维普资讯 http://www.cqvip.com毛 ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ 竹 牛 沟 通 是 个 人 和 组 织 日常 生 活 中 的 基 本 方 通 ， 个 人 尤 其 重视 ‘ 通 ’ 一 渠 道 。 ” 我 沟 这 式， 沟通就 是把信息 、 观念和想法传递 、 交流 给 对 方 。沟 通 过 程 包 括 ： 源 、 收 器 、 息 、 信 接 信 渠 道 、 馈 、 编码和译码 。它开始于发送者 ， 反 及 把一通 障 个 想 法 或 观 点 进 行 编码 ，然 后 以 口头 、书 面 １ 空 间距 离 因 素 ： 管 与 下 级 之 间 的 空 间 、 主或 其 他 形 式 将 其 发 送 给接 收 者 ， 收者 对 信 息 接 进 行 译 码 ， 而 获 得 对 发 送 者 想 沟 通 的信 息 的 从 理 解 。 一个 组 织 内 ， 息 可 以 向上 流 动 、 在 信 向下 流 动 以及 横 向流 动 。 任 何 沟 通 过 程 中 要 达 到 在距 离 减 少 了他 们 面 对 面 沟 通 ， 导 致 误 解 或 不 会能 理 解 所 传 递 的信 息 ， 使 得 主 管 和 下 级 之 间 还的误解不 易澄清。 ２、 通 的 曲解 ：当一 个 人 分 不 清 实 际 材 沟 料 和 自己 的 观 点 、 觉 、 绪 等 的 界 限 时 ， 会 感 情 就 发 生 曲解 ， 管 和 下 级 都 倾 向 于 根 据 自己 的 观 主预期效果 ，必须信 息的传递能 达到互相理解 ： １ 、及 时 发 现 潜 在 的问 题 ；２ 、征 求 改 进 工 作 意 见 ；、 ３ 保持 共 同 目标 的实 现 ； 、 免 发 生 意外 ； ４避 ５ 保 证 工 作 顺 利 进 行 。莫 飞 （ 用 汽 车 公 司 总 、 通 裁 ） ： 我 始 终 都 认 为人 的 因 素 是 一 个 企 业 的 说 “关 键 所 在 。因此 ， 认 为一 个 成 功 的 管 理 者 ， 我 必 须 具 有 了 解 别 人 的能 力 ，能 够 和 部 属 充 分 沟 ２ ０点、 价值 观 念 、 见 和 背 景 来 解 释 信 息 ， 不 对 意 而 它 做 客 观 的 解 释 ，但 由 于 语 言 及 媒 介 使 用 不 当 、 收 者 对 信 息 的 误 解 而 造 成 沟 通 的 曲解 。 接 ３ 语 义 上 的 障碍 ： 通 语 言 的 结 构 导 致 了 、 沟 对 事情 本 质 的 错 误 描 述 ， 息 中如 果 包 含 有 多 信 ２０ ０ ２年第 １ 期 （ 第 ２ ３期 ） １ 总 ３ 维普资讯 http://www.cqvip.com义 词 ， 可 能 会 导 致 误 解 。 由于人 与 人 之 间 的 则程 中 的 障碍 。 例 如 ， 级 向上 级 反 映 情 况 往 往 下有 “ 埋 伏 ” 现 象 ， 喜 不 报 忧 、 大成 绩 、 打 的 报 夸 缩 信 息 沟 通 是 借 助 于 语 言进 行 的 ， 而语 言 只是 交 流 思 想 的 工 具 ， 不 是 思 想 的 本 身 。 这 就 使 沟 而小 缺 点等 等 。 上 级 向下 级 传 达 指示 ，下 级 往 往 不 是 如 实 地 理 解 这 些 指 示 ， 是 猜 测 这 种 指 示 而 的 “ 外 之 意 ” “ 外 之 音 ” 。这 都 说 明 人 们 言 、弦 等 在 传递 和接 收 信 息 时 ，往 往 会 把 自己 的 主 观 态 度掺杂进去 。 ７ 不 可 接 近 性 和 心 理 因 素 的 影 响 ： 这 样 、 有一通 可能 产 生 语 义 上 的 障 碍 。由于人 们 语 言 修 养 的差 异 ， 达 能 力 的差 别 ， 同一 思 想 、 物 的 表 对 事 表 达 有 清楚 和 模 糊 之 分 ； 人 听来 听 去 还 是 不 有 理 解 ，有 人 听 后 做 这 样 的解 释 ，有 人 听 后 做 那 样 解 释 。 有 一 位 心 理 学 家 曾作 过 一 项 试 验 ， 要 求 两 名 被 试 者 描 述 一 个 色 调 奇 特 的 皮 球 ，结 果 ， 个 被 试 者描 述 为 “ 绿 色 ” 另 一 个 被 试 一 黄 ，些 主管 ： 级 没 有 机 会 与他 们 商 谈 、 论 ， 下 讨 获 得 他 们 的指 导 。它会 挫 伤 下 级 从 上 级 那 里 寻 求 适 当 指 导 的 积 极 性 ，从 而 更 多 地 依 赖 自我 尝 试 。不 可 接 近并 不 一 定 非 得 是 实 体 上 的 ，它 也 可 能是心理上 的。 由于主管采取 严厉 的态度 ， 者 说 是 “ 绿 色 ” 这 一 试 验 表 明 ， 们 利 用 语 水 。 