员 工 应 知 应 会
Hotel Knowledge Handbook
目 录
酒店服务应知应会 第一部分 酒店管理理念 第二部分 酒店服务项目 第一部分 酒店管理理念应知应会
1、服务宗旨：为客人提供 “超健康、超价值、超舒适 、超期望”的“四超”服务宗旨。 2、经营目标：将学习学习国际大酒店打造成高品位、高性价比的商务酒店。 3、服务理念：一切为顾客着想，一切为了顾客满意。
4、企业价值观：以人为本，卓越服务，热情向上、和谐共生。 5、团队精神：沟通协作，尊重互助，同心协力、学习创新。 7、电话接听标准：（举例：酒店内部电话接听） 问候： — Good Morning/Afternoon/Evening 确认部门名称： —Reception 接听电话人姓名： — ×××Speaking — 上午好／下午好／晚上好 — 前台 — 我是××× 注意事项：
1、电话铃响30秒声以内接听电话，最好第二声接听。
2、所有电话都必须按以上方式接听（后勤部门念中文部分便可）
3、接听电话自报姓名必须念全名，X X部：张X X为您服务，我可以帮您做什么？ 4、尽可能称呼对方姓名，交谈时面带微笑，让对方听到你在微笑着听他电话。 5、声音清晰，热情饱满，女生声音甜美，男生声音沉稳。
6、每逢节假日标准将略有改动，如：Merry Christmas, Reception(圣诞快乐 前台)
Happy New Year, Reception新年快乐 前台)
第二部分 酒店服务项目应知应会
学习国际大酒店地址： 酒店网址：www.jsgjhotel.com
邮箱/E—mail: 电话/Tel： 传真/Fax： 邮编/P.C： 酒店设施介绍
1、停车场（Car park）:位于酒店西侧滨河停车场、A座负一层、负二层，停车位：300多个 2、商务中心（Business Center）:位于酒店一楼西餐厅左侧门口。
营业时间：8：00至22：00 电话： 6861 传真：0351—5229988
为客提供：1）电话服务2)传真发送 3）票务服务4）文字处理5)国际网络6）复印7）打印
8)翻译 9）快递 10传真接收 11）设备出租
3、喜季（西餐咖啡厅）
主要经营中西合璧自助餐、零点西餐、西点及酒水、并为住店客人提供送餐服务. 位置：酒店一层，总餐位：88个 营业面积：300平方米
营业时间：早餐7：00—10：00送餐及零点：8：30—24：00 电话：6899 4、大堂吧
主要经营中国茶
位置：酒店一层座位：30个 营业面积：200平方米 营业时间：8：00-24：00 电话：6692 5、喜粤（中餐厅）
主要经营燕窝、鲍鱼、鱼翅、辽参等特色的精致粤菜，晋菜和地方风味美食，拥有中餐迎禧宴会厅及19个风格迴异的豪华包房。（贵宾包间301.302） 位置：酒店三层总餐位：450个
营业时间：上午11：00-14：00 下午：18：00—21：00 电话：6885 6871 特色菜肴：生啫清远鸡 砂锅焗鱼头 黑椒焗牛肋骨 新派晋菜
6、多功能宴会厅/会议室
位置：酒店四层 营业时间：根据活动需要 电话：6873 酒店拥有六个不同规格的会议室
XX国际会议中心使用面积588㎡ 可容纳500多人 ￥20000.00／天 国会厅使用面积:192 ㎡.可容纳150人. ￥3000.00／天 国会厅Ⅰ使用面积：100 ㎡可容纳50人 ￥2500.00／天 国会厅Ⅱ使用面积：48 ㎡.椭圆式 可容纳：20人 ￥2000.00／天 国会厅Ⅲ使用面积：56 ㎡椭圆式可容纳：22人. ￥2000.00／天
8、酒店客房特色：位于酒7.店D座的6楼至17楼B座的14、15、17、18、21层酒店
为客人提供9种不同的房间,每层有15间客房。
