基于“互联网＋”的物流公司经营模式改进分析
轩慧慧
（开封大学 财政经济学院，河南 开封 475004）
［作者简介］轩慧慧（1986. -），女，河南商丘人，开封大学财政经济学院担任助教，硕士。主要研究方向：物流管理。
摘要：本文从“互联网+”背景角度出发，首先介绍了“互联网+”含义，然后以一个创业型的公司大达物流为例，分析大达物流的发展状况，从经营模式、运营管理制度、服务质量等自身的管理模式找出问题，并给出改善措施，旨在为第三方物流的发展提供参考。
关键词：互联网+ 大达物流 经营管理 对策
在2015年3月5的全国两会上，“互联网+”首次亮相于政府工作报告中，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”
“互联网+”背景下逆向物流的发展不是物流信息化的简单升级，而是利用互联网思维对现有的物流运行方式及物流理念进行全面改造，是未来逆向物流发展的趋势。中国家电零售业的巨头苏宁正是借助“互联网+”之风，不断提高逆向物流服务水平，促使其成为家电零售的榜样。
一、物流企业管理的概念及目前几种典型的经营模式
（一）物流企业管理的概念
物流企业管理是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，运用管理的基本原理和科学的方法，对物流活动进行计划、组织、领导、协调和控制，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。它包含以下几层含义：是企业有组织的行为；是为谋求物流的总成本最低或者在既定的
物流总成本约束下使客户服务水平最高；是提高客户服务效率的手段；最基本的活动要素是围绕运输和仓储的物流服务管理；最终目的是实现物流企业的经济效益与社会效益的统一。
（二）目前几种典型的物流经营模式
1．第三方物流配送模式
第三方物流Third-party Logistics简称3PL，又称为契约物流，是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，它本身不拥有商品，而是通过合作协议或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理服务。由于任何企业所拥有的资源都是有限的,尤其是中小企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场的变化，必须将有限的资源集中在核心业务上，而将自身不具备优势的物流业务委托第三方物流企业来承担，从而提高企业经济效益。
2．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式,是指在现有物流服务的基础上,通过向两端延伸,向客户提供更加完善和全面的物流服务,从而提高物流服务的附加价值,满足客户高层次物流需求的经营模式。如:仓储企业利用掌握的货源,通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
3．定制式物流服务模式
定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系,采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。
4．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。它通过设定
目标，收集分析数据，确定模型参数，系统规划设计，项目执行等程序，帮助企业解决物流问题，是知识高度密集的专业服务。
5．物流联盟模式
物流联盟是企业双方在物流领域的战略性合作中进行的有组织的市场交易，形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益、长期互利、全方位的物流合作伙伴关系。物流联盟是介于物流自营和物流外包之间的一种物流组建模式,联盟双方在相互合作的同时，仍保持各自的相对独立性。
二、大达物流公司及主要经营管理模式分析
针对以上几种典型的物流经营模式，大达物流是属于第三方物流配送和物流服务延伸模式。大达物流在现有的公路零担货运基础上，为满足客户需求，推出了增值服务，包括代收货款服务、保价运输服务、签单返回服务、综合信息服务、包装服务，更好的与顾客结合起来，另通过对末端被派送的客户进行营销以达到开发客户的目的，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。