人言来 表 达 思 想 、事 物是 有 一 定 的 局 限性 的 ，这 样 便 产 生 了语 义 上 的 障 碍 。 ４ 层 次 差 异 及 知 识 经 验 水 平 的 限制 ： 管 、 主和下 级 的层 次 之 间存 在 着 各 种 差 异 。主 要 表 现 下 级 们 要 弄 明 白他 的 观 点 ，也许 并 不 容 易 。 可 以看 出 ， 息 沟 通 中 的很 多 障 碍 也 是 由 心 理 因 信在 主 管 和 下 级 的知 识 及 专 业 技 术 层 次 差 异 ， 主 管 忽 视 了 下 级 的知 识 层 次 ， 向于 使 用 主 管 术 倾语 ； 者 是 技 术 性 的 ， 者 是行 政 性 的 ， 级 对 或 或 下素弓起 的。 ｌ 个人 的性格 、 气质 、 态度 、 绪 、 情 兴趣 等 的差 异 ， 可 能 造 成 信 息 沟 通 失 败 和 障 碍 。 都 ８ 职 责 不 明确 ： 、 当一 个 下 级 的 职 责 不 明 确 时 ，他 们 就 会 找 替罪 羊 或 者 搪 塞 责 任 ，导 致 职 责和作用的含糊 。 ９ 知觉 的选 择 性 和 个 性 不 相 容 ： 们 在 接 、 人这 些 术 语 却 一 无 所 知 ， 发 送 者 与 接 收 者 在 知 若 识 水 平上 相 差 太 大 ， 发 送 者 看 来 很 简 单 的 内 在 容 ，而 接 收 者 却 由 于 知 识 水 平 太 低 理解 不 了 ， 双 方 没 有 “ 同 的 经 验 区 ” 接 收 者 不 能 正 确 理 共 ， 解 发 送 者 的 信 息 ， 沟 通 就 会 出 现 障 碍 。组 织 则 中存 在 着该 种 障碍 ， 原 因 在 于组 织 的 权 责 结 其构。 收 一 个 信 息 时 ， 合 自己 需 要 的又 与 自身 利 益 符 有 关 的 内容 容 易 听 进 去 ，而 对 自己无 利 的 则 不 容 易 听 进 去 。这 样 就 会 在 不 经 意 中产 生 知 觉 的 选 择 性 ， 成 沟 通 障 碍 。 主 管 和 下 级 的个 性 常 造 ５ 缺 乏 信 任 ： 任 障碍 主 要 与 下 级 和 主 管 、 信 常 发 生 冲突 ，并 因此 产 生 沟 通 障碍 ，不 是 客 观 地 看 待 事 情 ， 反 ， 性 因 素 占 了 主导 地 位 ， 相 个 问 题也就被个性化 了。 相 处 的经 历 有 关 ；一 方 面 ，如 果 下级 觉 得 把 坏 消 息 报 告 给 上 级 于 自己无 益 ， 会 隐 瞒 这 些 消 就 息 或 把 不 利 信 息 过 滤 掉 ；另 一 方 面 ，如 果 上 级 ｌ 、 绝 倾 听 ： 现 在 一 些 主 管 人 员 漫 不 ０ 拒 表 经 心 ，或 者 自高 自大 ，拒 绝 倾 听 上 级 和 下 级 的 利用下级来 为 己谋私 利 ，为了提升职位 、显示 功 劳 以 及树 立 良好 的 的形 象 ， 些 都会 损 毁 下 这级 对 上 级 的信 任 。 意见 ， 者源于 “ 知道所 有事情 ’的优越情 或 我 ：绪； 或者源于 “ 我一无是处 ” 自卑综合 症 。这 的些 态 度 障碍 了 有 效 的沟 通 。 ２１ ６ 态 度 、 点 、 念 等 的 不 同 ， 成 沟 通 过 、 观 信 造 ２０ ０ ２年 第 １ １期 （ 第 ２ ３期 ） 总 ３ 维普资讯 http://www.cqvip.com１ 、沟 通 渠 道 的 选 择 及 媒 介 没 有 被 恰 当 １ 的 利 用 ： 息 沟 通 有 多 种 渠 道 ， 种 渠 道 又有 信 各各 自的 优 缺 点 ， 果 不 考 虑 本 组 织 机 构 的实 际 如１ 、信 息 量 过 大 和 负 载 过 重 ： 息 并 不 是 ４ 信越 多 越 好 ， 要 的是 要有 用 的 、 质 的信 息 ， 重 优 信 息 过 量 会 造 成 沟 通 的 障碍 。当人 们 负 载 的 信 息 情 况 和 具 体 要 求 ， 随便 选 择 沟 通 方 式 和 渠 道 ， 也 会 造 成 信 息 沟 通 的 障 碍 。 织 在 沟 通 中通 常 组过 度 时 ，他 们 就 倾 向于 业 绩 完 成 得 不 好 ，其 工 作 绩 效 比接 收 信 息 量 少 的 员 工 的 绩 效 还 要 低 的多。 总 之 ，造 成 组 织 与组 织 、人 与 人 之 间 沟 通 使 用 的媒 体 有 ： 知 单 、 册 子 、 通 小 板报 、 函 、 信 年 度报告 、 讯 刊物 、 表 、 资单 、 语 、 通 图 工 标 电话 、 闭路 电视 、 议 书 等 。一 些 媒 体 对 个人 及 其 组 建 织 沟 通 都 是 适 用 的 ， 而 对 媒 体 的 选择 却 是 沟 然 通 一 个 极 其 重 要 的方 面 。 