聚美优品运营新思路：用户体验为中心
2010年的“千团大战”后，现在已全面进入品质和服务的激烈竞争期，更有很多网站，为了更好的发展和谋求更广阔的空间，已逐步转型。如何促进行业“可持续的健康良性发展”与“良性竞争”也成为众多网站所思考的议题。近期，借父亲节的契机，拉手、美团、满座及聚美优品、京东商城等也纷纷推出一系列的“亲情活动”，从而满足消费者多层次的需求。 各家力求创新，国内最大的化妆品特卖网——聚美优品(http://www.jumei.com/)，则组织策划了 “奢华老爸专用大礼包”的线上抽奖活动。一直以来只瞄准女性市场的聚美优品，精心推出此活动，主要是以用户为中心多角度出发，旨在满足用户的情感需求。
业内专家表示，电商网站已经不仅满足消费者的物质需求，同时也通过不同的营销策划来满足用户感情层面的需求，给用户带来了与众不同的体验。据了解，像聚美优品这类凭借优质超值的正品、日趋完善的购物保障、高度信任的用户体验走在行业前列。网友表示，尤他们倡导“让你的美丽更简单”的理念，深深触动着每一个爱美我们的心弦。
众所周知，零售业有个品类管理定律：20%的商品贡献80%的营业额。对此，聚美优品ceo 陈欧认为：大多数B2C 拼品类的大而全，全然不顾后台管理能力能否承受、用户体验是否好，而聚美优品的品类少而精，我们会把精力都用在完善供应链和提升服务体验上。聚美保证100%的正品货源，坚持深化售后服务，不断提升用户体验。
据介绍，在增强用户体验方面，聚美优品一直以此方向进行着创新和改进。近期，将全面新改版上线，增添产品分类导航搜索功能，进一步方便用户的查找; 在交易支付方式上，也是全国首家开通支付宝“信用卡快捷支付”功能的团购网站。在售后服务上，将“30天无条件退货”升级为“30天拆封无条件退退货”，首破行业潜规则。
同时，聚美工作人员向记者透露，为了让广大女性用户获得更专业的护肤指导和美妆知识，聚美优品通过其官方博客(http://blog.tuanmei.net)和自制美容电子杂志“美卡”，讲授美容护理等常识和经验分享，无时无刻不在传递着美丽，并将这种追求美的生活理念渗透在每个细微之处。
电子商务行业的迅速发展，使用户消费体验、用户维护以及消费频次等成为考核团购网站质量的重要指标。据业内人士分析，在市场竞争激烈，入局者越多，淘汰赛将越惨烈。只有更增强用户体验，提升服务品质，才能使企业立于不败之地。
聚美的融资方案
83年生、斯坦福大学毕业，作为一个80后的海归，陈欧的创业故事已经多次被媒体曝光：去斯坦福大学之前曾得著名天使投资人徐小平赏识，邀请他留住国内创业，不过陈欧毅然选择了斯坦福。在斯坦福读书期间创办过游戏平台Garena ，2009年回国加入团购大战，徐小平成为了他的天使投资人。
2011年3月16日, 国内首个化妆品团购网站——聚美优品(原团美网) ，获得了红杉资本三千万美元级别的投资，这是聚美优品继天使投资人新东方徐小平之后拿到的又一笔投资。 聚美企业文化与管理
用“带头苛责”激励成长
“有些公司希望是平平静静，开开心心一个大家庭。但我觉得聚美更追求的是冲突的暴露，甚至合伙人之间、团队之间冲突的暴露。一定要把事说清楚，大家在一起的目的是把事做好，不是过家家。”于是陈欧与管理层之间对事不对人的争论时有发生。
也许不可避免的，这是每一个处于创业期正在快速成长的企业在追求规模和业绩时，必然要遭遇的问题之一。
公司高速发展，需要每一个员工能够同步成长。但陈欧发现，现实情况是，不是每一个人都能成长这么快。而且最令他郁闷的是早期伙伴达不到他的预期，跟不上公司发展。
处理好这个问题，对陈欧来说涉及的挑战就是非常全方位的，包括如何为人，如何用萝卜加大棒，再把愿景更深地贯彻给员工。陈欧一向对高层以及早期合作伙伴要求严厉，一如他对自己的苛刻。于公，管理层被赋予了极重的责任和极大的权利，与陈欧一起承担着责任和风险; 于私，在整个公司里面，陈欧与他们感情最深，关系最密切。
陈欧常对管理团队说的一句话是“尊重是靠自己挣的，不是靠别人给的”。他是重感情的人，但在跟公司有关的一切事物上，陈欧的观念就是“重情义，靠本事吃饭”。他希望每个人能快速成长，不掉队。
在陈欧看来，公司要做大，永远不能把感情放在第一位。所以对越是高层的人、越亲的人，陈欧反倒越狠，也要求他们对自己狠。在这件事上，陈欧的措辞也比任何时候都来得感情色彩强烈：“作为创业公司，作为高层，绝对不能容忍自己平庸，绝对不能没有勇气去改变自己。”
聚美狼性文化的氛围，会让每一位管理者只有在其位谋其事，做出相应的业绩，才能获得尊重。
一旦有人掉队，陈欧毫不留情“带头苛责”。当然，适度苛责不是目的，而是激励进步的一种手段。陈欧的这种“苛责”很讲方法。对于不同性格的人，陈欧会区分对待：有些人需要鼓励，告诉他“你做得很好”，一句话就可以让他自我激励，下次做得更好; 有些人性格特别好强、好面子，第一次犯错或掉队被提醒感觉到压力之后，就不希望再被说第二次，会拼命追上来。
作为斯坦福MBA 最年轻的毕业生之一，陈欧十分清楚公司在高速增长期，团队每一分子协同效应的重要性。正如陈欧所说，一个企业的体量从100万美金到
1亿再到10亿美金，对团队的要求完全不同。“每个阶段要的东西是不一样的。这就要求我是一个多面手。”而且他必须要先于企业一步去完成自己的成长。 因此，他也在像海绵一样，通过各种渠道来充电、学习，完成他的转变。完美主义者陈欧绝对不容许自己犯错，他笑言：“如果自己犯错误，那就是精神问题了，不是肠胃问题了。”