豪华大床房DR （Deluxe ROOM） ￥1188.00 豪华标准间LS （Luxury Standard ） ￥1188.00 行政大床房ER (Executive Room) ￥1888.00 行政标准间房ES （Executive Standard） ￥1888.00 豪华套房DS （Deluxe Suite） ￥1688.00 行政套房ES (Executive Suite) ￥1888.00 高级商务套房SBS （Superior Business Suite） ￥2688.00 豪华行政套房DBS （Deluxe Business Suite） ￥3688.00 总统套房PS(Presidential Suite) ￥28888.00 9、设施
（1）酒店所有房间均有：
①宽带上网②迷你吧③小冰箱④保险柜⑤封闭式淋浴⑥浴缸⑦直饮水系统 （2）房间床的尺寸：
①豪华大床房、豪华标准间、行政大床房、行政标准间、豪华套房、行政套房1.8×2.0M ②高级商务套房、豪华行政套房2.0×2.2M ③酒店为客人提供加床服务，200元/床（含单早） （3）洗衣服务（Laundry Service）:洗衣房位于负一楼
①营业时间：08：30Am----17：00Pm
②快洗服务：客人要求快洗后，在洗衣房收到客人衣物后四小时内送回（早上八时到下午四时）给客人，加收50%的快洗费。
③普通服务：下午16：00时前收取之衣物，将于次日上午11时前送回。
④净烫服务：所有净烫衣服于下午16：00时前收取之衣物，将于次日上午11时前送回。 ⑤翌日服务：下午十二时以后收取的衣物，翌日的下午二时送回。 10、酒店常用电话号吗：
总机号码： 传真号码： 总机：0
大堂副理：5 总台接待：2 叫醒服务：0 订房服务：6888 结账服务：行李服务：3 大堂吧：6692 客房中心：4 洗衣服务： 4 餐厅预定： 内线：6885
盗警：110 火警：119 救护：120 交通事故：122 11.组织架构图：
6891
员 工 应 知 应 会
Hotel Knowledge Handbook
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酒店服务应知应会 第一部分 酒店管理理念 第二部分 酒店服务项目 第一部分 酒店管理理念应知应会
1、服务宗旨：为客人提供 “超健康、超价值、超舒适 、超期望”的“四超”服务宗旨。 2、经营目标：将学习学习国际大酒店打造成高品位、高性价比的商务酒店。 3、服务理念：一切为顾客着想，一切为了顾客满意。
4、企业价值观：以人为本，卓越服务，热情向上、和谐共生。 5、团队精神：沟通协作，尊重互助，同心协力、学习创新。 7、电话接听标准：（举例：酒店内部电话接听） 问候： — Good Morning/Afternoon/Evening 确认部门名称： —Reception 接听电话人姓名： — ×××Speaking — 上午好／下午好／晚上好 — 前台 — 我是××× 注意事项：
1、电话铃响30秒声以内接听电话，最好第二声接听。
2、所有电话都必须按以上方式接听（后勤部门念中文部分便可）
3、接听电话自报姓名必须念全名，X X部：张X X为您服务，我可以帮您做什么？ 4、尽可能称呼对方姓名，交谈时面带微笑，让对方听到你在微笑着听他电话。 5、声音清晰，热情饱满，女生声音甜美，男生声音沉稳。
6、每逢节假日标准将略有改动，如：Merry Christmas, Reception(圣诞快乐 前台)
Happy New Year, Reception新年快乐 前台)
第二部分 酒店服务项目应知应会
学习国际大酒店地址： 酒店网址：www.jsgjhotel.com
邮箱/E—mail: 电话/Tel： 传真/Fax： 邮编/P.C： 酒店设施介绍
1、停车场（Car park）:位于酒店西侧滨河停车场、A座负一层、负二层，停车位：300多个 2、商务中心（Business Center）:位于酒店一楼西餐厅左侧门口。
