试论满足旅游者心理需求的导游技巧
摘 要
本文从旅游者的心理需要,满足旅游者心理需求的方式,导游应如何提高服务技巧着手。
导游员不仅要服务好游客还要满足他们心理需求。在广泛综述现有研究的基础上,本论文对
旅游者的内涵及特征进行了初步探讨,分析了旅游者的影响因素及途径,针对旅游心理问题
的集中表现进行了对策研究。
尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点,但是通过分析旅游者的心理需求,可以看出
旅游者主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由.本文以旅游者的心理需求
为切入点,结合旅游服务的特殊性,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略.
关键词:旅游者心理; 旅游者需求; 心理服务; 基本策略
前言
随着旅游业的蓬勃发展,如何提高旅游业的服务质量,本文从旅游者的心理需要,满足旅
游者心理需求的方式,导游如何解决旅游者心理需求的技巧着手研究要课题。近几年来,心
理学界和旅游业界的不少专家学者,为此已撰写了不少论文和专著,是以满足旅游者心理需
求的导游技巧为题,主要是给读者易理解、易读懂的方式写的,从旅游者的心理需求来看:
求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手;写出了旅游过程中可以遇
到的各种情况。导游人员怎样把这些问题解决的,用什么样的技巧;并且得到旅游者的认同。
怎么满足旅游者的需要的,结合导游的各种服务技巧。着重是为了满足旅游者心理需求的方
式,满足游客的各种需求。
第一章 满足旅游者的心理需求
1.1.旅游者的心理需求概述
导游员旅游中不仅要做自我介绍,同时,也要让客人作自我介绍,以便大家相互了解,这
样做对导游员熟记客人,增加对客人的了解,有针对性地开展服务大有裨益。
既然旅游文化作已成为一个独立的概念,它就应有一定的内涵和适当的外延,有其特定的研
究范围。旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。一是从旅游这一特殊的生活
方式来确定。目前,对文化的界说多种多样,但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接
受的。那么,旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。
已经有许多国内外的专家学者或旅游工作者不止一次地指出,旅游是一种特殊的生活方
式,其特殊性就在于,它主要不是为了解决人们的物质需要,而是为了满足人们的精神享受。
就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。人们外出旅游,或领略大自然的神奇,
或观赏古文物的神韵,或窥探风俗人情的神秘,等等,当然也可能兼而有之,总之,旅游可
以得到多方面的精神享受。现代旅游生活要以一定的物质条件为基础,旅游者在旅游过程中
也要进行必要的钱物交换,但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受
为指向,著名美学家王朝闻在《不“跑”风景》一文中说:“看来人们的旅游目的不是有力
无处使,有钱无处花,而是为了丰富自己的精神生活。”旅游文化就是这种特殊的精神生活
所显示出来的一种文化形态,如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式,旅游生
活的反响和效果等等。这些就构成了旅游文化研究的特定领域。
第二章满足旅游者心理需求方式
2.1.旅游者心理需求的求全性
游客到异国他乡旅游,由于生活环境和生活节奏的变化,他们的心理活动也随之变化。
例如,整个旅游活动中,旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态,
但在各个阶段,某些心理特征较为突出。
2.1.1.整个旅游活动期间;
群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游,所以,旅游者对旅
游团、对导游员的依赖性较大,期望导游员自始至终对他们热情关心、周到服务;导游员也
要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序,例如准时出发、参观
游览期间集体行动等。
2.2.1.旅游活动初期阶段:求安全心理、求新心理
求安全心理。旅游者初来乍到,兴奋激动,但由于人地生疏、语言不通,因而产生孤独
感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘谨心理、戒备心理,怕举手投足犯忌、被人笑话心
理。总之,游客心中有一种不安全心理,惟恐发生不测,危及生命和财产。这时的旅游者求
安全的心态表现得非常突出,甚至上升为主要需求。
求新心理。在这个阶段,旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中,旅
游者的注意力和兴趣转移,到处寻找刺激,以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。
这在初期阶段显得尤为突出,他们对什么都感到新奇,都愿看、都要问、都想知道。即使是
当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。
2.2.2.个性表露阶段:求全心理、懒散心态
