高效会议管理技巧4
如何对待会议中的意外情况
张晓彤：大家好！欢迎进入时代光华管理课程，第七讲的题目是如何对待会议中的意外情况，在这一讲当中会出现五种有意思的小动物，这五种小动物分别代表了在会议中出现五种意外的情况，这是指参会者而言。
第一种叫做蝉，蝉在夏天的时候有什么特点？不停不停的叫，开会的时候这种蝉类型的人会出现什么特点？
台下：是不是得到机会就不停的说？
张晓彤：得不到他也抓住机会说，就像蝉那样，一开口就停不住。我们平常开会遇到这种人有很多。
台下：老是那几个人。
张晓彤：往往总是主持会议的人、个别的领导人，偶尔会有员工里面特别爱说话的这种人，蝉有四种症状：第一经常说一些和讨论的主题无关的事，就是讲故事，讲了很久的故事，结果忘了谈的事是什么了，我经常碰到，我来说两句，我自己想起我过去的事，当时是怎么样，在想当初是怎么样，15分钟过去之后，这个故事结束，大家眼睁睁的看着他，到后来你会发现他没词了，他自己的脑子在转，我讲到哪了，我到底想说什么？这是比较典型的蝉，一开始就停不住，叫和讨论主题无关的故事；第二是讲了很久才进入主题；第三是讲得太模糊，没有具体的势力，第四种是拒绝倾听别人的主要观点，自己一直在讲，享受的是讲的过程，我只要是说话就可以，我不管别人听不听，不管别人的观点是怎么样的，这是蝉的主要特色，对待这种人有没有什么办法？
台下：就像您上节课讲的，可以跟他说，你回答的非常好，看看您身边那位同志有什么看法，把话题转开。
张晓彤：我们可以用话语来阻止他，如果更礼貌一点的可以用非语言性的暗示，看表不太合适，刚才我们说表示赞许是点头且微笑，表示不赞许可不可以摇头且微笑，不置可否，摇头且微笑他能不能意识到这个人摇什么头？我是不是说得太多了？他是可以意识到的，还有像上一讲我讲过一些手势，你讲得非常好，手势往下压着点，或者我把笔记本合上，我不记了，这样就让蝉闭嘴了。蝉这种类型的人，我们事先提醒关于会议的程序及时间限制，我们说下面清谁来发言，但是您发言的时间只有两分钟，实际上你就打算着他要说五分钟，同时也可以用总结的方式说您讲的是这个意思吧？我弄懂了，谢谢你，你的发言就到这里，就是用总结的方式把话语结束。
第二种如果你一想起海里的鲨鱼，你就想起它有什么特性？
台下：攻击性比较强，他认为任何人都不如他，他可以反驳任何人。
张晓彤：所以鲨鱼式的参会者有两个特点：第一个总有攻击别人的倾向，觉得别人都不如他，别人说得都不对；第二个是别人说什么，他总是给予消极的、否定的意见，这种人叫做鲨鱼。有的时候我们是刻意会安排鲨鱼的，坐在主席的对面，那是黑脸，是我们特意安排好，要带大家集思广益的。这里我们讲的鲨鱼是自己参会的时候有这种倾向，别人有什么意见，他会说我觉得你说的不对，这个流程不对、这个程序不对，然后你接着问他，那你怎么看？他会说我也不知道，对待这些人我们有几个解决办法：第一个要用非语言性的手势、表情、姿势打断他。
台下：我想可以打断他，看看另外的同志有没有其他的看法，这样来提示他一下。 张晓彤：上一讲有一句话，心理医生开业那两句话是什么呢？
台下：我比较赞同你的观点，如果是我的话，我也像你这样想。
张晓彤：这种鲨鱼攻击别人的类型，最吃的就是这一套，就是别人同意他，不管是不是真正的同意他，你会说我非常理解你，如果我是你的话，我也是这种想法，但是一转折就给带过
去了，所以叫做理解他的感受，换位思考，理解对方的想法、理解对方的情绪；第二个我们可以说没关系，作为主持人重申，会议上无论什么样的意见都可以提，别人可以提反对意见，可以提你不喜欢的意见，但是会议制定的规范就是不允许攻击别人，要维护别人的自尊，不能恶意的中伤别人，我希望所有人都遵守，而且正面的建议会更受大家的欢迎，这样的话说出来就给他一定的提示了；第三个我们可以用反问法，你可以问，那您的解决方案吗？您的看法呢？这种人天生就是反对别人的，你问他自己，他没有解决办法，这个时候他就会闭嘴，或者你可以说你提的意见非常好，咱们一块共同讨论一下，研究怎么解决冲突，又是把大家带进来，某种程度上就是把他排除出去了。
第三种动物是驴，驴是什么性格？
台下：驴是比较倔强的。
张晓彤：驴有几种症状：第一个是防卫性特别强，心里面有堵墙，他是排斥别人的，惟我独尊的，比较倔强；第二个是不能站在别人的立场上看问题，他还过于敏感，坚持自己的想法，这跟鲨鱼有什么区别呢？他不一定攻击别人，他可以不说，可以抵制，但是绝不接受你的意见，其实这种人是很难对付的，因为往往他沉默，只要说出话来都是最好对付的，沉默寡言的人是最不好解决的，对待这种人有什么解决方法呢？怎么样打破他的沉默呢？ 台下：转移话题的时候就点到他，请他发言。