例 如 ， 一个 管 理 人 员 设 计 了 一 个 极 好 的方 案 ， 是 如 果 没 能 选 择 好 但 合 适 的 方 式 预 以沟 通 ， 么 他 的 时 间 和 精 力 就 那 白费 了 。 此 ， 择 和 使 用 传 达 方 式 ， 营 造 良 因 选 对 好 的 上 下 级 关 系 及 消 除 许 多 组 织 问题 将 起 到 十分 有 效 的作 用 。 沟通 的有 效 性 依 赖 于 主 管 如 何 根 据 自己 的 情 况 选 择 恰 当 的媒 介 。 些 主 管 有障 碍 的 因 素很 多 。 在 管 理 中 应 注 意 这 些 障 碍 ， 并 设 法 消 除 这 些 障碍 ， 组 织 能 够 准 确 、及 时 使 地交流信息 。 因此 ， 了克 服 这 些 沟 通 障 碍 ， 为 依 据 管 理 实 践 中对 实 际 情 况 的 分 析 ， 业 管 理 中 企 必 须 注 重 使 用 某 些沟 通 的 技 术 和 方 法 。 ＋ｌ ｌ １．■。 ■。 ■■ ■’ ■。 ■■ ■ ■。＿ ＿■。 ■ ＿＋’＿＿。 ” ＿ 。 ■。 ＿－ ＿ ＿ ＿、 ＿ ＿ ： 。－ ： 。 。 － 。 。 － ： ： ： ※ ：＋ ＿。 － 克 服 沟 通 障 碍 善 沟 通 的 方 法 ・ ：： － 二 改 ； ： ｛ ※－ ．－ ： ： ．※ ≥ － ※ ※ ： ： ： ： ， ： ；． ．＋． ． ． ． ． ． ＋ １ ．． ． ＋ ． ． 卜 ＋ １ 沟 通 的有 效 性 ， 要 看 发 送 者 转 交 接 收 者 主 时 的 态 度 及 其 程 度 。 沟通 能 否 成 功 ， 决 于 上 取人 员 以给下级 发送 充满 “ 行话 ” 的便条和指示 为 自豪 ， 不顾 下 级 缺 乏 阅读 和 理解 的技 巧 。 却 １ 、组 织 结 构 的影 响 和 沟 通 缺 口 ：合 理 的 ２ 组 织 结 构 有 利 于 信 息 沟 通 。 果 组 织 机 构 过 于 如级 向 下 级 人 员 提 供 的 信 息 与 下 级 人 员 理 解 的 信息是否一致 。 １ 组 织 成 员 必 须 具 备 沟 通 的理 论 知 识 、 、 概 念 、 作 性 技 艺 。 要 包 括 沟 通 的 函义 、 通 的 操 主 沟庞 杂 ，不 仅 容 易 使 信 息 传 递 失 真 ，还 会 影 响 信 息 传 递 的及 时性 ， 终 影 响 工 作 效 率 。 沟 通 缺 最口指 沟 通 的 正 式 “ 络 ”中 所存 在 的 缺 陷 或 漏 网种 类 、 通 网络 、 通 可 利 用 的各 种 媒 介 、 些 沟 沟 一 最 新 研 究 成 果 、最 新 观 念 等 ， 有 能 力 把 这 些 并沟 通 原 理 运 用 到 实 践 中去 。 洞 。 式 沟 通 网络 是 沿 着组 织 的 权 责 路 线 建 立 正 的， 随着 组 织 的 增 长 和 扩大 ， 些 “ 这 网络 ” 中便 倾 向于 变 得 大 而 复 杂 ， 同时 又 没 有 很 多 的计 划 ２ 正确 运 用 语 言 文 字 。 用 对 方 易 懂 的语 、 使 言 ， 达要 明确 ， 理 要 清 楚 ， 能 模 棱 两 可 ； 表 条 不 语 言 要 精 炼 ， 对 性 要 强 。有 些 沟 通 问题 可 以 针工作 ， 这种情况下 ， 在 沟通 “ 网络 ” 中便 开 始 出 现 缺 陷 。 分 依 赖 正 式 沟 通 而 不 利 用 其 他 来 源 过和方法 ， 致沟通 系统产生缺 口。 导 通 过使 用 简单 直 接 的 语 言加 以 解决 。 须 轻 松 自如 ，且 专 心 专 意 ，才 能 明 白对 方 说 些什么。 倾听别人 ， 人才 能倾听我们 。 能 别 倾 听是 一 门 艺术 ， 是 满 足 人 们 自我 表 现 意 识 的 它 最 好 方法 ， 听 所 带 来 的益 处 是 在 组 织 内激 发 倾 更 高 的 士 气 ， 使 组 织 关 系 更 为融 洽 。 如 ， 并 例 美 国联 帮 快 速 公 司 采 用 开 门政 策 ， 励 雇 员 直 接 鼓 ２０ ０ ２年 第 １ 期 （ １ 总第 ２ ３期 ） ３ １ 、误 导性 迷 失 ： 息 内容 缺 乏 导 向可 能 ３ 信会 导 致 沟通 障 碍 。 有 些 信 息 有 两 部 分 内 容 ： 明 显 的意 义 和 潜 在 的 含 义 ， 这 些 情 况 下 ， 息 在 信 的 外 显 意 义被 弄 得 过 分 吸 引人 ， 而 导 致 真 正 从意义的丢 失。 ２ ２维普资讯 http://www.cqvip.com与 管 理 层 交 流 意 见 ， 映 他 们 的 问题 以 及对 公 反 司 和 行 业 的 评 论 。公 司 不 断 重 申公 正 对 待 每 个 ９ 、与 他 人 建 立 和 睦 的关 系 是 有 效 沟 通 的 关 键 。