（一）大达物流公司简介
江苏百成大达物流有限公司，简称大达物流，总部设在南通。以专业化、标准化、网络化为优势，专注于国内零担货运服务，截止2015年2月，目前长三角区域全覆盖，营业网点近300家，其中转运、分拨中心123家；自有营运车辆1000余辆；员工数3000余人，大专以上学历人数超过60%。公司自有人才培训基地——大达学院，为公司各个岗位培训、储备高质量人才、确保了员工、团队的专业性。
公司目前已构建覆盖长三角全区域的零担物流快速配送网络，为客户提供有“次日达”、“门到门”、“电商定制”等一站式业务服务；为更好的满足客户，2015年，大达物流将走出长三角，正式进军珠三角、京津冀区域，迈出了构建全国网络标志性的一步。
（二）大达物流经营模式分析
1．经营活动的构成
大达物流目前主要从事长三角公路货物零担运输，经营活动主体主要是由经营部门和运营部门两部分组成。其中经营部门包括营业部和派送中心，两者就所谓是物流的一线部门。但不同的是营业部为收发货部门，不负责配送，同时营业部门又细分为所属集中接送货中心和非集中接送货中心两种，参与集中接送货中心的部门，在收取货物时只需在盘古系统中进行约车管理即可，相关操作交由集中开单组来处理；非集中接送货部门则就需要安排车辆的调度、开取运单、粘贴货物标签等；而派送中心则既收货又负责派送任务，分为一、二、三级派送中心，数字越小代表级别越大，派送和服务的范围越广；运营部门包括转运中心和枢纽中心，两者主要任务都是负责货物的分拨、中转，但不负责派送，在此过程中对时间有严格的规定，以便来保证货物到达的时效。以上两个活动主体既相互独立又相互联系，经营部门负责营销、区域业绩、货物的收取；运营部门主要负责货物的中转，同时是经营部门坚实的后盾，为经营部门的进一步工作提供保障。
2．支撑经营的信息技术
大达物流公司信息化进程和主要信息系统由OA系统、盘古系统与物料采购系统三部分组成。以上三者都是由公司自主研发设计的，分别有着不同的作用。OA系统包含公司的重要通知、新闻公告、各部门情况、及公司的规章制度，主要目的是用于本公司内部人员的沟通、协作与交流；盘古系统包括新增运单、打印标签、货物跟踪、财务报表、理赔事宜、异常处理、派送情况、约车管理、绩效考核管理等是经营活动信息技术的主要载体；物料采购系统包括大件物资盘点和资产盘点主要负责的各经营部门物料的申请、盘点与发放。
3．对经营网点的管理
管理模式的选择和确定具有十分重要的战略意义，物流企业选择适合自身发展条件的物流模式是企业发展的战略选择。为此大达物流选择了直营物流管理模式，即总公司下所属分公司均为内部直营网点，不外包、不加盟。虽然在大达物流刚成立阶段有引进加盟商，但随着公司的发展，实力的壮大、加盟商不易管理等，现阶段均已被踢出。即使有在合作的也是合同期限还没到期，所以，经营网点自营是大达物流未来布点的趋势。而与之不同的是加盟式经营管理，比较有代表性的是安能物流，他的管理模式是总公司和所属的中转、分拨中心归公司直营，下面的末端加盟店采用鼓励式的无盲区加盟。总之，物流企业是为工业企业服务的，不能一味地从物流企业的运作出发，而应当定位于企业的竞争战略。所以采取什么样的方式来为客户提供物流服务，
要根据客户需求的具体情况做具体的分析。
（三）大达物流的运营管理制度分析
1．车辆管理制度
建立车辆档案，由专人负责收集、整理，上报企业信息人员登记保管；对车辆的各种证件、车钥匙、随车工具等物品管理的办法；车辆的维修与保养规定；对车辆和配件使用的限额以及管理办法，如专人专车制度，给每位司机固定车辆，可方便油耗的统计、车辆安全行驶里程统计以及出现交通事故责任人责任的明确；严禁车辆超限装载，严禁私自拆装车辆的任何配件和装臵等，如果需要则要在主管或经理以上的管理人员陪同下进行才可。
2．驾驶员招收、使用的限额以及管理制度
主要包括驾驶员的招收标准，待遇、福利，驾驶员管理规章制度及工作管理，驾驶员日常工作管理规定，安全行车规定等。
3．物流运输运单管理规定
为保证公司、客户及供应商的利益，明确各自责任，确保公司资金流稳定、通畅，需要制定运单管理制度。总原则是：领用单据要登记，作废单据要交回，填写单据要规范，回收单据要及时。主要包括运单的印制、单据的领用、单据的使用及单据的整理规定。
4．运营职能部门管理制度
