有关顾客忠诚度
自中国打开经济大门后国内的经济市场发生了翻天覆地的变化。在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。一去不复返的乌托邦式经营将业界的目光聚焦至消费忠诚度问题。
然而调查研究大部分企业都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。那么首先我们要需要了解什么是顾客忠诚度？顾客忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。而客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 面对竞争激烈的市场，企业都面临着一个共同的问题：如何提高顾客的忠诚度？忠诚客户数量对于每个企业都是越多越好，市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。然而培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。提高顾客忠诚度核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。
首先是情，包括感情和真情。对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢?不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此企业需要要做到：一是真诚。态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。二是保持沟通渠道畅通、便利。与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。
其次是理，即方法和技巧。营销人员需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。客户的忠诚只有建立在与企业互
相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果不主动去挖掘，就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。
最后是法，即制度和游戏规则。这需要注意三点：1、给客户特殊待遇。公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。2、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程，公司对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为公司的忠诚顾客，他们才能真正认同公司的文化和产品价格。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的公司正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚，“变色龙”式的顾客越来越多。提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题，也是企业管理者急需解决的问题。面对竞争激烈的市场和消费多变的顾客，作为企业的管理者必须清醒的知道客户对企业忠诚的动因，应该采取行动提升顾客的忠诚度，让顾客对企业时刻保持粘性，只有这样才能立足于竞争激烈的社会。
有关顾客忠诚度
自中国打开经济大门后国内的经济市场发生了翻天覆地的变化。在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。一去不复返的乌托邦式经营将业界的目光聚焦至消费忠诚度问题。
然而调查研究大部分企业都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。那么首先我们要需要了解什么是顾客忠诚度？顾客忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。而客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 面对竞争激烈的市场，企业都面临着一个共同的问题：如何提高顾客的忠诚度？忠诚客户数量对于每个企业都是越多越好，市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。然而培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。提高顾客忠诚度核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。
首先是情，包括感情和真情。对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢?不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此企业需要要做到：一是真诚。态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。二是保持沟通渠道畅通、便利。与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。
其次是理，即方法和技巧。营销人员需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。客户的忠诚只有建立在与企业互
相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果不主动去挖掘，就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。
最后是法，即制度和游戏规则。这需要注意三点：1、给客户特殊待遇。公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。2、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程，公司对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为公司的忠诚顾客，他们才能真正认同公司的文化和产品价格。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的公司正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚，“变色龙”式的顾客越来越多。提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题，也是企业管理者急需解决的问题。面对竞争激烈的市场和消费多变的顾客，作为企业的管理者必须清醒的知道客户对企业忠诚的动因，应该采取行动提升顾客的忠诚度，让顾客对企业时刻保持粘性，只有这样才能立足于竞争激烈的社会。