陈欧的充电方法不是读一些诸如德鲁克之类的管理书籍，而是与徐小平、雷军等企业家前辈直接交流，跟他们“偷师”各种经验。“我觉得最好的充电，永远是和一些成功企业家沟通，讲一些实在的例子，讨论一些实在的话题。” 而陈欧站出来“为自己代言”，就是当初在徐小平的强烈建议和鼓励下才实现的。陈欧本人比较内向，并不乐于在电视上曝光，但徐小平告诉陈欧，CEO 营销是最有效的品牌营销方式。陈欧十分庆幸在创业初期能够遇到好老师给予的各种建议和支持：“现在回头看，这是聚美过去成功很关键的一步。如果没有这样强力的导师来推动，我可能会选择更加常规的打法，那可能聚美的成长就会是另一个故事。”
稍微懂行的人都明白，渠道对每一个化妆品公司都是一个比较隐讳的问题。因为稍有懈怠或疏漏，就容易出现货品问题。即便聚美已经达到月均过亿销售额，仍有消费者会对其品质产生质疑：“聚美的东西这么便宜，会是假货吗?” 聚美在品控管理方面想出了一个绝招：设置两个质检团队，一个在办公室和专柜验货，一个在仓库验货。他们之间互相验货、制衡，被验出存在问题产品的一方要向检验者支付奖金。两个团队之间的利益互斥和对冲，产生了很好的品控效果。
约束是为了更好地成长。在约束之外，也有实实在在的物质奖励。聚美的管理团队及核心优秀员工都已经陆续得到了公司期权，并且全部白纸黑字成为有效合约。在陈欧看来，这是每一位为公司付出心血的员工所应得的。
有价值观引导，有制度约束，更有实质奖励，三管齐下，聚美虽然成长很快，但营养供给始终跟得上。
其实陈欧觉得自己已经很幸运了，聚美发展很快，绝大部分员工都还是能与聚美步调一致。只是作为一个极端的完美主义者，陈欧的要求更高。“总的来说，我特别满意。毕竟我们证明了自己的实力。只是我们要求达到像天才一样的成长，希望不要犯错。但实际上我们可能也会犯错，只是因为对手犯的错比我们更多而已。”
员工自由成长
全方位支持，鼓励发挥
与其他快速增长型企业相比，聚美还有一点幸运之处，就是陈欧“为自己代言”的效应良好，现在陈欧个人也拥有一大批粉丝，陈欧的个人魅力的确会在不少人心中为聚美留下良好的印象，甚至有人应聘聚美职位居然是为了陈欧而来。聚美的人力资源部门也不得不增加一项特殊职能，就是帮总裁陈欧把纯仰慕者挡在门外。陈欧希望，这些应聘者是因为喜欢聚美的高速发展和价值体系才来的。
聚美优品的营销与服务策略
正品保证，在这个网购日益流行的社会 大多数人网购时最关心的问题就是——这件东西到底是真的还是假的 团购网站更是如此。从2010年团购望网站开始盛行 团购网站如雨后春笋般开始冒出来的同时 一些不法分子也开始利用团购为工具开始实施一些骗人的勾当。好一点的是用高仿品来假冒正品 坏一点的有直接用砖头和报纸给买家寄过去 更有甚者直接在买家打款之后携款潜逃。这些行为也给团购整个行业带来了信任危机。而“聚美优品”能在这么一个大环境下提出“全场100%正品保证”实属不易。2010年11月21日的中央电视台CCTV2经济频道知名节目《经济半小时》中以“省钱达人”为专题 对聚美优品进行了深入报道和高度评价 证明了“聚美优品”的正品保证。同时聚美优品还在网站上晒出了与兰蔻、The Face Shop 等众多国内国际大品牌的签约授权书。2010年9月 中国互联网协会 商务部和国资委批准评级机构 授予聚美优品所属公司北京创锐文化传媒有限公司A 级信用认证。从而聚美优品成为团购网站中首家获得互联网协会A 级及以上信用级别认证的网站。聚美优品一直坚持100%正品政策 以第一流的产品质量和服务赢得了广大消费者的信赖 也得到了越来越多的关注。
“30天内无论拆封与否都能无条件予以退货”——这无疑是聚美优品在“全场100%正品”之后又一颗堪称“重磅炸弹”的惊人承诺。传统的团购网站 虽然有些也给出了30天可退货的承诺 但实际上却阻碍重重——开封后不可退货、使用后不可退货、过敏后不可退货、出示质量检测报告才能退货、消费者自己承担退货运费——这些限制条件往往使得网站的“30天退货”承诺成为了一张空头支票。而聚美优品不同。在聚美优品的“30天拆封无条件退货”承诺中 网站明确表明——开封后可以退货、使用后可以退货、过敏后可以退货、无理由退货、聚美优品承担退货运费。如此丰厚的条件难免让很多人质疑聚美优品难道不会亏本么 实际上聚美优品的退货率非常低 不到1%。因为它将别的网站花在和客户周旋退换货的时间金钱人力更多的投入在了产品、物流和仓储上。产品的品质好了 退货率自然就低了。
老总亲自出马 与当红明星韩庚一起为网站做代言
请明星代言 表面上看是打广告提升网站知名度 实际上还利用了消费者推崇权威的心理。不得不说聚美优品在选择代言人上很有眼光。韩庚——亚洲超级人气偶像。曾为组合Super Junior中唯一的中国成员及其子组合SJ-M 的队长 2009年底单飞后回归中国 迅速风靡全国 曾担任2008年北京奥运会火炬手 2010年上海世博会志愿者形象大使 2010年广州亚运会志愿彩代言人 在港台、日韩、东南亚甚至美国等地区和国家均有极高人气。2011年4月21日 韩庚正式签约聚美优品 成为其首位代言人。韩庚形象气质品格俱佳 不仅其完美的外表为聚美优品这个专注于化妆品的团购网站做代言再合适不过 而且他的大部分粉丝也正好是聚美优品的目标客户群体。请韩庚为网站做代言 大大的提升了网站的知名度。 此外 不仅网站请了当红明星韩庚做代言 网站CEO 陈鸥更是亲自出马 亲自为网站当代言人。83出生的陈鸥是美国斯坦福大学历史上最年轻的中国MBA 毕业生 年纪轻轻的他归国后