对于运营职能部门的管理工作人员，企业要有一套严格的管理制度，以保证整个运营管理的正常运行。运营职能部门管理制度主要包括运营部门岗位职责和考核指标，运营部异常事件（如发货延迟、到货延误、配送违约等）发生时的处理流程。
三、大达物流公司经营中存在的问题
（一）在经营管理方面
由于大达物流主要承担的是公路零担运输，所以在下面分设许多网点，而每个网
点都配经理一名，派送中心则设有主管和经理两名管理岗位，有时会导致责任不明确，按公司的规定，业务主管是要听命于经理的，但是在业务量不大的情况下，职责很不明确，任何人都有权利调动下面的任何一个员工，会导致员工接到不同命令受到多重领导，责任不明确极易引起大家的不满。比如在下午接货时间，有六七家客户发货，但他们又不在同一个地方，有的客户在时间方面还有要求（工厂五点半下班之后就是不能接货的），这时一司机接到主管的命令去接货，刚好在此之前经理也安排了他去接另几家客户的货都顺路，可突然之间又接到主管的电话说我们有一大客户今下午发货要求几点之前过去，也没说别的。可这家大客户与之前的都不顺路还比较偏，这时司机师傅就不知如何是好了，最后是通过调配另一车辆才完成了接货。所以要改变这种不合理的行为，就要分清职责、分工合理真正做到物流专业化。
（二）业务开展方面
区域业务量差异大。大达物流刚成立初期，采取了一些扩张性的营销策略，无论货物大小、种类均在业务范围之类，在初期起到了明显性的作用，公司业务量也增长相当快，但我们也能看到许多不稳定的因素。业务增长不稳定，有些地区业绩好，形成了专业市场、特价市场。比如党山益农的卫浴市场，徐州沙集淘宝村、上海的特价市场等；而有些地区却一直是处于低迷状态，开业前期客户群薄弱，没有固定的大客户、客户发货周期不稳定，全靠营业部门的物流专员去营销，短期内效果不明显。
新客户流失量大。前期给顾客提供许多优惠政策，虽然可以快速抢占市场分额，但随着公司步入正轨开始各方面规范化的管理，使得之前的优惠政策都不可行。据公司统计，客户流失量达75%，新增客户率也同样高达80%。这充分说明了公司在盲目营销，没有做定期的客户回访，导致顾客大量流失。这种情况出现，表面上是公司没有更好的条件、价格等，实际上是公司的服务、管理上做的不够到位。使顾客没有感到自己受重视，与别的物流公司相比较之下，必然会导致大量顾客流失。
（三）客户服务方面
现代物流公司都是秉承着“客户至上、服务第一”的经营理念，但物流服务不仅仅是指有形的货物接收、派送和到达服务，恰恰更是提供一种无形的服务，运输服务是顾客切身感受不到的。然而客户对一个物流公司的评价往往是取决于安全、时效和价格。以上在大达均是可满足的，但在售后服务—理赔这一方面却做得不尽人意，给人一种霸王条款的感觉。比如一客户从杭州发一票货（布匹）到上海，在运输过程中，由于操作不当，造成一些布匹污染，严重变色，影响客户使用。事后在处理过程中鉴
定被污染的布匹价值1000元，运费80元，按照公司的理赔只能赔150元。依据是在公司运单后面明确写有货物损坏以三倍运费内进行赔偿，这让客户难以接受，不能放心的把货物交给公司来托运。一般是遇到这种情况公司不能进行合理理赔的，客户多半是终止合作。所以公司不要把客户至上这句话当做口号来喊，而是要具体落到实处。
（四）人力资源方面
在人事方面，国内大多数物流公司人员流动量大，没有很好的留人机制。当然大达物流也没有逃脱这一现象，首先看公司的人员招聘方面，为了节省成本主要招聘的是大中专本科应届毕业实习生，对学生的培养和领导层选拨没有做太大关注，导致公司内部管理质量低下。虽然说大达物流是一个年轻的团队，公司整体平均年龄不大，但在人员管理方面着实是缺乏经验，不知道关怀、包容和体谅员工。再加上薪资待遇过低，标准不统一，致使刚入职的员工在一二线城市连最低的生活保障都很难解决，从而会导致大量人员离职。所以，基于以上大达物流在招聘初期为公司节约了成本，短期来说能给公司带来不错的效益，可等到实习生返校时期，公司内部会出现大量岗位空缺，既而引来人事部的压力，长远来看对公司发展必定是灾难性打击。所以，企业要关怀和注重员工的培养，建立科学的人才培养梯队。不能做得像电子厂一样，一批人的流出后，想当然的觉得后面会有很多后继人员来填补。这样的管理意识是不对的，而是要去培养员工的忠诚度。
（五）信息技术方面
大达物流公司在很多方面都是模仿其他物流公司，不仅是在经营和管理方面，在信息技术方面也是更为突出，自主研发的OA、盘古系统相比较于其他物流公司，只是做简单的内、外部使用系统，对客户信息维护这块没有做出很好的信息技术支持。
