酒店知识
作者：王峰
酒店管理中的人性化服务
当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。 近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。 酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。
也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。
对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。酒店行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。
酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心
灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。
人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。
新的服务方式
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，
对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
更多：http://www.zhwckf.com 查开房网 7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存
在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并
及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的
目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教
材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有
计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比
分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉
求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出
差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同
行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
酒店知识
作者：王峰
酒店管理中的人性化服务
当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。 近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。 酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。
也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。
对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。酒店行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。
酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心
灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。
人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。
新的服务方式
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，
对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
更多：http://www.zhwckf.com 查开房网 7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存
在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并
及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的
目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教
材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有
计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比
分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉
求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力
一、标准化管理体系的宣贯
1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询
2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估
3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅
二、分析系统的建立与完善
1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;
2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出
差距，适时改进
3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进
4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象
5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容
6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质
7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析
三、检查机制的建立与完善
1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等
2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进
四、会议系统的建立与完善
1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;
2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等
3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同
行业经营数据分析、下步营销计划等等
4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营
5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等
五、工作计划与总结机制的建立完善
1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结
2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态
六、培训体系的建立与完善
1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立
2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材
3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查
七、绩效、奖罚机制的建立与完善
1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的
2)奖罚机制的建立：
A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;
B、好人好事的奖励
C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”
八、无尘化管理的机制的完善
全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：
1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘
2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
九、技能比武机制的建立与完善
1、完善酒店技能比武管控要求
2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行
3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力