营业时间：8：00至22：00 电话： 6861 传真：0351—5229988
为客提供：1）电话服务2)传真发送 3）票务服务4）文字处理5)国际网络6）复印7）打印
8)翻译 9）快递 10传真接收 11）设备出租
3、喜季（西餐咖啡厅）
主要经营中西合璧自助餐、零点西餐、西点及酒水、并为住店客人提供送餐服务. 位置：酒店一层，总餐位：88个 营业面积：300平方米
营业时间：早餐7：00—10：00送餐及零点：8：30—24：00 电话：6899 4、大堂吧
主要经营中国茶
位置：酒店一层座位：30个 营业面积：200平方米 营业时间：8：00-24：00 电话：6692 5、喜粤（中餐厅）
主要经营燕窝、鲍鱼、鱼翅、辽参等特色的精致粤菜，晋菜和地方风味美食，拥有中餐迎禧宴会厅及19个风格迴异的豪华包房。（贵宾包间301.302） 位置：酒店三层总餐位：450个
营业时间：上午11：00-14：00 下午：18：00—21：00 电话：6885 6871 特色菜肴：生啫清远鸡 砂锅焗鱼头 黑椒焗牛肋骨 新派晋菜
6、多功能宴会厅/会议室
位置：酒店四层 营业时间：根据活动需要 电话：6873 酒店拥有六个不同规格的会议室
XX国际会议中心使用面积588㎡ 可容纳500多人 ￥20000.00／天 国会厅使用面积:192 ㎡.可容纳150人. ￥3000.00／天 国会厅Ⅰ使用面积：100 ㎡可容纳50人 ￥2500.00／天 国会厅Ⅱ使用面积：48 ㎡.椭圆式 可容纳：20人 ￥2000.00／天 国会厅Ⅲ使用面积：56 ㎡椭圆式可容纳：22人. ￥2000.00／天
8、酒店客房特色：位于酒7.店D座的6楼至17楼B座的14、15、17、18、21层酒店
为客人提供9种不同的房间,每层有15间客房。
豪华大床房DR （Deluxe ROOM） ￥1188.00 豪华标准间LS （Luxury Standard ） ￥1188.00 行政大床房ER (Executive Room) ￥1888.00 行政标准间房ES （Executive Standard） ￥1888.00 豪华套房DS （Deluxe Suite） ￥1688.00 行政套房ES (Executive Suite) ￥1888.00 高级商务套房SBS （Superior Business Suite） ￥2688.00 豪华行政套房DBS （Deluxe Business Suite） ￥3688.00 总统套房PS(Presidential Suite) ￥28888.00 9、设施
（1）酒店所有房间均有：
①宽带上网②迷你吧③小冰箱④保险柜⑤封闭式淋浴⑥浴缸⑦直饮水系统 （2）房间床的尺寸：
①豪华大床房、豪华标准间、行政大床房、行政标准间、豪华套房、行政套房1.8×2.0M ②高级商务套房、豪华行政套房2.0×2.2M ③酒店为客人提供加床服务，200元/床（含单早） （3）洗衣服务（Laundry Service）:洗衣房位于负一楼
①营业时间：08：30Am----17：00Pm
②快洗服务：客人要求快洗后，在洗衣房收到客人衣物后四小时内送回（早上八时到下午四时）给客人，加收50%的快洗费。
③普通服务：下午16：00时前收取之衣物，将于次日上午11时前送回。
④净烫服务：所有净烫衣服于下午16：00时前收取之衣物，将于次日上午11时前送回。 ⑤翌日服务：下午十二时以后收取的衣物，翌日的下午二时送回。 10、酒店常用电话号吗：
总机号码： 传真号码： 总机：0
大堂副理：5 总台接待：2 叫醒服务：0 订房服务：6888 结账服务：行李服务：3 大堂吧：6692 客房中心：4 洗衣服务： 4 餐厅预定： 内线：6885
盗警：110 火警：119 救护：120 交通事故：122 11.组织架构图：
6891