客户满意度调查实施方案
一、XXXX基本概况
XXXX公司的基本情况，一般网站上都能找到。
二、我单位基本情况
本咨询单位的基本情况简介。
三、调查背景
服务机构做了哪些服务，针对哪些服务附加了收费行为。受XXXX委托，（本服务单位）将针对XXXX公司的服务对象的服务质量与收费是否规范合理的等问题进行客户满意度调查。
四、调查目的
1.通过调查了解客户服务现状、所服务企业对其服务的需求及收费情况的满意程度，总结问题并提出改进方案，以最终确保企业的要求得到确认并予以满足。
2.提升企业服务质量，明确和规范服务价格，增强内部客户服务意识，形成良性的沟通、协调机制、提高公司经营管理水平和提高工作效率。
五、调查对象
上海化学工业区内所服务的所有涉及被收费的客户，包括经销商、工程单位、用水用户、危废产生企业及直接用户等。
六、调查内容
1.客户感受调查
测量客户对四企业提供的产品或服务的质量和收费的满意程度，比较四企业的表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
2.市场地位调查
涉及四企业所有产品或服务的消费者，客观性的考察公司形象。不仅问及客户对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法，从而不仅确定整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，用以确定四企业和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
3.建立客户满意度评价指标体系
在进行满意度评价指标体系确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
七、调查方法
1.问卷调查
设计印发客户满意度调查问卷，被调查者根据预设表格选择该问题的相应答案，客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、服务收费情况和满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
2.二手资料收集
通过公开发行刊物、网络和调查公司获得与企业提供相同服务的企业服务及收费情况，一方面为设计调查问卷时提供参考，另一方面通过对比，二手资料能提供行业的大致轮廓，有助于企业对行业现状的有效把握。
3.访谈研究
设计企业内部访谈提纲，了解企业从领导到基层对服务各情况的认知深浅，确定企业发展战略规划和发展思路，推动市场运作和高效管理；为弥补问卷调查的不足，对企业服务的典型客户进行深度访谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，倾听客户对企业服务的深度要求。
八、调查时间及现场安排
1.我单位在接受XX中心委托并签订协议后，委托方与各受访企业沟通拟定受访时间，在委托方提供具体受访时间和受访企业联系方式的前提下，由我单位确定客户满意度评价指标体系，设计好调查问卷，进行现场调查，预计时间为半个月。
2.对调查结果进行详尽分析和完成初步客户满意度调查报告，预计时间为一个月。3.完成内部访谈、深度访谈后，与委托方进行进一步沟通协商，完成正式客户满意度调查报告。
九、调查成果
正式客户满意度调查报告，发现委托方存在的问题及解决方案，对委托方的服务质量和收费合理化提出改进意见和建议。
客户满意度调查实施方案
一、XXXX基本概况
XXXX公司的基本情况，一般网站上都能找到。
二、我单位基本情况
本咨询单位的基本情况简介。
三、调查背景
服务机构做了哪些服务，针对哪些服务附加了收费行为。受XXXX委托，（本服务单位）将针对XXXX公司的服务对象的服务质量与收费是否规范合理的等问题进行客户满意度调查。
四、调查目的
1.通过调查了解客户服务现状、所服务企业对其服务的需求及收费情况的满意程度，总结问题并提出改进方案，以最终确保企业的要求得到确认并予以满足。
2.提升企业服务质量，明确和规范服务价格，增强内部客户服务意识，形成良性的沟通、协调机制、提高公司经营管理水平和提高工作效率。
五、调查对象
上海化学工业区内所服务的所有涉及被收费的客户，包括经销商、工程单位、用水用户、危废产生企业及直接用户等。
六、调查内容
1.客户感受调查
测量客户对四企业提供的产品或服务的质量和收费的满意程度，比较四企业的表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
2.市场地位调查
涉及四企业所有产品或服务的消费者，客观性的考察公司形象。不仅问及客户对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法，从而不仅确定整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，用以确定四企业和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
3.建立客户满意度评价指标体系
在进行满意度评价指标体系确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
七、调查方法
1.问卷调查
设计印发客户满意度调查问卷，被调查者根据预设表格选择该问题的相应答案，客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、服务收费情况和满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
2.二手资料收集
通过公开发行刊物、网络和调查公司获得与企业提供相同服务的企业服务及收费情况，一方面为设计调查问卷时提供参考，另一方面通过对比，二手资料能提供行业的大致轮廓，有助于企业对行业现状的有效把握。
3.访谈研究
设计企业内部访谈提纲，了解企业从领导到基层对服务各情况的认知深浅，确定企业发展战略规划和发展思路，推动市场运作和高效管理；为弥补问卷调查的不足，对企业服务的典型客户进行深度访谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，倾听客户对企业服务的深度要求。
八、调查时间及现场安排
1.我单位在接受XX中心委托并签订协议后，委托方与各受访企业沟通拟定受访时间，在委托方提供具体受访时间和受访企业联系方式的前提下，由我单位确定客户满意度评价指标体系，设计好调查问卷，进行现场调查，预计时间为半个月。
2.对调查结果进行详尽分析和完成初步客户满意度调查报告，预计时间为一个月。3.完成内部访谈、深度访谈后，与委托方进行进一步沟通协商，完成正式客户满意度调查报告。
九、调查成果
正式客户满意度调查报告，发现委托方存在的问题及解决方案，对委托方的服务质量和收费合理化提出改进意见和建议。