基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
作者：韩国波
来源：《价值工程》2014年第20期
摘要： 本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。
Abstract： Based on the ideas of Holzer 3D structure， and combine with the theory，
method， and quality requirement of property service management， this paper proposes constructing property service quality management 3D structure， which is studied from perspectives of service process dimension （time dimension）， quality control dimension （logic dimension）， service project dimension （knowledge dimension）； at the same time， the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management， thus property service management system is constructed and promoted.
关键词： 霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理
Key words： Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management 中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）20-0139-03 0 引言
近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。
1 霍尔三维结构的系统原理
美国工程师霍尔（A.D.Hall）于1969年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1所示。
2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析
霍尔三维结构中每一维度的内容都根据分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX轴（时间维度）表示物业服务的形成过程，称为服务过程维；用OY轴（逻辑维度）表示物业服务质量控制过程，称为质量控制维；用OZ轴（知识维度）表示物业服务的不同项目体系，称为服务项目维；三种维度相交构成三个面，形成物业服务质量管理体系的霍尔三维结构模型，如图2所示。
2.1 以满足业主需求为中心 物业服务质量管理体系的业主是物业所有服务运作的起始点和终结点，满足业主的需求和期望而且要超越顾客的需求和期望，并提高业主的满意度，充分体现了物业服务中的黄金原则之一——“业主至上”原则。物业服务企业在提供物业服务的全过程中，始终要对影响业主需求满意度的因素进行综合考量。第一，物业服务企业需要进行常规性服务的承诺和特约性服务的调研与评定。对于业主提出的特约性服务要求，物业服务企业须整理归类建立质量屋。第二，将上述服务类型分别以适宜的形式转化为物业服务企业可提供的服务产品。最后，通过物业服务实现和评价等过程达到要求，使业主满意。
2.2 服务过程维和服务项目维 如图2所示，服务项目维中的11个子体系（可根据物业服务能力适当增减特约性服务项目，文中暂定11项服务项目）都要经过服务过程维的四个阶段，即：物业服务策划、物业服务准备、物业服务提供和物业服务修正。也就是说，11个子体系的每一个子体系都必须进行这四个阶段。
2.2.1 物业服务策划 物业服务企业在向小区业主提供各项物业服务之前，应该对每项服务，特别是特约性服务进行充分调研策划。常规性服务必须按合同约定和国家相关标准有序开展，特约性服务可以采用问卷调查、实验观察等方法进行服务产品的项目定位和服务对象的市场分析。通过对业主需求心理过程分析来对小区内业主进行拟提供服务类型的市场细分，并基于此来规划设计物业服务产品。