张晓彤：一旦点到他，他就不太容易沉默了。再有一种方法是重复问题，你这个问题多问了，他就意识到不说不行，可以说我刚才问的问题我讲明白了吗？我再重复一遍，我想听到大家对这个问题的建议，这位先生还不说话，那我再说一遍，我特别想听到您对这个问题的建议，一步步的紧逼着他，他就不会不说话、沉默，他的防卫性很强，一般情况下是正常人所应该有的心理方式，比如我给你什么反馈、给你什么批评性意见的时候，你通常的第一个反应就是不是我的错，是别人惹的祸，但是在会议中防卫性太强，你会发现，你参加的那个会实际上所有的时间全都是浪费的，你只是坐在那出席，但是结果是一点都没有，一方面主持人可以重复问题，可以打破沉默，作为参会者自己来讲也会把心里这堵墙推倒，站在别人的立场上换位思考的看问题，你才能自己从这个会议上得到一定的收益。另外解决办法还要突出这个人的贡献，在会议一开始或者想让他回答问题的时候，就先给他一个枣吃，给他一点甜头，认可他以往的贡献。下面让他来说一下，他受到奖赏了，就愿意说话了。
第四种动物就是小白兔，小白兔就是蹦蹦跳跳的，总是在追不同的事情，一会蹦到那，一会碰到这，总是在追、在跑，小白兔的症状总是在挑战现有的程序，去寻找下一个更好的程序、不同的建议，他的症状：第一个是质疑正在使用的程序；第二个总是提议不同的方法，所以他是跳来跳去的。这种人极可能把会议引向歧途、深渊，你会发现我在这里说得好好的，他会说要不咱们试试那个方案，你这个方案不一定管用，要不然咱们试试那个方法，他会经常挑起一个话题，大家会跟着他去怕，又谈论另一个方法了，小白兔是不停的换，这种情况其实比较好解决：第一就是肯定他的贡献，为什么我们要经常肯定他的贡献？因为人是吃软不吃硬，或者是喜欢听一些好听的，这就是表扬的威力，所以对待越倔强的人、越固执的人、越有挑战性的人就越要先肯定他，把他安抚下来；第二对于这种小白兔的人我们要重申，我们能不能现实一下大家冻结出来的程序，我们先试用一段时间，一旦不奏效，我们马上用您的建议，换一种程序试试，您看这样可以吗？一方面肯定他的贡献，另一方面也给了他一些机会，同时也坚持我就用现在大家总结出来的，这样的话这些人就能被安抚下来了。
第五种动物是螃蟹，我们一想起螃蟹，就想到它是横着走路、外着走路的。所以螃蟹型发言者的症状是：第一总是在做别的事，总是跑题，你会发现有些人开会时夹着一大堆笔记本、一大堆报告，他惦记着做自己的工作，觉得开会就是出勤，在底下写点自己的事，这就是螃蟹，他跑到别的地方去了；第二是私自进入小团体讨论；第三经常接电话；第四经常打瞌睡；第五是其他的方式，比如说故意不听，用笔敲桌子、看表，显得不耐烦，故意看别处，这都
是会议中的跑题者，这种人也是经常把会议延长时间、带跑题，怎么对待这些螃蟹呢？ 台下：可以说请大家注意，集中精力，因为咱们时间有限，另外还可以请他发言。
张晓彤：这是一个小窍门，但是我有更好的小窍门：解决方法有四个：第一个先强调时间的压力，你首先说我们时间有限，让我们集中精力把这个话题讨论好，不断的强调时间的压力；第二个重申会议规范，我们是不是事前约好了，手机要关上，每一个人要发言；第三个带入别人，带入别人是谁呢？是带入跑题者旁边那个人，所以你给他最大的警告，比如说这个人正在打瞌睡，你冷不丁的一叫他，他一下子吓一跳，你这有点成心挑战他，但是我不动声色，我轻轻的走到瞌睡者的旁边，我说您怎么看啊？你会发现这个人就醒了，可能倒霉的是旁边这个人，这种技巧比直接叫他会礼貌一点、好一点，另外打瞌睡或者做别的事的人，我们可以罚他旁边的人唱歌，这样管不管用？大家完全是互相监督了，一看你睡了，旁边那人就说，你赶紧醒醒，要不我该唱歌了，这种方法更好一点，比直接针对那个人更礼貌、更不伤自尊心；第四个可以用短暂的沉默，我在这里高谈阔论，说着说着话突然就没声了，你觉得那个接电话的人是不是得吓一跳？瞌睡的人要是没睡深就警醒了，开小会的人他发现怎么就我们在说话？他也不开了，所以短暂的沉默是非常管用的。
最后我们总结一下，对待跑题者应该怎么样办，刚才我们说了几种方法，可以停止说话或示意正在讲话这个人停，会议一下子就沉默，私下谈话的人就警觉了，我还可以问，我说你们在说什么呢？能不能把你们讨论的结果带给大家啊？他觉得不好意思，小会就停止了，然后我还可以问他，您觉得我们是不是应该分组讨论，然后再集中讨论呢？他说我们应该分组讨论，那没关系，我们就分组讨论，一般情况下我一问这样的话他就会听，因为他知道矛头是指向他的，如果发现瞌睡的人太多了，说明该休息了，就不如先休息五分钟，五分钟之后我们把会议结束，然后你自己刻意的把会议议程加快。
这是我们说的五种动物，第一是蝉；第二是鲨鱼；第三是驴；第四是兔子；第五是螃蟹。
主持人与参会者的守则与责任
张晓彤：大家好！欢迎进入时代光华管理课程，第八讲的题目是主持人与参会者的守则与责任。在这一讲里面会涉及三个小话题：第一个是作为主持人他的守则与责任是什么；第二个是作为参会者他的守则与责任是什么；第三个我们讲主持人和参会者怎么共同来达成这个协议，也就是怎么处理会议中的冲突。
