×年即将度过，回顾自×年×月19号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助
理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观
为指导，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的
管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的 企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，
严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将×年人事部
工作具体总结如下：
一、加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水
平和效率
人事部门属大厦职能部门，现共有人×名，其中经理×名，主管×名，员工餐厨师×名，
发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因
此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同
时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基
础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，
开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不
断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情
和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进
行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全
面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做
好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。
二、认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率 酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员不能及时招聘到位，势必会
影响工作的正常进行，因此，今年人事部重点抓好招聘工作，通过在晨报发布招聘广告、户
外放置招聘水牌、以及与技校取得联系，签订实习协议等方式进行人才的选用，并对应聘资
料进行筛选、储备，除此之外，人事部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的
朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的效果，通过以上的举
措，保证了各岗位工作的 正常开展，与此同时，对各工作岗位深入进行分析研究，进行合理
定员，确保工作效率最大化。大厦现有人员情况：酒店现有员工共计91名，其中人事部、办
公室×名（含总经理），司机班3人，财务部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，
前厅部×人，餐饮部×人（含厨房×人），服务中心8人，在所有人员中，总经理1名，总经
理助理×名、现役官兵9名，经理7名，副经理1名，主管4名，领班×名，员工61名，督
导层以上人员占总人数的×，员工占总人数的×，现役官兵占总人数的×。认真做好各类档
案资料的管理工作。
三、认真做好各类档案资料的管理工作 档案管理也是人事部的一项重要工作，今年人事部在档案管理方面，通过对各类资料进
行统编归类，将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分，其中办公室档案分为
精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化
活动等8个类别，人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离
职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等×个类别。要求办公室主管和人
事主管每月对档案资料进行整理，定期进行检查，确保各类资料的全面完整和便于查找，今
年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中，均没有出现问题。篇二：酒店综合
人事部2013年度工作总结 综合人事部2013年度工作总结及2014年度工作计划 2013年即将结束，综合人事部在酒店总经理、副总经理的正确领导下，在相关部门的支
持和配合下，基本按照目标完成部门承担的职责和相关工作。综合人事部是酒店人才开发和
管理的核心部门，也是承上启下，联系左右的重要部门，为总结经验，促进部门各项工作再
上新台阶，现将2013年度本部门的工作做总体报告与分析，以利于来年更好的规划。
一、 2013年度工作回顾与总结： （一） 招聘工作
1、根据酒店经营需要和人员配置要求，及时做好人员招聘工作。2013年1-10月酒店人
员变动情况如下两表： 说明：
（1） x月起酒店改造，酒店用工人数总体呈下降趋势，各部门人员工基本稳定，未出
现较
大的人员缺口。
（2） 今年1-10月酒店共入职96名员工（其中包含寒假工和实习生32名），离职196
名，
员工流动率为8.97%。
2、 招聘渠道拓展情况：招聘目前以网络招聘为主，酒店员工介绍和现场招聘为辅。由
于今年
酒店经营范围调整，人员编制减少，现在岗的员工以老员工为主，招聘需求量也相应减
少，今年旺季未出现往年严重缺编情况。 3、 不足之处：
（1） 现在三亚几乎所有招聘渠道都需要付费才能使用，但由于同行竞争激烈，部分网
站和渠
道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要网络招聘渠道仅最佳东方。
（2） 由于今年酒店经营范围调整，人员编制减少，一线岗位需求量减少，很难与大中
专院校
进行校企合作、实习生顶岗。
（3） 随着国际旅游岛的发展，今年三亚又有大量新酒店开业，新开酒店薪资待遇往 往高出市场同等岗位价格，对用工市场造成较大冲击。本酒店薪酬福利不具备市场竞争
力，再加上本地劳动力素质较低，造成酒店新招聘进来的员工普遍素质不高。
（4） 物价上涨，生活成本增加，各行业用工成本增加，酒店薪资待遇与应聘人员心 理期待有较大差异，造成员工流失率高，新员工流失率较高。
（二） 培训工作 员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此培训工作一直是一项重 要任务。截止11月本年度共组织新员工入职培训x次，培训人数达x多人；酒店员工赴
外参加培训??均取得了较好的培训效果。具体情况如下：
1、 酒店各部门总培训小时情况: 说明：
（1） 截止10月底，酒店累计等值全职员工数为x平均每员工接受培训小时数为x小 时。
（2） 以上报表为各部门1-10月累计培训小时数，综合人事部的培训小时数所含新员 工入职培训，一线部门的培训小时数包含按人数折算的班前会。
（3） 酒店一线部门人均培训小时数不高，酒店整体培训小时数还有提高空间。
2、 重视新员工入职培训，加强培训跟踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据酒店综合人事部下发的新员工入职培训材
料及实际情况，统一培训课程《酒店应知应会》、《员工手册》、《员工行为规范》、《酒店消防
安全知识》、《礼仪培训》等在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩记录在档。对于考核未
通过的员工将回炉再培训考核。新员工不参加新员工入职培训不给予转正。 3、 重视各部门
在岗培训 员工在各部门，按其具体岗位进行在岗培训，通过加强对业务技能的培训教育和 从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。 4、 加强培训效果跟踪检查 2012年底已根据酒店的培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度商务培训
计划，实施过程中各部门根据自身实际情况调整培训内容，每月制定月度培训计划上交综合
人事部汇总备查。根据各部门上交培训计划检查培训实施情况，每周二例会汇报上周培训反
馈，培训抽查不低于70%。培训检查不仅督促各部门按时按计划的开展培训，还对各部门培
训中存在的问题、不足及时给予指正，保证员工在岗培训正常的保质保量的开展。 5、 其他
培训的开展
今年本部门不仅针对酒店员工普遍电脑基础薄弱的情况开展了电脑硬件知识培训、
office运用技巧系列专题培训，针对员工英语口语差的情况参加了xx测评的巧口英语学习，
还请专业人员来酒店对女员工进行美容化妆培训，还组织员工学习参加?? 6、 不足之处：
（1） 人事部做为酒店培训工作的主管部门，培训主导作用不足，组织的培训课、员 工活动较少。
（2） 人事部目前培训工作以新员工入职培训为主，针对酒店领班、中高层所做培训 较少中，针对员工所做专业培训较少比如英语培训等。
（3） 酒店培训主管、各部门的培训员自身培训技巧及教程开发需进一步提高。 （4） 各
部门组织的在岗培训，流于形式，为了培训而培训，培训针对性差，培训质 量不理想，培训效果也不理想。培训形式缺乏创新，形式单一，单纯的讲与听 的模式使员工缺乏兴趣，影响培训效果。
（三） 薪酬福利工作
1、 今年酒店改造，经营范围有所调整，本部门根据酒店实际情况，结合部门意见，审 核各部门岗位人数，核定了部门淡旺季最低编制，严格控制酒店人工成本。 2、 根据酒
店实际情况，调整薪酬体系，新的薪酬体系较之前的体系层级有所调整，根 据实际需对个别岗位新增层级，使薪酬体系更为明晰、合理。
3、 针对已退休员工及酒店在岗实习生，本部门与x公司联系，购买团队意外险。 4、 不
足之处：
（1） 现有薪酬体系不具备市场竞争力，人员流失严重，人员招聘难度较大。
（四） 绩效考核工作
1、 部门根据一线部门第一负责人签定的能耗责任书、经济责任书及各相关部门上报的 数据，每季度、半年度、年度对房务部、餐饮部、工程部、销售部进行能耗考核和营收
指标考核，积极推进酒店能耗考核和营收考核工作。 2、 不足之处：对于基层和中层员工的
考核与选拔、激励不足。
（五） 质检工作
1、 调整质检制度。建立了周检质量检查体系，酒店中高层管理人员分为x组，轮流按 周对酒店员工的礼貌礼仪、操作标准、服务质量、环境卫生等各方面进行检查，按周汇
报，按月总结，对酒店服务质量的提升起到了一定的推进作用。
2、 调整后的质检制度，不再强制对员工进行罚款而改为提醒，部门提醒单达到一定数 量后将对部门第一负责人进行处罚。此做法极大的体现了酒店的以人为本的管理，也体
现了部门第一负责人制，让部门能更加重视质检中出现的各种问题，从而改善部门工作，提
高服务质量。 3、不足之处：
（1） 各小组质检对员工的服务质量、操作标准方面检查不足。
（2） 各部门对质检中反复出现的问题重视不够或未采取有效措施，如果员工微笑、 打招呼方面仍做得不够好，一些操作流程仍存在问题。
（3） 个别质检人员工作责任心不足，未起到质检作用、提高作用，质检工作流于形 式。篇三：酒店人事部工作总结范文 酒店人事部工作总结范文 一年来人力资源部工作的回顾，2011年，我店人事工作，在店领导正确领导下，坚持“以
人为本”重要思想为指导，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通
过本实体全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
（二）加强人事政策宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一 宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是
提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得
以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，
以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切
均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。有
的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为第一只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，
它违背了逻辑法则。两个第一的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服
务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是第一位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。
员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工第一”才有可能造就“顾客
第一”，员工第一是基础，顾客第一是员工第一的展现，是员工第一造就的成果。 在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在，并采取了“人
尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，一个有能做
的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，
员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己
矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们
建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力
与不快，增加了员工的参与感。 在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为
前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中
的 自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，
我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。
（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效 为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量
再提高工作，今年初，特别在第一季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，
又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工
作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。
1、礼节礼貌再提高工程 礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，固然不能成为一流的
酒店，但如果有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如
同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服
务质量，就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”，大家都知道，酒店业是人的行业，
做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节礼貌，
殷勤待客，有好此才能赢得顾客，试想一下，彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体
的谈吐，优雅大方的举止，这不正是客人所寻求的吗？这也正是酒店吸引客人的原因所在，
让员工明白了这些道理之后，我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式，使酒店礼
节礼貌上了一个台阶；再者，我们特别严格要求了各级管理人员，因为酒店讲究礼节礼貌是
全体员工的事，不论是前台、后台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无
关，还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法，礼貌是相互的，
尊重友好也是相互的，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作
环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，因此，我们重点要求管理
人员要身为表帅，并起到了一定的成效。
2、食品卫生再提高工程 大家都知道，卫生对酒店来说，是“根”也是“花”，酒店没有了卫生，也就等于没有了
“根”，没有了根，这个酒店也就等于没有了生命。卫生是花，它是一种形象，是一种外在形
象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆。固定在酒店当局的指导下，成立了以人力资源
部为主的酒店卫生防疫领导小组，建立了卫生防疫领导组织，明确了工作责任权限及义务，
我们把每月15日作为“酒店卫生宣传日”，组织各部门卫生宣传通过组织生活，定期召开小
组成员会议，对酒店卫生工作提出建议及要求，根据市防疫站的要求，我们每年均组织员工
进行了查体办证工作，一年来员工身体健康合格率达到100%，我们定期组织全员的卫生防疫
知识的培训，采取参观、讲解、看录像等形式，提高了员工学习兴趣和自觉性，又使之掌握
了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。每逢节假日或大型宴会，人力资源部更要
配合各部门开展卫生防疫工作，这一年里，酒店未发生一例食物中毒现象，在全市饮食行业
全年卫生达标评比中获得优异的成绩，使卫生工作在此年里取得了较为满意的成绩。
3、工作效率再提高工程 在上述两个工程得到****开展的同时，我们在年底又启动了“工作效率再提高工程”，此
项工作的启动，是迎合了酒店当前形式，结合社会飞速发展的需要，我们配合质管部出台了
“鲁南大酒店奖罚制度”，此制度的宗旨是提高员工的工作效率，提高员工的工作标准，提高
员工工作质量，刚开始员工有较大的抵触情绪，我们人力资源部做了较大量的工作，从而确
保新制度的实施，使员工顺利的度过了抵触到理解，从理解到执行的过程，使各部员工都有
了时间感，工作责任感。
以上三项质量再提高工程，于04年初启动，四月份进入了正式实施阶段，在其他部门的
配合及酒店当局领导的督导下，截止04年12月底，这三项质量再提高工程已基本达到了预
期效果。
（四）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头 酒店管理主要是通过对人的管理实现的，人力资源部是酒店重要资源，在04年度，特别
是酒店质管部未成立之前，人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒
店规章制度、员工守则，执行严格的工作程序，执行了严格的酒店规章制度。 我们知道，管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，坚持有功必奖，有
过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，维护酒店员工的正常利益和促进员工的
个人发展为行动方针。
采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施，加大了质检力度，严格
落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，是解决员工违规的重要措施，也
是规范员工服务的主要方法，人力资源部配合酒店各部门，采取了层层监督，督导、白日质
检，周六大质检，夜间增设值班经理等相结合的方式，不断加大监督检查频次。 回顾此年工作，一共依照规定除名了23名员工，劝退了12名员工，留店查看2名员工，
降职3名员工，其他最后警告及系列处罚共995人次，进一步营造了遵守酒店制度光荣、违
反酒店制度降职的良好氛围。 在过去的一年里，我们结合四星级行业标准和本酒店管理实践相结合，逐渐形成了能体
现酒店自身的人务资源管理模式，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门
功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、
效率高的目的，对管理人员具体操作，我们首先设立了各项工作标准，然后利用这些标准来
指导员工的工作和检查工作的结果，并按实际结果与标准相比较，进行反馈，我们人力资源
部在人员的管理上合理运用了“前瞻性管理原则，一致性管理原则，客观性管理原则”这三
项管理原则，力求在管理上达到前后不矛盾，始终保持一致，要求在管理程序及方式上不纵
横交错，不一轰而上，而应只执行一条规则，为达到管理上的一致性，我们部门努力为各部
门 创造了良好的环境，如作为部门的管理人员，我力求以身作则，成为榜样与典范，而不
嘴上一套，行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性，在总的配合下，初步编订了
各部门的作业指导书，又修订了《员工手册》使员工“有法可依”，当然，我们在强调一致性
的同时，还注重了让员工有发展自身才能的自由，出台了新的工资方案，更大限度鼓励员工
动脑动手，大胆干、放手干，从而最大限度激发了员工的潜能。 通过强化管理，严格执“法”，使员工明白了自己是酒店的主人，也明确了自己所在集体
的目标，提高了员工对集体的归属感，把集体看成了自己的家，自己是集体不可缺少的一分
子，也加强了集体的凝聚力和战斗力，使酒店得到了较好的维护，酒店管理目标得到较。
（五）加强员工事务管理，达到动作规范化 员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作，负责办理酒店各种卫生许可证
的报批及复验工作，负责对外租及施工单位的卫生管理并协调解决有关事宜，确保酒店的食
品及饮用水符合卫生标准，员工事务工作质量的好坏直接影响酒店员工的士气和精神面貌，
对一线服务的优劣起着举足轻重的作用，因此，在2004年我部把增强员工对企业归属感和凝
聚力就成了人力资源部工作的重要目标。 为了完成这一目标，2004年里，我们制订了酒店卫生防疫管理制度及奖罚条例，并组织
落实了酒店卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食
环境，我部定期组织了酒店员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个，
增进了员工的身心健康，为给员工提供一个安静舒适的住宿环境，我部尽可能地改善员工住
宿环境，并给宿舍配备了电扇、电视等设施，使员工能在休息的同时，也能随时了解更多的
时事信息，为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档
案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电
等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，我们根据酒店规
定的饮食标准（管理人员2.50元/人餐、员工2元/人餐），合理制订每日的饮食标准，十二
个月来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。为了配合酒店二期工程
的全面开展，老的员工食堂场地需要搬迁，我部积极利用酒店现有的场所，克服了种种困难，
亲自主动搬迁，自行动手修炉搭灶，从搬迁到新场所的使用，只用了短短三天时间，从而确
保了员工用餐的不间断，俗话讲“百口难调”，为了给员工制作出可口的饭菜，我们聘请餐厅
的厨师来指导我们作菜，同时利用各种方法来改善菜的花样与品种，今年的员工投诉率比往
年有大幅度降低。在计生工作上，我们专门组织开展计划生育教育活动，组织已婚育龄妇女
定期妇检，把“查环、查病、冶病”融为一体，使广大育龄妇女职工享受到了初级生殖保健
服务，每月上级单位组织的“单月查”“双月查”活动时，我部派专人带队去查体，对电话联
系不到的女职工，都派专人亲自上门服务，从而全面掌握了酒店计划生育底数，及时了解了
人口与婚姻，生育、避孕、节育等变动情况，我们还灵活运用了计生政策，认真落实了计划
生育奖励政策，积极帮助计划生育家庭解决工作、生活、生育中的实际困难。 为使员工事务达到程序化、规范化，动作合理化，在总经理的指导下，我们初步制定了
《员工事务管理作业指导》，并张贴上墙，这样方便了本部员工的学习和使用，也方便了其他
部门员工的督导，更使员工事务工作的运作透明化。
（六）充分发挥部门职能，尽可能提高员工工作积极性 “顾客”对酒店也是“上帝”，同样，就人力资源部而言，员工则是我们的上帝，为使我
们的上帝（员工）尽可能在工作中发挥积极性，我们充分发挥本部职能，深入各部门，利用
各种方式来调动员工的工作积极性。 今年，是酒店人员波动较大的一年，酒店二期改造工程全面启动，造成部分员工放假，
针对此种现象，我部不敢松懈，根据实际情况，及时调整了工作重点，把员工队伍的稳定，
作为各项工作的重中之重，常抓不懈，以落实民心工程为主线，不断加强员工的思想政治工
作，对在职员工、退离休职工有针对性的进行拜访慰问，征求其对酒店的意见和建议，特别
是加大了对放假职工的跟踪工作，尽可能地采取措施，最大可能地解除了员工的后顾之忧。
我部利用仲秋，这一当地较注重的节日，走访了部分家庭较为困难的在岗职工及退休职工和
遗嘱。我部合理制定了节日福利采购计划，逢重大节日给当岗员工发了米面油等福利品。部
门制定了员工劳保用品发放方案，本年已顺利完成了领的劳保用品发放，从而确保了员工身
心健康，、我们每月15日列为酒店员工生日聚会，在聚会上，店领导祝酒并赠礼品，给当日
生日员工带来了美的温馨，我部倡导了酒店优秀员工评比活动，使当月表现优秀的员工得到
了应有的物质奖励和精神鼓励，我部积极参加了员工的婚育活动，从而有效地联络了与员工
的感情。我部还积极深入员工队伍，了解员工的思想动态，及时了解员工的实际困难，对出
现不良思想原员工进行及时有效的纠正，通过上述扎实有效的工作，沟通了与员工的关系，
增加了我部与员工之间的感情，取得了员工的谅解，解除了员工的思想怠状，通过一年来的
努力，员工的风气正了、心更齐了、气更顺了、劲更足了，对员工队伍的稳定和激励起到了
一定的助力作用。
（七）积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责 在2004年度，除了上述工作外，根据人力资源部工作在酒店管理中重要性越明显的现实，