迅速建立起一番自己的事业。正是年轻精英中的典范。陈鸥年轻有为 外貌气质俱佳 更是打出了“我为自己代言”这样其他网站不能或不敢打出的的口号 非常励志。
一件宝贝多次开团 聚美优品的宝贝既有正品保证 又价廉物美 但团购毕竟有时间限制 许多消费者可能会错过自己心仪的宝贝的团购机会。但是聚美优品其与合作商的合作模式有到两种 一个是消费者从聚美优品下单 直接由品牌商向消费者送货 另一种则是品牌商供货给聚美优品 网站利用自己的物流配送给消费者。所以那些品牌商供货给聚美优品的宝贝 聚美优品可以进行多次团购。并且网站很人性化的为客户设置了“下次开团提前短信通知”的功能 让消费者能够提前知道自己心仪的宝贝将会开团 从而做好准备不会错过机会
100%实物拍摄，为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。
口碑中心，聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，用于用户分享的点滴心得。只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在。目前聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。、
聚美优品创始人之一陈欧表示，在电子商务中女性化妆品这一刚性需求缺少最大的保证：货源质量。如果能在货源和服务商把关，加高竞争门槛，出售折扣正品，市场潜力将会非常大。在经营模式方面，不同于其它B2C 网站的是，聚美优品主要卖最畅销的20%那部分化妆品，进而能抽出更多的精力做服务。
聚美优品是我国目前最大的女性化妆品团购网站，创业一年以来，目前月销售额达2000万，注册用户80万，在化妆品团购的市场份额已达60%以上。
聚美商业模式
聚美有一个十几人的团队 一瓶一瓶验货 并向用户承诺30天无条件退款 到2011年6月又推出拆封30天无条件退货——只要消费者有疑虑 即使已经拆封试用的化妆品也可以由基层客服直接为消费者办理退货 直到现在也没有第二家公司跟进这项服务。到目前为止 他们的退货率还保持在1%左右。 不过供货商问题仍然是聚美要面对的最大难题 现在也经常会有商品在凌晨就卖断货。 聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品 并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥 有良好的服务体验 进而取得消费者的信任。 化妆品行业 品牌是企业生存发展之本 也是行 业地位的象征 世界排名前 20 位的化妆品品牌绝大多数都进入中国市场。这些品牌凭着资本和 技术优势几乎占领了中国化妆品高端市场 并向中端推进。从网站上线初始 聚美优品就注重热销大品牌战略 先后与众多国际国内知名品牌 合作 推出化妆品限时特卖模式。 “我们会优先考虑货源最靠谱的供应商 然后才是价格。
聚美优品的商业模式很早就与传统团购公司不一样了。聚美优品不只是消费者和供货方中间的中介 他们自己就是供应链里重要的一个环节。聚美优品上线的商品 都是先买下一批货 验货后存进自己的库房 发货时还有印着聚美优品Logo 的统一包装—这个出于保证消费者购物体验的细节 让聚美优品逐渐脱离团购 向化妆品电商靠拢。 聚美优品的后台技术系统先后推出了购物车、合并发货、推迟发货等标准电子商务网站的功能。2010
年12月后用户还可以通过在线退货系统自助退货。 截至2011年11月 聚美优品已经建立起上万平米的仓储库房。这可以基本保障华北地区的用户可以很快收到快递 北京甚至可以做到当天送达。陈欧的计划是明年在上海、广州等地再建几个分仓 缩短那些地区的收货时间。 不过 转型之后的聚美优品也并不是一个传统的化妆品电商。陈鸥发现与传统的化妆品B2C 网站相比 他们的特点是小而精的轻公司 团购限时特卖的方式 让他们有更强的单款销售能力。一个消费者去化妆品B2C 通常是有目的的搜索一款商品 而来聚美的用户通常会看完他们限时推荐的每一款产品。
聚美找准市场消费群体
聚美优品的消费群体主要是是热爱美丽的女性。网站以女性化妆品护肤品为主 辅以女性平时也有很多关注度的全身护理品、香水、奢侈品、美容食物等类别的商品 与众多大牌厂家合作 每天推出几十款团购商品。网站以“百分百正品”的承诺和比正品专柜低的价格吸引了众多女性客户。据此我们分析出聚美优品的消费者主要的消费心理和行为规律有如下几点 1. 爱漂亮 随着社会的发展和进步 女性们越来越注意保养自己的皮肤。秉承着“护肤要从小开始”的信念 女生们开始保养自己皮肤的年龄也越来越低。有时虽然不能天生丽质 后天适宜的妆容同样能打造出精致动人的佳丽。聚美优品将众多大牌的护肤品化妆品集中起来以低价团购 无疑为众多爱美的姐妹们提供了一个上网的好去处。空闲的时候到聚美优品看看 结合自己近来的皮肤状态为自己淘到一款适宜或者心仪已久的宝贝 当然是能够让每位爱美的女性都非常开心的事情。