作为一个主持人，部门经理经常开会，他说我觉得我所有的角色里面主持会议的角色最难，因为他经常规律性的主持会议，有时候会想我要该说什么话、我要该负什么责任？他搞不清楚，我替大家总结了几项：第一点要营造和谐的气氛，又说到了老话题了，沟通怎么才能成功？双方开放心态，气氛非常的和谐，这是沟通的开始，作为主持人在开场白里面会涉及一些友好的话题，比如说大家谈谈共同的话题，天气、路上的交通怎么样、最近的一些政治新闻，以这些方面开场，与会者和主持人地位相等了，不是你优越，我低下了，营造好的气氛就从共同的话题开始了，这是主持人的责任；第二点负责会议按照议程正常的进行，他像掐表的人一样，第一步什么时间讨论、第二步什么时间讨论，他要保证议程正常的进行；第三点要负责正确总结讨论的内容，适当的总结并且适当的总结；第四点要引导着发言人解释令人困惑的发言，比方说有一个人提了别人都不懂的问题，主持人应该马上说，举个例子好吗？能不能打个比方呢？能不能再进一步解释一下？这叫引导发言人解释令人困惑的发言；第五点帮助参会者理清思路，就是理清不假思索的想法，有些人会急于说话、急于发言，而不假思索，只享受说的过程，我作为主持人，在场上我要负责，能不能具体谈一下你的看法？能不能具体说一下你的解决方案？他要负责择清楚别人的想法；第六点要尊重别人，避免会中出现会中意见一边倒；第七点要尽量减少和议题无关的争论和讨论，我自己在这方面遇到一个小的笑话，原来开会的时候，我的经理带着我们，他是一个主持人，我们就开始讨论，说
着说着从公司裁员的问题说到了世界经济状况，世界经济状况又由主持人带着说到9.11，又从9.11说到这个公司的股票能不能上市，绕着绕着又回到裁员的问题，等我们大家都意识到了，一看表一个小时过去了，其中半个小时在谈论9.11的问题，这就是主持人技能不当，他忘记了自己的职责，是减少和议题无关的争辩和讨论；第八点要保持中立的态度，不能有一边倒，在会议当中会有意见冲突，作为主持人是一个调停者，他保持中立的态度是关键。 下面我们看一下作为调停者、主持人有几项比较失败的地方：第一个有没有这样的主持人，双方开始发言，你怎么看？你怎么看？第三位怎么看，说完了之后你会发现主持人愣在那里不知道说什么了，这是作为主持人最失败的地方，你自己的信誉度一下子就下来了，大家看笑话，你怎么不说了，你怎么没词了；第二个作为主持人如果矛盾分两方的话，我向任何一方表示赞同都是很失败的，如果我偏向某一方，另一方会群起来攻击我或者攻击对方。所以在会议中公说公有理，婆说婆有理，然后我们再一起讨论到底哪个方案是现在最佳的解决方案，这是向双方之一表示赞同；第三个是阻止对方宣泄，建议矛盾双方冷静下来再谈，因为我在国外公司也工作过，在民营的公司也工作过，我有外方的经理，外方的经理碰到我们有矛盾的时候、也冲突的时候，他说你想哭吗？你就哭吧！给你手绢、给你纸巾，你给我好好哭，你想骂人吗？你就都骂出来，你发现这样一宣泄，没事了，我们原来在公司有做到极致的是我们的总部，总部的大楼里面每一层都会有一间小房间是没有窗户的，只有门，进去以后有一个沙袋，沙袋旁边放着很多面具，上面写着任何你可以发泄的职位，比如说人力资源总监是这个面具，财务总监是那个面具，某位客户是另外一个面具，员工在外面受了气或者有了矛盾，他可以放下手里面的工作，冲进那屋，把门一关，然后找一个面具，他受客户的气就把客户的面具套在沙袋上，他受的是人力资源总监的气，然后就把人力资源总监的面具套在沙袋上，然后一顿乱捶，等过了10分钟，关上门以后，好好的走到他的办公桌旁边，像什么事都没发生一样，火就泄出去了，这是西方人处理冲突可以引见的方式，而我们中国人的经理最常见的是什么？忍住，男儿有泪不轻弹，千万不要哭，一定要压下来，越压的话，爆发的就越快，会议中也是一样的，会议中如果有矛盾的双方，一定要鼓励他们把不同意见全都说出来，说出来就没事了；第四个指出双方都有错误，并且当场指出你错在这，他错在那，最后你发现，你指出来以后，最终的结果是双方一块攻击你，这是最失败的一个会议主持人了；第五个是缩小问题的严重性，在会议中、在沟通中，既然别人把这个问题提出来了，就是他心里认为这个问题是重要的，所以他才会跟你提，然后我们的经理会根据自己的背景、自己的职位、自己以往的知识说就这点小事，就会有这种想法，就像我上一讲讲的例子，我们的员工要住房贷款，我就说“啊”，这么一“啊”，证明我认为这个问题很小，根本不值得，所以对方一下子就受到打击，我们一再说，世界上最脆弱的东西就是人心，你一旦损伤了对方的自尊心，是很难弥补过来的。作为主持人不能缩小问题的严重性，你还是要说我特别理解你，我要是你的话，也会像你这样的，其实当心理医生蛮容易的；第六个就是引导双方攻击你；第七个建议举行其他主持人求解的方法会议，比如说你们双方的意见我都懂了，今天时间有限，改天你们和某人商量一下，对方马上收到信息，那要你干什么用？主持人基本上就没有信誉度了，所以我在这里主持，我对你们几方负责任，我带着大家走出冲突，我来承担这个责任，这种调停失败是建议举行你不是主持人的另外会议；第八是当双方争执的时候，作为主持人，如果你表达出不愉快的情绪，这就是作为调停者很大的失败，你可能对双方的意见都不认可、都不理解，你不能说不要吵了，这样会破坏安定团结的，你不要流露出不愉快，如果你流露出不愉快，对方收到的信息是你不尊重我，你烦我了，你觉得我的想法是不重要的，表达了几次这种不愉快的情绪，员工以后再有什么话他不会找你说了。
