中国移动客户投诉退费管理规范
（2013年6月）
一、投诉退费定义
客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型
（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费
自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
２、合作业务退费
合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
３、服务差错退费
因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1、赔偿性退费（公司有责退费）
赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。
2、补偿性退费（公司无责退费）
补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。
（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
1、双倍退费
由于公司原因导致计费有误，并对客户造成错收费/多收费的事实，根据错收/多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按照公司“收费误差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业务类型如下：
（1）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收/多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错误，拨打免费电话产生收费等；
（2）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收/多收，例如客户未产生上网记录但收取费用，实际计费的上网连接方式与宣传不一致等。
（3）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使用费错收/多收，例如短/彩信通信量计量差错、短/彩信通道费差错、多收/错收客户信息费、彩信GPRS流量无法识别等。
（4）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人工操作错误等，导致业务优惠实际收费与宣传资费不符，或实际收费未按业务活动约定执行而导致的错收费/多收费。
2、单倍退费
除公司原因导致的计费差错，错收费/多收费外，对其余退费原则上均使用单倍退费。
注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用，采取账户充值的方式，一律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费采取账户充值的方式，原则上不予退还现金。
三、投诉退费处理原则
（一） 依法处理原则
处理投诉退费应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、
合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。依据相关法律法规及公司服务承诺进行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情况，同时也避免服务承诺执行不到位的情况。
（二）处理问题先于原因核实原则
客户首次投诉时，往往只要求公司解决其使用中遇到的问题，一般不会提更多额外的要求。当客户投诉长期得不到解决，客户多次投诉后，往往会提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。
因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题，本着处理问题第一，核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约投诉处理成本的有效手段。
（三）“先退费、后查证”原则
“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务及自有增值业务。对客户有关增值业务的收费争议投诉，前台客服人员应进行快速简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先退费、后查证”。
除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”：公司不能合理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费投诉；客户入网时间在1年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年度内首次提出费用争议，且三个月内没有退费记录的退费投诉。
（四）“先查证、后退费”原则
除增值业务退费投诉，以及其他不能合理解释、客户网龄长信誉好、客户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、
后退费”的原则。即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问题进行查证，核实问题产生的原因，与客户沟通协商后，对因公司原因导致的收费争议或业务服务使用问题进行退费。
（五）退费补偿原则
1、赠送使用费
（1）对因公司原因造成客户语音通信受影响的有责投诉，自客户投诉起若问题3个月后仍未解决，减免客户一年的来电提醒使用费；
（2）对因公司或合作伙伴原因，导致客户订购业务不能正常使用的有责投诉，减免客户相关业务影响期间的业务功能费。
2、赠送礼品
