第四章 护士长日常工作重点及流程
期望与目标
1、认知护士长角色。
2、掌握护士长具体工作。
3、熟悉护士长的工作流程。
4熟知护士长质量管理的计划内容和标准。
5掌握制定护理工作计划的方法。
第一节 护士长的角色转换
一、认知护士长的角色
（一）对角色认知和理解
当前，我国护理事业正在快速发展，护理管理干部的选拔聘任工
作需要在改革中不断完善，选拔优秀护士上护理管理岗位，是促进护理管理队伍年轻化、专业化的必要途径之路，从护士到护士长的转化过程中，常面临着困惑、压力和挫折。首先工作内容和要求都发生了根本的变化，这无疑要求护士长在短期内时间内适应一种全新的工作，同时也给护士长很大的挑战。从日常的护理管理，到科室的事物处理。太多以前不熟悉的工作是护士长无所不从。容易产生角色已转换为领导者、监督者、联系者、矛盾冲突处理者、护理学科的带头人等多角色功能的护士长。其次在不同的条件下要扮演不同的角色，通过个人的魅力对周围人群产生影响，儿不是通过高压手段来达到的。
（二）如何适应较色的转换
首先护士长要分清职责，作为一名管理者，那些事情要亲力亲为，
那些事情可以授权交给下属去完成。其次角色已由过去经验型相思维
转化，护理管理也由经验管理向科学管理转化。管理是一门实践性非
常强的学问，无论你是否参加过管理理论培训，初为一名管理者，都
要经过长期的摸索，经过不同的为题需要有不同的管理策略，推进不
同的工作需要有不同的角度，这些都需要新护士长在实践中摸索、探
讨。一名新护士站要注重自身素质的提高，要以身作则，要自尊、自
爱、自强、自我剖析。注重自身的行为和语言；注重管理方式的转化
及科学管理知识的不断补充，；注重人文反面知识的获得；注重思维
方式的转化。要有创新和开括的精神，勇于接受全新的理念、新的知
识，不断被充实自己适应事业和形式的需要。
二、新护士的工作方法
1、护士长要发挥自身的魅力，作为学科的带头人，护士长的言行举
止会影响周围的人，俗话说“什么样的将军带什么样的兵”。如果护
士长自信，心胸开阔，严格要求自己，以身作则情感丰富，有创新精
神等人格魅力，她就像一把火燃烧了周围的护士，使每位护士也具备
有超凡的魅力。
2、护士长要掌握沟通技巧，进入护士长角色后，就要面对方方面面
的人，往往会陷入人际关系紧张的状态。如何处理好上级、医生、护
士医技科室的工作人员，患者及家属的人际关系。处理人际关系是护
士长的另一大挑战，担任护士长前，护士长是病房的一名普通护士，
和每一位护士都飞常融洽；担任护士长后，会明显感觉大家和护士的
关系发生了微妙的变化。大家和护士长相处时不再像以前那么自然
了，而护士长以在为以怎样的态度对待其他的护士，而感到困惑，希
望在护士中建立威信，也不在轻声细语就能是护士愿意接进，不当的
言行往往会导致相反的结果。需要采用一些沟通技巧，特别是对待护
士，要尊重老护士，爱护年轻护士。要严于律已，宽恕他人，互相谅
解，相互支持，围绕着共同的目标奋斗。
3、正确面对挫折，护士长在工作中往往会遇到一些挫折，如领导的
不理解，护士的不支持，质量监控不到位，检查不合格，管理方面的
缺乏等各方面的挫折。面对挫折护士长要保持解决问题的心态，从大
局出发，千万不要采取抵抗的态度，或无所谓的态度，这样不但解决
不了问题，还会激化矛盾，作为一名新护士长，一定要在心理上能够
承受较大的压力，特别是在工作的适应阶段，需要承受护理部领导检
查的压力，同时也需要病房护士的压力。在工作中要稳中求进，不骄
不躁，才能逐渐新的工作。要善于剖析自己，乐于听取领导和护士对
自己的评价，面对冲突要采取“冷处理”的方法，面对挫折要越挫越
勇这样才有利于自己的成长。
4、作为新上任的护士长对于医院政策、管理政策掌握不够熟练，对
于医院其他相关科室的工作方法不够了解，常导致新护士长在管理工
作中遇到很多的困难。护士长要通过各种途径了解医院的政策及发展
目标，才能在工作少走弯路，在需要得到辅助科室支持时，护士长要
首先了解到帮助的途径，才能使工作顺利进行。
5、护士长要学会武装自己，要有追求，随时掌握国内外护理事业发
展动态。不断地学习新的管理知识，管理理念。要学会不耻下问，向
同行的标杆学习，找出自己的差距，不断改进。