接下来我们看参会者有十大守则，参会者会前应该干什么？我想找一位学员，因为大家参加过很多的会议，你觉得你在参加会议的时候会前都应该干什么？
台下：根据会议的主题做一些相应的准备，然后争取利用会议的机会发言，提出自己的看法。
我觉得如果和部门有关系的话，应该谈一些比较专业的看法，给其他的人做参考。
张晓彤：会前准备要看时间、地点、参会都有什么人、发了什么资料、需要交什么报告、行车路线我知不知道，需不需要准备工具、图表？最主要的是准备一个开放的心态，我去参加会议，我是把我的意见告诉大家，同时吸收进来很多的知识，然后大家一致地达成会议的结果。第一个是会前做充分的准备；第二个是会中贡献创意、意见和想法，甚至是冲突；第三个以解决提出来的问题为己任，在管理中大家应该怎么思考？是让所有的员工让CEO一样思考，也就是所有的员工把公司整体的策略、整体的业绩为己任，这句话套在开会中是所有参会人员不能依赖主持人一个人，你自己来贡献你的决策、贡献你的创意，最终解决问题那是大家共同讨论的成绩，那就是主持人和参会者双赢的结果方案；第四个就像准备的一样，我们在会中自始至终要保持一个开放的心态，摒除那些部门的意见，很多部门的部门经理一块开会的时候，你会发现有特大的毛病叫本位主义，每个人都冲着自己部门说话，你会发现在这种会议中最长听到的问题是我们部门其实没有什么责任，都是客户支持部不得力，客户支持部说我们部门其实干得挺好的，都是销售部什么都答应客户，我们办不到，销售部又说这个产品研发部做得不好，互相扯皮、互相推诿，这就叫本位主义，自己把自己的部门包围的紧紧的，出了矛盾的时候是往外推，而不是往里拉，这种心态是参会者最要不得的心态，所以作为参会者，最主要的守则和责任叫开放的心态摒除部门之见，所以出了冲突是往里拉，来，咱们一块商量，到底怎么解决这个问题；第五个是尽可能多地获取信息；第六个是耐心倾听，尊重他人的意见，我们怎么样听？又是那两句话，你讲得非常好，我理解你这时候的心态，如果我是你的话，我也会有这样的意见，对方发现你尊重他，他给你的意见更多，他说出来的东西更多，你吸收的信息就更多了；第七个在会议中参会者要勇于发言，同时要言之有物，这也是和会议准备分不开的，你准备的数据和资料充足了，才能是言之有物；第八个是不隐恶扬善，不人身攻击，会议中冲突是难免的，我们作为主持人的时候一再强调，会议的冲突往往是有益的冲突，我们希望这个冲突越多越好，越利于解决矛盾、越利于达成协议，所以你在会议中作为参赛者不能有人身攻击的现象，不能说包庇某一个人、向着某一个人，这样的话协议就不太容易达成；第八个是避免不当的肢体语言，我想问问大家，你作为参会者往往有什么不恰当的肢体语言让别人比较反感或者让主持人比较分神、不利于开会？ 台下：当别人发言的时候，老看表不太好，或者主持人在主持的时候，瞌睡、开小会、接电话。
张晓彤：这就是很不恰当的肢体语言，而改为身体前倾，你会发现开会时经常有人眼神发直、眼神发散，痴呆呆的看着你，就是他困了、他饿了，他对你的话题不感兴趣的时候，他会直盯着你，实际上心早都不知道跑哪去了，这是不太恰当的非语言性的东西，也是要避免的。会后你应该干什么？
台下：总结是必要的。
张晓彤：第十个是会后总结，会后你要参与总结，等会议记录发下来之后看看我该干的事是什么，我该什么时候干，作为与会者、作为参会者在开会前应该根据个人的观点研究问题，依据提供的资料准备论证的材料，同时记下开会的时间、地点，做好在会议中尽量表达的心里准备。会中要倾听，发表见解，关注正在讨论的事项，不走神，另外还要与主持人密切的配合，以达到共同的目的，会后要仔细想一下、反思一下会议达成了什么样的结果，有什么样的问题没达成？分给我的任务如何去做。
接下来讲一下参会者与主持人怎么处理冲突，有一个很著名的冲突叫二维模型，是一个坐标系，面对冲突的时候，人们有各种各样的反应，纵坐标是分决断、不决断，也就是说冲突来临的时候，你是满足自己的要求还是满足别人的要求？纵坐标是满足自己的要求，横坐标是满足对方的要求，根据这几个坐标，冲突有五种处理方法：第一个是暴力型的，很多开会的主持人是属于这种类型的，面对冲突来临的时候，他就说这么定了，我说了算，别讨论了，
这是暴力型的，一味的满足自己的要求，他属于特别决断的类型，其实这些类型不是说有谁好谁不好，是不同的会议采取不同的处理方式，比如说特别紧急的，马上要做决断的，要求权威性决策的，就要求有一个暴力型的主持人替大家做决断；第二个是迁就型，也是一味的放弃自己的要求、一味地去满足对方的要求，我顺着你、咱们少数服从多数，这叫适应型的处理冲突，我们把这种类型要是男人的话评为好丈夫，就是一味的迁就对方；第三个是回避型，遇到矛盾、遇到冲突他不吭声、躲一边去了；第四个是协作型，出了冲突，把责任往里拉，咱们一块合作，共同解决冲突；第五个是妥协型，在会议中你经常会看到这几种类型，这几种类型没有对和错，要看会议达成的结果是什么，我们采取不同的冲突类型。
这一讲主要讲了主持人的守则和责任，第二个讲了参加会议者的守则和责任，第三个讲了主持人和参会者如何利用不同的冲突类型来共同解决矛盾、来处理冲突，达成会议的最终结果