在车辆方面没有使系统与车辆GPS联系在一起。车辆运输时效虽然有时间的规定，但只是通过盘古中交接单系统来记录的，实际是车辆在哪里公司都不知道，尤其是在派送时，司机师傅通过电话预约的形式来告知客户今天送货，可等司机开车出去后，具体的送货位臵就不得而知了。客户有时打电话来询问什么时候送到，我们也只能尽量让客户耐心等候或者是把司机师傅的号码告诉他，可具体联系司机获取。另公司内部通信方面，不够便捷。有时部门需要司机去接货一般都是通过电话来交流的，然而有许多新客户司机都是不知道的，这就会造成沟通不便，效率低下。如果内部通信能够把信息直接发给司机，司机就能很快了解客户位臵具体信息。所以说，公司应加强和完善信息网络的建设。
四、大达物流经营管理改进措施
（一）经营管理和业务方面
在经营管理过程中，要分清各自的职责，做到单一领导，政令如一。公司的相关职能部门有必要为每一工作岗位都制定岗位职责说明书，来明确各自的责任和义务。上级与下级要及时做好沟通，使之朝着同一个目标迈进。在业务方面要做到定期培训，使业务员熟悉掌握公司的各项业务，并成立业务部为下面各网点业务员做培训和辅导。
（二）提高服务水平
加快大达物流市场覆盖率，整合附近营业网点。网点整合可使物流公司更好地为客户提供便捷高效的服务，网点的整合会使仓储服务一体化，仓库的改建使原有网点配臵更合理，可减少货物在装卸过程中的破损率，是公司的网点设施更好地为客户服务。同时大达的服务应更加人性化，大达的发展是依据客户的需要而发展，只有以客户为中心来提升大达的服务水平，才是可行的方案。同时服务人性化也体现在各个方面，从开始面见客户，到货物到达终点，在此过程中员工都可以竭尽全力的去帮助顾客。比如在顾客等待提货的时候可为顾客提供一杯热水，与他聊天；在为客户送货的时候也能帮忙抬货等，用这些细节来提高客户的满意度。
（三）建立企业联盟关系
从物流业的发展趋势看,那些既拥有大量物流设施、健全的网络,又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，只有这些企业才能把信息技术和实施能力融为一体,提供“一站到位”的整体物流解决方案，建立企业联盟是实现这种能力的有效手段,通过企业联盟既可以扬各家所长充实物流能力,又避免了在市场上互相挤压甚至恶性竞争的情况出现,企业联盟可以合理配臵各企业资源,扩大经营网点,实现企业由区域性物流企业向跨区域的综合性物流服务企业转变。
（四）多层次人力资源储备
从国外物流企业的经验来看,物流服务领域需要的不仅仅是有一定物流知识和实践经验的人员,物流本身就是一种要求集文、理知识于一体的复合性产业,在物流系统设计和规划方面需要有懂电子技术、应用数学、网络设计等专业人才而在配送管理方面则需要有懂运输、经济、管理等专业人才,物流企业在应对市场挑战时应积极建立拥
有上述综合人力资源的储备库,适应企业的人力资源要求。
（五）引进信息技术
在现如今电子商务的背景下，对现代物流公司的管理提出了更高的要求，信息技术是公司的软实力也是公司核心竞争力的标志，做现代物流不仅要具有互联网思维，更要有打破传统物流条条框框的勇气。为此，我们要在原有的系统上继续开发比较有特色办公适用性软件，开发能储存客户信息的系统软件，力争为客户提供更加快捷高效服务。
GPS要全方位应用，使运输车辆的调配能力和货物跟踪能力提高。运输子系统的升级和GPS技术的应用，为双向运输业务提供有力的支持，公司可以实时查询车辆的订车计划和在途信息，系统自动算出最佳车辆调配计划，通过参考这些信息，物流公司可以选择最合理的调车计划。此外，用户可以很方便的查询到自己货物所在地方。
五、结束语
本文主要论述了在中国物流大环境下，一个创业型物流公司——大达物流的经营管理模式分析，找出其发展存在的问题，提出一些合理化建议。大达物流在未来进军全国市场还有相当远的路要走，或是顺畅或是坎坷，都可为中国物流大环境下提供宝贵的经验。论文总体上也在侧面反映了我国物流行业大环境的不稳定，谁能抢占先机，就会走的更远。
参考文献
[1]赵家俊，《物流企业管理》[M]，科学出版社，2011
[2]仪玉莉，《运输管理》[M]，高等教育出版社，2014
[3]王岚，运输企业物流经营模式研究，时代经济，2012第三期
[4]蔡南珊，物流企业经营模式研究，财贸时报，2013第一期
[5]翁心刚，物流企业经营模式研究[J],现代物流, 2012第五期
