一．美容美发市场前景分析
1．美容美发的历史演变
2．美容美发的现状分析
全国美容美发就业者已打1150万人，城镇美容美发机构已打168万家。
3．美容美发未来的发展趋势
二．美容美发老板的经营管理艺术
一》．发廊老板应有三地方的素质
1．老板的管理素质,可以独自承担风险,能为员工承担风险,要求为一项目标投入心血,要求员工自己承担风险,运用领导魅力来激励员工,适时调整规则，,甚至打破规则,利用有力的沟通技巧来赢得员工的支持,有效管理冲突，将冲突良性化，协助员工解决问题
2．老板的专业素质,对发廊各种工作可以明确规定详细职责，权限和工作技术标准,对各类工作人员的劳动成绩可以做出正确的评价,要善于积累发廊经营管理进程中的各种材料，
要有丰富的经验
3．老板的心理素质
热情
2》 要有忍耐心
3》 求知，
4》 上进
5》 能努力争取最大多数的支持
6》 诚实，
7》 言行一致，
8》 坚守承诺
9》 公正合理，
10》 终究如一，
11》 赏罚分明，
12》 使老实人不
13》吃亏
14》 重仪态，
15》 要具有较良好的形象
16》 有勇气，
17》 具有冒险精神
18》 身先士卒，
19》 做好表率作用
20》 有较强的分析决断能力
21》 具有机智幽默，
22》 尊重别人，
23》 巧妙的应付各种问题
24》 要有明确的目标25》
二》．老板的种类现代发廊经营管理
1 .社会回馈型老板（个人能力强，有长远的目光，强调团队精神，精力充沛，具有先进的理念和创新精神）
2．优秀高效型老板（个人能力强，缺乏团队精神和管理能力，是企业的英雄）
3．机械型老板（个人能力通常，缺乏先进的经营管理理念，想赢怕输，处理问题缺乏灵活性）
4．低效型老板（个人能力通常，为生存，责任和义务而经营，养家糊口）
三》．老板一定具备的几种能力
1．老板要有坚定的信念和明确的目标
2．老板要有必胜的信心
3．老板要有充沛的精力
4．老板要有权威
5．老板要有判断时机的能力
6．老板要有优良的品德
7．老板要有坚韧的精神
8．老板要有表达的能力
9．老板要能关心员工
四》、老板要善用语言沟通（或顾客服务沟通真言）
1．抓住重点（沟通主题详细，精简）
2．速度适中（不急不慢）
3．保持微笑（伸手不打笑脸人）
4．察言观色（看对方反应调整说话情景）
5．间接指出对方的错误（人人都爱面子）
6．善用形容词（增强说话效果）
7．叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）
8．以对方擅长为话题
（每人都有引以为毫的成就）
9．
留意说话礼貌（多说请，麻烦，拜托，谢谢等礼貌词）
10．避免滔滔不绝（让对方有说话机会）
11．善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）
12．保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）
13．以自然姿势辅助说话（不装腔作势）
14．以低而稳的态度沟通（通常人讨厌高傲者）
15．投入到对方话中（融入对方话题）
16．适时调整音调（引起对方留意）
17．预先计划沟通所需的时间（按部就班达到目标）
18．让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）
19．提示对方你所想要听的话（表达自己的意愿）
20．确认关键性问题（避免日后引起纷争）
21．对沟通表示爱好（先点出再谈的话题）
三．美发行业的几种痛苦
1．竞争太激烈
2．专业程度不强
3．员工流失率大
4．学习力不强
5．同质化太严重，没差异化和特色
四．发廊竞争力核心要素
一》环境是经营的基础
1．装修
2．VI形象识别
3．店名
4．地点
5．颜色
6．企业文化
7．灯光和设备
二》人才是事业成就的关键
1．人材（有潜质，技能欠佳，缺乏经验，责任心强，他自信积极，乐于将工作做好）
2．人才（个人能力强，专业技术好，自命清高，约束力较差，他们斤斤计较于切身利益，是需要加强管理和监督的员工）
3．人财（个人能力强，专业技术好，认同公司的价值观，能很好的创造价值，团队协作能力佳）
4．人在（责任心不强，得过且过，当一天和尚撞一天钟，按部就班，固步自封，需要别人指导才干完成工作）
