礼节、礼貌具体要求
一、 礼节、礼貌的具体要求：
1、 仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，具体要求如下：
（1） 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工作证要佩戴在左胸前，不能将及袖、裤子卷起，应穿肉色袜子，系领结时应将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；
（2） 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发工按公司的要求，男工不留长发，头发要前不过眉，侧不过耳，后不盖领。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；
（3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；
（4） 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容；
（5） 女士上班要谈妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴眼镜；
表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
2、 表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求如下：
（1） 要面带微笑，和颜面悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；
（2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；
（3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人心虚伪感；
（4） 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感；
（5） 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；
（6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼，给客人以不受敬重感。
3、 仪态
（1） 站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、双臂自然下垂，男的交叉在后，女的交叉在前，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态；
形，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开太大，也不可倚物而立；
（3） 坐要轻缓，上身要直，不可前俯后仰，摇脚跷腿，不可将脚跨在桌上或椅子上，不可双手趴在台上；
4、 行态
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不准大步奔跑，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、哼歌嚼调、吃零食，不要左顾右盼，手不可插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，具体注意如下：
（1） 尽量靠边行，不走中间，并尽量靠右行走；
（2） 与上级、客人相遇时要点头示礼致意；
（3） 与上级、客人同行至门时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；
（4） 与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
（5） 引导客人时，让客人在自己的右侧；
（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为客人，在人行道上让女客走在内侧，以便使她们有安全感；
5、 举止
（1） 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不准在公司内奔跑追逐；
（2） 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在迫不得己的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时生活中不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；
（3） 服务员工作时应保持安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，避免发出响声；
（4） 服务客人是第一需要，当客人向你工作岗位走来时，并需要服务时无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人；
（5） 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；
（6） 严禁与客人开玩笑，打闹或取外号；
（7） 客人之前交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；
或指手画脚，更不许围观，听到客人的方言土语认为真奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；
（9） 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与相关人员联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”；
（10） 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；
（11） 不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
6、 基本礼貌用语
（1） 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、哪位先生、哪位女士、哪位小组、阿姨你好等；
（2） 欢迎语：欢迎光临！欢迎您来到桂通公司，请问有什么可以帮您的吗！
（3） 问候语：你好！晚上好！路上辛苦了！
（4） 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新春快乐，恭喜发财！等等。
（5） 告别语：再见，明天见，欢迎下次光临，祝您一路平安；请小心驾驶，祝您一路顺风
（7） 道谢语：谢谢，非常感谢；
（8） 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的；
（9） 征徇语：请问您有什么事? 我能为你做什么吗？需要我帮你做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够――）？请您――好吗？
（10） 基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见；
（11） 常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见！
二、 对客服务九不
（1） 不要用互相不懂的语言；
（2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊，大声讲大声笑，高声喧哗；
（4） 不高声呼喊另一个人；
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过份的玩笑；
（7） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9） 不讲不做有损公司形象的语言和事情；
礼节、礼貌具体要求
一、 礼节、礼貌的具体要求：
1、 仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，具体要求如下：
（1） 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工作证要佩戴在左胸前，不能将及袖、裤子卷起，应穿肉色袜子，系领结时应将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；
（2） 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发工按公司的要求，男工不留长发，头发要前不过眉，侧不过耳，后不盖领。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；
（3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；
（4） 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容；
（5） 女士上班要谈妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴眼镜；
表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
2、 表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求如下：
（1） 要面带微笑，和颜面悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；
（2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；
（3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人心虚伪感；
（4） 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感；
（5） 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；
（6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼，给客人以不受敬重感。
3、 仪态
（1） 站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、双臂自然下垂，男的交叉在后，女的交叉在前，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态；
形，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开太大，也不可倚物而立；
（3） 坐要轻缓，上身要直，不可前俯后仰，摇脚跷腿，不可将脚跨在桌上或椅子上，不可双手趴在台上；
4、 行态
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不准大步奔跑，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、哼歌嚼调、吃零食，不要左顾右盼，手不可插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，具体注意如下：
（1） 尽量靠边行，不走中间，并尽量靠右行走；
（2） 与上级、客人相遇时要点头示礼致意；
（3） 与上级、客人同行至门时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；
（4） 与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
（5） 引导客人时，让客人在自己的右侧；
（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为客人，在人行道上让女客走在内侧，以便使她们有安全感；
5、 举止
（1） 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不准在公司内奔跑追逐；
（2） 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在迫不得己的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时生活中不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；
（3） 服务员工作时应保持安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，避免发出响声；
（4） 服务客人是第一需要，当客人向你工作岗位走来时，并需要服务时无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人；
（5） 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；
（6） 严禁与客人开玩笑，打闹或取外号；
（7） 客人之前交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；
或指手画脚，更不许围观，听到客人的方言土语认为真奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；
（9） 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与相关人员联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”；
（10） 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；
（11） 不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
6、 基本礼貌用语
（1） 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、哪位先生、哪位女士、哪位小组、阿姨你好等；
（2） 欢迎语：欢迎光临！欢迎您来到桂通公司，请问有什么可以帮您的吗！
（3） 问候语：你好！晚上好！路上辛苦了！
（4） 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新春快乐，恭喜发财！等等。
（5） 告别语：再见，明天见，欢迎下次光临，祝您一路平安；请小心驾驶，祝您一路顺风
（7） 道谢语：谢谢，非常感谢；
（8） 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的；
（9） 征徇语：请问您有什么事? 我能为你做什么吗？需要我帮你做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够――）？请您――好吗？
（10） 基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见；
（11） 常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见！
二、 对客服务九不
（1） 不要用互相不懂的语言；
（2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊，大声讲大声笑，高声喧哗；
（4） 不高声呼喊另一个人；
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过份的玩笑；
（7） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9） 不讲不做有损公司形象的语言和事情；