例 如 ， 不 能 强 迫 别 人 与你 搞 好 关 系 ， 你 但 你 可 以改 善 自 己的 态 度 ， 使 和 睦 的关 系 更 容 来 易 建 立 。如 果 你 的行 为 表 现 出 对 别 人 尊 重 和 周 到 的考 虑 ，你 就 会 自然 而 然 地 发 现 自己 与 越 来 越 多 的人 关 系 良好 。建 立 和 睦 关 系 的 回 报 是 巨 快 递 邮送 员 ，确 保 公 司 倾 听 雇 员 对 公 司 的 任 何 抱 怨 和 意见 。 ３ 、沟 通 必 要 的信 息 。 现 代 社 会 变 化 迅 速 ， 主管 人 员 应从 大 量 信 息 中 实施 选 择 ， 把 与 下 只级人 员的工作密切相 关的信息提供给他们 ， 避 免他们信息负担 过重 。 ４ 有 效 沟 通 的具 体 渠 道 。 （ ） 期 提 交 书 、 １定面 报 告 。（ ） 出议 题 ， 发 沟 通 。这 种 方 法 能 ２提 引大 的 ，巩 固 了进 行 其他 方 面 沟 通 的基 础 ，从 而 使 你 的 工作 会 更 加 轻 松 和 充 满 乐 趣 。 １ 要 进 行 信 息 的 追 踪 与 反 馈 。信 息 传 递 ０、后 必 须 设 法 取 得 积 极 的 、建 设 性 的 反馈 ，以弄 清 下级 是否 已 确 切 了解 ，是 否 愿 意 遵 循 ，是 否 采 取 了 相 应 的行 动 等 。 因此 ， 你 认 为 有 助 于 用及 时 了解 下级 的期 望 和 要 求 ， 听 团 队成 员 的 倾意 见 和 关 注 点 。（ ） 时 随 地 自然 沟 通 ， 午 饭 ３随 在 和 咖 啡 厅 休 息 时 间 里 、在 超 市 或 街 道 上 ，以非 正 式 的方 式 自然 进 入 话 题 。 （ ）在 沟 通 中保 持 ４ 互 动 ，对 上级 或 下 级 提 出 的要 求 、意 见 和建 议 及时反馈 、 时答 复。 及 ５ 、明 确 沟 通 的 目的 。 主 管 人 员 必 须 清 楚 ， 接 收信 息 的 方 式 去 给 出信 息 。 缺 乏 可 供 选 择 的 策 略 及 其 外 部 因 素 的 信 息 ， 不 可 能 制 订好 计 划 。 由 于人 们 对 沟 通 联 就 络 问题 有 了 深 刻 认 识 ， 信 息 论 ” “ 制 论 ” “ 和 控 就 发 展起 来 了 。沟 通 是 人 与 人 之 间传 递 信 息 的过 程 。 每 个人 和 职 位 都 是 一 个 沟 通 联 络 中心 ，这 些 活 动 是 有 组 织 地 进 行 的 ，也 就使 沟 通 联 络 过 程 有 了方 向和 连 续 性 。 在 组 织 内 ， 通 是 正 式 沟做 这 个 沟 通 的 目的是 什 么 ？要 下 级 人 员 理 解 什 么 ？ 定 了 沟 通 的 目标 ， 通 就 容 易 规 划 了 。 确 沟 上 级 能 够 更 容 易 地 给 出 合适 的 信 息 ，也 能 够 更 容 易 接 收信 息 ， 对 信 息 做 出适 当 的反 应 。 并 ６ 表 达 要 精 确 ， 言 行 一 致 。要 把 上 级 人 、 要 员 的 想 法 精 确 地 表 达 出来 ，而且 要 使 接 收 者 充 分 理 解 。同 时 ， 自 己 的行 动 支 撑 自 己的说 法 ， 以 更 有效的沟通是行 重于言 。 的 、 正 式 的 、 级 与 下级 之 间 的 、 非 上 自上 而 下 或 者 自下 而 上 的沟 通 信 息 的 过 程 。但 由 于 个 人 心 理 、 品性 及 知 识 等 原 因 ，信 息 存 在 失 真 的 问 题 。虽 然 ， 在 着 沟 通 的障 碍 ， 易 引 起 沟 通 的 存 容中断 ，但 是 ，理 解 这 些 障 碍 并 运 用 有 效 的 沟 通 方 法 和途 径 ，不 仅 有 助 于 正 确 理 解 沟 通 ，而 且 有 利 于提 升 管 理 。 从 管 理 的 实质 上讲 ，管 理 者 应 该 清 晰 地 拥 有 和 掌 握 完 成 管 理 任 务 所 必 须 的各 方 面 的 信 息 。 ７ 计 划 沟 通 内容 时 应 与 他 人 商 议 ， 样 既 、 这可 以获 得 更 深 入 的 看 法 ， 容 易 获 得 别 人 的支 也持 。并 且 ， 通 时 不 仅 要 着 眼于 现在 ， 应 该 着 沟 还眼 未 来 。 大 多 数 的 沟 通 ， 切 合 当前 的实 际 需 要 要 ， 能 忽 视 长 远 目标 的 配合 。 不 ８ 考 虑 沟 通 时 的 环 境 情 况 ， 括 沟 通 的背 、 包作者单位 ： 东风 汽 车 工 程 研 究 院 景 、社 会 环境 、人 的 环 境 以及 过 去 沟 通 的状 况 等， 以使 沟 通 的信 息 得 以配 合 环 境 状 况 。 ２０ ０ ２年 第 １ （ 第 ２ ３期 ） １期 总 ３ ２３