2.2.2 物业服务准备 物业服务策划完成之后，紧接着要开展物业服务准备。物业服务准备是至关重要的，它决定着建立物业服务质量管理体系的成功与否。它包括物业服务子体系相关人员及其他资源的准备、特约性服务项目的调研与论证、物业服务质量管理体系各子体系的试运行等。总之，以求在服务准备期间发现不足（如不良服务、不完善的服务等），逐步改进，争取建立能提供全面、高效、优质服务的物业服务质量管理体系。
2.2.3 物业服务提供 物业服务提供是服务过程维的关键阶段，也是物业服务企业在与业主委员会签订的物业服务合同期间要做的核心工作。主要是按照各服务子体系预定的模式工作，在工作期间，根据常规性服务的约定和特约性服务的提供能力来提供好相应的物业服务产品。
2.2.4 物业服务修正 物业服务在提供过程中偶有缺陷或不尽如人意的地方，采用“亡羊补牢”式的应急补救尚可以挽回影响或些许损失，此种情况下，一般物业服务企业会采取物业服务修正。值得注意的是物业服务修正是对提供的物业服务缺陷的一种弥补缺憾，绝非是一种遮掩不足和搪塞业主的手段或方式。
2.3 服务过程维和质量控制维 物业服务过程维的四个阶段是一个服务程序，它体现了物业服务质量管理体系中的服务按时间顺序分为前后紧密相连的4个阶段。物业服务质量管理体系的质量控制维依次分为事前控制（制定物业服务质量方针和服务质量目标）、过程控制（物业服务质量衡量）和反馈控制（物业服务质量反馈和服务质量持续改进）。
2.3.1 事前控制 在物业服务企业提供服务开始之前进行的控制，其目的是防止服务缺陷的发生而不是当问题出现时再补救，是服务质量前馈控制。因此，事前控制需要考虑多种因素的影响，需要及时和准确的信息并进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，制定物业服务方针和服务目标。首先，为每个服务子体系策划服务方针，根据物业服务中各子体系的服务方针建立服务目标。服务目标应把服务方针中有关服务质量、服务管理、服务标准等各项承诺转化为可测量的目标。这些目标应表征物业服务企业在服务质量保证和增强业主满意度两方面实现的程度。其次，物业服务企业要进行物业服务目标质量责任展开，把质量目标落实到各个服务部门和个人，做到纵向到底、横向到边。最后，需要制定物业服务质量管理体系各子体系的多层次、全方位的服务评价指标，建立物业服务质量成熟度模型。
2.3.2 过程控制 过程控制是指物业服务企业在提供服务过程中，对过程中的人和事进行指导和监督。物业服务单位领导应时刻了解服务业务的进展和程度，以便能及早发现服务提供与服务标准不一致，尽快查明出现问题的原因，及时采取纠正措施，防止更大服务缺陷的发生。管理者通过现场监督，可以发现员工存在的问题，并现场指导他们的工作技巧和要领，纠正员工的错误，可以避免这类错误的再次发生，从而提高他们的质量意识和工作能力，在以业主需求为导向的物业服务质量管理体系里，业主是第一位的，将以业主需求为中心的服务理念落实到每个物业管理人员的实际工作中去，从而为业主创造出整洁、舒适、文明的生活和工作环境，最终实现物业服务目标。
2.3.3 反馈控制 反馈控制是指物业服务企业在提供一段时间服务以后，对这段时间的服务质量、服务效果、业主满意度等进行评价总结。因为这种控制是在物业服务已经提供以后进行的，所以不论原因分析如何透彻，结论如何正确，对于已经产生的问题都是无法弥补的。质量反馈控制通过对实际质量和目标质量进行比较，通过物业服务质量差距模型来确定质量完成程度，进行深入的分析，查明满足和未满足质量的主客观原因。通过物业服务质量分析，为日后的质量控制提出积极的改进意见和措施，进一步完善质量控制标准，改进各项质量控制制度，以满足业主不断的需求。从某种意义上讲，质量控制的事前与事后是相对而言的，本期的反馈控制也就是下期的事前控制。
2.4 质量控制维和服务项目维 服务项目维中的每一个子系统服务，都需要经过严格的质量管理。PDCA循环正是物业服务项目维中的标准办事程序。PDCA循环分为计划（P）、执行
（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段，最早是由美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。
物业服务企业要完成一项物业服务，首先要安排计划，明确要达到的目的，然后逐步执行，在执行过程中不断检查，如有不妥之处，立即进行处理，最后总结经验。物业服务质量管理活动的全部过程，就是制订物业服务质量计划和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停地、周而复始地运转的。
