姗年１１月第４卷第３２期
・管理与教育・
我国医患关系紧张的原因与对策研究
马莉
（苏州市市立医院奉部综合办公室，江苏苏州２１５００２）
【摘要】当前我国医患关系呈现紧张状况，这与我国医疗体制改革处于转型阶段、医疗机构自身存在缺陷以及人们医
疗观念的变化等诸多社会、经济、个体因素有关。要改善医患关系必须依靠制定相关政繁制度、法律法规以及加强医患沟通等．并通过各方努力，构建和谐的医患关系。
【关键词】医患关系；现状分析；应对策略【中图分类号１Ｒ１９【文献标识码】ｃ
卫生部副部长、党组书记高强曾在２００７年全国卫生工作会议上所作的题为（努力保证人民公平享有基本卫生保健》盼讲话中，提到医疗卫生服务中存在的一些突出矛盾和问题时指出：“医患关系紧张．医疗纠纷增多．成为影响社会和谐的一个突出问题。”在关系全中周近１３亿人口切身利益的医疗卫生行业中，医患关系是涉及最广泛、处理虽繁琐的一种人际关系。加强医患沟通，改善医患关系，合理解决医患矛盾，是促进医院发展的一个重要方面。１我国医患关系的现状剖析１．１医惠关系的涵义
所谓医患关系就是指在医学实践活动巾产生的人际关系，有狭义和广义之分。狭义的医患关系是指医生与患者之问一对一的荚系；广义的医患荚系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员以及医院行政、后勤人员）与患者一方（包括患者本人、家属、监护人或其单位组织）之间的关系”ｌ。我们在现实工作中更重视广义的医患关系。
医患关系的内容主要表现为两个方面：一是医患关系的非技术方面．即由医务人员的服务态度、医德医风的表现而引发的医患关系现象，是医患关系的主要方面。二是医患关系的技术方面，即在诊疗过程巾，医务人员与患者方围绕诊疗技术件的同题建立的关系．是医患关系的组成部分。
ｌ
【文章编号】１６７３—７２１０（２００７）１１｛ｂ卜１１９—０３
开始．医疗纠纷的发生率以平均每年翻一番的速度上升。中华医院管理学会２０００年对全国３２６家医院的调矗显示。医疗纠纷发生率为９８４７％，在医疗纠纷中病人和家属采取激化矛盾、扰乱医院正常工作秩序的达到７３５％．医务人员受伤的为３４４６％。另外，据统计，１９９８—２００１年仅北京市７１家二级以上医院。就发生患者影响医院诊疗秩序的事件有１５６７起．医务人员被打事件５０２起，其中被打伤致残者９０人。《新京报》２００４年６月２９日报道．中国医师协会最近一次统计的“医患关系凋研报告”显示：７４２９％的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到４７３５％和１３．２８％。近３年来．平均每家医院发生医疗纠纷６６起．发生患者打砸医院事件５．４２起．打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达３００万元，平
均每起赔付额为ｌＯ．８１万元。２００５年有关部门对仝国２７０家
医院的调查结果显示：ｉ甲医院年平均发生医疗纠纷在３０起左右．７３３３％的医院出现过病人厦家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象：５９６３％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，尉攻，威胁院长的情况；７６６７％的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院．且不变住院费用现象：６１．４８％的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、汀西等地曾发生多起患者系医生的恶性事件。据深圳市医学会的统计．２００５年受理医疗技术鉴定的案例比上年增长７２５％，２００６年又比卫００５年增氏７１．１％．一般医院每年发生医疗纠纷七八宗．大型医院达几十宗。去年有戈部门对深圳ＩＯ家公立医院、６家民营医院进行调查后发现，１６家医院在发生医疗纠纷后都不同程度遭垲殴打、辱骂医务人员的事件。由此可见．医患关系、医疗纠纷的严重状态已不容忽视，及时剖析其成因，寻找改善医患关系的有效途径已刻不容缓。
２我国医患关系紧张的成因分析２．１社会因素
２ｌｌ卫生法律法规建设滞后医学科学是专门研究人类健
２传统医患关系模式的转变
传统医患关系是冉医学产生以来形成的生物医学模式
下的医患关系。生物医学模式的特征是，医学对人的生命体的科学认识达到很高水平．医学本身越来越々业和高深，医疗技术越来越复杂，医患关系在客观Ｅ形成了ｒ患者寻求医生帮助的基础模式。此特征决定ｒ医患关系的特征。即医生处于主动地位、患者处于被动地位；医生属权威者，患者属服从者的一种“家长”主义。
但在经济发展、科学普及、教育提高、人的观念不断更新的现代社会中．人们已不愿像过去那样被“家长～摆布”ｒ．都希望能或多或少地参与对自己疾病的诊治。人们的自我意识、自主人权在觉醒．这就与传统医患关系模式产生丫很大的摩擦。