维普资讯 http://www.cqvip.com毛 ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ ＃ 竹 牛 沟 通 是 个 人 和 组 织 日常 生 活 中 的 基 本 方 通 ， 个 人 尤 其 重视 ‘ 通 ’ 一 渠 道 。 ” 我 沟 这 式， 沟通就 是把信息 、 观念和想法传递 、 交流 给 对 方 。沟 通 过 程 包 括 ： 源 、 收 器 、 息 、 信 接 信 渠 道 、 馈 、 编码和译码 。它开始于发送者 ， 反 及 把一通 障 个 想 法 或 观 点 进 行 编码 ，然 后 以 口头 、书 面 １ 空 间距 离 因 素 ： 管 与 下 级 之 间 的 空 间 、 主或 其 他 形 式 将 其 发 送 给接 收 者 ， 收者 对 信 息 接 进 行 译 码 ， 而 获 得 对 发 送 者 想 沟 通 的信 息 的 从 理 解 。 一个 组 织 内 ， 息 可 以 向上 流 动 、 在 信 向下 流 动 以及 横 向流 动 。 任 何 沟 通 过 程 中 要 达 到 在距 离 减 少 了他 们 面 对 面 沟 通 ， 导 致 误 解 或 不 会能 理 解 所 传 递 的信 息 ， 使 得 主 管 和 下 级 之 间 还的误解不 易澄清。 ２、 通 的 曲解 ：当一 个 人 分 不 清 实 际 材 沟 料 和 自己 的 观 点 、 觉 、 绪 等 的 界 限 时 ， 会 感 情 就 发 生 曲解 ， 管 和 下 级 都 倾 向 于 根 据 自己 的 观 主预期效果 ，必须信 息的传递能 达到互相理解 ： １ 、及 时 发 现 潜 在 的问 题 ；２ 、征 求 改 进 工 作 意 见 ；、 ３ 保持 共 同 目标 的实 现 ； 、 免 发 生 意外 ； ４避 ５ 保 证 工 作 顺 利 进 行 。莫 飞 （ 用 汽 车 公 司 总 、 通 裁 ） ： 我 始 终 都 认 为人 的 因 素 是 一 个 企 业 的 说 “关 键 所 在 。因此 ， 认 为一 个 成 功 的 管 理 者 ， 我 必 须 具 有 了 解 别 人 的能 力 ，能 够 和 部 属 充 分 沟 ２ ０点、 价值 观 念 、 见 和 背 景 来 解 释 信 息 ， 不 对 意 而 它 做 客 观 的 解 释 ，但 由 于 语 言 及 媒 介 使 用 不 当 、 收 者 对 信 息 的 误 解 而 造 成 沟 通 的 曲解 。 接 ３ 语 义 上 的 障碍 ： 通 语 言 的 结 构 导 致 了 、 沟 对 事情 本 质 的 错 误 描 述 ， 息 中如 果 包 含 有 多 信 ２０ ０ ２年第 １ 期 （ 第 ２ ３期 ） １ 总 ３ 维普资讯 http://www.cqvip.com义 词 ， 可 能 会 导 致 误 解 。 由于人 与 人 之 间 的 则程 中 的 障碍 。 例 如 ， 级 向上 级 反 映 情 况 往 往 下有 “ 埋 伏 ” 现 象 ， 喜 不 报 忧 、 大成 绩 、 打 的 报 夸 缩 信 息 沟 通 是 借 助 于 语 言进 行 的 ， 而语 言 只是 交 流 思 想 的 工 具 ， 不 是 思 想 的 本 身 。 这 就 使 沟 而小 缺 点等 等 。 上 级 向下 级 传 达 指示 ，下 级 往 往 不 是 如 实 地 理 解 这 些 指 示 ， 是 猜 测 这 种 指 示 而 的 “ 外 之 意 ” “ 外 之 音 ” 。这 都 说 明 人 们 言 、弦 等 在 传递 和接 收 信 息 时 ，往 往 会 把 自己 的 主 观 态 度掺杂进去 。 ７ 不 可 接 近 性 和 心 理 因 素 的 影 响 ： 这 样 、 有一通 可能 产 生 语 义 上 的 障 碍 。由于人 们 语 言 修 养 的差 异 ， 达 能 力 的差 别 ， 同一 思 想 、 物 的 表 对 事 表 达 有 清楚 和 模 糊 之 分 ； 人 听来 听 去 还 是 不 有 理 解 ，有 人 听 后 做 这 样 的解 释 ，有 人 听 后 做 那 样 解 释 。 有 一 位 心 理 学 家 曾作 过 一 项 试 验 ， 要 求 两 名 被 试 者 描 述 一 个 色 调 奇 特 的 皮 球 ，结 果 ， 个 被 试 者描 述 为 “ 绿 色 ” 另 一 个 被 试 一 黄 ，些 主管 ： 级 没 有 机 会 与他 们 商 谈 、 论 ， 下 讨 获 得 他 们 的指 导 。它会 挫 伤 下 级 从 上 级 那 里 寻 求 适 当 指 导 的 积 极 性 ，从 而 更 多 地 依 赖 自我 尝 试 。不 可 接 近并 不 一 定 非 得 是 实 体 上 的 ，它 也 可 能是心理上 的。 由于主管采取 严厉 的态度 ， 者 说 是 “ 绿 色 ” 这 一 试 验 表 明 ， 们 利 用 语 水 。 