图5.1 客户资料管理业务流程
5.1 客户资料获取
客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。
客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。
客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。
由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。
5.2 客户资料处理流程
通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
5.2.1 资料录入
5.2.1.1 业务描述
按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提
供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。
使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。
5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求
完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。
客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。
1. 对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通
信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装
机地址。其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人
的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。
2. 对于预付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址四项必填项；办理固网业
务的，在用户资料中须登记装机地址
3. 委托他人代办业务：同时登记经办人（代办人）姓名、
证件类型、证件号码及联系电话。
4. 社会渠道发展客户的资料完整性、准确性要纳入代理商
考核指标，根据工作完成的具体情况进行考评，体现在代理商
的佣金和各类补贴发放上。
5. VIP客户资料必须为实际使用者的资料且满足上述要求。
6. 客户入网登记基本信息校验规则
（1） 客户名称：
（a） 居民身份证、临时居民身份证、户口簿、军人
身份证、武装警察身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾
居民来往大陆通行证：客户名称须大于等于两个汉字，客户
名称中仅可出现特殊字符“.”；对于系统无法录入的生僻字，
采用将生僻字拆分并用括号括起的方式录入，如：“喆”可
录入为（吉吉）”。
（b） 护照：客户名称须大于三个字符，不能全为阿
拉伯数字。
（2） 有效身份证件类型及使用范围：见4.1.3
（3） 证件号码：
（a） 居民身份证号码（含临时居民身份证）须为18
位，身份证号码要符合编码校验规则；（存量用户15位身份
证号码视同有效身份证件号码）。
（b） 户口簿号码须填写居民身份证号码，校验规则
同“居民身份证号码”。
（c） 港澳居民来往内地通行证
证件号码为9位或11位。号码首位为英文字
母“H”或“M”；其余位均为阿拉伯数字。
（d） 台湾居民来往大陆通行证
证件号码为11位时，前10位为阿拉伯数字，
最后一位为校验码，括号内为英文字母或阿拉伯数字。
例如：0023757543（B）
证件号码为8位时，均为阿拉伯数字。
（e） 军人身份证、武装警察身份证、护照：证件号
码须大于等于6位字符。
（4） 证件地址：
（a） 居民身份证、临时居民身份证、户口簿：至少
包含8个汉字。
（b） 军人身份证、武装警察身份证、港澳居民来往
内地通行证：证件无地址内容，填写通信地址，须大于等于
8个汉字。
（c） 台湾居民来往大陆通行证：须大于等于3个汉
字。
（d） 护照须大于等于2个汉字（国家或地区名称）。
（5） 联系人/经办人：须大于等于两个汉字，联系人
/经办人姓名中仅可出现特殊字符“.”；系统无法录入的生
僻字，采用将生僻字拆分并用括号括起的方式录入，如：
“喆”可录入为（吉吉）”。
（6） 联系电话须大于等于6位阿拉伯数字，且只能
为阿拉伯数字，不能为同一数字或者顺序排序数字。
（7） 通信地址、装机地址须大于等于8个汉字。
5.2.2 资料审核
5.2.2.1 业务描述
为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，各分公司应在建档后加强客户资料的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。按照客户资料流转顺序，客户资料审核包括营业受理审核和回访审核。
5.2.2.2 业务流程
5.2.2.2.1 营业受理审核
资料稽核人员通过营业系统检查前一日新入网的客户资料录入是否完整准确。