5．人灾（没上进心，责任感差，煽风点火，爱找借口，爱抱怨，总是无法按时完成任务，对工作一拖再拖，不要指望他将工作目标完美的实现，应限定时期监督视情况将其清掉）
6．人裁（负债员工，是企业经营的破坏者，是垃圾员工，应毫不犹豫地清除掉）
用人之道：
1．明白人的短处，明白人的长处
2．明白人短处中的长处，明白人长处中的短处
3．用人的长处，避开他的短处
4．成就他的长处，除去他的短处
知人之道：
1．明白人的心性，明白人的气质，明白人的品德，明白人的技术，明白人的好恶，明白人的长处
2．啦解人的环境，啦解人的欲望，啦解人的历史，啦解人的交往
考察监督员工原则：
1．授人以权，观其公正
2．识人决策，知其才干
3．识人于危，能够知其忠厚
4．识人于困，能够知其度
是金子就让它发光：
1．一个曾受到众人诽谤，大家公认不可救药的人，经过你的仔细考
察，发现并非如此-----这人很有才华。这时，你就应大胆决定将这位下属提升上来。
2．一个曾经当
众辱骂过你的下属，他的专业能力强，你应不计前嫌地提拔到你的身边。
3．一个过去是你的同事，现在是你的下属的老朋友在你选拔或提升下属时，他与别人条件一样，不能失去公平，优先提拔他。
4．对一个曾经犯过错误的人，要辩证的看待问题。
5．一个能力，知识都比自己强的人，敢于提拔到首要的位置。
感动客户服务流程十二金言：
1.最美的微笑迎接顾客
2.最专业的设计师询问顾客
3.最温馨的茶水温暖顾客
4.最热情的助理服务顾客
5.最专业的技能引导顾客
6.最真诚的言词赞美顾客
7.最合适的护发帮助顾客
8.最满意的烫染成就顾客
9.最精致的设计取悦顾客
10.最佳的形象推荐给顾客
11.最礼貌的态度欢送顾客
12.最恰当的售后服务感动顾客
服务顾客的十大信念：
1.所有的顾客都需要热情
2.所有的顾客都需要赞美
3.所有的顾客都希望开心
4.所有的顾客都希望被肯定
5.所有的顾客都希望被关心
6.所有的顾客都希望被尊重
7.所有的顾客都热衷于专业
8.所有的顾客都期望更美丽
9.所有的顾客都能够被说服
10.所有的顾客都能够成交
发廊管理问题诊断：
1.VIP形象不够专业，设计和摆放混乱，品牌意识淡薄，
2.员工整体素质较低，责任心较差
3.分工不明确，管理混乱
4.员工积极性较差，工作懒散
5.专业技术较差，学习氛围不浓
6.员工的服务意识较差，礼仪礼节较差
7.员工的整体沟通口才不专业
8.老板和员工的沟通不够
9.售后服务做的不够细致灵活
10.核心竞争力不强，缺少特色，同质化太严重
11.缺少有效的激励，员工缺少激情，做事麻木
12.师傅技术和沟通口才欠佳
13.助理烫染技术不够专业
14.服务流程不够细致
15.专业的管理人员缺乏，管理人员缺少管理经验
16.促销针对性不强，促销准备不够充分
17.员工竞赛氛围不浓，得过且过
18.问题没得到及时解决，总结会主题不明确
19.员工流失量大，人才储备不够
20.烫，染，护比例不合理，利润低
21.老板亲力亲为，事必躬亲，注重眼前利益，忽视管理
22.店卖业绩较低
23.不强调做品质，一味打价格战来吸引顾客
24.服务细节不到位，缺少严格的品质管理
25.产品选购不合理，一味求价格便宜，品质低劣
26.系统不够完善，老板观念陈旧，缺少长期的发展规划
27.员工难于管理，特别以师傅为首牛气冲天
28.环境较乱，产品陈列不专业精美
29.人心涣散，缺少凝聚力和团队精神
30.员工和老板缺少沟通，距离太远，感觉太生疏，缺乏归属感
怎么样让发廊突出丛围
，走出困境：
小店-----中型店-----大店
亏损-----持平--------盈利
单
店------连锁店
洗发店-----专业洗护店
独资-------股份制
传统店-----品牌店
发廊经营成本分析：
房租，固定人工开支，培训费，维修费，损耗费，人际关系费，自身费用、
发廊利润合理比例：洗发30%，剪发70%（烫染护30%，产品30%）
发廊怎么样有效的成功经营：
发廊顾客的区分：生客，选择性顾客，重点客户，忠诚顾客
1． 吸新（客）大法
广告，形象，VI系统，地理位置，灯光，名字，促销
2． 锁客秘诀
技术，价格，沟通口才，现场服务，送小礼品，过生日
发廊经营项目被顾客拒绝原因剖析：
烫发恐惧：