人言来 表 达 思 想 、事 物是 有 一 定 的 局 限性 的 ，这 样 便 产 生 了语 义 上 的 障 碍 。 ４ 层 次 差 异 及 知 识 经 验 水 平 的 限制 ： 管 、 主和下 级 的层 次 之 间存 在 着 各 种 差 异 。主 要 表 现 下 级 们 要 弄 明 白他 的 观 点 ，也许 并 不 容 易 。 可 以看 出 ， 息 沟 通 中 的很 多 障 碍 也 是 由 心 理 因 信在 主 管 和 下 级 的知 识 及 专 业 技 术 层 次 差 异 ， 主 管 忽 视 了 下 级 的知 识 层 次 ， 向于 使 用 主 管 术 倾语 ； 者 是 技 术 性 的 ， 者 是行 政 性 的 ， 级 对 或 或 下素弓起 的。 ｌ 个人 的性格 、 气质 、 态度 、 绪 、 情 兴趣 等 的差 异 ， 可 能 造 成 信 息 沟 通 失 败 和 障 碍 。 都 ８ 职 责 不 明确 ： 、 当一 个 下 级 的 职 责 不 明 确 时 ，他 们 就 会 找 替罪 羊 或 者 搪 塞 责 任 ，导 致 职 责和作用的含糊 。 ９ 知觉 的选 择 性 和 个 性 不 相 容 ： 们 在 接 、 人这 些 术 语 却 一 无 所 知 ， 发 送 者 与 接 收 者 在 知 若 识 水 平上 相 差 太 大 ， 发 送 者 看 来 很 简 单 的 内 在 容 ，而 接 收 者 却 由 于 知 识 水 平 太 低 理解 不 了 ， 双 方 没 有 “ 同 的 经 验 区 ” 接 收 者 不 能 正 确 理 共 ， 解 发 送 者 的 信 息 ， 沟 通 就 会 出 现 障 碍 。组 织 则 中存 在 着该 种 障碍 ， 原 因 在 于组 织 的 权 责 结 其构。 收 一 个 信 息 时 ， 合 自己 需 要 的又 与 自身 利 益 符 有 关 的 内容 容 易 听 进 去 ，而 对 自己无 利 的 则 不 容 易 听 进 去 。这 样 就 会 在 不 经 意 中产 生 知 觉 的 选 择 性 ， 成 沟 通 障 碍 。 主 管 和 下 级 的个 性 常 造 ５ 缺 乏 信 任 ： 任 障碍 主 要 与 下 级 和 主 管 、 信 常 发 生 冲突 ，并 因此 产 生 沟 通 障碍 ，不 是 客 观 地 看 待 事 情 ， 反 ， 性 因 素 占 了 主导 地 位 ， 相 个 问 题也就被个性化 了。 相 处 的经 历 有 关 ；一 方 面 ，如 果 下级 觉 得 把 坏 消 息 报 告 给 上 级 于 自己无 益 ， 会 隐 瞒 这 些 消 就 息 或 把 不 利 信 息 过 滤 掉 ；另 一 方 面 ，如 果 上 级 ｌ 、 绝 倾 听 ： 现 在 一 些 主 管 人 员 漫 不 ０ 拒 表 经 心 ，或 者 自高 自大 ，拒 绝 倾 听 上 级 和 下 级 的 利用下级来 为 己谋私 利 ，为了提升职位 、显示 功 劳 以 及树 立 良好 的 的形 象 ， 些 都会 损 毁 下 这级 对 上 级 的信 任 。 意见 ， 者源于 “ 知道所 有事情 ’的优越情 或 我 ：绪； 或者源于 “ 我一无是处 ” 自卑综合 症 。这 的些 态 度 障碍 了 有 效 的沟 通 。 ２１ ６ 态 度 、 点 、 念 等 的 不 同 ， 成 沟 通 过 、 观 信 造 ２０ ０ ２年 第 １ １期 （ 第 ２ ３期 ） 总 ３ 维普资讯 http://www.cqvip.com１ 、沟 通 渠 道 的 选 择 及 媒 介 没 有 被 恰 当 １ 的 利 用 ： 息 沟 通 有 多 种 渠 道 ， 种 渠 道 又有 信 各各 自的 优 缺 点 ， 果 不 考 虑 本 组 织 机 构 的实 际 如１ 、信 息 量 过 大 和 负 载 过 重 ： 息 并 不 是 ４ 信越 多 越 好 ， 要 的是 要有 用 的 、 质 的信 息 ， 重 优 信 息 过 量 会 造 成 沟 通 的 障碍 。当人 们 负 载 的 信 息 情 况 和 具 体 要 求 ， 随便 选 择 沟 通 方 式 和 渠 道 ， 也 会 造 成 信 息 沟 通 的 障 碍 。 织 在 沟 通 中通 常 组过 度 时 ，他 们 就 倾 向于 业 绩 完 成 得 不 好 ，其 工 作 绩 效 比接 收 信 息 量 少 的 员 工 的 绩 效 还 要 低 的多。 总 之 ，造 成 组 织 与组 织 、人 与 人 之 间 沟 通 使 用 的媒 体 有 ： 知 单 、 册 子 、 通 小 板报 、 函 、 信 年 度报告 、 讯 刊物 、 表 、 资单 、 语 、 通 图 工 标 电话 、 闭路 电视 、 议 书 等 。一 些 媒 体 对 个人 及 其 组 建 织 沟 通 都 是 适 用 的 ， 而 对 媒 体 的 选择 却 是 沟 然 通 一 个 极 其 重 要 的方 面 。 