PDCA循环在运用到物业服务质量管理过程中具有三个明显特征：①物业服务企业的PDCA循环呈现大小循环联动的多层、多元结构组织。PDCA循环和一个个单位和部门的PDCA循环相互交织、相互连接、相互促动、相互推进。同时，企业PDCA循环的某一阶段工作在实施时又可套用较小的PDCA循环，这里大小循环又呈现出相互交织、相互连接、相互促动、相互推进。②循环的阶梯提升。PDCA循环是有前、后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环，且每循环一次就上升一个台阶，质量水平也随之上了一个新的台阶。物业服务质量管理的PDCA循环的阶梯提升如图3所示。③推动PDCA循环的关键在于改进阶段，物业服务的利益相关者通过对服务质量验收和总结，提出问题，并以此作为以后物业服务质量管理的重要内容，在物业服务质量管理内容上实现PDCA循环，可以更好地促进物业服务质量管理水平的不断提高。
综上所述可见：物业服务项目维中的11个子体系的服务质量是由质量控制维中的5项要求控制和提升的；同时服务项目维中的11个子体系的运作过程也是由服务过程维中的4个阶段构成的。物业服务过程维、服务项目维和质量控制维三者之间形成了一个相互作用、相互影响、相互约束的联动体系，奠定了物业服务质量保障和提升的坚实基础。
3 结语
物业服务质量的持续改进和提升、尽最大可能满足业主的客观合理需求等是物业服务企业始终不变的主题和永恒追求的目标。引入霍尔三维结构模型进行物业服务质量管理方面的研究，对物业服务质量管理的时间维度、逻辑维度和知识维度进行有效整合，对构建物业服务质
量管理体系提供了科学的理论指导和现实价值，霍尔三维结构模型也势必在物业服务领域有长远的发展。
参考文献：
[1]李金海.基于霍尔三维结构的项目管理集成化研究[J].河北工业大学学报，2008（8）.
[2]武红霞，刘宇.构建奥运服务质量管理体系[J].北京机械工业学院学报，2004（9）.
[3]周宇，董藩.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2012（8）.
[4]姜忠鹤，冷护基，闫杰，蔡田刚.基于霍尔三维结构的质量费用管理研究[J].物流科技，2011（2）.
[5]苏海红，王松江.基于霍尔三维结构的BOT项目研究[J].项目管理技术，2009（5）.
[6]尤建新，杜学美，张建同.质量管理学（第二版）[M].北京：科学出版社，2013（8）.
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
作者：韩国波
来源：《价值工程》2014年第20期
摘要： 本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。
Abstract： Based on the ideas of Holzer 3D structure， and combine with the theory，
method， and quality requirement of property service management， this paper proposes constructing property service quality management 3D structure， which is studied from perspectives of service process dimension （time dimension）， quality control dimension （logic dimension）， service project dimension （knowledge dimension）； at the same time， the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management， thus property service management system is constructed and promoted.
关键词： 霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理
Key words： Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management 中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）20-0139-03 0 引言
近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。
1 霍尔三维结构的系统原理