对处理人员登门拜访进行协调解决的客户投诉，处理人员应携带礼品上门拜访，礼品价值标准如下：中高端客户200元以内，集团客户150元以内，普通客户100元以内。
对来公司现场解决的有责升级投诉，若客户投诉问题确实帮公司发现业务、服务、流程、管理等方面存在的问题，并提出合理有效的改进意见和建议，则处理人员可以对客户赠送礼品表示感谢。
以上赠送礼品不影响客户正常退费，投诉处理人员完成礼品赠送后，应在投诉处理工单中对礼品赠送情况进行记录和反馈。现阶段具体礼品由处理分公司/部门根据问题改善价值、沟通处理情况及礼品库存情况自行准备，后期省公司将根据分公司及各处理部门需求，统一采购与移动业务相关的礼品。
3、减免车费
来公司现场解决的有责升级投诉，对客户因此产生的市内公交车费或郊县长途汽车费，经客户提供发票后（公交车除外），投诉处理人员对客户产生的以上车费进行退费处理，通过赠送话费形式存入投诉客户号码账户。
注：对客户提出较高索赔要求无法达成一致的升级投诉，原则上只能按单倍/双倍退费原则和标准对客户进行退费，特殊情况根据实际沟通协调情况特殊处理。该类客户投诉由处理人员先跟客户沟通，阐明公司的处理措施和赔付方案，协商未果才请直属领导出面，与客户沟通投诉问题产生的原因，我们为此所做的努力和存在的困难，争取客户的理解和支持，体现公司对客户投诉的重视，提升投诉客户感知。
四、投诉退费处理流程
（一）退费受理
对于“先退费、后查证”的增值业务退费投诉，前台人员沟通解释后通过便捷退费模块，选择需要退费的计费账目，由系统自动计算后进行退费。
对于其余退费投诉，由前台客服人员根据客户反映情况生成退费工单，详细记录客户要求退费的号码、金额、退费事由、退费原因等，根据查证情况和退费权限完成现场退费，或提交后台支撑人员查证处理。
（二）退费核实
处理部门应严格查证退费问题产生的原因，并按照退费工单处理模板，在工单回复中明确问题产生原因、处理措施、是否退费以及退费金额，并及时采取措施进行整改完善。
（三）退费回复
处理人员向客户说明问题产生的原因，公司为防止此类问题所采取的措施，以及做出的相应努力，若需要退费则明确告知客户退费的金额，与客户确认金额后方可进行退费。
退费操作完成后，对客户发送告知短信：尊敬的客户，您反映的****问题，已于**年**月**日对您完成退费处理，退费金额**元，感谢您的支持与关注。云南移动
（四）退费稽核
客户服务中心配备专门的稽核人员对全省投诉退费进行稽核，投诉退费要求100%稽核。稽核内容包括但不限于：是否符合退费原则，退费倍数、退费金额是否符合要求，退费时限、退费审批、退费处理流程是否达到要求，实际退费与退费报表是否一致等。对于退费稽核中发现的问题，稽核人员应及时通知相关人员进行纠正和补救，并按月总结发现问题和提出整改要求。
（五）退费问题整改
处理部门应严格分析退费问题产生的原因，提出整改落实计划，并跟进解决，避免该类问题再次发生。若同类问题产生3次及以上重复投诉，由客户服务中心按照投诉内部升级流程督办处理。
五、投诉退费处理时限
（一）NGBOSS系统直接退费
1、对于“先退费、后查证”：要求向客户确认退费金额后，48小时内完成退费操作；
2、对于“先查证、后退费”
（1）查证处理： VIP、贵宾客户要求一个工作日内完成查证处理，普通客户要求三个工作日内完成查证处理；
（2）退费处理：回复客户并进行沟通解释，确认退费金额后，在三个工作日内完成退费。
（二）调账方式退费
对选择调账方式退费的分公司，需要跟客户做好解释沟通，三个工作日内就调账退费金额、退费时间与客户达成一致，并在次月初出账时对客户完成调账退费操作。
六、投诉退费审批权限
退费审批时，根据客户退费问题和查证处理情况，审核是否符合退费原则，退费倍数、退费金额是否符合要求。
（一）分公司退费审批权限
1、对于20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退费的投诉，由区县分公司营业厅营销经理现场为客户退费；
2、公司有责退费金额在200元（含）以内，或公司无责退费金额在100元（含）以内，由区县分公司营业厅厅经理审批；
3、公司有责退费金额在200 -500元（含），或公司无责退费金额在100-300元（含），由区县分公司服务主管审批；
4、公司有责退费金额在500-1000元（含），或公司无责退费金额在300-500元（含），由区县分公司经理审批；
5、公司有责退费金额在1000元以上，或公司无责退费金额在500元以上，由州市分公司分管副总经理审批。
（二）客户服务中心退费审批权限
1、对于20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退费的投诉，计费专席话务员/投诉处理人员可以直接为客户进行退费处理；
2、公司有责退费金额在200元（含）以内，或公司无责退费金额在100元（含）以内，由客户服务中心工单班长/综合支撑员审批；
3、公司有责退费金额在200 -500元（含），或公司无责退费金额在100-300元（含），由客户服务中心投诉主管审批；
4、公司有责退费金额在500-1000元（含），或公司无责退费金额300-500元（含），由客户服务中心业务运营部经理审批；
5、公司有责退费金额在1000元以上，或公司无责退费金额在500元以上，由客户服务中心分管副总经理审批。
七、投诉退费特殊客户管理
（一）特殊客户界定
通过BOSS系统建立投诉退费特殊客户数据库，满足以下任一条
件，系统自动纳入投诉退费特殊客户管理。
1、同一手机号码一个月内累计退费次数达到3次以上；
2、同一手机号码当月或近三个月累计退费金额超过100元（含100元）。
以上数据剔除公司有责退费和边界漫游退费。当特殊客户销号或连续三个月没有投诉退费记录，则自动退出特殊客户名单库。
（二）特殊客户退费策略
1、系统自动识别并实时更新投诉退费特殊客户，客服人员受理投诉退费后，对特殊客户统一执行“先查证、后退费”原则；
2、查证后确实属于公司有责的特殊客户投诉退费，按要求对客户退费；查证后属于公司无责的投诉退费，原则上不予补偿退费。
八、附则
本规范自发布之日起生效，前期已发布相关文件与本规范冲突时，以本规范为准。