太贵啦，太老气，太伤啦，太夸张，太难打理，没效果，我不烫头，不适合，
染发恐惧：
太贵啦，太伤啦，太夸张，太艳啦，太简单，不适合，没效果
护发恐惧：
没效果，太奢侈，没必要，太简单，太贵啦
购物恐惧；没效果，硬性推销，同类太多，太贵啦，气味不好，没名气，包装不好
发廊销售口才：
1.热情问候先介绍
2.寻找共同话题引发爱好
3.专业询问知需求
4.专业引导扩大痛苦
5.完美建议进行心理暗示
6.膨胀欲望扩大需求
7.谈人生讲故事活用顾客见证
8.专业知识做比较消除抗拒点
9.三择一的价格谈判技巧
10.坚定信念给顾客一个适度的承诺
11.协助顾客做决定，快速成交
12.确信满意度，做好售后服务
助理在服务时要销售的四样东西：
产品，发型师，自己，公司
发廊现场服务规范：
1．洗发
时间要到位，程序要遵守，手法要统一，穴位要准确，力度要适宜，速度要适中，产品要适量，水温要适合，安全要保证，发丝要通顺，卫生要整洁
2．电炬
安全知识必具备，准备工作要到位，技术操作需专业，产品知识牢记背，分析发质要对位，服务工作都学会，检查工作
做完美
3．职业形象：
女士化淡妆，服装要整洁，工牌佩带好，姿态要端正，卫生要干净，心态要积极，表情要轻松，面容常微笑
4．职业语言
公司信念要牢记，礼仪语言要礼貌，服务流程要专业，沟通语言要真诚
怎么样制定最有效的服务流程：
1．设计师的服务流程
服务前的准备：
形象-----专业技术-----服务礼仪
专业流程：
热情问候-----接待客人坐下------搽干梳顺头发------询问需求------综合分析------设计------讲解-----操作（沟通，推荐项目）------讲解------检查------解析------送客------清理台面，整理卫生
2．发型助理服务流程：
良好形象保持待客状态--------热情迎接客人-------引导客人就座------自我介绍，问候客人-------真诚建议，选择发水--------洗发（标准正确
程序）-------聊共同话题，
介绍公司--------按摩（询问选择项目）--------冲水----送帐单----赞美送客
一．美容美发市场前景分析
1．美容美发的历史演变
2．美容美发的现状分析
全国美容美发就业者已打1150万人，城镇美容美发机构已打168万家。
3．美容美发未来的发展趋势
二．美容美发老板的经营管理艺术
一》．发廊老板应有三地方的素质
1．老板的管理素质,可以独自承担风险,能为员工承担风险,要求为一项目标投入心血,要求员工自己承担风险,运用领导魅力来激励员工,适时调整规则，,甚至打破规则,利用有力的沟通技巧来赢得员工的支持,有效管理冲突，将冲突良性化，协助员工解决问题
2．老板的专业素质,对发廊各种工作可以明确规定详细职责，权限和工作技术标准,对各类工作人员的劳动成绩可以做出正确的评价,要善于积累发廊经营管理进程中的各种材料，
要有丰富的经验
3．老板的心理素质
热情
2》 要有忍耐心
3》 求知，
4》 上进
5》 能努力争取最大多数的支持
6》 诚实，
7》 言行一致，
8》 坚守承诺
9》 公正合理，
10》 终究如一，
11》 赏罚分明，
12》 使老实人不
13》吃亏
14》 重仪态，
15》 要具有较良好的形象
16》 有勇气，
17》 具有冒险精神
18》 身先士卒，
19》 做好表率作用
20》 有较强的分析决断能力
21》 具有机智幽默，
22》 尊重别人，
23》 巧妙的应付各种问题
24》 要有明确的目标25》
二》．老板的种类现代发廊经营管理
1 .社会回馈型老板（个人能力强，有长远的目光，强调团队精神，精力充沛，具有先进的理念和创新精神）
2．优秀高效型老板（个人能力强，缺乏团队精神和管理能力，是企业的英雄）
3．机械型老板（个人能力通常，缺乏先进的经营管理理念，想赢怕输，处理问题缺乏灵活性）
4．低效型老板（个人能力通常，为生存，责任和义务而经营，养家糊口）
三》．老板一定具备的几种能力
1．老板要有坚定的信念和明确的目标
2．老板要有必胜的信心
3．老板要有充沛的精力
4．老板要有权威
5．老板要有判断时机的能力
6．老板要有优良的品德
7．老板要有坚韧的精神
8．老板要有表达的能力
9．老板要能关心员工
四》、老板要善用语言沟通（或顾客服务沟通真言）
