2012年第08期总第154期经济研究导刊
ECONOMICRESEARCHGUIDE
No.08，2012SerialNo.154
浅谈企业如何处理客户投诉
王志艳
（唐山开滦大酒店有限责任公司，河北唐山063000）
摘要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理———求入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，
尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
关键词：企业；客户投诉；处理；需求心理；流程；准则中图分类号：F274
文献标志码：A
文章编号：1673-291X（2012）08-0038-03
客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来
面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏
于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断漏和不周之处。
地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。
尊重与重视、希望得到相应的补偿。
二、处理投诉的基本流程
很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户
“化干戈为玉帛”的境界。的不满化解，达到
综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。（一）表明自己的身份
表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让
求重视的心理，进客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、
而促进问题的解决。
（二）认真倾听并记录
倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。
（三）真诚地向客人表示歉意
这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。
事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除
一、客户投诉的类型与三大心理需求
不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型
和客户投诉的心理却大体相同。
（一）客户投诉的类型大体可分为以下几种：
1.对产品质量或性能有疑义；
2.对工作人员的服务态度不满意；3.认为价格、收费或结算方式不合理；
4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意；5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产
遇到危险或伤害、突然停水品或服务过程中突然丢失财物、
。停电等）（二）客户投诉的三大心理需求一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。
那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的
收稿日期：2012-01-16
作者简介：王志艳（1972-），女，河北唐山人，副总经理，中级经济师，从事企业管理研究。—38—
客户的不满，表明企业解决问题的诚意。
（四）调查了解情况，分析研究原因若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。
（五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理：
1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定；
2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理；
3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理；
4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。
（六）感谢客户的批评指教
一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。
（七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作
处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。
对投诉客户的最高恭维，莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情，并成为忠诚客户的人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的，妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价，甚至赢得更为广泛的赞誉。
三、处理投诉的四个黄金准则
根据多年来处理投诉的工作经验，笔者认为，掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。
（一）以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪
必须指出的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时，往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害，从而产生不良情绪，而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此，我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间
在这段时间里，主要听取客人述说问题；再需要2分钟左右。
则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可
以解决问题。
但在现实工作中，却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，他也越听越气愤，从而失去了冷静的态度，不但不利于化解矛盾，还有可能使问题激化。
笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门：1.用幽默化解。有一次，笔者在处理投诉时遇到了一个极
“我不和女的说话！”笔其无礼的人，他指着笔者大骂，并说：
者对他说：“没关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住，随后笑了，再也没能骂出口。
2.转移自己的注意力。事实上，客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了，他之所以反复地说，是为了发泄
所以，每次当我听明白客户不满，还有一些就是废话和粗话。
投诉的核心内容后，就开始想一些高兴的事情，比如一场自
因为如果你一直听下去，你会发现，他很可己最喜欢的电影。
能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，专注地听只会
你转移注意力时不能让客使你越来越难以控制情绪。当然，
户发现，还要保持面带微笑，并不住地点头。
（二）客户的感受比事实更重要我们经常会陷入一个误区，那就是：在听客户陈述时，我们总在想，事实的真相究竟是什么？真的如客户所说吗？但
）不要先急于调查了解事实真相；是，无论如何，请记住：（1
）更不要急于否定客户。（2