6、要学会授权，充分利用集体的智慧，要因人而异进行权利的分配。一个人的能力是有限的，但是集体的只会是无限的。只有充分发挥集
体的智慧，不论有多大的困难都要克服。
第二节 护士长的具体工作
护士长的工作重点
（一）人员管理
1、人员培养：随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需
求越来越迫切，对护理人员要求越来越高。护士不全具有精湛的技术
操作能力和优良的服务态度，还具有更新、更广的专业理论知识和社
会、人文知识。因此，护理人员要持续必不可少。
作为一名护士长首先要了解每位护士的业务水平，要知已知彼才
能针对每位护士制定详细的培训计划，按照参加的人员不同，培训可
分为公共培训和分级培训，公共培训需要所有护士参与，包括三基培
训、服务意识培训、患者满意的的培训、护理新进展等；分级培训可
根据不同护士的专业级别，集合科室特点针对性地进行培训，各专业
级别护士培训目的及要求（表4—1）示例如下：
表4—1 各专业级别护士培训目的及要求
2、人员工作分配：护士长应当开展护理人员的分成使用，尽其
所能，充分发挥护士的最大才能和智慧；护理级别与自理程度、病情
相匹配，实施责任制整体护理、规范护理职业行为，每名护士包管患
者应少于8名。
护士长对护士分成合理，护士认可，；患者病情与责任制护士能
力相匹配，安排合理；责任制护士对患者病情知晓（姓名、主要诊断、病情观察要点、治疗要点、饮食和营养状况、护理要点、健康宣教要
点、心理护理要点）；患者知晓责任护士姓名；保障患者安全，体现
人文关怀。护士对入院进行安全评估；给予相应的安全指导，患者指
导相应的安全措施。合理实施排班；实施责任制、落实整体护理，责
任包干到位，为患者提供连续、全程护理服务。
3、绩效考核：应该落实绩效考核方案，并将绩效考核与护士薪酬分
配结合。
（二）业务管理
人员管理的核心在“人”，业务管理的核心则是“事”，护理工作
繁杂异常，护理工作的对象特殊，稍有差池便会造成严重后果。护士
长作为管理人员，除了参与护理日常工作、对人员进行技术指导外，
还应当对科室日常的护理工作进行质量监督和管理。护士的日常工作
主要内容（表4-2）包括：
表4-2护士长日常工作主要内容
（三）持续改进 管理工作应当遵循“PDCA”循环，护士长应当定期组织人员对工作进行评估持续改进。
第三节 护士长的工作流程
病房护士长，每天面临着许多大大小小的事情。如何使病房有条不紊，保质保量的完成各种护理工作，就要求护士长做到心中有数，计划好当天的护理工作，分清首次顺序。首先护士长要在交班前全面掌握病房情况，一方面利用交班的时间指出当日的护理工作重点及重病人护理要点，另一方面在工作中发现问题及时解决，同时对护理工作进行督导并做好各种记录。具体工作流程详见病房护士长工作流程图（图4-1）。
工作流程图（图4-1）
第四节 护士长的质量管理
一、护士长质量管理内容
（一）加强护理人员三基督导，提高护理人员的自身素质
1、基础理论及基础知识：随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越来越迫切，对护理人员要求越来越高。护士不全具有精湛的技术操作能力和优良的服务态度，还具有更新、更广的专业理论知识和社会、人文知识。作为一名护士长在要求护士之前，自己首先不断阅读现代医学管理、护理管理的相关专著、报刊，学习、掌握护理质量管理标准、患者心理、国内外护理管理发展走势、科研管理以及与质量管理等知识。
作为一名护士长首先要了解每位护士的业务水平，要知已知貝才能针对每位护士制定详细的培训计划，进而开展护理人员的分层使用，尽其所能，充分发挥护士的最大才能和智慧；其次护士长需要寻找基础知识和理论护理扎实的护士作为教学管理人员，协助护士长有计划的组织护士学习和考核。规范的教学管理一方面可以提高护士的护理知识和理论，另一方面也可以不断督促护士长及教学管理人员学习，达到了全面的管理目标。
2、基本技能：如果说基本理论、基本知识是“软”件，那么基本技能就是“硬”件。基本技能必须从质量的高度去要求，讲质量就是讲质量的精湛，将操作的技巧、艺术。去静脉穿刺不劝要求要稳、准、轻，还要考虑患者的感受，患者对知识的渴望等，必须以患者满意为标准，患者说好才是好，技术技能绝不限于传统的操作，必须用质量