美国工程师霍尔（A.D.Hall）于1969年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1所示。
2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析
霍尔三维结构中每一维度的内容都根据分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX轴（时间维度）表示物业服务的形成过程，称为服务过程维；用OY轴（逻辑维度）表示物业服务质量控制过程，称为质量控制维；用OZ轴（知识维度）表示物业服务的不同项目体系，称为服务项目维；三种维度相交构成三个面，形成物业服务质量管理体系的霍尔三维结构模型，如图2所示。
2.1 以满足业主需求为中心 物业服务质量管理体系的业主是物业所有服务运作的起始点和终结点，满足业主的需求和期望而且要超越顾客的需求和期望，并提高业主的满意度，充分体现了物业服务中的黄金原则之一——“业主至上”原则。物业服务企业在提供物业服务的全过程中，始终要对影响业主需求满意度的因素进行综合考量。第一，物业服务企业需要进行常规性服务的承诺和特约性服务的调研与评定。对于业主提出的特约性服务要求，物业服务企业须整理归类建立质量屋。第二，将上述服务类型分别以适宜的形式转化为物业服务企业可提供的服务产品。最后，通过物业服务实现和评价等过程达到要求，使业主满意。
2.2 服务过程维和服务项目维 如图2所示，服务项目维中的11个子体系（可根据物业服务能力适当增减特约性服务项目，文中暂定11项服务项目）都要经过服务过程维的四个阶段，即：物业服务策划、物业服务准备、物业服务提供和物业服务修正。也就是说，11个子体系的每一个子体系都必须进行这四个阶段。
2.2.1 物业服务策划 物业服务企业在向小区业主提供各项物业服务之前，应该对每项服务，特别是特约性服务进行充分调研策划。常规性服务必须按合同约定和国家相关标准有序开展，特约性服务可以采用问卷调查、实验观察等方法进行服务产品的项目定位和服务对象的市场分析。通过对业主需求心理过程分析来对小区内业主进行拟提供服务类型的市场细分，并基于此来规划设计物业服务产品。
2.2.2 物业服务准备 物业服务策划完成之后，紧接着要开展物业服务准备。物业服务准备是至关重要的，它决定着建立物业服务质量管理体系的成功与否。它包括物业服务子体系相关人员及其他资源的准备、特约性服务项目的调研与论证、物业服务质量管理体系各子体系的试运行等。总之，以求在服务准备期间发现不足（如不良服务、不完善的服务等），逐步改进，争取建立能提供全面、高效、优质服务的物业服务质量管理体系。
2.2.3 物业服务提供 物业服务提供是服务过程维的关键阶段，也是物业服务企业在与业主委员会签订的物业服务合同期间要做的核心工作。主要是按照各服务子体系预定的模式工作，在工作期间，根据常规性服务的约定和特约性服务的提供能力来提供好相应的物业服务产品。
2.2.4 物业服务修正 物业服务在提供过程中偶有缺陷或不尽如人意的地方，采用“亡羊补牢”式的应急补救尚可以挽回影响或些许损失，此种情况下，一般物业服务企业会采取物业服务修正。值得注意的是物业服务修正是对提供的物业服务缺陷的一种弥补缺憾，绝非是一种遮掩不足和搪塞业主的手段或方式。
2.3 服务过程维和质量控制维 物业服务过程维的四个阶段是一个服务程序，它体现了物业服务质量管理体系中的服务按时间顺序分为前后紧密相连的4个阶段。物业服务质量管理体系的质量控制维依次分为事前控制（制定物业服务质量方针和服务质量目标）、过程控制（物业服务质量衡量）和反馈控制（物业服务质量反馈和服务质量持续改进）。
2.3.1 事前控制 在物业服务企业提供服务开始之前进行的控制，其目的是防止服务缺陷的发生而不是当问题出现时再补救，是服务质量前馈控制。因此，事前控制需要考虑多种因素的影响，需要及时和准确的信息并进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，制定物业服务方针和服务目标。首先，为每个服务子体系策划服务方针，根据物业服务中各子体系的服务方针建立服务目标。服务目标应把服务方针中有关服务质量、服务管理、服务标准等各项承诺转化为可测量的目标。这些目标应表征物业服务企业在服务质量保证和增强业主满意度两方面实现的程度。其次，物业服务企业要进行物业服务目标质量责任展开，把质量目标落实到各个服务部门和个人，做到纵向到底、横向到边。最后，需要制定物业服务质量管理体系各子体系的多层次、全方位的服务评价指标，建立物业服务质量成熟度模型。