本部根据实际情况积极地履行了岗位职责，积极地为店领导提供数据及资料，较好地发挥了
领导参谋的作用。
1、 协助店领导及其他部门了解、掌握了本部改革开放方针政策精神，并很好地贯彻执
行了国家法律、地方法规。篇四：酒店人事主管年终总结 2012年工作总结
-----李少刚
回顾2012年，在领导的帮助和指导下、在各部门同事的支持和配合下，人 力资源部顺利的完成了公司年初下达的招聘任务。对于我来说，2012年注定是转变观念、
转变思想的一年，是夯实基础、锻炼提升的一年。我以实际行动不断优化自己，努力使工作
上一个新的台阶。现将2012工作汇报如下：
一、招聘方面
积极维护现有招聘渠道，全方位及多渠道整合内外资源，尽全力做好招聘 工作。年初酒店人员流动性大，导致一些部门人员缺口较大。在整体市场环境转型的形
势下，对外人力资源成本上涨，整体招聘工作面对前所未有的压力。一年来，在招聘方面主
要开展了以下工作：
1、招聘面试重新建立了明晰化、标准化及流程化的模式。依照总公司2012年6 号文件《关于各店人员编制和搞好招聘工作的通知》精神， 3月份，协助主 任对招聘流程、面试流程进行了修改，招聘由80、90后的主体拓展到一些 60、70年的人群中，由以前在办公室坐等上门为主转化为主动到人才市场、各职介机构
招聘，在其后的招聘工作中放宽笔试与面试的标准执行，减少了 前厅的工作量，补充了服务薄弱的环节，最大限度的避免了招聘的风险。
2、积极的拓宽招聘渠道建设，维护现有招聘渠道，增进新的渠道。2012年在维
护原有的工运学院、劳动南路人才市场等，积极的拓展渠道开发与建设。
（1）针对网络招聘：同主任调研了智联招聘、赶集网、58同城等网站，取得网 聘第一手信息，并与赶集网签订协议，发布招聘信息，扩大招聘面。
（2）及时的与服务机构联系，参加了多次的招聘会，做好人才的储备工作。
（3）与各大院校联系，招聘短期工及寒暑假兼职，及时补充了人员缺乏的局面， 很大程度上缓解了现有人员的工作量。
3、开展了对内有奖招聘，积极发动老员工介绍亲朋好友到店工作，凡干满一定 时间（1个月），对介绍者进行一定奖励。其次，放宽了传菜生及服务员招聘的年龄区间，
打破了传统的入职标准，保障了日常工作的顺利进展。
二、 培训方面
2012年培训工作主要依据2012年总部1号文件工作计划展开，重点培养酒店后备人才，
提高员工职业化素质及职业情操，掌握现代管理知识与能力，为工作开展注入活力。
1、保持与酒店培训学校联系，2012年1月份，配合总公司对西门店大多数人员 进行了系统、专业的六大技能及实务操作培训，并取得陕西就业培训合格证书，整体提
高了实操能力。
2、中层管理知识培训10多次，开展了全公司姜岚昕管理、刘一秒管理光碟学 习及团队建设知识，为管理团队注入新鲜的血液，提高了管理水平。
3、举办员工内训课程多次，针对员工进行李强《优秀员工》视频及《礼仪知识》 《职业规划》专题讲座的学习，对销售开展《卖产品不如卖感觉》的学习，激发员工掌
握新知识、新思想，合理应用知识及针对性培训，起到一定激励作用。
4、对外合作方面，积极联系消防部门对全体人员进行了2次的消防知识普及培 训工作，提高了整体的安全意识。
三、 绩效考核、薪酬、社保方面 1、6月底，积极配合总部对后厨的绩效做以全面改革，将实际工作细化到每位 员工身上，打破了以往吃大锅饭、干好干坏一个样的局面。
2、对照管理人员十八项考核标准，对每位管理人员建立了档案，做到考核有依 据，核查有资料。
3、对考勤工作重新进行了规范。每月核对后，按时张贴员工考勤，达到公开化， 透明化。使每位员工清楚了解，做到人人心中有数。 4、2012年2月，配合总公司开展实施了薪酬体制改革方面的工作，持平了与市 场工资的差距，确保每月按时核对、核算考勤。对管理人员的绩效档案存在空洞，进行
了编辑入册，逐步规范及步入正轨。
5、社保方面，积极与金苑大厦、高新店对养老保险、医疗保险、工伤保险人员 的信息进行核实，配合财务对各种保险的基数进行了扣除，并协助金苑大厦整理基础资
料，办理了相关证件。加强业务知识学习，5月份，与主任参加人力资源保障局的相关培训1
次，班后，在网络论坛上积极学习社保方面知识，不断的的充实自己，使自己对社保知识有
一定的了解。
四、其他工作
1、质检及安全检查工作：
（1）在前厅接待大型包席时，针对2个饭口高峰期，做好楼层安全巡查工作。 在上菜高峰期，主动放下办公室工作，到一线督导检查，协助前厅服务。
（2）以开源节流为宗旨，每逢周一、周五对餐前准备工作、卫生清扫工作、设 备维护情况、出品质量、原材料浪费、服务流程进行逐一的检查，做好详 细登记，对做得好的给予奖励、对做的差的做出处罚。
2、宿舍管理：
为改进酒店员工住宿环境，规范统一管理，为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和
休息环境，采取了以下措施：（1）、加强宿舍水电管理。对酒店员工用水用电进行规定，节约
水电进行表扬、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来，员工宿舍用水、用电量减少很多。
（2）、实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法。根据我酒店员工宿舍的具体情况，规定每周检
查两次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行晨会“反馈——由部门负责人督导——通报批评
——罚款”的程序进行逐步的改善。宿舍卫生比以前大有改善，轶序良好。
3、日常事务：
（1）协助做好客户维系工作：每半年对婚礼档案进行整理分类，并按照规定及 时发放宾客婚礼禧金劵。
（2）酒店系统维护及协助维修工作：本酒店没有专职的网管、积极与柏高公司 与外修技术人员沟通，针对电脑、网络使用过程中的多发性问题，进行咨 询并协助进行维修，使电脑、打印机正常运行，提升工作效率减少了公司 支出成本。
（3）报刊资料整理：每月月底对店里的大小活动、重要会议、以及员工的投稿 进行整理，及时上报总部、丰富了悦报的内容。
（4）及时完成上级下达的各项任务。
五、个人成长方面：
个人2012年主要是专业知识转化与不断工作总结的一年。学会了工作的执行及目标的管
理。在人事部人员更替及人员招聘方面做出了不懈的努力。同时个人也发现自己许多工作不
足及成长的机会。
1、2012年招聘工作较往年难度明显增加，实际工作中有放弃的念头，但是我学会了坚
韧、坚持；在思想上坚定信念，在行动中克服难点。在部分工作中自己获得成长、取得了经
验；在这里要特别感谢领导的栽培及鼓励。
2、利用一切学习机会进行深造和学习，提高自己专业知识和技能。在学习方面公司给予
了我们非常大的平台。2012年参加了oa系统、执行智慧、礼仪、职业规划等课程的培训，
参与了《莲花悦报》的收集、整理，让自己得到了锻炼、拓展了思维、工作方法得到改善、
工作计划得到了完善，为日常工作注入新的更好的思路。 3、2012年在与其他部门沟通能力，员工谈话技巧，行政事务处理，员工投诉处理方面
取得较大进步。
4、积极学习人力资源六大模块基础知识，并取得三级证书，为工作奠定了一 定的基础。
六、2013年的工作计划及建议
1、维护好以前的招聘渠道，积极优化招聘、录用、培训、选拔调配等环节，将 招聘工作推向规范化、标准化。
2、细化培训工作，认真做好岗前培训、岗中跟踪、岗后服务工作，让每位进入 莲花的员工在这里感受温暖，积极向员工展示企业的愿景，使其对自己设计一份适合自
己的职业规划。
3、积极主动的与莲花家人们沟通，听取合理化建议，改进不足，对反映的问题， 有反馈、有落实。
4、自身全面强化人力资源专业六大模块知识，争做一个有效的管理者，从时间 管理、系统思考入手，逐步渐进。
5、配合总公司将企业文化落地做到实处。
6、协助推进对出品部绩效的跟进落实。
建 议：
1、建议加强各店人力资源部门的资料、信息共享，可以以沟通会形式，按照季 度举办，可以相互学习、相互提升。 2012年即将过去，留下来的是知识及经验的积累。对照工作，总结经验，我将在工作中
提高效率，改进工作方法，不断提高自我工作能力。以我的实际行动为莲花向专业化、正规
化发展而努力。
以上有不足之处，请各位家人给与指正，谢谢在坐的莲花家人！ 2012年12月5日篇五：酒店人力资源部年度总结及下年度工作计划 强化基础 完善制度 合理配臵 加强培训 逐步建立酒店人力资源管理体系 ―xxx酒店人力资源部2011年工作总结及2012年工作计划 xxx酒店于xx年x月x日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源
管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、
质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状 酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、
人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。 人员结构状况（截止2011年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部
121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部
12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。 酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，
副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、
藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，
中专学历78人。
二、2011年人力资源管理工作总结 2011年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、
完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了xx酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下
达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完
成了以下几项工作：
（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。 人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，
是搞好人力资源管理工作的重要保证。2011年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、
培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部
门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统
筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对
比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效
率在不断学习中持续提高。
（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。 为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合xx酒店运作需要，并确使酒店人力资源
各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利
制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善
人力资源部 人事管理sop66项、培训管理sop27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76
份、培训261份。
（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。 酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采
取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系
的院校建立实习就业一体的用人关系。2011年xx学校先后委派18名实习生，主要安排在餐
厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒
店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，2011年通过内部员工介绍用工16
人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系
附近院校的钟点工，2011年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个
月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。 酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，
酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、
工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒
店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周
进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人
员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒
店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。 人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，2011年根据
调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒
店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低
集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的
服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种
差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。 酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合
酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充
分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善
住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改
造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗
位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8
月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦
评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员
工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关
怀酒店困难员工，使员工感受“家”的 温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募
捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。 事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，
帮助员工制定职业生涯规划，2011年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10
人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回
顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二
是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，2011年我们增设副经理岗位4个，
同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工
提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。 酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对
性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据2011年培训部管理目标，2011年完成培
训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类
培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、
案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒
店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在
日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解
办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍
宾客服务，培训部自2011年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能
力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；
培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度
和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培
训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门
间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。 2011年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导
思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。
一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单
等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作
流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性
和时效性。并及时 按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10
余个信息模版，进一步提高了工作效率。
（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。 2011年9月,按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一
是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构
的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管
理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门
负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、
副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提
高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、存在的主要问题及建议
（一）酒店人员流失率过高。 从上表中可以看到，2011年酒店累计离职 429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。
离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不
能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。
2012年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，2012年2、3、4三个月将
做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。
（二）各部门考勤休假管理不够严谨。 在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工
1天假期时不能按标准将假单打好；加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班
单时不够认真；在录入员工假期单时不够及时；电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人
力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理
作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。
（三）公共培训课程出勤问题 培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门
需要提醒才出勤，影响课程的正常进行；员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或
部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得
到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。
（四）部门内部培训流于形式，效果不好。 各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，
出 现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行；培训日期作更改时未能及时告
知培训部，致使培训部无法起到监督作用；培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能
对培训做好规划；培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性；
培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果
不佳；培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况；培训中未能坚
持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。 以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者；培训部为各部门培训
导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训
技能与方法；建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培
训的重视度。
四、2012年人力资源管理工作计划 2012年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分
发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”
的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管
理向服务转变。人力资源部2012年工作主要有以下几方面进行：
（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管
理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。2012年重
点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工
福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并
增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立
优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，
制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展
自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，
形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评
估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。 2012年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的
主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养
机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的
各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见
习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满
意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是
定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳
资关系。