2. 爱占便宜 众所周知护肤品化妆品是个利润空间非常高的行业 但是在专柜里出售的商品 出于品牌因素 商场提成 铺面租金等各种原因价格无法降价下来。而现在热衷护肤的人群有较大一部分是年龄较低的学生和工作时间不长的白领。这两类人群 前者没有经济来源 后者刚踏入社会不久 要用薪水负担较多的方面 所以她们对于一些心仪的大牌化妆品总有一种心有余而力不足的感觉。聚美优品很好的为她们解决了这个问题。能够以专柜价格的8折5折甚至3折买到原来高价的商品 能让每个消费者的心里都有一种满足和物美价廉的感觉。 3. 对正品的要求和对其他团购B2C 或C2C 网站的不信任。 聚美优品的宝贝是以团购的形式进行的。虽然团购宝贝价格往往较低 但是相比于整个互联网 聚美优品的宝贝价格明显不是最低的。但是 护肤品和化妆品的特殊之处在于都是在脸上使用的东西 如果是假冒伪劣的商品很可能会引起皮肤过敏严重的甚至可能会毁容。所以对于女性来说 宝贝是否是正品远比宝贝是否足够便宜来得重要。现在的其他团购网站或是淘宝C2C 集市也有很多低价品牌化妆品 但是极少有像聚美优品这样以雄厚的背景与众多化妆品品牌公司合作 承诺全场100%正品的网站。所以来到聚美优品的消费者 不仅仅是因为聚美优品的商品比一般专柜商品便宜 也出自对于这个网站的信任。 4. 从众心理 从众心理是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力 而趋于和大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上 会表现出从众倾向。比如 购物时喜欢到人多的商店 在品牌选择时 偏向那些市场占有率高的品牌。许多女性在看到某个商品被众多姐妹追捧好评的时候 自己也会忍不住想去试用一下。 5. 便利心理 到实体的专柜去购买化妆品和护肤品 不仅价格昂贵 行程也不方便。有时去的百货也许偏偏没有想要的品牌专柜 就是白跑一趟。聚美优品立足于网络 与众多大牌厂家合作 能够让广大女性在家里就体会到逛专柜的感觉 找到合适自己的商品。 6. 借鉴他人的用后感受 聚美优品有一套自己的评价系统。不仅购物完成之后可以评价抒发买家对于本次购物的心得体验 更有专门的口碑中心供大家分享对产品使用后的效果的
评价。许多女性在选择自己没有用过的商品时总会有所犹豫 怕这个商品不适合自己。但是有了口碑中心 许多买家在购物前会先去围观一下其他人的用后感受 看看和自己相同肤质的人用了是什么效果 再考虑要不要买。在借鉴其他人的用后感受的同时 从众心理也发挥了作用。根据本人的亲身体验 一件口碑好的宝贝 在借鉴他人感受之前的购买欲望如果是30，100为满分，借鉴之后对于这件宝贝的购物欲望可以提升至80。
聚美的成功转型
在千团大战日益激烈的今天 为了避免竞争加剧 团购网站转向垂直行业的B2C 网站必定是以后团购行业发展的趋势所在。聚美优品能够把握先机 抢占市场 从竞争激烈的众多团购网站中脱颖而出迅速成为中国第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城实属不易。
聚美仍然需要完善
相比于聚美优品几大突出的优势 聚美优品的劣势乍看之下并不那么明显。但是仔细浏览网站 却也能发现一大堪称硬伤的劣势 那就是聚美优品的宝贝评价和口碑中心的评价都呈现了“大风吹一边倒”的好评现象。不论是宝贝下面的该宝贝收货评价还是口碑中心的评价 都基本上一致是对于宝贝的夸奖好评。宝贝好评我们可以暂且理解为网站宝贝货真价实 能够带给顾客好的体验 但是像香水这样有明显个人爱好倾向的商品的评价也多为一面倒的溢美和喜爱之词。大家心里都非常清楚 团购也是一种网购模式 网购最大的特点就是购买之前无法接触到实物的触感和味觉等感官体验。所以在这种情况下购买回来的商品偶尔也难免会有让人失望的时候 并不是说商品不够好 而是这件商品可能并不适合自己 比如买回来的香水的味道并不是自己喜欢的味道。而在聚美优品的网站上 我们却很难看到这方面的评价。这不得不让人产生“聚美优品的后台是不是专门屏蔽掉了这些看起来不太‘和谐’的言论”的怀疑。正是这样的表象 才容易让人对聚美优品起疑心 让人怀疑聚美优品的宝贝原价和参团人数是不是也是后台操控的。进而让消费者对网站的信任度降低。
11ps 营销理论：
1. 产品(Product)质量、功能、款式、品牌，包装
2. 价格(Price)合适的定价，在产品不同的生命周期内制订相应的价格；
3. 促销(Promotion)尤其是好的广告；
4. 分销(Place)建立合适的销售渠道5. 政府权力(Power)依靠两个国家政府之间的谈判，打开别外一个国家市场的大门，依靠政府人脉，打通各方面的关系，在中国所谓的官商即是暗含此理；
6. 公共关系(PublicRelations)利用新闻宣传媒体的力量，树立对企业有利的形象报道，消除或减缓对企业不利的形象报道；
7. 调研(Probe)即探索，就是市场调研，通过调研了解市场对某种产品的需求状况如何，有什么更具体的要求；
8. 区隔(Partition)即市场细分的过程。按影响消费者需求的因素进行分割；
9. 优先(Priorition)即选出我的目标市场；
10. 定位(Position)即为自己生产的产品赋予一定的特色，在消费者心目中形成一定的印象。或者说就是确立产品竞争优势的过程；
11. 员工(People)“只有发现需求，才能满足需求”，这个过程要靠员工实现。因此，企业就想方设法调动员工的积极性。这里的people 不单单指员工，也指顾客。顾客也是企业营销过程的一部分，比如网上银行，客户参与性就很强。