[6]刘鹏飞，企业物流管理模式初探[J],交通企业管理, 2011第三期
基于“互联网＋”的物流公司经营模式改进分析
轩慧慧
（开封大学 财政经济学院，河南 开封 475004）
［作者简介］轩慧慧（1986. -），女，河南商丘人，开封大学财政经济学院担任助教，硕士。主要研究方向：物流管理。
摘要：本文从“互联网+”背景角度出发，首先介绍了“互联网+”含义，然后以一个创业型的公司大达物流为例，分析大达物流的发展状况，从经营模式、运营管理制度、服务质量等自身的管理模式找出问题，并给出改善措施，旨在为第三方物流的发展提供参考。
关键词：互联网+ 大达物流 经营管理 对策
在2015年3月5的全国两会上，“互联网+”首次亮相于政府工作报告中，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”
“互联网+”背景下逆向物流的发展不是物流信息化的简单升级，而是利用互联网思维对现有的物流运行方式及物流理念进行全面改造，是未来逆向物流发展的趋势。中国家电零售业的巨头苏宁正是借助“互联网+”之风，不断提高逆向物流服务水平，促使其成为家电零售的榜样。
一、物流企业管理的概念及目前几种典型的经营模式
（一）物流企业管理的概念
物流企业管理是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，运用管理的基本原理和科学的方法，对物流活动进行计划、组织、领导、协调和控制，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。它包含以下几层含义：是企业有组织的行为；是为谋求物流的总成本最低或者在既定的
物流总成本约束下使客户服务水平最高；是提高客户服务效率的手段；最基本的活动要素是围绕运输和仓储的物流服务管理；最终目的是实现物流企业的经济效益与社会效益的统一。
（二）目前几种典型的物流经营模式
1．第三方物流配送模式
第三方物流Third-party Logistics简称3PL，又称为契约物流，是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，它本身不拥有商品，而是通过合作协议或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理服务。由于任何企业所拥有的资源都是有限的,尤其是中小企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场的变化，必须将有限的资源集中在核心业务上，而将自身不具备优势的物流业务委托第三方物流企业来承担，从而提高企业经济效益。
2．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式,是指在现有物流服务的基础上,通过向两端延伸,向客户提供更加完善和全面的物流服务,从而提高物流服务的附加价值,满足客户高层次物流需求的经营模式。如:仓储企业利用掌握的货源,通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
3．定制式物流服务模式
定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系,采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。
4．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。它通过设定
目标，收集分析数据，确定模型参数，系统规划设计，项目执行等程序，帮助企业解决物流问题，是知识高度密集的专业服务。
5．物流联盟模式
物流联盟是企业双方在物流领域的战略性合作中进行的有组织的市场交易，形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益、长期互利、全方位的物流合作伙伴关系。物流联盟是介于物流自营和物流外包之间的一种物流组建模式,联盟双方在相互合作的同时，仍保持各自的相对独立性。
二、大达物流公司及主要经营管理模式分析
针对以上几种典型的物流经营模式，大达物流是属于第三方物流配送和物流服务延伸模式。大达物流在现有的公路零担货运基础上，为满足客户需求，推出了增值服务，包括代收货款服务、保价运输服务、签单返回服务、综合信息服务、包装服务，更好的与顾客结合起来，另通过对末端被派送的客户进行营销以达到开发客户的目的，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。