中国移动客户投诉退费管理规范
（2013年6月）
一、投诉退费定义
客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型
（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费
自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
２、合作业务退费
合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
３、服务差错退费
因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1、赔偿性退费（公司有责退费）
赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。
2、补偿性退费（公司无责退费）
补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。
（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
1、双倍退费
由于公司原因导致计费有误，并对客户造成错收费/多收费的事实，根据错收/多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按照公司“收费误差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业务类型如下：
（1）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收/多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错误，拨打免费电话产生收费等；
（2）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收/多收，例如客户未产生上网记录但收取费用，实际计费的上网连接方式与宣传不一致等。
（3）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使用费错收/多收，例如短/彩信通信量计量差错、短/彩信通道费差错、多收/错收客户信息费、彩信GPRS流量无法识别等。
（4）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人工操作错误等，导致业务优惠实际收费与宣传资费不符，或实际收费未按业务活动约定执行而导致的错收费/多收费。
2、单倍退费
除公司原因导致的计费差错，错收费/多收费外，对其余退费原则上均使用单倍退费。
注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用，采取账户充值的方式，一律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费采取账户充值的方式，原则上不予退还现金。
三、投诉退费处理原则
（一） 依法处理原则
处理投诉退费应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、
合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。依据相关法律法规及公司服务承诺进行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情况，同时也避免服务承诺执行不到位的情况。
（二）处理问题先于原因核实原则
客户首次投诉时，往往只要求公司解决其使用中遇到的问题，一般不会提更多额外的要求。当客户投诉长期得不到解决，客户多次投诉后，往往会提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。
因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题，本着处理问题第一，核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约投诉处理成本的有效手段。
（三）“先退费、后查证”原则
“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务及自有增值业务。对客户有关增值业务的收费争议投诉，前台客服人员应进行快速简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先退费、后查证”。
除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”：公司不能合理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费投诉；客户入网时间在1年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年度内首次提出费用争议，且三个月内没有退费记录的退费投诉。
（四）“先查证、后退费”原则
除增值业务退费投诉，以及其他不能合理解释、客户网龄长信誉好、客户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、
后退费”的原则。即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问题进行查证，核实问题产生的原因，与客户沟通协商后，对因公司原因导致的收费争议或业务服务使用问题进行退费。
（五）退费补偿原则
1、赠送使用费
（1）对因公司原因造成客户语音通信受影响的有责投诉，自客户投诉起若问题3个月后仍未解决，减免客户一年的来电提醒使用费；
（2）对因公司或合作伙伴原因，导致客户订购业务不能正常使用的有责投诉，减免客户相关业务影响期间的业务功能费。
2、赠送礼品