1．抓住重点（沟通主题详细，精简）
2．速度适中（不急不慢）
3．保持微笑（伸手不打笑脸人）
4．察言观色（看对方反应调整说话情景）
5．间接指出对方的错误（人人都爱面子）
6．善用形容词（增强说话效果）
7．叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）
8．以对方擅长为话题
（每人都有引以为毫的成就）
9．
留意说话礼貌（多说请，麻烦，拜托，谢谢等礼貌词）
10．避免滔滔不绝（让对方有说话机会）
11．善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）
12．保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）
13．以自然姿势辅助说话（不装腔作势）
14．以低而稳的态度沟通（通常人讨厌高傲者）
15．投入到对方话中（融入对方话题）
16．适时调整音调（引起对方留意）
17．预先计划沟通所需的时间（按部就班达到目标）
18．让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）
19．提示对方你所想要听的话（表达自己的意愿）
20．确认关键性问题（避免日后引起纷争）
21．对沟通表示爱好（先点出再谈的话题）
三．美发行业的几种痛苦
1．竞争太激烈
2．专业程度不强
3．员工流失率大
4．学习力不强
5．同质化太严重，没差异化和特色
四．发廊竞争力核心要素
一》环境是经营的基础
1．装修
2．VI形象识别
3．店名
4．地点
5．颜色
6．企业文化
7．灯光和设备
二》人才是事业成就的关键
1．人材（有潜质，技能欠佳，缺乏经验，责任心强，他自信积极，乐于将工作做好）
2．人才（个人能力强，专业技术好，自命清高，约束力较差，他们斤斤计较于切身利益，是需要加强管理和监督的员工）
3．人财（个人能力强，专业技术好，认同公司的价值观，能很好的创造价值，团队协作能力佳）
4．人在（责任心不强，得过且过，当一天和尚撞一天钟，按部就班，固步自封，需要别人指导才干完成工作）
5．人灾（没上进心，责任感差，煽风点火，爱找借口，爱抱怨，总是无法按时完成任务，对工作一拖再拖，不要指望他将工作目标完美的实现，应限定时期监督视情况将其清掉）
6．人裁（负债员工，是企业经营的破坏者，是垃圾员工，应毫不犹豫地清除掉）
用人之道：
1．明白人的短处，明白人的长处
2．明白人短处中的长处，明白人长处中的短处
3．用人的长处，避开他的短处
4．成就他的长处，除去他的短处
知人之道：
1．明白人的心性，明白人的气质，明白人的品德，明白人的技术，明白人的好恶，明白人的长处
2．啦解人的环境，啦解人的欲望，啦解人的历史，啦解人的交往
考察监督员工原则：
1．授人以权，观其公正
2．识人决策，知其才干
3．识人于危，能够知其忠厚
4．识人于困，能够知其度
是金子就让它发光：
1．一个曾受到众人诽谤，大家公认不可救药的人，经过你的仔细考
察，发现并非如此-----这人很有才华。这时，你就应大胆决定将这位下属提升上来。
2．一个曾经当
众辱骂过你的下属，他的专业能力强，你应不计前嫌地提拔到你的身边。
3．一个过去是你的同事，现在是你的下属的老朋友在你选拔或提升下属时，他与别人条件一样，不能失去公平，优先提拔他。
4．对一个曾经犯过错误的人，要辩证的看待问题。
5．一个能力，知识都比自己强的人，敢于提拔到首要的位置。
感动客户服务流程十二金言：
1.最美的微笑迎接顾客
2.最专业的设计师询问顾客
3.最温馨的茶水温暖顾客
4.最热情的助理服务顾客
5.最专业的技能引导顾客
6.最真诚的言词赞美顾客
7.最合适的护发帮助顾客
8.最满意的烫染成就顾客
9.最精致的设计取悦顾客
10.最佳的形象推荐给顾客
11.最礼貌的态度欢送顾客
12.最恰当的售后服务感动顾客
服务顾客的十大信念：
1.所有的顾客都需要热情
2.所有的顾客都需要赞美
3.所有的顾客都希望开心
4.所有的顾客都希望被肯定
5.所有的顾客都希望被关心
6.所有的顾客都希望被尊重
7.所有的顾客都热衷于专业
8.所有的顾客都期望更美丽
9.所有的顾客都能够被说服
10.所有的顾客都能够成交
发廊管理问题诊断：