随着时间的延长、接触增多,旅游团成员之间,客导之间越来越熟悉,旅游者的神经越
来越放松,行为越来越随便,每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为:
懒散心态。旅游者的时间概念更差,群体观念更弱,活动过程中更加自由散漫,丢三落四
的现象越来越严重,旅游团内部的矛盾逐渐暴露??这些均属于“旅游病”的症状。
求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的
一切都是美好的、理想的,从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导
游服务更加挑剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至会出现过火的言行。
在这个阶段,旅游者提出的问题范围更广、更深,甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。
2.2.3.旅游活动结束阶段:忙于个人事务
即将踏上归途时,旅游者的心情波动较大,开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称
心如意的物品,但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。
服务更富人情味。在结束阶段,导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务;安排好游览
活动,活动项目宜精不宜多,但要将其搞得更富感情,更有人情味;做好送行工作,力争锦
上添花,让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段,必要时导游员要做好弥补工作,尽量解决遗留的问题;
对旅途中不顾心、有意见的游客,要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方,
不要怕麻烦,不要怕代人受过,不要怕丢面子,必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。总
之,导游员要尽力挽回消极影响.
第三章.导游如何解决旅游者心理需求的技巧
3.1 解决旅游活动初期阶段:求安全心理、求新心理技巧
3.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理
导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”,让他们轻松愉快地旅游,
尽情地享受旅游给予他们的乐趣。还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力;一个优秀的
导游员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。导游人员的语调既要正确,又要富于
变化,使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。这种语调具有一定的感染力,能
打动旅游者的心弦。让旅游者有安全感。思想得到转移,最终旅游愉快。
3.2.1解决上述旅游活动初期阶段:求新心理
祖国山河美不美,全靠导游一张嘴。为满足旅游者的这一需求,导游员要科学地、有针对
性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解,耐心回答他们的问题。即使有
些问题幼稚可笑,导游员也必须认真回答。在该阶段,旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导
游员。
3.2解决上述个性表露阶段:求全心理、懒散心态
旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的一切都是美好
的、理想的,从而产生生理上、心理上的过高要求. 在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑
剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至会出现过火的言行。
在旅游活动的这个阶段,最容易出差错,导游员的工作最难。因此,要求导游员精神高度
集中,对任何事不得掉以轻心。这时,导游讲解时导和游节奏。旅游 是一种审美活动旅客
既需要导游人员讲解以欣赏自己看不到的东西和背景知识,也需要自己的想象空间,领悟悠
然自得、陶情冶性之趣。因此,导游人员要 而谈,要让旅游者去自我陶醉。导游人员要以
“导”为主,以游为辅。给旅游者舒适的旅游者情趣。
3.3解决旅游活动结束阶段:忙于个人事务
服务更富人情味。在结束阶段,导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务;安排好游览
活动,活动项目宜精不宜多,但要将其搞得更富感情,更有人情味;做好送行工作,力争锦
上添花,让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段,必要时导游员要做好弥补工作,尽量解决遗留的问题;
对旅途中不顾心、有意见的游客,要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大
方,不要怕麻烦,不要怕代人受过,不要怕丢面子,必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。
总之,导游员要尽力挽回消极影响.