（一）大达物流公司简介
江苏百成大达物流有限公司，简称大达物流，总部设在南通。以专业化、标准化、网络化为优势，专注于国内零担货运服务，截止2015年2月，目前长三角区域全覆盖，营业网点近300家，其中转运、分拨中心123家；自有营运车辆1000余辆；员工数3000余人，大专以上学历人数超过60%。公司自有人才培训基地——大达学院，为公司各个岗位培训、储备高质量人才、确保了员工、团队的专业性。
公司目前已构建覆盖长三角全区域的零担物流快速配送网络，为客户提供有“次日达”、“门到门”、“电商定制”等一站式业务服务；为更好的满足客户，2015年，大达物流将走出长三角，正式进军珠三角、京津冀区域，迈出了构建全国网络标志性的一步。
（二）大达物流经营模式分析
1．经营活动的构成
大达物流目前主要从事长三角公路货物零担运输，经营活动主体主要是由经营部门和运营部门两部分组成。其中经营部门包括营业部和派送中心，两者就所谓是物流的一线部门。但不同的是营业部为收发货部门，不负责配送，同时营业部门又细分为所属集中接送货中心和非集中接送货中心两种，参与集中接送货中心的部门，在收取货物时只需在盘古系统中进行约车管理即可，相关操作交由集中开单组来处理；非集中接送货部门则就需要安排车辆的调度、开取运单、粘贴货物标签等；而派送中心则既收货又负责派送任务，分为一、二、三级派送中心，数字越小代表级别越大，派送和服务的范围越广；运营部门包括转运中心和枢纽中心，两者主要任务都是负责货物的分拨、中转，但不负责派送，在此过程中对时间有严格的规定，以便来保证货物到达的时效。以上两个活动主体既相互独立又相互联系，经营部门负责营销、区域业绩、货物的收取；运营部门主要负责货物的中转，同时是经营部门坚实的后盾，为经营部门的进一步工作提供保障。
2．支撑经营的信息技术
大达物流公司信息化进程和主要信息系统由OA系统、盘古系统与物料采购系统三部分组成。以上三者都是由公司自主研发设计的，分别有着不同的作用。OA系统包含公司的重要通知、新闻公告、各部门情况、及公司的规章制度，主要目的是用于本公司内部人员的沟通、协作与交流；盘古系统包括新增运单、打印标签、货物跟踪、财务报表、理赔事宜、异常处理、派送情况、约车管理、绩效考核管理等是经营活动信息技术的主要载体；物料采购系统包括大件物资盘点和资产盘点主要负责的各经营部门物料的申请、盘点与发放。
3．对经营网点的管理
管理模式的选择和确定具有十分重要的战略意义，物流企业选择适合自身发展条件的物流模式是企业发展的战略选择。为此大达物流选择了直营物流管理模式，即总公司下所属分公司均为内部直营网点，不外包、不加盟。虽然在大达物流刚成立阶段有引进加盟商，但随着公司的发展，实力的壮大、加盟商不易管理等，现阶段均已被踢出。即使有在合作的也是合同期限还没到期，所以，经营网点自营是大达物流未来布点的趋势。而与之不同的是加盟式经营管理，比较有代表性的是安能物流，他的管理模式是总公司和所属的中转、分拨中心归公司直营，下面的末端加盟店采用鼓励式的无盲区加盟。总之，物流企业是为工业企业服务的，不能一味地从物流企业的运作出发，而应当定位于企业的竞争战略。所以采取什么样的方式来为客户提供物流服务，
要根据客户需求的具体情况做具体的分析。
（三）大达物流的运营管理制度分析
1．车辆管理制度
建立车辆档案，由专人负责收集、整理，上报企业信息人员登记保管；对车辆的各种证件、车钥匙、随车工具等物品管理的办法；车辆的维修与保养规定；对车辆和配件使用的限额以及管理办法，如专人专车制度，给每位司机固定车辆，可方便油耗的统计、车辆安全行驶里程统计以及出现交通事故责任人责任的明确；严禁车辆超限装载，严禁私自拆装车辆的任何配件和装臵等，如果需要则要在主管或经理以上的管理人员陪同下进行才可。
2．驾驶员招收、使用的限额以及管理制度
主要包括驾驶员的招收标准，待遇、福利，驾驶员管理规章制度及工作管理，驾驶员日常工作管理规定，安全行车规定等。
3．物流运输运单管理规定
为保证公司、客户及供应商的利益，明确各自责任，确保公司资金流稳定、通畅，需要制定运单管理制度。总原则是：领用单据要登记，作废单据要交回，填写单据要规范，回收单据要及时。主要包括运单的印制、单据的领用、单据的使用及单据的整理规定。
