员工仪容仪表培训手册（简明版）
一、工作服饰
1. 工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。
2. 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。
3. 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤腿或衣袖。
4. 工作期间需将工作牌统一戴在左胸显眼处，保持清洁、端正。
5. 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
6. 西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。
7. 领带平整、端正、长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自下而上第四个扣子处。
8. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
9. 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要檫亮，无破损，勿钉金属掌，不得着凉鞋上班。
10. 男员工应穿黑色或深色、不透明的中长筒袜。女员工着肉色袜，不得穿着带花边、通花的袜子，
无破洞，袜筒根不可露在外。
二、服务仪表、仪态
1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2. 上班前不吃如葱、蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3. 头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子。不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4. 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5. 不得留长指甲和涂色。
6. 不得在业户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7. 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏、不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时
致歉（说“对不起”）。
8. 不得在业户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
9. 不得在物业项目内哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。
10. 与业户交谈时应尽量减少用手势，指引方向或指定位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：
向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11. 与业户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领
会；话速中等，不得与业户抢话，注重倾听，从容应答。
12. 与业户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13. 与业户交谈时应时刻保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与鼻尖之间的三角部位；对视
接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14. 与业户交谈时保持1.5米左右的距离。
15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两腿自然分开与肩同宽；两眼平视
前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；不得双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依靠墙壁、东倒西歪等不良行为。
16. 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两
腿自然并拢。不得翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
三、礼貌用语
1. 积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起“、“谢谢”、“再见”。
2. 业主来访，员工应立即起身应答，微笑问候：“您好”，并请业主入座，上茶。
3. 遇见业户应主动问好，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“新年好！”、“请坐！”、“您好，有什
么可以帮您的吗?”等。
4. 与业户道别时主动讲“请留步”、“请您慢走”、“请走好”、“再见！”。
5. 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”
等。
6. 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”。请求
对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。
7. 对业户的称呼礼仪。对成年男性业户称呼“先生”，对女性业户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小
朋友”等。
8. 在服务工作中，即使业户距离较远也禁用“喂”招呼业户。
9. 当业户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。
10. 当为业户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
四、走路引路
1. 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，
步子过大过小或声响过大。
2. 员工在工作中靠右行行走，勿走中间。
3. 与业户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。
4. 不得与业户抢道并行，有急事要超越业户，应先在口头致歉“对不起”，然后加紧步伐超越。
5. 在工作区域内引导业户时，应保持在业户前方二至三步的距离，与业户大约呈130度的角度，步
伐与业户一致。
6. 引导业户上楼梯时，让业户走在前；下楼梯时，让业户走在后。
7. 引导个人乘电梯时应让业户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请业户先步出电
梯。
8. 开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼（向所指示方向伸
直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾），进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
员工仪容仪表培训手册（简明版）
一、工作服饰
1. 工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。
2. 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。
3. 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤腿或衣袖。
4. 工作期间需将工作牌统一戴在左胸显眼处，保持清洁、端正。
5. 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
6. 西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。
7. 领带平整、端正、长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自下而上第四个扣子处。
8. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
9. 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要檫亮，无破损，勿钉金属掌，不得着凉鞋上班。
10. 男员工应穿黑色或深色、不透明的中长筒袜。女员工着肉色袜，不得穿着带花边、通花的袜子，
无破洞，袜筒根不可露在外。
二、服务仪表、仪态
1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2. 上班前不吃如葱、蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3. 头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子。不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4. 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5. 不得留长指甲和涂色。
6. 不得在业户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7. 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏、不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时
致歉（说“对不起”）。
8. 不得在业户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
9. 不得在物业项目内哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。
10. 与业户交谈时应尽量减少用手势，指引方向或指定位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：
向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11. 与业户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领
会；话速中等，不得与业户抢话，注重倾听，从容应答。
12. 与业户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13. 与业户交谈时应时刻保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与鼻尖之间的三角部位；对视
接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14. 与业户交谈时保持1.5米左右的距离。
15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两腿自然分开与肩同宽；两眼平视
前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；不得双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依靠墙壁、东倒西歪等不良行为。
16. 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两
腿自然并拢。不得翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
三、礼貌用语
1. 积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起“、“谢谢”、“再见”。
2. 业主来访，员工应立即起身应答，微笑问候：“您好”，并请业主入座，上茶。
3. 遇见业户应主动问好，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“新年好！”、“请坐！”、“您好，有什
么可以帮您的吗?”等。
4. 与业户道别时主动讲“请留步”、“请您慢走”、“请走好”、“再见！”。
5. 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”
等。
6. 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”。请求
对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。
7. 对业户的称呼礼仪。对成年男性业户称呼“先生”，对女性业户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小
朋友”等。
8. 在服务工作中，即使业户距离较远也禁用“喂”招呼业户。
9. 当业户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。
10. 当为业户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
四、走路引路
1. 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，
步子过大过小或声响过大。
2. 员工在工作中靠右行行走，勿走中间。
3. 与业户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。
4. 不得与业户抢道并行，有急事要超越业户，应先在口头致歉“对不起”，然后加紧步伐超越。
5. 在工作区域内引导业户时，应保持在业户前方二至三步的距离，与业户大约呈130度的角度，步
伐与业户一致。
6. 引导业户上楼梯时，让业户走在前；下楼梯时，让业户走在后。
7. 引导个人乘电梯时应让业户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请业户先步出电
梯。
8. 开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼（向所指示方向伸
直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾），进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。