对处理人员登门拜访进行协调解决的客户投诉，处理人员应携带礼品上门拜访，礼品价值标准如下：中高端客户200元以内，集团客户150元以内，普通客户100元以内。
对来公司现场解决的有责升级投诉，若客户投诉问题确实帮公司发现业务、服务、流程、管理等方面存在的问题，并提出合理有效的改进意见和建议，则处理人员可以对客户赠送礼品表示感谢。
以上赠送礼品不影响客户正常退费，投诉处理人员完成礼品赠送后，应在投诉处理工单中对礼品赠送情况进行记录和反馈。现阶段具体礼品由处理分公司/部门根据问题改善价值、沟通处理情况及礼品库存情况自行准备，后期省公司将根据分公司及各处理部门需求，统一采购与移动业务相关的礼品。
3、减免车费
来公司现场解决的有责升级投诉，对客户因此产生的市内公交车费或郊县长途汽车费，经客户提供发票后（公交车除外），投诉处理人员对客户产生的以上车费进行退费处理，通过赠送话费形式存入投诉客户号码账户。
注：对客户提出较高索赔要求无法达成一致的升级投诉，原则上只能按单倍/双倍退费原则和标准对客户进行退费，特殊情况根据实际沟通协调情况特殊处理。该类客户投诉由处理人员先跟客户沟通，阐明公司的处理措施和赔付方案，协商未果才请直属领导出面，与客户沟通投诉问题产生的原因，我们为此所做的努力和存在的困难，争取客户的理解和支持，体现公司对客户投诉的重视，提升投诉客户感知。
四、投诉退费处理流程
（一）退费受理
对于“先退费、后查证”的增值业务退费投诉，前台人员沟通解释后通过便捷退费模块，选择需要退费的计费账目，由系统自动计算后进行退费。
对于其余退费投诉，由前台客服人员根据客户反映情况生成退费工单，详细记录客户要求退费的号码、金额、退费事由、退费原因等，根据查证情况和退费权限完成现场退费，或提交后台支撑人员查证处理。
（二）退费核实
处理部门应严格查证退费问题产生的原因，并按照退费工单处理模板，在工单回复中明确问题产生原因、处理措施、是否退费以及退费金额，并及时采取措施进行整改完善。
（三）退费回复
处理人员向客户说明问题产生的原因，公司为防止此类问题所采取的措施，以及做出的相应努力，若需要退费则明确告知客户退费的金额，与客户确认金额后方可进行退费。
退费操作完成后，对客户发送告知短信：尊敬的客户，您反映的****问题，已于**年**月**日对您完成退费处理，退费金额**元，感谢您的支持与关注。云南移动
（四）退费稽核
客户服务中心配备专门的稽核人员对全省投诉退费进行稽核，投诉退费要求100%稽核。稽核内容包括但不限于：是否符合退费原则，退费倍数、退费金额是否符合要求，退费时限、退费审批、退费处理流程是否达到要求，实际退费与退费报表是否一致等。对于退费稽核中发现的问题，稽核人员应及时通知相关人员进行纠正和补救，并按月总结发现问题和提出整改要求。
（五）退费问题整改
处理部门应严格分析退费问题产生的原因，提出整改落实计划，并跟进解决，避免该类问题再次发生。若同类问题产生3次及以上重复投诉，由客户服务中心按照投诉内部升级流程督办处理。
五、投诉退费处理时限
（一）NGBOSS系统直接退费
1、对于“先退费、后查证”：要求向客户确认退费金额后，48小时内完成退费操作；
2、对于“先查证、后退费”
（1）查证处理： VIP、贵宾客户要求一个工作日内完成查证处理，普通客户要求三个工作日内完成查证处理；
（2）退费处理：回复客户并进行沟通解释，确认退费金额后，在三个工作日内完成退费。
（二）调账方式退费
对选择调账方式退费的分公司，需要跟客户做好解释沟通，三个工作日内就调账退费金额、退费时间与客户达成一致，并在次月初出账时对客户完成调账退费操作。
六、投诉退费审批权限
退费审批时，根据客户退费问题和查证处理情况，审核是否符合退费原则，退费倍数、退费金额是否符合要求。
（一）分公司退费审批权限
1、对于20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退费的投诉，由区县分公司营业厅营销经理现场为客户退费；
2、公司有责退费金额在200元（含）以内，或公司无责退费金额在100元（含）以内，由区县分公司营业厅厅经理审批；
3、公司有责退费金额在200 -500元（含），或公司无责退费金额在100-300元（含），由区县分公司服务主管审批；
4、公司有责退费金额在500-1000元（含），或公司无责退费金额在300-500元（含），由区县分公司经理审批；
5、公司有责退费金额在1000元以上，或公司无责退费金额在500元以上，由州市分公司分管副总经理审批。
（二）客户服务中心退费审批权限
1、对于20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退费的投诉，计费专席话务员/投诉处理人员可以直接为客户进行退费处理；
2、公司有责退费金额在200元（含）以内，或公司无责退费金额在100元（含）以内，由客户服务中心工单班长/综合支撑员审批；
3、公司有责退费金额在200 -500元（含），或公司无责退费金额在100-300元（含），由客户服务中心投诉主管审批；
4、公司有责退费金额在500-1000元（含），或公司无责退费金额300-500元（含），由客户服务中心业务运营部经理审批；
5、公司有责退费金额在1000元以上，或公司无责退费金额在500元以上，由客户服务中心分管副总经理审批。
七、投诉退费特殊客户管理
（一）特殊客户界定
通过BOSS系统建立投诉退费特殊客户数据库，满足以下任一条
件，系统自动纳入投诉退费特殊客户管理。
1、同一手机号码一个月内累计退费次数达到3次以上；
2、同一手机号码当月或近三个月累计退费金额超过100元（含100元）。
以上数据剔除公司有责退费和边界漫游退费。当特殊客户销号或连续三个月没有投诉退费记录，则自动退出特殊客户名单库。
（二）特殊客户退费策略
1、系统自动识别并实时更新投诉退费特殊客户，客服人员受理投诉退费后，对特殊客户统一执行“先查证、后退费”原则；
2、查证后确实属于公司有责的特殊客户投诉退费，按要求对客户退费；查证后属于公司无责的投诉退费，原则上不予补偿退费。
八、附则
本规范自发布之日起生效，前期已发布相关文件与本规范冲突时，以本规范为准。