聚美优品运营新思路：用户体验为中心
2010年的“千团大战”后，现在已全面进入品质和服务的激烈竞争期，更有很多网站，为了更好的发展和谋求更广阔的空间，已逐步转型。如何促进行业“可持续的健康良性发展”与“良性竞争”也成为众多网站所思考的议题。近期，借父亲节的契机，拉手、美团、满座及聚美优品、京东商城等也纷纷推出一系列的“亲情活动”，从而满足消费者多层次的需求。 各家力求创新，国内最大的化妆品特卖网——聚美优品(http://www.jumei.com/)，则组织策划了 “奢华老爸专用大礼包”的线上抽奖活动。一直以来只瞄准女性市场的聚美优品，精心推出此活动，主要是以用户为中心多角度出发，旨在满足用户的情感需求。
业内专家表示，电商网站已经不仅满足消费者的物质需求，同时也通过不同的营销策划来满足用户感情层面的需求，给用户带来了与众不同的体验。据了解，像聚美优品这类凭借优质超值的正品、日趋完善的购物保障、高度信任的用户体验走在行业前列。网友表示，尤他们倡导“让你的美丽更简单”的理念，深深触动着每一个爱美我们的心弦。
众所周知，零售业有个品类管理定律：20%的商品贡献80%的营业额。对此，聚美优品ceo 陈欧认为：大多数B2C 拼品类的大而全，全然不顾后台管理能力能否承受、用户体验是否好，而聚美优品的品类少而精，我们会把精力都用在完善供应链和提升服务体验上。聚美保证100%的正品货源，坚持深化售后服务，不断提升用户体验。
据介绍，在增强用户体验方面，聚美优品一直以此方向进行着创新和改进。近期，将全面新改版上线，增添产品分类导航搜索功能，进一步方便用户的查找; 在交易支付方式上，也是全国首家开通支付宝“信用卡快捷支付”功能的团购网站。在售后服务上，将“30天无条件退货”升级为“30天拆封无条件退退货”，首破行业潜规则。
同时，聚美工作人员向记者透露，为了让广大女性用户获得更专业的护肤指导和美妆知识，聚美优品通过其官方博客(http://blog.tuanmei.net)和自制美容电子杂志“美卡”，讲授美容护理等常识和经验分享，无时无刻不在传递着美丽，并将这种追求美的生活理念渗透在每个细微之处。
电子商务行业的迅速发展，使用户消费体验、用户维护以及消费频次等成为考核团购网站质量的重要指标。据业内人士分析，在市场竞争激烈，入局者越多，淘汰赛将越惨烈。只有更增强用户体验，提升服务品质，才能使企业立于不败之地。
聚美的融资方案
83年生、斯坦福大学毕业，作为一个80后的海归，陈欧的创业故事已经多次被媒体曝光：去斯坦福大学之前曾得著名天使投资人徐小平赏识，邀请他留住国内创业，不过陈欧毅然选择了斯坦福。在斯坦福读书期间创办过游戏平台Garena ，2009年回国加入团购大战，徐小平成为了他的天使投资人。
2011年3月16日, 国内首个化妆品团购网站——聚美优品(原团美网) ，获得了红杉资本三千万美元级别的投资，这是聚美优品继天使投资人新东方徐小平之后拿到的又一笔投资。 聚美企业文化与管理
用“带头苛责”激励成长
“有些公司希望是平平静静，开开心心一个大家庭。但我觉得聚美更追求的是冲突的暴露，甚至合伙人之间、团队之间冲突的暴露。一定要把事说清楚，大家在一起的目的是把事做好，不是过家家。”于是陈欧与管理层之间对事不对人的争论时有发生。
也许不可避免的，这是每一个处于创业期正在快速成长的企业在追求规模和业绩时，必然要遭遇的问题之一。
公司高速发展，需要每一个员工能够同步成长。但陈欧发现，现实情况是，不是每一个人都能成长这么快。而且最令他郁闷的是早期伙伴达不到他的预期，跟不上公司发展。
处理好这个问题，对陈欧来说涉及的挑战就是非常全方位的，包括如何为人，如何用萝卜加大棒，再把愿景更深地贯彻给员工。陈欧一向对高层以及早期合作伙伴要求严厉，一如他对自己的苛刻。于公，管理层被赋予了极重的责任和极大的权利，与陈欧一起承担着责任和风险; 于私，在整个公司里面，陈欧与他们感情最深，关系最密切。
陈欧常对管理团队说的一句话是“尊重是靠自己挣的，不是靠别人给的”。他是重感情的人，但在跟公司有关的一切事物上，陈欧的观念就是“重情义，靠本事吃饭”。他希望每个人能快速成长，不掉队。
在陈欧看来，公司要做大，永远不能把感情放在第一位。所以对越是高层的人、越亲的人，陈欧反倒越狠，也要求他们对自己狠。在这件事上，陈欧的措辞也比任何时候都来得感情色彩强烈：“作为创业公司，作为高层，绝对不能容忍自己平庸，绝对不能没有勇气去改变自己。”
聚美狼性文化的氛围，会让每一位管理者只有在其位谋其事，做出相应的业绩，才能获得尊重。
一旦有人掉队，陈欧毫不留情“带头苛责”。当然，适度苛责不是目的，而是激励进步的一种手段。陈欧的这种“苛责”很讲方法。对于不同性格的人，陈欧会区分对待：有些人需要鼓励，告诉他“你做得很好”，一句话就可以让他自我激励，下次做得更好; 有些人性格特别好强、好面子，第一次犯错或掉队被提醒感觉到压力之后，就不希望再被说第二次，会拼命追上来。
作为斯坦福MBA 最年轻的毕业生之一，陈欧十分清楚公司在高速增长期，团队每一分子协同效应的重要性。正如陈欧所说，一个企业的体量从100万美金到
1亿再到10亿美金，对团队的要求完全不同。“每个阶段要的东西是不一样的。这就要求我是一个多面手。”而且他必须要先于企业一步去完成自己的成长。 因此，他也在像海绵一样，通过各种渠道来充电、学习，完成他的转变。完美主义者陈欧绝对不容许自己犯错，他笑言：“如果自己犯错误，那就是精神问题了，不是肠胃问题了。”