观念贯彻始终，应为实施的对象是患者，护理质量管理的标准=符合标准+患者满意。这就是基本技能在质量管理中的含义。
（二）提高护理人员的护理服务质量
1、提高患者的满意度：现代医学是全方位的，服务要求是主动、热情、全面、方便，患者是医院服务的对象，服务的最高境界是以患者患者的满意程度为指标，衡量服务水平的唯一标准是患者的满意。随着医疗市场的竞争，服务是否一流尤为突出。随着患者的要求不断提高，医院的服务质量也作为患者选择医院的指标，如果光有一流的医疗，没有一流的服服务，医院的质量也是空有其谈，医院也不的患者的认可。护理服务作为医院管理的一部分，医院内部管理水平要求不断提高，加强服务的管理质量科学管理更为必要。
2、提高病房管理质量：病房管理既包括硬件管理，入病房环境管理，有包括原件管理，如物品（药品、抢救物品等）的管理、患者的安全管理、人力资源的管理等。随着护理模式的改变，营造“以病人为中心”的照顾环境是目前医疗机构中最被重视的课题，各医院在想方设法地改变患者就医的环境，为患者提供安全舒适的就医环境，确保得到良好的修养环境是护士长管理的首要目标。因为随着医疗的日新月异，现代化的医疗体系所面临的医疗复杂性与不确定性日益增长，患者面临的风险也相对提高，患者的安全管理尤为重要，如何根据患者的安全系数做好人力安排是护士长的病房管理工作中的重要部分。首先护士长要了解病房患者的病情，根据病情需要合理地安排护士，提高护士对患者安全重要性的认知，十七了解到患者的安全人人有责；
其次做好病房环境及清洁的管理，营造病房人性化的环境，因为嘈杂脏乱的环境不劝影响患者的休息，还会加重患者的病情变化，如心脏病的患者需要舒适的治疗环境，否则会加重病情。
（三）促进科研与教学
护理科研、训练与教育即是护士长本身的事，也是科室的是。现代护理质量必须包括护理科研、护士训练、护士教育。临床护理科研必须立足于临床，护士长有责任搞好科研工作，也有责任、有能力指导护士开展科研工作。护士长抓训练重点是对新上岗护士的技术训练，应结合专科技术特点进行，即专科技术的训练。训练要有计划、有时间安排、有训练内容、考核标准。教育指临床教学与质量教育，包括学习、进修护士带教，本科室的质量教育。
（四）找到经济效益与护理质量的平衡点
讲质量不讲效益是传统的质量观；讲质量抓效益是现代医学质量关，努力增加科室经济效益，护士必须对经济效益有明显的的认识，用讲质量求效益的现代质量关指导护理管理工作，是患者满意才是合格的护士长。
二、护士长质量管理标准
（一）护士职业礼仪、行么规范
1、着装、仪表符合要求。
2、精神饱满，举止端庄。
3、患者、家属寻求帮助时，禁止推诿或不查看患者就给于处理。
4、护士不得使用呼叫器询问病情、出入量、进行健康宣教。
（二）护理交接班
1、交接班流程正确、项目完整。
2、交接班内容重点突出、表达清楚，体现患者病情变化及专勒特色。
3、床旁交班体现专科观察护理要点，包括：病情、生命体征、治疗、管路、皮肤等。
4、护士长对夜班工作、专科护理要点及当日护理工作进行重点点评，突出专科护理特点。
5、手术、有创检查前后（介入、肾穿、肝穿等）交接到位，记录准确。
（三）信息识别
1、床号标识清晰，与床单位一一对应。
2、使用输液器或与输液器外观相似的管理进行非输入治疗时，使用特殊注明。
3、以"核对腕带信息"及让"患者说出名字"的形式进行患者确认。
（四）基础护理、危重患者护理
1、疾病护理常规落实基础护理及专科护理，做到"六结"（皮肤、头发、口腔、会阴、手足、床单位）。
2、危重患者有计划并落实到位、有记录。管路通畅、标识完整规范。生活不能自理、神志不清、躁动等特殊患者有安全措施。
病情掌握：了解患者以班情况；入院原因、护理级别、过敏史、手术名称；目前患者主诉、饮食、排泄、睡眠情况及自理能力；目前主要的阳性体征及阳性辅助检查结果；主要观察护理要点；专科及心里护
理要点；目前主要治疗，用药目的、方法及不良反应；目前主要护理问题、护理问题、护理措施及有针对性康复指导；主要并发症的预防措施。
3、检测导线放置合理，电极片放置正确。
（五）护理文件书写
1、字记不清，内容不全，未签字的医嘱不执行。