正如前文所言，客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此，耐心地听完他的意见，让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人，我们要知道，赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者，不可能发现真正的问题，也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例：客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了，餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹，因为客人已经把食品吃的差不多了，于是经理先没有道歉，而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量，以便于确定客人到底吃了多少东西，后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉，但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者，无论怎样道歉和补偿，都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”，并错过了道歉的最佳时机。
（三）任何时候都要照顾好客人的面子既然“赢得客户”是企业的终极目标，那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象，企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。
如果企业确实有过错，企业管理者就应当真诚地向客户道歉，并弥补他的损失；如果企业无过错，是客户判断有误或对事物不理解，在向客户解释原因时要注意保护客户的面子，给客户下台阶，切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。
服务行业有句老话叫“客户永远是对的”，对这句话正确的理解应是———无论如何，要把“对”让给客户。
（四）兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了
中国有句俗语叫“不打不相识”，其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此，企业应当抓住这一时机，从与客户的长远利益出发，大事化小、小事化了，尽可能地满足客户要求，尽量给客户留下好感。
—39—
四、应对投诉的机制建设
（一）沟通机制
很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信
与此同时，在客户需求个性化和多样化息，让客户了解自己。
的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。
（二）授权机制
在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，
授权可以使处理投诉者能使投诉的解决速度提高至少一倍。
不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。
（三）反馈机制
投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。
五、分析客户投诉的意义及启示
分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并进而
举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到
进一步改善，服务质量进一步提升，更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。
那么，企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢？综合起来大致有三点：
1.要强化员工的服务意识
在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，认识到尊重客户的意义，从而降低客户投诉率。
2.要潜心研究客户消费心理
“投客所好”，最大可能了解客户的真实需求才能真正地
地提高客户满意度。
3.企业产品与服务定位要在高起点
制定严格的产品与服务规范，并严格认真地去执行，才能“防患于未然”，从根本上避免客户投诉。
总而言之，客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇，它是发现问题的窗口，更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者，既能妥善处理投诉，进而改善与客户间的关系；又善于把客户投诉化为可以利用的资源，通过解决投诉发现问题，进而改进工作，提升服务，完善管理，为企业赢得更多的回头客。
[责任编辑柯黎]
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
（上接31页）
1.积极组织不同层级、全体员工对预算文件的学习和了解，使其熟知相关预算内容，明确预算目标与努力方向，做到胸中有数。
2.要做好日常控制工作，按照规定权限和程序进行预算收支管理，确保过程规范。
3.要做好车间（部门）班组核算工作，充分利用既有的信息平台，进行收支核算，让员工及时了解本部门本车间和本班组的预算执行情况。
4.建立预算执行预警机制，对异常情况要有及时反馈制度并采取积极应对措施。
5.定期开展预算检查分析，通过查消耗、查实物、核对相关台账资料，发现问题；通过生产分析、技术分析、财务分析，从不同侧面了解预算执行情况，查找存在问题，并提出下一步改进措施。
（四）明确权责、严格考评是保证预算考核与评价，是全面预算管理方案得以实施的有力保证。铁路运输企业根据预算管理目标，应做到：
1.建立涵盖预算管理全过程的预算考核评价标准体系，将预算编制、预算调整、预算分析、预算执行及预算结果全过程纳入考核评价中，确保预算管理每一个环节有标准、有措参考文献：
[1]袁细寿.关于铁路运输企业全面预算管理的探讨[J].铁道运输与经济，2011，（2）：51－54.
[2]白闽晋.简析铁路运输企业实行全面预算管理存在的问题及对策[J].中国总会计师，2010，（6）：142－144.[3]杨先为.铁路运输企业全面预算管理的探讨[J].铁道财会，2010，（Z2）.
[4]刘萍，王圣会，刘仰忠.铁路企业全面预算管理现状的调查分析[J].铁道运输与经济，2007，（6）：15－17.[5]殷雨.铁路运输企业实施全面预算管理应注意解决的问题[J].铁道财会，2005，（3）：15－17.[6]徐遥正.对铁路运输企业实施全面预算管理的几点思考[J].中国铁路，2004，（6）：50－53.[7]揭卫琴.铁路运输企业实行全面预算管理应注意的问题[J].铁道运输与经济，2004，（3）：25－27.[8]张晋春.全面预算管理在铁路基层单位的应用[J].铁道运输与经济，2004，（2）：13－14.—40—
施、有考评。
2.明确考评目标，在以财务指标为主要考核指标的基础上，辅助于其他非财务指标，并将指标覆盖到企业整个生产过程和各岗位环节，做到全覆盖无遗漏。
3.落实责任，明确考核主体，体现领导负责、分工负责、专
“一切业负责和岗位负责的原则，确保预算所涉及到的范畴
皆有激励，一切皆有考核”。
4.严格考核兑现，把预算执行情况与管理者、员工利益挂钩，奖惩分明，从而使管理者、员工与企业形成责、权、利相统一的责任共同体，最大限度地调动管理者、员工的积极性和创造性。
结语
铁路运输企业深入开展全面预算管理是一项长期渐进的工作，需要体制配合、机制保障、上层领导推动，更需要全体铁路员工的广泛参与，才能将全面预算管理理念融入企业文化和深入员工思想意识之中，才能将全面预算管理这一工具有效地运用到铁路运输企业经营管理
全过程控制、全员参与的企业管理之中，形成全面反映、
行为，使之为铁路运输企业健康、科学、可持续发展发挥重要作用。
[责任编辑王佳]
