课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训
培训时间：2013-5-7 14：00-15：30
课程内容： 教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准
培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质 培训员：培训主管
一、员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语： 先生、小姐、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；
感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
3、注意事项
不讲失礼的话，如‚讨厌‛、‚烦躁‛等等；
不讲讽刺、挖苦的话；
夸大、失实的话不讲；
催促、埋怨的话不讲；
不得和客人发生争执、争吵；
对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；
岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
二、员工举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、 优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放
在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走
出。
切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；‚Ｏ‛型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，
这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位
相平直前。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖
正对前方，称‚一字步‛，以显优美。
步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加
快步速，但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
自然优雅，规范适度，富有表现力的‚体态语言‛
将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手
掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意相一致。
不能用单手指指点客人或为客人指向。
5．微笑的表情
表情是一种特殊的‚情绪语言‛，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友
谊的桥梁，给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现‚客人至上，优质
服务‛宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有‚亲人‛，消除
异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微
笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是温馨服务的具体表现；
6．真诚的态度
真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是
感到亲切温暖。
在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以‚客人永远是朋友‛的态度为客人服务。
要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
三、服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：‚对不起，让您久
等了‛。
致以简单问候。如：‚您好！东湖大厦前台，×××‛；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和
个人姓名。
认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如
是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
对对方打来电话表示感谢。‚（M）先生/小姐，再见‛，‚感谢您的来电‛。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
B．接听规范：
如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声‚对不起，请稍等‛，然后捂住话筒，
接起其他电话。
电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：‚对不起，让你久等了‛。
接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:‚对不起，请问您贵姓？‛
如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：‚对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可
能打错了电话‛，态度要友好。
C. 拨打电话：
左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。
打完电话后，道别语：‚谢谢，（M）先生/小姐，再见‛，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔
2． 问候接待
客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：‚小姐/先生，您好‛。对认识
的客人要用姓氏称呼客人。
有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一
位，关注每位客人。
当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，
帮助客人联系预定和落实，并指明方向。
与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，
以示尊重与诚意。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方
听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，
招呼客人。如时间较长，应说‚对不起，让您久等了‛。
答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用‚大概‛、‚也许‛、
‚可能‛之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时
要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不
要伤害顾客的自尊心。
与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉
3.递送物件
无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
递交物件时，要微笑招呼，目视客人：‚先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！‛ 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到
其他客人。
递交房卡时，应说：‚小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。‛（并指示电梯位
臵）
切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4. 指示方向
为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。
不可用一个手指为客人指示方向。
5．走道遇客
面带微笑，主动问候：‚先生/小姐，您好‛。
如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：‚M先生/小姐，您回来了‛。
与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：‚对不起，‛得到客人允
许后，方可通过，并向客人致谢。
过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。
遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。
课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训
培训时间：2013-5-7 14：00-15：30
课程内容： 教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准
培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质 培训员：培训主管
一、员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语： 先生、小姐、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；
感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
3、注意事项
不讲失礼的话，如‚讨厌‛、‚烦躁‛等等；
不讲讽刺、挖苦的话；
夸大、失实的话不讲；
催促、埋怨的话不讲；
不得和客人发生争执、争吵；
对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；
岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
二、员工举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、 优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放
在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走
出。
切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；‚Ｏ‛型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，
这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位
相平直前。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖
正对前方，称‚一字步‛，以显优美。
步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加
快步速，但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
自然优雅，规范适度，富有表现力的‚体态语言‛
将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手
掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意相一致。
不能用单手指指点客人或为客人指向。
5．微笑的表情
表情是一种特殊的‚情绪语言‛，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友
谊的桥梁，给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现‚客人至上，优质
服务‛宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有‚亲人‛，消除
异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微
笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是温馨服务的具体表现；
6．真诚的态度
真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是
感到亲切温暖。
在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以‚客人永远是朋友‛的态度为客人服务。
要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
三、服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：‚对不起，让您久
等了‛。
致以简单问候。如：‚您好！东湖大厦前台，×××‛；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和
个人姓名。
认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如
是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
对对方打来电话表示感谢。‚（M）先生/小姐，再见‛，‚感谢您的来电‛。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
B．接听规范：
如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声‚对不起，请稍等‛，然后捂住话筒，
接起其他电话。
电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：‚对不起，让你久等了‛。
接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:‚对不起，请问您贵姓？‛
如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：‚对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可
能打错了电话‛，态度要友好。
C. 拨打电话：
左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。
打完电话后，道别语：‚谢谢，（M）先生/小姐，再见‛，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔
2． 问候接待
客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：‚小姐/先生，您好‛。对认识
的客人要用姓氏称呼客人。
有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一
位，关注每位客人。
当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，
帮助客人联系预定和落实，并指明方向。
与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，
以示尊重与诚意。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方
听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，
招呼客人。如时间较长，应说‚对不起，让您久等了‛。
答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用‚大概‛、‚也许‛、
‚可能‛之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时
要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不
要伤害顾客的自尊心。
与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉
3.递送物件
无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
递交物件时，要微笑招呼，目视客人：‚先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！‛ 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到
其他客人。
递交房卡时，应说：‚小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。‛（并指示电梯位
臵）
切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4. 指示方向
为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。
不可用一个手指为客人指示方向。
5．走道遇客
面带微笑，主动问候：‚先生/小姐，您好‛。
如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：‚M先生/小姐，您回来了‛。
与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：‚对不起，‛得到客人允
许后，方可通过，并向客人致谢。
过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。
遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。