ｌ３我国医患关系的现状
‘
康的科学．但任何一种医疗措施在教人的同时亦可能伤害人。那些受到伤害的人可能终生留下后遗症，甚至死亡，给其本人和家人带来无尽的痛苦与经济困难．埋下了矛盾与冲突的祸根。但是，对于医学这种高风险的职业活动，目前仍歃乏一些有针对性的法律法规．在出现问题时医法两家难以达成共识。对医疗行为中经常血对的知情同意权的法定主体序位履行告知范围、标准、要求、界定．医疗特权的范围、免责等同题都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，以至于医疗
ＣＨ｝ＮＡＭＥＯＩＣＡＬＨＥＲ＾ＬＤ巾目医商导簟１１９
近年来，我国医疗纠纷增多，医患关系紧张，医患矛盾日益激化，达到了前所未有的程度。据中国消协的资料显示．１９９６年医疗投诉月均发生数为２．６４件，１９９７年为１０１７件．１９９８年为ｌｌ７５件，１９９９年为２２，２５件．在３年多的时间里．
其增长幅度接近１０倍。据中国卫生法学会统计，从１９９７年
万方数据
・管理与教育・
主体在医疗行为与医疗纠纷的司法宴践中时常遇到用惑或尴尬。
２１
２医疗卫生机构改革滞后虽然经过１０多年的努力．医
疗卫生改革取得了很大的成绩．医疗卫生机构的活力不断增强．医院的硬件建殴、诊疗技术、服务能力、管理水平有ｒ一定的改善和提高，但是医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展。到目前为止，大多数医院还缺乏根据市场和社会需求去调整供给和内部结构的自觉性和主动性，还没有形成有效的自我约束和自我激励机制，医疗服务质量难以满足人民群众看病就医的需要．而且还引发诸多医患矛盾．造成医患之问的关系恶化。
２．１３社会保障机制滞后卫生部前不久公布的数据显示：中
国有约４８．９％的居民有病不就医．２９．６％应住院而不住院，有
７０％以上的农村人口是在家死亡的。其根本症结在于社会保障机制的不完善。目前．医疗保险覆盖的城镇职工数为１．４亿人，城市下岗职工、失业人员、低保人员、农民工以及少年儿童等群体基本没有参加，而有医疗保障的职工．自费部分也比较高。在农村地废，参加新型合作医疗的人口为ｌ７９
亿，尚不足农民人口的ｌ／４，而且保障水平不高，农民看病报
销比例很低。同时．医保机构的角色本应是担当“病人的经纪人”，代表参倮者制约医院的过度服务行为．但目前对不合理诊疗行为缺乏有效约束。政府把自身责任与义务转嫁给广大老目姓，产生了“看病难、看病贵”的突出问题。２．２经济因素
２２．１医疗服务补偿不足医疗卫生改革滞后．医疗服务收费
标准未体现技术服务价值，医疗服务补偿不足，导致高新仪器的过度配置和利用与药品的不合理使用。根据有关资料统
计，１９９９年我国县以上综合医院平均急诊人次医疗费用中
药费占５９９％．平均每名住院病人医疗费用中药费占４７．２％．远远超过了世界上多数国家药费收入比例控制在总收人３０％以内的水平。设备与药品的不合理使用，不仅造成了医生过分依赖仪器检查的负性职业心理．也造成了卫生资源的严重
浪费．并伴生出医疗服务价格的增长。医疗服务价格的显著提升，使单位和个人日感负担加重．从而引发对医疗服务的
怨愤。
２２．２卫生赘豫分配不均围家对卫生资源分配的不合理性及社会经济利益结构分化和收入差距迅速扩大已是不争的事实。据了解，我国人口占世界的２２％，但医疗卫生资源仅占
世界的２％。就这仅有的２％的医疗资源的８０％都集中在城市，而在城市中又有８０％的资源集中在大医院。一方面不少
人长途跋涉，异地就医，既增加了就医困难，又加大了经济负担；另一方面造成大医院人满为患．服务质量下降。同时社会财富两极分化及社会地位差异造成医疗消费的不均．这种差距超出了人们的心理承受能力．由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。贫困阶层和弱势群体面对疾病、失业、贫困、腐败等杜会问题，加之医疗机构存在的体制、机制弊端或不良的经营行为．价值趋向裂变，心态失衡，情绪处在一个负性状态。成为医患关系恶化的重要催化荆。
２２．３医疗卫生事业的商业化发展找国目前处在新旧观念更替的变革时期，各项政策措施没有完全配套，市场经济不十分发达，社会风气还有缺陷。置身于多元的经挤利益交错中，必然衍生出各种矛盾和冲突。反映在医院方面．主要表现
万
方数据２００７年ｌｌ爿第４卷第３２期
在下达任务时强化经济指标．弱化质量指标，导致滥检查、乱
收费等唯利是图的不良行为．使整体医疗服务质量下降。反映在医务人员身上．有些人被金钱和物质利益所诱惑，产生拜金主义思想，导致工作中不负责任，对病人冷漠，以职谋私．诱使病人进“红包”．甚至勒索病人钱财等。这些情况最终导致匮患关系的严重恶化．从而产生医患矛盾与冲突。２．３个体因素