2、医嘱必须经双人查对无语后方可执行。
3、医嘱单、护理记录单签名字迹清晰，无代签（非注册护士签名同是应该带教老师签名）。
4、提前书写护理记录；将为观察、未实施的护理内容书写在护理记录单上。
5、护理记录单书写出现错字时，使用正确的修改方法。
6、危重患者记录突出专科疾病特点：及时、准确的记录病情变化。
7、输液卡签字清楚，符合要求。
（六）、护理管理员
建立细化的护理员管理制度、岗位职责及工作流程。
（七）、仪器设备管理
1、仪器设备表面清洁、无污垢，符合消毒标准。
2、仪器和设备专人管理，定位放置，定期维护，有使用及维修记录。
3、各种仪器的操作常规，护士能够掌握本科室各种仪器设备的使用方法，使用目的，掌握仪器设备报警一般故障排除的方法。
4、抢救仪器设备性能良好，处于备用状态，完好率100%。
第五节 护士站如何做计划
一、护士长的工作重心
很多新提拔的护士长都面临小梅这样的困镜。护士长是一个管理岗位，而不是执行者。所谓管理，就是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施和控制的过程。管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的本质协调。因此，作为一个管理者，护士长应当将自己关注点从护理工作本身转移到人的培养、对事情的统筹安排和监督管理上。
为了更好的履行护士长职责，对科室的护理工作进行全盘把控，对人员进行统筹安排，工作计划就显得尤为重要。古代孙武曾说：“用兵之道，以计为首”。其实，无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应该有个打算和安排。有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有不紊的进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核年准，对大大家有较强的约束和督促作用。所以计划对工作即有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作铁序，提高工作效率的重要手段。
二、做计划的原则
（一）护士长在计划前，一定要充分理解贯彻上级的政策和方针，在充实理解的基础上，制订出来的计划才不会偏离政策和目标。
（二）要切实可行的原则
要从病房的实际出发，定目标，定任务，定标准，其目标要明确，其措施要可行，其要求也要可达到的，切记不要夸大事实或只做表面的事情。
（三）集思广益的原则
在做计划前后要征求科内骨干护士的意见，因为群众的智慧是无穷的，要集思广益，这样制订出来的计划，事实才能更见成效。
（四）突出重点原则
新护士在做计划时，要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，必要时可以向老护士请教，避免眉毛胡子一把抓。
（五）护士长要预先想到实施过程中可能出现的各种偏差，制订必要的防范措施及补救方法。同时还要制订出监督的标准，边实施边检测，使计划得以顺利进行。
三、做计划的流程
1、工作内容的确定：整个科室的工作主要分为几个部分，医院或科室年度和季度重点目标、人员培训考核、科研工作、日常护理工作以及监督考核。
2、工作内容的分类：根据工作的重要及紧急程度，将工作分级。
3、工作责任人、协助人和监督人的落实。
四、写工作计划的要素
1、工作内容：做什么（what） 护理工作目标、任务，护士长制订的工作日常目标，一定要在规定的时间内完成，并且要保质保量，切勿好高骜远。
2、工作方法：怎么做（how） 护理工作采取的措施、策略。护士长制订的措施要求目标一致，要以事实为依据，要切实可行，同时要随时注意全程进行督导及反馈，随时发现问题，随时进行修改，以保证任务的完成。
3、工作分工：谁来做（who） 谁负责的护理工作。护士长首先要选人才，应为选人是提高执行能力的重要源头，其次要学会用人，再有就是要注意培养人才。这样，才能使工作有紊地进行。
4、工作进度：什么时间做（when） 护理工作完成的时间。护士长在制定计划时不要忽视任务完成的期限，否则就会出现今天推明天，明天退后天的现象。