2012年第08期总第154期经济研究导刊
ECONOMICRESEARCHGUIDE
No.08，2012SerialNo.154
浅谈企业如何处理客户投诉
王志艳
（唐山开滦大酒店有限责任公司，河北唐山063000）
摘要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理———求入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，
尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
关键词：企业；客户投诉；处理；需求心理；流程；准则中图分类号：F274
文献标志码：A
文章编号：1673-291X（2012）08-0038-03
客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来
面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏
于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断漏和不周之处。
地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。
尊重与重视、希望得到相应的补偿。
二、处理投诉的基本流程
很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户
“化干戈为玉帛”的境界。的不满化解，达到
综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。（一）表明自己的身份
表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让
求重视的心理，进客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、
而促进问题的解决。
（二）认真倾听并记录
倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。
（三）真诚地向客人表示歉意
这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。
事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除
一、客户投诉的类型与三大心理需求
不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型
和客户投诉的心理却大体相同。
（一）客户投诉的类型大体可分为以下几种：
1.对产品质量或性能有疑义；
2.对工作人员的服务态度不满意；3.认为价格、收费或结算方式不合理；
4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意；5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产
遇到危险或伤害、突然停水品或服务过程中突然丢失财物、
。停电等）（二）客户投诉的三大心理需求一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。
那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的
收稿日期：2012-01-16
作者简介：王志艳（1972-），女，河北唐山人，副总经理，中级经济师，从事企业管理研究。—38—
客户的不满，表明企业解决问题的诚意。
（四）调查了解情况，分析研究原因若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。
（五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理：
1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定；
2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理；
3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理；
4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。
（六）感谢客户的批评指教
一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。
（七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作
处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。
对投诉客户的最高恭维，莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情，并成为忠诚客户的人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的，妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价，甚至赢得更为广泛的赞誉。
三、处理投诉的四个黄金准则
根据多年来处理投诉的工作经验，笔者认为，掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。
（一）以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪
必须指出的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时，往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害，从而产生不良情绪，而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此，我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间
在这段时间里，主要听取客人述说问题；再需要2分钟左右。
则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可
以解决问题。
但在现实工作中，却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，他也越听越气愤，从而失去了冷静的态度，不但不利于化解矛盾，还有可能使问题激化。
笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门：1.用幽默化解。有一次，笔者在处理投诉时遇到了一个极
“我不和女的说话！”笔其无礼的人，他指着笔者大骂，并说：
者对他说：“没关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住，随后笑了，再也没能骂出口。
2.转移自己的注意力。事实上，客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了，他之所以反复地说，是为了发泄
所以，每次当我听明白客户不满，还有一些就是废话和粗话。
投诉的核心内容后，就开始想一些高兴的事情，比如一场自
因为如果你一直听下去，你会发现，他很可己最喜欢的电影。
能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，专注地听只会
你转移注意力时不能让客使你越来越难以控制情绪。当然，
户发现，还要保持面带微笑，并不住地点头。
（二）客户的感受比事实更重要我们经常会陷入一个误区，那就是：在听客户陈述时，我们总在想，事实的真相究竟是什么？真的如客户所说吗？但
）不要先急于调查了解事实真相；是，无论如何，请记住：（1
）更不要急于否定客户。（2