２３．１医疗对象的非人格化趋势随着科技的发展，医学模式
正朝向生物一心理一社会一环境模式转化，其特征是医疗设备
的现代化使大量物质性诊疗媒介介入医疗过程。医生对高档仪器检查结果的依赖正在日趋多于对患者物理诊断的关注，形成医生看病只针对疫病本身．忽视了患病的人。其负面效应是：人文关怀日趋缺失，医患双方情感史流日趋减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下引发纠纷。
２Ｊ３．２医患双方的角色意识差异南于医患烈方等业分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，存在归网的认识性与动机性偏差。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准．足否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。患方的角色意识产生的主导思维则旨先考虑的是自己的权益是否受搅，医方是否有责任．怎样才能获得最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果．而患者可能归蹦为医方诊疗的失误或事故．片面追究医方责任。另外，由于医患双方观念上的差异．即医患双方各自站在自己的立场上。维护各自的权利，过分强调对方应尽的义务．引致医患关系的进一步恶化。例如．患者方面主要为求医行为不良、健康期望值过高、不信任的就医心理等；医者方面主要为认为病人不懂装懂．要求过分等。
３改善我国医患关系的应对策略
３１以政策制度建设为基础平台．规范医惠关系
一是制定并完善垒民基本医疗保障的政策和体系。我国综合国力增强，各级政府应加大医疗卫生保障的投入，制定和完善适合不同层次需求的全民基本医疗保障制度，优化医
疗卫生资源配置，重点是建设好农村和社区卫生服务，切实维护医疗卫生行业总体的公益性质。二是全面强制实施医疗
责任保蹬制度。由于医学的未知性、人体的差异性及医疗环节的复杂性．使医疗风险无处不在。政府、医疗机构、患者及保险机构要共同努力来分担医疗风险，全面强制实施医疗责任保险制度．减少或降低由医疗风险带来的各方利益损失，共建和谐社会。三是全面推避医院体制和管理机制改革。医院应抓住机遇，进一步深化体制、产权、人事、分配制度改革，为真正实现现代医学模式．为新型医患关系创造更好的环境。
３．２以法律法规建设为椎奉保证．约束医患关系
一是进一步加强和完善我国卫生法律制度建设．自觉维护公民的身体健康与生命安全：二是进一步加强卫生执法监督体系建设，有效宴施《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、
《医疗事故处理条例》等，强化卫生行政执法和执法监督；三是研究制定《医疗合同法》．明确医患双方的权利、义务，既要规范、监督医生的职业行为，又要使极少数恶意钻法律空子
拒付医疗费用的患者得到制约。
以上两点内容是以政府韶门为主导，笔者不予详细阐
２００７年１１月第４卷第３２期
・管理与教育・
务的概念。通过这些制度和措施不但提高了医疗服务水平，还能有效地进行医患沟通。
３３３环境和技术面的沟通，“史的医院环境包括：病房、门
述，而重点探讨下面的观点。
３３以医患沟通为主要逢径．建立和谐医怠关系
医患沟通，就是在医疗卫生和保健ｒ作巾．医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关周素等主题．以医方为主导．通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患
诊、庭院环境．设施和设备的配置等．以及医院各类人员的举止、语言、技术和医德等行为．共同构成ｒ医院的整体形象。舒适的环境可以缓解医务人员长期繁重的工作压力，保持心情舒畅，提高Ｔ作效率和渗疗效果．减少了因服务态度引发的医患矛盾。同时就病人的就诊环境而言．合理的诊疗流程、优雅的诊室和病房设计、热情的医务人员，都使病人有了归属感，有助于他们安心治疗、早日康复。医疗技术是医院综合宴力的体现，也是建立良好医患关系的基础。不断进行技术
者的伤病．使医患双方形成共ｌ飒并建立信任合作关系．达到
维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的…。医疗卫生工作者必须与患者和社会进行全面的沟通．这种沟通不仅是在医疗技术服务层面上，更重要的是观念、心理、社会、经济、制度、法律等层面上的沟通。
３．３１语言和行为中的沟通言语沟通足建立良好医患关系
的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术．如运用得体的称呼，充分利用语言的幽默，多使｝｛ｊ称赞的语言，使病人有宾至如归的感觉：存询问病情时．语言表达要简洁明确，讲究提问的技巧；在解释病情时，使用保护性语言，忌用伤害性语言，不评价他人的诊断与治疗．避免纠纷的发生。同时应重视书面沟通，如重要检查、输血、手术等均应签署相关协议书或知情同意书。行为沟通．首先通过医务人员自身（如仪