第四章 护士长日常工作重点及流程
期望与目标
1、认知护士长角色。
2、掌握护士长具体工作。
3、熟悉护士长的工作流程。
4熟知护士长质量管理的计划内容和标准。
5掌握制定护理工作计划的方法。
第一节 护士长的角色转换
一、认知护士长的角色
（一）对角色认知和理解
当前，我国护理事业正在快速发展，护理管理干部的选拔聘任工
作需要在改革中不断完善，选拔优秀护士上护理管理岗位，是促进护理管理队伍年轻化、专业化的必要途径之路，从护士到护士长的转化过程中，常面临着困惑、压力和挫折。首先工作内容和要求都发生了根本的变化，这无疑要求护士长在短期内时间内适应一种全新的工作，同时也给护士长很大的挑战。从日常的护理管理，到科室的事物处理。太多以前不熟悉的工作是护士长无所不从。容易产生角色已转换为领导者、监督者、联系者、矛盾冲突处理者、护理学科的带头人等多角色功能的护士长。其次在不同的条件下要扮演不同的角色，通过个人的魅力对周围人群产生影响，儿不是通过高压手段来达到的。
（二）如何适应较色的转换
首先护士长要分清职责，作为一名管理者，那些事情要亲力亲为，
那些事情可以授权交给下属去完成。其次角色已由过去经验型相思维
转化，护理管理也由经验管理向科学管理转化。管理是一门实践性非
常强的学问，无论你是否参加过管理理论培训，初为一名管理者，都
要经过长期的摸索，经过不同的为题需要有不同的管理策略，推进不
同的工作需要有不同的角度，这些都需要新护士长在实践中摸索、探
讨。一名新护士站要注重自身素质的提高，要以身作则，要自尊、自
爱、自强、自我剖析。注重自身的行为和语言；注重管理方式的转化
及科学管理知识的不断补充，；注重人文反面知识的获得；注重思维
方式的转化。要有创新和开括的精神，勇于接受全新的理念、新的知
识，不断被充实自己适应事业和形式的需要。
二、新护士的工作方法
1、护士长要发挥自身的魅力，作为学科的带头人，护士长的言行举
止会影响周围的人，俗话说“什么样的将军带什么样的兵”。如果护
士长自信，心胸开阔，严格要求自己，以身作则情感丰富，有创新精
神等人格魅力，她就像一把火燃烧了周围的护士，使每位护士也具备
有超凡的魅力。
2、护士长要掌握沟通技巧，进入护士长角色后，就要面对方方面面
的人，往往会陷入人际关系紧张的状态。如何处理好上级、医生、护
士医技科室的工作人员，患者及家属的人际关系。处理人际关系是护
士长的另一大挑战，担任护士长前，护士长是病房的一名普通护士，
和每一位护士都飞常融洽；担任护士长后，会明显感觉大家和护士的
关系发生了微妙的变化。大家和护士长相处时不再像以前那么自然
了，而护士长以在为以怎样的态度对待其他的护士，而感到困惑，希
望在护士中建立威信，也不在轻声细语就能是护士愿意接进，不当的
言行往往会导致相反的结果。需要采用一些沟通技巧，特别是对待护
士，要尊重老护士，爱护年轻护士。要严于律已，宽恕他人，互相谅
解，相互支持，围绕着共同的目标奋斗。
3、正确面对挫折，护士长在工作中往往会遇到一些挫折，如领导的
不理解，护士的不支持，质量监控不到位，检查不合格，管理方面的
缺乏等各方面的挫折。面对挫折护士长要保持解决问题的心态，从大
局出发，千万不要采取抵抗的态度，或无所谓的态度，这样不但解决
不了问题，还会激化矛盾，作为一名新护士长，一定要在心理上能够
承受较大的压力，特别是在工作的适应阶段，需要承受护理部领导检
查的压力，同时也需要病房护士的压力。在工作中要稳中求进，不骄
不躁，才能逐渐新的工作。要善于剖析自己，乐于听取领导和护士对
自己的评价，面对冲突要采取“冷处理”的方法，面对挫折要越挫越
勇这样才有利于自己的成长。
4、作为新上任的护士长对于医院政策、管理政策掌握不够熟练，对
于医院其他相关科室的工作方法不够了解，常导致新护士长在管理工
作中遇到很多的困难。护士长要通过各种途径了解医院的政策及发展
目标，才能在工作少走弯路，在需要得到辅助科室支持时，护士长要
首先了解到帮助的途径，才能使工作顺利进行。
5、护士长要学会武装自己，要有追求，随时掌握国内外护理事业发
展动态。不断地学习新的管理知识，管理理念。要学会不耻下问，向
同行的标杆学习，找出自己的差距，不断改进。
