上海市财产保险公司车险理赔服务承诺
（二00九年七月修订）
第一条 设立24小时报案专线电话，并提供实时服务。
第二条 查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系，商定查
勘事宜。在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时（限上海市行政区域内）。
第三条 不得指定汽车修理单位谋取不正当利益。可根据客户要求推荐符合标准的
第四条
第五条
第六条
第七条
第八条
特约汽修单位供客户选择，并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督。公司派员现场查勘时，应告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证。如果发生客户提供的证明和资料不完整情况，公司应当及时一次性通知客户，不得借故拖赔。为事故车辆进入保险理赔服务中心定损提供便捷服务，遵循诚信、公正、廉洁、高效的服务宗旨，交强险项下物损事故实行“互碰自赔”处理原则。 公司应设立理赔进度和赔款情况的查询电话或查询网址，方便客户实时查询，接受监督。 索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的：仅涉及车损的赔案，5日内支付赔款（节假日顺延）；涉及人伤的赔案， 10日内支付赔款。对于情形复杂的赔案，应当在三十日内作出核定（合同有约定的除外）。对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向客户发出拒绝赔偿的书面通知，并说明理由。 公司应公布受理投诉专用电话，对客户书面投诉的，应在7个工作日内给予书面答复。公司应建立客户回访制度，回访率应当达到100%。 对未履行理赔服务承诺，由同业公会组织核实 ，按行业车险自律公约实施细则的规定处理，并在同业公会的网站上公开处理结果，接受社会监督。 上海市保险同业公会财产险专业委员会制定 经营车险的财产保险公司共同承诺
上海市财产保险公司车险理赔服务承诺
（二00九年七月修订）
第一条 设立24小时报案专线电话，并提供实时服务。
第二条 查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系，商定查
勘事宜。在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时（限上海市行政区域内）。
第三条 不得指定汽车修理单位谋取不正当利益。可根据客户要求推荐符合标准的
第四条
第五条
第六条
第七条
第八条
特约汽修单位供客户选择，并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督。公司派员现场查勘时，应告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证。如果发生客户提供的证明和资料不完整情况，公司应当及时一次性通知客户，不得借故拖赔。为事故车辆进入保险理赔服务中心定损提供便捷服务，遵循诚信、公正、廉洁、高效的服务宗旨，交强险项下物损事故实行“互碰自赔”处理原则。 公司应设立理赔进度和赔款情况的查询电话或查询网址，方便客户实时查询，接受监督。 索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的：仅涉及车损的赔案，5日内支付赔款（节假日顺延）；涉及人伤的赔案， 10日内支付赔款。对于情形复杂的赔案，应当在三十日内作出核定（合同有约定的除外）。对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向客户发出拒绝赔偿的书面通知，并说明理由。 公司应公布受理投诉专用电话，对客户书面投诉的，应在7个工作日内给予书面答复。公司应建立客户回访制度，回访率应当达到100%。 对未履行理赔服务承诺，由同业公会组织核实 ，按行业车险自律公约实施细则的规定处理，并在同业公会的网站上公开处理结果，接受社会监督。 上海市保险同业公会财产险专业委员会制定 经营车险的财产保险公司共同承诺