创新，将越来越多的先进科学技术直接运用于临床，使医院
整体医疗水平不断提高。医疗水平越高，病人对医院的信任程度就越高。
３．３．４匡方与社会方的沟通由于社会各界与医疗行业信息的不对称性的矛盾日益凸现．且｝｜会各方的维权意识日益增强．医方若不主动加强与社会和新闻媒体的沟通．极易引起误解和纠纷。随着新闻传媒和信息化的高速发展。病人申诉
态、仪容、举止１给病人留下好的第一印象，然后在与病人交
流中．通过目光接触、耐心倾听以及微笑的面部表情、合适的肢体姿势，使用这种超语言的方式。有时更能使病人感受到尊重。
３３．２机制和制度上的沟通要达到真正的医患沟通．适应新
医疗纠纷的途径拓宽．其中新闻媒体如电视台、广播电台、报
社、网站则承担了一部分中间人的身份。作为医院，不仅要与病人作好沟通工作．还要同新闻媒体加强沟通联系，让他们了解事情原委，能客观、公正地进行报道。同时，将医务人员的奉献精神以及医疗知识和技术向新闻媒体通报，加强正面宣传，使社会和公众更加真实、及时地了解医疗工作的现状及医疗的高风险性和局限性．缩小医院与患者间的信息不对称性，减少医方同社会方的沟通障碍。
为改善医患关系．医院管理者们对完善沟通制度、优化沟通方式、加强医患沟通．提出了许多建设性的意见。江苏省卫生厅郭兴华厅长在２００７年２月３日全省医院工作会议上提出：“构建和谐医患关系是医患双方共同的责任。医院和医务人员要尊重患者．理解患者．为患者着想：广大患者也要相
型压学模式的政变，仅仅停留在医务人员这一层面上是不够的，必须从医院管理机制和制度的改革人手。实现根本意义上的医患沟通。随着近两年”以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深Ｉ凡开展，“质量、安全、服务、费用”等管理制度正在得到加强，也出台了许多服务举措，如病人选医生；开设“一站式”服务。实行门诊导医．专家门诊的预约：为急救病人开通“绿色通道”；医疗费用进行公示．让病人明明白白就医；发放健康教育资料，使病人能有意识地自我保健；针对不周层次的人群开设特需ｖＩＰ门诊或建立公惠医院：在诊疗过程中．进行全程沟通制度：人院谈话制度、重要检查告知、出院谈话制、出院随访制等。在以上措施
信医院，信任医务人员，尊重医生的辛勤劳动。”人们有理南相信，通过各方的努力，一定能够营造出医患之间相互理解、相
互信任、相互尊重、相互支持的良好氛围．建立起新型的、和谐的医患关系。
ｆ参考文献】
【ｌ】王锦帆医患沟通学［Ｍ】．北京．人民卫生出版社．２００６１．３５
的基础上，还应引进ｃＲＭ系统（ｃＩｌ咖眦陀ｌｍｉ蚰ｓｈｉｐｍ扑ａｇ肾
ｍｅｎｔ），即客户管理系统，它是一种以客户（即病人）为中心的经营策略，它以信息技术为手段。对相关业务功能进行重新设计。并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的日。它体现了一种增值服
【２１零新渡医院前线服务【Ｍ】北京：科学出版社，２００４撕
（收稿日期：２００４—０９加４）
（上接第１１６页１
泛的宣传．在村里增设卫生宣传专栏，确定专人负责，普及卫
生保健常识。引导农民树立“早预防、早治疗”的科学、卫生、健康的消费观念和生恬方式。蹦乡镇卫生院为主体建立疾病预防保障体系，落实以村为基础的“初保”责任制，并逐步建立以村为基础的农民健康档案，为农民定期进行体检和妇幼保健工作，做到预防疾病、保障健康。
【参考文献］
【ｌ】景琳少数民族地区农村居民卫生服务需球与刺用分析（国家第三敬
卫生服务调查西部扩点四川调查课题组研冲国卫生事业管理２００５，２１
（１１）：６８４≮Ｂ７
Ⅲ刘宏兆建立“乡医”制度解拱农村缺医河韪叨中国压药导撮，２晰．４
（１２）：１－３
（收稿日期：２００７ｍ０６）
ＣＨｌＮＡＭＥＤｌＣＡＬＨＥＲＡＬＤ巾国雁药弓播１２１
万方数据
我国医患关系紧张的原因与对策研究
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
马莉
苏州市市立医院本部综合办公室,江苏苏州,215002中国医药导报
CHINA MEDICAL HERALD2007,4(32)14次
参考文献(2条)
1.王锦帆 医患沟通学 20062.缪新波 医院前线服务 2004
本文读者也读过(3条)
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引用本文格式：马莉 我国医患关系紧张的原因与对策研究[期刊论文]-中国医药导报 2007(32)
姗年１１月第４卷第３２期
・管理与教育・
我国医患关系紧张的原因与对策研究
马莉