6、要学会授权，充分利用集体的智慧，要因人而异进行权利的分配。一个人的能力是有限的，但是集体的只会是无限的。只有充分发挥集
体的智慧，不论有多大的困难都要克服。
第二节 护士长的具体工作
护士长的工作重点
（一）人员管理
1、人员培养：随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需
求越来越迫切，对护理人员要求越来越高。护士不全具有精湛的技术
操作能力和优良的服务态度，还具有更新、更广的专业理论知识和社
会、人文知识。因此，护理人员要持续必不可少。
作为一名护士长首先要了解每位护士的业务水平，要知已知彼才
能针对每位护士制定详细的培训计划，按照参加的人员不同，培训可
分为公共培训和分级培训，公共培训需要所有护士参与，包括三基培
训、服务意识培训、患者满意的的培训、护理新进展等；分级培训可
根据不同护士的专业级别，集合科室特点针对性地进行培训，各专业
级别护士培训目的及要求（表4—1）示例如下：
表4—1 各专业级别护士培训目的及要求
2、人员工作分配：护士长应当开展护理人员的分成使用，尽其
所能，充分发挥护士的最大才能和智慧；护理级别与自理程度、病情
相匹配，实施责任制整体护理、规范护理职业行为，每名护士包管患
者应少于8名。
护士长对护士分成合理，护士认可，；患者病情与责任制护士能
力相匹配，安排合理；责任制护士对患者病情知晓（姓名、主要诊断、病情观察要点、治疗要点、饮食和营养状况、护理要点、健康宣教要
点、心理护理要点）；患者知晓责任护士姓名；保障患者安全，体现
人文关怀。护士对入院进行安全评估；给予相应的安全指导，患者指
导相应的安全措施。合理实施排班；实施责任制、落实整体护理，责
任包干到位，为患者提供连续、全程护理服务。
3、绩效考核：应该落实绩效考核方案，并将绩效考核与护士薪酬分
配结合。
（二）业务管理
人员管理的核心在“人”，业务管理的核心则是“事”，护理工作
繁杂异常，护理工作的对象特殊，稍有差池便会造成严重后果。护士
长作为管理人员，除了参与护理日常工作、对人员进行技术指导外，
还应当对科室日常的护理工作进行质量监督和管理。护士的日常工作
主要内容（表4-2）包括：
表4-2护士长日常工作主要内容
（三）持续改进 管理工作应当遵循“PDCA”循环，护士长应当定期组织人员对工作进行评估持续改进。
第三节 护士长的工作流程
病房护士长，每天面临着许多大大小小的事情。如何使病房有条不紊，保质保量的完成各种护理工作，就要求护士长做到心中有数，计划好当天的护理工作，分清首次顺序。首先护士长要在交班前全面掌握病房情况，一方面利用交班的时间指出当日的护理工作重点及重病人护理要点，另一方面在工作中发现问题及时解决，同时对护理工作进行督导并做好各种记录。具体工作流程详见病房护士长工作流程图（图4-1）。
工作流程图（图4-1）
第四节 护士长的质量管理
一、护士长质量管理内容
（一）加强护理人员三基督导，提高护理人员的自身素质
1、基础理论及基础知识：随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越来越迫切，对护理人员要求越来越高。护士不全具有精湛的技术操作能力和优良的服务态度，还具有更新、更广的专业理论知识和社会、人文知识。作为一名护士长在要求护士之前，自己首先不断阅读现代医学管理、护理管理的相关专著、报刊，学习、掌握护理质量管理标准、患者心理、国内外护理管理发展走势、科研管理以及与质量管理等知识。
作为一名护士长首先要了解每位护士的业务水平，要知已知貝才能针对每位护士制定详细的培训计划，进而开展护理人员的分层使用，尽其所能，充分发挥护士的最大才能和智慧；其次护士长需要寻找基础知识和理论护理扎实的护士作为教学管理人员，协助护士长有计划的组织护士学习和考核。规范的教学管理一方面可以提高护士的护理知识和理论，另一方面也可以不断督促护士长及教学管理人员学习，达到了全面的管理目标。
2、基本技能：如果说基本理论、基本知识是“软”件，那么基本技能就是“硬”件。基本技能必须从质量的高度去要求，讲质量就是讲质量的精湛，将操作的技巧、艺术。去静脉穿刺不劝要求要稳、准、轻，还要考虑患者的感受，患者对知识的渴望等，必须以患者满意为标准，患者说好才是好，技术技能绝不限于传统的操作，必须用质量