例 如 ， 一个 管 理 人 员 设 计 了 一 个 极 好 的方 案 ， 是 如 果 没 能 选 择 好 但 合 适 的 方 式 预 以沟 通 ， 么 他 的 时 间 和 精 力 就 那 白费 了 。 此 ， 择 和 使 用 传 达 方 式 ， 营 造 良 因 选 对 好 的 上 下 级 关 系 及 消 除 许 多 组 织 问题 将 起 到 十分 有 效 的作 用 。 沟通 的有 效 性 依 赖 于 主 管 如 何 根 据 自己 的 情 况 选 择 恰 当 的媒 介 。 些 主 管 有障 碍 的 因 素很 多 。 在 管 理 中 应 注 意 这 些 障 碍 ， 并 设 法 消 除 这 些 障碍 ， 组 织 能 够 准 确 、及 时 使 地交流信息 。 因此 ， 了克 服 这 些 沟 通 障 碍 ， 为 依 据 管 理 实 践 中对 实 际 情 况 的 分 析 ， 业 管 理 中 企 必 须 注 重 使 用 某 些沟 通 的 技 术 和 方 法 。 ＋ｌ ｌ １．■。 ■。 ■■ ■’ ■。 ■■ ■ ■。＿ ＿■。 ■ ＿＋’＿＿。 ” ＿ 。 ■。 ＿－ ＿ ＿ ＿、 ＿ ＿ ： 。－ ： 。 。 － 。 。 － ： ： ： ※ ：＋ ＿。 － 克 服 沟 通 障 碍 善 沟 通 的 方 法 ・ ：： － 二 改 ； ： ｛ ※－ ．－ ： ： ．※ ≥ － ※ ※ ： ： ： ： ， ： ；． ．＋． ． ． ． ． ． ＋ １ ．． ． ＋ ． ． 卜 ＋ １ 沟 通 的有 效 性 ， 要 看 发 送 者 转 交 接 收 者 主 时 的 态 度 及 其 程 度 。 沟通 能 否 成 功 ， 决 于 上 取人 员 以给下级 发送 充满 “ 行话 ” 的便条和指示 为 自豪 ， 不顾 下 级 缺 乏 阅读 和 理解 的技 巧 。 却 １ 、组 织 结 构 的影 响 和 沟 通 缺 口 ：合 理 的 ２ 组 织 结 构 有 利 于 信 息 沟 通 。 果 组 织 机 构 过 于 如级 向 下 级 人 员 提 供 的 信 息 与 下 级 人 员 理 解 的 信息是否一致 。 １ 组 织 成 员 必 须 具 备 沟 通 的理 论 知 识 、 、 概 念 、 作 性 技 艺 。 要 包 括 沟 通 的 函义 、 通 的 操 主 沟庞 杂 ，不 仅 容 易 使 信 息 传 递 失 真 ，还 会 影 响 信 息 传 递 的及 时性 ， 终 影 响 工 作 效 率 。 沟 通 缺 最口指 沟 通 的 正 式 “ 络 ”中 所存 在 的 缺 陷 或 漏 网种 类 、 通 网络 、 通 可 利 用 的各 种 媒 介 、 些 沟 沟 一 最 新 研 究 成 果 、最 新 观 念 等 ， 有 能 力 把 这 些 并沟 通 原 理 运 用 到 实 践 中去 。 洞 。 式 沟 通 网络 是 沿 着组 织 的 权 责 路 线 建 立 正 的， 随着 组 织 的 增 长 和 扩大 ， 些 “ 这 网络 ” 中便 倾 向于 变 得 大 而 复 杂 ， 同时 又 没 有 很 多 的计 划 ２ 正确 运 用 语 言 文 字 。 用 对 方 易 懂 的语 、 使 言 ， 达要 明确 ， 理 要 清 楚 ， 能 模 棱 两 可 ； 表 条 不 语 言 要 精 炼 ， 对 性 要 强 。有 些 沟 通 问题 可 以 针工作 ， 这种情况下 ， 在 沟通 “ 网络 ” 中便 开 始 出 现 缺 陷 。 分 依 赖 正 式 沟 通 而 不 利 用 其 他 来 源 过和方法 ， 致沟通 系统产生缺 口。 导 通 过使 用 简单 直 接 的 语 言加 以 解决 。 须 轻 松 自如 ，且 专 心 专 意 ，才 能 明 白对 方 说 些什么。 倾听别人 ， 人才 能倾听我们 。 能 别 倾 听是 一 门 艺术 ， 是 满 足 人 们 自我 表 现 意 识 的 它 最 好 方法 ， 听 所 带 来 的益 处 是 在 组 织 内激 发 倾 更 高 的 士 气 ， 使 组 织 关 系 更 为融 洽 。 如 ， 并 例 美 国联 帮 快 速 公 司 采 用 开 门政 策 ， 励 雇 员 直 接 鼓 ２０ ０ ２年 第 １ 期 （ １ 总第 ２ ３期 ） ３ １ 、误 导性 迷 失 ： 息 内容 缺 乏 导 向可 能 ３ 信会 导 致 沟通 障 碍 。 有 些 信 息 有 两 部 分 内 容 ： 明 显 的意 义 和 潜 在 的 含 义 ， 这 些 情 况 下 ， 息 在 信 的 外 显 意 义被 弄 得 过 分 吸 引人 ， 而 导 致 真 正 从意义的丢 失。 ２ ２维普资讯 http://www.cqvip.com与 管 理 层 交 流 意 见 ， 映 他 们 的 问题 以 及对 公 反 司 和 行 业 的 评 论 。公 司 不 断 重 申公 正 对 待 每 个 ９ 、与 他 人 建 立 和 睦 的关 系 是 有 效 沟 通 的 关 键 。