具体内容包括：检查客户办理的业务否及时、准确录入受理系统、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等，检查后在系统中进行标注（标注内容包括：是否检查合格）；同时审核纸质客户资料的填写质量，包括协议填写是否规范、是否装订整齐、客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等。
对资料稽核中发现不合格项目，退回资料录入人员，及时整改。
5.2.2.2.2 回访审核
客服中心或其他业务中心（如北方的营销中心、南方的稽查中心等，以下统称回访部门）负责对公众普通客户进行电话回访，VIP客户资料核实部门负责对公众VIP客户进行电话回访。普通用户回访原则上在客户入网后的15个工作日之内，最长不超过1个月完成。回访的主要任务为核实客户资料的真实性，如回访对象不是机主本人的，应补充完整使用人信息。具备VIP资格的客户回访原则上在客户入网
后8个工作日内完成。
关于公众客户回访脚本、回访记录内容及回访情况反馈表参见客户部文件规定。（《关于加强3G后付费公众客户回访管理工作的通知》（客服【2012】18号））
1. 初入网公众客户回访
回访用户范围：公众后付费用户。通过二代证阅读器认证或与“全国公民身份信息库”联网核验的后付费客户可不进行客户资料核实的回访。
核实内容包括：客户名称、证件号码、联系人及联系电话、通信地址、产品信息等内容。
回访方式：通过电话访问方式核实初入网客户入网资料的真实性，采用先拨打用户的入网电话号码方式，在入网电话号码无法联系到用户的情况下使用联系电话进行回访。
资料不准确用户的处理：回访人员在回访中发现客户资料不正确或项目不完整的，回访人员可以根据获得的信息修订系统内除客户证件和客户姓名外的非关键信息。针对客户证件和客户姓名的不准确情况，在系统中记录资料不准确信息：“该用户资料**项目与回访资料不符，请核查后更改”，并将该类用户号码清单和具体情况汇总之后发给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由接口人将该类号码清单转发各营销单位渠道管理资料稽核相应负责人。各营销单位根据回访部门提供的不准确用户清单，启动二次用户资料录入准确性、完整性和真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在7-10个工作日之内完成修改资料的二次录入修改工作。对于核实后属于虚假资料的按下面虚假资料用户处理流程处理。
虚假资料用户的处理：回访过程中发现并初步确定为问题用户的（客户联系电话为空号或无此人、客户否认办理入网或登记为集团客户却属单个人使用的等情况），应将问题用户号码清单和具体情况汇总之后发给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由接口人将该类号码清单转发各营销单位渠道管理资料稽核相应负责人。各营销单位根据回访部门提供的问题用户清单，启动二次用户资料真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在7-10个工作日之内修订补全资料。对于经核实后确定为社会渠道或客户原因恶意提供或使用虚假客户资料的问题用户，汇总后反馈给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由该渠道管理部门根据各营销单位反馈的核实情况及处理意见，对确认为虚假用户的调整为零信用度，按相关规定处理。该类处理流程由各本地网根据实际情况另行确定。（例如：调整为零信用度前短信方式告知用户联通公司将对该号码调整为零信用度。）
多次回访不成功用户的处理：参照虚假资料用户的处理流程，对经各营销单位核实后，确认需调整为零信用度之前，应至少提前1天短信通知用户因连续未能回访成功，即将被调整为零信用度。
图5.2 初入网公众客户回访审核流程图
2. 具备VIP资格的公众客户评级回访
回访用户范围：入网即达到VIP评级标准的公众客户及入网6个月后达到VIP评级标准的公众客户，由VIP客户资料核实部门组织对客户回访。
对于入网即达到VIP评级标准的客户，由营销单位进行客户资料的归并和移交；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，由信息化部根据VIP客户评级标准筛选后提交。
VIP客户资料核实部门通过回访核对客户（注册人和使用人）资
料，进行VIP客户资格的评定。如果客户（注册人及使用人）资料核对准确，评定为相应级别VIP客户，进入VIP客户管理流程；如果客户（注册人）资料核对不准确，交相应营销单位在3天内完成补充，交VIP客户资料核实部门进行再次核对。如果客户（使用人）资料收集核对不准确（客户不配合），进行标记，不进行VIP级别评定。
对于入网即达到VIP评级标准的客户，VIP客户资料核实部门重点对客户的注册人和使用人资料进行核对；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，VIP客户资料核实部门重点对客户使用人资料进行核对。
图5.3入网达到VIP标准客户回访审核流程图
图5.4 入网六个月后VIP客户评级回访审核流程图
5.2.2.3 资料维护
5.2.2.3.1 业务描述
对于在网用户的客户资料进行补充、变更、注销。
5.2.2.3.2 客户资料补充
由于存在在网用户的客户资料的录入项目填写不完整的情况，为了更好的分析客户以及对未来经营工作的指导，需要对客户资料在必填项的基础上对优先填写项和可填写项进行补充。
实现方式为：
1. 2.