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【摘要】当前我国医患关系呈现紧张状况，这与我国医疗体制改革处于转型阶段、医疗机构自身存在缺陷以及人们医
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【关键词】医患关系；现状分析；应对策略【中图分类号１Ｒ１９【文献标识码】ｃ
卫生部副部长、党组书记高强曾在２００７年全国卫生工作会议上所作的题为（努力保证人民公平享有基本卫生保健》盼讲话中，提到医疗卫生服务中存在的一些突出矛盾和问题时指出：“医患关系紧张．医疗纠纷增多．成为影响社会和谐的一个突出问题。”在关系全中周近１３亿人口切身利益的医疗卫生行业中，医患关系是涉及最广泛、处理虽繁琐的一种人际关系。加强医患沟通，改善医患关系，合理解决医患矛盾，是促进医院发展的一个重要方面。１我国医患关系的现状剖析１．１医惠关系的涵义
所谓医患关系就是指在医学实践活动巾产生的人际关系，有狭义和广义之分。狭义的医患关系是指医生与患者之问一对一的荚系；广义的医患荚系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员以及医院行政、后勤人员）与患者一方（包括患者本人、家属、监护人或其单位组织）之间的关系”ｌ。我们在现实工作中更重视广义的医患关系。
医患关系的内容主要表现为两个方面：一是医患关系的非技术方面．即由医务人员的服务态度、医德医风的表现而引发的医患关系现象，是医患关系的主要方面。二是医患关系的技术方面，即在诊疗过程巾，医务人员与患者方围绕诊疗技术件的同题建立的关系．是医患关系的组成部分。
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【文章编号】１６７３—７２１０（２００７）１１｛ｂ卜１１９—０３
开始．医疗纠纷的发生率以平均每年翻一番的速度上升。中华医院管理学会２０００年对全国３２６家医院的调矗显示。医疗纠纷发生率为９８４７％，在医疗纠纷中病人和家属采取激化矛盾、扰乱医院正常工作秩序的达到７３５％．医务人员受伤的为３４４６％。另外，据统计，１９９８—２００１年仅北京市７１家二级以上医院。就发生患者影响医院诊疗秩序的事件有１５６７起．医务人员被打事件５０２起，其中被打伤致残者９０人。《新京报》２００４年６月２９日报道．中国医师协会最近一次统计的“医患关系凋研报告”显示：７４２９％的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到４７３５％和１３．２８％。近３年来．平均每家医院发生医疗纠纷６６起．发生患者打砸医院事件５．４２起．打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达３００万元，平
均每起赔付额为ｌＯ．８１万元。２００５年有关部门对仝国２７０家
医院的调查结果显示：ｉ甲医院年平均发生医疗纠纷在３０起左右．７３３３％的医院出现过病人厦家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象：５９６３％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，尉攻，威胁院长的情况；７６６７％的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院．且不变住院费用现象：６１．４８％的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、汀西等地曾发生多起患者系医生的恶性事件。据深圳市医学会的统计．２００５年受理医疗技术鉴定的案例比上年增长７２５％，２００６年又比卫００５年增氏７１．１％．一般医院每年发生医疗纠纷七八宗．大型医院达几十宗。去年有戈部门对深圳ＩＯ家公立医院、６家民营医院进行调查后发现，１６家医院在发生医疗纠纷后都不同程度遭垲殴打、辱骂医务人员的事件。由此可见．医患关系、医疗纠纷的严重状态已不容忽视，及时剖析其成因，寻找改善医患关系的有效途径已刻不容缓。
２我国医患关系紧张的成因分析２．１社会因素
２ｌｌ卫生法律法规建设滞后医学科学是专门研究人类健
２传统医患关系模式的转变
传统医患关系是冉医学产生以来形成的生物医学模式
下的医患关系。生物医学模式的特征是，医学对人的生命体的科学认识达到很高水平．医学本身越来越々业和高深，医疗技术越来越复杂，医患关系在客观Ｅ形成了ｒ患者寻求医生帮助的基础模式。此特征决定ｒ医患关系的特征。即医生处于主动地位、患者处于被动地位；医生属权威者，患者属服从者的一种“家长”主义。
但在经济发展、科学普及、教育提高、人的观念不断更新的现代社会中．人们已不愿像过去那样被“家长～摆布”ｒ．都希望能或多或少地参与对自己疾病的诊治。人们的自我意识、自主人权在觉醒．这就与传统医患关系模式产生丫很大的摩擦。