例 如 ， 不 能 强 迫 别 人 与你 搞 好 关 系 ， 你 但 你 可 以改 善 自 己的 态 度 ， 使 和 睦 的关 系 更 容 来 易 建 立 。如 果 你 的行 为 表 现 出 对 别 人 尊 重 和 周 到 的考 虑 ，你 就 会 自然 而 然 地 发 现 自己 与 越 来 越 多 的人 关 系 良好 。建 立 和 睦 关 系 的 回 报 是 巨 快 递 邮送 员 ，确 保 公 司 倾 听 雇 员 对 公 司 的 任 何 抱 怨 和 意见 。 ３ 、沟 通 必 要 的信 息 。 现 代 社 会 变 化 迅 速 ， 主管 人 员 应从 大 量 信 息 中 实施 选 择 ， 把 与 下 只级人 员的工作密切相 关的信息提供给他们 ， 避 免他们信息负担 过重 。 ４ 有 效 沟 通 的具 体 渠 道 。 （ ） 期 提 交 书 、 １定面 报 告 。（ ） 出议 题 ， 发 沟 通 。这 种 方 法 能 ２提 引大 的 ，巩 固 了进 行 其他 方 面 沟 通 的基 础 ，从 而 使 你 的 工作 会 更 加 轻 松 和 充 满 乐 趣 。 １ 要 进 行 信 息 的 追 踪 与 反 馈 。信 息 传 递 ０、后 必 须 设 法 取 得 积 极 的 、建 设 性 的 反馈 ，以弄 清 下级 是否 已 确 切 了解 ，是 否 愿 意 遵 循 ，是 否 采 取 了 相 应 的行 动 等 。 因此 ， 你 认 为 有 助 于 用及 时 了解 下级 的期 望 和 要 求 ， 听 团 队成 员 的 倾意 见 和 关 注 点 。（ ） 时 随 地 自然 沟 通 ， 午 饭 ３随 在 和 咖 啡 厅 休 息 时 间 里 、在 超 市 或 街 道 上 ，以非 正 式 的方 式 自然 进 入 话 题 。 （ ）在 沟 通 中保 持 ４ 互 动 ，对 上级 或 下 级 提 出 的要 求 、意 见 和建 议 及时反馈 、 时答 复。 及 ５ 、明 确 沟 通 的 目的 。 主 管 人 员 必 须 清 楚 ， 接 收信 息 的 方 式 去 给 出信 息 。 缺 乏 可 供 选 择 的 策 略 及 其 外 部 因 素 的 信 息 ， 不 可 能 制 订好 计 划 。 由 于人 们 对 沟 通 联 就 络 问题 有 了 深 刻 认 识 ， 信 息 论 ” “ 制 论 ” “ 和 控 就 发 展起 来 了 。沟 通 是 人 与 人 之 间传 递 信 息 的过 程 。 每 个人 和 职 位 都 是 一 个 沟 通 联 络 中心 ，这 些 活 动 是 有 组 织 地 进 行 的 ，也 就使 沟 通 联 络 过 程 有 了方 向和 连 续 性 。 在 组 织 内 ， 通 是 正 式 沟做 这 个 沟 通 的 目的是 什 么 ？要 下 级 人 员 理 解 什 么 ？ 定 了 沟 通 的 目标 ， 通 就 容 易 规 划 了 。 确 沟 上 级 能 够 更 容 易 地 给 出 合适 的 信 息 ，也 能 够 更 容 易 接 收信 息 ， 对 信 息 做 出适 当 的反 应 。 并 ６ 表 达 要 精 确 ， 言 行 一 致 。要 把 上 级 人 、 要 员 的 想 法 精 确 地 表 达 出来 ，而且 要 使 接 收 者 充 分 理 解 。同 时 ， 自 己 的行 动 支 撑 自 己的说 法 ， 以 更 有效的沟通是行 重于言 。 的 、 正 式 的 、 级 与 下级 之 间 的 、 非 上 自上 而 下 或 者 自下 而 上 的沟 通 信 息 的 过 程 。但 由 于 个 人 心 理 、 品性 及 知 识 等 原 因 ，信 息 存 在 失 真 的 问 题 。虽 然 ， 在 着 沟 通 的障 碍 ， 易 引 起 沟 通 的 存 容中断 ，但 是 ，理 解 这 些 障 碍 并 运 用 有 效 的 沟 通 方 法 和途 径 ，不 仅 有 助 于 正 确 理 解 沟 通 ，而 且 有 利 于提 升 管 理 。 从 管 理 的 实质 上讲 ，管 理 者 应 该 清 晰 地 拥 有 和 掌 握 完 成 管 理 任 务 所 必 须 的各 方 面 的 信 息 。 ７ 计 划 沟 通 内容 时 应 与 他 人 商 议 ， 样 既 、 这可 以获 得 更 深 入 的 看 法 ， 容 易 获 得 别 人 的支 也持 。并 且 ， 通 时 不 仅 要 着 眼于 现在 ， 应 该 着 沟 还眼 未 来 。 大 多 数 的 沟 通 ， 切 合 当前 的实 际 需 要 要 ， 能 忽 视 长 远 目标 的 配合 。 不 ８ 考 虑 沟 通 时 的 环 境 情 况 ， 括 沟 通 的背 、 包作者单位 ： 东风 汽 车 工 程 研 究 院 景 、社 会 环境 、人 的 环 境 以及 过 去 沟 通 的状 况 等， 以使 沟 通 的信 息 得 以配 合 环 境 状 况 。 ２０ ０ ２年 第 １ （ 第 ２ ３期 ） １期 总 ３ ２３