×年即将度过，回顾自×年×月19号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助
理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观
为指导，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的
管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的 企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，
严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将×年人事部
工作具体总结如下：
一、加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水
平和效率
人事部门属大厦职能部门，现共有人×名，其中经理×名，主管×名，员工餐厨师×名，
发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因
此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同
时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基
础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，
开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不
断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情
和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进
行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全
面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做
好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。
二、认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率 酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员不能及时招聘到位，势必会
影响工作的正常进行，因此，今年人事部重点抓好招聘工作，通过在晨报发布招聘广告、户
外放置招聘水牌、以及与技校取得联系，签订实习协议等方式进行人才的选用，并对应聘资
料进行筛选、储备，除此之外，人事部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的
朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的效果，通过以上的举
措，保证了各岗位工作的 正常开展，与此同时，对各工作岗位深入进行分析研究，进行合理
定员，确保工作效率最大化。大厦现有人员情况：酒店现有员工共计91名，其中人事部、办
公室×名（含总经理），司机班3人，财务部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，
前厅部×人，餐饮部×人（含厨房×人），服务中心8人，在所有人员中，总经理1名，总经
理助理×名、现役官兵9名，经理7名，副经理1名，主管4名，领班×名，员工61名，督
导层以上人员占总人数的×，员工占总人数的×，现役官兵占总人数的×。认真做好各类档
案资料的管理工作。
三、认真做好各类档案资料的管理工作 档案管理也是人事部的一项重要工作，今年人事部在档案管理方面，通过对各类资料进
行统编归类，将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分，其中办公室档案分为
精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化
活动等8个类别，人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离
职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等×个类别。要求办公室主管和人
事主管每月对档案资料进行整理，定期进行检查，确保各类资料的全面完整和便于查找，今
年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中，均没有出现问题。篇二：酒店综合
人事部2013年度工作总结 综合人事部2013年度工作总结及2014年度工作计划 2013年即将结束，综合人事部在酒店总经理、副总经理的正确领导下，在相关部门的支
持和配合下，基本按照目标完成部门承担的职责和相关工作。综合人事部是酒店人才开发和
管理的核心部门，也是承上启下，联系左右的重要部门，为总结经验，促进部门各项工作再
上新台阶，现将2013年度本部门的工作做总体报告与分析，以利于来年更好的规划。
一、 2013年度工作回顾与总结： （一） 招聘工作
1、根据酒店经营需要和人员配置要求，及时做好人员招聘工作。2013年1-10月酒店人
员变动情况如下两表： 说明：
（1） x月起酒店改造，酒店用工人数总体呈下降趋势，各部门人员工基本稳定，未出
现较
大的人员缺口。
（2） 今年1-10月酒店共入职96名员工（其中包含寒假工和实习生32名），离职196
名，
员工流动率为8.97%。
2、 招聘渠道拓展情况：招聘目前以网络招聘为主，酒店员工介绍和现场招聘为辅。由
于今年
酒店经营范围调整，人员编制减少，现在岗的员工以老员工为主，招聘需求量也相应减
少，今年旺季未出现往年严重缺编情况。 3、 不足之处：
（1） 现在三亚几乎所有招聘渠道都需要付费才能使用，但由于同行竞争激烈，部分网
站和渠
道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要网络招聘渠道仅最佳东方。
（2） 由于今年酒店经营范围调整，人员编制减少，一线岗位需求量减少，很难与大中
专院校
进行校企合作、实习生顶岗。
（3） 随着国际旅游岛的发展，今年三亚又有大量新酒店开业，新开酒店薪资待遇往 往高出市场同等岗位价格，对用工市场造成较大冲击。本酒店薪酬福利不具备市场竞争
力，再加上本地劳动力素质较低，造成酒店新招聘进来的员工普遍素质不高。
（4） 物价上涨，生活成本增加，各行业用工成本增加，酒店薪资待遇与应聘人员心 理期待有较大差异，造成员工流失率高，新员工流失率较高。
（二） 培训工作 员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此培训工作一直是一项重 要任务。截止11月本年度共组织新员工入职培训x次，培训人数达x多人；酒店员工赴
外参加培训??均取得了较好的培训效果。具体情况如下：
1、 酒店各部门总培训小时情况: 说明：
（1） 截止10月底，酒店累计等值全职员工数为x平均每员工接受培训小时数为x小 时。
（2） 以上报表为各部门1-10月累计培训小时数，综合人事部的培训小时数所含新员 工入职培训，一线部门的培训小时数包含按人数折算的班前会。
（3） 酒店一线部门人均培训小时数不高，酒店整体培训小时数还有提高空间。
2、 重视新员工入职培训，加强培训跟踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据酒店综合人事部下发的新员工入职培训材
料及实际情况，统一培训课程《酒店应知应会》、《员工手册》、《员工行为规范》、《酒店消防
安全知识》、《礼仪培训》等在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩记录在档。对于考核未
通过的员工将回炉再培训考核。新员工不参加新员工入职培训不给予转正。 3、 重视各部门
在岗培训 员工在各部门，按其具体岗位进行在岗培训，通过加强对业务技能的培训教育和 从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。 4、 加强培训效果跟踪检查 2012年底已根据酒店的培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度商务培训
计划，实施过程中各部门根据自身实际情况调整培训内容，每月制定月度培训计划上交综合
人事部汇总备查。根据各部门上交培训计划检查培训实施情况，每周二例会汇报上周培训反
馈，培训抽查不低于70%。培训检查不仅督促各部门按时按计划的开展培训，还对各部门培
训中存在的问题、不足及时给予指正，保证员工在岗培训正常的保质保量的开展。 5、 其他
培训的开展
今年本部门不仅针对酒店员工普遍电脑基础薄弱的情况开展了电脑硬件知识培训、
office运用技巧系列专题培训，针对员工英语口语差的情况参加了xx测评的巧口英语学习，
还请专业人员来酒店对女员工进行美容化妆培训，还组织员工学习参加?? 6、 不足之处：
（1） 人事部做为酒店培训工作的主管部门，培训主导作用不足，组织的培训课、员 工活动较少。
（2） 人事部目前培训工作以新员工入职培训为主，针对酒店领班、中高层所做培训 较少中，针对员工所做专业培训较少比如英语培训等。
（3） 酒店培训主管、各部门的培训员自身培训技巧及教程开发需进一步提高。 （4） 各
部门组织的在岗培训，流于形式，为了培训而培训，培训针对性差，培训质 量不理想，培训效果也不理想。培训形式缺乏创新，形式单一，单纯的讲与听 的模式使员工缺乏兴趣，影响培训效果。
（三） 薪酬福利工作
1、 今年酒店改造，经营范围有所调整，本部门根据酒店实际情况，结合部门意见，审 核各部门岗位人数，核定了部门淡旺季最低编制，严格控制酒店人工成本。 2、 根据酒
店实际情况，调整薪酬体系，新的薪酬体系较之前的体系层级有所调整，根 据实际需对个别岗位新增层级，使薪酬体系更为明晰、合理。
3、 针对已退休员工及酒店在岗实习生，本部门与x公司联系，购买团队意外险。 4、 不
足之处：
（1） 现有薪酬体系不具备市场竞争力，人员流失严重，人员招聘难度较大。
（四） 绩效考核工作
1、 部门根据一线部门第一负责人签定的能耗责任书、经济责任书及各相关部门上报的 数据，每季度、半年度、年度对房务部、餐饮部、工程部、销售部进行能耗考核和营收
指标考核，积极推进酒店能耗考核和营收考核工作。 2、 不足之处：对于基层和中层员工的
考核与选拔、激励不足。
（五） 质检工作
1、 调整质检制度。建立了周检质量检查体系，酒店中高层管理人员分为x组，轮流按 周对酒店员工的礼貌礼仪、操作标准、服务质量、环境卫生等各方面进行检查，按周汇
报，按月总结，对酒店服务质量的提升起到了一定的推进作用。
2、 调整后的质检制度，不再强制对员工进行罚款而改为提醒，部门提醒单达到一定数 量后将对部门第一负责人进行处罚。此做法极大的体现了酒店的以人为本的管理，也体
现了部门第一负责人制，让部门能更加重视质检中出现的各种问题，从而改善部门工作，提
高服务质量。 3、不足之处：
（1） 各小组质检对员工的服务质量、操作标准方面检查不足。
（2） 各部门对质检中反复出现的问题重视不够或未采取有效措施，如果员工微笑、 打招呼方面仍做得不够好，一些操作流程仍存在问题。
（3） 个别质检人员工作责任心不足，未起到质检作用、提高作用，质检工作流于形 式。篇三：酒店人事部工作总结范文 酒店人事部工作总结范文 一年来人力资源部工作的回顾，2011年，我店人事工作，在店领导正确领导下，坚持“以
人为本”重要思想为指导，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通
过本实体全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
（二）加强人事政策宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一 宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是
提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得
以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，
以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切
均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。有
的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为第一只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，
它违背了逻辑法则。两个第一的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服
务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是第一位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。
员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工第一”才有可能造就“顾客
第一”，员工第一是基础，顾客第一是员工第一的展现，是员工第一造就的成果。 在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在，并采取了“人
尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，一个有能做
的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，
员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己
矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们
建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力
与不快，增加了员工的参与感。 在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为
前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中
的 自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，
我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。
（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效 为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量
再提高工作，今年初，特别在第一季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，
又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工
作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。
1、礼节礼貌再提高工程 礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，固然不能成为一流的
酒店，但如果有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如
同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服
务质量，就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”，大家都知道，酒店业是人的行业，
做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节礼貌，
殷勤待客，有好此才能赢得顾客，试想一下，彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体
的谈吐，优雅大方的举止，这不正是客人所寻求的吗？这也正是酒店吸引客人的原因所在，
让员工明白了这些道理之后，我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式，使酒店礼
节礼貌上了一个台阶；再者，我们特别严格要求了各级管理人员，因为酒店讲究礼节礼貌是
全体员工的事，不论是前台、后台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无
关，还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法，礼貌是相互的，
尊重友好也是相互的，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作
环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，因此，我们重点要求管理
人员要身为表帅，并起到了一定的成效。
2、食品卫生再提高工程 大家都知道，卫生对酒店来说，是“根”也是“花”，酒店没有了卫生，也就等于没有了
“根”，没有了根，这个酒店也就等于没有了生命。卫生是花，它是一种形象，是一种外在形
象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆。固定在酒店当局的指导下，成立了以人力资源
部为主的酒店卫生防疫领导小组，建立了卫生防疫领导组织，明确了工作责任权限及义务，
我们把每月15日作为“酒店卫生宣传日”，组织各部门卫生宣传通过组织生活，定期召开小
组成员会议，对酒店卫生工作提出建议及要求，根据市防疫站的要求，我们每年均组织员工
进行了查体办证工作，一年来员工身体健康合格率达到100%，我们定期组织全员的卫生防疫
知识的培训，采取参观、讲解、看录像等形式，提高了员工学习兴趣和自觉性，又使之掌握
了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。每逢节假日或大型宴会，人力资源部更要
配合各部门开展卫生防疫工作，这一年里，酒店未发生一例食物中毒现象，在全市饮食行业
全年卫生达标评比中获得优异的成绩，使卫生工作在此年里取得了较为满意的成绩。
3、工作效率再提高工程 在上述两个工程得到****开展的同时，我们在年底又启动了“工作效率再提高工程”，此
项工作的启动，是迎合了酒店当前形式，结合社会飞速发展的需要，我们配合质管部出台了
“鲁南大酒店奖罚制度”，此制度的宗旨是提高员工的工作效率，提高员工的工作标准，提高
员工工作质量，刚开始员工有较大的抵触情绪，我们人力资源部做了较大量的工作，从而确
保新制度的实施，使员工顺利的度过了抵触到理解，从理解到执行的过程，使各部员工都有
了时间感，工作责任感。
以上三项质量再提高工程，于04年初启动，四月份进入了正式实施阶段，在其他部门的
配合及酒店当局领导的督导下，截止04年12月底，这三项质量再提高工程已基本达到了预
期效果。
（四）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头 酒店管理主要是通过对人的管理实现的，人力资源部是酒店重要资源，在04年度，特别
是酒店质管部未成立之前，人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒
店规章制度、员工守则，执行严格的工作程序，执行了严格的酒店规章制度。 我们知道，管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，坚持有功必奖，有
过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，维护酒店员工的正常利益和促进员工的
个人发展为行动方针。
采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施，加大了质检力度，严格
落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，是解决员工违规的重要措施，也
是规范员工服务的主要方法，人力资源部配合酒店各部门，采取了层层监督，督导、白日质
检，周六大质检，夜间增设值班经理等相结合的方式，不断加大监督检查频次。 回顾此年工作，一共依照规定除名了23名员工，劝退了12名员工，留店查看2名员工，
降职3名员工，其他最后警告及系列处罚共995人次，进一步营造了遵守酒店制度光荣、违
反酒店制度降职的良好氛围。 在过去的一年里，我们结合四星级行业标准和本酒店管理实践相结合，逐渐形成了能体
现酒店自身的人务资源管理模式，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门
功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、
效率高的目的，对管理人员具体操作，我们首先设立了各项工作标准，然后利用这些标准来
指导员工的工作和检查工作的结果，并按实际结果与标准相比较，进行反馈，我们人力资源
部在人员的管理上合理运用了“前瞻性管理原则，一致性管理原则，客观性管理原则”这三
项管理原则，力求在管理上达到前后不矛盾，始终保持一致，要求在管理程序及方式上不纵
横交错，不一轰而上，而应只执行一条规则，为达到管理上的一致性，我们部门努力为各部
门 创造了良好的环境，如作为部门的管理人员，我力求以身作则，成为榜样与典范，而不
嘴上一套，行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性，在总的配合下，初步编订了
各部门的作业指导书，又修订了《员工手册》使员工“有法可依”，当然，我们在强调一致性
的同时，还注重了让员工有发展自身才能的自由，出台了新的工资方案，更大限度鼓励员工
动脑动手，大胆干、放手干，从而最大限度激发了员工的潜能。 通过强化管理，严格执“法”，使员工明白了自己是酒店的主人，也明确了自己所在集体
的目标，提高了员工对集体的归属感，把集体看成了自己的家，自己是集体不可缺少的一分
子，也加强了集体的凝聚力和战斗力，使酒店得到了较好的维护，酒店管理目标得到较。
（五）加强员工事务管理，达到动作规范化 员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作，负责办理酒店各种卫生许可证
的报批及复验工作，负责对外租及施工单位的卫生管理并协调解决有关事宜，确保酒店的食
品及饮用水符合卫生标准，员工事务工作质量的好坏直接影响酒店员工的士气和精神面貌，
对一线服务的优劣起着举足轻重的作用，因此，在2004年我部把增强员工对企业归属感和凝
聚力就成了人力资源部工作的重要目标。 为了完成这一目标，2004年里，我们制订了酒店卫生防疫管理制度及奖罚条例，并组织
落实了酒店卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食
环境，我部定期组织了酒店员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个，
增进了员工的身心健康，为给员工提供一个安静舒适的住宿环境，我部尽可能地改善员工住
宿环境，并给宿舍配备了电扇、电视等设施，使员工能在休息的同时，也能随时了解更多的
时事信息，为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档
案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电
等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，我们根据酒店规
定的饮食标准（管理人员2.50元/人餐、员工2元/人餐），合理制订每日的饮食标准，十二
个月来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。为了配合酒店二期工程
的全面开展，老的员工食堂场地需要搬迁，我部积极利用酒店现有的场所，克服了种种困难，
亲自主动搬迁，自行动手修炉搭灶，从搬迁到新场所的使用，只用了短短三天时间，从而确
保了员工用餐的不间断，俗话讲“百口难调”，为了给员工制作出可口的饭菜，我们聘请餐厅
的厨师来指导我们作菜，同时利用各种方法来改善菜的花样与品种，今年的员工投诉率比往
年有大幅度降低。在计生工作上，我们专门组织开展计划生育教育活动，组织已婚育龄妇女
定期妇检，把“查环、查病、冶病”融为一体，使广大育龄妇女职工享受到了初级生殖保健
服务，每月上级单位组织的“单月查”“双月查”活动时，我部派专人带队去查体，对电话联
系不到的女职工，都派专人亲自上门服务，从而全面掌握了酒店计划生育底数，及时了解了
人口与婚姻，生育、避孕、节育等变动情况，我们还灵活运用了计生政策，认真落实了计划
生育奖励政策，积极帮助计划生育家庭解决工作、生活、生育中的实际困难。 为使员工事务达到程序化、规范化，动作合理化，在总经理的指导下，我们初步制定了
《员工事务管理作业指导》，并张贴上墙，这样方便了本部员工的学习和使用，也方便了其他
部门员工的督导，更使员工事务工作的运作透明化。
（六）充分发挥部门职能，尽可能提高员工工作积极性 “顾客”对酒店也是“上帝”，同样，就人力资源部而言，员工则是我们的上帝，为使我
们的上帝（员工）尽可能在工作中发挥积极性，我们充分发挥本部职能，深入各部门，利用
各种方式来调动员工的工作积极性。 今年，是酒店人员波动较大的一年，酒店二期改造工程全面启动，造成部分员工放假，
针对此种现象，我部不敢松懈，根据实际情况，及时调整了工作重点，把员工队伍的稳定，
作为各项工作的重中之重，常抓不懈，以落实民心工程为主线，不断加强员工的思想政治工
作，对在职员工、退离休职工有针对性的进行拜访慰问，征求其对酒店的意见和建议，特别
是加大了对放假职工的跟踪工作，尽可能地采取措施，最大可能地解除了员工的后顾之忧。
我部利用仲秋，这一当地较注重的节日，走访了部分家庭较为困难的在岗职工及退休职工和
遗嘱。我部合理制定了节日福利采购计划，逢重大节日给当岗员工发了米面油等福利品。部
门制定了员工劳保用品发放方案，本年已顺利完成了领的劳保用品发放，从而确保了员工身
心健康，、我们每月15日列为酒店员工生日聚会，在聚会上，店领导祝酒并赠礼品，给当日
生日员工带来了美的温馨，我部倡导了酒店优秀员工评比活动，使当月表现优秀的员工得到
了应有的物质奖励和精神鼓励，我部积极参加了员工的婚育活动，从而有效地联络了与员工
的感情。我部还积极深入员工队伍，了解员工的思想动态，及时了解员工的实际困难，对出
现不良思想原员工进行及时有效的纠正，通过上述扎实有效的工作，沟通了与员工的关系，
增加了我部与员工之间的感情，取得了员工的谅解，解除了员工的思想怠状，通过一年来的
努力，员工的风气正了、心更齐了、气更顺了、劲更足了，对员工队伍的稳定和激励起到了
一定的助力作用。
（七）积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责 在2004年度，除了上述工作外，根据人力资源部工作在酒店管理中重要性越明显的现实，