ｌ３我国医患关系的现状
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康的科学．但任何一种医疗措施在教人的同时亦可能伤害人。那些受到伤害的人可能终生留下后遗症，甚至死亡，给其本人和家人带来无尽的痛苦与经济困难．埋下了矛盾与冲突的祸根。但是，对于医学这种高风险的职业活动，目前仍歃乏一些有针对性的法律法规．在出现问题时医法两家难以达成共识。对医疗行为中经常血对的知情同意权的法定主体序位履行告知范围、标准、要求、界定．医疗特权的范围、免责等同题都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，以至于医疗
ＣＨ｝ＮＡＭＥＯＩＣＡＬＨＥＲ＾ＬＤ巾目医商导簟１１９
近年来，我国医疗纠纷增多，医患关系紧张，医患矛盾日益激化，达到了前所未有的程度。据中国消协的资料显示．１９９６年医疗投诉月均发生数为２．６４件，１９９７年为１０１７件．１９９８年为ｌｌ７５件，１９９９年为２２，２５件．在３年多的时间里．
其增长幅度接近１０倍。据中国卫生法学会统计，从１９９７年
万方数据
・管理与教育・
主体在医疗行为与医疗纠纷的司法宴践中时常遇到用惑或尴尬。
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２医疗卫生机构改革滞后虽然经过１０多年的努力．医
疗卫生改革取得了很大的成绩．医疗卫生机构的活力不断增强．医院的硬件建殴、诊疗技术、服务能力、管理水平有ｒ一定的改善和提高，但是医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展。到目前为止，大多数医院还缺乏根据市场和社会需求去调整供给和内部结构的自觉性和主动性，还没有形成有效的自我约束和自我激励机制，医疗服务质量难以满足人民群众看病就医的需要．而且还引发诸多医患矛盾．造成医患之问的关系恶化。
２．１３社会保障机制滞后卫生部前不久公布的数据显示：中
国有约４８．９％的居民有病不就医．２９．６％应住院而不住院，有
７０％以上的农村人口是在家死亡的。其根本症结在于社会保障机制的不完善。目前．医疗保险覆盖的城镇职工数为１．４亿人，城市下岗职工、失业人员、低保人员、农民工以及少年儿童等群体基本没有参加，而有医疗保障的职工．自费部分也比较高。在农村地废，参加新型合作医疗的人口为ｌ７９
亿，尚不足农民人口的ｌ／４，而且保障水平不高，农民看病报
销比例很低。同时．医保机构的角色本应是担当“病人的经纪人”，代表参倮者制约医院的过度服务行为．但目前对不合理诊疗行为缺乏有效约束。政府把自身责任与义务转嫁给广大老目姓，产生了“看病难、看病贵”的突出问题。２．２经济因素
２２．１医疗服务补偿不足医疗卫生改革滞后．医疗服务收费
标准未体现技术服务价值，医疗服务补偿不足，导致高新仪器的过度配置和利用与药品的不合理使用。根据有关资料统
计，１９９９年我国县以上综合医院平均急诊人次医疗费用中
药费占５９９％．平均每名住院病人医疗费用中药费占４７．２％．远远超过了世界上多数国家药费收入比例控制在总收人３０％以内的水平。设备与药品的不合理使用，不仅造成了医生过分依赖仪器检查的负性职业心理．也造成了卫生资源的严重
浪费．并伴生出医疗服务价格的增长。医疗服务价格的显著提升，使单位和个人日感负担加重．从而引发对医疗服务的
怨愤。
２２．２卫生赘豫分配不均围家对卫生资源分配的不合理性及社会经济利益结构分化和收入差距迅速扩大已是不争的事实。据了解，我国人口占世界的２２％，但医疗卫生资源仅占
世界的２％。就这仅有的２％的医疗资源的８０％都集中在城市，而在城市中又有８０％的资源集中在大医院。一方面不少
人长途跋涉，异地就医，既增加了就医困难，又加大了经济负担；另一方面造成大医院人满为患．服务质量下降。同时社会财富两极分化及社会地位差异造成医疗消费的不均．这种差距超出了人们的心理承受能力．由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。贫困阶层和弱势群体面对疾病、失业、贫困、腐败等杜会问题，加之医疗机构存在的体制、机制弊端或不良的经营行为．价值趋向裂变，心态失衡，情绪处在一个负性状态。成为医患关系恶化的重要催化荆。
２２．３医疗卫生事业的商业化发展找国目前处在新旧观念更替的变革时期，各项政策措施没有完全配套，市场经济不十分发达，社会风气还有缺陷。置身于多元的经挤利益交错中，必然衍生出各种矛盾和冲突。反映在医院方面．主要表现
万
方数据２００７年ｌｌ爿第４卷第３２期
在下达任务时强化经济指标．弱化质量指标，导致滥检查、乱