客户主动补充，参照营业规范执行。
通过回访、审核、稽核发现需补充客户资料的，参照
资料审核及客服规范执行。
5.2.2.3.3 客户资料变更
通过回访或其它途径发现客户资料不准确或项目不完整，以及在网部分客户频繁更换，资料未及时在客户资料系统更新，不便于后期开展客户维系工作，需要对客户资料进行及时变更。
实现方式为：
1.
客户主动变更，必填项中客户姓名、证件类型、证件
号码这三项只能在自有营业厅变更；其他信息在网厅或热线变更时须做身份验证。
2.
通过回访、审核、稽核发现需变更客户资料的，参照
资料审核及客服规范执行。
5.2.2.3.4 客户资料注销
为保证客户资料“三统一”（即纸质客户资料与电子客户资料内容相符、客户资料内容与实际机主情况相符、电子客户资料数量与网上用户数量相符），分公司应及时清理客户资料（包括电子客户资料和纸质客户资料）：
1.
电子客户资料：对已销号且无欠费的客户，电子客户
资料至少保存2年后销毁。
2.
纸质客户资料：在系统功能完善且能够存储已销号电
子客户资料的条件下，各分公司对已销号且无欠费的客户纸质资料需至少保存2年后销毁。
5.2.3 客户资料保存归档
5.2.3.1 业务描述
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
1.
纸质客户资料：入网协议、业务协议、合同、业务受
理单（含书面登记信息）等。
2.
电子客户资料：录入的客户资料、合同扫描件等。
客户资料应严格按照保存期要求进行保存。
5.2.3.2 业务流程
5.2.3.2.1 纸质客户资料的移交
各受理渠道要自觉维护客户资料的完整与安全，定期向客户资料保存归档部门移交纸质客户资料，任何部门或者个人不得据为己有或拒绝移交。
移交范围：新入网客户资料、客户通过营业界面变更客户信息、业务变更的资料。
各地市分公司市区所有营业受理网点（含各代办网点，下同）的客户资料要全部返回当地市级公司客户资料保存归档部门；县级所有营业网点（含乡、镇以下营业网点）的客户资料要全部逐级返回当地县级或市级分公司客户资料保存归档部门。
移交要求：客户资料保存归档部门管理人员根据录入清单清点、检查返回的客户资料，并将清点情况登记在册；各层交接人在交接时需签字确认，以保证客户资料在交接过程中不出现遗漏。
5.2.3.2.2 纸质客户资料的保存归档
客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。
资料复核：客户资料管理员负责复核各渠道移交的客户资料，并在资料和系统指定界面中做复核记录。复核合格的资料方可进行归档保存，不合格的资料需单独存放，并在系统中记录不合格项目，系统自动提醒各渠道和受理人员限期整改，客户资料完善后进行保存归档。对于客户签字与实际机主不符的资料需重新签订，并限期返回客户资料保存归档部门。
质量要求：凡保存归档的客户资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。保存归档的客户资料文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、印件要放在一起，材料在前、印件在后。
保存方法：客户资料以用户号码为依据按时间顺序排列保存。
5.2.3.2.3 客户资料的保存期限
1. 纸质客户资料：可根据客户资料重要程度分级管理，
综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少24个月。
2. 3.