1.VIP形象不够专业，设计和摆放混乱，品牌意识淡薄，
2.员工整体素质较低，责任心较差
3.分工不明确，管理混乱
4.员工积极性较差，工作懒散
5.专业技术较差，学习氛围不浓
6.员工的服务意识较差，礼仪礼节较差
7.员工的整体沟通口才不专业
8.老板和员工的沟通不够
9.售后服务做的不够细致灵活
10.核心竞争力不强，缺少特色，同质化太严重
11.缺少有效的激励，员工缺少激情，做事麻木
12.师傅技术和沟通口才欠佳
13.助理烫染技术不够专业
14.服务流程不够细致
15.专业的管理人员缺乏，管理人员缺少管理经验
16.促销针对性不强，促销准备不够充分
17.员工竞赛氛围不浓，得过且过
18.问题没得到及时解决，总结会主题不明确
19.员工流失量大，人才储备不够
20.烫，染，护比例不合理，利润低
21.老板亲力亲为，事必躬亲，注重眼前利益，忽视管理
22.店卖业绩较低
23.不强调做品质，一味打价格战来吸引顾客
24.服务细节不到位，缺少严格的品质管理
25.产品选购不合理，一味求价格便宜，品质低劣
26.系统不够完善，老板观念陈旧，缺少长期的发展规划
27.员工难于管理，特别以师傅为首牛气冲天
28.环境较乱，产品陈列不专业精美
29.人心涣散，缺少凝聚力和团队精神
30.员工和老板缺少沟通，距离太远，感觉太生疏，缺乏归属感
怎么样让发廊突出丛围
，走出困境：
小店-----中型店-----大店
亏损-----持平--------盈利
单
店------连锁店
洗发店-----专业洗护店
独资-------股份制
传统店-----品牌店
发廊经营成本分析：
房租，固定人工开支，培训费，维修费，损耗费，人际关系费，自身费用、
发廊利润合理比例：洗发30%，剪发70%（烫染护30%，产品30%）
发廊怎么样有效的成功经营：
发廊顾客的区分：生客，选择性顾客，重点客户，忠诚顾客
1． 吸新（客）大法
广告，形象，VI系统，地理位置，灯光，名字，促销
2． 锁客秘诀
技术，价格，沟通口才，现场服务，送小礼品，过生日
发廊经营项目被顾客拒绝原因剖析：
烫发恐惧：
太贵啦，太老气，太伤啦，太夸张，太难打理，没效果，我不烫头，不适合，
染发恐惧：
太贵啦，太伤啦，太夸张，太艳啦，太简单，不适合，没效果
护发恐惧：
没效果，太奢侈，没必要，太简单，太贵啦
购物恐惧；没效果，硬性推销，同类太多，太贵啦，气味不好，没名气，包装不好
发廊销售口才：
1.热情问候先介绍
2.寻找共同话题引发爱好
3.专业询问知需求
4.专业引导扩大痛苦
5.完美建议进行心理暗示
6.膨胀欲望扩大需求
7.谈人生讲故事活用顾客见证
8.专业知识做比较消除抗拒点
9.三择一的价格谈判技巧
10.坚定信念给顾客一个适度的承诺
11.协助顾客做决定，快速成交
12.确信满意度，做好售后服务
助理在服务时要销售的四样东西：
产品，发型师，自己，公司
发廊现场服务规范：
1．洗发
时间要到位，程序要遵守，手法要统一，穴位要准确，力度要适宜，速度要适中，产品要适量，水温要适合，安全要保证，发丝要通顺，卫生要整洁
2．电炬
安全知识必具备，准备工作要到位，技术操作需专业，产品知识牢记背，分析发质要对位，服务工作都学会，检查工作
做完美
3．职业形象：
女士化淡妆，服装要整洁，工牌佩带好，姿态要端正，卫生要干净，心态要积极，表情要轻松，面容常微笑
4．职业语言
公司信念要牢记，礼仪语言要礼貌，服务流程要专业，沟通语言要真诚
怎么样制定最有效的服务流程：
1．设计师的服务流程
服务前的准备：
形象-----专业技术-----服务礼仪
专业流程：
热情问候-----接待客人坐下------搽干梳顺头发------询问需求------综合分析------设计------讲解-----操作（沟通，推荐项目）------讲解------检查------解析------送客------清理台面，整理卫生
2．发型助理服务流程：
良好形象保持待客状态--------热情迎接客人-------引导客人就座------自我介绍，问候客人-------真诚建议，选择发水--------洗发（标准正确
程序）-------聊共同话题，
介绍公司--------按摩（询问选择项目）--------冲水----送帐单----赞美送客