收费等唯利是图的不良行为．使整体医疗服务质量下降。反映在医务人员身上．有些人被金钱和物质利益所诱惑，产生拜金主义思想，导致工作中不负责任，对病人冷漠，以职谋私．诱使病人进“红包”．甚至勒索病人钱财等。这些情况最终导致匮患关系的严重恶化．从而产生医患矛盾与冲突。２．３个体因素
２３．１医疗对象的非人格化趋势随着科技的发展，医学模式
正朝向生物一心理一社会一环境模式转化，其特征是医疗设备
的现代化使大量物质性诊疗媒介介入医疗过程。医生对高档仪器检查结果的依赖正在日趋多于对患者物理诊断的关注，形成医生看病只针对疫病本身．忽视了患病的人。其负面效应是：人文关怀日趋缺失，医患双方情感史流日趋减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下引发纠纷。
２Ｊ３．２医患双方的角色意识差异南于医患烈方等业分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，存在归网的认识性与动机性偏差。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准．足否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。患方的角色意识产生的主导思维则旨先考虑的是自己的权益是否受搅，医方是否有责任．怎样才能获得最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果．而患者可能归蹦为医方诊疗的失误或事故．片面追究医方责任。另外，由于医患双方观念上的差异．即医患双方各自站在自己的立场上。维护各自的权利，过分强调对方应尽的义务．引致医患关系的进一步恶化。例如．患者方面主要为求医行为不良、健康期望值过高、不信任的就医心理等；医者方面主要为认为病人不懂装懂．要求过分等。
３改善我国医患关系的应对策略
３１以政策制度建设为基础平台．规范医惠关系
一是制定并完善垒民基本医疗保障的政策和体系。我国综合国力增强，各级政府应加大医疗卫生保障的投入，制定和完善适合不同层次需求的全民基本医疗保障制度，优化医
疗卫生资源配置，重点是建设好农村和社区卫生服务，切实维护医疗卫生行业总体的公益性质。二是全面强制实施医疗
责任保蹬制度。由于医学的未知性、人体的差异性及医疗环节的复杂性．使医疗风险无处不在。政府、医疗机构、患者及保险机构要共同努力来分担医疗风险，全面强制实施医疗责任保险制度．减少或降低由医疗风险带来的各方利益损失，共建和谐社会。三是全面推避医院体制和管理机制改革。医院应抓住机遇，进一步深化体制、产权、人事、分配制度改革，为真正实现现代医学模式．为新型医患关系创造更好的环境。
３．２以法律法规建设为椎奉保证．约束医患关系
一是进一步加强和完善我国卫生法律制度建设．自觉维护公民的身体健康与生命安全：二是进一步加强卫生执法监督体系建设，有效宴施《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、
《医疗事故处理条例》等，强化卫生行政执法和执法监督；三是研究制定《医疗合同法》．明确医患双方的权利、义务，既要规范、监督医生的职业行为，又要使极少数恶意钻法律空子
拒付医疗费用的患者得到制约。
以上两点内容是以政府韶门为主导，笔者不予详细阐
２００７年１１月第４卷第３２期
・管理与教育・
务的概念。通过这些制度和措施不但提高了医疗服务水平，还能有效地进行医患沟通。
３３３环境和技术面的沟通，“史的医院环境包括：病房、门
述，而重点探讨下面的观点。
３３以医患沟通为主要逢径．建立和谐医怠关系
医患沟通，就是在医疗卫生和保健ｒ作巾．医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关周素等主题．以医方为主导．通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患
诊、庭院环境．设施和设备的配置等．以及医院各类人员的举止、语言、技术和医德等行为．共同构成ｒ医院的整体形象。舒适的环境可以缓解医务人员长期繁重的工作压力，保持心情舒畅，提高Ｔ作效率和渗疗效果．减少了因服务态度引发的医患矛盾。同时就病人的就诊环境而言．合理的诊疗流程、优雅的诊室和病房设计、热情的医务人员，都使病人有了归属感，有助于他们安心治疗、早日康复。医疗技术是医院综合宴力的体现，也是建立良好医患关系的基础。不断进行技术
者的伤病．使医患双方形成共ｌ飒并建立信任合作关系．达到
维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的…。医疗卫生工作者必须与患者和社会进行全面的沟通．这种沟通不仅是在医疗技术服务层面上，更重要的是观念、心理、社会、经济、制度、法律等层面上的沟通。
３．３１语言和行为中的沟通言语沟通足建立良好医患关系