电子客户资料：销户后保存至少24个月。 关于客户在网期间相关的消费记录、通信记录以及业
务办理记录保存期限如下：
（1） 对电话营销业务（含合作类）过程中客户申请、
确认业务服务的语音通话记录各分公司应长期保存，在业务服务关系终止后，上述语音通话记录应再保存24个月。
（2） 对于客户通过公司电子渠道（网上营业厅、短信、手机营业厅、MINI营业厅、自助终端等）进行的重要操作记录（如业务订购、变更、退订信息），各分公司应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。
（3） 对于客户使用增值业务的重要操作记录（如SP业务订购、变更、退订），各分公司应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。
4. 帐详单的保存期限见计费账单、详单业务管理规范。 5.2.4 岗位职责
按照客户资料管理工作所涉及到的各个环节，相关人员在客户资料管理方面分别承担不同的工作职责：
客户资料受理录入人员
1. 客户申请入网或办理过户时，各发展渠道的受理人员
负责审核客户个人有效身份证件及其有效性。
2. 指导客户阅读协议、签字确认，并提示重要条款内容。 3. 填写客户资料在系统中录入必填项目，包括：客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址、客户类型、联系人、联系电话和通信地址以及服务功能等。
4. 负责检查客户签字与客户姓名、证件上姓名是否相
符，对不相符要及时改正。 营业审核人员
1. 负责对各类客户资料准确性与完整性进行审核，并在
客户资料系统中记录稽核结果。
2. 负责协调落实客户资料真实性的定期抽查。 3. 负责对本公司客户资料管理的考核工作，包括收集、
整理、汇总各方面考核结果，每月进行通报。 回访人员
1. 负责核实客户资料真实性。
2. 负责将核实结果在系统界面中进行记录。
纸质客户资料保存归档人员
1. 负责客户资料的收集、整理、保管、统计，保护客户
资料的完整与安全，并认真登记在册。
2. 负责指导和督促各发展渠道做好客户资料的保存归
档工作，并负责检查资料质量。
3. 与他人交接客户资料，必须填写交接单，并负责客户
资料保存归档率的检查和考核工作。
4. 对超过保存期限的客户资料销毁，并进行记录。 5. 遵守保密制度，严守客户机密，客户资料不允许借出
查阅；查询客户资料必须填单并登记在册。 5.3 考核管理 5.3.1 考核对象
考核对象包括：省、市等各级分公司、各渠道及客户资料管理相关的各岗位人员。
5.3.2 考核指标及有关要求
客户资料考核指标包括“三性三率”，即客户资料真实性、完整性、准确性、客户资料归档率、客户资料回访率和客户资料回访成功率。
鉴于考核工作的可操作性，集团总部对各省的考核指标为客户资料准确性；各省分公司对地市公司要在总部考核基础上增加对客户资料完整性、客户资料回访率、回访成功率进行考核；各地市分公司对各渠道要在省公司考核基础上增加对客户资料真实性和客户资料归档率进行考核。
各省分公司需参照以下管理要求自行制定本公司客户资料管理实施细则和考核办法，按季度/月实施考核。
5.3.2.1 考核指标
表1 考核指标
注：真实性：受访客户如不是机主(系统记录客户资料)本人，但是若能说清机主的姓名、性别等必填项信息的则视同为真实。
5.3.2.2 分公司及渠道考核要求
表2 分公司及渠道考核要求
按照客户资料管理分配的工作职责，稽核部门、回访部门和客户资料保存归档部门均从不同层面负责客户资料审核工作，及时在客户
资料系统中进行检查记录，定期统计检查结果；其中，稽核部门负责全面汇总考核结果并对责任部门实施考核。
稽核部门根据检查结果对责任部门进行考核，责任认定如下：
1.
客户资料不完整：对于客户资料必填项不完整而且规
定限期内未完善的，考核营业受理部门或代理渠道。
2.
客户资料不准确：对于系统录入/填写不规范、不正
确，以及业务操作不符合要求而且规定限期内未完善的，考核营业受理部门或代理渠道；
3.
客户资料不真实：对于机主身份信息与系统登记不
符，客户属性与证件信息不一致，而且规定限期内未完善的，考核业务发展渠道。客户资料必填项中，除客户姓名和客户证件不真实的，如果回访人员没有进行核实记录并进行修改的，考核回访部门；针对客户姓名和客户证件有核实标注，但系统未进行更新或备注的，考核发展渠道。
4.
客户资料归档率：出现无主话单，考核发展渠道；纸
质客户资料归档率低于100%的，考核发展渠道。
5.
客户资料回访率：当期新发展后付费客户未进行回访
的，考核回访部门。
6.