本部根据实际情况积极地履行了岗位职责，积极地为店领导提供数据及资料，较好地发挥了
领导参谋的作用。
1、 协助店领导及其他部门了解、掌握了本部改革开放方针政策精神，并很好地贯彻执
行了国家法律、地方法规。篇四：酒店人事主管年终总结 2012年工作总结
-----李少刚
回顾2012年，在领导的帮助和指导下、在各部门同事的支持和配合下，人 力资源部顺利的完成了公司年初下达的招聘任务。对于我来说，2012年注定是转变观念、
转变思想的一年，是夯实基础、锻炼提升的一年。我以实际行动不断优化自己，努力使工作
上一个新的台阶。现将2012工作汇报如下：
一、招聘方面
积极维护现有招聘渠道，全方位及多渠道整合内外资源，尽全力做好招聘 工作。年初酒店人员流动性大，导致一些部门人员缺口较大。在整体市场环境转型的形
势下，对外人力资源成本上涨，整体招聘工作面对前所未有的压力。一年来，在招聘方面主
要开展了以下工作：
1、招聘面试重新建立了明晰化、标准化及流程化的模式。依照总公司2012年6 号文件《关于各店人员编制和搞好招聘工作的通知》精神， 3月份，协助主 任对招聘流程、面试流程进行了修改，招聘由80、90后的主体拓展到一些 60、70年的人群中，由以前在办公室坐等上门为主转化为主动到人才市场、各职介机构
招聘，在其后的招聘工作中放宽笔试与面试的标准执行，减少了 前厅的工作量，补充了服务薄弱的环节，最大限度的避免了招聘的风险。
2、积极的拓宽招聘渠道建设，维护现有招聘渠道，增进新的渠道。2012年在维
护原有的工运学院、劳动南路人才市场等，积极的拓展渠道开发与建设。
（1）针对网络招聘：同主任调研了智联招聘、赶集网、58同城等网站，取得网 聘第一手信息，并与赶集网签订协议，发布招聘信息，扩大招聘面。
（2）及时的与服务机构联系，参加了多次的招聘会，做好人才的储备工作。
（3）与各大院校联系，招聘短期工及寒暑假兼职，及时补充了人员缺乏的局面， 很大程度上缓解了现有人员的工作量。
3、开展了对内有奖招聘，积极发动老员工介绍亲朋好友到店工作，凡干满一定 时间（1个月），对介绍者进行一定奖励。其次，放宽了传菜生及服务员招聘的年龄区间，
打破了传统的入职标准，保障了日常工作的顺利进展。
二、 培训方面
2012年培训工作主要依据2012年总部1号文件工作计划展开，重点培养酒店后备人才，
提高员工职业化素质及职业情操，掌握现代管理知识与能力，为工作开展注入活力。
1、保持与酒店培训学校联系，2012年1月份，配合总公司对西门店大多数人员 进行了系统、专业的六大技能及实务操作培训，并取得陕西就业培训合格证书，整体提
高了实操能力。
2、中层管理知识培训10多次，开展了全公司姜岚昕管理、刘一秒管理光碟学 习及团队建设知识，为管理团队注入新鲜的血液，提高了管理水平。
3、举办员工内训课程多次，针对员工进行李强《优秀员工》视频及《礼仪知识》 《职业规划》专题讲座的学习，对销售开展《卖产品不如卖感觉》的学习，激发员工掌
握新知识、新思想，合理应用知识及针对性培训，起到一定激励作用。
4、对外合作方面，积极联系消防部门对全体人员进行了2次的消防知识普及培 训工作，提高了整体的安全意识。
三、 绩效考核、薪酬、社保方面 1、6月底，积极配合总部对后厨的绩效做以全面改革，将实际工作细化到每位 员工身上，打破了以往吃大锅饭、干好干坏一个样的局面。
2、对照管理人员十八项考核标准，对每位管理人员建立了档案，做到考核有依 据，核查有资料。
3、对考勤工作重新进行了规范。每月核对后，按时张贴员工考勤，达到公开化， 透明化。使每位员工清楚了解，做到人人心中有数。 4、2012年2月，配合总公司开展实施了薪酬体制改革方面的工作，持平了与市 场工资的差距，确保每月按时核对、核算考勤。对管理人员的绩效档案存在空洞，进行
了编辑入册，逐步规范及步入正轨。
5、社保方面，积极与金苑大厦、高新店对养老保险、医疗保险、工伤保险人员 的信息进行核实，配合财务对各种保险的基数进行了扣除，并协助金苑大厦整理基础资
料，办理了相关证件。加强业务知识学习，5月份，与主任参加人力资源保障局的相关培训1
次，班后，在网络论坛上积极学习社保方面知识，不断的的充实自己，使自己对社保知识有
一定的了解。
四、其他工作
1、质检及安全检查工作：
（1）在前厅接待大型包席时，针对2个饭口高峰期，做好楼层安全巡查工作。 在上菜高峰期，主动放下办公室工作，到一线督导检查，协助前厅服务。
（2）以开源节流为宗旨，每逢周一、周五对餐前准备工作、卫生清扫工作、设 备维护情况、出品质量、原材料浪费、服务流程进行逐一的检查，做好详 细登记，对做得好的给予奖励、对做的差的做出处罚。
2、宿舍管理：
为改进酒店员工住宿环境，规范统一管理，为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和
休息环境，采取了以下措施：（1）、加强宿舍水电管理。对酒店员工用水用电进行规定，节约
水电进行表扬、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来，员工宿舍用水、用电量减少很多。
（2）、实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法。根据我酒店员工宿舍的具体情况，规定每周检
查两次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行晨会“反馈——由部门负责人督导——通报批评
——罚款”的程序进行逐步的改善。宿舍卫生比以前大有改善，轶序良好。
3、日常事务：
（1）协助做好客户维系工作：每半年对婚礼档案进行整理分类，并按照规定及 时发放宾客婚礼禧金劵。
（2）酒店系统维护及协助维修工作：本酒店没有专职的网管、积极与柏高公司 与外修技术人员沟通，针对电脑、网络使用过程中的多发性问题，进行咨 询并协助进行维修，使电脑、打印机正常运行，提升工作效率减少了公司 支出成本。
（3）报刊资料整理：每月月底对店里的大小活动、重要会议、以及员工的投稿 进行整理，及时上报总部、丰富了悦报的内容。
（4）及时完成上级下达的各项任务。
五、个人成长方面：
个人2012年主要是专业知识转化与不断工作总结的一年。学会了工作的执行及目标的管
理。在人事部人员更替及人员招聘方面做出了不懈的努力。同时个人也发现自己许多工作不
足及成长的机会。
1、2012年招聘工作较往年难度明显增加，实际工作中有放弃的念头，但是我学会了坚
韧、坚持；在思想上坚定信念，在行动中克服难点。在部分工作中自己获得成长、取得了经
验；在这里要特别感谢领导的栽培及鼓励。
2、利用一切学习机会进行深造和学习，提高自己专业知识和技能。在学习方面公司给予
了我们非常大的平台。2012年参加了oa系统、执行智慧、礼仪、职业规划等课程的培训，
参与了《莲花悦报》的收集、整理，让自己得到了锻炼、拓展了思维、工作方法得到改善、
工作计划得到了完善，为日常工作注入新的更好的思路。 3、2012年在与其他部门沟通能力，员工谈话技巧，行政事务处理，员工投诉处理方面
取得较大进步。
4、积极学习人力资源六大模块基础知识，并取得三级证书，为工作奠定了一 定的基础。
六、2013年的工作计划及建议
1、维护好以前的招聘渠道，积极优化招聘、录用、培训、选拔调配等环节，将 招聘工作推向规范化、标准化。
2、细化培训工作，认真做好岗前培训、岗中跟踪、岗后服务工作，让每位进入 莲花的员工在这里感受温暖，积极向员工展示企业的愿景，使其对自己设计一份适合自
己的职业规划。
3、积极主动的与莲花家人们沟通，听取合理化建议，改进不足，对反映的问题， 有反馈、有落实。
4、自身全面强化人力资源专业六大模块知识，争做一个有效的管理者，从时间 管理、系统思考入手，逐步渐进。
5、配合总公司将企业文化落地做到实处。
6、协助推进对出品部绩效的跟进落实。
建 议：
1、建议加强各店人力资源部门的资料、信息共享，可以以沟通会形式，按照季 度举办，可以相互学习、相互提升。 2012年即将过去，留下来的是知识及经验的积累。对照工作，总结经验，我将在工作中
提高效率，改进工作方法，不断提高自我工作能力。以我的实际行动为莲花向专业化、正规
化发展而努力。
以上有不足之处，请各位家人给与指正，谢谢在坐的莲花家人！ 2012年12月5日篇五：酒店人力资源部年度总结及下年度工作计划 强化基础 完善制度 合理配臵 加强培训 逐步建立酒店人力资源管理体系 ―xxx酒店人力资源部2011年工作总结及2012年工作计划 xxx酒店于xx年x月x日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源
管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、
质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状 酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、
人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。 人员结构状况（截止2011年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部
121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部
12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。 酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，
副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、
藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，
中专学历78人。
二、2011年人力资源管理工作总结 2011年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、
完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了xx酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下
达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完
成了以下几项工作：
（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。 人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，
是搞好人力资源管理工作的重要保证。2011年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、
培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部
门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统
筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对
比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效
率在不断学习中持续提高。
（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。 为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合xx酒店运作需要，并确使酒店人力资源
各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利
制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善
人力资源部 人事管理sop66项、培训管理sop27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76
份、培训261份。
（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。 酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采
取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系
的院校建立实习就业一体的用人关系。2011年xx学校先后委派18名实习生，主要安排在餐
厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒
店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，2011年通过内部员工介绍用工16
人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系
附近院校的钟点工，2011年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个
月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。 酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，
酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、
工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒
店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周
进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人
员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒
店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。 人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，2011年根据
调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒
店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低
集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的
服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种
差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。 酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合
酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充
分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善
住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改
造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗
位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8
月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦
评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员
工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关
怀酒店困难员工，使员工感受“家”的 温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募
捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。 事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，
帮助员工制定职业生涯规划，2011年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10
人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回
顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二
是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，2011年我们增设副经理岗位4个，
同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工
提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。 酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对
性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据2011年培训部管理目标，2011年完成培
训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类
培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、
案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒
店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在
日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解
办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍
宾客服务，培训部自2011年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能
力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；
培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度
和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培
训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门
间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。 2011年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导
思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。
一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单
等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作
流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性
和时效性。并及时 按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10
余个信息模版，进一步提高了工作效率。
（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。 2011年9月,按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一
是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构
的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管
理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门
负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、
副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提
高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、存在的主要问题及建议
（一）酒店人员流失率过高。 从上表中可以看到，2011年酒店累计离职 429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。
离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不
能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。
2012年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，2012年2、3、4三个月将
做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。
（二）各部门考勤休假管理不够严谨。 在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工
1天假期时不能按标准将假单打好；加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班
单时不够认真；在录入员工假期单时不够及时；电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人
力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理
作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。
（三）公共培训课程出勤问题 培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门
需要提醒才出勤，影响课程的正常进行；员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或
部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得
到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。
（四）部门内部培训流于形式，效果不好。 各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，
出 现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行；培训日期作更改时未能及时告
知培训部，致使培训部无法起到监督作用；培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能
对培训做好规划；培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性；
培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果
不佳；培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况；培训中未能坚
持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。 以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者；培训部为各部门培训
导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训
技能与方法；建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培
训的重视度。
四、2012年人力资源管理工作计划 2012年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分
发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”
的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管
理向服务转变。人力资源部2012年工作主要有以下几方面进行：
（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管
理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。2012年重
点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工
福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并
增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立
优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，
制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展
自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，
形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评
估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。 2012年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的
主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养
机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的
各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见
习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满
意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是
定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳
资关系。