文章编号：1009-5519（2008）18-2835-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。 1 医疗纠纷的内涵和特点 医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。 1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。 1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。 2 造成医疗纠纷的原因 2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。 2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量调查认为由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%。有关专家分析认为，接近一半的医疗纠纷主要是处理方法不当和语言上的粗暴引起的，所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而易发生误会。急诊科长期工作量大，医护人员长期超负荷运转，导致其他科室人员不肯来急诊科，急诊科人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上原因，难免有个别医护人员在对待患者时服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务，从而致医疗纠纷的发生。 2.3 医德医风的原因：少数医务人员工作不踏实、业务水平低、经验不足、操作不规范、不熟练、病情估计不及处理不到位、医疗文书书写不及时、不规范、交接班不详细。法律知识、伦理知识的缺乏，遇事时缺乏良好的应对能力，加之危重患者随时都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及，从而导致医疗纠纷的发生。 2.4 患者方面的原因：少数患者不了解医院规章制度，不尊重医护人员或寻衅要挟引起医疗纠纷，极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢就指责挑剔、刁难，稍不如意，轻则训诉，重则谩骂甚至殴打。严重损害医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。 3 医疗纠纷的防范措施 根据以上诸多原因，医院应当采取积极的相应措施加以预防和解决。 3.1 加强管理，健全落实规章制度：要加强三落实三不放过原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度及操作技术、操作常规的落实。做到原因不查清不放过、责任不明不放过、改进措施不落实不放过。在急诊管理中，对整体急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神。要狠抓医务人员三基础训练（基本理论、基本技能、基本操作）及医疗文书，特别是低年资的医护人员及时规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。医院要落实危重病患者的抢救工作，发现异常及时组织抢救，尽量改善急诊系统的合理布局和医护人员特别是护士编制情况。让医护人员远离疲惫，减轻职业压力。 3.2 加强医德医风建设：医德是医务人员的首要问题，医院必须重视医护人员的道德教育，形成一切以患者为中心的文化氛围，要健全完善的各项工作制度措施。医院要严格控制大处方和日费用，设立专职的作风办公室和督察科，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正或经济处罚，必要时通报批评。实行严抓、严管、严惩，为行医营造良好环境。同时医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座、案例分析与讨论、医患共同决策研究医疗纠纷案例剖析等方式，才能不断增加医护人员法律责任。自我保护和危机意识，同时在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察决策程度，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中提高了患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生。 3.3 加强宣传，正确对待患者、家属：目前社会媒体对医疗服务予以密切关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理和决策，医院领导和医务人员起着监督作用，但有些媒体在剖析案例时因为新闻工作者对医疗知识的缺乏，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去公正客观的认识。所以医院不仅要加强对医院所进行的工作进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有一个公正客观的认识和评价。 3.4 正确对待寻衅闹事的患者和家属：在对待此类患者时，医护人员尤其注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或家属出现过激语言时，尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚至发生斗殴事件。如果医疗纠纷的发生不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员帮助解决。医院在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理有节原则，要态度明确，不推诿责任，对于不是患方责任的既要坚持原则，又要讲究人道主义，不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医护人员的权利。 参考文献： [1] 阳 红.运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J].中国医学伦理，2005，18（1）：70. 收稿日期：2008-04-18
文章编号：1009-5519（2008）18-2835-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。 1 医疗纠纷的内涵和特点 医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。 1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。 1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。 2 造成医疗纠纷的原因 2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。 2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量调查认为由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%。有关专家分析认为，接近一半的医疗纠纷主要是处理方法不当和语言上的粗暴引起的，所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而易发生误会。急诊科长期工作量大，医护人员长期超负荷运转，导致其他科室人员不肯来急诊科，急诊科人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上原因，难免有个别医护人员在对待患者时服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务，从而致医疗纠纷的发生。 2.3 医德医风的原因：少数医务人员工作不踏实、业务水平低、经验不足、操作不规范、不熟练、病情估计不及处理不到位、医疗文书书写不及时、不规范、交接班不详细。法律知识、伦理知识的缺乏，遇事时缺乏良好的应对能力，加之危重患者随时都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及，从而导致医疗纠纷的发生。 2.4 患者方面的原因：少数患者不了解医院规章制度，不尊重医护人员或寻衅要挟引起医疗纠纷，极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢就指责挑剔、刁难，稍不如意，轻则训诉，重则谩骂甚至殴打。严重损害医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。 3 医疗纠纷的防范措施 根据以上诸多原因，医院应当采取积极的相应措施加以预防和解决。 3.1 加强管理，健全落实规章制度：要加强三落实三不放过原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度及操作技术、操作常规的落实。做到原因不查清不放过、责任不明不放过、改进措施不落实不放过。在急诊管理中，对整体急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神。要狠抓医务人员三基础训练（基本理论、基本技能、基本操作）及医疗文书，特别是低年资的医护人员及时规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。医院要落实危重病患者的抢救工作，发现异常及时组织抢救，尽量改善急诊系统的合理布局和医护人员特别是护士编制情况。让医护人员远离疲惫，减轻职业压力。 3.2 加强医德医风建设：医德是医务人员的首要问题，医院必须重视医护人员的道德教育，形成一切以患者为中心的文化氛围，要健全完善的各项工作制度措施。医院要严格控制大处方和日费用，设立专职的作风办公室和督察科，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正或经济处罚，必要时通报批评。实行严抓、严管、严惩，为行医营造良好环境。同时医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座、案例分析与讨论、医患共同决策研究医疗纠纷案例剖析等方式，才能不断增加医护人员法律责任。自我保护和危机意识，同时在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察决策程度，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中提高了患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生。 3.3 加强宣传，正确对待患者、家属：目前社会媒体对医疗服务予以密切关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理和决策，医院领导和医务人员起着监督作用，但有些媒体在剖析案例时因为新闻工作者对医疗知识的缺乏，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去公正客观的认识。所以医院不仅要加强对医院所进行的工作进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有一个公正客观的认识和评价。 3.4 正确对待寻衅闹事的患者和家属：在对待此类患者时，医护人员尤其注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或家属出现过激语言时，尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚至发生斗殴事件。如果医疗纠纷的发生不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员帮助解决。医院在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理有节原则，要态度明确，不推诿责任，对于不是患方责任的既要坚持原则，又要讲究人道主义，不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医护人员的权利。 参考文献： [1] 阳 红.运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J].中国医学伦理，2005，18（1）：70. 收稿日期：2008-04-18