客户资料回访成功率：考核回访部门。
5.3.2.3 代理商考核要求
社会渠道代理商负有确保其发展客户的客户资料真实性、完整性、准确性的责任。联通各级分公司在社会渠道管理工作中，要严格执行对社会渠道所发展客户的客户资料“三性一率（归档率）”的考核，并
落实在向社会渠道发放的奖罚佣金中。
对考核中未达到“三性一率”要求的社会渠道处罚标准如下： 当代理商所填写的客户资料未能达到“三性一率”中任何一项考核标准时，要求代理商补充完善不符合要求的客户资料。对于该代理商经核查发现的所有不符合要求的客户资料，要对代理商扣罚，扣罚标准由各省公司统一制定并上报总部。
图5.1 客户资料管理业务流程
5.1 客户资料获取
客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。
客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。
客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。
由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。
5.2 客户资料处理流程
通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
5.2.1 资料录入
5.2.1.1 业务描述
按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提
供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。
使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。
5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求
完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。
客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。
1. 对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通
信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装
机地址。其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人
的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。
2. 对于预付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址四项必填项；办理固网业
务的，在用户资料中须登记装机地址
3. 委托他人代办业务：同时登记经办人（代办人）姓名、
证件类型、证件号码及联系电话。
4. 社会渠道发展客户的资料完整性、准确性要纳入代理商
考核指标，根据工作完成的具体情况进行考评，体现在代理商
的佣金和各类补贴发放上。
5. VIP客户资料必须为实际使用者的资料且满足上述要求。
6. 客户入网登记基本信息校验规则
（1） 客户名称：
（a） 居民身份证、临时居民身份证、户口簿、军人
身份证、武装警察身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾
居民来往大陆通行证：客户名称须大于等于两个汉字，客户
名称中仅可出现特殊字符“.”；对于系统无法录入的生僻字，
采用将生僻字拆分并用括号括起的方式录入，如：“喆”可
录入为（吉吉）”。
（b） 护照：客户名称须大于三个字符，不能全为阿
拉伯数字。
（2） 有效身份证件类型及使用范围：见4.1.3
（3） 证件号码：
（a） 居民身份证号码（含临时居民身份证）须为18
位，身份证号码要符合编码校验规则；（存量用户15位身份
证号码视同有效身份证件号码）。
（b） 户口簿号码须填写居民身份证号码，校验规则
同“居民身份证号码”。
（c） 港澳居民来往内地通行证
证件号码为9位或11位。号码首位为英文字
母“H”或“M”；其余位均为阿拉伯数字。
（d） 台湾居民来往大陆通行证
证件号码为11位时，前10位为阿拉伯数字，
最后一位为校验码，括号内为英文字母或阿拉伯数字。
例如：0023757543（B）
证件号码为8位时，均为阿拉伯数字。
（e） 军人身份证、武装警察身份证、护照：证件号
码须大于等于6位字符。
（4） 证件地址：
（a） 居民身份证、临时居民身份证、户口簿：至少
包含8个汉字。
（b） 军人身份证、武装警察身份证、港澳居民来往
内地通行证：证件无地址内容，填写通信地址，须大于等于
8个汉字。
（c） 台湾居民来往大陆通行证：须大于等于3个汉
字。
（d） 护照须大于等于2个汉字（国家或地区名称）。
（5） 联系人/经办人：须大于等于两个汉字，联系人
/经办人姓名中仅可出现特殊字符“.”；系统无法录入的生
僻字，采用将生僻字拆分并用括号括起的方式录入，如：
“喆”可录入为（吉吉）”。
（6） 联系电话须大于等于6位阿拉伯数字，且只能
为阿拉伯数字，不能为同一数字或者顺序排序数字。
（7） 通信地址、装机地址须大于等于8个汉字。
5.2.2 资料审核
5.2.2.1 业务描述
为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，各分公司应在建档后加强客户资料的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。按照客户资料流转顺序，客户资料审核包括营业受理审核和回访审核。