高效会议管理技巧4
如何对待会议中的意外情况
张晓彤：大家好！欢迎进入时代光华管理课程，第七讲的题目是如何对待会议中的意外情况，在这一讲当中会出现五种有意思的小动物，这五种小动物分别代表了在会议中出现五种意外的情况，这是指参会者而言。
第一种叫做蝉，蝉在夏天的时候有什么特点？不停不停的叫，开会的时候这种蝉类型的人会出现什么特点？
台下：是不是得到机会就不停的说？
张晓彤：得不到他也抓住机会说，就像蝉那样，一开口就停不住。我们平常开会遇到这种人有很多。
台下：老是那几个人。
张晓彤：往往总是主持会议的人、个别的领导人，偶尔会有员工里面特别爱说话的这种人，蝉有四种症状：第一经常说一些和讨论的主题无关的事，就是讲故事，讲了很久的故事，结果忘了谈的事是什么了，我经常碰到，我来说两句，我自己想起我过去的事，当时是怎么样，在想当初是怎么样，15分钟过去之后，这个故事结束，大家眼睁睁的看着他，到后来你会发现他没词了，他自己的脑子在转，我讲到哪了，我到底想说什么？这是比较典型的蝉，一开始就停不住，叫和讨论主题无关的故事；第二是讲了很久才进入主题；第三是讲得太模糊，没有具体的势力，第四种是拒绝倾听别人的主要观点，自己一直在讲，享受的是讲的过程，我只要是说话就可以，我不管别人听不听，不管别人的观点是怎么样的，这是蝉的主要特色，对待这种人有没有什么办法？
台下：就像您上节课讲的，可以跟他说，你回答的非常好，看看您身边那位同志有什么看法，把话题转开。
张晓彤：我们可以用话语来阻止他，如果更礼貌一点的可以用非语言性的暗示，看表不太合适，刚才我们说表示赞许是点头且微笑，表示不赞许可不可以摇头且微笑，不置可否，摇头且微笑他能不能意识到这个人摇什么头？我是不是说得太多了？他是可以意识到的，还有像上一讲我讲过一些手势，你讲得非常好，手势往下压着点，或者我把笔记本合上，我不记了，这样就让蝉闭嘴了。蝉这种类型的人，我们事先提醒关于会议的程序及时间限制，我们说下面清谁来发言，但是您发言的时间只有两分钟，实际上你就打算着他要说五分钟，同时也可以用总结的方式说您讲的是这个意思吧？我弄懂了，谢谢你，你的发言就到这里，就是用总结的方式把话语结束。
第二种如果你一想起海里的鲨鱼，你就想起它有什么特性？
台下：攻击性比较强，他认为任何人都不如他，他可以反驳任何人。
张晓彤：所以鲨鱼式的参会者有两个特点：第一个总有攻击别人的倾向，觉得别人都不如他，别人说得都不对；第二个是别人说什么，他总是给予消极的、否定的意见，这种人叫做鲨鱼。有的时候我们是刻意会安排鲨鱼的，坐在主席的对面，那是黑脸，是我们特意安排好，要带大家集思广益的。这里我们讲的鲨鱼是自己参会的时候有这种倾向，别人有什么意见，他会说我觉得你说的不对，这个流程不对、这个程序不对，然后你接着问他，那你怎么看？他会说我也不知道，对待这些人我们有几个解决办法：第一个要用非语言性的手势、表情、姿势打断他。
台下：我想可以打断他，看看另外的同志有没有其他的看法，这样来提示他一下。 张晓彤：上一讲有一句话，心理医生开业那两句话是什么呢？
台下：我比较赞同你的观点，如果是我的话，我也像你这样想。
张晓彤：这种鲨鱼攻击别人的类型，最吃的就是这一套，就是别人同意他，不管是不是真正的同意他，你会说我非常理解你，如果我是你的话，我也是这种想法，但是一转折就给带过
去了，所以叫做理解他的感受，换位思考，理解对方的想法、理解对方的情绪；第二个我们可以说没关系，作为主持人重申，会议上无论什么样的意见都可以提，别人可以提反对意见，可以提你不喜欢的意见，但是会议制定的规范就是不允许攻击别人，要维护别人的自尊，不能恶意的中伤别人，我希望所有人都遵守，而且正面的建议会更受大家的欢迎，这样的话说出来就给他一定的提示了；第三个我们可以用反问法，你可以问，那您的解决方案吗？您的看法呢？这种人天生就是反对别人的，你问他自己，他没有解决办法，这个时候他就会闭嘴，或者你可以说你提的意见非常好，咱们一块共同讨论一下，研究怎么解决冲突，又是把大家带进来，某种程度上就是把他排除出去了。
第三种动物是驴，驴是什么性格？
台下：驴是比较倔强的。
张晓彤：驴有几种症状：第一个是防卫性特别强，心里面有堵墙，他是排斥别人的，惟我独尊的，比较倔强；第二个是不能站在别人的立场上看问题，他还过于敏感，坚持自己的想法，这跟鲨鱼有什么区别呢？他不一定攻击别人，他可以不说，可以抵制，但是绝不接受你的意见，其实这种人是很难对付的，因为往往他沉默，只要说出话来都是最好对付的，沉默寡言的人是最不好解决的，对待这种人有什么解决方法呢？怎么样打破他的沉默呢？ 台下：转移话题的时候就点到他，请他发言。
