项目二 任务一 服务基础•关注顾客需求
一、单选题
1. 优质服务的基础是（ ）
A. 以人为本 B. 服务效率 C. 服务态度 D. 仪容仪表
2. （ ）成为旅游服务人员的核心效率。
A. 了解、感知客人需求 B. 服务水平的高低 C. 尊重客人的需求 D. 高效的服务管理
3. 旅游业以（ ）为特征。
A. 服务主动 B. 殷勤待客 C. 主动细致 D. 亲切友好
4. （ ）对服务竞争而言非常重要。
A. 首问责任制 B. 一站式服务 C. 常规服务 D. 隐性需求的发掘
5. （ ）应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A. 以人为本 B. 热情周到 C. 个性化服务 D. 超常服务
6. 体现顾客服务量与质的适度性的是（ ）
A. 顾客赢 B. 企业赢 C. 顾客与企业双方都不赢 D. 顾客与企业双赢
7. 规范服务的目的是（ ）
A. 企业利益最大化B. 体现“以人为本”C. 维持良好的顾客关系D. 创造企业文化
8. （ ）是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是客人友好交流的最基本的手段。
A. 微笑 B. 杰出的 C. 眼神 D. 准备
9. （ ）要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
A. 微笑 B. 杰出的 C. 眼神 D. 准备
10. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有（ ）的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。
A.80% B.81% C.82% D.83%
11.Service 中的C 的含义是（ ）
A. 诱人的 B. 准备 C. 观察 D. 创造
二、多项选择题
1. 下列行为属于个性化服务的是（ ）
A. 盲文服务指南 B. 有客人姓名的浴衣 C. 必备药品
D. 与景点相关的故事片光碟 E. 夏季为客人准备冰水
2．（ ）的员工能够感知客人的需求。
A. 服务意识强 B. 工作中用心观察 C. 做好常规服务
D. 与客人进行有意识的交流 E. 微笑服务
3. 下列属于优质的顾客服务的特征的是（ ）
A. 情感特征 B. 适当特征 C. 规范特征 D. 连续特征 E. 效率特征
4. 顾客服务的适当特征指（ ）
A. 顾客服务设施和种类的适当 B. 顾客服务内容和形式的适当
C. 顾客服务需求和提供的服务的适度性 D. 顾客服务量与质上的适度性 E. 顾客服务态度的适当
5. 服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。这里人的行为主要包括（ ）
A. 员工与客人的直接接触
B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触
C. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的协调
D. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的管理
E. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的激励
6. 客人合理需求的特点是（ ）
A. 比较容易满足的B. 显性的C. 共性的D. 容易获知的E. 大多数员工容易做到的
7. 客人的隐性需求的特点是（ ）
A. 非显性的 B. 具有一定的偶然性 C. 具有一定的隐蔽性
D. 不确定性 E. 存在一定的风险
8. 顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（ ）上的连续性。
A. 时间 B. 对象 C. 内容 D. 质量 E. 地点
9.SERVICE 的含义包括（ ）
A. 微笑 B. 杰出的 C. 准备 D. 创造 E. 美好的
10. 要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在（）等各方面保持最佳的状态。
A. 仪容仪表 B. 态度语言 C. 细心程度 D. 服务行为 E. 真心诚意
11. 旅游业的服务人员是城市的形象代表，他们的（）直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
A. 服务态度 B. 服务意识 C. 服务礼仪 D. 服务素质 E. 服务效率
三、判断题
1. 随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。（ ）
2. 对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。（ ）
3. 在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。（ ）
4. 企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。（ ）
5. 所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。（ ）
6. 只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。（ ）
7. 客人是不同的，服务也就没有止境。（ ）
8. 服务速度与客人的满意程度无关。（ ）
9. 旅游业的服务人员是城市的形象代表。（ ）
10．服务人员所提供的任何一项服务的目的都是为了满足客人的需求。（ ）
11. 客人喜欢高一点的枕头是隐性需求。（ ）
12. 一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（ ）
13. 了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。（ ）
14. 服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点。（ ）
15. 优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的。（ ）
16．顾客服务应尽量避免冲突当时当地的核心传统伦理。（ ）
17. 效率特征主要是指提供服务给顾客是的速度。（ ）
18. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（ ）
四、简答题
1. 简述“Service ”每个字母代表的含义？
2. 优质的顾客通常具备的五个特征是什么？
3. 如何关注顾客的需求？