观念贯彻始终，应为实施的对象是患者，护理质量管理的标准=符合标准+患者满意。这就是基本技能在质量管理中的含义。
（二）提高护理人员的护理服务质量
1、提高患者的满意度：现代医学是全方位的，服务要求是主动、热情、全面、方便，患者是医院服务的对象，服务的最高境界是以患者患者的满意程度为指标，衡量服务水平的唯一标准是患者的满意。随着医疗市场的竞争，服务是否一流尤为突出。随着患者的要求不断提高，医院的服务质量也作为患者选择医院的指标，如果光有一流的医疗，没有一流的服服务，医院的质量也是空有其谈，医院也不的患者的认可。护理服务作为医院管理的一部分，医院内部管理水平要求不断提高，加强服务的管理质量科学管理更为必要。
2、提高病房管理质量：病房管理既包括硬件管理，入病房环境管理，有包括原件管理，如物品（药品、抢救物品等）的管理、患者的安全管理、人力资源的管理等。随着护理模式的改变，营造“以病人为中心”的照顾环境是目前医疗机构中最被重视的课题，各医院在想方设法地改变患者就医的环境，为患者提供安全舒适的就医环境，确保得到良好的修养环境是护士长管理的首要目标。因为随着医疗的日新月异，现代化的医疗体系所面临的医疗复杂性与不确定性日益增长，患者面临的风险也相对提高，患者的安全管理尤为重要，如何根据患者的安全系数做好人力安排是护士长的病房管理工作中的重要部分。首先护士长要了解病房患者的病情，根据病情需要合理地安排护士，提高护士对患者安全重要性的认知，十七了解到患者的安全人人有责；
其次做好病房环境及清洁的管理，营造病房人性化的环境，因为嘈杂脏乱的环境不劝影响患者的休息，还会加重患者的病情变化，如心脏病的患者需要舒适的治疗环境，否则会加重病情。
（三）促进科研与教学
护理科研、训练与教育即是护士长本身的事，也是科室的是。现代护理质量必须包括护理科研、护士训练、护士教育。临床护理科研必须立足于临床，护士长有责任搞好科研工作，也有责任、有能力指导护士开展科研工作。护士长抓训练重点是对新上岗护士的技术训练，应结合专科技术特点进行，即专科技术的训练。训练要有计划、有时间安排、有训练内容、考核标准。教育指临床教学与质量教育，包括学习、进修护士带教，本科室的质量教育。
（四）找到经济效益与护理质量的平衡点
讲质量不讲效益是传统的质量观；讲质量抓效益是现代医学质量关，努力增加科室经济效益，护士必须对经济效益有明显的的认识，用讲质量求效益的现代质量关指导护理管理工作，是患者满意才是合格的护士长。
二、护士长质量管理标准
（一）护士职业礼仪、行么规范
1、着装、仪表符合要求。
2、精神饱满，举止端庄。
3、患者、家属寻求帮助时，禁止推诿或不查看患者就给于处理。
4、护士不得使用呼叫器询问病情、出入量、进行健康宣教。
（二）护理交接班
1、交接班流程正确、项目完整。
2、交接班内容重点突出、表达清楚，体现患者病情变化及专勒特色。
3、床旁交班体现专科观察护理要点，包括：病情、生命体征、治疗、管路、皮肤等。
4、护士长对夜班工作、专科护理要点及当日护理工作进行重点点评，突出专科护理特点。
5、手术、有创检查前后（介入、肾穿、肝穿等）交接到位，记录准确。
（三）信息识别
1、床号标识清晰，与床单位一一对应。
2、使用输液器或与输液器外观相似的管理进行非输入治疗时，使用特殊注明。
3、以"核对腕带信息"及让"患者说出名字"的形式进行患者确认。
（四）基础护理、危重患者护理
1、疾病护理常规落实基础护理及专科护理，做到"六结"（皮肤、头发、口腔、会阴、手足、床单位）。
2、危重患者有计划并落实到位、有记录。管路通畅、标识完整规范。生活不能自理、神志不清、躁动等特殊患者有安全措施。
病情掌握：了解患者以班情况；入院原因、护理级别、过敏史、手术名称；目前患者主诉、饮食、排泄、睡眠情况及自理能力；目前主要的阳性体征及阳性辅助检查结果；主要观察护理要点；专科及心里护
理要点；目前主要治疗，用药目的、方法及不良反应；目前主要护理问题、护理问题、护理措施及有针对性康复指导；主要并发症的预防措施。
3、检测导线放置合理，电极片放置正确。
（五）护理文件书写
1、字记不清，内容不全，未签字的医嘱不执行。