陈欧的充电方法不是读一些诸如德鲁克之类的管理书籍，而是与徐小平、雷军等企业家前辈直接交流，跟他们“偷师”各种经验。“我觉得最好的充电，永远是和一些成功企业家沟通，讲一些实在的例子，讨论一些实在的话题。” 而陈欧站出来“为自己代言”，就是当初在徐小平的强烈建议和鼓励下才实现的。陈欧本人比较内向，并不乐于在电视上曝光，但徐小平告诉陈欧，CEO 营销是最有效的品牌营销方式。陈欧十分庆幸在创业初期能够遇到好老师给予的各种建议和支持：“现在回头看，这是聚美过去成功很关键的一步。如果没有这样强力的导师来推动，我可能会选择更加常规的打法，那可能聚美的成长就会是另一个故事。”
稍微懂行的人都明白，渠道对每一个化妆品公司都是一个比较隐讳的问题。因为稍有懈怠或疏漏，就容易出现货品问题。即便聚美已经达到月均过亿销售额，仍有消费者会对其品质产生质疑：“聚美的东西这么便宜，会是假货吗?” 聚美在品控管理方面想出了一个绝招：设置两个质检团队，一个在办公室和专柜验货，一个在仓库验货。他们之间互相验货、制衡，被验出存在问题产品的一方要向检验者支付奖金。两个团队之间的利益互斥和对冲，产生了很好的品控效果。
约束是为了更好地成长。在约束之外，也有实实在在的物质奖励。聚美的管理团队及核心优秀员工都已经陆续得到了公司期权，并且全部白纸黑字成为有效合约。在陈欧看来，这是每一位为公司付出心血的员工所应得的。
有价值观引导，有制度约束，更有实质奖励，三管齐下，聚美虽然成长很快，但营养供给始终跟得上。
其实陈欧觉得自己已经很幸运了，聚美发展很快，绝大部分员工都还是能与聚美步调一致。只是作为一个极端的完美主义者，陈欧的要求更高。“总的来说，我特别满意。毕竟我们证明了自己的实力。只是我们要求达到像天才一样的成长，希望不要犯错。但实际上我们可能也会犯错，只是因为对手犯的错比我们更多而已。”
员工自由成长
全方位支持，鼓励发挥
与其他快速增长型企业相比，聚美还有一点幸运之处，就是陈欧“为自己代言”的效应良好，现在陈欧个人也拥有一大批粉丝，陈欧的个人魅力的确会在不少人心中为聚美留下良好的印象，甚至有人应聘聚美职位居然是为了陈欧而来。聚美的人力资源部门也不得不增加一项特殊职能，就是帮总裁陈欧把纯仰慕者挡在门外。陈欧希望，这些应聘者是因为喜欢聚美的高速发展和价值体系才来的。
聚美优品的营销与服务策略
正品保证，在这个网购日益流行的社会 大多数人网购时最关心的问题就是——这件东西到底是真的还是假的 团购网站更是如此。从2010年团购望网站开始盛行 团购网站如雨后春笋般开始冒出来的同时 一些不法分子也开始利用团购为工具开始实施一些骗人的勾当。好一点的是用高仿品来假冒正品 坏一点的有直接用砖头和报纸给买家寄过去 更有甚者直接在买家打款之后携款潜逃。这些行为也给团购整个行业带来了信任危机。而“聚美优品”能在这么一个大环境下提出“全场100%正品保证”实属不易。2010年11月21日的中央电视台CCTV2经济频道知名节目《经济半小时》中以“省钱达人”为专题 对聚美优品进行了深入报道和高度评价 证明了“聚美优品”的正品保证。同时聚美优品还在网站上晒出了与兰蔻、The Face Shop 等众多国内国际大品牌的签约授权书。2010年9月 中国互联网协会 商务部和国资委批准评级机构 授予聚美优品所属公司北京创锐文化传媒有限公司A 级信用认证。从而聚美优品成为团购网站中首家获得互联网协会A 级及以上信用级别认证的网站。聚美优品一直坚持100%正品政策 以第一流的产品质量和服务赢得了广大消费者的信赖 也得到了越来越多的关注。
“30天内无论拆封与否都能无条件予以退货”——这无疑是聚美优品在“全场100%正品”之后又一颗堪称“重磅炸弹”的惊人承诺。传统的团购网站 虽然有些也给出了30天可退货的承诺 但实际上却阻碍重重——开封后不可退货、使用后不可退货、过敏后不可退货、出示质量检测报告才能退货、消费者自己承担退货运费——这些限制条件往往使得网站的“30天退货”承诺成为了一张空头支票。而聚美优品不同。在聚美优品的“30天拆封无条件退货”承诺中 网站明确表明——开封后可以退货、使用后可以退货、过敏后可以退货、无理由退货、聚美优品承担退货运费。如此丰厚的条件难免让很多人质疑聚美优品难道不会亏本么 实际上聚美优品的退货率非常低 不到1%。因为它将别的网站花在和客户周旋退换货的时间金钱人力更多的投入在了产品、物流和仓储上。产品的品质好了 退货率自然就低了。
老总亲自出马 与当红明星韩庚一起为网站做代言
请明星代言 表面上看是打广告提升网站知名度 实际上还利用了消费者推崇权威的心理。不得不说聚美优品在选择代言人上很有眼光。韩庚——亚洲超级人气偶像。曾为组合Super Junior中唯一的中国成员及其子组合SJ-M 的队长 2009年底单飞后回归中国 迅速风靡全国 曾担任2008年北京奥运会火炬手 2010年上海世博会志愿者形象大使 2010年广州亚运会志愿彩代言人 在港台、日韩、东南亚甚至美国等地区和国家均有极高人气。2011年4月21日 韩庚正式签约聚美优品 成为其首位代言人。韩庚形象气质品格俱佳 不仅其完美的外表为聚美优品这个专注于化妆品的团购网站做代言再合适不过 而且他的大部分粉丝也正好是聚美优品的目标客户群体。请韩庚为网站做代言 大大的提升了网站的知名度。 此外 不仅网站请了当红明星韩庚做代言 网站CEO 陈鸥更是亲自出马 亲自为网站当代言人。83出生的陈鸥是美国斯坦福大学历史上最年轻的中国MBA 毕业生 年纪轻轻的他归国后