4. 服务人员要加强服务意识，必须深刻认识到哪些？
项目二 任务一 服务基础•关注顾客需求
一、单选题
1. 优质服务的基础是（ ）
A. 以人为本 B. 服务效率 C. 服务态度 D. 仪容仪表
2. （ ）成为旅游服务人员的核心效率。
A. 了解、感知客人需求 B. 服务水平的高低 C. 尊重客人的需求 D. 高效的服务管理
3. 旅游业以（ ）为特征。
A. 服务主动 B. 殷勤待客 C. 主动细致 D. 亲切友好
4. （ ）对服务竞争而言非常重要。
A. 首问责任制 B. 一站式服务 C. 常规服务 D. 隐性需求的发掘
5. （ ）应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A. 以人为本 B. 热情周到 C. 个性化服务 D. 超常服务
6. 体现顾客服务量与质的适度性的是（ ）
A. 顾客赢 B. 企业赢 C. 顾客与企业双方都不赢 D. 顾客与企业双赢
7. 规范服务的目的是（ ）
A. 企业利益最大化B. 体现“以人为本”C. 维持良好的顾客关系D. 创造企业文化
8. （ ）是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是客人友好交流的最基本的手段。
A. 微笑 B. 杰出的 C. 眼神 D. 准备
9. （ ）要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
A. 微笑 B. 杰出的 C. 眼神 D. 准备
10. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有（ ）的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。
A.80% B.81% C.82% D.83%
11.Service 中的C 的含义是（ ）
A. 诱人的 B. 准备 C. 观察 D. 创造
二、多项选择题
1. 下列行为属于个性化服务的是（ ）
A. 盲文服务指南 B. 有客人姓名的浴衣 C. 必备药品
D. 与景点相关的故事片光碟 E. 夏季为客人准备冰水
2．（ ）的员工能够感知客人的需求。
A. 服务意识强 B. 工作中用心观察 C. 做好常规服务
D. 与客人进行有意识的交流 E. 微笑服务
3. 下列属于优质的顾客服务的特征的是（ ）
A. 情感特征 B. 适当特征 C. 规范特征 D. 连续特征 E. 效率特征
4. 顾客服务的适当特征指（ ）
A. 顾客服务设施和种类的适当 B. 顾客服务内容和形式的适当
C. 顾客服务需求和提供的服务的适度性 D. 顾客服务量与质上的适度性 E. 顾客服务态度的适当
5. 服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。这里人的行为主要包括（ ）
A. 员工与客人的直接接触
B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触
C. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的协调
D. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的管理
E. 为实现A 、B 两种接触所必需的企业内部的激励
6. 客人合理需求的特点是（ ）
A. 比较容易满足的B. 显性的C. 共性的D. 容易获知的E. 大多数员工容易做到的
7. 客人的隐性需求的特点是（ ）
A. 非显性的 B. 具有一定的偶然性 C. 具有一定的隐蔽性
D. 不确定性 E. 存在一定的风险
8. 顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（ ）上的连续性。
A. 时间 B. 对象 C. 内容 D. 质量 E. 地点
9.SERVICE 的含义包括（ ）
A. 微笑 B. 杰出的 C. 准备 D. 创造 E. 美好的
10. 要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在（）等各方面保持最佳的状态。
A. 仪容仪表 B. 态度语言 C. 细心程度 D. 服务行为 E. 真心诚意
11. 旅游业的服务人员是城市的形象代表，他们的（）直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
A. 服务态度 B. 服务意识 C. 服务礼仪 D. 服务素质 E. 服务效率
三、判断题
1. 随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。（ ）
2. 对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。（ ）
3. 在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。（ ）
4. 企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。（ ）
5. 所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。（ ）
6. 只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。（ ）
7. 客人是不同的，服务也就没有止境。（ ）
8. 服务速度与客人的满意程度无关。（ ）
9. 旅游业的服务人员是城市的形象代表。（ ）
10．服务人员所提供的任何一项服务的目的都是为了满足客人的需求。（ ）
11. 客人喜欢高一点的枕头是隐性需求。（ ）
12. 一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（ ）
13. 了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。（ ）
14. 服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点。（ ）
15. 优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的。（ ）
16．顾客服务应尽量避免冲突当时当地的核心传统伦理。（ ）
17. 效率特征主要是指提供服务给顾客是的速度。（ ）
18. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（ ）
四、简答题
1. 简述“Service ”每个字母代表的含义？
2. 优质的顾客通常具备的五个特征是什么？
3. 如何关注顾客的需求？
4. 服务人员要加强服务意识，必须深刻认识到哪些？