3.4欢送词技巧
旅游活动结束,导游人员致欢送辞,也是导游人员技巧必不可少的程序之一。欢送词的基
本内容包括:表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。根据旅行团的具体情况
不同,欢送词的内容与形式也机动灵活地作出调整。一次旅游活动结束时致欢送词,其实也
是对这次活动的总结。普通而常见的致辞形式的共同点是既热情又和平,语言真挚朴实。对
于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的团队,致辞时注意提高语言的文化品位、增加抒
情意味是必要的。所以导游技巧自身也要有很广的文化知识。在不同的场合说不同的话,例
如:中国有句 古话:物惟求新,人惟求旧。东西是新的好,朋友还是老的好。这次
我们是新知,下次各位有机会再来,我们就是故交了。祝朋友们万事如意,健康幸福,一路
顺风!谢谢大家。这样的话就可以增加双方的形象。着也是导游的技巧之一。
结论
综上所述;旅游业的服务是旅游心理需求的必然条件。本文应用了旅游者心理的需求提高
导游人员的讲解技巧;从心里安全,求心心理的安全。满足旅游者的心理需求,最终让让旅
游者放心、安心。本文从怎样了解游客,怎样在旅游过程中做好服务。怎样提高导游的素质.
旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程,只是在不同阶段有所侧重而已。
而且,上述心理活动虽有普遍性,但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相
同,加上每个人的情绪变化,这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。要求导游员做个
有心人,切实了解游客的心理状况,努力使导游服务更具针对性,以获得更好的效果。
致 谢
该论文是在导师刘老师指导下完成的。导师渊博的专业知识,严谨的治学态度,精益求精
的工作作风,诲人不倦的高尚师德,严以律己、宽以待人的崇高风范,朴实无华、平易近人
的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法,还使
我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成,每一步都是在导师的指导
下完成的,倾注了导师大量的心血。在此,谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!本论文
的顺利完成我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,离不开各位老师、同学
和朋友的关心和帮助。
参考文献
[1].李良.公共心理学.吉林:吉林文史出版社.2006年3月第1版.
[2].李良.旅游心理学.吉林:吉林音像出版社.2006年3月第一版.
[3].张力仁.导游业务.北京:高等教育出版社.2003年8月第一版.
[4].李天元.旅游学概论.天津:南开大学出版社.2003年12第5版.
[5].甘恒彩、廖井丹.导游基础知识.北京:中国财政经济出版社2005年9月第2版.
试论满足旅游者心理需求的导游技巧
摘 要
本文从旅游者的心理需要,满足旅游者心理需求的方式,导游应如何提高服务技巧着手。
导游员不仅要服务好游客还要满足他们心理需求。在广泛综述现有研究的基础上,本论文对
旅游者的内涵及特征进行了初步探讨,分析了旅游者的影响因素及途径,针对旅游心理问题
的集中表现进行了对策研究。
尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点,但是通过分析旅游者的心理需求,可以看出
旅游者主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由.本文以旅游者的心理需求
为切入点,结合旅游服务的特殊性,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略.
关键词:旅游者心理; 旅游者需求; 心理服务; 基本策略
前言
随着旅游业的蓬勃发展,如何提高旅游业的服务质量,本文从旅游者的心理需要,满足旅
游者心理需求的方式,导游如何解决旅游者心理需求的技巧着手研究要课题。近几年来,心
理学界和旅游业界的不少专家学者,为此已撰写了不少论文和专著,是以满足旅游者心理需
求的导游技巧为题,主要是给读者易理解、易读懂的方式写的,从旅游者的心理需求来看:
求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手;写出了旅游过程中可以遇
到的各种情况。导游人员怎样把这些问题解决的,用什么样的技巧;并且得到旅游者的认同。
怎么满足旅游者的需要的,结合导游的各种服务技巧。着重是为了满足旅游者心理需求的方
式,满足游客的各种需求。
第一章 满足旅游者的心理需求
1.1.旅游者的心理需求概述
导游员旅游中不仅要做自我介绍,同时,也要让客人作自我介绍,以便大家相互了解,这
样做对导游员熟记客人,增加对客人的了解,有针对性地开展服务大有裨益。
既然旅游文化作已成为一个独立的概念,它就应有一定的内涵和适当的外延,有其特定的研
究范围。旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。一是从旅游这一特殊的生活
方式来确定。目前,对文化的界说多种多样,但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接