4．运营职能部门管理制度
对于运营职能部门的管理工作人员，企业要有一套严格的管理制度，以保证整个运营管理的正常运行。运营职能部门管理制度主要包括运营部门岗位职责和考核指标，运营部异常事件（如发货延迟、到货延误、配送违约等）发生时的处理流程。
三、大达物流公司经营中存在的问题
（一）在经营管理方面
由于大达物流主要承担的是公路零担运输，所以在下面分设许多网点，而每个网
点都配经理一名，派送中心则设有主管和经理两名管理岗位，有时会导致责任不明确，按公司的规定，业务主管是要听命于经理的，但是在业务量不大的情况下，职责很不明确，任何人都有权利调动下面的任何一个员工，会导致员工接到不同命令受到多重领导，责任不明确极易引起大家的不满。比如在下午接货时间，有六七家客户发货，但他们又不在同一个地方，有的客户在时间方面还有要求（工厂五点半下班之后就是不能接货的），这时一司机接到主管的命令去接货，刚好在此之前经理也安排了他去接另几家客户的货都顺路，可突然之间又接到主管的电话说我们有一大客户今下午发货要求几点之前过去，也没说别的。可这家大客户与之前的都不顺路还比较偏，这时司机师傅就不知如何是好了，最后是通过调配另一车辆才完成了接货。所以要改变这种不合理的行为，就要分清职责、分工合理真正做到物流专业化。
（二）业务开展方面
区域业务量差异大。大达物流刚成立初期，采取了一些扩张性的营销策略，无论货物大小、种类均在业务范围之类，在初期起到了明显性的作用，公司业务量也增长相当快，但我们也能看到许多不稳定的因素。业务增长不稳定，有些地区业绩好，形成了专业市场、特价市场。比如党山益农的卫浴市场，徐州沙集淘宝村、上海的特价市场等；而有些地区却一直是处于低迷状态，开业前期客户群薄弱，没有固定的大客户、客户发货周期不稳定，全靠营业部门的物流专员去营销，短期内效果不明显。
新客户流失量大。前期给顾客提供许多优惠政策，虽然可以快速抢占市场分额，但随着公司步入正轨开始各方面规范化的管理，使得之前的优惠政策都不可行。据公司统计，客户流失量达75%，新增客户率也同样高达80%。这充分说明了公司在盲目营销，没有做定期的客户回访，导致顾客大量流失。这种情况出现，表面上是公司没有更好的条件、价格等，实际上是公司的服务、管理上做的不够到位。使顾客没有感到自己受重视，与别的物流公司相比较之下，必然会导致大量顾客流失。
（三）客户服务方面
现代物流公司都是秉承着“客户至上、服务第一”的经营理念，但物流服务不仅仅是指有形的货物接收、派送和到达服务，恰恰更是提供一种无形的服务，运输服务是顾客切身感受不到的。然而客户对一个物流公司的评价往往是取决于安全、时效和价格。以上在大达均是可满足的，但在售后服务—理赔这一方面却做得不尽人意，给人一种霸王条款的感觉。比如一客户从杭州发一票货（布匹）到上海，在运输过程中，由于操作不当，造成一些布匹污染，严重变色，影响客户使用。事后在处理过程中鉴
定被污染的布匹价值1000元，运费80元，按照公司的理赔只能赔150元。依据是在公司运单后面明确写有货物损坏以三倍运费内进行赔偿，这让客户难以接受，不能放心的把货物交给公司来托运。一般是遇到这种情况公司不能进行合理理赔的，客户多半是终止合作。所以公司不要把客户至上这句话当做口号来喊，而是要具体落到实处。
（四）人力资源方面
在人事方面，国内大多数物流公司人员流动量大，没有很好的留人机制。当然大达物流也没有逃脱这一现象，首先看公司的人员招聘方面，为了节省成本主要招聘的是大中专本科应届毕业实习生，对学生的培养和领导层选拨没有做太大关注，导致公司内部管理质量低下。虽然说大达物流是一个年轻的团队，公司整体平均年龄不大，但在人员管理方面着实是缺乏经验，不知道关怀、包容和体谅员工。再加上薪资待遇过低，标准不统一，致使刚入职的员工在一二线城市连最低的生活保障都很难解决，从而会导致大量人员离职。所以，基于以上大达物流在招聘初期为公司节约了成本，短期来说能给公司带来不错的效益，可等到实习生返校时期，公司内部会出现大量岗位空缺，既而引来人事部的压力，长远来看对公司发展必定是灾难性打击。所以，企业要关怀和注重员工的培养，建立科学的人才培养梯队。不能做得像电子厂一样，一批人的流出后，想当然的觉得后面会有很多后继人员来填补。这样的管理意识是不对的，而是要去培养员工的忠诚度。
（五）信息技术方面
大达物流公司在很多方面都是模仿其他物流公司，不仅是在经营和管理方面，在信息技术方面也是更为突出，自主研发的OA、盘古系统相比较于其他物流公司，只是做简单的内、外部使用系统，对客户信息维护这块没有做出很好的信息技术支持。