5.2.2.2 业务流程
5.2.2.2.1 营业受理审核
资料稽核人员通过营业系统检查前一日新入网的客户资料录入是否完整准确。
具体内容包括：检查客户办理的业务否及时、准确录入受理系统、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等，检查后在系统中进行标注（标注内容包括：是否检查合格）；同时审核纸质客户资料的填写质量，包括协议填写是否规范、是否装订整齐、客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等。
对资料稽核中发现不合格项目，退回资料录入人员，及时整改。
5.2.2.2.2 回访审核
客服中心或其他业务中心（如北方的营销中心、南方的稽查中心等，以下统称回访部门）负责对公众普通客户进行电话回访，VIP客户资料核实部门负责对公众VIP客户进行电话回访。普通用户回访原则上在客户入网后的15个工作日之内，最长不超过1个月完成。回访的主要任务为核实客户资料的真实性，如回访对象不是机主本人的，应补充完整使用人信息。具备VIP资格的客户回访原则上在客户入网
后8个工作日内完成。
关于公众客户回访脚本、回访记录内容及回访情况反馈表参见客户部文件规定。（《关于加强3G后付费公众客户回访管理工作的通知》（客服【2012】18号））
1. 初入网公众客户回访
回访用户范围：公众后付费用户。通过二代证阅读器认证或与“全国公民身份信息库”联网核验的后付费客户可不进行客户资料核实的回访。
核实内容包括：客户名称、证件号码、联系人及联系电话、通信地址、产品信息等内容。
回访方式：通过电话访问方式核实初入网客户入网资料的真实性，采用先拨打用户的入网电话号码方式，在入网电话号码无法联系到用户的情况下使用联系电话进行回访。
资料不准确用户的处理：回访人员在回访中发现客户资料不正确或项目不完整的，回访人员可以根据获得的信息修订系统内除客户证件和客户姓名外的非关键信息。针对客户证件和客户姓名的不准确情况，在系统中记录资料不准确信息：“该用户资料**项目与回访资料不符，请核查后更改”，并将该类用户号码清单和具体情况汇总之后发给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由接口人将该类号码清单转发各营销单位渠道管理资料稽核相应负责人。各营销单位根据回访部门提供的不准确用户清单，启动二次用户资料录入准确性、完整性和真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在7-10个工作日之内完成修改资料的二次录入修改工作。对于核实后属于虚假资料的按下面虚假资料用户处理流程处理。
虚假资料用户的处理：回访过程中发现并初步确定为问题用户的（客户联系电话为空号或无此人、客户否认办理入网或登记为集团客户却属单个人使用的等情况），应将问题用户号码清单和具体情况汇总之后发给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由接口人将该类号码清单转发各营销单位渠道管理资料稽核相应负责人。各营销单位根据回访部门提供的问题用户清单，启动二次用户资料真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在7-10个工作日之内修订补全资料。对于经核实后确定为社会渠道或客户原因恶意提供或使用虚假客户资料的问题用户，汇总后反馈给本地网渠道管理归口部门接口人，然后由该渠道管理部门根据各营销单位反馈的核实情况及处理意见，对确认为虚假用户的调整为零信用度，按相关规定处理。该类处理流程由各本地网根据实际情况另行确定。（例如：调整为零信用度前短信方式告知用户联通公司将对该号码调整为零信用度。）
多次回访不成功用户的处理：参照虚假资料用户的处理流程，对经各营销单位核实后，确认需调整为零信用度之前，应至少提前1天短信通知用户因连续未能回访成功，即将被调整为零信用度。
图5.2 初入网公众客户回访审核流程图
2. 具备VIP资格的公众客户评级回访
回访用户范围：入网即达到VIP评级标准的公众客户及入网6个月后达到VIP评级标准的公众客户，由VIP客户资料核实部门组织对客户回访。
对于入网即达到VIP评级标准的客户，由营销单位进行客户资料的归并和移交；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，由信息化部根据VIP客户评级标准筛选后提交。
VIP客户资料核实部门通过回访核对客户（注册人和使用人）资
料，进行VIP客户资格的评定。如果客户（注册人及使用人）资料核对准确，评定为相应级别VIP客户，进入VIP客户管理流程；如果客户（注册人）资料核对不准确，交相应营销单位在3天内完成补充，交VIP客户资料核实部门进行再次核对。如果客户（使用人）资料收集核对不准确（客户不配合），进行标记，不进行VIP级别评定。
对于入网即达到VIP评级标准的客户，VIP客户资料核实部门重点对客户的注册人和使用人资料进行核对；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，VIP客户资料核实部门重点对客户使用人资料进行核对。
图5.3入网达到VIP标准客户回访审核流程图
图5.4 入网六个月后VIP客户评级回访审核流程图
5.2.2.3 资料维护
5.2.2.3.1 业务描述
对于在网用户的客户资料进行补充、变更、注销。
5.2.2.3.2 客户资料补充
由于存在在网用户的客户资料的录入项目填写不完整的情况，为了更好的分析客户以及对未来经营工作的指导，需要对客户资料在必填项的基础上对优先填写项和可填写项进行补充。
实现方式为：
1. 2.
