客运站“三优”、“三化”培训课件
“三优”、“三化”规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。
一、常用术语
（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。
（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，
把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
二、道路客运“三优”的基本要求
（一）优质服务基本要求（见表2-1）
（二）优美环境基本要求（见表2-2）
（三）优良秩序基本要求（见表2-3）
三、客运服务管理规范化
（一）组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。
（二）岗位设臵：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二级车站，一般应设臵以下16个服务岗位：1、值班站长；
2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄
存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）员；9、广播员；
10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。
（三）通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。
（四）原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。（见附录P221）
（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有：1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；
3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主管理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。本《规范》具体规
定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序：
↓ ↓ ↓
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↓
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↓
注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。
“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。
“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。
“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。
“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。
↓ ↓
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↓
↓ ↓ 检票服务员工作程序
↓ ↓
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↓
↓
↓ ↓ ↓ ↓ 备注：“三看”：看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。
“一唱”：唱到达站名。
“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不
检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。
↓ ↓ ↓
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↓ ↓
↓ ↓
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↓
↓
↓ 其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。
五、道路客运服务质量标准化
（一）服务质量标准体系
1、标准化：是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。标准是技术性法规。按制定部门级别分：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。按执行力度可分为：强制性标准和推荐性标准。
标准的制订原则：下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。
根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：
注：
服务质量指标计算方法：
（1）客运发车正班率（%）=（2）发车正点率（%）=（3）旅客正运率（%）=（4）行包正运率（%）=（5）行包完好率（%）=（6）运费结算率（%）=
报告期正班发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期正点发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期总运送人数报告期出差错人数
×100%
报告期数总运送人数报告期发送行包件数报告期出差错件数
×100%
报告期发送行包总件数报告期运送行包件数报告期发生损失赔偿件数
×100%
报告期发送行包件数结算期实际结算运费金额
×100%
结算期应结算运费金额
结算运费出现差错金额
×100‰
结算期应结算运费金额
（7）运费结算差错率（‰）=
（8）售票差错率（‰）=（9）行包赔偿率（‰）=
报告期售票差错张数
×100‰
报告期售票张数报告期行包赔偿金额
×100‰
报告期行包营业收入
报告期发生客车肇事总次数
×1000
报告期客车总行驶里程报告期客车肇事赔偿金额
×1000
报告期客车总行驶里程
（10）事故频率（次/万公里）=
（11）事故损失率（元/千公里）=（12）旅客安全运送率（%）=100%
（13）运送速度（公里/小时）=
报告期运送旅客人数报告期事故死、伤旅客人数
×
报告期运送旅客人数
旅客运送距离
旅客在途时间
其中旅客在途时间是指旅客从检票上车到抵达目的地下车为止所用的时间。
（14）始发车座位利用率（%）=（15）供车晚点率（%）=
始发车实际上车旅客人数
×100%
客车定员
报告期误点发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期进站客车总数报告期不整洁车辆数
×100%
报告期进站客车总数
（16）进站客车整洁率（%）=（17）旅客满意率（%）=（18）优质服务率（%）=
感到满意的旅客人数
×100%
抽样调查的总人数
符合优质服务标准的数量
×100%
优质服务标准总数
报告期旅客意见处理件（条）数
×100%
报告期旅客意见总件（条）数
（19）旅客意见处理率（%）=
车站的原始记录应包括以下31种：
（1）站车旅客运输协议书 （2）参营单位车辆登记台账
（3）参营单位营运收入登记台账 （4）车站班车运行情况日志 （5）车站售票、检票记录 （6）班车请假、报停审批单 （7）客运站务作业日志 （8）车站售票质量记录 （9）车站检票质量记录
（10）车站行包托运质量记录
（11）小件物品寄存登记及交接记录 （12）旅客退票记录
（13）旅客电话、电报、信函预约订票记录 （14）旅客意见处理记录 （15）旅客遗失物品领取记录 （16）车站商务事故记录
（17）车站“三品”检查与处理记录 （18）进站车辆检查记录
（19）班车脱班情况及处理记录
（20）车站客运生产与营收情况月报表 （21）车站旅客流量、流向月报表 （22）营运线路效益情况月报表
（23）车站客运生产质量管理情况月报表 （24）车站商务事故月报表