的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术．如运用得体的称呼，充分利用语言的幽默，多使｝｛ｊ称赞的语言，使病人有宾至如归的感觉：存询问病情时．语言表达要简洁明确，讲究提问的技巧；在解释病情时，使用保护性语言，忌用伤害性语言，不评价他人的诊断与治疗．避免纠纷的发生。同时应重视书面沟通，如重要检查、输血、手术等均应签署相关协议书或知情同意书。行为沟通．首先通过医务人员自身（如仪
创新，将越来越多的先进科学技术直接运用于临床，使医院
整体医疗水平不断提高。医疗水平越高，病人对医院的信任程度就越高。
３．３．４匡方与社会方的沟通由于社会各界与医疗行业信息的不对称性的矛盾日益凸现．且｝｜会各方的维权意识日益增强．医方若不主动加强与社会和新闻媒体的沟通．极易引起误解和纠纷。随着新闻传媒和信息化的高速发展。病人申诉
态、仪容、举止１给病人留下好的第一印象，然后在与病人交
流中．通过目光接触、耐心倾听以及微笑的面部表情、合适的肢体姿势，使用这种超语言的方式。有时更能使病人感受到尊重。
３３．２机制和制度上的沟通要达到真正的医患沟通．适应新
医疗纠纷的途径拓宽．其中新闻媒体如电视台、广播电台、报
社、网站则承担了一部分中间人的身份。作为医院，不仅要与病人作好沟通工作．还要同新闻媒体加强沟通联系，让他们了解事情原委，能客观、公正地进行报道。同时，将医务人员的奉献精神以及医疗知识和技术向新闻媒体通报，加强正面宣传，使社会和公众更加真实、及时地了解医疗工作的现状及医疗的高风险性和局限性．缩小医院与患者间的信息不对称性，减少医方同社会方的沟通障碍。
为改善医患关系．医院管理者们对完善沟通制度、优化沟通方式、加强医患沟通．提出了许多建设性的意见。江苏省卫生厅郭兴华厅长在２００７年２月３日全省医院工作会议上提出：“构建和谐医患关系是医患双方共同的责任。医院和医务人员要尊重患者．理解患者．为患者着想：广大患者也要相
型压学模式的政变，仅仅停留在医务人员这一层面上是不够的，必须从医院管理机制和制度的改革人手。实现根本意义上的医患沟通。随着近两年”以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深Ｉ凡开展，“质量、安全、服务、费用”等管理制度正在得到加强，也出台了许多服务举措，如病人选医生；开设“一站式”服务。实行门诊导医．专家门诊的预约：为急救病人开通“绿色通道”；医疗费用进行公示．让病人明明白白就医；发放健康教育资料，使病人能有意识地自我保健；针对不周层次的人群开设特需ｖＩＰ门诊或建立公惠医院：在诊疗过程中．进行全程沟通制度：人院谈话制度、重要检查告知、出院谈话制、出院随访制等。在以上措施
信医院，信任医务人员，尊重医生的辛勤劳动。”人们有理南相信，通过各方的努力，一定能够营造出医患之间相互理解、相
互信任、相互尊重、相互支持的良好氛围．建立起新型的、和谐的医患关系。
ｆ参考文献】
【ｌ】王锦帆医患沟通学［Ｍ】．北京．人民卫生出版社．２００６１．３５
的基础上，还应引进ｃＲＭ系统（ｃＩｌ咖眦陀ｌｍｉ蚰ｓｈｉｐｍ扑ａｇ肾
ｍｅｎｔ），即客户管理系统，它是一种以客户（即病人）为中心的经营策略，它以信息技术为手段。对相关业务功能进行重新设计。并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的日。它体现了一种增值服
【２１零新渡医院前线服务【Ｍ】北京：科学出版社，２００４撕
（收稿日期：２００４—０９加４）
（上接第１１６页１
泛的宣传．在村里增设卫生宣传专栏，确定专人负责，普及卫
生保健常识。引导农民树立“早预防、早治疗”的科学、卫生、健康的消费观念和生恬方式。蹦乡镇卫生院为主体建立疾病预防保障体系，落实以村为基础的“初保”责任制，并逐步建立以村为基础的农民健康档案，为农民定期进行体检和妇幼保健工作，做到预防疾病、保障健康。
【参考文献］
【ｌ】景琳少数民族地区农村居民卫生服务需球与刺用分析（国家第三敬
卫生服务调查西部扩点四川调查课题组研冲国卫生事业管理２００５，２１
（１１）：６８４≮Ｂ７
Ⅲ刘宏兆建立“乡医”制度解拱农村缺医河韪叨中国压药导撮，２晰．４
（１２）：１－３
（收稿日期：２００７ｍ０６）
ＣＨｌＮＡＭＥＤｌＣＡＬＨＥＲＡＬＤ巾国雁药弓播１２１
万方数据
我国医患关系紧张的原因与对策研究
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
马莉
苏州市市立医院本部综合办公室,江苏苏州,215002中国医药导报
CHINA MEDICAL HERALD2007,4(32)14次
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引用本文格式：马莉 我国医患关系紧张的原因与对策研究[期刊论文]-中国医药导报 2007(32)