客户主动补充，参照营业规范执行。
通过回访、审核、稽核发现需补充客户资料的，参照
资料审核及客服规范执行。
5.2.2.3.3 客户资料变更
通过回访或其它途径发现客户资料不准确或项目不完整，以及在网部分客户频繁更换，资料未及时在客户资料系统更新，不便于后期开展客户维系工作，需要对客户资料进行及时变更。
实现方式为：
1.
客户主动变更，必填项中客户姓名、证件类型、证件
号码这三项只能在自有营业厅变更；其他信息在网厅或热线变更时须做身份验证。
2.
通过回访、审核、稽核发现需变更客户资料的，参照
资料审核及客服规范执行。
5.2.2.3.4 客户资料注销
为保证客户资料“三统一”（即纸质客户资料与电子客户资料内容相符、客户资料内容与实际机主情况相符、电子客户资料数量与网上用户数量相符），分公司应及时清理客户资料（包括电子客户资料和纸质客户资料）：
1.
电子客户资料：对已销号且无欠费的客户，电子客户
资料至少保存2年后销毁。
2.
纸质客户资料：在系统功能完善且能够存储已销号电
子客户资料的条件下，各分公司对已销号且无欠费的客户纸质资料需至少保存2年后销毁。
5.2.3 客户资料保存归档
5.2.3.1 业务描述
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
1.
纸质客户资料：入网协议、业务协议、合同、业务受
理单（含书面登记信息）等。
2.
电子客户资料：录入的客户资料、合同扫描件等。
客户资料应严格按照保存期要求进行保存。
5.2.3.2 业务流程
5.2.3.2.1 纸质客户资料的移交
各受理渠道要自觉维护客户资料的完整与安全，定期向客户资料保存归档部门移交纸质客户资料，任何部门或者个人不得据为己有或拒绝移交。
移交范围：新入网客户资料、客户通过营业界面变更客户信息、业务变更的资料。
各地市分公司市区所有营业受理网点（含各代办网点，下同）的客户资料要全部返回当地市级公司客户资料保存归档部门；县级所有营业网点（含乡、镇以下营业网点）的客户资料要全部逐级返回当地县级或市级分公司客户资料保存归档部门。
移交要求：客户资料保存归档部门管理人员根据录入清单清点、检查返回的客户资料，并将清点情况登记在册；各层交接人在交接时需签字确认，以保证客户资料在交接过程中不出现遗漏。
5.2.3.2.2 纸质客户资料的保存归档
客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。
资料复核：客户资料管理员负责复核各渠道移交的客户资料，并在资料和系统指定界面中做复核记录。复核合格的资料方可进行归档保存，不合格的资料需单独存放，并在系统中记录不合格项目，系统自动提醒各渠道和受理人员限期整改，客户资料完善后进行保存归档。对于客户签字与实际机主不符的资料需重新签订，并限期返回客户资料保存归档部门。
质量要求：凡保存归档的客户资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。保存归档的客户资料文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、印件要放在一起，材料在前、印件在后。
保存方法：客户资料以用户号码为依据按时间顺序排列保存。
5.2.3.2.3 客户资料的保存期限
1. 纸质客户资料：可根据客户资料重要程度分级管理，
综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少24个月。
2. 3.
