某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 请分析：１、客人为什么要投诉？（６％） 答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦 租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。 ２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。 ２、服务员进房清扫有什么规定？（８％） 答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务 员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定： １、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时， 必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 ２、养成进房前先思索的习惯。 ３、注意房间挂的牌子。 ４、养成进房前先敲门通报的习惯。 ５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车将房门挡住。 ６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７、厉行节约，注意环境保护。 ３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％） 答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。 ２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。 ４、养成进房前先敲门通报的习惯。 ５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车将房门挡住。 ６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７、厉行节约，注意环境保护。 ３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％） 答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。 ２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
第五次作业：
1、三星级饭店客房至少有３０间可供出租的客房。
2、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于１６平方
3、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。
4、客房全面更新改造一般１０年左右进行一次。
5、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于三星级酒店。
6、松节油、香蕉水、汽油用于去除油脂类污渍 。
7、遗留物品一般每周由专人整理一次。
8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过5００个。
9、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。
10、主要用于Ａ类火灾的是喷水灭火器。
1１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是饭店的清洁卫生
1２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以扁平化和小型化为最有效率和活力。
1３、客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
1４、员工评估的工作最好每半年一次。
1５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙５厘米以上。
1６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发。
17、清洁剂去污效果好坏主要取决于表面活性剂的含量多少和高低。
18、标准间的英文表示为ＳＲ。
１9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到公共场所等候。
20、客人丢失物品，查找工作一般由保安人员和管理员负责。
21、服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。
22、饭店木质扶手的清洁，通常是一天一次。
23、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是煮沸消毒法。
24、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
25、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
26、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的８５％，不得超负荷。
27、客人提出托婴服务，一般以３小时作为计费起点。
28、床 、地毯属于客房设备。
29、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准、生化标准
30、现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大、卫生间面积不断增大、客房提倡“绿色装修”、房间设施设备现代化、出现各种
新型睡床
第六次作业：
31、楼层服务中心的不足之处是：有受监视的感觉、影响楼层安静、增加成本
32、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以督促工作、了解员工的工作状态、为主。
33、蓝色、紫色最易引起视觉疲劳。
34、对旅游疗养型客人的住房要求是：方位僻静、起居方便、光线足
35、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
36、遗留物一般每周由专人整理一次。
37、维修房的英文简写是“ＯＯＯ”。
38、碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
39、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
40、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
41、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
42、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
43、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
4４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
4５、客房传统卫生间的“三大件”（浴缸、脸盆、便器）。
46、客房的卫生间一般是背靠背设计。
47、客房服务具有很强的随机性。
48、客房服务的好坏不仅仅取决于服务员的服务态度。
49、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
50、卫生是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
51、服务员在为离店客人查房时，不可使用房内电话向总台报告查房情况。
52、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
53、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
54、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
55、水果的消毒一般不适用于浸泡消毒法。
56、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能多于１５度，更不能将电冰箱倒置。
57、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
58、服皂水对清洁物刺激性较大，不适用于清洁大理石地面。
59、公共洗手间是饭店的“名片”。
60、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
61、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 请分析：１、客人为什么要投诉？（６％） 答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦 租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。 ２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。 ２、服务员进房清扫有什么规定？（８％） 答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务 员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定： １、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时， 必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 ２、养成进房前先思索的习惯。 ３、注意房间挂的牌子。 ４、养成进房前先敲门通报的习惯。 ５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车将房门挡住。 ６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７、厉行节约，注意环境保护。 ３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％） 答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。 ２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。 ４、养成进房前先敲门通报的习惯。 ５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车将房门挡住。 ６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７、厉行节约，注意环境保护。 ３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％） 答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。 ２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
第五次作业：
1、三星级饭店客房至少有３０间可供出租的客房。
2、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于１６平方
3、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。
4、客房全面更新改造一般１０年左右进行一次。
5、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于三星级酒店。
6、松节油、香蕉水、汽油用于去除油脂类污渍 。
7、遗留物品一般每周由专人整理一次。
8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过5００个。
9、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。
10、主要用于Ａ类火灾的是喷水灭火器。
1１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是饭店的清洁卫生
1２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以扁平化和小型化为最有效率和活力。
1３、客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
1４、员工评估的工作最好每半年一次。
1５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙５厘米以上。
1６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发。
17、清洁剂去污效果好坏主要取决于表面活性剂的含量多少和高低。
18、标准间的英文表示为ＳＲ。
１9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到公共场所等候。
20、客人丢失物品，查找工作一般由保安人员和管理员负责。
21、服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。
22、饭店木质扶手的清洁，通常是一天一次。
23、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是煮沸消毒法。
24、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
25、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
26、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的８５％，不得超负荷。
27、客人提出托婴服务，一般以３小时作为计费起点。
28、床 、地毯属于客房设备。
29、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准、生化标准
30、现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大、卫生间面积不断增大、客房提倡“绿色装修”、房间设施设备现代化、出现各种
新型睡床
第六次作业：
31、楼层服务中心的不足之处是：有受监视的感觉、影响楼层安静、增加成本
32、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以督促工作、了解员工的工作状态、为主。
33、蓝色、紫色最易引起视觉疲劳。
34、对旅游疗养型客人的住房要求是：方位僻静、起居方便、光线足
35、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
36、遗留物一般每周由专人整理一次。
37、维修房的英文简写是“ＯＯＯ”。
38、碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
39、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
40、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
41、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
42、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
43、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
4４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
4５、客房传统卫生间的“三大件”（浴缸、脸盆、便器）。
46、客房的卫生间一般是背靠背设计。
47、客房服务具有很强的随机性。
48、客房服务的好坏不仅仅取决于服务员的服务态度。
49、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
50、卫生是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
51、服务员在为离店客人查房时，不可使用房内电话向总台报告查房情况。
52、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
53、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
54、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
55、水果的消毒一般不适用于浸泡消毒法。
56、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能多于１５度，更不能将电冰箱倒置。
57、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
58、服皂水对清洁物刺激性较大，不适用于清洁大理石地面。
59、公共洗手间是饭店的“名片”。
60、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
61、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。