在车辆方面没有使系统与车辆GPS联系在一起。车辆运输时效虽然有时间的规定，但只是通过盘古中交接单系统来记录的，实际是车辆在哪里公司都不知道，尤其是在派送时，司机师傅通过电话预约的形式来告知客户今天送货，可等司机开车出去后，具体的送货位臵就不得而知了。客户有时打电话来询问什么时候送到，我们也只能尽量让客户耐心等候或者是把司机师傅的号码告诉他，可具体联系司机获取。另公司内部通信方面，不够便捷。有时部门需要司机去接货一般都是通过电话来交流的，然而有许多新客户司机都是不知道的，这就会造成沟通不便，效率低下。如果内部通信能够把信息直接发给司机，司机就能很快了解客户位臵具体信息。所以说，公司应加强和完善信息网络的建设。
四、大达物流经营管理改进措施
（一）经营管理和业务方面
在经营管理过程中，要分清各自的职责，做到单一领导，政令如一。公司的相关职能部门有必要为每一工作岗位都制定岗位职责说明书，来明确各自的责任和义务。上级与下级要及时做好沟通，使之朝着同一个目标迈进。在业务方面要做到定期培训，使业务员熟悉掌握公司的各项业务，并成立业务部为下面各网点业务员做培训和辅导。
（二）提高服务水平
加快大达物流市场覆盖率，整合附近营业网点。网点整合可使物流公司更好地为客户提供便捷高效的服务，网点的整合会使仓储服务一体化，仓库的改建使原有网点配臵更合理，可减少货物在装卸过程中的破损率，是公司的网点设施更好地为客户服务。同时大达的服务应更加人性化，大达的发展是依据客户的需要而发展，只有以客户为中心来提升大达的服务水平，才是可行的方案。同时服务人性化也体现在各个方面，从开始面见客户，到货物到达终点，在此过程中员工都可以竭尽全力的去帮助顾客。比如在顾客等待提货的时候可为顾客提供一杯热水，与他聊天；在为客户送货的时候也能帮忙抬货等，用这些细节来提高客户的满意度。
（三）建立企业联盟关系
从物流业的发展趋势看,那些既拥有大量物流设施、健全的网络,又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，只有这些企业才能把信息技术和实施能力融为一体,提供“一站到位”的整体物流解决方案，建立企业联盟是实现这种能力的有效手段,通过企业联盟既可以扬各家所长充实物流能力,又避免了在市场上互相挤压甚至恶性竞争的情况出现,企业联盟可以合理配臵各企业资源,扩大经营网点,实现企业由区域性物流企业向跨区域的综合性物流服务企业转变。
（四）多层次人力资源储备
从国外物流企业的经验来看,物流服务领域需要的不仅仅是有一定物流知识和实践经验的人员,物流本身就是一种要求集文、理知识于一体的复合性产业,在物流系统设计和规划方面需要有懂电子技术、应用数学、网络设计等专业人才而在配送管理方面则需要有懂运输、经济、管理等专业人才,物流企业在应对市场挑战时应积极建立拥
有上述综合人力资源的储备库,适应企业的人力资源要求。
（五）引进信息技术
在现如今电子商务的背景下，对现代物流公司的管理提出了更高的要求，信息技术是公司的软实力也是公司核心竞争力的标志，做现代物流不仅要具有互联网思维，更要有打破传统物流条条框框的勇气。为此，我们要在原有的系统上继续开发比较有特色办公适用性软件，开发能储存客户信息的系统软件，力争为客户提供更加快捷高效服务。
GPS要全方位应用，使运输车辆的调配能力和货物跟踪能力提高。运输子系统的升级和GPS技术的应用，为双向运输业务提供有力的支持，公司可以实时查询车辆的订车计划和在途信息，系统自动算出最佳车辆调配计划，通过参考这些信息，物流公司可以选择最合理的调车计划。此外，用户可以很方便的查询到自己货物所在地方。
五、结束语
本文主要论述了在中国物流大环境下，一个创业型物流公司——大达物流的经营管理模式分析，找出其发展存在的问题，提出一些合理化建议。大达物流在未来进军全国市场还有相当远的路要走，或是顺畅或是坎坷，都可为中国物流大环境下提供宝贵的经验。论文总体上也在侧面反映了我国物流行业大环境的不稳定，谁能抢占先机，就会走的更远。
参考文献
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[5]翁心刚，物流企业经营模式研究[J],现代物流, 2012第五期
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