电子客户资料：销户后保存至少24个月。 关于客户在网期间相关的消费记录、通信记录以及业
务办理记录保存期限如下：
（1） 对电话营销业务（含合作类）过程中客户申请、
确认业务服务的语音通话记录各分公司应长期保存，在业务服务关系终止后，上述语音通话记录应再保存24个月。
（2） 对于客户通过公司电子渠道（网上营业厅、短信、手机营业厅、MINI营业厅、自助终端等）进行的重要操作记录（如业务订购、变更、退订信息），各分公司应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。
（3） 对于客户使用增值业务的重要操作记录（如SP业务订购、变更、退订），各分公司应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。
4. 帐详单的保存期限见计费账单、详单业务管理规范。 5.2.4 岗位职责
按照客户资料管理工作所涉及到的各个环节，相关人员在客户资料管理方面分别承担不同的工作职责：
客户资料受理录入人员
1. 客户申请入网或办理过户时，各发展渠道的受理人员
负责审核客户个人有效身份证件及其有效性。
2. 指导客户阅读协议、签字确认，并提示重要条款内容。 3. 填写客户资料在系统中录入必填项目，包括：客户名
称、证件类型、证件号码、证件地址、客户类型、联系人、联系电话和通信地址以及服务功能等。
4. 负责检查客户签字与客户姓名、证件上姓名是否相
符，对不相符要及时改正。 营业审核人员
1. 负责对各类客户资料准确性与完整性进行审核，并在
客户资料系统中记录稽核结果。
2. 负责协调落实客户资料真实性的定期抽查。 3. 负责对本公司客户资料管理的考核工作，包括收集、
整理、汇总各方面考核结果，每月进行通报。 回访人员
1. 负责核实客户资料真实性。
2. 负责将核实结果在系统界面中进行记录。
纸质客户资料保存归档人员
1. 负责客户资料的收集、整理、保管、统计，保护客户
资料的完整与安全，并认真登记在册。
2. 负责指导和督促各发展渠道做好客户资料的保存归
档工作，并负责检查资料质量。
3. 与他人交接客户资料，必须填写交接单，并负责客户
资料保存归档率的检查和考核工作。
4. 对超过保存期限的客户资料销毁，并进行记录。 5. 遵守保密制度，严守客户机密，客户资料不允许借出
查阅；查询客户资料必须填单并登记在册。 5.3 考核管理 5.3.1 考核对象
考核对象包括：省、市等各级分公司、各渠道及客户资料管理相关的各岗位人员。
5.3.2 考核指标及有关要求
客户资料考核指标包括“三性三率”，即客户资料真实性、完整性、准确性、客户资料归档率、客户资料回访率和客户资料回访成功率。
鉴于考核工作的可操作性，集团总部对各省的考核指标为客户资料准确性；各省分公司对地市公司要在总部考核基础上增加对客户资料完整性、客户资料回访率、回访成功率进行考核；各地市分公司对各渠道要在省公司考核基础上增加对客户资料真实性和客户资料归档率进行考核。
各省分公司需参照以下管理要求自行制定本公司客户资料管理实施细则和考核办法，按季度/月实施考核。
5.3.2.1 考核指标
表1 考核指标
注：真实性：受访客户如不是机主(系统记录客户资料)本人，但是若能说清机主的姓名、性别等必填项信息的则视同为真实。
5.3.2.2 分公司及渠道考核要求
表2 分公司及渠道考核要求
按照客户资料管理分配的工作职责，稽核部门、回访部门和客户资料保存归档部门均从不同层面负责客户资料审核工作，及时在客户
资料系统中进行检查记录，定期统计检查结果；其中，稽核部门负责全面汇总考核结果并对责任部门实施考核。
稽核部门根据检查结果对责任部门进行考核，责任认定如下：
1.
客户资料不完整：对于客户资料必填项不完整而且规
定限期内未完善的，考核营业受理部门或代理渠道。
2.
客户资料不准确：对于系统录入/填写不规范、不正
确，以及业务操作不符合要求而且规定限期内未完善的，考核营业受理部门或代理渠道；
3.
客户资料不真实：对于机主身份信息与系统登记不
符，客户属性与证件信息不一致，而且规定限期内未完善的，考核业务发展渠道。客户资料必填项中，除客户姓名和客户证件不真实的，如果回访人员没有进行核实记录并进行修改的，考核回访部门；针对客户姓名和客户证件有核实标注，但系统未进行更新或备注的，考核发展渠道。
4.
客户资料归档率：出现无主话单，考核发展渠道；纸
质客户资料归档率低于100%的，考核发展渠道。
5.
客户资料回访率：当期新发展后付费客户未进行回访
的，考核回访部门。
6.
客户资料回访成功率：考核回访部门。
5.3.2.3 代理商考核要求
社会渠道代理商负有确保其发展客户的客户资料真实性、完整性、准确性的责任。联通各级分公司在社会渠道管理工作中，要严格执行对社会渠道所发展客户的客户资料“三性一率（归档率）”的考核，并
落实在向社会渠道发放的奖罚佣金中。
对考核中未达到“三性一率”要求的社会渠道处罚标准如下： 当代理商所填写的客户资料未能达到“三性一率”中任何一项考核标准时，要求代理商补充完善不符合要求的客户资料。对于该代理商经核查发现的所有不符合要求的客户资料，要对代理商扣罚，扣罚标准由各省公司统一制定并上报总部。