2、医嘱必须经双人查对无语后方可执行。
3、医嘱单、护理记录单签名字迹清晰，无代签（非注册护士签名同是应该带教老师签名）。
4、提前书写护理记录；将为观察、未实施的护理内容书写在护理记录单上。
5、护理记录单书写出现错字时，使用正确的修改方法。
6、危重患者记录突出专科疾病特点：及时、准确的记录病情变化。
7、输液卡签字清楚，符合要求。
（六）、护理管理员
建立细化的护理员管理制度、岗位职责及工作流程。
（七）、仪器设备管理
1、仪器设备表面清洁、无污垢，符合消毒标准。
2、仪器和设备专人管理，定位放置，定期维护，有使用及维修记录。
3、各种仪器的操作常规，护士能够掌握本科室各种仪器设备的使用方法，使用目的，掌握仪器设备报警一般故障排除的方法。
4、抢救仪器设备性能良好，处于备用状态，完好率100%。
第五节 护士站如何做计划
一、护士长的工作重心
很多新提拔的护士长都面临小梅这样的困镜。护士长是一个管理岗位，而不是执行者。所谓管理，就是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施和控制的过程。管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的本质协调。因此，作为一个管理者，护士长应当将自己关注点从护理工作本身转移到人的培养、对事情的统筹安排和监督管理上。
为了更好的履行护士长职责，对科室的护理工作进行全盘把控，对人员进行统筹安排，工作计划就显得尤为重要。古代孙武曾说：“用兵之道，以计为首”。其实，无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应该有个打算和安排。有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有不紊的进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核年准，对大大家有较强的约束和督促作用。所以计划对工作即有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作铁序，提高工作效率的重要手段。
二、做计划的原则
（一）护士长在计划前，一定要充分理解贯彻上级的政策和方针，在充实理解的基础上，制订出来的计划才不会偏离政策和目标。
（二）要切实可行的原则
要从病房的实际出发，定目标，定任务，定标准，其目标要明确，其措施要可行，其要求也要可达到的，切记不要夸大事实或只做表面的事情。
（三）集思广益的原则
在做计划前后要征求科内骨干护士的意见，因为群众的智慧是无穷的，要集思广益，这样制订出来的计划，事实才能更见成效。
（四）突出重点原则
新护士在做计划时，要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，必要时可以向老护士请教，避免眉毛胡子一把抓。
（五）护士长要预先想到实施过程中可能出现的各种偏差，制订必要的防范措施及补救方法。同时还要制订出监督的标准，边实施边检测，使计划得以顺利进行。
三、做计划的流程
1、工作内容的确定：整个科室的工作主要分为几个部分，医院或科室年度和季度重点目标、人员培训考核、科研工作、日常护理工作以及监督考核。
2、工作内容的分类：根据工作的重要及紧急程度，将工作分级。
3、工作责任人、协助人和监督人的落实。
四、写工作计划的要素
1、工作内容：做什么（what） 护理工作目标、任务，护士长制订的工作日常目标，一定要在规定的时间内完成，并且要保质保量，切勿好高骜远。
2、工作方法：怎么做（how） 护理工作采取的措施、策略。护士长制订的措施要求目标一致，要以事实为依据，要切实可行，同时要随时注意全程进行督导及反馈，随时发现问题，随时进行修改，以保证任务的完成。
3、工作分工：谁来做（who） 谁负责的护理工作。护士长首先要选人才，应为选人是提高执行能力的重要源头，其次要学会用人，再有就是要注意培养人才。这样，才能使工作有紊地进行。
4、工作进度：什么时间做（when） 护理工作完成的时间。护士长在制定计划时不要忽视任务完成的期限，否则就会出现今天推明天，明天退后天的现象。