正如前文所言，客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此，耐心地听完他的意见，让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人，我们要知道，赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者，不可能发现真正的问题，也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例：客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了，餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹，因为客人已经把食品吃的差不多了，于是经理先没有道歉，而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量，以便于确定客人到底吃了多少东西，后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉，但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者，无论怎样道歉和补偿，都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”，并错过了道歉的最佳时机。
（三）任何时候都要照顾好客人的面子既然“赢得客户”是企业的终极目标，那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象，企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。
如果企业确实有过错，企业管理者就应当真诚地向客户道歉，并弥补他的损失；如果企业无过错，是客户判断有误或对事物不理解，在向客户解释原因时要注意保护客户的面子，给客户下台阶，切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。
服务行业有句老话叫“客户永远是对的”，对这句话正确的理解应是———无论如何，要把“对”让给客户。
（四）兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了
中国有句俗语叫“不打不相识”，其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此，企业应当抓住这一时机，从与客户的长远利益出发，大事化小、小事化了，尽可能地满足客户要求，尽量给客户留下好感。
—39—
四、应对投诉的机制建设
（一）沟通机制
很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信
与此同时，在客户需求个性化和多样化息，让客户了解自己。
的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。
（二）授权机制
在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，
授权可以使处理投诉者能使投诉的解决速度提高至少一倍。
不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。
（三）反馈机制
投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。
五、分析客户投诉的意义及启示
分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并进而
举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到
进一步改善，服务质量进一步提升，更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。
那么，企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢？综合起来大致有三点：
1.要强化员工的服务意识
在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，认识到尊重客户的意义，从而降低客户投诉率。
2.要潜心研究客户消费心理
“投客所好”，最大可能了解客户的真实需求才能真正地
地提高客户满意度。
3.企业产品与服务定位要在高起点
制定严格的产品与服务规范，并严格认真地去执行，才能“防患于未然”，从根本上避免客户投诉。
总而言之，客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇，它是发现问题的窗口，更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者，既能妥善处理投诉，进而改善与客户间的关系；又善于把客户投诉化为可以利用的资源，通过解决投诉发现问题，进而改进工作，提升服务，完善管理，为企业赢得更多的回头客。
[责任编辑柯黎]
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
（上接31页）
1.积极组织不同层级、全体员工对预算文件的学习和了解，使其熟知相关预算内容，明确预算目标与努力方向，做到胸中有数。
2.要做好日常控制工作，按照规定权限和程序进行预算收支管理，确保过程规范。
3.要做好车间（部门）班组核算工作，充分利用既有的信息平台，进行收支核算，让员工及时了解本部门本车间和本班组的预算执行情况。
4.建立预算执行预警机制，对异常情况要有及时反馈制度并采取积极应对措施。
5.定期开展预算检查分析，通过查消耗、查实物、核对相关台账资料，发现问题；通过生产分析、技术分析、财务分析，从不同侧面了解预算执行情况，查找存在问题，并提出下一步改进措施。
（四）明确权责、严格考评是保证预算考核与评价，是全面预算管理方案得以实施的有力保证。铁路运输企业根据预算管理目标，应做到：
1.建立涵盖预算管理全过程的预算考核评价标准体系，将预算编制、预算调整、预算分析、预算执行及预算结果全过程纳入考核评价中，确保预算管理每一个环节有标准、有措参考文献：
[1]袁细寿.关于铁路运输企业全面预算管理的探讨[J].铁道运输与经济，2011，（2）：51－54.
[2]白闽晋.简析铁路运输企业实行全面预算管理存在的问题及对策[J].中国总会计师，2010，（6）：142－144.[3]杨先为.铁路运输企业全面预算管理的探讨[J].铁道财会，2010，（Z2）.
[4]刘萍，王圣会，刘仰忠.铁路企业全面预算管理现状的调查分析[J].铁道运输与经济，2007，（6）：15－17.[5]殷雨.铁路运输企业实施全面预算管理应注意解决的问题[J].铁道财会，2005，（3）：15－17.[6]徐遥正.对铁路运输企业实施全面预算管理的几点思考[J].中国铁路，2004，（6）：50－53.[7]揭卫琴.铁路运输企业实行全面预算管理应注意的问题[J].铁道运输与经济，2004，（3）：25－27.[8]张晋春.全面预算管理在铁路基层单位的应用[J].铁道运输与经济，2004，（2）：13－14.—40—
施、有考评。
2.明确考评目标，在以财务指标为主要考核指标的基础上，辅助于其他非财务指标，并将指标覆盖到企业整个生产过程和各岗位环节，做到全覆盖无遗漏。
3.落实责任，明确考核主体，体现领导负责、分工负责、专
“一切业负责和岗位负责的原则，确保预算所涉及到的范畴
皆有激励，一切皆有考核”。
4.严格考核兑现，把预算执行情况与管理者、员工利益挂钩，奖惩分明，从而使管理者、员工与企业形成责、权、利相统一的责任共同体，最大限度地调动管理者、员工的积极性和创造性。
结语
铁路运输企业深入开展全面预算管理是一项长期渐进的工作，需要体制配合、机制保障、上层领导推动，更需要全体铁路员工的广泛参与，才能将全面预算管理理念融入企业文化和深入员工思想意识之中，才能将全面预算管理这一工具有效地运用到铁路运输企业经营管理
全过程控制、全员参与的企业管理之中，形成全面反映、
行为，使之为铁路运输企业健康、科学、可持续发展发挥重要作用。
[责任编辑王佳]