2.3.2 过程控制 过程控制是指物业服务企业在提供服务过程中，对过程中的人和事进行指导和监督。物业服务单位领导应时刻了解服务业务的进展和程度，以便能及早发现服务提供与服务标准不一致，尽快查明出现问题的原因，及时采取纠正措施，防止更大服务缺陷的发生。管理者通过现场监督，可以发现员工存在的问题，并现场指导他们的工作技巧和要领，纠正员工的错误，可以避免这类错误的再次发生，从而提高他们的质量意识和工作能力，在以业主需求为导向的物业服务质量管理体系里，业主是第一位的，将以业主需求为中心的服务理念落实到每个物业管理人员的实际工作中去，从而为业主创造出整洁、舒适、文明的生活和工作环境，最终实现物业服务目标。
2.3.3 反馈控制 反馈控制是指物业服务企业在提供一段时间服务以后，对这段时间的服务质量、服务效果、业主满意度等进行评价总结。因为这种控制是在物业服务已经提供以后进行的，所以不论原因分析如何透彻，结论如何正确，对于已经产生的问题都是无法弥补的。质量反馈控制通过对实际质量和目标质量进行比较，通过物业服务质量差距模型来确定质量完成程度，进行深入的分析，查明满足和未满足质量的主客观原因。通过物业服务质量分析，为日后的质量控制提出积极的改进意见和措施，进一步完善质量控制标准，改进各项质量控制制度，以满足业主不断的需求。从某种意义上讲，质量控制的事前与事后是相对而言的，本期的反馈控制也就是下期的事前控制。
2.4 质量控制维和服务项目维 服务项目维中的每一个子系统服务，都需要经过严格的质量管理。PDCA循环正是物业服务项目维中的标准办事程序。PDCA循环分为计划（P）、执行
（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段，最早是由美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。
物业服务企业要完成一项物业服务，首先要安排计划，明确要达到的目的，然后逐步执行，在执行过程中不断检查，如有不妥之处，立即进行处理，最后总结经验。物业服务质量管理活动的全部过程，就是制订物业服务质量计划和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停地、周而复始地运转的。
PDCA循环在运用到物业服务质量管理过程中具有三个明显特征：①物业服务企业的PDCA循环呈现大小循环联动的多层、多元结构组织。PDCA循环和一个个单位和部门的PDCA循环相互交织、相互连接、相互促动、相互推进。同时，企业PDCA循环的某一阶段工作在实施时又可套用较小的PDCA循环，这里大小循环又呈现出相互交织、相互连接、相互促动、相互推进。②循环的阶梯提升。PDCA循环是有前、后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环，且每循环一次就上升一个台阶，质量水平也随之上了一个新的台阶。物业服务质量管理的PDCA循环的阶梯提升如图3所示。③推动PDCA循环的关键在于改进阶段，物业服务的利益相关者通过对服务质量验收和总结，提出问题，并以此作为以后物业服务质量管理的重要内容，在物业服务质量管理内容上实现PDCA循环，可以更好地促进物业服务质量管理水平的不断提高。
综上所述可见：物业服务项目维中的11个子体系的服务质量是由质量控制维中的5项要求控制和提升的；同时服务项目维中的11个子体系的运作过程也是由服务过程维中的4个阶段构成的。物业服务过程维、服务项目维和质量控制维三者之间形成了一个相互作用、相互影响、相互约束的联动体系，奠定了物业服务质量保障和提升的坚实基础。
3 结语
物业服务质量的持续改进和提升、尽最大可能满足业主的客观合理需求等是物业服务企业始终不变的主题和永恒追求的目标。引入霍尔三维结构模型进行物业服务质量管理方面的研究，对物业服务质量管理的时间维度、逻辑维度和知识维度进行有效整合，对构建物业服务质
量管理体系提供了科学的理论指导和现实价值，霍尔三维结构模型也势必在物业服务领域有长远的发展。
参考文献：
[1]李金海.基于霍尔三维结构的项目管理集成化研究[J].河北工业大学学报，2008（8）.
[2]武红霞，刘宇.构建奥运服务质量管理体系[J].北京机械工业学院学报，2004（9）.
[3]周宇，董藩.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2012（8）.
[4]姜忠鹤，冷护基，闫杰，蔡田刚.基于霍尔三维结构的质量费用管理研究[J].物流科技，2011（2）.
[5]苏海红，王松江.基于霍尔三维结构的BOT项目研究[J].项目管理技术，2009（5）.
[6]尤建新，杜学美，张建同.质量管理学（第二版）[M].北京：科学出版社，2013（8）.