迅速建立起一番自己的事业。正是年轻精英中的典范。陈鸥年轻有为 外貌气质俱佳 更是打出了“我为自己代言”这样其他网站不能或不敢打出的的口号 非常励志。
一件宝贝多次开团 聚美优品的宝贝既有正品保证 又价廉物美 但团购毕竟有时间限制 许多消费者可能会错过自己心仪的宝贝的团购机会。但是聚美优品其与合作商的合作模式有到两种 一个是消费者从聚美优品下单 直接由品牌商向消费者送货 另一种则是品牌商供货给聚美优品 网站利用自己的物流配送给消费者。所以那些品牌商供货给聚美优品的宝贝 聚美优品可以进行多次团购。并且网站很人性化的为客户设置了“下次开团提前短信通知”的功能 让消费者能够提前知道自己心仪的宝贝将会开团 从而做好准备不会错过机会
100%实物拍摄，为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。
口碑中心，聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，用于用户分享的点滴心得。只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在。目前聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。、
聚美优品创始人之一陈欧表示，在电子商务中女性化妆品这一刚性需求缺少最大的保证：货源质量。如果能在货源和服务商把关，加高竞争门槛，出售折扣正品，市场潜力将会非常大。在经营模式方面，不同于其它B2C 网站的是，聚美优品主要卖最畅销的20%那部分化妆品，进而能抽出更多的精力做服务。
聚美优品是我国目前最大的女性化妆品团购网站，创业一年以来，目前月销售额达2000万，注册用户80万，在化妆品团购的市场份额已达60%以上。
聚美商业模式
聚美有一个十几人的团队 一瓶一瓶验货 并向用户承诺30天无条件退款 到2011年6月又推出拆封30天无条件退货——只要消费者有疑虑 即使已经拆封试用的化妆品也可以由基层客服直接为消费者办理退货 直到现在也没有第二家公司跟进这项服务。到目前为止 他们的退货率还保持在1%左右。 不过供货商问题仍然是聚美要面对的最大难题 现在也经常会有商品在凌晨就卖断货。 聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品 并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥 有良好的服务体验 进而取得消费者的信任。 化妆品行业 品牌是企业生存发展之本 也是行 业地位的象征 世界排名前 20 位的化妆品品牌绝大多数都进入中国市场。这些品牌凭着资本和 技术优势几乎占领了中国化妆品高端市场 并向中端推进。从网站上线初始 聚美优品就注重热销大品牌战略 先后与众多国际国内知名品牌 合作 推出化妆品限时特卖模式。 “我们会优先考虑货源最靠谱的供应商 然后才是价格。
聚美优品的商业模式很早就与传统团购公司不一样了。聚美优品不只是消费者和供货方中间的中介 他们自己就是供应链里重要的一个环节。聚美优品上线的商品 都是先买下一批货 验货后存进自己的库房 发货时还有印着聚美优品Logo 的统一包装—这个出于保证消费者购物体验的细节 让聚美优品逐渐脱离团购 向化妆品电商靠拢。 聚美优品的后台技术系统先后推出了购物车、合并发货、推迟发货等标准电子商务网站的功能。2010
年12月后用户还可以通过在线退货系统自助退货。 截至2011年11月 聚美优品已经建立起上万平米的仓储库房。这可以基本保障华北地区的用户可以很快收到快递 北京甚至可以做到当天送达。陈欧的计划是明年在上海、广州等地再建几个分仓 缩短那些地区的收货时间。 不过 转型之后的聚美优品也并不是一个传统的化妆品电商。陈鸥发现与传统的化妆品B2C 网站相比 他们的特点是小而精的轻公司 团购限时特卖的方式 让他们有更强的单款销售能力。一个消费者去化妆品B2C 通常是有目的的搜索一款商品 而来聚美的用户通常会看完他们限时推荐的每一款产品。
聚美找准市场消费群体
聚美优品的消费群体主要是是热爱美丽的女性。网站以女性化妆品护肤品为主 辅以女性平时也有很多关注度的全身护理品、香水、奢侈品、美容食物等类别的商品 与众多大牌厂家合作 每天推出几十款团购商品。网站以“百分百正品”的承诺和比正品专柜低的价格吸引了众多女性客户。据此我们分析出聚美优品的消费者主要的消费心理和行为规律有如下几点 1. 爱漂亮 随着社会的发展和进步 女性们越来越注意保养自己的皮肤。秉承着“护肤要从小开始”的信念 女生们开始保养自己皮肤的年龄也越来越低。有时虽然不能天生丽质 后天适宜的妆容同样能打造出精致动人的佳丽。聚美优品将众多大牌的护肤品化妆品集中起来以低价团购 无疑为众多爱美的姐妹们提供了一个上网的好去处。空闲的时候到聚美优品看看 结合自己近来的皮肤状态为自己淘到一款适宜或者心仪已久的宝贝 当然是能够让每位爱美的女性都非常开心的事情。
