 会员
● 中介
● 团队
● 会议
● 前台销售的重点－上门散客
● 酒店散客按其住店需求与构成来划分:
● 家庭型
● 情侣型
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● 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 家庭型: 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐, 给他们一些小的优惠，客人会很感兴趣。 例如东莞店的豪华双人房；人民大道南店的时尚公寓等均可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐有阳台的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的浪漫概念房，床宽2.2米，房间舒适宽敞，床上全部采用不同于其他酒店的彩色布件，非常有情调，房间还备有DVD 机和几百张免费碟片, 各种类型均，一定会让您非常满意的。” 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍新概念会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住本酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便(400免费电话）……” 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的客房，您可以享受免费宽带、独立的写字台专门提供给您办公之用，还可以在我们的员工帮您完成打印复印工作和您还可以享受无线上网的乐趣。” 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐新概念会员卡，转成我们的核心客人。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，离交通枢纽火车站、机场很近等条件。 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：
--脾气暴燥、易烦易乱的客人;
--性格比较温和的客人;
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● --介于上述两种性格的客人。 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心, 记住巴掌不打笑脸），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务. 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等吸引客人的注意, 不至于让客人因等待而烦燥。 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）一个客人好的口碑可以给带来另外11位客人, 而坏的口碑却可以让你失去至少25位客人。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。往往这种客人是最要我们关心的。 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！ 一. 前台人员推销必备常识简介： 前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识: A ．熟悉酒店情况-——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B ．宣传酒店好处-——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C ．强调酒店的特点-——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D ．建立良好的关系-——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，
若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到
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● 他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 销售技巧交流 当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。 服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 —面部常带微笑, 向客人表示：“早上好/中午好, 欢迎光临。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题。 灵活地介绍客房情况： 报价方式:鱼尾式, 冲击式, 夹心式 A 、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。 B 、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C 、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观的 感受，解除客人的疑虑。 D . 重点突出酒店的特色和优势: 如：舒适的睡眠环境、方便的房间设施、免费的早餐和宽带等。 E . 准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型 及特点，因人而异地推销客房。 针对“优柔寡断”客人销售技巧 了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动的介绍酒店的特点。 要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。 熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。 需要多一些耐心和多一番努力。 必要时可带领客人前去参观客房, 增加客人的直观感受 针对“价格敏感”客人的销售技巧 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫, 免费的DVD 服务，东莞店的蒸汽房，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。 产品优点法
● 所谓“一分价钱一分货” 。
● 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。 ● 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：
酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。
● 客人受益法
● 将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 ●
● 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、免费
DVD 及碟片、浴室蒸汽等方面。
● 比较优势法
● 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以新概念
产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。
● 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对
方，让其接受我们的观点。
● 限定折扣法
● 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限
时、限地、限量给予适当折扣。
● 如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格
要低一些。
● 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。
● 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报
出折扣价。
● 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销
词，无疑会使客人动心。
● 工作繁忙时的销售
● 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现
象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作：
● 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办
理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。
● 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。 ● 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。
● 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。
● 协议客户、会员的销售
● 这类客户对新概念有一定的认识。
● 一般都会提前预订。
● 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有回家的感觉。
● 在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：
● 客人的快速入住(免登记) 、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是
否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。
● 记住客人的姓名
● 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为
他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
●
● 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务, 前台人员要尽可能多的记住客人的房号、
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐准确地叫出：“xx先生, 欢迎您光临.”这位客人又惊又喜, 感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 比如:东莞店的黄连财, 张荣基, 陈汗荣, 曾小玲; 绿塘店的林辉飞(不登记, 拿了锁卡就走, 两支矿泉水两支王老吉), 杨一波(只要11房), 陈小图. 会员卡的销售 前台是推广会员卡最好的场所，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍新概念酒店连锁的发展速度和地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法； 方便快捷的中央预订系统，400免费电话。
培训计划
一、前台的服务水平和质量是衡量酒店管理水平的标准
《1》、工作态度：真诚待客，微笑服务，尽职尽责。要做到主动，热情，耐心，周到 《2》、仪容仪表：包括服饰、容貌、姿态
● 分别详细指出工作中要注意的细节
《3》、礼节礼貌
● 酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔，语气亲切
● 要根据不同的接待对象用好尊敬语，问候语，称呼语
● 服务五声：迎客声、送客声、招呼声、致谢声、致歉声
● 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
● 礼貌用语：“七声十四语” 请、您、你好、谢谢、对不起、没关系、再见.
《4》、接听电话标准
***三响之内”接洽
☐所有来电话，务必在三响之内接起，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
注:也不要接得太急, 以免给客人惊讶和急促的感觉
***.先问好，再报单位，再用问候语
☐这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，时尚新概念酒店, 有什么可以帮到您”，一般要求用普通话。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字? 您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
***.避免用过于随便的语言
***.电话接线要迅速准确
***注意聆听
***做好记录
***通话完毕，道别
二 、前台销售
酒店客源的组成
● 上门散客（Walk-in ）
● 协议公司客户
● 会员
● 中介
● 团队
● 会议
● 前台销售的重点－上门散客
● 酒店散客按其住店需求与构成来划分:
● 家庭型
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● 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 家庭型: 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐, 给他们一些小的优惠，客人会很感兴趣。 例如东莞店的豪华双人房；人民大道南店的时尚公寓等均可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐有阳台的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的浪漫概念房，床宽2.2米，房间舒适宽敞，床上全部采用不同于其他酒店的彩色布件，非常有情调，房间还备有DVD 机和几百张免费碟片, 各种类型均，一定会让您非常满意的。” 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍新概念会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住本酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便(400免费电话）……” 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的客房，您可以享受免费宽带、独立的写字台专门提供给您办公之用，还可以在我们的员工帮您完成打印复印工作和您还可以享受无线上网的乐趣。” 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐新概念会员卡，转成我们的核心客人。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，离交通枢纽火车站、机场很近等条件。 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：
--脾气暴燥、易烦易乱的客人;
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若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到
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● 所谓“一分价钱一分货” 。
● 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。 ● 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：
酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。
● 客人受益法
● 将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 ●
● 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、免费
DVD 及碟片、浴室蒸汽等方面。
● 比较优势法
● 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以新概念
产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。
● 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对
方，让其接受我们的观点。
● 限定折扣法
● 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限
时、限地、限量给予适当折扣。
● 如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格
要低一些。
● 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。
● 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报
出折扣价。
● 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销
词，无疑会使客人动心。
● 工作繁忙时的销售
● 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现
象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作：
● 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办
理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。
● 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。 ● 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。
● 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。
● 协议客户、会员的销售
● 这类客户对新概念有一定的认识。
● 一般都会提前预订。
● 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有回家的感觉。
● 在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：
● 客人的快速入住(免登记) 、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是
否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。
● 记住客人的姓名
● 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为
他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
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● 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务, 前台人员要尽可能多的记住客人的房号、
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐准确地叫出：“xx先生, 欢迎您光临.”这位客人又惊又喜, 感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 比如:东莞店的黄连财, 张荣基, 陈汗荣, 曾小玲; 绿塘店的林辉飞(不登记, 拿了锁卡就走, 两支矿泉水两支王老吉), 杨一波(只要11房), 陈小图. 会员卡的销售 前台是推广会员卡最好的场所，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍新概念酒店连锁的发展速度和地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法； 方便快捷的中央预订系统，400免费电话。