受的。那么,旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。
已经有许多国内外的专家学者或旅游工作者不止一次地指出,旅游是一种特殊的生活方
式,其特殊性就在于,它主要不是为了解决人们的物质需要,而是为了满足人们的精神享受。
就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。人们外出旅游,或领略大自然的神奇,
或观赏古文物的神韵,或窥探风俗人情的神秘,等等,当然也可能兼而有之,总之,旅游可
以得到多方面的精神享受。现代旅游生活要以一定的物质条件为基础,旅游者在旅游过程中
也要进行必要的钱物交换,但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受
为指向,著名美学家王朝闻在《不“跑”风景》一文中说:“看来人们的旅游目的不是有力
无处使,有钱无处花,而是为了丰富自己的精神生活。”旅游文化就是这种特殊的精神生活
所显示出来的一种文化形态,如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式,旅游生
活的反响和效果等等。这些就构成了旅游文化研究的特定领域。
第二章满足旅游者心理需求方式
2.1.旅游者心理需求的求全性
游客到异国他乡旅游,由于生活环境和生活节奏的变化,他们的心理活动也随之变化。
例如,整个旅游活动中,旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态,
但在各个阶段,某些心理特征较为突出。
2.1.1.整个旅游活动期间;
群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游,所以,旅游者对旅
游团、对导游员的依赖性较大,期望导游员自始至终对他们热情关心、周到服务;导游员也
要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序,例如准时出发、参观
游览期间集体行动等。
2.2.1.旅游活动初期阶段:求安全心理、求新心理
求安全心理。旅游者初来乍到,兴奋激动,但由于人地生疏、语言不通,因而产生孤独
感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘谨心理、戒备心理,怕举手投足犯忌、被人笑话心
理。总之,游客心中有一种不安全心理,惟恐发生不测,危及生命和财产。这时的旅游者求
安全的心态表现得非常突出,甚至上升为主要需求。
求新心理。在这个阶段,旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中,旅
游者的注意力和兴趣转移,到处寻找刺激,以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。
这在初期阶段显得尤为突出,他们对什么都感到新奇,都愿看、都要问、都想知道。即使是
当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。
2.2.2.个性表露阶段:求全心理、懒散心态
随着时间的延长、接触增多,旅游团成员之间,客导之间越来越熟悉,旅游者的神经越
来越放松,行为越来越随便,每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为:
懒散心态。旅游者的时间概念更差,群体观念更弱,活动过程中更加自由散漫,丢三落四
的现象越来越严重,旅游团内部的矛盾逐渐暴露??这些均属于“旅游病”的症状。
求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的
一切都是美好的、理想的,从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导
游服务更加挑剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至会出现过火的言行。
在这个阶段,旅游者提出的问题范围更广、更深,甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。
2.2.3.旅游活动结束阶段:忙于个人事务
即将踏上归途时,旅游者的心情波动较大,开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称
心如意的物品,但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。
服务更富人情味。在结束阶段,导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务;安排好游览
活动,活动项目宜精不宜多,但要将其搞得更富感情,更有人情味;做好送行工作,力争锦
上添花,让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段,必要时导游员要做好弥补工作,尽量解决遗留的问题;
对旅途中不顾心、有意见的游客,要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方,
不要怕麻烦,不要怕代人受过,不要怕丢面子,必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。总
之,导游员要尽力挽回消极影响.