2. 爱占便宜 众所周知护肤品化妆品是个利润空间非常高的行业 但是在专柜里出售的商品 出于品牌因素 商场提成 铺面租金等各种原因价格无法降价下来。而现在热衷护肤的人群有较大一部分是年龄较低的学生和工作时间不长的白领。这两类人群 前者没有经济来源 后者刚踏入社会不久 要用薪水负担较多的方面 所以她们对于一些心仪的大牌化妆品总有一种心有余而力不足的感觉。聚美优品很好的为她们解决了这个问题。能够以专柜价格的8折5折甚至3折买到原来高价的商品 能让每个消费者的心里都有一种满足和物美价廉的感觉。 3. 对正品的要求和对其他团购B2C 或C2C 网站的不信任。 聚美优品的宝贝是以团购的形式进行的。虽然团购宝贝价格往往较低 但是相比于整个互联网 聚美优品的宝贝价格明显不是最低的。但是 护肤品和化妆品的特殊之处在于都是在脸上使用的东西 如果是假冒伪劣的商品很可能会引起皮肤过敏严重的甚至可能会毁容。所以对于女性来说 宝贝是否是正品远比宝贝是否足够便宜来得重要。现在的其他团购网站或是淘宝C2C 集市也有很多低价品牌化妆品 但是极少有像聚美优品这样以雄厚的背景与众多化妆品品牌公司合作 承诺全场100%正品的网站。所以来到聚美优品的消费者 不仅仅是因为聚美优品的商品比一般专柜商品便宜 也出自对于这个网站的信任。 4. 从众心理 从众心理是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力 而趋于和大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上 会表现出从众倾向。比如 购物时喜欢到人多的商店 在品牌选择时 偏向那些市场占有率高的品牌。许多女性在看到某个商品被众多姐妹追捧好评的时候 自己也会忍不住想去试用一下。 5. 便利心理 到实体的专柜去购买化妆品和护肤品 不仅价格昂贵 行程也不方便。有时去的百货也许偏偏没有想要的品牌专柜 就是白跑一趟。聚美优品立足于网络 与众多大牌厂家合作 能够让广大女性在家里就体会到逛专柜的感觉 找到合适自己的商品。 6. 借鉴他人的用后感受 聚美优品有一套自己的评价系统。不仅购物完成之后可以评价抒发买家对于本次购物的心得体验 更有专门的口碑中心供大家分享对产品使用后的效果的
评价。许多女性在选择自己没有用过的商品时总会有所犹豫 怕这个商品不适合自己。但是有了口碑中心 许多买家在购物前会先去围观一下其他人的用后感受 看看和自己相同肤质的人用了是什么效果 再考虑要不要买。在借鉴其他人的用后感受的同时 从众心理也发挥了作用。根据本人的亲身体验 一件口碑好的宝贝 在借鉴他人感受之前的购买欲望如果是30，100为满分，借鉴之后对于这件宝贝的购物欲望可以提升至80。
聚美的成功转型
在千团大战日益激烈的今天 为了避免竞争加剧 团购网站转向垂直行业的B2C 网站必定是以后团购行业发展的趋势所在。聚美优品能够把握先机 抢占市场 从竞争激烈的众多团购网站中脱颖而出迅速成为中国第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城实属不易。
聚美仍然需要完善
相比于聚美优品几大突出的优势 聚美优品的劣势乍看之下并不那么明显。但是仔细浏览网站 却也能发现一大堪称硬伤的劣势 那就是聚美优品的宝贝评价和口碑中心的评价都呈现了“大风吹一边倒”的好评现象。不论是宝贝下面的该宝贝收货评价还是口碑中心的评价 都基本上一致是对于宝贝的夸奖好评。宝贝好评我们可以暂且理解为网站宝贝货真价实 能够带给顾客好的体验 但是像香水这样有明显个人爱好倾向的商品的评价也多为一面倒的溢美和喜爱之词。大家心里都非常清楚 团购也是一种网购模式 网购最大的特点就是购买之前无法接触到实物的触感和味觉等感官体验。所以在这种情况下购买回来的商品偶尔也难免会有让人失望的时候 并不是说商品不够好 而是这件商品可能并不适合自己 比如买回来的香水的味道并不是自己喜欢的味道。而在聚美优品的网站上 我们却很难看到这方面的评价。这不得不让人产生“聚美优品的后台是不是专门屏蔽掉了这些看起来不太‘和谐’的言论”的怀疑。正是这样的表象 才容易让人对聚美优品起疑心 让人怀疑聚美优品的宝贝原价和参团人数是不是也是后台操控的。进而让消费者对网站的信任度降低。
11ps 营销理论：
1. 产品(Product)质量、功能、款式、品牌，包装
2. 价格(Price)合适的定价，在产品不同的生命周期内制订相应的价格；
3. 促销(Promotion)尤其是好的广告；
4. 分销(Place)建立合适的销售渠道5. 政府权力(Power)依靠两个国家政府之间的谈判，打开别外一个国家市场的大门，依靠政府人脉，打通各方面的关系，在中国所谓的官商即是暗含此理；
6. 公共关系(PublicRelations)利用新闻宣传媒体的力量，树立对企业有利的形象报道，消除或减缓对企业不利的形象报道；
7. 调研(Probe)即探索，就是市场调研，通过调研了解市场对某种产品的需求状况如何，有什么更具体的要求；
8. 区隔(Partition)即市场细分的过程。按影响消费者需求的因素进行分割；
9. 优先(Priorition)即选出我的目标市场；
10. 定位(Position)即为自己生产的产品赋予一定的特色，在消费者心目中形成一定的印象。或者说就是确立产品竞争优势的过程；
11. 员工(People)“只有发现需求，才能满足需求”，这个过程要靠员工实现。因此，企业就想方设法调动员工的积极性。这里的people 不单单指员工，也指顾客。顾客也是企业营销过程的一部分，比如网上银行，客户参与性就很强。