张晓彤：一旦点到他，他就不太容易沉默了。再有一种方法是重复问题，你这个问题多问了，他就意识到不说不行，可以说我刚才问的问题我讲明白了吗？我再重复一遍，我想听到大家对这个问题的建议，这位先生还不说话，那我再说一遍，我特别想听到您对这个问题的建议，一步步的紧逼着他，他就不会不说话、沉默，他的防卫性很强，一般情况下是正常人所应该有的心理方式，比如我给你什么反馈、给你什么批评性意见的时候，你通常的第一个反应就是不是我的错，是别人惹的祸，但是在会议中防卫性太强，你会发现，你参加的那个会实际上所有的时间全都是浪费的，你只是坐在那出席，但是结果是一点都没有，一方面主持人可以重复问题，可以打破沉默，作为参会者自己来讲也会把心里这堵墙推倒，站在别人的立场上换位思考的看问题，你才能自己从这个会议上得到一定的收益。另外解决办法还要突出这个人的贡献，在会议一开始或者想让他回答问题的时候，就先给他一个枣吃，给他一点甜头，认可他以往的贡献。下面让他来说一下，他受到奖赏了，就愿意说话了。
第四种动物就是小白兔，小白兔就是蹦蹦跳跳的，总是在追不同的事情，一会蹦到那，一会碰到这，总是在追、在跑，小白兔的症状总是在挑战现有的程序，去寻找下一个更好的程序、不同的建议，他的症状：第一个是质疑正在使用的程序；第二个总是提议不同的方法，所以他是跳来跳去的。这种人极可能把会议引向歧途、深渊，你会发现我在这里说得好好的，他会说要不咱们试试那个方案，你这个方案不一定管用，要不然咱们试试那个方法，他会经常挑起一个话题，大家会跟着他去怕，又谈论另一个方法了，小白兔是不停的换，这种情况其实比较好解决：第一就是肯定他的贡献，为什么我们要经常肯定他的贡献？因为人是吃软不吃硬，或者是喜欢听一些好听的，这就是表扬的威力，所以对待越倔强的人、越固执的人、越有挑战性的人就越要先肯定他，把他安抚下来；第二对于这种小白兔的人我们要重申，我们能不能现实一下大家冻结出来的程序，我们先试用一段时间，一旦不奏效，我们马上用您的建议，换一种程序试试，您看这样可以吗？一方面肯定他的贡献，另一方面也给了他一些机会，同时也坚持我就用现在大家总结出来的，这样的话这些人就能被安抚下来了。
第五种动物是螃蟹，我们一想起螃蟹，就想到它是横着走路、外着走路的。所以螃蟹型发言者的症状是：第一总是在做别的事，总是跑题，你会发现有些人开会时夹着一大堆笔记本、一大堆报告，他惦记着做自己的工作，觉得开会就是出勤，在底下写点自己的事，这就是螃蟹，他跑到别的地方去了；第二是私自进入小团体讨论；第三经常接电话；第四经常打瞌睡；第五是其他的方式，比如说故意不听，用笔敲桌子、看表，显得不耐烦，故意看别处，这都
是会议中的跑题者，这种人也是经常把会议延长时间、带跑题，怎么对待这些螃蟹呢？ 台下：可以说请大家注意，集中精力，因为咱们时间有限，另外还可以请他发言。
张晓彤：这是一个小窍门，但是我有更好的小窍门：解决方法有四个：第一个先强调时间的压力，你首先说我们时间有限，让我们集中精力把这个话题讨论好，不断的强调时间的压力；第二个重申会议规范，我们是不是事前约好了，手机要关上，每一个人要发言；第三个带入别人，带入别人是谁呢？是带入跑题者旁边那个人，所以你给他最大的警告，比如说这个人正在打瞌睡，你冷不丁的一叫他，他一下子吓一跳，你这有点成心挑战他，但是我不动声色，我轻轻的走到瞌睡者的旁边，我说您怎么看啊？你会发现这个人就醒了，可能倒霉的是旁边这个人，这种技巧比直接叫他会礼貌一点、好一点，另外打瞌睡或者做别的事的人，我们可以罚他旁边的人唱歌，这样管不管用？大家完全是互相监督了，一看你睡了，旁边那人就说，你赶紧醒醒，要不我该唱歌了，这种方法更好一点，比直接针对那个人更礼貌、更不伤自尊心；第四个可以用短暂的沉默，我在这里高谈阔论，说着说着话突然就没声了，你觉得那个接电话的人是不是得吓一跳？瞌睡的人要是没睡深就警醒了，开小会的人他发现怎么就我们在说话？他也不开了，所以短暂的沉默是非常管用的。
最后我们总结一下，对待跑题者应该怎么样办，刚才我们说了几种方法，可以停止说话或示意正在讲话这个人停，会议一下子就沉默，私下谈话的人就警觉了，我还可以问，我说你们在说什么呢？能不能把你们讨论的结果带给大家啊？他觉得不好意思，小会就停止了，然后我还可以问他，您觉得我们是不是应该分组讨论，然后再集中讨论呢？他说我们应该分组讨论，那没关系，我们就分组讨论，一般情况下我一问这样的话他就会听，因为他知道矛头是指向他的，如果发现瞌睡的人太多了，说明该休息了，就不如先休息五分钟，五分钟之后我们把会议结束，然后你自己刻意的把会议议程加快。
这是我们说的五种动物，第一是蝉；第二是鲨鱼；第三是驴；第四是兔子；第五是螃蟹。
主持人与参会者的守则与责任
张晓彤：大家好！欢迎进入时代光华管理课程，第八讲的题目是主持人与参会者的守则与责任。在这一讲里面会涉及三个小话题：第一个是作为主持人他的守则与责任是什么；第二个是作为参会者他的守则与责任是什么；第三个我们讲主持人和参会者怎么共同来达成这个协议，也就是怎么处理会议中的冲突。