（25）站务工作完成与服务质量年报表 （26）车站客运服务质量年报表 （27）值班站长工作日志
（28）站长、书记、副站长工作日志 （29）客运运用情况分析表 （30）单车营收结算台账 （31）外站营收结算台账
客运站“三优”、“三化”培训课件
“三优”、“三化”规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。
一、常用术语
（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。
（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，
把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
二、道路客运“三优”的基本要求
（一）优质服务基本要求（见表2-1）
（二）优美环境基本要求（见表2-2）
（三）优良秩序基本要求（见表2-3）
三、客运服务管理规范化
（一）组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。
（二）岗位设臵：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二级车站，一般应设臵以下16个服务岗位：1、值班站长；
2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄
存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）员；9、广播员；
10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。
（三）通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。
（四）原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。（见附录P221）
（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有：1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；
3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主管理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。本《规范》具体规
定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序：
↓ ↓ ↓
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注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。
“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。
“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。
“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。
“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。
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↓ ↓ 检票服务员工作程序
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↓ ↓ ↓ ↓ 备注：“三看”：看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。
“一唱”：唱到达站名。
“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不
检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。
↓ ↓ ↓
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↓ 其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。
五、道路客运服务质量标准化
（一）服务质量标准体系
1、标准化：是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。标准是技术性法规。按制定部门级别分：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。按执行力度可分为：强制性标准和推荐性标准。
标准的制订原则：下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。
根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：
注：
服务质量指标计算方法：
（1）客运发车正班率（%）=（2）发车正点率（%）=（3）旅客正运率（%）=（4）行包正运率（%）=（5）行包完好率（%）=（6）运费结算率（%）=
报告期正班发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期正点发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期总运送人数报告期出差错人数
×100%
报告期数总运送人数报告期发送行包件数报告期出差错件数
×100%
报告期发送行包总件数报告期运送行包件数报告期发生损失赔偿件数
×100%
报告期发送行包件数结算期实际结算运费金额
×100%
结算期应结算运费金额
结算运费出现差错金额
×100‰
结算期应结算运费金额
（7）运费结算差错率（‰）=
（8）售票差错率（‰）=（9）行包赔偿率（‰）=
报告期售票差错张数
×100‰
报告期售票张数报告期行包赔偿金额
×100‰
报告期行包营业收入
报告期发生客车肇事总次数
×1000
报告期客车总行驶里程报告期客车肇事赔偿金额
×1000
报告期客车总行驶里程
（10）事故频率（次/万公里）=
（11）事故损失率（元/千公里）=（12）旅客安全运送率（%）=100%
（13）运送速度（公里/小时）=
报告期运送旅客人数报告期事故死、伤旅客人数
×
报告期运送旅客人数
旅客运送距离
旅客在途时间
其中旅客在途时间是指旅客从检票上车到抵达目的地下车为止所用的时间。
（14）始发车座位利用率（%）=（15）供车晚点率（%）=
始发车实际上车旅客人数
×100%
客车定员
报告期误点发车次数
×100%
报告期总发车次数
报告期进站客车总数报告期不整洁车辆数
×100%
报告期进站客车总数
（16）进站客车整洁率（%）=（17）旅客满意率（%）=（18）优质服务率（%）=
感到满意的旅客人数
×100%
抽样调查的总人数
符合优质服务标准的数量
×100%
优质服务标准总数
报告期旅客意见处理件（条）数
×100%
报告期旅客意见总件（条）数
（19）旅客意见处理率（%）=
车站的原始记录应包括以下31种：
（1）站车旅客运输协议书 （2）参营单位车辆登记台账
（3）参营单位营运收入登记台账 （4）车站班车运行情况日志 （5）车站售票、检票记录 （6）班车请假、报停审批单 （7）客运站务作业日志 （8）车站售票质量记录 （9）车站检票质量记录
（10）车站行包托运质量记录
（11）小件物品寄存登记及交接记录 （12）旅客退票记录
（13）旅客电话、电报、信函预约订票记录 （14）旅客意见处理记录 （15）旅客遗失物品领取记录 （16）车站商务事故记录
（17）车站“三品”检查与处理记录 （18）进站车辆检查记录
（19）班车脱班情况及处理记录
（20）车站客运生产与营收情况月报表 （21）车站旅客流量、流向月报表 （22）营运线路效益情况月报表
（23）车站客运生产质量管理情况月报表 （24）车站商务事故月报表
（25）站务工作完成与服务质量年报表 （26）车站客运服务质量年报表 （27）值班站长工作日志
（28）站长、书记、副站长工作日志 （29）客运运用情况分析表 （30）单车营收结算台账 （31）外站营收结算台账