第三章.导游如何解决旅游者心理需求的技巧
3.1 解决旅游活动初期阶段:求安全心理、求新心理技巧
3.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理
导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”,让他们轻松愉快地旅游,
尽情地享受旅游给予他们的乐趣。还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力;一个优秀的
导游员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。导游人员的语调既要正确,又要富于
变化,使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。这种语调具有一定的感染力,能
打动旅游者的心弦。让旅游者有安全感。思想得到转移,最终旅游愉快。
3.2.1解决上述旅游活动初期阶段:求新心理
祖国山河美不美,全靠导游一张嘴。为满足旅游者的这一需求,导游员要科学地、有针对
性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解,耐心回答他们的问题。即使有
些问题幼稚可笑,导游员也必须认真回答。在该阶段,旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导
游员。
3.2解决上述个性表露阶段:求全心理、懒散心态
旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的一切都是美好
的、理想的,从而产生生理上、心理上的过高要求. 在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑
剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至会出现过火的言行。
在旅游活动的这个阶段,最容易出差错,导游员的工作最难。因此,要求导游员精神高度
集中,对任何事不得掉以轻心。这时,导游讲解时导和游节奏。旅游 是一种审美活动旅客
既需要导游人员讲解以欣赏自己看不到的东西和背景知识,也需要自己的想象空间,领悟悠
然自得、陶情冶性之趣。因此,导游人员要 而谈,要让旅游者去自我陶醉。导游人员要以
“导”为主,以游为辅。给旅游者舒适的旅游者情趣。
3.3解决旅游活动结束阶段:忙于个人事务
服务更富人情味。在结束阶段,导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务;安排好游览
活动,活动项目宜精不宜多,但要将其搞得更富感情,更有人情味;做好送行工作,力争锦
上添花,让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段,必要时导游员要做好弥补工作,尽量解决遗留的问题;
对旅途中不顾心、有意见的游客,要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大
方,不要怕麻烦,不要怕代人受过,不要怕丢面子,必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。
总之,导游员要尽力挽回消极影响.
3.4欢送词技巧
旅游活动结束,导游人员致欢送辞,也是导游人员技巧必不可少的程序之一。欢送词的基
本内容包括:表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。根据旅行团的具体情况
不同,欢送词的内容与形式也机动灵活地作出调整。一次旅游活动结束时致欢送词,其实也
是对这次活动的总结。普通而常见的致辞形式的共同点是既热情又和平,语言真挚朴实。对
于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的团队,致辞时注意提高语言的文化品位、增加抒
情意味是必要的。所以导游技巧自身也要有很广的文化知识。在不同的场合说不同的话,例
如:中国有句 古话:物惟求新,人惟求旧。东西是新的好,朋友还是老的好。这次
我们是新知,下次各位有机会再来,我们就是故交了。祝朋友们万事如意,健康幸福,一路
顺风!谢谢大家。这样的话就可以增加双方的形象。着也是导游的技巧之一。
结论
综上所述;旅游业的服务是旅游心理需求的必然条件。本文应用了旅游者心理的需求提高
导游人员的讲解技巧;从心里安全,求心心理的安全。满足旅游者的心理需求,最终让让旅
游者放心、安心。本文从怎样了解游客,怎样在旅游过程中做好服务。怎样提高导游的素质.
旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程,只是在不同阶段有所侧重而已。
而且,上述心理活动虽有普遍性,但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相
同,加上每个人的情绪变化,这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。要求导游员做个
有心人,切实了解游客的心理状况,努力使导游服务更具针对性,以获得更好的效果。
致 谢
该论文是在导师刘老师指导下完成的。导师渊博的专业知识,严谨的治学态度,精益求精
的工作作风,诲人不倦的高尚师德,严以律己、宽以待人的崇高风范,朴实无华、平易近人
的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法,还使
我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成,每一步都是在导师的指导
下完成的,倾注了导师大量的心血。在此,谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!本论文
的顺利完成我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,离不开各位老师、同学
和朋友的关心和帮助。
参考文献
[1].李良.公共心理学.吉林:吉林文史出版社.2006年3月第1版.
[2].李良.旅游心理学.吉林:吉林音像出版社.2006年3月第一版.
[3].张力仁.导游业务.北京:高等教育出版社.2003年8月第一版.
[4].李天元.旅游学概论.天津:南开大学出版社.2003年12第5版.
[5].甘恒彩、廖井丹.导游基础知识.北京:中国财政经济出版社2005年9月第2版.