作为一个主持人，部门经理经常开会，他说我觉得我所有的角色里面主持会议的角色最难，因为他经常规律性的主持会议，有时候会想我要该说什么话、我要该负什么责任？他搞不清楚，我替大家总结了几项：第一点要营造和谐的气氛，又说到了老话题了，沟通怎么才能成功？双方开放心态，气氛非常的和谐，这是沟通的开始，作为主持人在开场白里面会涉及一些友好的话题，比如说大家谈谈共同的话题，天气、路上的交通怎么样、最近的一些政治新闻，以这些方面开场，与会者和主持人地位相等了，不是你优越，我低下了，营造好的气氛就从共同的话题开始了，这是主持人的责任；第二点负责会议按照议程正常的进行，他像掐表的人一样，第一步什么时间讨论、第二步什么时间讨论，他要保证议程正常的进行；第三点要负责正确总结讨论的内容，适当的总结并且适当的总结；第四点要引导着发言人解释令人困惑的发言，比方说有一个人提了别人都不懂的问题，主持人应该马上说，举个例子好吗？能不能打个比方呢？能不能再进一步解释一下？这叫引导发言人解释令人困惑的发言；第五点帮助参会者理清思路，就是理清不假思索的想法，有些人会急于说话、急于发言，而不假思索，只享受说的过程，我作为主持人，在场上我要负责，能不能具体谈一下你的看法？能不能具体说一下你的解决方案？他要负责择清楚别人的想法；第六点要尊重别人，避免会中出现会中意见一边倒；第七点要尽量减少和议题无关的争论和讨论，我自己在这方面遇到一个小的笑话，原来开会的时候，我的经理带着我们，他是一个主持人，我们就开始讨论，说
着说着从公司裁员的问题说到了世界经济状况，世界经济状况又由主持人带着说到9.11，又从9.11说到这个公司的股票能不能上市，绕着绕着又回到裁员的问题，等我们大家都意识到了，一看表一个小时过去了，其中半个小时在谈论9.11的问题，这就是主持人技能不当，他忘记了自己的职责，是减少和议题无关的争辩和讨论；第八点要保持中立的态度，不能有一边倒，在会议当中会有意见冲突，作为主持人是一个调停者，他保持中立的态度是关键。 下面我们看一下作为调停者、主持人有几项比较失败的地方：第一个有没有这样的主持人，双方开始发言，你怎么看？你怎么看？第三位怎么看，说完了之后你会发现主持人愣在那里不知道说什么了，这是作为主持人最失败的地方，你自己的信誉度一下子就下来了，大家看笑话，你怎么不说了，你怎么没词了；第二个作为主持人如果矛盾分两方的话，我向任何一方表示赞同都是很失败的，如果我偏向某一方，另一方会群起来攻击我或者攻击对方。所以在会议中公说公有理，婆说婆有理，然后我们再一起讨论到底哪个方案是现在最佳的解决方案，这是向双方之一表示赞同；第三个是阻止对方宣泄，建议矛盾双方冷静下来再谈，因为我在国外公司也工作过，在民营的公司也工作过，我有外方的经理，外方的经理碰到我们有矛盾的时候、也冲突的时候，他说你想哭吗？你就哭吧！给你手绢、给你纸巾，你给我好好哭，你想骂人吗？你就都骂出来，你发现这样一宣泄，没事了，我们原来在公司有做到极致的是我们的总部，总部的大楼里面每一层都会有一间小房间是没有窗户的，只有门，进去以后有一个沙袋，沙袋旁边放着很多面具，上面写着任何你可以发泄的职位，比如说人力资源总监是这个面具，财务总监是那个面具，某位客户是另外一个面具，员工在外面受了气或者有了矛盾，他可以放下手里面的工作，冲进那屋，把门一关，然后找一个面具，他受客户的气就把客户的面具套在沙袋上，他受的是人力资源总监的气，然后就把人力资源总监的面具套在沙袋上，然后一顿乱捶，等过了10分钟，关上门以后，好好的走到他的办公桌旁边，像什么事都没发生一样，火就泄出去了，这是西方人处理冲突可以引见的方式，而我们中国人的经理最常见的是什么？忍住，男儿有泪不轻弹，千万不要哭，一定要压下来，越压的话，爆发的就越快，会议中也是一样的，会议中如果有矛盾的双方，一定要鼓励他们把不同意见全都说出来，说出来就没事了；第四个指出双方都有错误，并且当场指出你错在这，他错在那，最后你发现，你指出来以后，最终的结果是双方一块攻击你，这是最失败的一个会议主持人了；第五个是缩小问题的严重性，在会议中、在沟通中，既然别人把这个问题提出来了，就是他心里认为这个问题是重要的，所以他才会跟你提，然后我们的经理会根据自己的背景、自己的职位、自己以往的知识说就这点小事，就会有这种想法，就像我上一讲讲的例子，我们的员工要住房贷款，我就说“啊”，这么一“啊”，证明我认为这个问题很小，根本不值得，所以对方一下子就受到打击，我们一再说，世界上最脆弱的东西就是人心，你一旦损伤了对方的自尊心，是很难弥补过来的。作为主持人不能缩小问题的严重性，你还是要说我特别理解你，我要是你的话，也会像你这样的，其实当心理医生蛮容易的；第六个就是引导双方攻击你；第七个建议举行其他主持人求解的方法会议，比如说你们双方的意见我都懂了，今天时间有限，改天你们和某人商量一下，对方马上收到信息，那要你干什么用？主持人基本上就没有信誉度了，所以我在这里主持，我对你们几方负责任，我带着大家走出冲突，我来承担这个责任，这种调停失败是建议举行你不是主持人的另外会议；第八是当双方争执的时候，作为主持人，如果你表达出不愉快的情绪，这就是作为调停者很大的失败，你可能对双方的意见都不认可、都不理解，你不能说不要吵了，这样会破坏安定团结的，你不要流露出不愉快，如果你流露出不愉快，对方收到的信息是你不尊重我，你烦我了，你觉得我的想法是不重要的，表达了几次这种不愉快的情绪，员工以后再有什么话他不会找你说了。
接下来我们看参会者有十大守则，参会者会前应该干什么？我想找一位学员，因为大家参加过很多的会议，你觉得你在参加会议的时候会前都应该干什么？
台下：根据会议的主题做一些相应的准备，然后争取利用会议的机会发言，提出自己的看法。
我觉得如果和部门有关系的话，应该谈一些比较专业的看法，给其他的人做参考。
张晓彤：会前准备要看时间、地点、参会都有什么人、发了什么资料、需要交什么报告、行车路线我知不知道，需不需要准备工具、图表？最主要的是准备一个开放的心态，我去参加会议，我是把我的意见告诉大家，同时吸收进来很多的知识，然后大家一致地达成会议的结果。第一个是会前做充分的准备；第二个是会中贡献创意、意见和想法，甚至是冲突；第三个以解决提出来的问题为己任，在管理中大家应该怎么思考？是让所有的员工让CEO一样思考，也就是所有的员工把公司整体的策略、整体的业绩为己任，这句话套在开会中是所有参会人员不能依赖主持人一个人，你自己来贡献你的决策、贡献你的创意，最终解决问题那是大家共同讨论的成绩，那就是主持人和参会者双赢的结果方案；第四个就像准备的一样，我们在会中自始至终要保持一个开放的心态，摒除那些部门的意见，很多部门的部门经理一块开会的时候，你会发现有特大的毛病叫本位主义，每个人都冲着自己部门说话，你会发现在这种会议中最长听到的问题是我们部门其实没有什么责任，都是客户支持部不得力，客户支持部说我们部门其实干得挺好的，都是销售部什么都答应客户，我们办不到，销售部又说这个产品研发部做得不好，互相扯皮、互相推诿，这就叫本位主义，自己把自己的部门包围的紧紧的，出了矛盾的时候是往外推，而不是往里拉，这种心态是参会者最要不得的心态，所以作为参会者，最主要的守则和责任叫开放的心态摒除部门之见，所以出了冲突是往里拉，来，咱们一块商量，到底怎么解决这个问题；第五个是尽可能多地获取信息；第六个是耐心倾听，尊重他人的意见，我们怎么样听？又是那两句话，你讲得非常好，我理解你这时候的心态，如果我是你的话，我也会有这样的意见，对方发现你尊重他，他给你的意见更多，他说出来的东西更多，你吸收的信息就更多了；第七个在会议中参会者要勇于发言，同时要言之有物，这也是和会议准备分不开的，你准备的数据和资料充足了，才能是言之有物；第八个是不隐恶扬善，不人身攻击，会议中冲突是难免的，我们作为主持人的时候一再强调，会议的冲突往往是有益的冲突，我们希望这个冲突越多越好，越利于解决矛盾、越利于达成协议，所以你在会议中作为参赛者不能有人身攻击的现象，不能说包庇某一个人、向着某一个人，这样的话协议就不太容易达成；第八个是避免不当的肢体语言，我想问问大家，你作为参会者往往有什么不恰当的肢体语言让别人比较反感或者让主持人比较分神、不利于开会？ 台下：当别人发言的时候，老看表不太好，或者主持人在主持的时候，瞌睡、开小会、接电话。
张晓彤：这就是很不恰当的肢体语言，而改为身体前倾，你会发现开会时经常有人眼神发直、眼神发散，痴呆呆的看着你，就是他困了、他饿了，他对你的话题不感兴趣的时候，他会直盯着你，实际上心早都不知道跑哪去了，这是不太恰当的非语言性的东西，也是要避免的。会后你应该干什么？
台下：总结是必要的。
张晓彤：第十个是会后总结，会后你要参与总结，等会议记录发下来之后看看我该干的事是什么，我该什么时候干，作为与会者、作为参会者在开会前应该根据个人的观点研究问题，依据提供的资料准备论证的材料，同时记下开会的时间、地点，做好在会议中尽量表达的心里准备。会中要倾听，发表见解，关注正在讨论的事项，不走神，另外还要与主持人密切的配合，以达到共同的目的，会后要仔细想一下、反思一下会议达成了什么样的结果，有什么样的问题没达成？分给我的任务如何去做。
接下来讲一下参会者与主持人怎么处理冲突，有一个很著名的冲突叫二维模型，是一个坐标系，面对冲突的时候，人们有各种各样的反应，纵坐标是分决断、不决断，也就是说冲突来临的时候，你是满足自己的要求还是满足别人的要求？纵坐标是满足自己的要求，横坐标是满足对方的要求，根据这几个坐标，冲突有五种处理方法：第一个是暴力型的，很多开会的主持人是属于这种类型的，面对冲突来临的时候，他就说这么定了，我说了算，别讨论了，
这是暴力型的，一味的满足自己的要求，他属于特别决断的类型，其实这些类型不是说有谁好谁不好，是不同的会议采取不同的处理方式，比如说特别紧急的，马上要做决断的，要求权威性决策的，就要求有一个暴力型的主持人替大家做决断；第二个是迁就型，也是一味的放弃自己的要求、一味地去满足对方的要求，我顺着你、咱们少数服从多数，这叫适应型的处理冲突，我们把这种类型要是男人的话评为好丈夫，就是一味的迁就对方；第三个是回避型，遇到矛盾、遇到冲突他不吭声、躲一边去了；第四个是协作型，出了冲突，把责任往里拉，咱们一块合作，共同解决冲突；第五个是妥协型，在会议中你经常会看到这几种类型，这几种类型没有对和错，要看会议达成的结果是什么，我们采取不同的冲突类型。
这一讲主要讲了主持人的守则和责任，第二个讲了参加会议者的守则和责任，第三个讲了主持人和参会者如何利用不同的冲突类型来共同解决矛盾、来处理冲突，达成会议的最终结果